Presentacin

La Federacin Nacional de Cmaras Provinciales de Turismo, FENACAPTUR, con el apoyo del Banco
Interamericano de Desarrollo y las Cmaras de Turismo de Pichincha y Guayas, se encuentra
ejecutando el Proyecto denominado Sistema de Certificacin de Competencias Laborales en el
sector Turismo, cuyo objetivo es impulsar el mejoramiento de la calidad de los productos y servicios
del sector turstico para elevar la competitividad del Ecuador como destino de clase mundial.

El Sistema de Certificacin de Competencias Laborales que estamos desarrollando consiste en los

siguientes procesos que se ejecutan de forma continua y dinmica:

Estudio e investigacin

Consiste en establecer, a partir de una actividad de trabajo, las competencias que se movilizan
con el fin de desempear tal actividad, satisfactoriamente.

Una competencia laboral es el conjunto de capacidades entendidas como conocimientos,

habilidades y actitudes de una persona para desempear exitosamente una ocupacin laboral,
en diferentes contextos.

Normalizacin

Una vez identificadas las competencias, se desarrolla un procedimiento de estandarizacin, de

forma tal que la competencia identificada y descrita con un procedimiento comn, se convierte
en una norma, un referente vlido para las instituciones educativas, los trabajadores y
los empleadores.

Formacin / capacitacin

Una vez dispuesta la descripcin de la competencia y su normalizacin, la elaboracin de

currculos de formacin para el trabajo ser mucho ms eficiente si considera la orientacin
hacia la norma. Esto significa que la formacin orientada a generar competencias con
referentes claros en normas existentes, tendr mucha ms eficiencia e impacto que aquella
desvinculada de las necesidades del sector empresarial.

Evaluacin de conformidad

Consiste en verificar la capacidad de una persona, en relacin a los requisitos o criterios

especficos previamente definidos en las normas de competencia laboral, mediante pruebas
tericas, prcticas y observacin.
 Certificacin

La certificacin es el reconocimiento formal de las competencias demostradas por una persona

para el desempeo de una determinada ocupacin.

Como resultado de la etapa de Normalizacin, presentamos al sector turstico esta Norma de

Competencia Laboral, obtenida mediante un proceso sistemtico y participativo que involucr a los
actores clave del sector: gobierno, universidades, tcnicos, trabajadores, empleadores y consumidores,
movilizando as conocimientos, experiencias y criterios, a travs de estrategias tales como talleres,
consulta pblica, comits de estudio y asesora tcnica especializada.

Esta norma, de validez y aplicabilidad nacional, ser la base sobre la cual se otorgar la certificacin
a los trabajadores. Tenemos la seguridad de que el Sistema de Certificacin de Competencias
Laborales contribuir considerablemente para el desarrollo del turismo ecuatoriano.

Sebastin Cornejo
Presidente
FEDERACIN NACIONAL DE CMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR
FENACAPTUR agradece a las siguientes empresas e instituciones que participaron en las diferentes
etapas de consulta de esta norma:

Ministerio de Turismo
Federacin Nacional de Cmaras Provinciales de Turismo del Ecuador
Cmara de Turismo de Pichincha
Cmara de Turismo del Guayas
Asociacin Nacional de Restaurantes del Ecuador
Federacin Hotelera del Ecuador
Asociacin Nacional de Operadores de Turismo Receptivo del Ecuador
Universidad de Especialidades Tursticas

Quito
Hotel Best Western Plaza
Hotel Quito
Hotel Hilton Coln
Swisstel
Hotel Repblica
Hotel La Colina
Hotel Akros
Hotel Gran Mercure Alameda

Guayaquil
Grand Hotel Guayaquil
Hotel Ramada
Hotel Hampton Inn
Hotel Palace
 INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIN
Quito - Ecuador

NORMA TCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2 433:2007

*TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIN

TURSTICA. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL.

Primera Edicin

TOURISM. CUSTOMIZED TOURIST INFORMATION SERVICE. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE.

First Edition

*Norma en proceso de oficializacin.

DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, servicio personalizado de informacin turstica, requisitos
SV 06.03-406
CDU: 338.48:-057
CIIU: 0000
ICS: 03.200.00; 03.080.30
 CDU: 338.48:-057 CIIU: 0000
ICS: 03.200.00 ; 03.080.30 SV 06.03-406

TURISMO.
Norma Tcnica NTE INEN
SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIN TURSTICA.
Ecuatoriana 2 433:2007
REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL.

1. OBJETO

1.1 Esta norma establece los requisitos mnimos para la competencia de servicio personalizado de
Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, INEN Casilla 17-01-3999 Baquerizo Moreno E8-29 y Almagro Quito-Ecuador Prohibida la reproduccin

informacin turstica e indica los elementos que determinan su desempeo.

2. ALCANCE

2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que proveen servicio personalizado de informacin
turstica en las empresas de alojamiento del sector turstico.

3. DEFINICIONES

3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

3.1.1 Actitud. Disposicin de nimo manifestada exteriormente.

3.1.2 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en

el desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

3.1.3 Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.

3.1.4 Elementos de competencia. Nociones bsicas de desempeo y los respectivos criterios y

evidencias necesarios para la ocupacin.

3.1.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

3.1.6 Husped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

3.1.7 Resultados esperados. Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.

4. DISPOSICIONES GENERALES

4.1 Descripcin de la competencia. La competencia servicio personalizado de informacin

turstica consiste, principalmente, en brindar informacin sobre la ciudad, los servicios del hotel,
programas tursticos, viajes, entradas para teatro, show y otros servicios solicitados.

