ELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA

GESTIN DE CALIDAD

Curso de Formacin sobre la Gestin de Calidad en la Administraciones Tributarias.

Centro de Formacin de la AECID. Sta. Cruz de la Sierra. Bolivia del 18 al 22 de noviembre
de 2013.
 Conceptos bsicos de la calidad

Calidad es la totalidad de caractersticas de

un producto, proceso o servicio que le
confieren la aptitud de satisfacer necesidades
implcitas o explcitas del usuario o cliente.
Calidad significa aquellas caractersticas del
producto que se ajustan a las necesidades del
cliente y, por tanto, le satisfacen.
Calidad significa ausencia de deficiencias
 Las etapas de la calidad

Desarrollo de la calidad a travs de la inspeccin

Desarrollo de la calidad a travs del control

Desarrollo de la calidad a travs del aseguramiento de

la calidad

Desarrollo de la calidad a travs de la Gestin de

Calidad Total (GCT) o Total Quality Management
(TQM)
 Los Padres de la Calidad
W. Edwards Deming

El ciclo ACTA PLANIFICA

VERIFICA IMPLEMENTA
 Los Padres de la Calidad

Joseph M. Juran. La triloga de la calidad

Kaoru Ishikawa. Crculos de calidad

 La visin hacia el cliente
Un principio fundamental de la Gestin de
Calidad Total hoy es que la calidad la
determina el cliente.
La identificacin de los clientes de una
organizacin debe iniciarse averiguando
dnde se encuentran los clientes y cules son
sus necesidades
Dos clases de clientes: externos e internos
 CMO OIR LA VOZ DE LOS CLIENTES?

Entrevistas.

Sesiones de Grupo Foco (grupos de clientes con caractersticas similares)

Encuestas de satisfaccin de los clientes (telefnicas o en visitas

presenciales)

Observaciones del cliente cuando usa el producto o utiliza el servicio.

Estudios de mercado.

Anlisis de la competencia.

Anlisis de quejas, reclamaciones y sugerencias.

 LOS COSTES DE LA CALIDAD

-Los costes de prevencin

La planificacin de las diversas actividades, la
formacin y la comunicacin
-La evaluacin o valoracin
Las inspecciones, ensayos o auditoras de
productos, de procesos o de sistemas.
La calidad de los servicios pblicos
 Evolucin de las estrategias de la calidad en el
sector privado/sector pblico

SECTOR PRIVADO SECTOR PBLICO

aos 50: aos 50:
Cumplimiento estricto de normas y
Control de la calidad. Conformidad procedimientos
tcnica a las especificaciones
aos 70:
aos 70: Economa, eficacia y eficiencia (las 3 E)
Aseguramiento de la calidad (programas de Desde los 80.
cero errores) Satisfaccin de los usuarios, de los
contribuyentes
Desde los 80...
Gestin de la Calidad Total
 Qu esperan los ciudadanos de los servicios
pblicos?
1.- Fiabilidad: el trabajo se hace bien hecho y a la primera
2.- Capacidad de respuesta: las cosas se hacen rpidamente y con
puntualidad
3.- Competencia: los empleados pblicos saben hacer las cosas
4.- Accesibilidad: los servicios son cmodos y fciles de obtener
5.- Cortesa: a los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la mxima
atencin
6.- Comunicacin: se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible
7.- Credibilidad: los servicios y sus proveedores son honestos y reales
8.- Seguridad: se garantiza la seguridad fsica y la confidencialidad
9.- Comprensin: la administracin se pone en el lugar del ciudadano
10.- Soporte fsico: el entorno en el que se prestan los servicios es
agradable y aporta calidad
11.- Igualdad/Equidad: no hay privilegios ni discriminacin
12.- Honestidad: no actan en beneficio propio ni con intereses partidistas
 Polticas y estrategias de calidad en las
Administraciones Pblicas
Proyectos para la mejora de las relaciones con
los ciudadanos y la Calidad Total
Planes de Calidad

