INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN

EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS

Mdulo 1
COMUNICACIN EFECTIVA:

EL ARTE DE CONVERSAR Y RELACIONARNOS

Seccional Provincia de Santa Fe

Rivadavia 2527 - C.P. 3000 Santa Fe

Lnea gratuita:
0800 888 6248

www.upcnsfe.com.ar
info@upcnsfe.org.ar
INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 1

C O N T EN ID O S

Comunicacin y Lenguaje

Introduccin ........................................................................................ 3

Postulados bsicos ............................................................................ 4

Comunicacin efectiva- Concepto ..................................................... 6

Reglas de oro para una comunicacin efectiva .............................. 7

Importancia de la comunicacin efectiva en las organizaciones ...... 8

La comunicacin efectiva en las organizaciones .............................. 9

Cmo utilizar la comunicacin efectiva para motivar la accin ........ 10

El proceso de la comunicacin humana............................................ 12

Principios de la comunicacin efectiva .............................................. 13

Formas de comunicacin ................................................................... 15

Barreras que impiden o limitan la comunicacin............................... 16

Claves y tcnicas para superarlas y tener una comunicacin
Efectiva .......................................................................................... 16

La comunicacin organizada ............................................................. 17

Claves para una comunicacin efectiva en un equipo de
trabajo ............................................................................................ 19

Tcnicas de comunicacin eficaz ...................................................... 20

Reflexin ........................................................................................ 21

Puntos claves para ser un comunicador/a efectivo/a ....................... 22

Gua para tratar con personalidades conflictivas- en cuanto a la

Comunicacin .................................................................................... 23

Los 10 virus del lenguaje ................................................................... 24

TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Trabajamos por
lo mismo que vos.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 3

C O M U N I C A C I N Y L EN G U A J E

Introduccin

Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el

mundo actual (de las organizaciones y en la vida personal) est relacionado con
incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con
otros... Muchas personas sufren por su incapacidad de no ser escuchados, por
su dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de otros."

Debemos tener en cuenta que muchos de los

problemas de las organizaciones son a consecuencia
de la pobre comunicacin que se tenga. La
comunicacin efectiva es un componente esencial
para el xito de la organizacin. La comunicacin no
tan slo es interpersonal, de persona a persona: sino
que tambin nos enfrentaremos a comunicacin
intergrupal, intragrupal, organizacional y externa.
Todos debemos contar con unas buenas destrezas
de comunicacin para poder desempearnos en
cada una de ellas. Lo ms importante es estar
dispuesto/s a colaborar y tener en mente que
nuestras palabras y acciones son la clave para el
desarrollo de nuestra organizacin o cualquier lugar
de trabajo que representemos.

La palabra relacin significa referirse a, contacto con, volverse a. El concepto humano

es relativo al hombre en lo que le es ms propio. Entonces, deducimos que Relaciones Humanas
es referirse a los hombres, contacto con los hombres, volverse a los hombres. Las relaciones
humanas pueden darse al natural, espontneas. En ellas, el trato con nuestros semejantes es
impulsivo, casi automtico. Se traduce en actos y palabras no sujetas a control, sino al estado de
nimo que tengamos en un momento determinado.

En el mundo tecnolgico en que nos desenvolvemos las cosas deben ser administradas para
obtener los objetivos propuestos; por eso, las personas que llamamos bien educadas han
aprendido conductas y comportamientos que les permiten distinguir una actitud grosera o
perjudicial, como negativa a la tcnica de comportamiento. Esto significa haber entendido que no
puede obrarse impulsivamente, sino que deben tenerse en cuenta todos los factores que hacen
posible una buena convivencia, el entendimiento mutuo y el respeto recproco.

Cada relacin con los dems adquiere caractersticas propias y nicas debido a la individualidad.
Sin embargo, los contenidos y campos de accin son comunes facilitando el encuentro y el
dilogo. Las Relaciones Humanas son un ARTE. Aprenderlo implica dominar la teora y la
prctica. No basta saber (conocer, investigar o estudiar). Las Relaciones Humanas de hoy buscan
encontrar los elementos que favorezcan la produccin mediante el buen entendimiento de los
distintos estamentos que interactan. Por lo tanto, la produccin est en los mbitos de Liderazgo,
la Comunicacin y la Resolucin de Conflictos.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Postulados Bsicos

Los seres humanos somos seres lingsticos, vivimos y nos constituimos en el

lenguaje. El lenguaje nos hace ser fundamentalmente, el yo que soy se constituye a
travs del lenguaje.

El lenguaje genera mundos

distintos. El lenguaje es activo
cuando hablo, acto y redefino
lo posible. Cuando no digo algo
tambin tiene consecuencia.

Los seres humanos partici-

pamos, a travs del lenguaje,
del acto de la creacin de no-
sotros mismos. No somos dife-
rentes a lo que nos acontece,
nuestra voluntad define nues-
tras vidas.

El lenguaje es generativo. El lenguaje no slo nos permite hablar sobre las cosas: hace que
ellas sucedan. Por lo tanto, el lenguaje es accin, es generativo: crea realidades. El filsofo
norteamericano John R. Searle sostuvo que, sin importar el idioma que hablemos, siempre
ejecutamos el mismo nmero restringido de actos lingsticos: los seres humanos, al hablar,
hacemos declaraciones, afirmaciones, promesas, pedidos, ofertas. Estas acciones son
universales. No slo actuamos de acuerdo con cmo somos tambin somos segn actuamos. La
accin genera ser. Uno deviene de acuerdo con lo que hace.

El hombre en su evolucin aparece en el lenguaje y a su vez el lenguaje es producto de la

evolucin del hombre. Legitimando la capacidad creativa del hombre parece razonable
considerarlo creador del lenguaje que luego evoluciona junto con l.

Puede interpretarse que el lenguaje permite al hombre extrapolar su manera de crear,

potencindola, ya que al suceder fuera de l puede observarla depositando sus ideas en un
espacio diferente del que ejerce para pensarlas, y ese lugar de interaccin es el lenguaje. El
hombre se observa en el lenguaje.

Refirindonos a un hablar en sociedad y no en soledad, este concepto es vital para la produccin

de efectos con el lenguaje, de modo que ese resultado, llamado efecto producto del lenguaje,
estar relacionado con la manera en que sea generada y recibida esa conversacin.

Una vez generada, la idea se deposita en el lenguaje, quedando liberada de su autor y el

resultado que produzca depender de las diferentes maneras en que los involucrados participen
en esa conversacin, o sea depender de la manera en que la escuchen, la interpreten, la
legitimen como observacin, se relacionen con ella y entre ellos, etc.

No obstante ello, y aqu lo sutil de la observacin, el solo hecho de hablar puede disparar la
capacidad generativa del lenguaje en el mundo, ocurriendo efectos por ese hablar. Si al menos
uno de los involucrados en esa conversacin posee distinciones suficientes podr entonces
orientar los efectos de ese hablar hacia el objetivo pretendido. Si no, podran generarse efectos no
deseados, un debate estril, acciones desenfocadas, contexto inapropiado afectndose la relacin
que, es la base del ntimo poder generativo del lenguaje.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 5

Una interesante observacin es adicionar al pedido y a la promesa para lograr su efectividad, la

distincin relacin, para as coordinar acciones. Esto se debe a que el mayor de los juegos que le
da sentido al lenguaje, y en consecuencia a la Ontologa del Lenguaje, es la relacin, y me refiero
a la vida en relacin que justamente origin el lenguaje, ya que este fenmeno, llamado lenguaje,
solo tiene sentido en el mundo en su relacin con otro, y se hace visible y palpable en esas cosas
que en comn se podrn hacer, por o con el otro, como resultado de sus acciones coordinadas.

De este modo ser el lenguaje, como fenmeno social, una herramienta al servicio de la
efectividad de lo que se quiera lograr o crear grupalmente o en equipo. La coordinacin de
acciones en funcionamiento ser testigo de lo que pueda permitir el lenguaje como generador de
accin comn en ese equipo.

Por su parte la relacin, como espacio para que ese lenguaje tenga donde ocurrir, determinar la
capacidad de creacin de resultados en una proporcin equivalente al tamao de la relacin.
Dicho de otro modo a mayor relacin mayor capacidad de accin coordinada, vale decir que,
segn dice Elena Espinal, el tamao de la relacin influir directamente en el tamao del
resultado factible de lograr.

El lenguaje se identifica en relacin con otros seres, o sea que existe porque en su momento hubo
un otro con quin hacer, con quin coordinar acciones, alguien a quin expresarle algo. Es, y ha
sido, la herramienta para crecer, para evolucionar.

Segn parece el lenguaje ha sido una herramienta para que madure y evolucione el hombre, y su
disparador -o sea el contexto que ha hecho posible que aparezca el lenguaje-bien podra ser
resultado del instinto de conservacin junto a la caracterstica gregaria de la especie, la bsqueda
de aliados para asegurar y mejorar la subsistencia, todo lo que origina un modo de relacin de
nuestros antepasados entre s que dieron posibilidad a la creacin de un contexto en el que el
lenguaje tuvo oportunidad de surgir. El lenguaje surge como creacin volitiva del hombre y
prospera en sociedad en razn de su utilidad.

La aptitud del lenguaje como generador de accin es asombrosa y solo podr expresarse,
germinar fructferamente, si es sembrada en una relacin con espacio suficiente para florecer. A la
hora de regar, nutrir a la relacin dar el poder generativo al lenguaje, de otro modo su alcance
podra solo ser descriptivo.

Por otra parte conocer y utilizar los actos lingsticos para generar resultados, sea en sociedad o
equipos de gestin, requiere de un marco o contexto de interrelacin permanente, de dinamismo,
ya que comprender cada acto lingstico como un hecho aislado genera un movimiento secuencial
que solo ocurre al analizar el proceso. Diferente es lo que pasa en el suceder, en esa dinmica en
la que todo ocurre a espacios que bien hasta pueden ser simultneos. Es poco alentador esperar
o exigir a otro que analice, responda o piense en la parte del proceso destinada a ello o en el
momento en que a cada uno le toque; muy por el contrario eso ocurre caticamente, de un modo
vital, irreverente, admirable.

En esta manera ese suceder har su manifestacin en sociedad, aparecer, en la relacin que
est ocurriendo en ese momento y que como contexto ser fuente del modo en que las cosas se
expresen, y en una gran medida de posibilitar que ocurran.

De ese modo el pedir y el prometer como accin utilizan el lenguaje y suceden en "la relacin". Si
la relacin fuese distinta entonces sucederan de manera distinta. Decimos con esto que el poder
generativo del lenguaje, no deviene solo de la utilizacin del pedido y la promesa como
generativos de accin, sino del contexto en que se expresen, ya que la relacin es su fuente y
sustento. La relacin, asimismo estar condicionada por mi escucha previa, que ser fuente del
contexto, que permitir nombrar la accin que resulte posible, y que luego sea coordinada,
diseada, establecida, etc. a travs del lenguaje.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Comunicacin Efectiva- Concepto

Se puede llegar a definir como Comunicacin

Efectiva, la comunicacin que a travs de buenas
destrezas y formas de comunicacin, logra el
propsito de lo que se quiere transmitir o recibir.
Dentro de la comunicacin efectiva el trasmisor y el
receptor codifican de manera exitosa el mensaje que
se intercambia. O sea que ambos entienden el
mensaje transmitido. Tambin tenemos que la
comunicacin efectiva es "Explorar las condiciones
que hacen posible que la comunicacin sea
provechosa y eficaz".

Los seres humanos estamos inmersos en la comunicacin como peces en el agua, generalmente
nos movemos entre palabra y significados sin ser consciente de las dinmicas subyacente. A
travs de las palabras pensamos, nos comunicamos, reflexionamos, nos expresamos, opinamos,
nos peleamos e incluso nos distanciamos de lo que verdaderamente nos interesa.

Segn sea la calidad de comunicacin que mantengamos con una persona, dentro de un grupo u
organizacin as ser la calidad de la relacin que obtendremos. De hecho, si nos detenemos a
pensarlo un instante, todas las personas que consiguen un xito slido y un respeto duradero (ya
sea en el campo laborar, empresarial o familiar) saben comunicar de manera efectiva, aun
intuitivamente, sus ideas, propsitos y emociones. Solo conociendo y practicando los principios de
una comunicacin efectiva podemos coordinar, ensear, aceptar, dirigir, pero sobre todo lograr un
clima propicio para que nuestras acciones nos conduzcan a lo que realmente buscamos.

Hoy en da, la habilidad de comunicarnos bien es fundamental, para alcanzar el xito en la

vida personal, familiar y profesional. En gran medida, los buenos negocios, un equipo de alto nivel,
un servicio al cliente y un liderazgo exitoso dependen de la capacidad de comunicarnos
adecuadamente. Cuando dialogamos con otras personas, cometemos errores, y nuestro reto es
minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de nuestra vida. Los errores ms comunes que
cometemos los seres humanos en la comunicacin son los siguientes:

Hablamos ms y escuchamos menos.

Escuchamos solamente lo que queremos realmente or.

Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la

comunicacin.

Llegamos rpidamente a una conclusin sin que la persona haya finalizado, cuando en
realidad era algo ms lo que quera expresar.

No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en comunicaciones
insuficientes.

Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad.

 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 7

Reglas de Oro para una Comunicacin Efectiva

Cuntas veces has sentido que nadie comprende lo que expresas? Has
escuchado alguna vez discusiones intiles entre dos personas que, desde el
punto de vista suyo, defienden lo mismo slo que usando diferentes palabras?
Cuntas veces le has dicho a tus subalternos o compaeros de trabajo, qu es
lo que esperas de ellos, sin conseguir resultados?

Los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por nuestra gran capacidad de
comunicacin, y por los resultados a los que esta comunicacin nos ha llevado. Sin embargo, la
mayor parte de las veces la comunicacin se ve disminuida por comportamientos negativos
aprendidos durante la vida, porque nos dejamos llevar por una falsa lgica, o porque fcilmente
cedemos ante nuestros impulsos primitivos.

Los principios que ms adelante se describen te dirn cmo tratar con las personas sin importar
con quin, el qu, el dnde ni el cundo:

Espera slo lo mejor. La excelencia no es un bien negociable. Si otra persona trata de

convencerte de que te conformes con el estado actual de las cosas, debes procurar
persuadirla y explicarle que, al acceder a esas demandas, ambos perderan porque
estaran estableciendo la mediocridad como parmetro de medida. Existen una serie de
expresiones que, de entrada, te impedirn la bsqueda de la excelencia, y debes
mantenerte alejado/a de la tentacin de utilizarlas.
Escucha antes de hablar, piensa antes de actuar. Entrate de lo que la gente quiere
y por qu quiere lo que quiere. Piensa en las consecuencias de sus acciones antes de
hablar y antes de actuar. Ponte en los zapatos de tu interlocutor para anticipar sus
reacciones. Hallaras que puede hacer que la gente reaccione y haga lo que se espera
de ella si primero entiendes por qu cree en lo que cree y adaptas luego su mensaje
para acomodarlo a estas creencias. Si no escuchas lo que te dicen, o actas
irracionalmente, no esperes comunicar tus ideas.

