V UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS OCCIDENTALES

EZEQUIEL ZAMORA
SAN CARLOS ESTADO COJEDES

DOCENTE: ESTUDIANTES:
ARTEAGA JOSE. LUCIANNY CAMPO CI 26.145.923
ANGELA PELLEGRINOC.I 25.332.969
NELSON CACERES CI 25.332.537
LABARCA INES CI 25.534.534
JORGE SEIJAS CI 25.332.267

SAN CARLOS, JULIO DEL 2016

 INDICE

INTRODUCCION..03

CRM O GESTIN DE RELACIN CON LOS CLIENTES.........04

CRM COMO MODELO DE GESTIN.....04

FUNCIONES DE CRM...............05

QUE PERMITE EL CRM.......05

MEWTODOLOGIA DEL CRM......06

INTEGRACION DEL CRM A LA EMPRESA...07

LA NUEVA TENDENCIA: CRM ON DEMAND..08

TIPOS DE CRM...08

CONTROL, EVALUACION Y SUPERVISION DEL PLAN DE MARKETING.10

INVESTIGACION DE MERCADO11

TIPOS DE MERCADOS..11

CONCLUSIN.....15

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.16

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 INTRODUCCIN

A continuacin se presentara un tema de gran importancia en la actualidad, que se

maneja a nivel nacional, e internacional tal como lo es el CRM o relacin con los clientes,
este tema es vital en el da a da y dentro de toda empresa ya que es la forma de
interrelacionarse cliente-empresa de mantener y fortalecer sus relacin, para mantener el
equilibrio en la sociedad, ya que de esta manera Las nuevas tecnologas permiten a las
empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente
de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma
efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos

costoso que atraer nuevos clientes, por ese motivo, una gran cantidad de empresas disean
sus estrategias centradas en servicios para sus clientes. aunado a esto tambin se van a
exponer los dems puntos como, CRM como modelo de gestin, sus funciones que permite,
metodologa, integracin del CRM, evaluacin control y supervisin del plan de
marketing, investigacin de mercado, t por ultimo tipos de mercados.

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 CRM O GESTIN DE RELACIN CON LOS CLIENTES
La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer
Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que
permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las
relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la
relacin con el cliente:

La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es

decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de
la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin
de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de
marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de
marketing.

Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en

ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de
puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales
clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero
tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.).

Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y

reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su
relacin con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la

implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de
atencin al cliente,lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del
suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus
necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe
proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer
mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas
de la mejor manera posible.

CRM COMO MODELO DE GESTIN

De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es una
empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el
crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM puede ser considerado
un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto
mucho ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender ms acerca de cada uno, con

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el objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso incrementando el valor de la
empresa."

El CRM CUMPLE VARIAS FUNCIONES:

Automatiza la fuerza de venta (un CRM permite que el personal de la empresa tenga
contacto con los clientes, que posea informacin acerca de ellos, lo que se convierte
en un excelente servicio y de ese modo se satisfacen las necesidades de los clientes.

Permite la optimizacin de los call centers de atencin al cliente y servicio tcnico.

Permite la implementacin de call centers para tareas de telemarketing.

Permite su utilizacin para generar campaas de marketing.

Permite la seleccin de los clientes que generan grandes ingresos a la empresa.

Esta es una lista de Software para CRM y de plataformas basadas en internet. Sin
embargo, existe la certeza de que un 25% de xito de la gestin Software softare CRMse
atribuye al software de CRM, en cambio el 75% restante es a procesos, organizacin,
personas y cultura.

QU PERMITE EL CRM

Acorta el ciclo de venta. Pues debido a que se obtiene una comunicacin

con los proveedores y adems con clientes. Dicho ciclo se convierte
en un proceso automatizado.

Coordinar Servicio a Clientes. Teniendo la informacin de los

clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada, se
ofrece mejor servicio a los clientes as como darle seguimiento
integral a ventas ( SFA, Sales Force Automation Automatizacin de la fuerza de
ventas), reparacin, finanzas, etc.

Permite manejar con mayor eficiencia el presupuesto de la publicidad y de

la mercadotecnia. Debido a que al tener conectados y comunicados a las diferentes
sectores del negocio (por ejemplo: finanzas, ventas, compras), se pueden tomar
decisiones con mayor celeridad y disponindose de mayores informaciones.

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 Permite la retencin de clientes, ya que as nos podemos percatar
de los problemas que han automotive crm software podido experimentar los
clientes, para as
darles solucin. Esto genera un sentimiento small business crm softwarede
agradecimiento por parte de los clientes, al saber que cuentan con una entidad seria
y preocupada por una atencin de calidad.

Permite abrir nuevos mercados y canales de ventas

Permite maximizar el uso de recursos humanos.

Permite soportar la sagedemanda de productos.