5. REQUISITOS

5.1 Resultados esperados

5.1.1 El personal debe demostrar la competencia de servicio personalizado de informacin turstica

a travs de los siguientes resultados:

a) Identificar y satisfacer las necesidades especficas del husped;

b) mantener una red de proveedores externos para el husped;
c) controlar la disponibilidad del material de trabajo.
d) comunicarse eficientemente con huspedes, proveedores y equipo de trabajo;
e) actuar como nexo entre el husped y las otras reas del establecimiento;
f) velar por la seguridad y la privacidad del husped;
g) cuidar su apariencia personal.

(Contina)
DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, servicio personalizado de informacin turstica, requisitos.

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NTE INEN 2 433

5.2 Elementos de la competencia

5.2.1 Los elementos que determinan los conocimientos, habilidades y actitudes inherentes a la
competencia servicio personalizado de informacin turstica son:

5.2.1.1 Conocimientos:

a) Trminos tcnicos de alojamiento;

b) servicios de hotelera; conocimiento de las funciones generales de cada rea de un establecimiento
de alojamiento;
c) procedimientos para efectuar y confirmar reservas de vuelos;
d) aspectos histricos y geogrficos de la ciudad;
e) procedimientos bsicos para efectuar llamadas nacionales e internacionales, normal o por
cobrar;
f) atractivos naturales, culturales, restaurantes, bares, museos, su accesibilidad y utilizacin;
g) normas de higiene personal;
h) tcnicas de servicio al cliente;
i) normas de etiqueta social.

5.2.1.2 Habilidades:

a) Comunicacin oral clara, articulada y expresiva, inclusive por telfono, con empleo de
gramtica y vocabulario adecuados;
b) trabajo en equipo;
c) comprender e interpretar lenguaje corporal.

5.2.1.3 Actitudes:

a) Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros
se sientan cmodos.

b) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.

c) Analizador de conductas. Analiza los pensamientos y las conductas de las personas, le

gusta entender a las personas.

d) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan,
tolerante, comprometido.

(Contina)
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NTE INEN 2 433

APNDICE Z

Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR

Esta norma no requiere de otras para su aplicacin.

Z. 2 BASES DE ESTUDIO

Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.02-005:2003 - Turismo - Concierge - Competncia de

pessoal. Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Ro de Janeiro, 2003.

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 INFORMACIN COMPLEMENTARIA

TTULO: TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE

Documento: Cdigo:
INFORMACIN TURSTICA. REQUISITOS DE
NTE INEN 2 433 SV 06.03-406
COMPETENCIA LABORAL.

ORIGINAL: REVISIN:
Fecha de iniciacin del estudio: Fecha de aprobacin anterior por Consejo Directivo
2005-12-12 Oficializacin con el Carcter de
por Acuerdo No. de
publicado en el Registro Oficial No. de

Fecha de iniciacin del estudio:

Fechas de consulta pblica: de 2006-05-29 a 2006-07-07

Subcomit Tcnico: Competencia Laboral en Turismo

Fecha de iniciacin: 2006-01-20 Fecha de aprobacin: 2006-10-10
Integrantes del Subcomit Tcnico:

NOMBRES: INSTITUCIN REPRESENTADA:

Sr. Rodolfo Walther (Presidente) ASOCIACIN NACIONAL DE RESTAURANTES

DEL ECUADOR
Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente) MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO
Dra. Dora Tejada MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO
Sr. Ivn Nez MINISTERIO DE TURISMO
Dr. Bolvar Tamayo INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD
SOCIAL
Ing. Marcela Prez CONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIN Y
FORMACIN PROFESIONAL
Lic. Maritza Cabezas SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIN
Cap. Ral Garca FEDERACIN NACIONAL DE CMARAS
PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR
Sra. Silvia Estrella CMARA DE TURISMO DE PICHINCHA
Srta. Mara Jos Verduga CMARA DE TURISMO DE PICHINCHA
Dr. Juan de Dios Morales CMARA DE TURISMO DEL GUAYAS
Psc. Carolina Cevallos FEDERACIN HOTELERA DEL ECUADOR
Sra. Rosario Meja ASOCIACIN NACIONAL DE OPERADORES
DE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADOR
Lic. Enrique Cabanilla UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURSTICAS
Sr. Roberto Cedeo SECTOR CONSUMIDORES
Dra. Ximena Villegas (Secretaria Tcnica) FEDERACIN NACIONAL DE CMARAS
PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR

Otros trmites:

El Consejo Directivo del INEN aprob este proyecto de norma en sesin de

Oficializada como: Por Acuerdo Ministerial No.

Registro Oficial No.
Instituto Ecuatoriano de Normalizacin, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre
Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2) 2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Direccin General: E-Mail:furresta@inen.gov.ec
rea Tcnica de Normalizacin: E-Mail:normalizacion@inen.gov.ec
rea Tcnica de Certificacin: E-Mail:certificacion@inen.gov.ec
rea Tcnica de Verificacin: E-Mail:verificacion@inen.gov.ec
rea Tcnica de Servicios Tecnolgicos: E-Mail:inencati@inen.gov.ec
Regional Guayas: E-Mail:inenguayas@inen.gov.ec
Regional Azuay: E-Mail:inencuenca@inen.gov.ec
Regional Chimborazo: E-Mail:inenriobamba@inen.gov.ec
URL:www.inen.gov.ec