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El Coste de La Calidad Total
El Coste de La Calidad Total
Costes de errores externos.- Son los originados por los servicios que
no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando
se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado).
Ejemplos: costes de procesamiento de quejas y devoluciones, etc.
La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra a ser la de los
errores (internos y externos). Es aqu donde se encuentran ms
oportunidades de mejora (reduccin de costes y de eliminacin de
causas de insatisfaccin de los clientes).
Carctersticas de un Sistema de Calidad:
Centrada en la calidad.
Basada en la prevencin y en la mejora continua.
Que apunta al xito a largo plazo.
Cuyo objeto es la satisfaccin de los clientes o los
destinatarios de la actividad de la organizacin.
Finalidad:
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las
actividades de mejora, que supondrn una reduccin de
los costes.
Es fundamental tener un sistema de medida y un anlisis
preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los
costes.
Joseph M. Juran
Philip Crosby
PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Dr. Edward Deming (1900-1993), naci el 14 de octubre de 1900, en
Sioux City Iowa EE.UU., estadista, profesor y fundador de la Calidad
Total y Padre de la calidad Moderna, aprendi desde muy pequeo
que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien.
Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japn en 1950 y ense
a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses como producir
calidad. Treinta aos despus, luego de ver un documental en la cadena
NBC en Junio de 1980, titulado, "Si Japn puede, porque nosotros no"
corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar
algunas se dieron cuenta y buscaron la asesora de Deming. Autor de sus
famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales", que comparti con
algunas de las corporaciones ms grandes de Amrica.
Sus escritos son material de consulta de los libros de Administracin.
Se cre el premio a la Calidad que lleva su nombre, Premio Deming
otorgado por primera vez por el Japn, y conocido internacionalmente.
Durante la II Guerra Mundial, Deming ense a los tcnicos e ingenieros
americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales
de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. En
1950, fue invitado a Japn cuando su industria y economa se
encontraban en crisis, ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar,
su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al
seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y
productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado
mundial.
Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones
estadsticas, una compaa podra ser capaz de graficar como un sistema
en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para
mejorar dicho sistema.
Si los principios de Deming estn en su sitio y funcionan con su negocio,
"la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden
pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las
compaas obtienen mayores ingresos y la economa crece.
LOS CATORCE PUNTOS
1.- Ser constante en el propsito de mejorar los LOS SIETE PECADOS MORTALES
productos y los servicios. 1.- Falta de constancia de propsito.
2.- Adoptar la nueva filosofa. Los norteamericanos son 2.- nfasis en las utilidades a corto
demasiado tolerantes frente a un trabajo deficiente
y a un servicio hosco. plazo.
3.- No depender ms de la inspeccin masiva. 3.- Evaluacin del desempeo,
4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de clasificacin segn el mrito o
compra basndose exclusivamente en el precio. anlisis anual del desempeo.
5.- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de 4.- La movilidad de la gerencia.
produccin y de servicio.
6.- Instituir la capacitacin en el trabajo. 5.- Manejar una compaa
7.- Instituir el liderazgo. basndose nicamente en cifras
8.- Desterrar el temor. visibles.
9.- Derribar las barreras que haya entre reas de staff. 6.- Costos mdicos excesivos.
10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas 7.- Costos excesivos de garanta
para la fuerza laboral.
fomentados por abogados que
11.- Eliminar las cuotas numricas.
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
trabajan sobre una base de
orgullo que produce un trabajo bien hecho. honorarios en caso de imprevistos.
13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y
de reentrenamiento.
14.- Tomar medidas para lograr la transformacin.
PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Kaoru Ishikawa, naci en Tokio Japn (1915), graduado de la
Universidad de Tokio, conocido como gur de la calidad mundial, promovi
ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido
por su Teora Ishikawa, que era manufacturar a bajo costo.
Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japn, sealaba:
"El Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con
educacin, hay que dar educacin en Control de Calidad a todo el
personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad
es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que
cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo
es preciso repetir la educacin una y otra vez."
Dentro de su filosofa de calidad dice la calidad debe ser una revolucin
de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad. Algunos efectos, son la reduccin de
precios, bajan costos, se establece y mejora la tcnica, entre otros.
Da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas que son:
1)Grfica de pareto 5) Histograma
2)Diagrama de causa-efecto 6) Diagrama de dispersin y
3)Estratificacin 7) Grfica de control de Schewhart
4)Hoja de verificacin
Sus libros ms conocidos: "Que es el CTC", "Gua de control de calidad",
"Herramientas de Control de Calidad".
Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de causa-efecto, es una de las
diversas herramientas surgida en mbitos de la industria y posteriormente en el
de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en
esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios.
Uno de sus logros ms importantes, fue contribuir al xito de los
crculos de calidad , que inicio en la "Nippon Telegraph and Cable"
(1962), expandindose a ms de 50 pases. Defini a los clientes como
internos y externos a las organizaciones, aprendi las bases del control
de calidad estadstico que desarrollaron los Americanos.
El diagrama de causa - efecto, llamado el diagrama de Ishikawa, ha
demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser
fcilmente utilizada para analizar y resolver problemas.
En el ao de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano de la
calidad, se estableci la medalla Ishikawa, que es otorgada
anualmente en honor a Ishikawa a una persona o grupo que mejoren los
aspectos humanos de la calidad en una empresa.
PRECURSORES DE LA CALIDAD: