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INGENIERA DE ALIMENTOS
Presentada por:
GUAYAQUIL ECUADOR
Ao: 2010
AGRADECIMIENTO
Principalmente a Dios quien ha sido mi gua y fortaleza. A mis padres que son los
pilares fundamentales de mi vida, a mi madre por todos sus sabios consejos y a mi
padre por estar siempre a mi lado ayudndome a cumplir todos mis sueos y
metas; porque sin su confianza y apoyo incondicional, lograr alcanzar la
culminacin acadmica no sera
posible, a mis hermanos y familia en general por todo su apoyo, a todos mis
amigos quienes me ha ayudaron a crecer, madurar y han estado a mi lado en todo
momento y aquellos que de alguna forma me ayudaron a lo largo de mi formacin
acadmica entre ellos; un amigo del pasado que con su apoyo diario logro que no
renuncie a mi sueo de formarme acadmicamente lejos de mi familia, finalmente
agradecer a mi profesora y amiga la Ing. Sandra Vergara Directora de Tesis, por
su absoluto respaldo y cooperacin.
Manual de CalidadProcedimientos DocumentadosProcesos, Manual de
FuncionesRegistros, Documentos Externos
DEDICATORIA
Quiero dedicarle este proyecto de tesis a Dios por regalarme la vida y una familia
maravillosa. A mis abuelitos que son mi mayor inspiracin y orgullo; que aunque
no estn fsicamente conmigo son mis ngeles que me protegen, guan y cuidan,
se lo orgullosos y contentos que estaran. A mi padre y madre por creer en m, por
apoyarme y darme la oportunidad de formarme como ingeniera, a mis hermanos, a
mis sobrinos y
familia en general, amigos ms cercanos por su apoyo incondicional en todo
momento.
TRIBUNAL DE GRADUACIN
RESUMEN
El presente proyecto de graduacin consiste en el diseo y elaboracin del
Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, para una
empresa proveedora de servicios de alimentacin institucional o alimentacin
colectiva; con el objetivo de proveer de herramientas aplicables que permitan el
mejoramiento de la calidad del proceso productivo y producto final; logrando
aumentar la satisfaccin de sus clientes. Como punto de partida se realiz el
anlisis de la situacin inicial de la empresa identificando los pasos a seguir para
el desarrollo del proyecto. En donde se determin que la empresa tena
implementado nicamente las Buenas Prcticas de Manufactura; que tena
desviaciones en el proceso productivo como: proveedores no calificados, perdida
de materia prima y retrasos en las entregas; al igual que se detecto que no
llevaban registros pertinentes, ni documentos normativos u operativos especficos
para el correcto desempeo del personal en las distintas reas de trabajo; lo que
ocasionaba que el servicio brindado tenga deficiencia y variabilidad.
Por lo tanto el proyecto se desarroll enfocado a proveer un sistema que ayude a
mejorar estas deficiencias con el objetivo de obtener un producto final de alta
calidad. En su primera parte del proyecto se presenta informacin de la
empresa, los objetivos que se esperan obtener con la implementacin del Sistema
de Gestin de Calidad; los departamentos de la empresa, la forma adecuada que
se deben seleccionar a los proveedores y los indicadores de calidad que se han
planteado para medir la eficacia de la empresa. El desarrollo del proyecto se
detallo la situacin de la empresa antes de la implementacin del sistema, se
determin el enfoque y la importancia de la atencin al cliente y se planteo que
aplicando en el ciclo de Deming se obtendr la mejora continua de la empresa.
Como parte del diseo del Sistema de Gestin de Calidad se elabor: el manual
de calidad, los procedimientos operativos y normativos; se implementaron hojas
de registros en las diferentes reas de trabajo que servirn para identificar si se
cumplen con los requisitos del sistema y realizar un seguimiento de los procesos
de manera que se mantenga la mejora continua en la empresa. As como tambin
se estableci el compromiso de
capacitar constantemente al personal en diferentes reas y especialmente con el
sistema implementado. Finalmente se exponen las conclusiones y
recomendaciones; determinadas por los resultados obtenidos al terminar el diseo
y elaboracin del proyecto.
