Hilax Informatica y Sistemas Eirl

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN
FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
UNSA SEDE CAMAN
CURSO:
AUDITORIA ADMINISTRATIVA I
QUINTO AO NOVENO SEMESTRE
TTULO DEL TRABAJO:

METODOLOGIA DE LA AUDITORIA
TRABAJO ELABORADO POR:

CUTIPA CHECCA, RICHARD
LLERENA PIZARRO, JOEL
RAMIREZ TORRES, ALEJANDRA
AREQUIPA PER
2017
INDICE
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 7
CAPITULO I .............................................................................................................................. 8
PROCESO ADMINISTRATIVO .......................................................................................... 8
AREAS DE APLICACION .................................................................................................... 8
1. PLANEACIN .................................................................................................................. 8
1.1. LA BREVE RESEA HISTORICA ........................................................................................ 8
1.2. VISION ..................................................................................................................................... 9
1.3. MISION .................................................................................................................................... 9
1.4. VALORES ............................................................................................................................... 9
1.5. FODA DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 9
1.6. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 10
1.7. OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................................................ 10
1.8. METAS................................................................................................................................... 10
1.9. ESTRATEGIAS ..................................................................................................................... 10
1.10. PROCESOS ...................................................................................................................... 11
1.11. POLITICAS ....................................................................................................................... 14
1.12. PROCEDIMIENTOS ......................................................................................................... 15
1.13. PROGRAMAS ................................................................................................................... 17
1.14. ENFOQUES ...................................................................................................................... 17
1.15. NIVELES ........................................................................................................................... 17
1.16. HORIZONTES ................................................................................................................... 18
2. ORGANIZACIN .......................................................................................................... 19
2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................. 19
2.2. DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES.................................................................. 20

2.2.1. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES EMPRESA HILAX PERU E.I.R.L.
20
2.2.2. DESCRIPCIN DE UNIDADES ORGNICAS ............................................................. 21
2.3. CULTURA ORGANIZACINAL .......................................................................................... 26

2.3.1. MANUAL DE CONVIVENCIA ......................................................................................... 26
2.4. RECURSOS HUMANO ........................................................................................................ 28
2.5. CAMBIO ORGANIZACIONAL ............................................................................................. 29
2.6. ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................................ 30
2.7. INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO ........................................................................ 31
3. DIRECCION ................................................................................................................... 32
3.1. LIDERAZGO ......................................................................................................................... 32
3.2. COMUNICACIN ................................................................................................................. 33
3.3. MOTIVACION ........................................................................................................................ 33
3.4. GRUPOS Y EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................. 34
3.5. MANEJO DEL ESTRS, EL CONFLICTO Y LA CRISIS ................................................. 34
3.6. TECNOLOGIA DE LA INFORMACION .............................................................................. 35
3.7. TOMA DE DECISIONES ...................................................................................................... 35
3.8. CREATIVIDAD E INNOVACION ......................................................................................... 35
4. CONTROL ...................................................................................................................... 36
4.1. NATURALEZA ...................................................................................................................... 36
4.2. SISTEMAS ............................................................................................................................ 36
4.3. NIVELES................................................................................................................................ 37
4.4. PROCESOS .......................................................................................................................... 37
4.5. AREAS DE APLICACIN .................................................................................................... 38
4.6. HERRAMIENTAS ................................................................................................................. 40
4.7. CALIDAD ............................................................................................................................... 40
CAPITULO II .......................................................................................................................... 41
METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA ..................................... 41
1. PLANEACIN ............................................................................................................... 41
1.1. OBJETIVOS: ......................................................................................................................... 41
1.1.1. OBJETIVO GENERAL: .................................................................................................... 41
1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: .......................................................................................... 41
1.2. FUENTES DE ESTUDIO: ..................................................................................................... 41

1.2.1. INTERNAS: ........................................................................................................................ 42
1.2.2. EXTERNAS: ....................................................................................................................... 42
1.3. INVESTIGACION PRELIMINAR: ........................................................................................ 43
2. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA ....................................... 43
2.1. PROPUESTA TECNICA ........................................................................................ 43
2.1.1. NATURALEZA ...................................................................................................... 43
2.1.2. ALCANCE .............................................................................................................. 43
2.1.3. ANTECEDENTES ................................................................................................ 44
2.1.4. TIEMPO DE EJECUCIN ................................................................................. 44
2.2. OBJETIVO .................................................................................................................. 44
2.2.1. ESTRATEGIAS ..................................................................................................... 44
2.2.2. JUSTIFICACIN .................................................................................................. 45
2.2.3. ACCIONES ............................................................................................................. 45
2.2.4. RECURSOS ........................................................................................................... 45
2.2.5. RECURSOS HUMANOS ................................................................................... 45
2.2.6. COSTOS ................................................................................................................. 46
2.2.7. RESULTADOS ...................................................................................................... 46
2.2.8. ASIGNACIN DE LA RESPONSABILIDAD .............................................. 46
2.2.9. PROGRAMA DE TRABAJO ............................................................................ 48
2.3. DIAGNOSTICO PRELIMINAR: ........................................................................... 49

3. INSTRUMENTACIN ................................................................................................. 49
3.1. RECOPILACIN DE INFORMACIN: ............................................................. 49
3.2. TCNICAS DE RECOLECCIN ......................................................................... 49
3.2.1. INVESTIGACIN DOCUMENTAL ................................................................. 49
3.2.2. ADMINISTRATIVA: ............................................................................................. 50
3.2.3. CUADRO DE DISTRIBUCION DEL TRABAJO ......................................... 51
3.2.4. PLANTILLA DEL PERSONAL ........................................................................ 52
3.2.5. INVENTARIO DE MOBILIARIO Y EQUIPO ................................................ 52
3.2.6. OBSERVACIN DIRECTA ............................................................................... 53
3.2.7. ACCESO A REDES DE INFORMACIN. .................................................... 53
3.3. ENTREVISTAS: ........................................................................................................ 54
3.3.1. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR ........................................................... 54
3.4. CUESTIONARIOS: .................................................................................................. 55
3.5. CEDULAS................................................................................................................... 56
3.5.1. CEDULA NARRATIVA DE ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR ...... 56
3.5.2. CEDULA NARRATIVA DEL CUESTIONARIO AL PERSONAL DE

VENTAS .................................................................................................................................. 57
3.5.3. CEDULA DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO .......................... 58
3.6. PAPELES DE TRABAJO ...................................................................................... 63
3.7. EVIDENCIA ................................................................................................................ 65
3.7.1. EVIDENCIAS FISICAS: ..................................................................................... 65
3.7.2. EVIDENCIAS TESTIMONIALES ..................................................................... 65

4. EXAMEN ......................................................................................................................... 66
4.1. PROPOSITO ......................................................................................................................... 66
4.2. PROCEDIMIENTO ................................................................................................................ 66

4.2.1. CONOCER EL HECHO .................................................................................................... 66
4.2.2. DESCRIPCION DEL HECHO .......................................................................................... 66
4.2.3. REVISARLO CRITICAMENTE ........................................................................................ 66
4.2.4. ORDENAR ELEMENTOS ................................................................................................ 67
4.2.5. IDENTIFICAR Y EXPLICAR COMPONENTES ............................................................ 67
4.3. TECNICAS DE RECOLECCION ......................................................................................... 68
5. INFORME ........................................................................................................................ 70
5.1. ASPECTOS OPERATIVOS ................................................................................................. 70

5.1.1. INTRODUCCIN ............................................................................................................... 70
5.1.2. ANTECEDENTE ................................................................................................................ 70
5.1.3. JUSTIFICACION................................................................................................................ 70
5.1.4. OBJETIVO .......................................................................................................................... 70
5.1.5. ESTRATEGIAS .................................................................................................................. 71
5.1.6. RECURSOS ....................................................................................................................... 71
5.1.7. COSTOS ............................................................................................................................. 71
5.1.8. METODOLOGIA ................................................................................................................ 71
5.1.9. RESULTADOS ................................................................................................................... 72
5.1.10. CONCLUSIONES .............................................................................................................. 73
5.1.11. RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 74
5.1.12. ALTERNATIVAS DE IMPLANTACION ......................................................................... 74
6. SEGUIMIENTO ............................................................................................................. 74
6.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 74
6.2. LINEAMIENTOS GENERALES ........................................................................................... 75
CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 76
RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 77
ANEXOS ................................................................................................................................. 78
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN SEDE CAMAN
INTRODUCCION
La auditora administrativa sirve para descubrir deficiencias, realizar las

mejoras correspondientes como tambin realizar recomendaciones y
soluciones.
Esta auditoria se enfoca en el rea de ventas de la empresa HILAX PERU

E.I.R.L. donde observaremos, analizaremos, recabaremos documentos y
realizaremos un informe final de la auditoria administrativa.
Este trabajo de investigacin estar distribuido en dos captulos:
En el primero hallaremos el PROCESO ADMINISTRATIVO dentro del cual

veremos las reas de aplicacin de auditoria administrativa
En el captulo dos desarrollaremos la METODOLOGIA DE LA AUDITORIA

ADMINISTRATIVA, donde mostraremos los diferentes hallazgos y al final su
conclusin y recomendacin.
7
CAPITULO I
PROCESO ADMINISTRATIVO
AREAS DE APLICACION
1. PLANEACIN
1.1. LA BREVE RESEA HISTORICA

Somos una Empresa Constituida Jurdicamente, que nos dedicamos al
rubro Tecnolgico, desde venta de Equipos Tecnolgicos hasta
asesoramientos.
La Empresa fue fundada el 8 de mayo del 2013, como HILAX PERU

E.I.R.L. Por su Promotor ALEX HILARIO C. De la cual tambin sale el
Nombre de la Empresa, que es la fusin de el Apellido y Nombre:
HILArio aleX (HILAX).
La empresa desde entonces viene trabajando en la Ciudad de Caman y

expandindose a otras provincias y departamentos, motivo por el cual
nos impulsa a realizar este proyecto de sincronizar nuestros productos
en la Web para facilitar al Cliente como a la Empresa misma, la
exhibicin de todos sus productos.
Actualmente nos encontramos ubicados en Jr. Pirola #187.
Nuestros servicios son varios, como Venta de Equipos tecnolgicos,

