SIGTH. Captulo VIII.

Retroalimentacin del Desempeo

RETROALIMENTACIN DEL DESEMPEO

La retroalimentacin del desempeo o de la gestin de una persona es un instrumento para Gerenciar, dirigir y supervisar al personal. Entre sus
objetivos podemos sealar el desarrollo personal de los colaboradores, la mejora permanente de resultados de la organizacin y el
aprovechamiento adecuado del talento humano.

La retroalimentacin del desempeo constituye adems una tcnica de direccin imprescindible en la actividad administrativa. Es un medio a
travs del cual se pueden encontrar problemas de supervisin del personal, de integracin del colaborador a la empresa o al cargo que ocupa
actualmente, del no aprovechamiento del empleado con un potencial ms elevado que aquel que es exigido para el cargo, de motivacin, entre
otras.

Se cree errneamente que los programas de retroalimentacin de desempeo son o se realizan para decidir si se aumentan los salarios o no, o
a quienes hay que despedir.

Es importante tener en cuenta que el desarrollo y la administracin del plan de la retroalimentacin de desempeo no es funcin exclusiva del
responsable de Talento Humano, es responsabilidad de los lderes de la organizacin quienes deben asesorarse de ste, ya que quien debe
retroalimentar al colaborador, es su propio jefe y/o su supervisor, pues realmente es ste quien en el da a da estn relacionado directamente
con la actividad de supervisin y orientacin del colaborador.

Dentro de los objetivos de una correcta retroalimentacin de desempeo estn los siguientes:

Reunir y revisar las evaluaciones de los jefes y colaboradores sobre el comportamiento en relacin con el trabajo, el colaborador
necesita saber cmo se est desempeando y el grado de satisfaccin que su Jefe tiene en relacin con sus resultados.
Descubrir talentos en nuestra organizacin.
Detectar necesidades de formacin y de Desarrollo: El desempeo insuficiente puede indicar la necesidad de realizar un programa de
re-entrenamiento. De igual manera un desempeo sobresaliente puede indicar la presencia de un potencial no aprovechado.
Planeacin y Desarrollo de la Carrera Profesional.
Decisin de Ubicacin. Tener criterios objetivos para las decisiones relativas a ascensos, traslados o trasferencias de cargo. Descubrir
personas clave.
Mejorar el Desempeo. Mediante la Retroalimentacin sobre el desempeo la empresa tomar las medidas pertinentes para mejorar el
desempeo y las competencias de los colaboradores.
Polticas de Compensacin. Las evaluaciones de desempeo ayudan a las personas que toman decisiones a determinar quines deben
recibir aumento salarial. Muchas compaas conceden parte de sus incrementos basndose en el mrito, que se determina
principalmente mediante las evaluaciones del desempeo.
Evaluar Periodos de Prueba.
Puede dinamizar su poltica de talento humano, ofreciendo oportunidades a los colaboradores, (no solamente de promociones, sino
principalmente de crecimiento y de desarrollo personal), estimular la productividad y mejorar las relaciones humanas en el trabajo.
Motivar a las personas, al comunicarles su desempeo e involucrarlas en los objetivos de la organizacin.

Beneficios del programa para los lderes de la organizacin y sus colaboradores:

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 La gestin del desempeo es un elemento fundamental dentro de las responsabilidades de Talento Humano ya que se relaciona con los otros
subsistemas, en primer lugar, con las descripciones de puestos, ya que no es posible evaluar el desempeo de un colaborador si primero no se
definieron las caractersticas del puesto y sus objetivos en un periodo de tiempo determinado.

Mtodos de gestin del desempeo

Cada organizacin tiene sus propios sistemas de Gestin del desempeo adecuados a las circunstancias, a su historia y a sus objetivos.

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 Los mtodos de Gestin del desempeo se clasifican de acuerdo con aquello que miden: caractersticas, comportamientos o resultados.