Es tpico encontrarse con personas que creen ser buenos comunicadores porque hablan bien. La
mayora creemos que lo que tenemos que decir es ms importante que lo que tenemos que
escuchar. Creemos que al decir las cosas claras y concisas nos comunicamos perfectamente.
Pero entonces, por qu escuchamos la frase no me entienden con tanta frecuencia? Es muy
simple: un buen comunicador sabe escuchar. Usted ser capaz de trasladar su mensaje porque
primero dejar que el mensaje de la otra persona le llegue. Usted sabr qu decir porque ha
escuchado lo suficiente para saber cmo influir sobre la otra persona. Pero tambin porque
cuando escucha hace que la otra persona se sienta mejor acerca de s misma, acerca de usted y
acerca de los mensajes que reciba despus. Aun cuando pretendemos escuchar correctamente,
es comn que, si queremos influir, caigamos en patrones de pensamiento que conducen a
comportamientos errneos. Esos patrones nos llevan a preguntarnos:

Qu puedo hacer para que esta persona haga esto?

Cul es el argumento ms persuasivo que puedo darle?
Cul es la mejor forma de expresar verbalmente mi requerimiento?
Debera probar mi discurso con alguien ms?
Ayudarn las amenazas?
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

El problema con estas preguntas es que van enfocadas hacia lo que queremos decir y, por lo
tanto, nos llevarn al fracaso. Qu tal si la prxima vez probamos las siguientes preguntas:

Por qu est la persona resistindose a hacer lo que le pido?

Qu est pasando en la vida de la persona en este momento y qu causa su

resistencia?

Cules son las ambiciones, metas, pasiones y miedos de la persona?

Qu argumentos est utilizando la persona en contra de mi requerimiento?

Importancia de la Comunicacin Efectiva en las Organizaciones

La comunicacin en pblico es el medio por el cual se logra la cooperacin

humana. Es el medio por el cual se coordinan las diversas actividades de los
hombres para obtener fines de inters comn y recproco. El hombre no habla
simplemente para expresar emociones o puntos de vista, sino para estimular una
respuesta en los dems, y para influir en sus actitudes y acciones.
(Eileen McEntee)

El ser humano tiene siete tipos de inteligencia:

verbal, matemtica, espacial, musical, corporal,
intrapersonal e interpersonal; son inteligencias que
se complementan, aunque en cada persona domina
una de ellas. En la inteligencia interpersonal se
manifiesta la habilidad de los seres humanos para
comunicarse a cada momento en un lugar, espacio
y tiempo determinados, y de esa habilidad
individual depende la efectividad de la interaccin
con los dems. Ribeiro (1992) ha definido la
comunicacin como una ciencia, un arte que influye
en otros y hasta en uno mismo, hecho que se
produce no slo a travs de la palabra (en un 7%), sino tambin por el tono de voz (38%) y la
expresin corporal (55%), segn lo indican investigaciones neurolingsticas sobre la
comunicacin oral. Es un proceso que incluye emisor (codificador), receptor (decodificador), canal,
smbolo, mensaje (cdigo), ruido y retroalimentacin (McEntee, 1996:39). As, en todo proceso
comunicativo va implcito un mensaje, manifestado a travs de un lenguaje que, de acuerdo con
su utilizacin, puede o no generar una accin en quienes escuchan. Ms an cuando se habla de
un grupo de personas que interactan diariamente en un espacio laboral comn, en el que el
contacto es permanente y donde lo dicho por cada quien influye en la dinmica del otro, aunque
los participantes de ese proceso ni siquiera se percaten de ello. Muchos son los textos y estudios
que expresan ideas y orientaciones para desarrollar el oficio de la gerencia general. Lo cierto es
que en las empresas se presenta un conjunto especial de circunstancias que se deben manejar en
tiempo real a cada momento, razn por la que formular una estrategia corporativa eficaz exige un
anlisis cuidadoso de lo que ocurre en ellas y de la forma en que la eficiencia corporativa se
puede traducir en ventaja competitiva. Por ello, es importante preguntarse cul es el papel que
representa - ms que la estrategia comunicacional-, la necesidad de comunicacin de quienes
ejercen un rol protagnico en tales procesos organizacionales.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 9

Breth, R. (1974) dice que la comunicacin en las organizaciones es definitivamente muy

importante en todos sus niveles de funcionamiento; se convierte en una herramienta estratgica al
tener responsabilidad medianamente indirecta sobre mensajes y medios que Prisma. Vol. 2 (1)
2005 2 emplean los diversos actores organizacionales para expresar decisiones, dar indicaciones,
entre otros. El fin primordial de la comunicacin organizacional es el de informar, es decir,
difundir mensajes, entretener o motivar a la accin. Cualquiera que sea su finalidad, la actitud,
claridad y precisin con que se produzca el mensaje (emisor) incidir sobre la accin de quien
escucha (receptor), sea cual sea el canal utilizado para tal fin (aunque ste tambin influya en
menor grado).

La Comunicacin Efectiva en las Organizaciones

En los tiempos actuales, que se caracterizan por

el cambio, realidades que se innovan cada da,
preservar una nica manera de ser y de
comunicarse pareciera no ser una buena eleccin,
menos aun cuando la tecnologa se apodera cada
vez ms de la cotidianidad de las empresas y
dems instituciones productivas y operativas de
cualquier sociedad.

En este contexto qu se entiende propiamente

por comunicacin eficaz o por un sistema de
comunicaciones eficaz? Breth (1974) expresa que
la comunicacin en las organizaciones se plantea como va por la que los sentimientos de grupos
especficos respecto a la gerencia se establecen, mantienen o mejoran. El autor plantea que las
relaciones y las comunicaciones humanas son indivisibles porque es imposible llevar a cabo unas
sin las otras (p.24). Entonces, cuando dos o ms seres humanos se encuentran, tiene lugar
automticamente una relacin personal y una reaccin de comunicacin, en la que cada quien
establece de inmediato una opinin o sentimiento acerca del otro, proceso en el cual intervienen
las impresiones sensoriales mutuas.

Si se traslada esta realidad comunicacional a las organizaciones, el sentimiento de cualquier

persona respecto a una empresa y a sus actores se desarrolla instantneamente. Si la opinin
que se forma en consecuencia es negativa o desfavorable, se habr establecido un grado de
relacin ineficaz del trabajador para con su entorno laboral; si, por el contrario, se da un
sentimiento positivo y favorable, se habr iniciado un proceso de relaciones humanas eficaces.
Como dice Ribeiro (1992:43), el lenguaje no se usa para describir realidad. El lenguaje crea
realidad. Uno de los actos lingsticos ms poderosos para crear realidad es la afirmacin. Pero
no solamente lo que se dice incide en este proceso, sino tambin el cmo se dice, es decir, el tono
de voz y la expresin corporal utilizada para afirmar, recordando adems que cuando existe
comunicacin con otra persona, todo su cuerpo habla (Ribeiro Prisma. Vol. 2 (1) 2005 3
1992:55). Son los gestos y movimientos, factores que van mucho ms all de las palabras
emitidas para transmitir, comunicar un mensaje.

Por otra parte, las comunicaciones son una cadena que empieza en la intencin de decir, de
expresar (emisor) y termina en la conducta (receptor), en cuya conexin existe una serie de
eslabones, abstractos y concretos, que contemplan de manera implcita la fase de accin
(direccin y control del comunicador) y la fase de reaccin (efecto de la accin comunicativa sobre
el receptor). (Ver figura de la pgina siguiente).
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

As, la intencin de comunicar o informar algo se constituye en el primer eslabn de la cadena de

comunicaciones organizacionales, seguido por el contenido o la traduccin de la intencin en
palabras orales o escritas, o smbolos que posean un significado claro y comprensible. Ello, sin
embargo, no asegura el nivel de comprensin por parte del receptor, pues el ser humano es un
complicado mecanismo dirigido por un intelecto complejo. Los ms diversos factores individuales
repercuten en el logro efectivo del mensaje planteado por el emisor. La necesidad de las
comunicaciones en mltiples direcciones (en dos, hacia arriba, hacia abajo y lateralmente) es
indiscutible en una organizacin para crear un efectivo sistema de comunicacin entre todos sus
departamentos y dentro de cada uno de ellos.