Permite compartir informacin de los diferentes departamentos de

la organizacin y manejar conflictos en los canales de ventas

METODOLOGA DEL CRM

Conceptualmente, la metodologa para el desarrollo de un proyecto de este estilo
contemplar las siguientes etapas:

1. Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM

Tras haber definido la visin y objetivos, es indispensable definir una estrategia para
alcanzar los objetivos definidos. En esta estrategia es clave la definicin
del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes de la organizacin,
analizando las competencias actuales y necesarias as como un calendario para su
implementacin. En este punto es crtico analizar cada uno de los segmentos as como la
definicin de la propuesta de valor para cada uno de ellos. No se deben tratar todos los
clientes como una "masa uniforme" sino que cada segmento tiene sus caractersticas y
peculiaridades.

2. Definicin de la estrategia CRM

Es necesario modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una
empresa centrada en el cliente. Los procesos han de ser redefinidos para mejorar su eficacia
y eficiencia dando mxima prioridad a los que ms impacto tengan en la satisfaccin del
cliente. En este punto, la tecnologa ser clave. Igualmente, es necesario introducir
los valores de organizacin orientada al cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los
elementos crticos en el xito de un proyecto CRM: la "pasin por el cliente" integrada en
la cultura de la organizacin. Todas las personas de la organizacin deben entender que "el

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cliente es el rey" y que cada interaccin que se tiene con ellos es bsica para los resultados
del negocio.

3. Cambios organizacionales, en los procesos y en las personas

Definicin de las correctas prcticas para la gestin de la informacin. Esta es una
parte muy importante para el desarrollo de la "inteligencia de clientes" (customer
intelligence) y consiguiendo de esta manera conocer ms a los clientes, paso inicial para el
desarrollo de una estrategia completa CRM basada en el conocimiento de los clientes y el
desarrollo de productos y servicios a su medida. Igualmente es importante tambin la
recogida de informacin para la mejora de los procesos as como para la puesta en marcha
de sistemas de mejora continua.

4. Informacin
Tras tener perfectamente definidos todos los objetivos de negocio, procesos, estructura
organizacional, etc. es el momento para empezar a pensar en tecnologa.

En este punto es muy importante destacar que es totalmente necesario conocer

exactamente las necesidades de negocio que se tienen para poder escoger la solucin
tecnolgica mejor adaptada a las necesidades concretas. Es problemtico tanto escoger
soluciones sobredimensionadas para las necesidades como escoger una solucin que tras su
implantacin se detecta claramente que es insuficiente para las necesidades de la
organizacin.

5. Seguimiento y control
Como cualquier proyecto importante, se han de definir unos indicadores (KPI) que
sirvan para el control de los resultados as como la toma de decisiones en consecuencia con
esos objetivos. Es importante destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo
del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando cada uno de los
pasos y as seguir motivando a la organizacin hacia el largo camino de ser una
"organizacin centrada en el cliente". El objetivo final de CRM es vender ms y mejor, es
decir, vender lo mximo posible en las mejores condiciones posibles. Por ello, CRM no es
ms que la aplicacin de los conceptos de marketing unido a la situacin tecnolgica actual.

INTEGRACIN DEL CRM A LA EMPRESA

La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar

software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que
requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la
implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de
comportamiento.

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 LA NUEVA TENDENCIA: CRM ON DEMAND

El CRM tradicional que implica altos costes de instalacin e infraestructura est

siendo sustituido por una nueva modalidad que es el CRM On Demand, tambin conocido
como CRM en modo Saas (Software as a Service) o Cloud CRM. Esta nueva modalidad
permite una accesibilidad universal a travs de cualquier aplicacin que tenga conexin a
Internet y adems supone una reduccin significativa de los altos costes de instalacin y
mantenimiento que implicaba el CRM tradicional. Con INES On Demand usted pagar solo
por aquellos servicios que utilice.

TIPOS DE CRM

Los tres tipos de de Customer Relationship Management, principalmente los podemos

dividir en tres: CRM Operacional, CRM Analtico y CRM Colaborativo. Algunos se
centran ms en la interaccin con el cliente y otros en las gestiones internas de la empresa.

CRM operativo

En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes: La parte denominada "Front

Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se encarga de la gestin del
marketing y ventas, as como de la atencin al cliente. Y la llamada "Back Office", no
caracterstica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad y finanzas.

Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:

Interactuar con los clientes, para as establecer cierta confianza y llegar a una
fidelizacin.
Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y
ventas, as como prestar mucha atencin al servicio del cliente.
Obtener informacin sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer
mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podr disear e implementar una campaa de
marketing con mayor probabilidad de xito. En definitiva el CRM Operativo se caracteriza
por la interaccin de la empresa con el cliente con el fin de mejorar su experiencia.

CRM analtico

El CRM Analtico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que est

integrado un almacn de datos perteneciente a la empresa denominado Data Warehouse y el
Data Mining o la explotacin de datos para conocer el comportamiento del cliente.

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Sus funciones, entre otras, son:

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

Disear acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campaas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la informacin procedente de los clientes.

