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Cdigo: DE-
PROCEDIMIENTO
GCM-PR-04
ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE
MEJORA Versin: 04
PROCESO GESTIN MECI - CALIDAD Pgina:1
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN
Establecer la metodologa para detectar, analizar y solucionar las no

conformidades reales y potenciales, al igual que detectar y proponer
oportunidades de mejora cuando se evidencie el incumplimiento de los
requisitos establecidos por el Sistema de Gestin de Calidad de la SNR.
Este procedimiento aplica para todos los procesos que pertenecen al

Sistema de Integrado de Gestin de Calidad y Control adoptado por la SNR,
desde la identificacin de una no conformidad real o potencial hasta el cierre
de la misma.
1.1 ALCANCE:
Inicia: Identificacin de no conformidades reales o potenciales.
Qu hace?: Realiza un anlisis de causas de no conformidades reales o

potenciales formulando un plan de accin que garantice que estas no se
vuelvan a presentar, verificando la eficacia de las acciones tomadas.
Termina: Con el cierre de las No Conformidades detectadas.
2. RESPONSABLES:
2.1. Responsable estratgico: Coordinador Grupo Meci Calidad.
2.2. Responsable operativo: Grupo Control Interno de Gestin y Dueos de

Procesos.
3. DEFINICIONES
SNR: Abreviatura de Superintendencia de Notariado y Registro.
SIG: Sistema Integrado de Gestin (Sistema de Gestin de la Calidad - SGC,

Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA y Sistema de Control
Interno MECI, Modelo Integrado Planeacin Gestin Decreto 2482
Diciembre 3 de 2012).
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

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Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Accin de mejora: accin continua emprendida para incrementar la eficacia,

eficiencia y efectividad de los procesos y la satisfaccin de los usuarios y
otras partes interesadas.
No Conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado. Comprende

las desviaciones o la ausencia de una o ms caractersticas de calidad o
elementos del Sistema de Gestin de la Calidad en relacin con los
requisitos especificados.
Efecto (de una no conformidad): Es el resultado potencial o real de un

problema o no conformidad.
Mejora de la calidad: Parte del Sistema de Gestin de Calidad, orientada a

aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Reclamos de las partes interesadas: Se considera reclamo" el

incumplimiento mayor que puede ocasionar conflictos de ndole jurdico o
cuando una queja se repite ms de tres veces por un mismo cliente. La queja
es el incumplimiento menor que puede solucionarse mediante una
correccin.
Responsable de deteccin: Cualquier persona de la SNR, auditores,

clientes, partes interesadas, comunidad, entidades gubernamentales o
visitantes.
Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Efectividad: medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Mejora continua: actividad permanente realizada con el fin de aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.
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Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.
Revisin: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos
objetivos establecidos.
4. PHVA:
Planear: Identificar y registrar la no conformidad real o potencial o aspecto a

mejorar planteando la correccin respectiva.
Identifico las causas que originaron o podran originar la No conformidad real o
potencial.
Defino un plan de accin para eliminar las causas de las No conformidades con el
objeto de evitar su ocurrencia.
Hacer: realizar la correccin y ejecutar el plan de accin.
Verificar: hacer seguimiento al cumplimiento del plan de accin definido.
Actuar: Validar la eficacia de las acciones tomadas.

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5. CONTENIDO O DESARROLLO: se describe la actividad y se

establecen los link con formatos, documentos, instructivos,
protocolos, normas y actas.
ACTIVIDAD ESENCIAL DESCRIPCIN. COMO?
Identificar y registrar la no conformidad real o