Venta de equipos de seguridad, Instalacin de Cmaras de Seguridad y
Alarmas, Servicio Tcnico Especializado de Equipos de Cmputo,
Desarrollo de Software a medida, Creacin de Llaveros publicitarios,
Consultoras informticas entre otros.
LOGOTIPO:
8
1.2. VISION
HILAX PERU E.I.R.L., se proyecta a ampliacin a otros departamentos
de nuestro pas, con la misma modalidad de garanta y profesionalismo,
ya que manejamos un modelo propio desde la manera de trabajar,
Hardware y Software.
1.3. MISION
La empresa desde su inicio viene realizando trabajos profesionales, con
personal capacitado y preparado para poder solucionar diferentes
problemas informticos en equipos de Cmputo. En todos nuestros
trabajos buscamos la satisfaccin de nuestros clientes.
Orientar y asesorar siempre al cliente para que de un uso correcto de

sus equipos tecnolgicos.
1.4. VALORES
Integridad
Puntualidad
Creatividad
Flexibilidad
Responsabilidad
1.5. FODA DE LA EMPRESA

a. fortalezas
Servicio personalizado
Calidad en los Productos comercializados
Lugar bien ubicado en un lugar cntrico de la ciudad
b. debilidades
Espacio reducido
Tiempo de espera de los productos trados de Arequipa
a. oportunidades
Minera
9
Turismo
TLC
b. amenazas
Fenmenos naturales
Inseguridad ciudadana
Cambio constante de las nuevas tecnologas
1.6. OBJETIVO GENERAL

Ser la empresa lder logrando la mayor participacin en el
mercado de reparacin y mantenimiento como tambin de compra
y venta de productos informticos logrando as una ptima
rentabilidad.
1.7. OBJETIVOS ESPECFICOS

Generar un valor adicional a nuestros clientes con nuestro soporte
tcnico.
Lograr captar al 60% del PEA del mercado informtico en
Caman
1.8. METAS
Lograr la mejor expectativa de nuestros clientes respecto a
nuestro servicio.
Vender productos con garanta y buena atencin al cliente.
1.9. ESTRATEGIAS
Crear buenos hbitos y desechar hbitos malos en el personal de
trabajo.
Reuniones una vez a la semana con el personal de trabajo para
analizar los problemas y desarrollar soluciones a los inconvenientes
presentados.
Lograr el liderazgo del mercado a largo plazo.
Adquirir artculos novedosos para la empresa, para la satisfaccin del
cliente potencial.
10
Desarrollar nuevos servicios y perfeccionar los existentes, para estar

preparados con el posible ingreso de nuevos competidores cerca al
establecimiento.
Afianzar las relaciones con nuestros proveedores.
Desarrollamos una campaa publicitaria por las redes sociales.
Enfocarse en sus fortalezas y no en sus debilidades.
1.10. PROCESOS
PROCESO DE PRESTACIN DE SERVICIO

Con el fin de prestar un servicio de calidad y personalizado, HILAX
PERU E.I.R.L. analizara las caractersticas de los clientes, sus objetivos,
su imagen y su posicionamiento.
Con el objetivo de lograr una integracin plena de los aspectos

tecnolgicos dentro del funcionamiento y de la imagen de la empresa.
A continuacin, se muestra los pasos a realizar en el proceso de servicio

de HILAX PERU y sus clientes posteriormente se muestra en forma de
diagrama de flujo.
Paso 1.- bienvenida del cliente: el personal de venta dar un cordial

recibimiento al cliente, encaminar una cordial pltica para realizar el
paso siguiente.
Pas 2.- servicio que requiere el cliente: en esta parte se dar nfasis a
la necesidad del cliente, para poder as ofrecer un servicio adecuado que
cubra la necesidad del cliente. Aqu es donde se mostrarn todos los
servicios con los que cuenta HILAX PERU.
Paso 3.- elaborar propuesta: aqu el personal de venta, presentara

propuestas del servicio ms conveniente para cubrir la necesidad del
cliente, ya sea ofrecindole paquetes en el caso de reparacin de
computadoras.
Paso 4.- acuerdos de tiempo y entrega: aqu el personal de venta

entrega el precio del producto a adquirir, los pagos sern en efectivo y
11
tambin se establece el tiempo de entrega si el equipo necesita ser

ensamblado.
Paso 5.- prueba del servicio: los clientes tendrn una la garanta de los
productos adquiridos.
12
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DEL SERVICIO DE VENTA DE

NUESTROS PRODUCTOS
INICIO
BIENVENIDA AL
CLIENTE
SERVICIO
QUE
REQUIERE
SI
NO
SOLICITA ASEOSARAMIENTO
PARA LA ADQUISICIN DE
UN EQUIPO DE CMPUTO
ELABORAR
PROPUEST
A
CLIENTE CLIENTE NO
ACEPTA ACEPTA
ACUERDO
DEL PRECIO
DE PAGO
FIN DEL
ENTREGA DEL PRUEBA DEL 13
PROCESO
PRODUCTO PRODUCTO
1.11. POLITICAS
USO DEL TELEFONO
Uso correcto del telfono; ser breves y evitar los excesos en las
llamadas personales
Solo se realizarn llamadas personales a celulares si se presenta
alguna urgencia.
Tono de voz agradable, evitar subir la voz en la atencin al cliente.
Siempre que se responda una llamada se debe contestar:
Buenos das, buenas tarde o buenas noches.
HORARIO DE TRABAJO
9:00 a.m. a 9:00 p.m. lunes a domingo, el da de descanso para cada

personal es diferente para todos, de esta manera se atiende los siete
das de la semana.
La responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario
establecido, luego de tener (3) tardanzas sin justificaciones previas,
se procede a la amonestacin verbal y en privado con el
administrador y la misma ser tomada en cuenta para su evaluacin
de desempeo.
RESPONSABILIDAD DE LOS EMPLEADOS
Cumplir con las responsabilidades especificas del puesto que se le

ha asignado.
Elevar constantemente sus conocimientos profesionales, ya que de
esta forma brinda mejor servicio.
Evitar desperdicios innecesarios en el consumo de los materiales de
la empresa.
Cumplir con las polticas de la empresa
Asistir a la empresa los das laborales, a la hora establecida de
entrada y salida.
Permanecer en sus puestos de trabajo y evitar conversaciones
ajenas a su trabajo.
Cuidar con esmero los instrumentos y equipos de trabajo.
14
Mantener limpia el rea de trabajo, para realzar la imagen de la

empresa frente a nuestros clientes.
1.12. PROCEDIMIENTOS
1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identificacin del cargo

Nombre del cargo: Tcnico en Computacin e Informtica
dependencia rea de Sistemas
Nmero de cargos 01
Reporta a (nombre del Administrador
cargo):
N PROCEDIMIENTOS
1 Recibe la orden del personal de venta, el ensamblado de un
equipo de cmputo, con los requerimientos que el cliente solicite.
2 Realiza el ensamblado del equipo de computo
3 Procede a dar formato de sistema operativo que el cliente solicito
con antelacin.
4 Al terminar procede a pegar los sellos de garanta en los equipos
de cmputo.
5 Entrega el producto al personal de venta para su prueba delante
del cliente.

Nombre del cargo: Tcnico en Electrnica
dependencia rea tcnica
Nmero de cargos 01
Reporta a (nombre del administrador
cargo):
15
N PROCEDIMIENTOS
1 Recibe por orden de llegada los equipos a reparacin.
2 Procede a realizar la reparacin y cambiar los componentes que
estn defectuoso.
3 Realiza una prueba del equipo antes de su sellado
4 Posteriormente se dispone a entregar al personal de venta, donde
luego realizarn el recojo del producto reparado.
5

Nombre del cargo: Personal de Venta
dependencia rea de ventas
Nmero de cargos 01
Reporta a (nombre del Administrador
cargo):
N PROCEDIMIENTOS
1 Saluda amablemente, mostrarle respeto y hacer sentir importante
al cliente.
2 Prestar atencin de las especificaciones que pidan los clientes y
proporcionarles los productos correctos que ellos ordenen,
tomando respectiva nota por escrito o forma electrnica.
3 Se asegura que el cliente quede satisfecho con el producto que va
adquirir
4 Realiza la boleta o factura, por la compra del producto
5 Se despide amablemente para que el cliente nos recomiende con
sus allegados.
16
1.13. PROGRAMAS
PROMGRAMA DE MANTENIMIENTO Y REPARACION

o La programacin de inspecciones, tanto de funcionamiento como
de seguridad, ajustes, reparaciones, anlisis, limpieza,
lubricacin, calibracin, que deben llevarse a cabo en forma
peridica en base a un plan establecido y no a una demanda del
operativo o usuario. A esto se le llama manteniendo preventivo.
PROGRAMA DE FIDELIZACION
o Una vez que hemos conseguido los datos del cliente, debemos
usarlo para mantener contacto con el. La idea es hacer sentir
importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos
preocupamos e interesamos por el
o Enviarle promociones, una vez que hemos mantenido cierto
contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber
de nuestro nuevos productos o promociones.
1.14. ENFOQUES
Desarrollar planes de accin que aseguren que las estrategias
corporativas y de negocio se lleven a cabo.
Desarrollar una mezcla de unidades de negocio que cumplan con los
objetivos de crecimiento y rentabilidad de la empresa.
Desarrollar y mantener una ventaja competitiva distintiva que asegure el
xito de la empresa.
1.15. NIVELES
Nivel estratgico
Permite que la alta direccin de la empresa HILAX PERU, pueda
analizar y monitorear tendencias, patrones, metas y objetivos
estratgicos de la organizacin.
17
Se elabor las polticas y estrategias, que determinan los objetivos a

largo plazo y el modo en que la organizacin ha de interactuar con otras
entidades. En este nivel se toman decisiones que afecten a toda la
organizacin.
Como podemos observar en este nivel se encuentra el gerente general y

el administrador que es el que se encarga de llevar las riendas de la
empresa.
Nivel tctico
En este nivel medio es donde se toman decisiones tcticas,
programadas y no programadas, este este nivel encontramos al jefe de
venta.
Nivel operativo
En este nivel se realizan acciones y tareas, donde se ve comprometido
la asesora contable y el personal de ventas, como tambin el personal
de sistemas y electrnica.
1.16. HORIZONTES
La empresa HILAX PERU, tiene 3 tipos de horizontes:
Largo plazo:
Llegar a ser la mejor empresa en reparacin y ventas de equipos de
cmputo.
Mediano plazo:
Satisfacer las necesidades del mercado en el aspecto informtico de
software y hardware.
18
Corto plazo:
Brindar servicio y asesora a los clientes y potenciales clientes de la
empresa.
2. ORGANIZACIN
2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
a) ESTRUCTURA ORGNICA
La empresa HILAX PERU E.I.R.L., presenta la siguiente estructura

orgnica:
1. GERENCIA GENERAL
1.1. Gerente general
1.2. Administrador
1.3. Contador
2. AREA DE SISTEMAS
2.1. Jefe de Sistemas
3. AREA DE ELECTRONICA
3.1. Jefe de electrnica
4. AREA DE VENTAS
4.1. Jefe de Ventas
4.2. Personal de ventas
b) ORGANIGRAMA
El organigrama de HILAX PERU E.I.R.L., es segn el mbito un

organigrama Especfico: porque representan a un departamento o
rea puntual de la entidad, cmo este se organiza.
Y segn la presentacin, se muestra un organigrama Mixto: porque
es la combinacin un organigrama vertical y horizontal, por lo que
permiten un mayor despliegue.
19
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
CONTADOR
JEFE DE PERSONAL DE
JEFE SISTEMAS
ELECTRONICA VENTAS
2.2. DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES
2.2.1. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES EMPRESA HILAX

