ACTIVIDAD SEMANA DOS GUIA DE APRENDIZAJE 2 OPCION 1:

Despus de la lectura del material de la semana, deber realizar una investigacin

basada en la visita al sitio de la empresa Oracle, un importante proveedor de
CRM.

1. Visitar el sitio

2. http://www.oracle.com/global/lad/applications/customer-relationship-
management.html que es uno de los principales proveedores de soluciones CRM.

3. Identificar y explicar mnimo tres de los diferentes productos que ofrece.

a. ELOQUA

Los prospectos, fcilmente ejecutar campaas, enviar clientes potenciales a las

ventas en tiempo real, convertir ms oportunidades, y demostrar el ROI medible.
Transformar la manera en que el mercado en la era digital al tiempo que ofrece
una experiencia integrada y altamente personalizado al cliente.

b. AUTOVUE

Estn diseados para satisfacer todas las necesidades de visualizacin de

documentos de la organizacin. Pueden servir como ventana para la visualizacin
en todas las aplicaciones de la empresa e incluso puede satisfacer las
necesidades de visualizacin bsicas de escritorios individuales. Al permitir a los
usuarios ver, imprimir y colaborar en cualquier activo de informacin digital desde
cualquier sistema, las empresas pueden lograr una verdadera visualizacin de la
empresa y asegurar el xito de sus proyectos.

c. DOCUMAKER

Documaker dinmicamente crea, administra y proporciona comunicaciones de la

empresa a los clientes y las partes interesadas, cundo y cmo los quieren - sea
por mensajera impresin, correo electrnico, texto, medios de comunicacin
social, o cualquier otro formato. Un sistema de reglas impulsado por Oracle
Documaker automatiza documentos, mejorar la comunicacin y servicio al cliente,
mientras que el logro de mayores niveles de eficiencia y coste reducido.

4. IDENTIFIQUE MNIMO UN CASO DE XITO, DE UNA COMPAA QUE

HAYA IMPLEMENTADO ALGUNA SOLUCIN.

Entrevista, un caso real de implantacin de un CRM en una gran empresa

La empresa objeto de esta entrada implant hace aproximadamente 5 aos un

sistema CRM. Se trata de una gran empresa del sector de materiales para la
construccin.

Su clientela son los distintos agentes implicados en la construccin de industrias,

viviendas, oficinas, infraestructuras, etc. entre los que hay arquitectos, ingenieros,
instaladores y otros industriales, personal tcnico de las administraciones pblicas,
etc.

La informacin de las acciones llevadas a cabo por sus ms de 50 tcnicos

comerciales se registraba deficientemente, en un sistema anticuado. La direccin
de la empresa se decidi a implantar un sistema de gestin de la informacin y
relaciones de los clientes que permitiera la toma de decisiones comerciales y de
marketing.

A.R. , director de marketing, es una de las personas que llev el desarrollo e

implantacin en la empresa.
Cunto tiempo hace que su empresa implant su sistema de CRM?

A.R. Nuestro sistema se implant en el 2002, despus de un largo proceso de

adaptacin del programa a nuestras necesidades internas.

Qu objetivos buscaba su empresa cuando se decidi por implantar un CRM?

A.R. El objetivo principal era la mejor gestin de nuestra cartera de clientes,

puesto que hasta entonces todos los informes comerciales se hacan a mano y
llevando un archivo en papel, lo cual dificultaba mucho la segmentacin y el
desarrollo de la labor comercial del da a da.

Cmo fue el proceso de seleccin y personalizacin del CRM?

A.R. El proceso de seleccin lo llev a cabo el departamento de informtica junto

con el de Sistemas. Se buscaron los proveedores lderes del mercado y,
finalmente, se decidi por uno que nos permitiera la mayor adaptacin y
personalizacin. El proceso de personalizacin se llev a cabo con un proveedor
externo, pero siempre bajo las directrices de personal interno que, en todo
momento, tuvieron en cuenta las necesidades del departamento comercial. Se
cont con la colaboracin de personal del departamento comercial para definir
cada una de las pantallas del sistema.

Hubo algn problema en la migracin de la informacin de clientes del sistema

antiguo al nuevo? cmo fue la integracin del nuevo sistema con los sistemas de
informacin antiguos?