NDICE GENERAL
RESUMEN ...................................................................................................... II
NDICE GENERAL ......................................................................................... V
GLOSARIO DE TRMINOS ........................................................................ VIII
CAPTULO 1
1. LA EMPRESA ......................................................................................... 1
1.1. Introduccin ........................................................................................ 1
1.2. Justificacin ........................................................................................ 3
CAPTULO 2
2. METAS DE LA EMPRESA ...................................................................... 5
2.1. Objetivos ............................................................................................ 5
2.1.1. Objetivo General ........................................................................... 5
2.1.2. Objetivos Especficos .................................................................... 6
2.2. Detalle y anlisis de las reas de trabajo. .......................................... 6
2.3. Anlisis de la Seleccin de Proveedores ......................................... 18
2.4. Indicadores de Calidad ..................................................................... 22
2.4.1. Indicador de Tiempo de Proceso de Elaboracin. ...................... 25
2.4.2. Indicador de Tiempo de Entrega de Producto Final. ................... 27
2.4.3. Indicador de Satisfaccin del Clientes. ....................................... 29
CAPTULO 3
3. DESARROLLO DEL PROYECTO ........................................................ 30
3.1. Evaluacin Preliminar de las Condiciones de la Empresa. .............. 30
3.2. Determinacin del Enfoque del Cliente. ........................................... 32
3.3. Determinacin de Oportunidades de Mejora. ................................... 33
3.4 Definicin de los procesos principales de la organizacin e
interaccin. ................................................................................................ 36
3.4.1 Procesos Estratgicos: ............................................................... 37
3.4.2. Procesos de Realizacin: ............................................................ 43
3.4.3. Procesos de Apoyo: .................................................................... 49
3.4.4. Mapa de Procesos de Empresa .................................................. 54
3.5. Matriz de Responsabilidad del Cumplimiento de Objetivos de
Calidad. ..................................................................................................... 55
3.6 Definicin de Poltica de Calidad ...................................................... 63
3.7 Misin ............................................................................................... 64
3.8 Visin ............................................................................................... 65
3.9 Organigrama de la empresa y Funciones ........................................ 65
CAPTULO 4
4. Desarrollo del Manual de la Calidad y Procedimientos Normativos 86
4.1. Procedimientos Normativos ............................................................. 86
GLOSARIO DE TRMINOS
1 Sistema de Gestin de Calidad (S.G.C.): Es el conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de sus clientes.
1en esta ltima, se puede referir a la higiene recomendad para que el manejo de
alimentos garantice la obtencin de productos inocuos.
CAPTULO 2
2. METAS DE LA EMPRESA
2.1. Objetivos
GERENTE GENERAL
Asistente de Gerente
Gerente de Ventas
Director de Compras
Contador
Secretaria
Ayudantes de Cocina (6 personas)
Personal transporte y entrega de producto (4personas)
8
Departamento de Gerente General El Gerente General es la mxima autoridad
dentro de la empresa, es quien vela por todas las actividades y operaciones que
se realizan diariamente; es quien cumple diferentes funciones como:
1 Desarrollar y planear metas a corto y largo plazo.
1 Realizar las pruebas sensoriales al producto final y si este cumple con las
caractersticas deseas se lo libera.
1 Poder de negociacin.
1 Tiempo de Respuesta.
Los proveedores a quienes se compran los ingredientes para preparar las raciones
alimenticias deben proporcionar especificaciones exactas acerca de los productos.
Es inevitable que la calidad de los ingredientes vare, aun proviniendo del mismo
proveedor, de lote a lote o de mes en mes; es importante que estas oscilaciones
sean detectadas y controladas; motivo por el cual se llevan muestreos peridicos
que permiten asegurarse que los ingredientes cumplen con la calidad nutritiva de
los alimentos y con las especificaciones requeridas. En el caso de que el anlisis
indique que un ingrediente no cumple las especificaciones requeridas y su
proveedor suministre ms de tres veces ingredientes inferiores al nivel medio, este
ltimo deber ser borrado de la lista de proveedores. Para readmitir a un
proveedor, ste debe demostrar que ha tomado las medidas oportunas para
corregir las deficiencias.