PERU E.I.R.L.
a. ASPECTOS GENERALES
OBJETVOS
Los objetivos del presente Manual de Organizacin y Funciones son:
Proporcionar informacin de todas las funciones especficas, requisitos,

responsabilidades comprendidas y las condiciones que el puesto exige
para poder desempearlo adecuadamente.
20
Determinar las funciones de los cargos comprendidos en la estructura

orgnica de la empresa HILAX PERU E.I.R.L.
Dar a conocer las interrelaciones entre los niveles jerrquicos y
funcionales
Informar a los trabajadores con claridad las funciones y atribuciones del
cargo que se les ha asignado.
analizar y dar forma al perfil del puesto, de manera que se constituya en
el referente para designar a la persona que luego va a ocupar dicho
puesto.
2.2.2. DESCRIPCIN DE UNIDADES ORGNICAS
1. GERENCIA GENERAL
1.1. GERENTE GENERAL
IDENTIFICACION
Nombre del puesto : Gerente general
rea a la que pertenece : Gerencia general
FUNCION BASICA:
Dirige, controla y coordina la accin de los rganos ejecutivos y
operativos de la empresa.
Supervisar la prestacin servicios como la reparacin y venta de
computadoras, partes y accesorios.
Administrar los recursos humanos, financieros y materiales asignados a
la empresa.
FUNCIONES ESPECFICAS
Supervisar y controlar el desarrollo de las actividades operativas y
administrativas de la sociedad, directamente o mediante otros gerentes
de reas o ejecutivos de similar jerarqua.
21
Velar por el cumplimiento de las obligaciones legales, el pago oportuno

de los tributos y el mantenimiento al da de los registros e informacin
contable y financiera de la sociedad.
Aprobar la realizacin de los gastos de administracin.
1.2. CONTADOR
IDENTIFICACION
Nombre del puesto : Contador
rea a la que pertenece : Gerencia
Cargo del jefe directo : Gerente general
Nmero de plazas : 01
FUNCION BASICA:
Es el encargado de llevar los libros contables y/o organizar las facturas
de compras y ventas.
Coordinar, organizar, controlar y dirigir los procesos de contabilidad y de
administracin de recursos financieros.
Supervisar y controlar la preparacin de estados financieros de la
empresa.
Ingresar a la sunat las declaraciones mensuales y anuales.
1.3. ADMINISTRADOR
IDENTIFICACION
Nombre del puesto : Administrador
rea a la que pertenece : Gerencia general
22
FUNCION BASICA:
Es el mximo rgano de direccin despus de la gerencia general, que
organiza y vela por los buenos intereses de la empresa.
Supervisa el trabajo de los jefes de rea
Est en constante comunicacin con los proveedores y clientes
Evala el rendimiento del personal de trabajo
Soluciona problemas inmediatos.
2. AREA DE SISTEMAS
2.1. JEFE DE SISTEMAS
IDENTIFICACION
Nombre del puesto : Tcnico en Computacin e Informtica o
Afines
rea a la que pertenece : rea de Sistemas
Cargo del jefe directo : Jefe de sistemas
FUNCION BASICA:
Cumple la principal funcin de solucionar los problemas
informticos de los equipos de clientes con eficacia y honestidad.
FUNCIONES ESPECFICAS:
Resolver y solucionar los casos que presenten algn equipo de
cmputo.
Ensamblaje de Equipos de Cmputo y similares.
Mantener limpio y organizado su rea de Trabajo.
Respetar las normas de convivencia.
23
Actualizar de manera obligatoria los servicios con el Sistema Interno

de Hilax.
Coordinar y estar en comunicacin con el administrador sobre los
servicios y repuestos que se requieran.
Llevar un inventario actualizado de los equipos de computacin y
herramientas de software.
Atender las demandas de los usuarios en la correccin de fallas tanto
de equipos de clientes como de la misma empresa.
Coordinar y complementar trabajos con el Tcnico Electrnico.
Actualizar los programas y utilitarios en la base de datos de la
empresa.
Realiza otros trabajos especficos que dentro de sus funciones y
necesidades le encargue su jefe inmediato.
3. AREA DE ELECTRONICA
3.1. JEFE DE ELECTRONICA
IDENTIFICACION
Nombre del puesto : Tcnico en Electrnica o Similar
rea a la que pertenece : rea tcnica
Cargo del jefe directo : Jefe del rea tcnica
FUNCION BASICA:
Resolver y solucionar los casos que presenten algn equipo de cmputo
u otros.
Mantener limpio y organizado su rea de Trabajo.
Respetar las normas de convivencia.
Coordinar con el Jefe de Sistemas trabajos donde se requiera el
conocimiento Electrnico.
24
Los trabajos de electrnica y electricidad son exclusivos del Jefe de

Electrnica.
Llevar un inventario actualizado de los equipos de electrnicos y
herramientas de software.
Atender las demandas de los usuarios en la correccin de fallas tanto de
equipos de clientes como de la misma empresa.
Coordinar y complementar trabajos con el Jefe de Sistemas.
necesidades le encargue su jefe inmediato. Iniciativa
4. REA DE VENTAS
4.1. PERSONAL DE VENTAS
IDENTIFICACION
Nombre del puesto : Personal de ventas
rea a la que pertenece : rea de ventas
Cargo del jefe directo : Jefe de ventas
FUNCION BASICA:
Se encarga principalmente de la atencin al pblico y la organizacin de
documentos administrativos.
FUNCIONES ESPECFICAS:
Organiza, actualiza y mantiene un adecuado control de los documentos
del archivo.
Atiende y corresponde las llamadas telefnicas.
Atiende y organiza la Agenda del Administrador para visitas a clientes y
negocios.
Controla y hace seguimiento a los pedidos que realicen los clientes.
Mantiene debidamente ordenado y limpio los productos que hay en
exhibicin.
25
Respeta y pone en prctica las normas de convivencia y de seguridad.

necesidades le encargue su jefe inmediato.
Cuadre y arqueo de Caja Diario.
2.3. CULTURA ORGANIZACINAL
2.3.1. MANUAL DE CONVIVENCIA
ste manual de convivencia es una invitacin a promover y cumplir con

nuestras obligaciones, responsabilidades y deberes en nuestro lugar de
trabajo, para mantener una buena conducta, actitud positiva, realizar nuestras
actividades correctamente y con responsabilidad, para lograr un ambiente
laboral armnico que contribuya a nuestro desarrollo personal y profesional.
1) LA EMPRESA CON LOS EMPLEADOS
Promover el trabajo en condiciones justas y dignas para los trabajadores

Velar por la proteccin de la intimidad, honra, salud mental y libertad de
las personas en el trabajo.
Promover un ambiente laboral positivo y armnico para todos
Tratar sin discriminacin (de raza, religin, preferencia sexual o
nacionalidad) a los trabajadores de la empresa
Respetar y promover las buenas relaciones entre todos, no fomentar
envidias, rencillas ni crticas destructivas.
Brindar capacitaciones para el desarrollo personal y profesional
Brindar al empleado suministros y herramientas necesarias para realizar
la labor a desempear
Mantener informados a los empleados sobre actualizaciones de software
Realizar actividades de Bienestar laboral
Utilizar los horarios establecidos y respetar el horario de descanso
26
2) LOS EMPLEADOS CON LA EMPRESA
Ser prudente en el lenguaje y en la manera de comportarse durante el

ejercicio de las funciones.
Mantener una adecuada presentacin personal durante la jornada
laboral, sencillez y pulcritud
Ser puntuales al asistir a los compromisos relacionados con el cargo y
en los horarios establecidos
Respetar el reglamento interno de trabajo
Realizar las actividades con responsabilidad y bajo los valores
corporativos de la empresa.
Respetar, reservar y guardar la informacin confidencial a los que tenga
acceso.
Tener presente que se deben utilizar los sistemas de informacin,
elementos de trabajo nicamente para el desempeo de la funciones
No divulgar informacin privada de la empresa a entes externos o a
empleados cuyo cargo no requiera del conocimiento de la misma y
Responder oportunamente y debidamente las llamadas telefnicas o
mensajes electrnicos
Salvaguardar la informacin que sea recolectada y dar trmite oportuno
a las quejas relacionadas con el acoso laboral
Utilizar correctamente los usuarios y contraseas y mantener
confidencialidad de las mismas
Ser dinmicos y participativos en las actividades realizadas por la
empresa
Almacenar nicamente informacin de propiedad de la empresa en los
servidores y en los computadores personales.
3) LOS EMPLEADOS CON LOS COMPAEROS DE TRABAJO
Escuchar y respetar las ideas y opiniones de los dems, permitiendo una

interaccin equitativa y justa para todos
Propender por el cumplimiento de normas como medio para una
27
convivencia productiva
Respetar a los dems como individuos y valorar su conocimiento y
potencial como miembros y compaeros de trabajo
Brindar un trato gentil, respetuoso y amable con los compaeros de
trabajo
No divulgar informacin privada y personal de los compaeros de trabajo
Respetar la intimidad y la privacidad, y no utilizar las claves de ingreso
de otros compaeros al sistema de la empresa
Evitar lanzar juicios y generar comentarios que pueden afectar el equipo
de trabajo
Ser solidarios ante situaciones que no tengan que ver con nuestras
funciones especficas pero que estamos en la capacidad de brindar
apoyo para que el compaero supere la situacin.
Respetar y valorar el tiempo de los dems, evitando interrumpir
innecesariamente las labores de todos
2.4. RECURSOS HUMANO
REGLAS PARA UNA MEJOR CONVIVENCIA EN EL LUGAR DE