A.R. A migracin fue laboriosa puesto que no exista una base de clientes
informatizada y hubo de crearse. Aqu fue primordial una formacin del personal
de ventas y la explicacin clara de las ventajas del sistema respecto al anterior.
Todos entendieron que el esfuerzo inicial de introducir todos los datos de los
clientes les iba a facilitar el trabajo en un futuro inmediato. La fuerza de ventas
tuvo que emplear un poco ms de una semana entera entrando datos en el CRM,
sin salir a la calle a hacer visitas. Fue una inversin de tiempo importante, con su
consiguiente gasto en lo que supone coste de oportunidad de estar entrando datos
y no vendiendo. No obstante, era una inversin de tiempo necesaria para la
implantacin rpida del CRM.

Cmo se form a la fuerza de ventas? Cmo fue la implantacin?

A.R. La formacin fue exhaustiva por la complejidad del programa. La

implantacin fue bastante rpida, pese a la dificultad inicial de nutrir al programa
con todos los datos. Se organizaron grupos de formacin y se hicieron pruebas
durante la formacin sobre la entrada de datos. De esta forma se valid la utilidad
de lo definido hasta el momento y se pudieron hacer mejoras inmediatas.

Cules fueron las primeras reacciones en el uso del CRM por parte de la fuerza
de ventas?

A.R. Las reacciones fueron positivas por parte de la fuerza de ventas en general,
pero las diferencias generacionales se hicieron notar. Sobre todo, por parte de los
jefes de ventas de las diferentes zonas cuyo conocimiento informtico era
prcticamente nulo. Hasta el momento, nunca haban trabajado con ordenador,
por lo que se les tuvo que formar no slo en el manejo del programa, sino incluso
en el manejo del ratn.

Se han hecho reuniones de seguimiento de la implantacin? con qu frecuencia?

fueron satisfactorias?

A.R. Al principio se hicieron validaciones del programa, pero no ya en reuniones

de formacin, sino en pequeos grupos o incluso individualmente, fruto de las
dificultades particulares de cada usuario. La implantacin fue un xito, puesto que
todo el departamento lo utiliz desde el primer momento y la empresa supo
transmitir la importancia del uso de este sistema para la mejor gestin de la base
de clientes y para optimizar la promocin.

El sistema permite una mejora en la toma de decisiones comerciales y de

marketing?
A.R. Sin duda. Permite la segmentacin y dejar de lado la intuicin a la hora de
programar las visitas y conocer el histrico y las relaciones entre clientes. En
cuanto al marketing, no se ha explotado lo suficiente, puesto que la prioridad era la
parte comercial. De todas formas, las posibilidades del CRM en cuanto a la
elaboracin de campaas de Marketing es evidente.

El sistema ha permitido un aumento de la productividad de sus empleados? En

base a qu parmetros se basan?

A.R. Un factor de productividad clave es el tiempo. La elaboracin de los informes

de visita y la consulta del histrico de los clientes antes de hacer una nueva visita
se ha reducido inmensamente. Otro factor clave de productividad es la capacidad
de crear relaciones entre distintos tipos de clientes, lo que facilita el seguimiento
de una labor comercial concreta en las que se ven involucrados diferentes
agentes.

Considera usted que, despus de un anlisis coste/beneficio, la implantacin de

un sistema de informacin para gestionar las relaciones con los clientes es
rentable?

A.R. La rentabilidad est garantizada por definicin. La informatizacin de lo que

podramos decir que forma parte del Marketing relacional es una condicin
necesaria para una empresa que quiera estar presente en el mercado con
garantas de competitividad y pretenda sacar el mximo partido a sus ventajas
competitivas.

Hay algn aspecto que no le satisfaga de su sistema de CRM?

A.R. S, algunas limitaciones propias del programa que, en ocasiones, hace que
sea difcil encontrar o clasificar la informacin. La personalizacin nos ha ayudado
mucho, pero siempre hay limitaciones que no te dejan llegar al ptimo.

Muchas gracias por tu colaboracin, A.R.

Fuente de la imagen: Jonhy Vulkan en Flickr