Es de inters aclarar que en cada nivel organizacional y dependiendo de sus empleados y estilo
de gerencia, se dar un sistema de comunicacin diferente. Es decir, cada ambiente tendr su
manera de comunicarse, atendiendo a su propia dinmica y a la intencionalidad de sus
integrantes, lo cual no implica que el departamento como estructura funcional operativa tenga que
comunicarse de igual forma con el resto de la organizacin. Hablamos entonces de niveles de
comunicacin segn sea el grupo de individuos que la realiza: un tipo de comunicacin se da
cuando el grupo es mayor, otra cuando es menor, de acuerdo con sus caractersticas,
necesidades e intencionalidades.

Cmo Utilizar la Comunicacin para Motivar la Accin

Al referirnos al proceso de comunicacin en la organizacin, es imposible obviar que se presenta

una diversidad de formas de relacin entre quienes hacen vida dentro de ella. Sin embargo, varios
han sido los profesionales de la comunicacin y del marketing que han coincidido en afirmar que
el principal objetivo de este proceso es motivar a la accin efectiva de los integrantes de la
organizacin, en funcin de un logro competitivo y eficaz de la organizacin en conjunto.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 11

Por tal razn, el contenido del mensaje y la manera como se transmita en la organizacin
repercutir en la fase de reaccin del receptor, por cuanto estos factores poseen caractersticas
que hacen que el mensaje transmitido sea diferente a cualquier otro mensaje. De all que
conocer el ambiente, el tipo de individuos, sus intereses, etc., permitir determinar al comunicador
(emisor) la cantidad de esfuerzo que requerir para plantear qu va a decir, cmo lo dir, el
nmero y la clase de medios a utilizar para transmitir de forma ms idnea y acertada el mensaje
al receptor. Y es que el problema de las comunicaciones y la consiguiente seleccin de uno o ms
medios a emplear en las organizaciones, depende de la importancia del mensaje a transmitir, la
extensin y distribucin del grupo a quien se destina el mensaje y la eficacia inherente del medio o
medios empleados (Breth, 1974:226). Prisma. Vol. 2 (1) 2005 5 Se llega entonces al concepto de
persuasin como parte fundamental del discurso organizacional para motivar la accin (McEntee,
1996), considerando la idea de que sta es una forma de comunicacin intencional puesto que la
persuasin es un intento consciente por parte de
una o varias personas de formar, reformar o
cambiar actitudes, creencias, opiniones,
percepciones o conducta de otra persona o
personas (p.581). Por ello, quien asume funciones
de gerencia conoce la necesidad de saber
comunicarse con su personal, para lo que requiere
de otros requisitos que complementan tal accin: la
inteligencia, la educacin y la claridad de la
expresin (Breth, 1974). Se supone, por lo tanto,
que quien haya sido designado para ocupar un
cargo de tal responsabilidad, debe poseer en alto
grado las tres cualidades citadas, aunque tal
premisa slo podr valorarse en la medida en que
las demuestre y las ponga en prctica. La inteligencia, educacin y claridad de expresin en las
comunicaciones De all que la responsabilidad de la comprensin del mensaje por parte de
cualquier empleado reside en el gerente, en su manera de comunicarse, de despertar y mantener
el inters de su personal en torno a lo que dice; incluso en la manera como se expresa y se dirige
a quienes forman parte de su equipo de trabajo. Por tal motivo, la eleccin de las palabras y su
empleo tienen una considerable importancia en la comunicacin y el gerente y su equipo de
trabajo deben ajustarse a los niveles educacionales, intelectuales y de inters que predominan en
el grupo. Reconociendo la relevancia del poder de la persuasin como parte de la comunicacin
intencional en las organizaciones, McEntee (1996) expresa los siguientes estndares para
evaluarla, basndose en la tica del mensaje.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

El Proceso de Comunicacin Humana

En trminos lingsticos, la comunicacin puede estar definida como el proceso por el cual se
envan y reciben mensajes.

Ms all de la definicin, el proceso si se examina de cerca - es en realidad bastante complejo:

Comienza con el emisor, que desea enviar un mensaje al receptor. Primero el

emisor debe codificar sus pensamientos (esto quiere decir ponerlos en palabras).

El receptor debe escuchar las palabras y decodificar el mensaje (esto es interpretar

el sentido de las palabras).

Una vez que el mensaje es recibido, el receptor se transforma en el emisor y

codifica el mensaje por s mismo, lo que se denomina feedback.
El feedback ayuda al que primero envi el mensaje a saber si su mensaje fue
correctamente entendido; de este modo procede la comunicacin.

Cada caso en el proceso de comunicacin est lleno de posibilidades de error y malas

interpretaciones: el que enva puede no ser claro o no tener claro lo que desea decir; o el que
enva usa palabras o gestos ambiguos, o que puede derivar en decodificar el mensaje de modo
incorrecto. Aun cuando el que enva sea claro como un cristal, si el receptor no escucha con
cuidado o sume la informacin de modo inadecuado, el mensaje puede llegar errado.

Por lo tanto la comunicacin es una calle de dos vas. Si uno desea ser escuchado correctamente,
enviar un mensaje completo. Si uno desea escuchar correctamente, debe escuchar con cuidado y
dar feedback de lo que se entendi.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 13

Principios de la Comunicacin Efectiva

Un axioma es un enunciado bsico que se establece sin necesidad tales para las relaciones
humanas de ser demostrado. No son verdaderos ni falsos en s mismos, son convenciones
utilizadas como principios de derivacin de los dems enunciados de una teora.

Los 5 axiomas de la comunicacin que mencionaremos fueron concretados por Watzlawick 1 y sus
colaboradores (Watzlawick, 1993):

1. No se puede no comunicar. Es imposible no comportarse, la no conducta no existe.

En una situacin de interaccin, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de
comunicacin. Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen sobre los
dems con valor de mensaje, quienes tambin responden a lo que entendieron del
mensaje. En algunas situaciones las personas se ven obligadas a comunicarse pero
desean evitar el compromiso inherente a toda comunicacin, entonces utilizan tcnicas
de descalificacin (comunicndose de tal manera que su propia comunicacin o la del
otro queden invalidadas) entre las que se encuentran las incongruencias, cambios de

1
Paul Watzlawick (* 25 de julio de 1921 en Villach, Austria; 31 de marzo de 2007 en Palo Alto, California) fue uno de
los principales autores de la Teora de la comunicacin humana y del Constructivismo radical, y una importante
referencia en el campo de la Terapia familiar, Terapia sistmica y, en general, de la Psicoterapia. Desde 1960, residi
y trabaj en Palo Alto, California, Estados Unidos.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

tema, tangencializaciones2, oraciones incompletas, malentendidos, interpretaciones

literales de la metfora o interpretacin metafrica de expresiones literales.

2. En toda comunicacin existe un nivel de contenido y un nivel de relacin. Todo

proceso de comunicacin implica lo que decimos -el contenido (noticia que se trasmite)-
y a quin y cmo se lo decimos -una relacin (la razn el sentido de la noticia, que se
debe hacer con la noticia, o significado)-. Expresamos en el vnculo comunicativo, la
forma de ser que tenemos y la visin de la relacin de la otra persona. El nivel de
contenido de un mensaje trasmite la informacin y el relacional trasmite el tipo de
relacin que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el tipo de relacin deseable. El
receptor en la comunicacin puede rechazar, descalificar o aceptar el mensaje recibido.
En las relaciones sanas, se pierde el aspecto relacional comunicativo mientras que en
las relaciones enfermas, seala Watzlawick, existe una constante lucha por la
naturaleza de la relacin, pasando el contenido a ocupar un lugar sin importancia. En
una comunicacin eficaz se plantea como vital, la capacidad para metacomunicarse3,
esto significa hablar de la comunicacin pues a veces solo existen falsos desacuerdos.