Todas las especificaciones de los ingredientes tienen que ser actualizadas
anualmente o segn se considere necesario,
para asegurar que su utilizacin en recetas sea coherente con orientaciones
actualizadas, es decir con los ltimos conocimientos en calidad alimentaria. Los
proveedores o las compaas que normalmente transportan la materia prima son
responsables de asegurar que los medios usados como cartones, sacos o
gavetas; estn limpios antes de ser cargados; es requerido u obligatorio que los
camiones de transporte sean utilizados nicamente para alimentos; para evitar
tener fuentes de contaminacin de alimentos en el trasporte. Los vehculos deben
de mantenerse en excelentes condiciones y limpios; libres de materiales
perjudiciales para la salud humana. Se realizan controles de la calidad y anlisis
de la materia prima, solicitando muestras representativas; se debe constatar la
confiabilidad que otorgan los proveedores a travs de referencias y comprobar la
disponibilidad de ingredientes con la que cuentan. Se llevan registros del control y
recepcin de materias primas; donde se indican si los proveedores cumplen con
entregar productos de caractersticas requeridas.
El control de calidad de la produccin asegura que el alimento elaborado es
adecuado para el consumo humano. El proceso incluye un sistema para
documentar que se han alcanzado los estndares propios de la receta durante el
perodo de preparacin. Los registros sirven para controlar la trazabilidad del
producto. El gerente de calidad es responsable de controlar la lista de
especificaciones, la seleccin y evaluacin de proveedores mediante tcnicas y
procedimientos que se detallaran en los siguientes captulos.
2.4. Indicadores de Calidad
Los indicadores de calidad son medidores aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una accin, actividad, o un servicio. En otras palabras el estndar es
la norma tcnica que se utiliza como parmetro de evaluacin de la calidad. En
muchos casos, se establece valores umbrales, parmetros o
metas, a partir de los cuales consideramos positivo o negativo el resultado de una
observacin. La empresa usa los indicadores no solo como medidas directas de
calidad. Ms bien, como medidas seguras y vlidas para evaluar el desempeo de
los procesos. Para obtener claves tiles sobre los resultados de los procesos
productivos y administrativos; as como el grado de eficacia, correccin y eficiencia
que se tiene en la empresa. Los indicadores pueden estar sealando una
desviacin sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas segn el
caso. Los mejores indicadores de procesos evalan los eventos o actividades
estrechamente vinculados a los resultados obtenidos por los clientes. Para ser
tiles, los indicadores deben tener un grado razonable de fiabilidad y validez.
Se ha considerado como indicadores de calidad tres puntos importantes para la
empresa como son: tiempo de proceso de preparacin del producto, el tiempo de
entrega del producto y
la satisfaccin de los clientes. Esto sirve a la organizacin para evaluar un
estndar de proceso o un resultado de la atencin al cliente. Son indicadores que
facilitan el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de decisiones, en la
medida en que sea posible relacionarlos con cantidad, calidad, costos,
oportunidad y productividad. Estas son algunas ventajas que traen el uso del
manejo de los indicadores de calidad:
1 Estimular y promover el trabajo en equipo.
4 horas Excelente
CAPTULO 3
3. DESARROLLO DEL PROYECTO
En esta etapa del proyecto se evalan las condiciones inciales de la empresa, su
oportunidad de mejorar, quien es el cliente al que se dirige el producto,
posibilidades de satisfacer sus necesidades. Los procesos principales de la
organizacin, la relacin que existe entre estos procesos y la dependencia entre
cada uno. Seguidamente se definen los objetivos de calidad de los procesos en la
preparacin de los alimentos Se define la poltica de calidad, la visin y misin de
la empresa. Al igual que se detalla el perfil del personal de la empresa y se forma
el comit de calidad.
3.1. Evaluacin Preliminar de las Condiciones de la Empresa.
Por ser una empresa familiar, relativamente nueva en brindar un servicio de
alimentacin que cuenta con las caractersticas de buen sabor, precios accesibles
y basndose en los objetivos de la
empresa; ha entrado al mundo de la competitividad dentro del campo de comidas
listas para el consumo. Para ello tiene que buscar alcanzar la excelencia mediante
el mejoramiento contino en su funcionamiento. Con el objetivo de lograr cambios
positivos que produzcan el desarrollo constante de la empresa y el incremento de
la carpeta de clientes. El Gerente General est comprometido con realizar el
incremento anual del capital, para efectuar mejoras en las instalaciones;
adquisicin de nuevos equipos de cocina y utensilios que sean necesarios; con
esta visin logra adquirir nuevos terrenos con mejores caractersticas para
cambiar de ubicacin sus instalaciones. Al igual que se compromete en destinar
recursos econmicos para realizar capacitaciones que logren el aumento del nivel
de desempeo del personal; con el fin de que la empresa mejore la eficiencia y
productividad de sus servicios.