TRABAJO
Saludar de manera amable a los dems
Dar las GRACIAS y PEDIR EL FAVOR
Controlar el tono de la voz cuando se atiende al telfono
Mantener un estilo de timbre y volumen moderado del celular
Mantener los puestos de trabajo limpios y en ptimas condiciones
Depositar los residuos en los lugares establecidos
Organizar las sillas y mesas al terminar de trabajar.
Hacer un buen uso de los espacios compartidos dentro de la
empresa
Asumir las consecuencias de nuestros actos en todo momento con
tica, honestidad y transparencia
Dejar los baos como nos gustara encontrarlos, LIMPIOS
Utilizar una cantidad de jabn moderada al lavarnos las manos
Hacer uso racional del papel y del agua y Todos los espacios de las
28
instalaciones son libres de humo y No asistir al lugar de trabajo bajo

los efectos del alcohol y/o sustancias psicoactivas.
SE DEBE EVITAR:
Realizar comentarios humillantes de descalificacin profesional
expresados en presencia de los jefes y compaeros
No suministrar informacin y materiales indispensables para
cumplir con las labores designadas
Expresarse de manera ofensiva sobre la persona, utilizando
palabras groseras o cuestionando sobre origen familiar, la raza, el
gnero, creencias religiosas, preferencia poltica, sexual o
situacin social
Burlarse o hacer comentarios malintencionados en pblico sobre
la apariencia fsica o forma de vestir
Obligar y/o presionar para que se haga un trabajo indebido que
ponga en aprietos al trabajador y a la empresa
Descalificar y desprestigiar las actividades realizadas por otros
con mala intencin
Especificaciones poco claras de funciones y tareas en el puesto
de trabajo
Tomar represalias al quejarse evitando la ira y el resentimiento
Aislar o excluir a una persona
Ignorar o dejar de participar a una persona en actividades de la
empresa
Mantener en estricta reserva los trabajos, estrategias y mtodos
de negocios realizados en la empresa.
2.5. CAMBIO ORGANIZACIONAL

En HILAX PERU, Los cambios se originan por la interaccin de fuerzas:
29
Internas: aquellas que provienen de dentro de la organizacin y

se presentan como alternativas de solucin, creando la necesidad
de cambio de orden estructural.
Las adecuaciones tecnolgicas, cambio de estrategias
metodolgicas, etc.
Externas: aquellas que provienen de afuera de la organizacin,

creando la necesidad de cambios de orden interno.
Las leyes, las normas de calidad, cambio de gobiernos, desastres
naturales.
Resistencia al cambio:
Se da cuando se percibe una amenaza que trae consigo alguna
modificacin estructural.
Muchos trabajadores se sienten amenazados por el cambio en su

rutina diaria o en su futuro.
2.6. ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS

El estudio administrativo en HILAX PERU consiste en que tipo de
empresa es, en este caso es una E.I.R.L. (EMPRESA INDIVIDUAL
RESPONSABILIDAD LIMITADA),
ELEMENTOS
El administrador debe identificar hacia dnde va la empresa, su

crecimiento, segn las tendencias del mercado, economa y sociedad.
Debe tener una misin que identifique propsitos organizacionales con
la exigencia social y que sirva de fundamento para tomar decisiones. La
visin de la empresa debe identificar las metas, con lo que le dar
certidumbre al negocio y por tanto sus lderes podrn establecer nuevos
retos
30
2.7. INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO
La organizacin del trabajo debe mostrarse en forma clara y concreta a todas

las personas comprometidas con los objetivos de la empresa, esta es una labor
de la administracin, y para ello cuenta con dos instrumentos o medios
importantes:
El organigrama de la empresa.
El manual de funciones para cada cargo.
A. ORGANIGRAMAS
Llamados tambin grficas de organizacin, son los instru-mentos que facilitan

la visin global y objetiva del agrupamiento de actividades, de la direccin de
las comunicaciones y decisiones y los niveles de autoridad.
En el organigrama de una empresa se muestran los cargos de los jefes de

cada agrupacin con cuadros, mientras que las lneas indican los canales de
autoridad y responsabilidad.
B. MANUAL DE FUNCIONES Y REQUERIMIENTOS
Una vez definida la estructura de la empresa y sus niveles de autoridad y

responsabilidad, dados en el organigrama, se re-quiere la caracterizacin de
los cargos o descripcin de los puestos de trabajo.
Esta descripcin la hacen los llamados manuales de funciones que

comprenden informacin precisa sobre:
o El nombre del cargo o puesto de trabajo.

o Su ubicacin dentro de la estructura de la empresa.
o Su dependencia jerrquica.
o De si tiene o no mando sobre otras personas.
31
El manual hace luego una descripcin de la funcin o fun-ciones propias del

cargo y de las tareas y operaciones que debe cumplir el trabajador asignado al
mismo.
Finalmente, el manual debe contener los requerimientos m-nimos de

educacin y experiencia para ocupar ese cargo.
3. DIRECCION
3.1. LIDERAZGO
El administrador de HILAX PERU, debe ser un lder y para eso necesita
ser:
Receptivo:
Esta actitud crea simpata y muestra a los miembros del equipo una
importancia por sus puntos de vista. Escucha las opiniones, pueden
surgir nuevas ideas para realizar el trabajo.
Humilde:
Un buen lder acepta sus debilidades y acta con inteligencia para
superarlos, la humildad tambin es tolerancia uy hace fcil enfrentar las
crticas constructivas.
Coherente:
Hablar y actuar en la misma direccin es fundamental, esto te llevara a
tener una mejor relacin con tu equipo.
Participativo:
Como lder coordina y delega funciones, pero tambin debe participar en
la ejecucin, de esta manera el grupo sentir un mayor d apoyo de su
parte.
32
Elogios:
Es muy fcil reconocer o ver un error en los miembros del equipo. Pero
tambin debes reconocer los logros y otros puntos positivos, esto
ayudara en la relacin y en la motivacin del equipo.
3.2. COMUNICACIN
En la relacin con nuestro superior inmediato, no importa la definicin

universal de lo que est bien y lo que est mal en trminos de trato, lo
que importa en realidad es lo que cada persona percibe del otro, es por
eso que es de suma importancia estar atentos a las reacciones y
emociones de los que nos rodean al momento de relacionarnos con
ellos.
La comunicacin con el personal de trabajo es importante es por eso
que el administrador est constantemente comunicndose con sus
subordinados acerca de los problemas laborales que pueden solucionar.
Cierto es que cualquier exceso es malo y que no podemos ser

desalmados con nuestros subordinados ni tampoco ser demasiado
empticos con ellos. Al tener un jefe que normalmente no habla sino
grita y del que el empleado no escucha decir su nombre si no es para
recibir un regao, se puede caer fcilmente en la desmotivacin. En el
lado opuesto si el jefe es demasiado suave se puede caer en la anarqua
y en la falta de liderazgo; cuando algo vaya mal existir el sentimiento de
que nadie est a cargo en realidad.
3.3. MOTIVACION
HILAX PERU, cuenta con las siguientes motivaciones:
Dar reconocimiento: reconocer el buen desempeo de los

trabajadores, as como los resultados y logros obtenidos.
33
Ofrecer incentivos: ofrecer incentivos a los trabajadores

(recompensas salariales, premios, bonos, etc.) cada cierto
tiempo.
Mostrar inters: preguntarle al trabajador acerca de sus tareas,
apoyarlo en sus decisiones y escucha sus propuestas.
Dar oportunidades de ascender: permite escalar posiciones a tus
empleados dentro del organigrama de la empresa.
3.4. GRUPOS Y EQUIPO DE TRABAJO
En HILAX PERU, todos los trabajadores colaboran con el da a da de

las actividades realizadas, siempre al mando del administrador.
Siguiendo las metas, objetivos que la empresa tiene para desempear
las funciones encomendadas.
3.5. MANEJO DEL ESTRS, EL CONFLICTO Y LA CRISIS
En HILAX PERU, no se tiene un plan especfico, por lo cual el gerente

realiza festividades por cumpleaos, da del trabajo, etc para que su
personal tenga momentos de compartir y esparcimiento.
Por otro lado, para el manejo de conflicto el administrador toma algunos

de estos puntos.
Convocar a las partes en situacin de conflicto.

Elaborar cambios organizacionales, que eliminen las situaciones que
pueden generar confrontaciones.
Escuchar a las partes.
Asumir una posicin neutral sin preferencia por ninguna de las
partes.
Actuar como lderes mediadores dentro del conflicto buscando
soluciones que satisfagan a ambas partes.
34
Promover los valores entre el personal como lo son el respeto,

tolerancia, escucha, dialogo y comunicacin.
3.6. TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

HILAX PERU, utiliza las tecnologas de la informacin siendo as, las
redes sociales uno de sus principales medios de comunicacin sobre
todos sus productos, tambin tenemos una pgina web, donde hay una
tienda virtual para compras en lnea y pedidos.
3.7. TOMA DE DECISIONES
Nuestra toma de decisiones es el proceso mediante el cual realizamos la

eleccin entre las alternativas obtenidas en nuestro campo laboral, hay
decisiones simples y cotidianas las cuales la realizamos en forma
implcita y las solucionamos muy rpidamente donde las consecuencias
de una mala o buena eleccin puede tener repercusiones en nuestra
vida y el xito o fracaso de nuestra organizacin.
3.8. CREATIVIDAD E INNOVACION

El administrador de HILAXPERU. Esta constantemente buscando
productos innovadores para satisfacer las necesidades de los clientes.
Esto se debe gracias a la importacin de productos de china, que son
muy novedosos siendo as llamativos y de precio accesible.
35
4. CONTROL
4.1. NATURALEZA
La naturaleza de esta auditoria est realizada en el rea de venta de la

empresa HILAX PERU E.I.R.L.
o Ayuda a planear
o Tomar decisiones
o Ejercer control
Un negocio funciona con base en las ventas que pueda realizar, esto
significa que una empresa depende principalmente de lo que venda y los
ingresos que esas ventas generen; es por eso que es muy importante
saber cmo tener control sobre las ventas de nuestra empresa. Las
ventas son el pilar de cualquier organizacin, sin ventas no hay ingreso y
sin ingresos no existe organizacin. Las buenas ventas significan que el
cliente satisface sus necesidades con nuestros productos o servicios.
Tener una relacin cercana con el cliente nos permite conocer e
identificar rpidamente el cambio en sus gustos, preferencias de los
consumidores y tambin la respuesta del mercado ante las propuestas
de los competidores. Una venta involucra al menos tres actividades que
segn el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr variar
o hacer mayor nfasis en una de las actividades:
Cultivar un comprador potencial.

