UNIVERSIDAD ABIERTA PARA

ADULTOS
UAPA

ASIGNATURA:
ADMINISTRACION DE SERVICIOS

UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA

PARTICIPANTES:
RODOLFO TAPIA GOMEZ 04-3106

FACILITADOR:
LIC. QUERASMI MARTE

FECHA:
DICIEMBRE 2016
UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA
TABLA DE CONTENIDO

Introduccin
Desarrollo
Conclusiones
Bibliografa
 INTRODUCCION

El tema de calidad de servicio es y ser a mi juicio unos de los pilares de mayor

importancia en el desarrollo y consolidacin de cualquier negocio. Mas aun cuando el
ambiente donde se desenvuelve permite con mucha facilidad la aparicin de nuevos
modelos de competencia.

Se ha hablado mucho del concepto de calidad de servicio, traducindose generalmente

como la forma eficaz de satisfacer necesidades, la mayora de las fuentes tericas y
practicas sobre el tema enfocan la necesidad de mejorar continuamente los servicios,
mediante el concepto de diferenciacin, sin embargo muy pocas fuentes citan los
procesos sistematizados que debe tener toda organizacin para consolidar un posicin
destacada en la prestacin del servicio con respecto a sus mas cercanos competidores.

Leonard Berry en su libro Un Buen Servicio ya no Basta! de Editorial Norma nos

presenta una excelente opcin de lectura para comprender sistemticamente la
adopcin de estrategias dirigidas a diferenciar nuestros servicios de la competencia.
 UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA..

Por qu fracasan tantas empresas? Es una pregunta que muchos especialistas

podran responder de diferentes maneras. Leonard L. Berry est seguro de que esto se
debe a la poca calidad de servicio brindada por algunas, y est dispuesto y preparado
para convencernos.

ANALISIS
Un buen servicio ya no basta para la diferenciacin, para competir en el mundo
empresarial sin competir por valor de precio. Muchas empresas brindan ya lo que es un
buen servicio y es lo que las mantiene a flote, con suerte, entre la competencia.
Lo que garantiza el xito de una empresa es una calidad de servicio extraordinaria, que
vaya ms all, una calidad personalizada que haga fiel al cliente, que lo haga volver
porque recuerde que obtuvo absolutamente todo lo que deseaba al concurrir a dicho
negocio.

Cmo se llegaa este servicio extraordinario? Berry describe paso a paso como
hacerlo. Habla primero de cultivar en los empleados el Liderazgo en el servicio, punto
de partida. Contar con las cualidades que promueven el deseo de la organizacin de
otorgar un servicio sobresaliente.

Se refiere ms tarde a la Confiabilidad, la Recuperacin (recuperar a aquellos clientes

que quedaron insatisfechos) y la Equidad como los pilares del servicio. Cada cliente
tiene un valor altamente significativo.
 Un factor que resalta mucho tambin es la Sorpresa: Sorprender al cliente con ms de
lo que se esperaba.

El tema de calidad de servicio es y ser a mi juicio unos de los pilares de mayor

importancia en el desarrollo y consolidacin de cualquier negocio. Mas aun cuando el
ambiente donde se desenvuelve permite con mucha facilidad la aparicin de nuevos
modelos de competencia.

Se ha hablado mucho del concepto de calidad de servicio, traducindose generalmente

como la forma eficaz de satisfacer necesidades, la mayora de las fuentes tericas y
practicas sobre el tema enfocan la necesidad de mejorar continuamente los servicios,
mediante el concepto de diferenciacin, sin embargo muy pocas fuentes citan los
procesos sistematizados que debe tener toda organizacin para consolidar un posicin
destacada en la prestacin del servicio con respecto a sus mas cercanos competidores.

Leonard Berry en su libro Un Buen Servicio ya no Basta! de Editorial Norma nos

presenta una excelente opcin de lectura para comprender sistemticamente la
adopcin de estrategias dirigidas a diferenciar nuestros servicios de la competencia.

Para este autor el marco para tener un servicio extraordinario, se fundamente en varias
etapas que se deben analizar:

1. Cultivar un Liderazgo en Servicio: Es de extrema importancia que toda organizacin

que quiera sobresalir en la prestacin de un servicio, disponga de gente
completamente identificada con esa misin, de nada sirve que se planteen objetivos en
este aspecto si solo unos pocos creen fielmente en este concepto. Para ello se debe
tomar como pilar fundamental de accin las siguientes actividades: fomentar el
aprendizaje para el liderazgo en servicio (permita que sus empleados conozcan la
importancia de prestar un buen servicio), poner nfasis en el factor confianza (deje que
sus empleados tomen decisiones enfocada a satisfacer las necesidades de sus clientes
sin su permiso), permita la participacin de su personal tanto con ideas como con
 hechos y promueva a las personas indicadas para que ejerzan el liderazgo en calidad
de servicio, ya que es un hecho comprobado y notorio que no todo el mundo tiene
cualidades para ofrecer con pasin un Buen Servicio!

2. Construir un Sistema de Informacin sobre la Calidad de Servicio: Es importante

para las organizaciones conocer de antemano cual es el rumbo que se debe seguir
para ofrecer un servicio extraordinario. Se conoce mejor este camino cuando se sabe
cuales son las expectativas reales de los clientes y de los no clientes, para ello se
debe: estimular a la gerencia para que adopte la voz del cliente en sus decisiones, se
identifiquen las prioridades en mejora de servicio y se asignen los recursos adecuados
para tal fin, se rastree el desempeo propio y de la competencia a fin de tomar los
correctivos necesarios a travs del tiempo y se proporcionen datos basados en el
desempeo para recompensar el servicio excelente y corregir el servicio deficiente.

3. Crear una Estrategia de Servicio: Dice un dicho que para poder llegar a Roma hay
que saber como llegar, lo mismo sucede con el servicio; si Ud. quiere destacarse en la
prestacin de un servicio debe tener estrategias que lo distinguir de los dems, por lo
tanto deber crear, aplicar y adecuar principios de operacin que le garantice una
confiabilidad reconocida en su servicio, que le permita sorprender a sus clientes, se
guarde equidad en la prestacin del servicio y se dispongan de mecanismos valederos
y confiables para recuperar la confianza en su negocio por algn servicio prestado en
forma deficiente.

Por ltimo recuerde que el valor agregado de dar ms servicio tiene un costo que
generalmente es alto, por lo que adecue el servicio que puede ofrecer a su presupuesto
y utilice mucho el ingenio.
 CONCLUSIONES

Muchas compaas invierten verdaderas fortunas intentando hacer la diferencia en

el servicio y que los clientes lo noten para que se hagan fieles a sus marcas, pero al
parecer no es tan fcil como uno lo cree, es necesario contar con una serie de
cualidades o desarrollarlas, factores determinantes son el liderazgo, escuchar al
cliente, crear la estrategia bajo los cuatro principios del servicio extraordinario y todo
lo anterior es intil sin una buena implementacin de la estrategia a lo largo de la
Organizacin.
 BIBLIOGRAFIA

Un Buen Servicio Ya no Basta. de Leonard L. Berry. Editorial: NormaI.S.B.N :

9580432449Clasificacin:Negocios y Cs. Economicas Management y
Gestion Gestion Empresaria