Es as como la empresa con la necesidad de mejorar su poder de competitividad
en el rea de alimentacin se ve en la obligacin de realizar el diseo, elaboracin
e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2008;
manteniendo la aplicacin de Buenas Prcticas de Manufactura; con las que la
empresa comenz su funcionamiento.
3.2. Determinacin del Enfoque del Cliente.
La carpeta de clientes son de distintos grupos sociales y que requieren servicios
variados pero casi siempre con las mismas expectativas de encontrar en la
empresa un producto que cumpla con satisfacer todas sus necesidades; por este
motivo la organizacin est implementando soluciones eficientes que generen
beneficios tangibles para los clientes. Se consideran a todos los clientes la parte
fundamental del negocio, por lo tanto merecen el mejor trato y atencin, sin
diferenciar que los servicios sean contratados para brindar alimentacin a grandes
o pequeos grupos de personas; este es un aspecto irrelevante para la empresa
ya que siempre mantiene la poltica de calidad de ofrecer un servicio que cumpla
las caractersticas de ser alimentos inocuos y por estar siempre a tiempo y con
precios competitivos. La empresa, est dirigida a diferentes tipos de cliente;
estos pueden ser:
0 Cliente: Empresas, que requieran alimentacin para su personal, pueden
ser desayunos, almuerzos o meriendas; depende de los requerimientos del cliente.
Ciclo Deming
3.4 Definicin de los procesos principales de la organizacin e interaccin.
La organizacin realiza diferentes procesos para la obtencin del producto final;
pero el objetivo de este proyecto es mantener la lnea de calidad, basndonos en
las diferentes normativas a las que la empresa ha incursionado. Si estos
procesos son realizados conscientemente y el personal est comprometido, se
logra transformar las necesidades de los clientes en satisfacciones. Al detallar y
definir cada proceso se observa cmo estn interrelacionados y son mutuamente
dependientes, para lograr la obtencin de un excelente producto. Por lo tanto
depende que el gerente de recursos humanos realice una adecuada seleccin de
personal competente; al igual que la gerencia general cumpla el compromiso
adquirido de proveer recursos para mejoras de la planta y capacitaciones
constantes del personal.
Si se logran cumplir los objetivos planteados en el Sistema de Gestin de Calidad
que est siendo implementado; se llega a mantener los clientes satisfechos con el
servicio recibido y da como resultado que la carpeta de clientes incremente; al
igual que la productividad. Por lo tanto se necesita del compromiso y excelente
trabajo del personal en cada etapa del proceso para alcanzar la calidad esperada
y mantener un mejoramiento continuo.
3.4.1 Procesos Estratgicos:
Son aquellos que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son
realizados por la direccin. Se suelen referir a las leyes, normativas y
procedimientos operativos; aplicables al servicio y que no son controladas por la
empresa. Los procesos que la empresa ha declarado bajo esta categora son
cuatro que se va a detallar a continuacin:
1 Seleccin de Proveedores: A medida que la empresa va creciendo; la
exigencia al momento de escoger los
1proveedores es mayor con el fin de tener una materia prima que cumpla con las
caractersticas necesarias para transformarla en producto final cubriendo con las
necesidades de los clientes.
Como parte primordial del plan de la empresa, considera que para cumplir con
los objetivos de calidad es la capacitacin del personal; fortaleciendo sus
conocimientos sobre normativas de calidad; as desarrollar la implementacin de
la normativa ISO 9001:2008; como inicio de las actividades se realizan
evaluaciones al personal y anlisis de los registros de satisfaccin de los clientes;
con la finalidad de diagnosticar el estado en que se encuentran los procesos de la
empresa y trazar objetivos para la mejora.
Esta determinado mantener registros de los procesos estratgicos; as como
tambin registro de satisfaccin de los clientes el que se encuentra como anexo 5.
El plan de calidad se lo encuentra como anexo 2.
1 Gestin de Marketing: La empresa es pequea y familiar; la inversin en
marketing publicitario no es elevada; pero la conviccin que tienen el personal de
atencin al cliente es ofrecer el mejor servicio; para lograr cubrir las necesidades
de los clientes.
Atencin al cliente: Las obligaciones del personal en esta etapa son dar a
conocer el servicio, despejar dudas de los clientes y cubrir sus necesidades, el
personal clasifica los pedidos dependiendo de la clase de clientes, la fecha de
entrega y volumen de pedido.