Hacer entender las caractersticas y ventajas del producto o
servicio.
Cerrar la venta, es decir, acordar los trminos y el precio.
4.2. SISTEMAS
El administrador de HILAX PERU, maneja un sistema de control de
inventario rudimentario, pero tambin el servicio tcnico maneja su
propio sistema de historial y seguimiento para la atencin del cliente.
36
4.3. NIVELES
Los niveles dentro del control de gestin es un proceso administrativo

que nos sirve para evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos
organizacionales previstos por la direccin o gobierno corporativo de la
empresa.
Existen diferencias importantes entre las concepciones clsica y
moderna de control de gestin. La primera es aquella que incluye
nicamente al control operativo y que lo desarrolla a travs de un
sistema de informacin relacionado con la contabilidad de costos,
mientras que la segunda integra muchos ms elementos y contempla
una continua interaccin entre todos ellos. El nuevo concepto de control
de gestin donde centra su atencin por igual en la planificacin y en el
control, y precisa de una orientacin estratgica que dote de sentido sus
aspectos ms operativos.
cuenta con el diagnstico o anlisis para entender las causas races
que condicionan el comportamiento de los sistemas fsicos, permite
establecer los vnculos funcionales que ligan las variables tcnicas-
organizativas-sociales con el resultado econmico de nuestra empresa
y es el punto de partida para la mejora de los estndares; mediante la
planificacin orienta las acciones en correspondencia con las estrategias
trazadas, hacia mejores resultados; y, finalmente, cuenta con el control
para saber si los resultados satisfacen los objetivos trazados.
4.4. PROCESOS
PROCESO OPERACIONAL DE BIENVENIDA DEL CLIENTES Y

SUS NECESIDADES:
ACTIVIDAD N 1-PROCESO N1: el personal de venta saluda a

los clientes
ACTIVIDAD N2-PROCESO N1: el personal de ventas le realiza
la cuestin de cul es la necesidad.
37
ACTIVIDAD N3-PROCESO N1: el personal de venta le ofrece

posibles alternativas al producto que desee comprar.
ACTIVIDAD N4-PROCESO N1: el personal de venta procede a
mostrarle detalladamente el equipo y narrar las especificaciones
de ello.
ACTIVIDAD N5-PROCESO N1: el personal de venta procede,
dependiendo de si haya aceptado la compra, a empacar el
producto.
ACTIVIDAD N6-PROCESO N1: el personal de venta realiza la
boleta de compra y se despide cordialmente al cliente.
4.5. AREAS DE APLICACIN
Otra de las tcnicas de control utilizadas en la prctica es la de la

auditora interna, que es un procedimiento que permite la evaluacin
regular y permanente del sistema de informacin contable y de las
operaciones financieras de la empresa en l REGISTRADAS.
Los cometidos concretos que normalmente abordan los auditores
internos para ejercer el control de los aspectos verificados son:
Verificar la fiabilidad e integridad de la informacin financiera, as
como de los medios utilizados para identificar, evaluar, clasificar y
comunicar dicha informacin.
Revisar los sistemas establecidos para asegurar que estn de
acuerdo con las polticas, planes, procedimientos, normas y
reglamentos que pudieran tener un efecto significativo en las
operaciones e informes, determinando si la organizacin los est
aplicando.
Revisar los medios establecidos de salvaguarda de los activos y
verificar su existencia.
Evaluar la economa y la eficacia con que son utilizados los
recursos.
Analizar las operaciones y los programas para verificar si los
resultados estn de acuerdo con los objetivos y metas
38
establecidas y si las operaciones y programas se llevan a cabo en

la forma prevista.
La extensin de las actividades del auditor interno ha venido en llamarse
auditora operativa.
La empresa puede llevar a cabo auditoras distintas de la financiero-
contable.
La auditora externa es aquella que se realiza por profesionales
independientes ajenos a la empresa, para satisfacer as a todos los
usuarios de la informacin financiera, y consiste en el examen de la
informacin facilitada por la contabilidad con el propsito de emitir una
opinin tcnica sobre la misma.
En una auditora podemos distinguir:
Un sujeto: un profesional independiente.
Un objeto: generalmente los estados contables de la sociedad
(aunque puede tratarse de otro tipo de informacin)
Una accin: lo que hace el sujeto, y que consiste en el examen del
objeto; es decir, el examen crtico de los estados contables, en el cual no
debe limitarse a la simple verificacin de lo que aparece en la
informacin contable, por cuanto debe considerarse la posibilidad de que
se est omitiendo informacin necesaria para el anlisis de los estados
contables.
Un objetivo: emitir una opinin o dictamen sobre la informacin
contable examinada.
La auditora externa puede extenderse a conjunto de actividades de la
empresa, constituyendo as la auditora externa operativa, que est
compuesta de los siguientes elementos:
El objeto: la gestin de la empresa, ya que hemos de tener en
cuenta que el profesional encargado de realizar una auditora
operativa no va a preocuparse slo por el contenido de los
estados contables sino adems por todo aquello que influya en la
actividad de la empresa.
La accin: el examen de todas aquellas normas, cualquiera que
sea su categora, que haya diseado la empresa en funcin de su
planificacin.
39
El objetivo: ofrecer un diagnstico sobre los problemas que

dificulta la consecucin de las metas establecidas por la empresa.
4.6. HERRAMIENTAS
las herramientas que auxilia al administrador para llevar a cabo el

proceso de control.
Sistemas de informacin:
Contabilidad
Presupuestos
Informes
Formas
proceso, procedimientos
Reportes e informes:
Existen mltiples tipos de reportaje e informes; bsicamente pueden
clasificarse en:
a. Informes de control que se utiliza para el control directo de las
operaciones.
4.7. CALIDAD
HILAX PERU, se enfoca en la calidad de atencin personalizada al

cliente y en la prestacin del servicio de reparacin y mantenimiento de
equipos de cmputo, son los dos pilares a los cuales se enfoca y
demuestra calidad.
40
CAPITULO II
METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA
1. PLANEACIN
1.1. OBJETIVOS:
1.1.1. OBJETIVO GENERAL:
Diagnosticar, evaluar y mejorar el sistema de control interno,

las polticas y reglamentos correspondientes al rea de ventas
de la Empresa HILAX PERU E.I.R.L. por el periodo del 2017.
1.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Determinar si el desempeo del personal de venta, est

enfocado a los objetivos planteados por la empresa.
Evaluacin de los procedimientos y sistemas del rea de
ventas.
Identificar claramente la estructura de los procesos bsicos
de la organizacin.
Proponer recomendaciones para mejorar el proceso de
ventas, vigilar su implementacin y efectuar su
seguimiento.
Evaluar las responsabilidades asignadas a cada trabajador
Entrevistar al personal y el administrador.
Evaluar el cumplimiento de las funciones que tiene el
empleado del rea de ventas.
Observar al personal de ventas.
1.2. FUENTES DE ESTUDIO:
Son las instancias internas y externas a las que se puede recurrir

para captar la informacin que se registra en los papeles del
trabajo del auditor:
41
1.2.1. INTERNAS:
o Socios.
o Los niveles de la organizacin
ADMINISTRADOR:
- Alex Manuel Hilario Cuyo
PERSONAL DE VENTA:
- Sugey Granda.
JEFE DE SISTEMA:
- Augusto Daz.
JEFE DE ELECTRONICA
- David Navarro.
o Sistemas de informacin.
Por SOFTWARE HILAX S.T.
1.2.2. EXTERNAS:
o Los competidores; como:

NATSYSTEM
(Importador y distribuidor de partes de cmputo)
TECH POINT CAMAN
(Soluciones informticas)
o Los proveedores
Compuvision, (venta de productos informticos)
o Clientes:
Tcnicos en informtica
42
Poblacin econmicamente activa del Pas (PEA)

o Diferentes grupos de inters:
Cabinas de internet.
Empresas que requieran equipos de cmputo.
1.3. INVESTIGACION PRELIMINAR:
Dentro de la investigacin preliminar, el equipo auditor,

encabezada por Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro y
Alejandra Geraldine Ramrez Torres, realizamos la visita a las
instalaciones de HILAX PERU E.I.R.L. En la Ciudad de Caman y
conversamos con su administrador para que nos brinde
informacin de la empresa.
Con esta auditoria identificaremos los puntos dbiles de la

empresa, para as buscar soluciones y mejorar la atencin de los
clientes.
2. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA
2.1. PROPUESTA TECNICA
2.1.1. NATURALEZA
Auditoria administrativa en el are de ventas de HILAX PERU
E.I.R.L.
2.1.2. ALCANCE
el rea de aplicacin de la auditoria ser el rea de venta, es
decir la atencin de los clientes.
43
2.1.3. ANTECEDENTES
En HILAX PERU E.I.R.L. no se realizaron auditorias

anteriormente.
2.1.4. TIEMPO DE EJECUCIN
La auditora ser ejecutada en 30 das laborales a partir de la

fecha de la notificacin de inicio.
2.2. OBJETIVO
o Determinar si el desempeo del personal de venta
est enfocado a los objetivos planteados por la
empresa.
o Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas
al rea de ventas.
o Sentar bases para la ejecucin de la auditoria
o Proponer recomendaciones generales, vigilar su
implementacin y efectuar su seguimiento.
o Observacin del personal.
o Evaluar las responsabilidades que tienen los
empleados del rea de ventas.
o Lograr que la auditoria convierta sus debilidades en
fortalezas.
2.2.1. ESTRATEGIAS
El auditor realizara visitar peridicas al local para conocer el

desarrollo de las actividades mediante la observacin Directa,
dar un diagnstico del proceso de ventas que se realizara en el
interior y el desenvolvimiento tanto del administrador como el del
personal de venta.
44
2.2.2. JUSTIFICACIN
Se eligi este tipo de auditoria ya que nos brindara la informacin
fiel y relevante del rea que se estudiara como es el rea de
ventas.
2.2.3. ACCIONES
El auditor aplicara:
Solicitud de informacin y presentacin de
documentos.
Recepcin de informacin
Revisin de informacin
Elaborar los cuestionarios
Revisin tcnica de los cuestionarios
Aplicacin de cuestionarios
Anlisis de la informacin obtenida por los
cuestionarios
Derivar observaciones y recomendaciones
Dar una propuesta de mejora
Implementar la mejora
Dar los resultados.
2.2.4. RECURSOS
o Recurso humano 3 personas
o Equipo de computo
o Tiempo 30 das
o Materiales (Cuestionarios)
2.2.5. RECURSOS HUMANOS
Para el desarrollo de la presente auditoria actuaran

como auditores: Richard Cutipa Checca, Joel
Llerena Pizarro y Alejandra Ramrez, tambin
contaran con la colaboracin del personal de HILAX
PERU E.I.R.L.
45
2.2.6. COSTOS
Practica completamente con fines acadmicos sin costo

alguno para la empresa auditada.
2.2.7. RESULTADOS
o Que el rea de ventas, como el administrador tenga
conocimiento de sus puntos dbiles, as como de las
oportunidades que puede aprovechar y fortalecerse
administrativamente.
Producto a obtenerse:
o Al finalizar la auditoria elaboraremos un informe

correspondiente con sus observaciones,
recomendaciones y conclusiones para el rea de
ventas.
2.2.8. ASIGNACIN DE LA RESPONSABILIDAD

Un Auditor:
Especificar el perfil del auditor:
Conocimiento: Acorde con lo que va a realizar; Los

niveles de formacin son:
Formacin acadmica:
Nuestro auditor debe ser licenciado en la carrera de
administracin de empresas, estudios en cmputo e
informtica, as como tambin estudio idioma
extranjero.
Formacin Complementaria:
46
Debe de tener instruccin en la materia obtenida, a lo

largo de su vida profesional, a travs de talleres,
seminarios, cursos, entre otros.
Formacin emprica:
Debe tener conocimientos resultantes de La
implementacin de auditoras en diferentes
instituciones. Entre los conocimientos idneos del
auditor destacan: el liderazgo, finanzas, sistemas y
procedimientos.
Habilidades:
Actitud positiva
Mente analtica
Sabe escuchar
Tiene iniciativa
Tiene capacidad de negociacin, entre otras
habilidades.
Comportamiento:
An se est formando profesionalmente.
Independencia, integridad y objetividad.
Es responsable.
47
2.2.9. PROGRAMA DE TRABAJO
Diagrama de Gantt
May-17 Jun-17
Nombres de
Id Nombre de la Tarea Duracin Inicio Terminacin
los recursos
29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Planeacin : Solicitar informacin
1 de la empresa.
2d 29/05/2017 30/05/2017 Alejandra R.
Solicitar Manual de procedimientos

2 Existentes.
1d 31/05/2017 31/05/2017 Alejandra R.
Solicitar o Elaborar en caso sea

3 necesario la descripcin de los 2d 1/06/2017 2/06/2017 Richard C.
procesos.
Instrumentacin: Seleccionar a
quien entrevistar, tomando en
4 cuenta la posicin jerrquica y 1d 2/06/2017 2/06/2017 Joel Ll.
determinar si es posible la fecha y
hora.
Elaborar las preguntas que se har
5 en la entrevista.
2d 4/06/2017 5/06/2017 A. J. R.
Programar y efectuar la entrevista

6 con el administrador.
1d 7/06/2017 7/06/29017 Joel Ll.
Examen: Revisar la informacin

7 recopilada en la entrevista.
2d 9/06/2017 10/06/2017 Richard C.
Analizar la informacin obtenida

8 realizando una cedula narrativa del 3d 11/06/2017 12/06/2017 A. J. R.
proceso administrativo.
Informe: Realizar una matriz de
9 riesgo preliminar.
4d 15/06/2017 18/06/2017 A. J. R.
Depurar la informacin recopilada

10 mediante la entrevista.
5d 20/06/2017 24/06/2017 A. J. R.
Seguimiento: Estudiar la
informacin generada en el proceso
11 evaluacin y elaborar el informe,
2d 26/06/2017 27/06/2017 A. J. R.
examen y seguimiento.
48
2.3. DIAGNOSTICO PRELIMINAR:
Se realizarn visitas programadas a la empresa para recolectar

informacin necesaria a travs de la aplicacin de entrevistas y
cuestionarios.
Se propondrn mecanismos de accin que apoyen a la mejora

continua del rea de ventas.
El informe de auditora se debe preparar de acuerdo con los

resultados que se obtengan durante la entrevista o
cuestionarios.
3. INSTRUMENTACIN
3.1. RECOPILACIN DE INFORMACIN:
Para recopilar informacin se realiz utilizando herramientas tales

como entrevista, cuestionario y observacin directa.
La correspondiente estructura, misin y visin de la empresa fue

proporcionada por la misma empresa, la dems informacin fue
recopilada por el auditor en cedulas para la deteccin y el registro de
hallazgos y evidencias, as como el registro de aspectos relevantes.
3.2. TCNICAS DE RECOLECCIN
Decidimos aplicar las siguientes tcnicas de recoleccin para la

obtencin de informacin necesaria:
3.2.1. INVESTIGACIN DOCUMENTAL

Se obtuvo informacin Documental que fue brindad por la
Administrador de HILAX PERU E.I.R.L. la cual es:
49
3.2.2. ADMINISTRATIVA:
- ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ADMINISTRADOR
CONTADOR
JEFE DE PERSONAL DE
JEFE SISTEMAS
ELECTRONICA VENTAS
- REGLAMENTO ADMINISTRATIVO
Reglamento interno para el personal de la empresa
- SISTEMA DE INFORMACION Y CERTIFICACIN

Cuadro de distribucin de trabajo
50
3.2.3. CUADRO DE DISTRIBUCION DEL TRABAJO
CUADRO DE DISTRIBUCION DEL TRABAJO
Elaborado: Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro, Ciclo:

Alejandra Ramrez Torres.
Fecha:
TRABAJADORES AREA TURNO HORARIO HH
Alex Manuel Hilario ADMINISTRACION MAANA- 9:00 am 1:00 10

Cuyo TARDE pm
3:00 pm 9:00
pm
Augusto Daz JEFE DE SISTEMAS MAANA- 9:00 am 2:00 10
TARDE pm
4:00 pm 9:00
pm
David Navarro JEFE DE TARDE 2:00 pm 9:00 7
ELECTRONICA pm
Sugey Granda VENTAS MAANA- 10:00am 9
TARDE 2:00 pm
4:00 pm 9:00
pm
TOTAL HORAS DE TRABAJO 36
51
3.2.4. PLANTILLA DEL PERSONAL
PLANTILLA DE PERSONAL
Elaborado: Richard Cutipa Checca, Joel Llerena Pizarro, Alejandra Ramrez

Torres.
TRABAJADORES AREA F. DE NACIMIENTO EDAD
Alex Manuel Hilario ADMINISTRACION 30/07/87 31

Cuyo
Augusto Daz JEFE DE 15/06/81 36
SISTEMAS
David Navarro JEFE DE 25/11/93 23
ELECTRONICA
Sugey Granda VENTAS 30/03/93 23
3.2.5. INVENTARIO DE MOBILIARIO Y EQUIPO
AREA EQUIPO Y MOBILIARIO
VENTAS 01 computadora 01 stand organizador

03 vitrinas 01 etiquetadora
01 caja registradora
02 exhibidores
AREA DE SERVICIO TECNICO 03 computadoras Materiales de
reparacin
01 laptop
01 impresora
03 escritorios
ADMINISTRACION 01 escritorio 01 computadora
52
3.2.6. OBSERVACIN DIRECTA
El auditor se acerc a HILAX PERU E.I.R.L. para ver el

funcionamiento del rea de Ventas.
3.2.7. ACCESO A REDES DE INFORMACIN.
HILAX PERU E.I.R.L. cuenta con:

Pgina web (http://www.hilaxperu.com/)
Facebook (https://www.facebook.com/hilaxperu/)
53
3.3. ENTREVISTAS:
3.3.1. ENTREVISTA AL ADMINISTRADOR
NOMBRE: Alex Manuel Hilario Cuyo

CARGO: Administrador de HILAX PERU E.I.R.L.
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa

PROCESO: Ventas PERIODO: 11/06/2017 al 27/06/2017
CARGO: GERENTE ADMINISTRATIVO REA: Administrativa
OBJETIVO:
- Dirige, controla y coordina la accin de los rganos ejecutivos y operativos de la empresa.
- Supervisar la prestacin servicios como la reparacin y venta de computadoras, partes y accesorios.
- Administrar los recursos humanos, financieros y materiales asignados a la empresa.
PREGUNTAS RESPUESTAS
N OBSERVACIONES
S N N/
I O A
La planificacin que realiza la hace en base a la misin, visin y
1
objetivos de la empresa?
El personal de ventas con el cual trabaja tiene el perfil adecuado?

2
3 El personal de ventas tiene un plan de motivacin y capacitacin?

4 Se encuentra usted satisfecho con el trabajo que realiza su personal de
ventas?
Cada cunto tiempo se renen los trabajadores para conocer las

5
deficiencias?
6 Existe una persona responsable que se encargue de la supervisin de

las actividades del personal de ventas?
7 Estn claros los objetivos de HILAX INFORMATICA Y SISTEMAS

E.I.R.L.?
8 Cuentan con un manual de funciones que permita determinar las

funciones de cada uno de los trabajadores?
9 Existe algn tipo de conflicto interno de personal?

1 Cundo hay un conflicto lo maneja inmediatamente?
0
ELABORADO POR: REVISADO POR:

FECHA: FECHA:
54
3.4. CUESTIONARIOS:
NOMBRE: Sugey Granda

CARGO: Personal de Ventas
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L TIPO DE TRABAJO: Auditora Administrativa

PROCESO: VENTAS PERIODO: 11/06/2017 al 27/06/2017
CARGO: PERSONAL DE VENTAS REA: Ventas
OBJETIVO: Se encarga principalmente de la atencin al pblico y la organizacin de documentos administrativos.
RESPUESTAS
N PREGUNTAS OBSERVACIONES
S N N/
I O A
Durante cuantas horas realiza su trabajo?

1
Es usted remunerado por horas extras?

2
Atiende adecuadamente las llamadas de los clientes?

3
Se siente satisfecho con el trato de su superior y compaeros de

4 otras reas de la empresa?
Se siente a gusto con el ambiente laboral?