3. La naturaleza de una relacin depende de la forma de puntuar o pautar las

secuencias de comunicacin que cada participante establece. La comunicacin
puede ser entendida como una serie ininterrumpida de intercambio de mensajes sin
embargo los participantes en este proceso siempre introducen lo que se denomina por
los tericos de la comunicacin humana puntuacin de secuencia de hechos.
Tratemos de aclarar lo planteado, por ejemplo, en un intercambio o interaccin alguien
tiene la iniciativa, el predominio, la dependencia, etc. Una persona con determinado
comportamiento es un lder, otra persona es considerado adepto, y resulta difcil
esclarecer cul surge primero o que sera del uno sin el otro. Una fuente importante de
conflictos es la falta de acuerdos al puntuar las secuencias de hechos. Supongamos un
problema entre dos compaeros de trabajo al que uno de ambos responde con
marcado retraimiento y el otro con crticas constantes. Al explicar ambos
comportamientos el del retraimiento plantea que esto no es ms que la defensa ante las
constantes crticas del otro y este ltimo refiere que lo critica por su pasividad. O sea,
existe el intercambio de los siguientes mensajes: me retraigo porque me criticas y te
critico porque te retraes; existen formas muy diferentes de pautar la relacin, lo que sin
dudas trae aparejado, acusaciones mutuas. El problema de las discrepancias, es en
mltiples ocasiones debido a que uno de los participantes no cuenta con la misma
informacin que el otro pero no lo sabe y se crea un crculo vicioso difcil de romper,
excepto que la comunicacin misma se convierta en el centro de atencin (la
metacomunicacin). Otro claro ejemplo es cuando envo un correo electrnico al
responsable de un determinado departamento de mi empresa para aclarar algunas
cuestiones laborales, este segundo responde pero la respuesta no llega por problemas
en el servidor. El que envo sus preguntas inicialmente considera que no le
respondieron, que lo evaden, que no les interesa su problema y se ofende,
abandonando la situacin. El malestar silencioso puede durar eternamente, amn que
decidan averiguar qu sucedi, pues en este caso fue un hecho externo casual quien
interfiri en la puntuacin de los hechos.

2
Entendemos por tangencializaciones a las formas de comunicacin en las que -por un recurso lingstico- una perso-
na, encubiertamente, cambia de tema con la apariencia de seguir dentro de lo mismo, por el simple hecho de retomar
slo una parte del discurso que estaba teniendo.
3
El concepto de metacomunicacin se refiere a todas las seales y proposiciones intercambiadas en el acto comunica-
tivo, tanto las relacionadas con la codificacin como las concernientes a la relacin entre los comunicadores. En otras
palabras, se refiere a cmo se debe interpretar aquello que se nos est transmitiendo en funcin del cdigo empleado
para ello (sistema de signos y de reglas que permite formular y comprender un mensaje) y de la relacin que se tiene
con el emisor. As, la metacomunicacin bsicamente se refiere a la retroalimentacin que existe entre dos o ms
personas cuando stas se comunican.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 15

4. En toda comunicacin existe un nivel digital y un nivel analgico. El lenguaje

analgico est determinado por la conducta no verbal y ser el vehculo de la relacin.
El lenguaje digital se trasmite mediante smbolos lingsticos o escritos y ser el
vehculo de contenido de la comunicacin. En su necesidad de combinar ambos
lenguajes, el hombre ya sea como receptor o emisor, debe traducir o decodificar
constantemente de uno al otro y existe una dificultad inherente en este proceso de
decodificacin. Del mismo modo que al llevar del modo digital al analgico se pierde
informacin, es tambin difcil llevar del analgico al digital. Al emisor no solo le resulta
difcil verbalizar sus propias comunicaciones analgicas sino que si se da una
controversia interpersonal en cuanto al significado de una comunicacin analgica
particular, es probable que cualquiera de los dos participantes introduzca en el proceso,
el modo de traduccin digital. Traer un presente, es una comunicacin analgica
indiscutiblemente pero en base a la visin que se tenga de la relacin con el que lo
ofrece, puede ser entendido por el receptor como una demostracin de afecto o un
soborno. Existen sobrados ejemplos de incongruencias entre ambos lenguajes, el jefe
que llega dando gritos y dice que no est molesto.
5. Todos los intercambios comunicacionales son simtricos o complementarios,
segn estn basados en la igualdad o la diferencia. Las relaciones complementarias
estn basadas en la complementariedad de la conducta de uno de los participantes en
relacin con la conducta del otro. Existen dos posiciones distintas, uno ocupa la
posicin primaria o superior y el otro la secundaria o inferior. Es importante no
identificar estas posiciones con otros trminos como bueno, malo, fuerte o dbil. Una
relacin de este tipo puede deberse al contexto: la relacin mdico-paciente, maestro-
alumno, padre-hijo, jefe-subordinado y la conducta de cada uno favorece la del otro, es
una especie de mutuo encaje. Ninguno de los participantes impone al otro una relacin
complementaria sino que se comportan de la forma que presupone la conducta del otro
y existen motivos para ello. Las relaciones simtricas por su parte, se basan en la
igualdad y pueden ser el resultado de un contexto (hermanos, esposos, amigos,
trabajadores del mismo equipo) y del estilo propio de una dada4 particular. En esta
relacin existe el peligro de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma
especial en los equipos de trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la simetra
uno de los miembros, a lo que se responde tratando de recuperar el equilibrio perdido.
La simetra y complementariedad son simplemente conceptos bsicos en los
intercambios comunicacionales. Las dos cumplen funciones importantes y pueden estar
presentes aunque alternando en diversas reas o funciones.

Formas de Comunicacin
Cuando emisor y receptor estn en el mismo canal: las personas que se comunican
crean una realidad conformada por un discurso comn, construido por informacin
mutuamente entendida y aceptada como verdad comn para ambas partes.
Cuando emisor y receptor estn en canales diferentes: esto puede suceder porque
el mensaje es desviado o se distorsiona, apareciendo la confusin y sus consecuencias
(por ejemplo: un adulto habla a un nio con trminos que ste no comprende). El
mensaje se dirige a un nivel subliminal y el receptor no es consciente del mensaje (por
ejemplo: una propaganda que dice todo va mejor con coca cola).
Cuando la emisin verbal y la corporal no coinciden (doble mensaje): se da una in-
formacin que simultneamente contradice otra. Esto ocurre cuando la expresin verbal
es diferente u opuesta a la no verbal (una persona dice amar a otra y rechaza un beso).

4
La dada es el trmino acuado por el socilogo alemn Georg Simmel (1858-1918), en su investigacin sobre la
dinmica de los grupos sociales pequeos, para referirse a los grupos sociales compuestos por dos personas. Los
matrimonios, las relaciones de pareja o las amistades ntimas son grupos de este tipo.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Barreras que Impiden o Limitan la Comunicacin

Cuantos ms niveles organizacionales tiene
que atravesar un mensaje para llegar a los
receptores, ms posibilidades existen que se
produzcan distorsiones en ste. Por esto, la
fidelidad de los mensajes depende, en parte,
de la estructura de la organizacin.

En este contexto, entendemos por barrera

cualquier factor que interfiere en la eficacia de
un intento de comunicacin. Algunos tipos de
barreras son las fsicas, y proceden del
ambiente de comunicacin. Entre stas estn
las interrupciones, la emisin de varias
informaciones al mismo tiempo, las
perturbaciones debido a la complejidad de las redes por ser muy numerosas o estar mal
estructuradas, las grandes distancias, etc. Las barreras semnticas se refieren a errores en la
codificacin y descodificacin de la informacin, a la mezcla de mensajes, a la emisin de
mensajes incongruentes en cuanto a la informacin aportada por diferentes canales (verbal/no
verbal), o a la asignacin de diferentes significados a un mismo significante. Las barreras
personales tambin son importantes y son, por ejemplo, la expresin inadecuada de las
emociones, valores, escasez o malos hbitos de escucha. Por ltimo, tambin se ha considerado
una barrera la ausencia o escasez de retroalimentacin.

