Sinopsis

El Chinito Veloz es una cadena de restaurantes de comida china rpida ubicada en

Guatemala. La alta Direccin est compuesta por familiares que en 1999 revisaron los
estados financieros de la cadena. Los resultados fueron los siguientes:
- Aumento progresivo de utilidades en los ltimos 7 aos.
- Durante 1999 la tienda 13, 11 y 7 caracterizadas por generar una parte importante
de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio mostraron prdidas
en los estados financieros.
- Clientes de dichas tiendas reportaron quejas respecto a los tiempos de entrega.
En la reunin se presentaron posibles acciones:
- Cerrar las tiendas con problemas.
- Analizar el problema y generar alternativas de mejora.

La empresa era lder en su ramo, contaba con procesos estandarizados, manuales de

operacin adems de contar con un Centro de Produccin en donde se procesaba la
materia prima y se distribua a las tiendas en porciones estandarizadas para realizar el
producto final.
La atencin al cliente estaba estandarizada y ya se tena un registro de los periodos ms
intensos. Se ofreca un servicio de entrega al cliente final de 30 35 minutos, pero un 20%
-25% se entregaba en de 50 a 6 minutos creando una insatisfaccin en el cliente.
Los empleados que realizaban el servicio de entrega a domicilio se contrataban de la
siguiente manera:
- Mensajeros de planilla. Mediante contrato directo que incluye sueldos, comisiones,
prestaciones laborales, horarios fijos, prestacin de motocicleta, cuotas de
combustible, repuestos servicios y mantenimiento de vehculos. Adems, contaban
con uniformes, tiempo de alimentos y seguro a terceros
- Mensajero por contrato. Usaban motocicleta propia, comisin baja y solo prestaban
sus servicios en la hora pico.