Mdulo: I Unidad: I Semana: 3

GESTION DE SERVICIOS

Mg. Eduardo G. Hayashi Delgado

CLASIFICACION DE LOS
SERVICIOS
 ORIENTACIONES
Asistir a las tutoras leyendo sobre los puntos a
estudiar.
Participar en las tutoras para un mejor
aprendizaje.
Revisar los foros, referencias bibliogrficas sobre
el tema.
Estar al da en el pago de sus cuotas para no
tener inconvenientes con sus evaluaciones.
DESARROLLO DE CONTENIDOS - SUBTTULOS
DEL TEMA
 Clasificacin de los Servicios
Todo esfuerzo y esquema de clasificacin tiene sus
limitaciones, pero nos ayuda a entender mejor a los
consumidores y la forma como satisfacemos sus
necesidades, y sobre todo como debemos enfocar la
administracin de los recursos disponibles para el
logro de los objetivos empresariales.

Para nuestro estudio tomaremos como base la

clasificacin realizada por Christopher H. lovelock,
Classifying Services to Gain Strategic Marketing
Insights, Journal of Marketing, Vol. 4, 1983, pag. 9-20.
 Expectativas

SERVICIO

Necesidades Satisfaccin (Percepcin)

Estndares de Calidad
Normas ISO para calidad de procesos
Tiempo
Clasificacin de los Servicios
Tabla 1: Comprensin de la naturaleza del acto de servicio.
Quin o recibe el servicio
Personas Posesiones
Servicio dirigido al
Servicio dirigido a las
cuerpo de las
posesiones fsicas
personas
Acciones
Cuidado de la Transporte de
tangibles salud. carga.
Salones de Lavandera.
belleza. Servicios

Naturaleza Restaurantes. veterinarios.

del acto de Servicio dirigido a las

Servicio dirigido a
servicio mentes de las
activos intangibles
personas
Servicios legales.
Acciones Conciertos. Bancos y
intangibles Servicios seguros.
educativos. Servicios
Radio y contables y
televisin. procesamiento de
datos.
Clasificacin de los Servicios
Acciones tangibles para los cuerpos de las
personas, donde los clientes necesitan estar
fsicamente presentes, son parte del proceso
de servicio y reciben los beneficios de forma
inmediata.

Acciones tangibles para las posesiones de

las personas, donde el servicio se da sobre las
pertenencias de la persona y esta tiene poca o
nula participacin en el proceso de servicio.
Clasificacin de los Servicios
Acciones intangibles dirigida a la mente de las
personas, el servicio consiste en un estmulo
mental, donde las personas pueden estar
fsicamente presentes en un lugar especfico o
estar conectados a distancia (tecnologa de la
informacin.

Acciones intangibles para los activos

intangibles de las personas, donde no es
indispensable la participacin del cliente en el
proceso de servicio despus de haberlo
solicitado.
Clasificacin de los Servicios
Tabla 2: Clasificacin basada en la relacin con el cliente.
Tipo de relacin entre la organizacin de
servicio sus clientes
Relacin de No existe ninguna
membresa relacin formal

Entrega continua a la Entrega continua del

membresa servicio.
Entrega
continua del Polica.
Seguros.
servicio Estacin de radio.
Bancos.
Carreteras
Naturaleza Suscripciones.
pblicas
de la Entrega discreta a la Entrega discreta del
entrega de membresa servicio.
servicio Llamadas de larga
Transacciones distancia. Renta de autos.
discretas o Reparaciones Servicio de
separadas bajo garanta. correo.
Suscripciones a Transporte
eventos pblico.
deportivos.
Clasificacin de los Servicios
Tabla 3: Ajustes sobre pedido y criterio en la entrega del servicio.
Grado en el cual se ajustan sobre pedido las
caractersticas del servicio
Ajuste elevado Ajuste bajo
Personal de servicio Personal de servicio
realiza altas realiza ajustes
Uso modificaciones mnimos
Grado hasta elevado del Servicios legales. Programas de
el cual el criterio Diseos salud preventiva.
personal
arquitectnicos. Educacin, a gran
ejerce su Servicio de taxis. escala
criterio para Poco o nulo uso del
satisfacer Ajustes menores a los
criterio para ajustes
las cambios solicitados
rutinarios o nulos
necesidades Servicio Transporte
Uso bajo
del cliente telefnico. pblico.
del criterio
individual Servicio de hotel. Reparacin
Transacciones rutinaria de
bancarias al electrodomsticos
detalle. Salas de cine.
Clasificacin de los Servicios
Tabla 4: Naturaleza de la demanda del servicio en relacin con la oferta.
Grado de fluctuaciones de la demanda
Amplio Limitado o escaso