Los ms comunes son:

Mtodos basados en caractersticas

Mtodos de registro de acontecimientos crticos
Mtodos de evaluacin con base en el pasado
Mtodos de seleccin forzada
Mtodos basados en comportamientos
Mtodos basados en resultados
Mtodo basado en las Funciones

Los basados en caractersticas son los ms usados, si bien no son los ms objetivos, los basados en comportamientos (competencias) brindan a
los empleados informacin ms orientada a la accin, por lo cual son los mejores para el desarrollo de las personas. El enfoque en base a
resultados es tambin muy popular, ya que se focaliza en las contribuciones mensurables que los colaboradores, realizan en la organizacin.

El desafo ms importante que nuestra organizacin tiene frente a los procesos de retroalimentacin de desempeo son los prejuicios del
evaluador, ya que estos conducen a mediciones subjetivas del desempeo que pueden provocar distorsiones de la calificacin; lo anterior ocurre
con mayor frecuencia cuando el lder no logra conservar su imparcialidad en diversos aspectos, tales como:

Elementos subjetivos.
Error por tendencia al promedio.
Permisividad e inflexibilidad.
Elementos culturales.
Prejuicios personales

GESTIN DEL DESEMPEO POR COMPETENCIAS Y FUNCIONES

GHL hoteles ha diseado una herramienta de Retroalimentacin de desempeo basado en competencias (organizacionales y funcionales) que a
la vez incluye las cinco funciones especficas de cada cargo.

A continuacin, recordamos nuestras competencias:

Competencias Organizacionales

Compromiso
Comunicacin Eficaz
Dinamismo y Energa
Integridad
Orientacin al Cliente
POC (Preocupacin por el orden y la Calidad).
Trabajo en Equipo y Colaboracin

Competencias Funcionales:

Adaptabilidad Flexibilidad
Conocimiento de la Industria y del Mercado
Desarrollo y Autodesarrollo del Talento Humano
Empoderamiento
Iniciativa
Innovacin
Liderar con el Ejemplo
Orientacin al Logro
Pensamiento Analtico.
Productividad
Tolerancia a la Presin del Trabajo.

La siguiente grfica muestra el diseo de la Retroalimentacin de desempeo, la misma que est relacionada directamente con la descripcin y
perfil de cargo, es decir, est ponderada cada competencia con el grado de desarrollo requerido a cada cargo.

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 Las escalas de competencias proporcionan a los empleados ejemplos especficos de comportamientos que pueden realizar o evitar si quieren
tener xito en su trabajo. Si un empleado conoce las competencias requeridas para su puesto, puede verificar, analizar y controlar sus propios
comportamientos con lo requerido, esto evitar sorpresas al momento de la gestin de desempeo.

Es importante mencionar que todos los asociados de GHL Hoteles deben cumplir con el Grado de Desarrollo A para las 7 competencias
organizacionales, ya que son la esencia de nuestra Cultura Organizacional y los Valores Corporativos.

Para la evaluacin del desempeo de acuerdo a las funciones, nuestra escala de ponderacin es la siguiente:

Altamente Efectivo.
Efectivo.
Medianamente Efectivo.
Poco efectivo.
Inefectivo.

Una vez que hemos realizado la retroalimentacin de desempeo, la herramienta hace una ponderacin entre las competencias (70%) y las
funciones (30%) haciendo una comparacin entre el nivel requerido y la realidad.

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 Pasos de la Retroalimentacin de Desempeo GHL Hoteles:

Establecer poltica de periodicidad: Es importante concientizarnos que no es un proceso que solo involucra una evaluacin limitada en un
tiempo determinado, la retroalimentacin de desempeo es una herramienta de gestin que se debe realizar diariamente sobre el sitio de trabajo
y es una responsabilidad del lder del rea y sus supervisores.

Para que esto se lleve a cabo y podamos lograr una retroalimentacin objetiva, es fundamental que todos los lderes de la organizacin
implementen el Registro de Eventos Significativos, en donde puntualizamos las acciones ms destacadas del colaborador, sean estas
positivas o negativas, con esto podremos hacer un seguimiento mucho ms completo de la gestin, dando una imagen de objetividad al
momento de dar los resultados.