En resumen, los sistemas de comunicacin o informacin en las organizaciones sufren frecuentes

patologas, que se articulan en torno a tres aspectos:

1. Problemas de volumen, tanto por exceso como por defecto de informacin.

2. Calidad insuficiente de la informacin, los datos pueden ser imprecisos, no

corresponderse con las necesidades o expectativas, no ser accesibles, o no existir
relacin entre la utilidad de la informacin y el momento de su difusin.

3. Transmisin inadecuada, debido a la velocidad de difusin (demasiado lenta o

rpida), a la limitacin de un solo canal (solo lateral, ascendente o descendente), o a
fallos en la descodificacin o traduccin.

En definitiva, la fidelidad de los mensajes puede verse afectada tanto por la cantidad de
informacin transmitida (la proporcin de informacin original que se enva atendiendo al tiempo
disponible y a la condensacin, segn la necesidad de saber) como por la calidad en la
elaboracin y en la emisin.

Claves y tcnicas para superarlas y tener una comunicacin efectiva

Entendemos a la comunicacin como un medio que nos posibilita generar confianza, efectividad,
respeto y bienestar.

Para facilitar y potenciar el proceso de comunicacin personal, organizacional, grupal, utilizamos

el marco contextual y las distinciones, centrndonos fundamentalmente en el proceso particular de
la comunicacin, y en las particularidades de cada uno de los participantes.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 17

Lograr de esa manera que la comunicacin sea efectiva por dos lneas bsicas, buscar los
mayores logros en su habilidades y por otra parte superar los bloqueos que ella misma pueda
acarrear.

As podemos ver que las comunicaciones que mantenemos determinan las relaciones en general.
Lo que hablamos y escuchamos, determinan el mundo de acciones que es posible para nosotros.
Por ello el desarrollo de nuestras mejores comunicaciones nos pueden llevar a una vida mayor
efectividad y bienestar.

La Comunicacin Organizada
Uno de los sntomas del inadecuado funcionamiento de las organizaciones es el que se reciban
las informaciones necesarias en el momento en que ya es demasiado tarde para utilizarlas. No se
trata de problemas de medios de transmisin, sino de gestin y toma de decisiones sobre
estructuras de comunicacin. Una comunicacin bien organizada en la empresa debe presentar
las siguientes caractersticas: tener una finalidad (estar vinculada a objetivos y a un plan de
conjunto); ser multidireccional; estar instrumentada y velarse de herramientas, soportes,
dispositivos e indicadores seleccionados en funcin de los objetivos; estar adaptada, integrando
sistemas de informacin segn las necesidades especficas de cada sector o nivel, teniendo
siempre en cuenta la cultura del entorno; ser flexible para integrar aspectos formales e informales,
as como crear estructuras que los favorezcan.

Ya hemos mencionado que uno de los objetivos de la comunicacin es potenciar la coordinacin

entre las diferentes partes de la organizacin y sabemos que la estructura de la organizacin
facilita o dificulta el logro de estos objetivos. Muchinsky (1994) seala tres variables estructurales
relacionadas con la comunicacin organizacional: el tamao, la centralizacin/ descentralizacin
de la autoridad y el grado de incertidumbre.

El tamao de la organizacin est relacionado con la

posibilidad de la existencia de la comunicacin
interpersonal cara a cara. La comunicacin en una
organizacin de gran tamao es ms selectiva y
limitada, aunque las necesidades de gestionarla son
mayores que en una pequea pues hay ms partes
que coordinar y existe mayor riesgo de omitir o
distorsionar la informacin.

El grado de centralizacin de la organizacin tambin

limita las posibilidades de interaccin entre los
miembros y es un determinante fundamental de la
naturaleza y frecuencia de la comunicacin. En las
organizaciones muy centralizadas se enfatiza la
comunicacin vertical (ascendente y descendente),
existe una gran distancia entre el nivel superior y el
inferior, y la comunicacin fluye segn las lneas de
autoridad establecidas. En las organizaciones ms
descentralizadas existen menos niveles de autoridad,
con lo que predomina ms la comunicacin horizontal.

Finalmente, cuanto mayor sea la incertidumbre a la que se enfrenta una organizacin mayor ser
la necesidad de comunicacin. La capacidad de reducir la inseguridad mediante la comunicacin
est relacionada con la eficacia de la organizacin.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Myers y Myers (1983) indica tres axiomas bsicos de la comunicacin organizacional:

La interaccin humana crea informacin.

La informacin crea la necesidad y el mercado para ms informacin.

El flujo de informacin en la organizacin humana puede estudiarse (analizarse) y

alterarse (mejorarse).

Estos autores conceden al concepto de informacin dos significados: uno, relacionado con la
interpretacin de los datos (los datos se convierten en informacin cuando los procesa el receptor
humano o cuando atraviesan el sistema nervioso de una persona) y otro, como un tipo de
mercanca que las personas obtienen e intercambian entre s a medida que se preguntan y
responden a interrogantes, hablan, dan informes, leen instrucciones, recuerdan acontecimientos
pasados, y comparten secretos. La informacin es el material de interaccin entre las personas en
las organizaciones.

Adems, las organizaciones realizan procesos de comunicacin tanto internos como con su entor-
no. Estas acciones de comunicacin crean la necesidad de verificar y controlar nuevas acciones.
La informacin y el control sobre stas se multiplican a medida que las personas realizan ms
actividades y necesitan saber ms sobre lo que otros hacen en relacin con ellas. Por otro lado, el
ajuste y la adaptacin del flujo de mensajes de una organizacin y a la interdependencia con el
ambiente desarrollan un nuevo conjunto de necesidades de comunicacin.

Por lo tanto, dentro del proceso de comunicacin en el mbito organizacional, la comunicacin

interna debe ser entendida en trminos de estrategia, es decir, es necesario el establecimiento de
un plan adecuado a largo plazo que permita, utilizando determinados medios, conseguir los
objetivos de una buena comunicacin en todos los sentidos. Las etapas fundamentales pueden
ser las siguientes:

Formar en comunicacin. Consiste en sensibilizar a todas las personas de los

distintos niveles de la organizacin sobre la importancia de la comunicacin, por lo que
es necesario domar e incidir sobre las actitudes hacia la comunicacin interna.

Delimitar los contenidos de la comunicacin. Una vez sensibilizados, el inters se

centra en el mensaje o contenido de la informacin que se va a transmitir. Es preciso
conocer cules son los asuntos que interesan ms al personal para el adecuado
funcionamiento de la organizacin y abordarlos adecuadamente. En diferentes estudios
realizados se han obtenido una serie de aspectos que deben ser considerados al
planificar las comunicaciones en las organizaciones, aunque hay que tener en cuenta
las caractersticas especficas de cada una: Aspectos sociolaborales (normativas
laborales y regmenes internos de la empresa, carrera profesionales y sistemas de
promocin, formulacin y desarrollo, servicios mdicos, derechos sindicales);
desempeo en el puesto de trabajo (preparacin tcnicas para el puesto, preparacin
para el mando, funciones del puesto, valoracin del puesto); organizacin de la
empresa (funciones de las unidades organizativas, organigramas generales y
detallados, criterios sobre poltica de nombramientos), y objetivos generales
(reconversin laboral, planes de empresa a corto, medio y largo plazo, y poltica de
recursos humanos). Aunque los contenidos son importantes, no hay que olvidar que es
necesario cuidar el estilo en la elaboracin de los mensajes, pues influye en la imagen
de la organizacin.

Elaborar un programa de actuacin. Por ejemplo, elaboracin de publicaciones

peridicas, del manual de acogida, etc.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 19

Claves para una comunicacin efectiva en un equipo de trabajo

Todava hoy los lineamientos para una buena comunicacin en situaciones de alto stress siguen
siendo (casi siempre) las mismas que las recomendadas para perodos normales.