Cartas de Servicios

Simplificacin administrativa

Ventanillas nicas
 Polticas y estrategias de calidad en las
Administraciones Pblicas
Evaluacin y seguimiento de los proyectos e
iniciativas
Autoevaluacin de las organizaciones pblicas
Comparacin con modelos de excelencia
Mejores experiencias y premios de calidad
Encuestas y sondeos a los ciudadanos
Aseguramiento de la calidad mediante
Normas ISO
 Las cartas de servicios
Siete principios bsicos:
Establecimiento de unos compromisos pblicos y explcitos en la
prestacin del servicio
Total transparencia sobre los servicios pblicos (coste, identidad de los
empleados que los prestan y grado de cumplimiento de los compromisos
adquiridos).
Informacin sin restricciones sobre los servicios que se prestan
posibilitando a los ciudadanos el acceso a esta informacin de modo fcil y
comprensible.
Posibilidad de eleccin del servicio ms conveniente por el usuario
siempre que ello sea posible.
Prestacin del servicio sin discriminacin de ningn tipo.
Utilidad de la gestin de los servicios pblicos a los usuarios, facilitndoles
el acceso a los mismos.
Posibilidad de que el usuario pueda en todo momento formular
reclamaciones y sugerencias en relacin con el servicio recibido.
 DIAGNSTICO DE LA CALIDAD

diagnstico externo, mediante aseguramiento

y acreditacin de los niveles de calidad por
entidades externas

diagnstico interno, mediante modelos y

sistemas de autoevaluacin, en los que la
organizacin reflexiona y evala su situacin
respecto a la calidad
 DIAGNSTICO EXTERNO DE LA CALIDAD: ASEGURAMIENTO Y
ACREDITACIN A TRAVS DE LAS NORMAS ISO

ISO 9000 que es una norma general que sirve de gua para
la seleccin y utilizacin de las dems normas ISO.
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 son normas que especifican
los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad, de
manera que permiten demostrar a personas ajenas a una
determinada organizacin, que la misma tiene capacidad
para controlar sus procesos y producir bienes o prestar
servicios conformes. Certificados de calidad.
ISO 9004 que define los principales directrices y elementos
bsicos para implantar en sistema de calidad adoptado a la
situacin particular de una organizacin.
ISO 9001:2008 muestra una mayor aproximacin hacia el
Modelo de excelencia de Gestin de la Calidad Total (TQM)
 Requisitos generales de un sistema de gestin
de la calidad en la norma ISO 9001:2008
- Identificar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin.
- Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
- Determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean eficaces.
- Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
- Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos.
- Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
Requisitos documentales de un sistema de gestin de
la calidad en la norma ISO 9001:2008
Declaraciones documentadas de una poltica de
la calidad y de objetivo de la calidad.
Un manual de la calidad.
Los procedimientos documentados por la propia
norma internacional ISO 9001:2000.
Los documentos necesitados por la organizacin
para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos.
Los registros requeridos por esta norma
internacional.
 PROCESO DE CERTIFICACIN

Procedimiento por el cual una tercera parte

proporciona garanta escrita de que un
producto, proceso o servicio es conforme con
unos requisitos especificados.
Etapas tpicas del proceso de certificacin
Cumplimentacin de la solicitud de certificacin de sistemas de
calidad y un cuestionario previo.
Recepcin y registro de los documentos por la entidad acreditada y
nombramiento de un auditor que se notifica a la organizacin.
Puesta en contacto del auditor asegurado con la persona
responsable de calidad de la organizacin para consensuar las
fechas del proceso de certificacin.
Anlisis de la documentacin por la entidad acreditada (manual de
calidad y procedimiento).
Auditora final. El auditor realiza un informe donde se refleja las no
conformidades encontradas. La organizacin a partir de este
momento debe redactar un plan de acciones correctoras para
solucionar las desviaciones que es evaluado por el auditor y si todo
es correcto se procede a obtener el CERTIFICADO para un perodo
de tres aos.
DIAGNSTICO INTERNO DE LA CALIDAD: AUTOEVALUACIN
MEDIANTE MODELOS DE EXCELENCIA
El Modelo Europeo de Gestin de Calidad. Modelo
EFQM gestionado por la European Foundation for
Quality Management (Fundacin Europea para
Gestin de la Calidad).
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestin, gestionado por la Fundacin Iberoamericana
para la Gestin de la Calidad.
El Modelo CAF del Sector Pblico, resultado de la
cooperacin entre los Ministros responsables de
Administracin Pblica en la Unin Europea.
El Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora
(EVAM), metodologa propia en base a otros modelos
Muchas gracias por la atencin