Demanda amplia Demanda limitada

La demanda satisfecha satisfecha
pico se
puede Electricidad.
Servicio de Servicios legales.
satisfacer
bomberos. Lavandera y
Grado sin demora
Unidad de tintorera.
hasta el considerable
maternidad de Banca y seguros.
cual est un hospital
restringida
Demanda exceda la Poca fluctuacin pero
la oferta
La demanda capacidad demanda insatisfecha

pico excede Servicios

Hoteles y teatros. similares al
con
Transporte de cuadro superior
regularidad
pasajeros. pero sin la
la capacidad
Restaurantes. capacidad
apropiada.
 Clasificacin de los Servicios
Tabla 5: Mtodo de entrega del servicio.
Disponibilidad de instalaciones de servicio
Una sola ubicacin Ubicaciones mltiples
Servicio de
El cliente va a
Teatro. transporte.
la empresa de
Saln de belleza Cadena de
servicio
comida rpida.
Naturaleza La empresa
Servicios de Correo.
de la de servicio va
jardinera. Reparaciones de
interaccin a la ubicacin
Servicio de taxi. emergencia.
entre el del cliente
cliente y la
La empresa
organizacin Compaa de
de servicio y
de servicio tarjetas de Compaa de
el cliente
crdito. telfonos.
realizan sus
Estaciones de Estaciones de TV.
transacciones
radio local.
a distancia
 La Experiencia del Servicio
El servicio es una prestacin, por lo tanto podemos
decir que el servicio es un proceso o una secuencia
de actividades o experiencias en los cuales el
cliente tiene participacin variable (desde una
participacin mnima hasta una alta participacin).

Para comprender mejor el concepto de servicio

tenemos que tener presente los siguientes
conceptos:
 La Experiencia del Servicio
1. Momento de la verdad.
Llamamos de este modo a cada contacto o interaccin
que tiene el cliente con el personal perteneciente a la
empresa proveedora de servicio y dar lugar a la creacin
de la percepcin de la calidad del servicio (valor del
servicio).
 La Experiencia del Servicio
2. Niveles de contacto del cliente.
La clasificacin de los procesos de servicio involucra
distintos niveles de contacto con el cliente, por lo que es
necesario, para comprender los encuentros que se tiene
con el cliente durante el proceso de servicio y la
experiencia que el cliente va desarrollando y que servir
de base para modelar la conducta del cliente y crear
relaciones de largo plazo.
 La Experiencia del Servicio
2. Niveles de contacto del cliente.
Los servicios podemos dividirlos en tres niveles de
contacto:
Servicios de contacto elevado, se da cuando los
clientes van a las instalaciones de la empresa que brinda
el servicio y tienen una alta participacin durante la
entrega del servicio. Por ejemplo en el caso de un servicio
de corte de pelo.
Servicio de contacto mediano.
Servicios de bajo contacto.
 La Experiencia del Servicio
2. Niveles de contacto del cliente.
Los servicios podemos dividirlos en tres niveles de
contacto:
Servicios de contacto elevado.
Servicio de contacto mediano, se da cuando los
clientes visitan las instalaciones de la empresa o el
servicio es brindado a domicilio, y donde el cliente tiene
muy poco contacto con el personal de servicio, adems de
no ser necesaria su presencia fsica. Por ejemplo el
servicio de lavado de autos o el de atencin veterinaria.
Servicios de bajo contacto.
 La Experiencia del Servicio
2. Niveles de contacto del cliente.
Los servicios podemos dividirlos en tres niveles de
contacto:
Servicios de contacto elevado.
Servicio de contacto mediano.
Servicios de bajo contacto, generalmente implican un
contacto a distancia entre el cliente y el proveedor de
servicios. Existen muchos servicios de contacto elevado
que estn migrando sus servicios a bajo contacto como el
caso de las compras y las transacciones bancarias va
internet.
 La Experiencia del Servicio
3. Complejidad y divergencia.
Los procesos de servicio podemos describirlos en trminos de
su complejidad y su divergencia:
a) La complejidad se refiere a la cantidad de pasos,
secuencias o actividades que constituyen el proceso de
servicio.
b) La divergencia hace referencia a la cantidad de formas
en que se pueden ejecutar los pasos, secuencias o
actividades del proceso de servicio.
GRACIAS