As mismo, es importante desarrollar por escrito los procesos disciplinarios y archivarlos en su hoja de vida; en muchas ocasiones pasamos por
alto faltas graves de los colaboradores por evadir momentos crticos en la organizacin. Debemos conocer muy bien la normativa de cada pas
para realizarlos de la manera correcta.

Al momento de realizar la Retroalimentacin del desempeo, es importante sealar que en ningn caso puede debe ser relacionada con la
renovacin o terminacin de un contrato. En GHL hoteles se realiza anualmente; slo en casos puntuales (empleados con problemas con
desempeo) se puede realizar retroalimentacin en ms de una ocasin, con el fin de establecer compromisos de seguimiento inmediato y de
esta forma rescatar el desempeo del colaborador.

A los colaboradores nuevos, se les realiza su primera retroalimentacin en el periodo de prueba; es en la nica ocasin en que los resultados
de la retroalimentacin condicionarn la continuidad del contrato.

Periodo de prueba: Para los colaboradores contratados a travs de un contrato a trmino fijo o de duracin definida, el periodo de prueba es el
primer contrato; en GHL Hoteles, los contratos normalmente se realizan por 4 meses dando as la oportunidad tanto a los lderes como a los
mismos colaboradores, de evaluar en tres meses si se contina o no y notificar que el contrato no ser renovado con un mes de anticipacin
conforme a lo que dicta la ley.

Para el caso de los contratos a trmino indefinido, el periodo de prueba corresponde al tiempo establecido en el mismo contrato.

Entrenamiento de Evaluadores: Los evaluadores necesitan conocimientos claros sobre la herramienta de evaluacin, el objetivo que se plantea
con sta y la aplicabilidad y uso del Diccionario de Competencias, herramienta indispensable para desarrollar adecuadamente este proceso.

Una vez que la poltica de periodicidad y todos los lderes estn entrenados debemos tener en cuenta lo siguiente:

Descripcin y perfil de cargo: asegurarse que el supervisor y colaborador estn de acuerdo en las responsabilidades y los criterios de
desempeo del puesto.
Evaluar el desempeo en funcin del puesto.
Retroalimentacin: comentar el desempeo y los progresos del colaborador.

El anlisis de la gestin de desempeo de una persona tiene a su vez tres momentos diferentes:

Fijacin de objetivos, en la que se establecen los requerimientos principales del puesto y las competencias o comportamientos
prioritarios para el ao. Se debe hacer de una manera formal.
Etapas intermedias o de evaluacin del progreso, antes de llegar al periodo final de evaluacin es aconsejable hacer de manera
peridica (cada tres o cuatro meses) una reunin de progreso donde se realice un balance de la consecucin de objetivos.
Reunin final de retroalimentacin de resultados observados, es necesario realizar la gestin de desempeo, proceso en el cual son
muy importantes la comunicacin y el registro de todo el proceso.

Antes de la retroalimentacin de desempeo:

Antes de la reunin de retroalimentacin, se sugiere tener muy en claro los conceptos a tratar y llevar un registro de los
comportamientos positivos y negativos para facilitar el dilogo. Es indispensable revisar el Registro de Eventos Significativos,
Tome notas sobre el rendimiento de cada empleado. Hacer esto permite tener mejores argumentos para discutir durante la revisin con
el empleado.
Tomarse el tiempo necesario y encontrar un lugar privado para realizar la reunin. Dgale al empleado con suficiente anticipacin cuando
y donde se efectuar la reunin. (no generar ansiedad ni miedos).
Acumule suficiente informacin. Revise el perfil y las competencias requeridas en el cargo, las funciones del empleado y los estndares
de desempeo para cada una de sus tareas. Consiga informacin de los otros supervisores y jefes que trabajen con el empleado.
Haga una lista de los objetivos que usted quiere cubrir en la revisin del desempeo.
Llene el formato de la retroalimentacin con sus supervisores y decidan cmo desea analizarlo con el colaborador.
Una vez est lleno el formato, se reunir el Comit de Retroalimentacin, el mismo que est constituido por el Gerente General, el Lder
de Talento Humano y el Jefe Inmediato del colaborador evaluado, con el objetivo de llegar a un consenso objetivo sobre la calificacin.