1. IDENTIFICAR Y
potencial o aspecto a mejorar en el Formato Accin
REGISTRAR LA NO Correctiva Preventiva DE-GCM-PR-04-FR01 (Ver
CONFORMIDAD REAL O instructivo Formato Accin Correctiva Preventiva
POTENCIAL DE-GCM-PR-04-IN-01).
El origen de la solicitud de accin puede ser entre

otros:
a) Desempeo del proceso(auto evaluacin del
proceso
b) Desempeo del proceso (seguimiento a la gestin
con base en los resultados de los indicadores-
Autogestin).
c) Servicios no conformes repetitivos.
d) Resultados de una auditora interna o externa
e) Quejas, reclamos o encuestas
f) Resultado de la Revisin por la direccin
g) Riesgo identificado.
h) Resultado de los indicadores.
Como Control el grupo de Control Interno lleva un

inventario de las acciones de mejora en el formato
Planes de Mejoramiento.
Responsable: Responsables y participantes de los
procesos.
Conocimiento: Herramientas de mejoramiento.
Valor agregado: Anlisis de causas.
Normatividad: Normas NTCGP 1000:2009 ISO
9001:2008, MECI 1000:2005.
Herramientas de Control: Empleo de Instrumentos
de mejoramiento en el anlisis de causas.
Frecuencia: permanente.
Tecnologa (M.A.S): Manual.
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Describir la No conformidad real, potencial o aspecto

2. DESCRIBIR LA NO
que puede ser mejorado e identificar el requisito que
CONFORMIDAD REAL, no se est cumpliendo o que podra verse afectado
POTENCIAL O ASPECTO A en forma potencial.
MEJORAR
procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
3. DETERMINAR ACCIN
Determinar si se requiere tomar accin inmediata
INMEDIATA
(CORRECCION) y ejecutar. Si es una no conformidad
Potencial o accin de mejora no aplica la correccin.

procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
Analizar la causa de la No conformidad real o

potencial. Se debe utilizar una metodologa para el
4. Anlisis de Causas anlisis de causas (lluvia de ideas, causa efecto, 5
porqus, entre otras)

procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
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5. DEFINIR Y APROBAR
Definir y aprobar un plan de accin que garantice la
UN PLAN DE ACCIN
eliminacin de la causa de la No conformidad real o
potencial, identificando el responsable y el plazo
establecido para ejecutar cada tarea.
El plan de accin de las No conformidades originadas

en las Auditoras Internas se debe enviar a Control
Interno para su seguimiento y cierre.
Las No conformidades o acciones de mejora
originadas por otras fuentes, su codificacin, registro
y seguimiento estn a cargo de responsable del
proceso.
procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
6. IMPLEMENTAR EL Implementar las acciones propuestas dentro de los
plazos establecidos.
PLAN DE ACCIN
procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
7. REALIZAR
Realizar seguimiento a cada una de las tareas del
SEGUIMIENTO DEL
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PLAN DE ACCIN plan de accin segn los plazos establecidos,

identificando las tareas realmente ejecutadas, el
responsable que las ejecut y la fecha en que se
realizaron las tareas ejecutadas. Dejando registro en
las casillas correspondientes de seguimiento del plan
de accin.
procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
8. EVALUAR LA Revisar los resultados obtenidos de la accin

EFICACIA DE PLAN ejecutada y relacionar las actividades que permiten
establecer que la accin fue eficaz, eficiente, efectiva,
DE ACCIN conveniente y adecuada.
Para el caso de Acciones preventivas se evala

nuevamente la probabilidad e impacto, para evaluar
si el plan de accin contribuyo a la mitigacin de la
NC potencial, falla, riesgo o problema potencial
Si las acciones planteadas no fueron eficaces,

eficientes y efectivas se requiere levantar un nuevo
plan de accin e iniciar nuevamente el ciclo, dejando
constancia en el formato respectivo relacionando las
causas del no cierre y la recomendacin de realizar
un nuevo plan de accin, de lo contrario se sigue con
la siguiente actividad.

procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
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9. CERRAR EL PLAN DE Cerrar el plan de accin y relacionar las
observaciones, evidencias, impacto logrado y
ACCIN
comentarios finales sobre la accin correctiva,
preventiva o de mejora, relacionando la fecha de
cierre.
Copia del Plan de accin cerrado de las No
conformidades originadas en las Auditoras Internas
se debe enviar a Control Interno para su archivo.
Estos planes de accin hacen parte de los Registro
Planes de Mejoramiento Institucionales.
procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
10. REGISTRAR Y Registrar y controlar el estado y las acciones

tomadas por tipo de solicitud (correctivas, preventiva
CONTROLAR LOS
y mejora), y por cada uno de los procesos de la SNR,
PLANES DE ACCIN en el formato Planes de Mejoramiento.

procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
11. CONSERVAR Las solicitudes de acciones y los documentos que

evidencian su ejecucin deben ser conservados por
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DOCUMENTOS cada responsable del proceso y el Asesor de Control

interno para aquellos cuya fuente de origen sea la
Auditora interna.
procesos.
9001:2008, MECI 1000:2005.
6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
6.1. Documentos asociados:

Norma NTC-GP: 1000-2009. Sistema de Gestin Pblica de la Calidad
Manual de calidad.
Procedimiento de auditoras Internas Integrales.
Informes de Auditoras.
Resultado de Indicadores.
Mapa de Riesgos.
Procesos y Procedimientos.
6.2. Requisitos Aplicables:
Norma NTC-GP: 1000-2009. Sistema de Gestin Pblica de la Calidad

e ISO 9001:2008 captulo 8.5.
7. NOTAS DE CAMBIO.
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VERSIN FECHA NATURALEZA DEL CAMBIO

Enero 12 de Ajustes al procedimiento acorde con la modificacin
1 2010 del mapa de operacin de procesos.
Rediseo de las actividades del procedimiento, ajuste

Septiembre
2 a formatos anexos e inclusin de metodologas de
15 de 2010
anlisis de datos y causas.
Ajuste por informe de Auditoria de Sistemas de

Abril 16 de
3 Gestin ICONTEC de fecha 27 al 29 de Agosto de
2013
2012.
8. ANEXOS: Formatos
CODIGO: NOMBRE:
SCE-SCE-PR-03-FR-05 Formato Plan de mejoramiento

DE-GCM-PR-04-FR-02 Accin Correctiva Preventiva y de Mejora
Elabor: Revis: Aprob:
Lina Rocio Durn Snchez Juan Carlos Torres Juan Carlos Torres
Contratista Grupo Meci - Rodrguez Rodrguez.
Calidad Yurley Daz Garca Coordinador Grupo Meci
Grupo Meci - Calidad Calidad.
Fecha: Fecha: Fecha:
Abril 16 de 2013 Junio 26 de 2013 Junio 26 de 2013
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ANEXO No. 2 METODOLOGAS PARA EL ANLISIS DE CAUSAS
1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO
El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las

diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema.
El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa"
porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en direccin de empresas
interesado en mejorar el control de la calidad; tambin es llamado "Diagrama
Espina de Pescado" porque su forma es similar al esqueleto de un pez: Est
compuesto por un recuadro (cabeza), una lnea principal (columna vertebral),
y 4 o ms lneas que apuntan a la lnea principal formando un ngulo
aproximado de 70 (espinas principales). Estas ltimas poseen a su vez dos
o tres lneas inclinadas (espinas), y as sucesivamente (espinas menores),
segn sea necesario.
CMO INTERPRETAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?
El diagrama Causa-Efecto es un vehculo para ordenar, de forma muy

concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un
determinado efecto. Nos Permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de
un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante
ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan
teoras. Slo cuando estas teoras son contrastadas con datos podemos
probar las causas de los fenmenos observables.
Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los

sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la
causa raz, o cometer errores tanto en la relacin causal como en el orden de
las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante.
CMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?
Definir claramente el efecto o sntoma cuyas causas han de identificarse.

Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una lnea gruesa central apuntndole.
Usar un enfoque racional para identificar las posibles causas.
Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante lneas de 70.
Aadir subcausas a las causas principales a lo largo de las lneas inclinadas.
Descender de nivel hasta llegar a las causas raz (fuente original del problema).
Comprobar la validez lgica de la cadena causal.
Comprobacin de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, ms o

menos causas que las dems o con menor detalle.
La variabilidad de las caractersticas de calidad es un efecto observado que
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tiene mltiples causas. Cuando ocurre algn problema con la calidad del
producto, se debe investigar a fin de identificar las causas del mismo. Para
hacer un Diagrama de Causa-Efecto se siguen los siguientes pasos:
- Se traza una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha
se escribe la caracterstica de calidad:
- Se indican los factores causales ms importantes y generales que
puedan generar la fluctuacin de la caracterstica de calidad, trazando
flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo: Materias Primas,
Equipos, Operarios, Mtodo de Medicin, etc
- Se incorporan en cada rama factores ms detallados que se puedan
considerar causas de fluctuacin.
Finalmente se verifica que todos los factores que puedan causar dispersin
hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben
quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama est terminado.
Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente
conozca con profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con
claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.
Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los
orgenes de un problema de calidad. Y permite encontrar ms rpidamente
las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento
habitual.
Ejemplo:
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2. LLUVIA DE IDEAS
Los diagramas de lluvia de ideas constituyen un mtodo eficaz para generar

ideas y resolver problemas de forma creativa. Pueden ayudarle a desarrollar
cualquier sistema de informacin o ideas, como nuevas estrategias
empresariales, esquemas de libros, rdenes del da para reuniones o planes
de viajes.
Los diagramas de lluvia de ideas muestran las relaciones entre temas en una
jerarqua.
Puede considerarlos como una representacin grfica de un esquema de texto.
La lluvia de ideas es una tcnica de grupo para generar ideas originales en
un ambiente relajado. Esta herramienta creada en 1941 por Alex Osborne,
cuando su bsqueda de ideas creativas result en un proceso interactivo de
grupo no estructurado de lluvia de ideas que generaba ms y mejores ideas
que las que los individuos podan producir trabajando de forma
independiente.
Cundo se utiliza?
Se deber utilizar la lluvia de ideas cuando exista la necesidad de:
Liberar la creatividad de los equipos

Generar un nmero extenso de ideas
Involucrar a todos en el proceso
Identificar oportunidades para mejorar
Cmo se utiliza?
La utilizacin depende del tipo de lluvias de ideas:
NO ESTRUCTURADO (Flujo libre)
Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas.

Escribir en un tablero una a frase que represente el problema y el asunto en
discusin.
Escribir cada idea en el menor nmero de palabras posibles. Verificar con la
persona que hizo la contribucin cuando se est repitiendo la idea. No
interpretar o cambiar las ideas.
Establecer un tiempo lmite, aproximadamente 25 minutos.
Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros. Los miembros
del grupo de lluvia de ideas y el facilitador nunca deben criticar las ideas.
Revisar la lista para verificar su comprensin.
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Eliminar las duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no negociables.

Llegar a un consenso sobre los problemas que parecen redundantes o no
importantes.
ESTRUCTURADO (En crculo)
Tiene las mismas metas de la lluvia de ideas no estructurada. La diferencia

consiste en que cada miembro del equipo presenta sus ideas en un formato
ordenado (ej. De izquierda a derecha). No hay problema si un miembro del
equipo cede su turno si no tiene una idea en ese instante.
SILENCIOSA (Lluvia de ideas escritas).
Es similar a la lluvia de ideas, los participantes piensan las ideas pero

registran en papel sus ideas en silencio. Cada participante coloca su hoja en
la mesa y la cambia por otra hoja de papel. Cada participante puede
entonces agregar otras ideas relacionadas o pensar en nuevas ideas. Este
proceso contina por cerca de 30 minutos y permite a los participantes
construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o intimidaciones por parte
de los miembros dominantes.
Cmo se construye e interpreta la lluvia de ideas?
Hacer una lista de las ideas que pueden ser analizadas, las ideas duplicadas
y clasificarlas de las ms importantes a las menos importantes.
Proponer soluciones creativas los problemas basados en las contribuciones