Recuerde que la comunicacin es, con frecuencia, el factor ms crtico para enfrentar
exitosamente una crisis. A continuacin, algunos principios de comunicacin que ayudan a los
lderes o Jefes a aliviar el stress, desarrollar confianza e impulsar resultados en ambientes
cargados de ansiedad e incertidumbre:

Mantngase en contacto siempre: Una buena regla es que durante una crisis nunca
es suficiente lo que comunique - siempre que lo haga en forma honesta, abierta y
consistente. Emita sus mensajes una y otra vez. Refurcelos en tantos medios y
formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones, Preguntas y Respuestas,
grabaciones, videos, publicaciones de prensa, conferencias, cartas personales, e-mails,
newsletters, folletos, boletines, etc.
Cada persona tiene diferentes estilos de aprendizaje y escucha; por lo que debe probar
una variedad de canales de comunicacin para asegurar que su mensaje llegue a
todos.

Sea claro/a y preciso/a: Para tener xito en una comunicacin de crisis, los mensajes
deben ser transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La comunicacin
confusa y ambigua es su peor enemigo en una crisis. Por lo tanto, tmese el tiempo
necesario para asegurarse que sus mensajes sean planteados de forma clara y precisa
-y en consecuencia, sean ms fcilmente entendidos.

Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla mensajes
diferentes dentro de la organizacin. Es necesario que Ud. seleccione a la persona
indicada para hablar con cada grupo. Si se trata de una crisis que involucra a toda la
organizacin, usualmente el lder de mayor peso es quien toma la posta. Luego de ello,
los supervisores inmediatos a l debern comunicarles a sus equipos la informacin y
resultados relevantes. El mensaje debe ser ajustado a cada departamento pero sin
dejar de estar alineado a la estrategia global de crisis.

Renase cara a cara: Cuando le sea posible, renase directamente con su equipo de
trabajo. Y, mejor an, si lo hace ms de una vez. En situaciones de stress, un
interlocutor puede no escuchar cuando un mensaje es dicho por primera vez, o puede
no leer el material impreso entregado en una primera reunin. Las sesiones de
seguimiento le dan la oportunidad de repetir la informacin hasta que todos la
incorporen. Multiplicar los encuentros tambin brinda a los oyentes ms oportunidades
de evaluar -y expresarle- qu tan bien Ud. est encaminando el mensaje.

Fomente un feedback de 360: La comunicacin no puede ser solamente "de arriba

hacia abajo", particularmente en una crisis. Ud. necesita recibir preguntas, inquietudes,
ideas, preocupaciones, insights de todos los miembros de la organizacin. Una vez
ms, las reuniones frecuentes con grupos e individuos son una buena manera de
fomentar el dilogo en dos direcciones. Tambin puede obtenerse un feedback til
escuchando los comentarios informales que existen en toda compaa. Se enterar de
aquellos temas en los que la mayora se est focalizando y, de esta manera, podr
ajustar adecuadamente sus mensajes clave.

Espere lo imprevisible: En tiempos de crisis o cambios, lo imprevisible est destinado

a ocurrir. La comunicacin ser ms fluida si Ud. cuenta con un Plan de Respuesta
adecuado y un jefe/lder designado para manejarlo. Las acciones rpidas y seguras
tranquilizan a las personas y les brindan confianza en sus Directores / jefes.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Tcnicas de Comunicacin Eficaz

Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:

La escucha activa. Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso

comunicativo es el saber escuchar. La falta
de comunicacin que se sufre hoy da se de-
be en gran parte a que no se sabe escuchar a
los dems. Se est ms tiempo pendiente de
las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de
la comunicacin, es decir, poner en comn,
compartir con los dems. Existe la creencia
errnea de que se escucha de forma autom-
tica, pero no es as. Escuchar requiere un es-
fuerzo superior al que se hace al hablar y
tambin del que se ejerce al escuchar sin in-
terpretar lo que se oye. La escucha activa
significa escuchar y entender la comunica-
cin desde el punto de vista del que habla.

La comunicacin se debe basar en realidades y conocimientos. Evite la evidencia

falsa, distorsionada e irrelevante - Es necesario obtener la informacin ms completa y
verdica sobre lo que se va a comunicar e informar. Se debe contar con apoyo verbal.
Evite la argumentacin sin este apoyo - Dar argumentos sin pruebas o razones a travs
de ejemplos, testimonios o base para emitir opiniones, es generalizar, las cuales pue-
den conducir a malos entendidos por ser ambiguas y prestarse para ser interpretadas
de diversas maneras. Ser autntico. Evite presentarse como experto cuando no lo es -
La falsedad, la mentira y la deshonestidad siempre sern una falta de tica y una clara
evidencia de ello es hablar de lo que no se sabe. Dar fe de lo que se dice y lo que se ha
vivido. Evite las apelaciones a la emocin que no se sustentan por razones - Aunque
son importantes para motivar a las personas a sentirse orgullosos de pertenecer a la
organizacin y trabajo, respetar al prjimo, etc., se debe hacer con precaucin y basado
en hechos. Presentar las dos caras de la moneda. Evite omitir o distorsionar los efectos
negativos de una propuesta - Presentar las bondades y debilidades del plan
presentado, as cada quien sabr como colaborar cuando se requiera.

Hay que ser conscientes de la complejidad de las relaciones humanas. Evite

polarizar los asuntos o situaciones - Los asuntos humanos son muy complejos y no se
les debera reducir a opciones predeterminadas.

Recomiende lo que ha vivido y experimentado. Evite recomendar lo que no se crea -

Por cuanto la forma en que lo diga evidenciar en algn momento su falta de
compromiso con lo que dice. Covey (1997) considera que una organizacin constituida
por personas que practican los Siete Hbitos de la Gente Altamente Efectiva, destaca
entre sus mltiples caractersticas el contar con sistemas de informacin para
mantenerse al tanto de las necesidades y puntos de vista de empleados, clientes,
proveedores, pblico en general y la comunidad donde operan. As como propicia el
intercambio de informacin y la cooperacin entre los diferentes departamentos y/o
unidades de la organizacin. Por otra parte, Covey (1997) manifiesta que la confianza
est estrechamente relacionada con los diferentes niveles de comunicacin. El nivel
inferior de la comunicacin en situaciones de baja confianza se caracterizara por una
actitud defensiva y autoprotectora, a menudo por un lenguaje legalista que abarca todas
las bases, califica las alternativas y estipula clusulas para la huida en el caso que las
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 21

cosas salgan mal. Esta comunicacin slo produce gano/pierdes o pierdo/ganas. No es

efectiva... y crea nuevas razones para defender y protegerse (Covey-1997: 304). La
posicin media es la comunicacin respetuosa, un nivel en el que interactan las
personas maduras, que se respetan entre s evitando la posibilidad de confrontaciones
desagradables, por lo que se comunican con diplomacia, aunque no con empata. Al
respecto, Covey (1997) opina que hasta tal vez se puedan entender en un plano
intelectual, pero no tienen una visin profunda de sus propios paradigmas y supuestos
subyacentes, ni se abren a nuevas posibilidades. La comunicacin respetuosa opera
en situaciones independientes e incluso en situaciones interdependientes, pero sin
acceso a posibilidades creativas (p.304). Son escenarios en los que habitualmente las
dos partes dan y toman, con una comunicacin honesta, autntica y respetuosa, ni
defensiva o autoprotectora, ni amenazadora o manipuladora; pero a juicio de Covey no
es creativa ni sinrgica y produce una forma devaluada del ganar/ganar. Finalmente el
nivel comunicativo de alta confianza produce soluciones mejores que cualquiera de las
originalmente propuestas, y todas las partes estn al tanto de ellas, disfrutando
autnticamente de la posibilidad de participar en una organizacin creativa en la que se
constituye una minicultura satisfactoria en y por s misma.

