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Manejo de Conflictos y Negociacion PDF
Manejo de Conflictos y Negociacion PDF
CAPTULO 3.2
MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIN
I. Justificacin y contexto
del tema
V. Bibliografa
recomendada
CAPTULO 3.2 Manejo de conflictos y negociacin http://www.manual-didactico.com
Justificacin y
contexto del tema
Los conflictos son fenmenos muy normales en la vida profesio-
nal. Cuando varias personas forman parte de una actividad, es
casi inevitable que surjan diferentes opiniones, necesidades, inte-
reses o valoraciones. Los conflictos pueden presentarse tanto en
nuestras propias organizaciones como en el trabajo con nuestros
grupos meta. Generalmente resolvemos los conflictos cotidiana-
mente al buscar consenso, conciliar las diferencias o ceder en
nuestras posiciones. Si los involucrados no logran manejar un
conflicto durante su fase inicial, el mismo puede convertirse en un
problema que afectar a cada uno de los integrantes, absorber
energa y hasta bloquear el trabajo por completo.
Las estrategias frente a un conflicto que ya inici su fase de esca-
lada, suelen ser limitadas: percibimos el conflicto como algo ne-
gativo, ingresamos en un rol pasivo, lo tomamos como un pro-
blema personal y no sabemos qu hacer y cmo actuar. Solemos
interpretarlo como un ataque a nuestra personalidad, y entonces
reaccionamos con actitudes de autodefensa y todo se reduce a
perder o ganar el conflicto.
En el siguiente captulo pretendemos ampliar la comprensin de
un conflicto mediante el anlisis de sus posibles causas y de sus
fases y la deteccin de las primeras seales. Adems, ofrecemos
un conjunto de pasos enfocados a la bsqueda y la negociacin
de soluciones que beneficien a los involucrados en el mismo.
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Elementos
bsicos
DEFINICIN
El conflicto es una tensin que surge cuando aspiraciones,
metas, valores, opiniones, intereses, etc., de dos o ms perso-
nas o grupos, se contraponen o se excluyen entre s.
TIPOS DE CONFLICTOS
Generalmente un conflicto, en su fase avanzada, se presenta de
manera difusa y poco racional y se concentra ms bien en los im-
pactos negativos, tales como las lesiones emocionales e interper-
sonales, la impotencia o la polarizacin. De modo paulatino se
diluyen las causas concretas que lo originaron. Un primer paso
para entenderlo y manejarlo es la diferenciacin entre los tipos de
conflictos ms comunes. A continuacin presentamos siete dife-
rentes tipos de conflictos y algunas preguntas para detectarlos.
DESARROLLO DINMICO
Todo conflicto tiene su propia dinmica, en la cual es posible
diferenciar tres fases. Para analizar un conflicto es importante
identificar las caractersticas de sus fases. Y cada una, a su vez,
presenta varias opciones para manejar el conflicto.
Fase 2: Escalada
Fase 1: Ausencia de honesti- Se perciben diferen- Aumenta la descon- Disminuye la disposi- Algo anda mal", pe-
Incomodi- dad, franqueza y since- cias de intereses, va- fianza. cin a compartir ta- ro nadie entiende
dad / ten- ridad en la comunica- lores y opiniones. Disminuye la disposi- reas con el otro. qu es.
sin cin. Se enfoca ms en los cin a aconsejar y Cada uno prefiere Confusin.
Las discusiones se dis- aspectos divergentes apoyar al otro. hacer las cosas a su Intuicin alerta.
gregan en detalles. que en los conver- Impaciencia con el manera. Tensin, preocupa-
Retencin de informa- gentes. otro. Es difcil llegar a cin.
ciones. acuerdos mutuos.
Tendencia a interpretar Imposicin de pro-
informaciones de ma- puestas.
nera personal / emo- Estrategias competiti-
cional y a crear supues- vas.
tos.
Fase 2: La comunicacin se Percepciones parciales Se culpa al otro. El contacto entre las Desaparece la dispo-
Escalada complica: agresivi- y distorsionadas. Aprovechar del otro. partes se reduce al sicin y la voluntad
dad, falta de sinceri- La imaginacin reem- Descalificar y des- mnimo. de buscar soluciones
dad, mentiras y se- plaza a la observacin prestigiar al otro. Cada parte busca que favorezcan a
cretos, engaos, cuidadosa. Exagerar las diferen- sus propias alianzas. ambas partes.
acusaciones. Gestos de reconcilia- cias de opiniones y Surgen intrigas. Resignacin.
cin son interpretados valores.
como malas intencio-
nes.
Una o ambas partes tratan de no ver las seales del conflicto. Te-
men a la confrontacin directa. No reaccionan y esperan que,
con el tiempo, desaparezcan los desacuerdos.
Esta estrategia evita reacciones demasiado rpidas y
Ventajas.
emocionales.