5
Cuenta con capacitaciones Frecuentes?

6
Cuenta usted con sus derechos laborales?

7
Tiene conocimiento de cmo manejar inconvenientes con los

8
clientes?
Muestra inters y entusiasmo al momento de atender a las
9
necesidades del cliente?
Es consciente que el desempeo en el rea de ventas es
1
0 importante para la empresa?
REVISADO POR:
ELABORADO POR:
FECHA: FECHA:
55
3.5. CEDULAS.
3.5.1. CEDULA NARRATIVA DE ENTREVISTA AL

ADMINISTRADOR
Anlisis de informacin de acuerdo a la entrevista realizada al Sr.
Alex Manuel Hilario Cuyo.
En base a la entrevista realizada se puede concluir que el rea fsica del

establecimiento de HILAX PERU E.I.R.L. si es la ms adecuada para el
trabajo que se realiza, pero se est ampliar el local, ya que esto
ayudara a brindar un mejor servicio y por ello mejoraran las ventas.
1. De acuerdo a la planificacin en base a la misin y visin y

objetivos de la empresa, esta se cumple porque para la
administracin es primordial la buena atencin al cliente.
2. En cuanto al personal algunos de ellos si cuentan con el perfil

requerido, desenvolvindose de la forma que la empresa requiere.
3. El personal no cuenta con capacitaciones, sin embargo, la

motivacin es implantada por el administrador.
4. El administrador si se encuentra satisfecho con el personal que

labora en su empresa.
5. Todo el personal se rene 1 vez al mes para comunicar las

deficiencias que tienen la empresa HILAX PERU EIRL.
6. Quien se encarga de la supervisin es el mismo administrador no

existe otra persona, ya que el cumple esa funcin.
7. Los objetivos de HILAX PERU EIRL. si estn claros para todo el

personal, donde la principal es dar buena atencin al cliente para
que haya ms ingresos y reconocimiento.
56
8. Si existe un manual de procedimientos y funciones que ayuda a

conocer las competencias de cada personal que labora en la
empresa.
9. No existe ningn tipo de conflicto en el personal.
10. Si hubiera un conflicto, por ms mnimo que sea, se llega a

manejar inmediatamente.
3.5.2. CEDULA NARRATIVA DEL CUESTIONARIO AL

PERSONAL DE VENTAS
Anlisis de informacin de acuerdo a la entrevista realizada a la

Srta. Sugey Granda
1. En base a la informacin obtenida del responsable de rea de

ventas (caja) se puede definir que el rea de trabajo corresponde
a nueve horas diarias, no habiendo lugar a horas extras.
2. La Srta. Nos respondi que no es remunerada por el tiempo extra
que trabaja en la empresa, sin embargo, ella regularmente se
queda laborando ms de las 9 horas de trabajo sin ninguna
remuneracin.
3. La Srta. Tiene el entusiasmo de responder a las llamadas de los
clientes para atender sus pedidos.
4. La Sra. Sugey est muy satisfecha con el trato que le da el Sr.

Administrador y de sus compaeros de trabajo de se encuentran
en otras reas, por lo cual se siente a gusto en su trabajo.
5. Si se siente completamente a gusto trabajar en la empresa.
57
6. La Srta. Sugey lleva un mes y medio de haber ingresado a la

empresa y no ha tenido capacitacin alguna hasta el momento,
sin embargo, al ingresar las capacitado el administrador de la
empresa.
7. La Srta. Sugey Asegura que el pago que se le realiza en por el

mtodo de recibos internos, por lo cual no cuenta con beneficios
laborales.
8. La Srta. Sugey Tiene experiencia en la atencin al cliente y no

tiene problemas para relacionarse con los clientes.
9. La Srta. Sugey muestra entusiasmo al momento de atender las

necesidades de sus clientes.
10. El personal de ventas es consiente que su desempeo en el rea

es de suma importancia para la empresa.
3.5.3. CEDULA DE EVALUACION DE CONTROL INTERNO
COMPONENTES PONDERACION CALIFICACION OBSERVACIONES
PLANIFICACION
Existe 10 5
planeacin
dentro de la
empresa, pero
es mnima ya
que recae
sobre el
dueo. 10 10
se
establecieron
58
estrategias
para mejorar
10 4
sus ventas.
No existen
polticas dentro
de la empresa,
de produccin
y de compras, 10 10
tampoco de
ventas
La visin de la
empresa est
clara para el
10 2
dueo, el
administrador y
los empleados.
No existe
capacitacin
tcnica para
los procesos
del rea de
10 10
ventas que se
desarrollan en
HILAX Per
EIRL.
El personal
que trabaja
dentro del rea
10 9
de ventas si
tienen claro los
objetivos.
10 5
ORGANIZACION
El personal de
59
ventas tiene el
perfil adecuado
10 5
La
organizacin
estructural del
negocio no es
la adecuada
La divisin y
distribucin de
funciones es
deficiente
dentro del rea
de ventas.
DIRECCION
La 10 8
comunicacin
entre el
personal de
ventas y las
otras reas es
buena, pero es
necesario de
mucha ms
comunicacin.
10 4
Para tomar
buenas
decisiones de
la empresa se
cuenta mucha
informacin. Lo
cual favorece a
10 9
la empresa.
En momentos
60
de conflictos
entre el
personal de
rea de ventas
y las otras
reas siempre,
se soluciona
de la mejor
manera.
CONTROL
Existe 10 10
(MAPRO)
manual de
funciones y
procesos. 10 4
Falta de
capacitacin al
personal que
se encarga de
ventas
140 95
CALIFICACION DE RIESGO
CR= Calificacin de riesgo
CT= Calificacin total
PT= Ponderacin total
61
Formula:
CR= CTx100 / PT
CR= 95x100 / 140
CR= 67.86 %
NIVEL DE RIESGO
Nivel de 15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
Control
Riesgo de Alto Moderado Bajo

Control
Grado de Bajo Medio Alto

Confianza
Nivel de control = (51% - 75%)
Nivel de riesgo de control = Moderado
Nivel de confianza = Medio
Interpretacin de resultados
En base a la evaluacin de control interno realizada al
establecimiento se ha obtenido como resultado que el nivel de
control es de 67.86 % y se encuentra en un parmetro de 51% -
75% con un riesgo de control MODERADO y grado de confianza
MEDIO, lo que refleja que existe control, pero es el moderado, y un
factor medio para prevenir, detectar y corregir el total de
deficiencias existentes en HILAX PERU EIRL.
62
3.6. PAPELES DE TRABAJO
CEDULA NARRATIVA
RESPONSABLE: Auditor
OBJETIVO:
Revisar los manuales de procedimientos y funciones con los que

cuenta la empresa.
COMENTARIOS:
Al momento de solicitar el manual de procedimiento y funciones, se

pudo obtener un cuadernillo, donde se encontraba el manual de
organizacin y funciones.
CEDULA NARRATIVA DE PROCESOS
Esta detallada de procesos que se realizan dentro de HILAX PERU

EIRL. en el rea de ventas:
VENTA DE PRODUCTOS SERVICIO TECNICO
Al ingresar el cliente se le hace Al ingresar el cliente se le hace

la consulta del servicio que la consulta del servicio que
desea.
desea.
Se le muestra los productos que Se le deriva al jefe de sistemas

se tiene a disposicin o para para le explique la solucin a su
hacer perdido. problema.
Se realiza la venta. Se procede a la recepcin del

equipo para reparacin.
Se le pregunta si desea boleta Se le hace entrega de un recibo

de venta. de recepcin.
63
Se realiza el cobro del producto Se lleva un registro de

recepcin de equipos de
reparacin.
CEDULAS DE OBSERVACIONES
AREA AUDITADA: rea de Ventas
TIPO DE AUDITORIA: Auditoria Administrativa
CIUDAD: Caman
OBSERVACION: no se utiliza correctamente el sistema HILAX

(software de registro de ventas)
RECOMENDACIN:
Capacitar al personal de ventas para que tenga el total

conocimiento del sistema HILAX, el cual fue diseado e
implementado por el administrador.
Realizar constantes supervisiones del rea de ventas.
DEFICIENCIA:
No se tiene una adecuada comunicacin con el personal del rea

de ventas (por falta de capacitacin)
CORRECTIVA:
Capacitacin frecuente y supervisin semanal.
64
CAUSA:
Falta de conocimiento sobre manejo del sistema HILAX
EFECTO
Errores en los registros de ventas.
3.7. EVIDENCIA
3.7.1. EVIDENCIAS FISICAS:
El rea administrativa de HILAX PERU EIRL, no realiza una

capacitacin constante al personal de venta sobre el sistema
HILAX.
Mala comunicacin entre el personal de venta, las otras reas
y el administrador.
Sobrecarga laboral al personal de ventas en horas punta de
atencin al cliente.
3.7.2. EVIDENCIAS TESTIMONIALES
Se realizar un cuestionario personal de ventas de HILAX

PERU EIRL.
Entrevista al Administrador de HILAX PERU EIRL.
65
4. EXAMEN
Nuestro examen se realiz utilizando pruebas y procedimientos que

consideremos necesarios para su aplicacin en la Empresa HILAX PERU
EIRL. y as poder cumplir con el objetivo esperado que es el siguiente:
4.1. PROPOSITO
Por medio de enfoques de anlisis cuantitativo, se busca lograr el objetivo

planteado, para la realizacin de la auditoria, con el fin de reunir todos los
elementos necesarios para emitir recomendaciones y conclusiones.
4.2. PROCEDIMIENTO
4.2.1. CONOCER EL HECHO
Falta de Capacitacin al personal de ventas
4.2.2. DESCRIPCION DEL HECHO
Se detect que no existe capacitacin al personal de ventas,

que manejara el sistema HILAX.
4.2.3. REVISARLO CRITICAMENTE
No los capacitan y aprenden a manejar el software con el

paso del tiempo, pero lo correcto es que se capacite
constantemente para su manejo eficiente.
66
4.2.4. ORDENAR ELEMENTOS
Capacitacin mensual en atencin al cliente

Capacitacin adicional para el sistema HILAX
Contratar a personal que cumplan las expectativas.
4.2.5. IDENTIFICAR Y EXPLICAR COMPONENTES
- Capacitacin al personal de ventas y como no al personal

de las otras reas con el fin de que puedan realizar mejor
sus funciones.
67
4.3. TECNICAS DE RECOLECCION
INDICADORES DE EFICIENCIA
EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditora Administrativa

PROCESO: atencin al cliente PERIODO: 26/06/2017 al 17/06/2017
INDICADORES DE EFICIENCIA
TIPO: Indicadores de gestin FECHA: 26 de junio del 2017
Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.
NOMBRE
DEL CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE
INDICADOR

= 100%

= 100 33.3%
= 100
Nivel de 60%
capacitacin al 1 60% Entrevista Administradora
personal = 100 = 55.5%
3
= 33.3% Brecha=100%-55.5% Brecha=44.5%
Favorable
Anlisis:
En el objetivo se traz un compromiso empresarial para realizar la mejor atencin al cliente a travs de la capacitacin.
68
INDICADORES DE EFICACIA
EMPRESA: HILAX PERU E.I.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditora Administrativa

PROCESO: atencin al cliente TIPO DE TRABAJO: Auditora Administra
PERIODO: 26/06/2017 al 17/06/2017
TIPO: Indicadores de gestin FECHA: 26 de junio del 2017
Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal.
NOMBRE CLCULO ESTNDAR INTERPRETACIN TCNICA FUENTE