Reflexin

El conocimiento de la estructura
esencial del proceso de las comuni-
caciones es un paso relevante en la
mejora de las relaciones laborales de
cualquier organizacin; al adquirirlos
se estar en condiciones de trabajar
para el xito sinrgico organizacional.
Por ello, es importante reiterar que el
comunicador (emisor) debe estar
consciente de que existen varias eta-
pas en las que se puede distorsionar
el significado de un mensaje emitido
con otra intencin; razn por la que
debe recordar que al conversar se
debe establecer un contacto directo
con otra persona, expresar ideas,
sondear su pensamiento...

Hay varios factores que intervienen en la efectividad de una persona en un proceso

comunicacional; bien sea como emisor o receptor:

El tono de voz y la velocidad del habla. Cada ambiente y cada situacin determinan
un volumen de voz (ms alto o ms bajo), lo cual no implica que en ciertos momentos
se pueda romper el clima reinante hablando ms alto para causar impacto o imponer su
posicin. Todo radica en saber cul es el momento oportuno para manifestarse.

La expresin corporal. El cuerpo tambin habla junto con la voz y ste tiende a tener
ms influencia que las palabras. Por ello, se debe atender a los gestos que se emiten
cuando se conversa o se escucha.

La respiracin. Muy pocas personas se dan cuenta de su importancia, obviando que

sta tambin interfiere en la continuidad del discurso que se emite y hasta llega a
expresar un estado de emocin o excitacin, indicando el estado de nimo y fuerza de
intencin de quien conversa (llmese emisor o receptor).
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

El arte de saber escuchar. El secreto de un buen comunicador no es ser interesante,

sino estar interesado. Generalmente la mayor parte de las veces quien tiene el control
de una conversacin no es quien habla, sino quien escucha, es l quien tiene el poder
de las palabras que otros expresan y decide cmo utilizarlas a su favor en el momento
adecuado. En definitiva, la accin de comunicar es muy semejante a la de respirar, sin
sta se dejar de ser, mientras que sin la comunicacin se dejar de vivir. Respirar y
comunicar es algo que hace todo el mundo, sin embargo, aprender a hacerlo de
manera efectiva no es tan fcil como conocer una nueva letra del alfabeto, para luego
construir palabras, frases, prrafos y as sucesivamente. Por tanto, un comunicador
efectivo requiere conocer los procesos de comunicacin y saber aplicarlos para lograr
su objetivo y conseguir que se haga lo que se desea o al menos que se haga mejor,
segn el criterio e intencin de quien emite el mensaje. Ello significa que las buenas
intenciones o pensamientos favorables no son por s mismos suficientes para mejorar
las relaciones laborales, como tampoco lo har el simple acto de aplicar tcnicas de
comunicacin efectivas a modo de perros adiestrados. Todo se conjuga a favor de una
combinacin de actitudes mentales y de acciones fsicas (tangibles) que puedan lograr
tal mejora, significando para la organizacin una sensacin de productividad en
aumento que requiere, exige comunicarse para integrar a todo un equipo en funcin de
un propsito preestablecido, dirigido e intencionalizado. Sobre esta premisa, se
establece y mantiene un determinado grado de relaciones humanas gracias a la
comunicacin, por lo que no se duda en convenir en que stas son inseparables tanto
desde el punto de vista lgico como prctico, al momento de requerirse su sinergia para
activar un proceso de comunicacin eficaz en las organizaciones.

Puntos Claves para ser un Comunicador/a Efectivo/a

En la vida nos encontramos con situaciones

en que conocemos a personas que tienen
un verdadero arte a la hora de comunicarse.
Se comunican de manera extraordinaria,
clara, fascinante y atrapan la atencin del
que lo escucha. Pero muchos no nacemos
con este talento, pero podemos aprender a
comunicarnos de manera efectiva si nos lo
proponemos y ponemos en prctica ciertos
puntos clave. Segn Martines (2006) el arte
de la comunicacin se aprende si queremos
aprender y si aprendemos a aprender.

l recomienda los siguientes aspectos:

Todo comienza con el respeto

que merece su oyente, ya sea un
individuo o un auditorio. l es una persona importante y espera que se respete su punto
de vista.

Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su informacin, siempre debe
comenzar con algo sorpresivo, fuera de lo comn.

Despus de tener la atencin de tu oyente trata de transmitir t idea con claridad para
que los dems te comprendan.
 INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES PBLICAS - Mdulo 1 Pgina 23

Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no uses palabras que indiquen
inseguridad.
Despus de exponer tu idea, tu oyente querr detalles, debes escuchar con atencin
para identificar necesidades y satisfacer las mismas.
Cultiva las relaciones personales, usa la asertividad y empata.

A continuacin encontrarn una serie de recomendaciones para ser un buen comunicador/a:

Mirar a la persona que est hablando.

Hacer preguntas.
No interrumpir.
No cambiar el tema.
Mostrar empata por la persona que habla.
No controle la conversacin.
Responder de manera verbal y no verbal.
Juzgar el contenido y no las personas envueltas.
Comunicar emocin y opinin.

Gua para Tratar con Personalidades Conflictivas- en cuanto a la

Comunicacin

Personas poco comunicativas. Hablan poco y no son conscientes de lo poco que ayudan. A
menudo son problemticos debido al escaso compromiso que aceptan, por lo que suelen enfadar
al resto de compaeros. Soluciones: -Preguntar para invitarlas a hablar. -Procura que sean lo ms
detalladas posibles. -Formula preguntas abiertas, es decir, que no se puedan contestar con un s o
un no.

Personas que no escuchan. Son personas que no slo no prestan atencin sino que
acostumbran a hacer mal su trabajo. Soluciones: -Cuando les hayas dicho lo que queras, aade:
"Veamos si me he explicado. Podras repetirme lo que he dicho?". -Este tipo de personas tienen
dificultades para recordar lo que se hizo la semana anterior, asegrate de que recuerden lo
necesario para hacer bien su trabajo.

Personas solitarias. Ten en cuenta que son poco dadas a trabajar en equipo. Parecen distantes
y eso, a menudo, tiene un efecto negativo sobre el equipo, que se traduce en una reduccin del
libre intercambio de ideas y comunicacin. Soluciones: - Concdeles la intimidad que necesitan.
Muchas veces, este tipo de personas prefieren rehuir el cara a cara; utiliza siempre que puedas el
telfono.

Personas reservadas. Guardan secretos o no comparten cierta informacin con el resto del
equipo. Lo son o bien porque necesitan que se les reconozca su vala o porque les da sensacin
de poder. Soluciones: -Procura pedirles informacin concreta, si es necesario por escrito. -Cuando
obtengas la informacin necesaria, agradceles su ayuda para que sientan que ha hecho un bien
al grupo.
 TUCUMN 2451 - SANTA FE 0800 888 6248

Los 10 Virus del Lenguaje

1. No hacer pedidos.

2. Vivir con expectativas no comunicadas.

3. Hacer pedidos poco claros.

4. No observar el tono del pedido.

5. Prometer incluso cuando no se tiene claro lo que se ha pedido.

6. No rehusar los pedidos.

7. Faltar a las promesas sin preocuparse: socavando la confianza.

8. Tratar las valoraciones como si fueran la verdad o como afirmaciones (hechos).

9. Hacer juicios sin un fundamento riguroso.

10. Hacer afirmaciones y declaraciones fantsticas o fanticas.

En el conversar construimos nuestra realidad con el otro. No es una cosa

abstracta.
El conversar es un modo particular de vivir juntos en coordinaciones del hacer y
el emocionar. Por eso el conversar es constructor de realidades.
Al operar en el lenguaje cambia nuestra fisiologa.
Por eso nos podemos herir o acariciar con las palabras.
En este espacio relacional uno puede vivir en la exigencia o en la armona con
los otros, o se vive en el bienestar esttico de una convivencia armnica, o en el
sufrimiento de la exigencia negadora continua."
(Humberto Maturana)