Desventajas. Con esta estrategia no se puede manejar el conflic-
to de manera activa, se niegan los primeros seales, no se traba-
jan las causas y la dinmica del conflicto sigue desarrollndose.
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Calmarlo
Buscar compromisos
Imponer poder
Buscar alianzas
Negociar
Buscar arbitraje
Mtodos y
tcnicas
Este captulo contiene dos mtodos que pueden ser muy tiles pa-
ra manejar conflictos. El primero ayudar en el anlisis, al inda-
gar acerca del tipo de conflicto, los involucrados y la historia de
su desarrollo. El segundo, rene algunos pasos bsicos y reglas
para la negociacin.
DIAGNSTICO DE UN CONFLICTO
La elaboracin de un tipo de diagnstico de un conflicto es el pri-
mer paso de su manejo. Se trata de una sntesis de diversos fac-
tores que influyen en el conflicto. Es como un inventario de las
perspectivas, interpretaciones y opiniones de los involucrados. El
siguiente cuadro muestra elementos para el diagnstico. Cada
elemento, a su vez, contiene algunas preguntas claves para reco-
lectar informacin de manera estructurada, con la que se elabo-
rar un documento que constituir la base de la negociacin.
1.
Definir el tipo de conflicto.
2.
6.
Especificar los contenidos
Identificar la disposicin
del conflicto y los intereses
de los involucrados a
de los involucrados.
manejar el conflicto.
Anlisis de
un conflicto 3.
5. Identificar los involucrados
Describir la historia del en el conflicto, su relacin
conflicto. y alianzas existentes.
4.
Definir la fase de desarro-
llo del conflicto.
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Paso 1:
Definir el tipo de conflicto
Paso 2:
Especificar los contenidos del conflicto y los intereses de
los involucrados
Paso 3:
Identificar los involucrados en el conflicto, su relacin y
alianzas existentes
Paso 4:
Definir la fase del desarrollo del conflicto
Paso 5:
Describir la historia del conflicto
Paso 6:
Identificar la disposicin de los involucrados a manejar el
conflicto
1.
Elaboracin de un diag-
nstico preliminar.
8. 2.
Acuerdo y documentacin Introduccin y orientacin
de la solucin. para la negociacin.
7. 3.
Valoracin de las Presentacin y definicin
opciones. del problema.
Negociacin
6. 4.
Establecimiento de Anlisis de los intereses
criterios para valoracin y temores de los
de las opciones. involucrados.
5.
Elaboracin de nuevas
opciones que correspon-
dan con los intereses.
Paso 1:
Elaboracin de un diagnstico preliminar
Paso 2:
Introduccin y orientacin de la negociacin
Paso 3:
Presentacin y definicin del problema
Paso 4:
Anlisis de los intereses y temores de los involucrados
Paso 5:
Elaboracin de nuevas opciones que correspondan con los
diferentes intereses
Paso 6:
Establecimiento de criterios para la valoracin de las op -
ciones
Paso 7:
Valoracin de las opciones
Paso 8:
Acuerdo y documentacin de la solucin
Reflexiones
finales
Esperamos que este captulo les haya animado a reconsiderar su
actitud ante los conflictos. Consideramos que los desacuerdos,
los diferentes puntos de vista y los diversos intereses forman par-
te normal de nuestra vida profesional. El arte es el manejo cons-
tructivo y racional de estas diferencias, y lograr soluciones rpi-
das sin esperar a que los conflictos escalen y se daen las rela-
ciones personales. Slo hay dos maneras de evitar esto: reaccio-
nar activamente en una fase inicial o esperar pasivamente, y ad-
mitir que un conflicto no trabajado crecientemente cobra ener-
gas, bloquea el trabajo y al final se dispara hasta la escalada.
Tcnicas como el diagnstico de un conflicto o los pasos bsicos
de la negociacin sirven para detectar, analizar y buscar solucio-
nes, siempre que se tomen en serio las primeras seales y se co-
mience su manejo desde la fase inicial.
Generalmente no hay la tradicin institucional de manejar con-
flictos con apertura y buscar apoyo. Queremos enfatizar que exis-
te un gran potencial de terceras personas neutrales que no nece-
sariamente deben ser personas externas. Otra vez el secreto es no
esperar demasiado tiempo.
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Bibliografa
recomendada
Existen varios libros muy documentados sobre el tema de nego-
ciacin, mediacin y manejo de conflictos. Todos son de autores
estadounidenses, donde esta temtica fue desarrollada desde los
aos ochenta. Recomendamos los siguientes libros:
Fisher, Roger / Ury, William / Patten, Bruce. Si de acuerdo. Cmo negociar sin
ceder. EEUU. 2001. Este libro se considera una obra estndar pa-
ra el tema de la negociacin. Tambin se analiza aqu el Concepto
HARVARD. Los pasos y las reglas de tal concepto forman parte esen-
cial de todo el movimiento de mediacin recientemente surgi-
do. El libro est bien estructurado y se basa en muchos ejemplos
prcticos.