Durante la Retroalimentacin:

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 La entrevista de retroalimentacin debe ser planificada adecuadamente, en especial si se debe comunicar un desempeo no favorable o si se
presume que la persona podra no estar de acuerdo con el resultado.

A continuacin, nombramos varios consejos que debemos tomar en cuenta los evaluadores:

Saludar clidamente y crear un ambiente de confianza.

Realizar un resumen de la evaluacin para asegurarse de que el empleado comprende la forma de ser retroalimentado.
Tratar primero los puntos fuertes y a continuacin los aspectos a mejorar, destacando los aspectos positivos del colaborador.
Darle al evaluado la oportunidad de expresar sus sentimientos.
Especificar al colaborador que la sesin de retroalimentacin es para mejorar el desempeo y no para aplicar medidas disciplinarias.
Si no se trata de la primera evaluacin de desempeo del colaborador, hacer una revisin del progreso frente a los compromisos
establecidos en la pasada revisin.
Explicar la evaluacin.
Enfocarse e en el desempeo del empleado en vez de su personalidad. Decirle, Usted necesita mejorar su rapidez en limpiar las
habitaciones", no, Usted es lento.
Establecer metas claras, mensurables y que acordes con el plan de accin para ayudar a mejorar el desempeo en el trabajo.
Dar al empleado la oportunidad de responder primero. Luego ofrecer sus propios comentarios, tales como, Para mejorar su velocidad,
usted necesita...
Pedirle al empleado otras sugerencias sobre aspectos que l pueda aportar.
Demostrar que usted quiere ayudar al empleado a mejorar. Hacer preguntas como: Qu puedo hacer para ayudarle a mejorar en su
rapidez?
Consultar si usted est haciendo algo que pueda afectar el desempeo del colaborador.
Identificar y explicar las acciones especficas que el colaborador puede emprender para mejorar su desempeo.
Hacer que el empleado firme el formato de evaluacin. Archivar la copia en su hoja de vida.
Excepto, en caso de que el desempeo del evaluado sea en forma global muy malo, cerrar la reunin positivamente y nuevamente
destacando los aspectos positivos del desempeo del colaborador.

La entrevista de retroalimentacin sobre la gestin de desempeo, no solo permite analizar la evaluacin, sino tambin, encontrar en conjunto
reas o zonas de posibles mejoras.

La entrevista debe brindar elementos y pautas para el mejoramiento del desempeo y para elaborar planes con ese fin.

Plan de Mejora
En la siguiente grfica, podemos ver cmo la herramienta de gestin de desempeo muestra la comparacin entre las competencias requeridas
del perfil del cargo con los resultados obtenidos por el colaborador en la retroalimentacin de su desempeo, adicionalmente, podemos observar
la variacin entre el puntaje anterior y la nueva retroalimentacin, lo cual facilita el anlisis de resultados para realizar un plan de mejora efectivo
que ayude a disminuir la brecha entre el resultado obtenido y el deseado.

En un plan de mejora se debe identificar el origen y causa del desempeo ineficaz o insuficiente y luego trazar compromisos concretos,
retadores, pero logrables.

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 Un plan de mejora del rendimiento debe incluir:

Instrucciones y orientaciones verbales.

Comentarios y sugerencias frecuentes.
Conversaciones formales e informales.
Informes de evaluacin del rendimiento.
Entrenamiento.
Advertencias verbales.
Procesos disciplinarios formales si vemos que el colaborador no est cumpliendo con los compromisos establecidos.
Analizar el tipo de problemas y las posibles causas que hayan dado origen a la situacin.
Pensar medidas realistas que podran ayudar a rectificar el problema.
Posibles ideas:

Necesita entrenamiento? En qu?

Necesita repasar la descripcin del puesto?
Tiene dudas sobre las polticas o procedimientos?

Qu sucede si el empleado no mejora su rendimiento de acuerdo con lo esperado?

Realineamiento de carrera ofrecindole otra posicin acorde a su nuevo estndar de rendimiento.

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 Reingreso al programa de mejora del rendimiento con nuevos plazos y objetivos.
Desvinculacin.

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