DEL
INDICADOR

= %

, %
= =
%
100% = % Encuesta RRHH

involucramiento =

Brecha=100%-100% Brecha=0%
= %
Favorable
69
5. INFORME
5.1. ASPECTOS OPERATIVOS
5.1.1. INTRODUCCIN
Debido a la importancia del rea de Ventas de HILAX PERU

EIRL. que depende de gran medida del buen trato y buen
servicio que el personal brinde a los clientes, es necesario
auditar el rea, ya que es primordial que esta rea se
desempee de manera exitosa.
Puesto que esta rea es la principal para el correcto

funcionamiento de la organizacin y el posterior incremento
de clientes al hotel, porque el buen trato que brinden, as
como la coordinacin en la organizacin, depende de la
actitud y conocimientos de este personal.
5.1.2. ANTECEDENTE
No ha habido una auditoria anterior a esta en la presente

rea.
5.1.3. JUSTIFICACION
Se eligi este tipo de auditoria ya que nos brindara la

informacin importante del rea que se estudiara como es el
rea de ventas.
5.1.4. OBJETIVO
o Implementar una estructura de trabajo que ordene las

iniciativas.
o Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas al
departamento de ventas.
Pgina 70 de 84
o Sentar bases para la ejecucin de la auditoria

o Proponer recomendaciones generales, vigilar su
implementacin y efectuar su seguimiento.
o administrador.
o Observacin del personal.
o Evaluar las responsabilidades que tiene el personal del
rea de ventas.
o Lograr que la auditoria convierta sus debilidades en
fortalezas.
5.1.5. ESTRATEGIAS
El auditor visitara el local para conocer el desarrollo de las

actividades mediante la observacin Directa, dar un
diagnstico del proceso de ventas que se realizara en el
interior y el desenvolvimiento tanto del administrador como el
personal de venta.
5.1.6. RECURSOS
o Recurso humano 4 personas

o Materiales (Cuestionarios)
5.1.7. COSTOS
Practica completamente con fines acadmicos sin costo

alguno para la empresa auditada
5.1.8. METODOLOGIA
De auditora con base en indicadores de gestin
Pgina 71 de 84
5.1.9. RESULTADOS
HALLAZGO 1:
Se aplic cuestionario al personal de venta donde se constat

que no tena un contrato de trabajo, por el cual no obtendra
beneficios laborales, tales como seguro de salud, gratificacin
y cts.
CONCLUSIN:
El personal de venta debera tener un contrato de trabajo para

obtener sus beneficios laborales, tal como lo recomienda el
ministerio de trabajo.
RECOMENDACIN:
El administrador debe hacerle un contrato de trabajo por 3

meses para que as cuente con un seguro de salud y
gratificacin correspondientes.
HALLAZGO 2:
Se aplic cuestionarios al personal de ventas, encontrando

que el personal trabaja ms de sus 8 horas de trabajo y no
recibe ninguna remuneracin por tiempos extras de trabajo.
CONCLUSIN:
El no recibir remuneracin adicional por tiempo extra

desmotiva al personal de trabajo, que conllevara a un estrs
laboral y deterioro de su desempeo laboral.
Pgina 72 de 84
RECOMENDACIN:
El personal de venta no debe trabajar ms de sus 8 horas de

trabajo y si de ser as debera tener una remuneracin
adicional, para que este se sienta motivado y se desempee
mejor en su labor.
HALLAZGO 3:
El personal de ventas no tiene capacitacin alguna de

acuerdo al constante cambios de nuevas tecnologas
informticas, que serviran para que pueda brindar una mejor
atencin y responder a las inquietudes de los clientes a la
hora de adquirir algn producto.
CONCLUSIN:
El administrador no realiza capacitaciones de atencin y

conocimiento de informtica al personal de ventas, que sera
de mucha importancia para el crecimiento de las ventas
RECOMENDACIN:
Se recomienda que el administrador ocupe un espacio en el

horario de trabajo del personal para capacitarlos y motivarlos
a entregar la mejor atencin al cliente.
5.1.10. CONCLUSIONES
El personal de ventas no tienes los beneficios laborales,

porque no se le realizo un contrato de trabajo.
Los hallazgos determinados en la presente auditora, tienen
Pgina 73 de 84
un impacto ya que si se cambiaran esas cosas se podra

mejorar de forma considerable.
El administrador no debe hacer que el personal de venta

trabaje ms de 8 horas sin ninguna remuneracin adicional
por tiempo extra.
5.1.11. RECOMENDACIONES
Se recomienda realizar un contrato de trabajo para que el
personal se sienta ms comprometido con la empresa.
Se recomienda que el administrador realice capacitacin para
su personal, no solo para el rea de ventas.
Se recomienda no generar un estrs laboral por el
sobretiempo de horas de trabajo sin ninguna remuneracin
adicional.
5.1.12. ALTERNATIVAS DE IMPLANTACION
Se recomienda que el administrador capacite a su personal de

venta todo referente el sistema HILAX, para as llevar el
registro de ventas que conllevara a al mejor manejo de esta
rea.
6. SEGUIMIENTO
6.1. OBJETIVO GENERAL
Verificar que el rea auditada aplique de forma correcta las

recomendaciones, para que maximice sus ventas y preste un mejor
servicio.
Pgina 74 de 84
6.2. LINEAMIENTOS GENERALES
o Se establecer un plan de trabajo para el cumplimiento de las

mejoras propuestas, que el equipo auditor se comprometer a
realizar.
o El equipo auditor se compromete a apoyar al rea auditada para
realizar las mejoras.
o Los resultados obtenidos sern evaluados en 30 das.
o Una vez evaluado el resultado del proyecto, se proceder a
adecuarlo conforme a las necesidades del rea para implementar
las mejoras.
Pgina 75 de 84
CONCLUSIONES
La aplicacin de una auditoria administrativa es sin lugar a dudas una

herramienta de control indispensable para mantener optimo el funcionamiento
administrativo de las empresas. Por eso encontramos en la empresa HILAX
PERU, diversos problemas como el de tiempos extras sin remuneracin, falta
de contratos al personal, que con ello conlleva a no recibir gratificacin ni
vacaciones y por ultimo falta de capacitacin en aspectos importantes de la
empresa.
RECOMENDACIONES
De acuerdo a la determinacin de los hechos expuestos con anterioridad,

recomendamos tomar las posibles soluciones escritas en este informe de auditora
administrativa, porque el no contar con un contrato de trabajo estara evadiendo los
derechos laborales de los trabajadores, sin entregarles las gratificaciones y vacaciones
que se merece el personal, tambin los tiempos extras que deben ser remunerados
porque no es correcto que explote a su personal.
ANEXOS
1. CUESTIONARIO AL ADMINISTRADOR
2. CUESTIONARIO AL PERSONAL DE VENTA
3. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
4. PERSONAL TECNICO
5. AREA DE VENTAS
6. PRACTICAS EN CLASE

Hilax Informatica y Sistemas Eirl

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

QUINTO AO NOVENO SEMESTRE

TTULO DEL TRABAJO:

TRABAJO ELABORADO POR:

PROCESO ADMINISTRATIVO .......................................................................................... 8

AREAS DE APLICACION .................................................................................................... 8

1.1. LA BREVE RESEA HISTORICA ........................................................................................ 8

1.2. VISION ..................................................................................................................................... 9

1.3. MISION .................................................................................................................................... 9

1.4. VALORES ............................................................................................................................... 9

1.5. FODA DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 9

1.6. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 10

1.7. OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................................................ 10

1.9. ESTRATEGIAS ..................................................................................................................... 10

1.10. PROCESOS ...................................................................................................................... 11

1.11. POLITICAS ....................................................................................................................... 14

1.12. PROCEDIMIENTOS ......................................................................................................... 15

1.13. PROGRAMAS ................................................................................................................... 17

1.14. ENFOQUES ...................................................................................................................... 17

1.15. NIVELES ........................................................................................................................... 17

1.16. HORIZONTES ................................................................................................................... 18

2.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................. 19

2.2. DIVISION Y DISTRIBUCION DE FUNCIONES.................................................................. 20

2.3. CULTURA ORGANIZACINAL .......................................................................................... 26

2.4. RECURSOS HUMANO ........................................................................................................ 28

2.5. CAMBIO ORGANIZACIONAL ............................................................................................. 29

2.6. ESTUDIOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................................ 30

2.7. INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO ........................................................................ 31

3.1. LIDERAZGO ......................................................................................................................... 32

3.2. COMUNICACIN ................................................................................................................. 33

3.3. MOTIVACION ........................................................................................................................ 33

3.4. GRUPOS Y EQUIPO DE TRABAJO .................................................................................. 34

3.5. MANEJO DEL ESTRS, EL CONFLICTO Y LA CRISIS ................................................. 34

3.6. TECNOLOGIA DE LA INFORMACION .............................................................................. 35

3.7. TOMA DE DECISIONES ...................................................................................................... 35

3.8. CREATIVIDAD E INNOVACION ......................................................................................... 35

4.1. NATURALEZA ...................................................................................................................... 36

4.2. SISTEMAS ............................................................................................................................ 36

4.4. PROCESOS .......................................................................................................................... 37

4.5. AREAS DE APLICACIN .................................................................................................... 38

4.6. HERRAMIENTAS ................................................................................................................. 40

4.7. CALIDAD ............................................................................................................................... 40

METODOLOGIA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA ..................................... 41

1.2. FUENTES DE ESTUDIO: ..................................................................................................... 41

1.3. INVESTIGACION PRELIMINAR: ........................................................................................ 43

2. PREPARACION DEL PROYECTO DE AUDITORIA ....................................... 43

2.1. PROPUESTA TECNICA ........................................................................................ 43

2.1.1. NATURALEZA ...................................................................................................... 43

2.1.2. ALCANCE .............................................................................................................. 43

2.1.3. ANTECEDENTES ................................................................................................ 44

2.1.4. TIEMPO DE EJECUCIN ................................................................................. 44

2.2. OBJETIVO .................................................................................................................. 44

2.2.1. ESTRATEGIAS ..................................................................................................... 44

2.2.2. JUSTIFICACIN .................................................................................................. 45

2.2.3. ACCIONES ............................................................................................................. 45

2.2.4. RECURSOS ........................................................................................................... 45

2.2.5. RECURSOS HUMANOS ................................................................................... 45

2.2.6. COSTOS ................................................................................................................. 46

2.2.7. RESULTADOS ...................................................................................................... 46

2.2.8. ASIGNACIN DE LA RESPONSABILIDAD .............................................. 46

2.2.9. PROGRAMA DE TRABAJO ............................................................................ 48

2.3. DIAGNOSTICO PRELIMINAR: ........................................................................... 49

3.1. RECOPILACIN DE INFORMACIN: ............................................................. 49