Recepcin del pedido: Los pedidos se aceptan mnimo con 12 das antes del
evento; el pedido depende que el cliente
decida el men de su preferencia, detalle los requerimientos que este tiene que
cumplir para cubrir sus necesidades y la informacin solicitada por la empresa.
1 Fecha de entrega del pedido.
1 Forma de Pago.
Gerente General
Asistente de Gerente
Iniciativa y creatividad
Coordinar reuniones
Funciones:
Gerente Calidad
Iniciativa y creatividad
Proporcionar de personal adecuado y capacitado a la
Funciones: empresa.
Iniciativa y creatividad
Mantener los datos del personal actualizados.
Funciones:
Gerente de Produccin
Iniciativa y creatividad
Planeacin de la produccin
Funciones:
Control de fabricacin
Control del personal
Diseo de los productos o servicios
Gestin de los productos terminados
Director de Compras
Iniciativa y creatividad
Llevar inventario de bodega
Funciones:
Jefe de Cocina
Iniciativa y creatividad
Diseo de mens
Funciones:
Preparacin de alimentos
Cumplir con las normativas aplicadas
Ayudante de Cocina
Personal de Transporte
Iniciativa y creatividad
Conducir los vehculos destinados a la entrega del
Funciones: producto
Personal de Entrega
Iniciativa y creatividad
Entregar raciones alimenticias de manera rpida pero
Funciones: ordenada
Iniciativa y creatividad
Planificacin mensual de ventas.
Funciones:
Profesin:
Ingls y espaol
Idiomas requeridos:
Computacin, desenvolvimiento personal, facturacin y
Conocimientos: conocimientos contables.
Iniciativa y creatividad
Ser cortes, amable y simptico
Ser capaz de brindar atencin rpida y eficiente.
Iniciativa y creatividad
Capacidad para captar oportunidades de negocios,
persuadir clientes y enfrentar obstculos
Contador
Iniciativa y creatividad
Apertura de libros de contabilidad
Funciones:
1 Disposicin al reto
1 Motivacin al logro
1 Iniciativa
1 Creatividad
CAPTULO 4
4. Desarrollo del Manual de la Calidad y Procedimientos
Normativos
Como parte de este proyecto se ha desarrollado el manual de gestin de calidad;
los procedimientos normativos y procedimientos operativos, siguiendo los
requisitos exigidos por la norma de referencia.
4.1. Procedimientos Normativos
1 Control de documentos
La empresa tiene como compromiso entregar un producto que cumpla con los
requerimientos y caractersticas aptas para el consumo; de esta manera
salvaguardar la salud de los clientes; para cumplir con estos objetivos se ha
diseado e implementado el Sistema de Gestin de Calidad evitando tener
productos No conformes.
El personal est en constante capacitacin; con el objetivo de comprometerlos,
desarrollar las habilidades e involucrarlos para
cumplir correctamente con su trabajo. El personal ha entendido que el producto es
de consumo inmediato por lo tanto identificar posibles no conformidades en el
proceso es de suma importancia. El gerente de calidad tiene la responsabilidad
de verificar que el producto cumple con las caractersticas organolpticas y de
inocuidad antes de liberarlo para que se realice la respectiva entrega.
Caractersticas que se comprueban mediante evaluaciones sensoriales, fsicas y
visuales. En caso de presentarse No conformidad con el producto se ha
desarrollado el Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme CDE-004
el cual lo encontramos como anexo 21. Se considera un producto no-conforme
durante el proceso productivo si:
1 La materia prima que se est utilizando no cumple las caractersticas
deseadas.
1 Se detecta que el personal no est aplicando las normas en las que se basa el
Sistema de Gestin de Calidad.
1 Disponibilidad.
1 Formas de pago
1 Tiempo de entrega.
1 Forma de entrega.
1 Experiencia en la plaza
1 Procedimientos Documentados
CAPTULO 5
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Luego de disear y elaborar el Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2008, para la empresa en estudio, se obtiene ciertos resultados que
pueden concluir en:
5.2. Recomendaciones
1 Continuar con el plan de capacitacin constante del personal, desarrollando
sus habilidades y destrezas para obtener mejores resultado en el desempeo de
sus labores; al igual que se debe capacitar al personal sobre la importancia y
correcto manejo de las hojas de registros implementadas; para que estas no
generen informacin no confiable.