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AA4 Guia Aprendizaje PDF
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GUA DE APRENDIZAJE N 4
1. INTRODUCCIN
210601010-04 210601010
Cules considera que son los errores ms frecuentes que afectan la calidad del
servicio?
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razn no es calificable.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
Empresa 2
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Gua de Aprendizaje
Se compromete con los clientes ofrecindoles una cadena de servicios en una de sus
reas de transporte:
o Atencin inmediata.
o Trato corts.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresin de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atencin a los reclamos.
o Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Empresa 3
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensin.
o Tacto.
o Aburrido.
Empresa 4
o Comunicacin asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atencin al cliente.
o No brindar la orientacin debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o
de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a travs del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atencin telefnica.
Empresa 5
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o Atencin inmediata.
o Comprensin de lo que el cliente quiere.
o Atencin completa y exclusiva.
o Trato corts.
o Expresin de inters por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminucin de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la poltica justo a tiempo.
o Mejoramiento en proceso de produccin, venta y post venta.
o Identificacin de las necesidades del cliente.
o Tipificacin de nuevos mercados.
o Participacin en el mercado globalizado.
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Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a
continuacin:
Identifique cundo se trata de trazabilidad hacia atrs, del proceso y hacia delante.
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mi equipo.
Tcnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluacin
de evaluacin
4. GLOSARIO DE TRMINOS
Cercana: utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del
receptor.
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5. BIBLIOGRAFA / WEBGRAFA
Autores:
Expertos temticos
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Asesor pedaggico
Andrs Felipe Vargas Correa
Centro Agroindustrial Regional Quindo
Julio de 2015.
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