hechas por todos los miembros del equipo.
La lluvia de ideas es un mtodo efectivo para involucrar a las dems

personas, a parte del tomador de la decisin, en el proceso de la bsqueda
de la solucin a un problema. Sin embargo es un mtodo que requiere de
mucha habilidad por parte del lder para conducir al grupo y evitar que este
se aleje del objetivo planteado.

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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

Establecer la metodologa para detectar, analizar y solucionar las no

Este procedimiento aplica para todos los procesos que pertenecen al

Inicia: Identificacin de no conformidades reales o potenciales.

Qu hace?: Realiza un anlisis de causas de no conformidades reales o

Termina: Con el cierre de las No Conformidades detectadas.

2.1. Responsable estratgico: Coordinador Grupo Meci Calidad.

2.2. Responsable operativo: Grupo Control Interno de Gestin y Dueos de

SNR: Abreviatura de Superintendencia de Notariado y Registro.

SIG: Sistema Integrado de Gestin (Sistema de Gestin de la Calidad - SGC,

Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

Accin de mejora: accin continua emprendida para incrementar la eficacia,

No Conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado. Comprende

Efecto (de una no conformidad): Es el resultado potencial o real de un

Mejora de la calidad: Parte del Sistema de Gestin de Calidad, orientada a

Reclamos de las partes interesadas: Se considera reclamo" el

Responsable de deteccin: Cualquier persona de la SNR, auditores,

Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Efectividad: medida del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados

Mejora continua: actividad permanente realizada con el fin de aumentar la

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

Revisin: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin,

Planear: Identificar y registrar la no conformidad real o potencial o aspecto a

Hacer: realizar la correccin y ejecutar el plan de accin.

Verificar: hacer seguimiento al cumplimiento del plan de accin definido.

Actuar: Validar la eficacia de las acciones tomadas.

5. CONTENIDO O DESARROLLO: se describe la actividad y se

ACTIVIDAD ESENCIAL DESCRIPCIN. COMO?

Identificar y registrar la no conformidad real o

El origen de la solicitud de accin puede ser entre

Como Control el grupo de Control Interno lleva un

Describir la No conformidad real, potencial o aspecto

Responsable: Responsables y participantes de los

Analizar la causa de la No conformidad real o

Responsable: Responsables y participantes de los

Herramientas de Control: Empleo de Instrumentos

El plan de accin de las No conformidades originadas

PLAN DE ACCIN plan de accin segn los plazos establecidos,

8. EVALUAR LA Revisar los resultados obtenidos de la accin

Para el caso de Acciones preventivas se evala

Si las acciones planteadas no fueron eficaces,

Responsable: Responsables y participantes de los

Herramientas de Control: Empleo de Instrumentos

10. REGISTRAR Y Registrar y controlar el estado y las acciones

Responsable: Responsables y participantes de los

11. CONSERVAR Las solicitudes de acciones y los documentos que

DOCUMENTOS cada responsable del proceso y el Asesor de Control

6.1. Documentos asociados:

6.2. Requisitos Aplicables:

Norma NTC-GP: 1000-2009. Sistema de Gestin Pblica de la Calidad

VERSIN FECHA NATURALEZA DEL CAMBIO

Rediseo de las actividades del procedimiento, ajuste

Ajuste por informe de Auditoria de Sistemas de

SCE-SCE-PR-03-FR-05 Formato Plan de mejoramiento

Elabor: Revis: Aprob:

ANEXO No. 2 METODOLOGAS PARA EL ANLISIS DE CAUSAS

1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las

CMO INTERPRETAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?

El diagrama Causa-Efecto es un vehculo para ordenar, de forma muy