En resumen, el CRM Analtico, trata de explotar y analizar toda la informacin que

contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones
comerciales adecuadas a sus necesidades.

CRM colaborativo

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interaccin, a travs

de diferentes canales de comunicacin, entre la empresa y el cliente. De esta manera, la
empresa puede establecer un vnculo con sus clientes, ofrecindoles los servicios o
productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales que ofrece
un CRM gracias a las nuevas tecnologas.

Algunos de estos canales son el e-mail, chat, telfono, etc., a los cuales, hoy en da, se
puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar. De esta manera, la empresa es capaz de
centralizar y organizar toda la informacin y los datos que el cliente proporciona a travs
del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicacin multicanal entre todos los departamentos de la

empresa, as como interactuar con los clientes.

Mejorar la relacin con los clientes de la organizacin.

SUPERVISIN, EVALUACIN Y CONTROL

Resulta imprescindible realizar actividades de control que permitan verificar que las
estrategias se lleven a cabo en la forma en que fueron programadas, para que los objetivos
puedan ser alcanzados. El control es una de las etapas del proceso administrativo y se puede
equiparar perfectamente al plan de marketing.

La nica forma que en qu ser posible cumplir con las estrategias de manera eficiente,
es a travs de medidas de control que permitan verificar su correcto desarrollo. Los

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controles pueden ser preventivos, durante su desarrollo o controles concurrentes, para fijar
medidas de retroalimentacin durante la actividad.

Control preventivo
Se presenta cuando la accin se lleva acabo; su forma ms conocida es la supervisin
directa. Estos controles permiten corregir las acciones antes de que resulten y graves para la
empresa, antes de que los costos sean grandes errores.

Control de retroalimentacin

ste mecanismo se lleva a cabo una vez que la actividad ha sido concluida. Su mayor
desventaja es que cuando el responsable recibe la informacin, ya no existe forma de
solucionarlo, pero proporciona excelentes datos que sirven como retroalimentacin para
planes futuros.

Si los resultados de la planeacin fueron efectivos, si se alzaron los objetivos, entonces

la retroalimentacin servir para establecer normas de accin para el futuro; si por el
contrario, indica que las metas no se lograron, se pueden detectar errores u omisiones
evitables en actividades posteriores.

Supervisin

La supervisin no es por fuerza una forma de control concurrente, ya que no siempre

responde a una actividad programada. Busca establecer mecanismos correctivos inmediatos
que proporcionen a las actividades de marketing la seguridad necesaria para su ejecucin.
Las actividades relativas a la supervisin pueden ser realizadas por todo el personal,
aunque existen personas claves de la empresa que la realiza; es importante que cada uno de
los involucrados en el marketing trabaje en actividades de supervisin que le permitan
asegurar su xito.

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 Evaluacin

Evaluar es medir resultados obtenidos contra un parmetro establecido. Resulta poco

objetivo tratar de evaluar los resultados contra un parmetro cuantitativo nico, pues se
deben considerar tambin elementos cualitativos que son difciles de medir.

CONCEPTO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS

Se puede definir como la recopilacin y el anlisis de informacin, en lo que respecta

al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemtica o expresa, para
poder tomar decisiones dentro del campo del marketing estratgico y operativo. Se trata, en
definitiva, de una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la
informacin necesaria para establecer las diferentes polticas, objetivos, planes y estrategias
ms adecuadas a sus intereses.

La American Marketing Association(AMA) la define como: la recopilacin

sistemtica, el registro y el anlisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el
mercado de bienes y servicios.

TIPOS DE MERCADO

Desde el Punto de Vista Geogrfico: Segn Laura Fischer y Jorge Espejo, autores
del libro "Mercadotecnia", las empresas tienen identificado geogrficamente su mercado.
En la prctica, los mercados se dividen de esta manera:

Mercado Internacional: Es aquel que se encuentra en uno o ms pases en el

extranjero.
Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio nacional para el
intercambios de bienes y servicios.
Mercado Regional: Es una zona geogrfica determinada libremente, que no coincide
de manera necesaria con los lmites polticos.
Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se desarrolla en reas
donde las empresas trabajan al mayoreo dentro de una ciudad.
Mercado Metropolitano: Se trata de un rea dentro y alrededor de una ciudad
relativamente grande.
Mercado Local: Es la que se desarrolla en una tienda establecida o en modernos
centros comerciales dentro de un rea metropolitana.

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 Segn el Tipo de Cliente: Para Laura Fischer y Jorge Espejo, los tipos de mercado
desde el punto de vista del cliente, se dividen en:

Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios son
adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una
lavadora para su hogar.

Mercado del Productor o Industrial: Est formado por individuos, empresas u

organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la
produccin de otros bienes y servicios.

Mercado del Revendedor: Est conformado por individuos, empresas u

organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y servicios, por
ejemplo, los supermercados que revenden una amplia gama de productos.

Mercado del Gobierno: Est formado por las instituciones del gobierno o del sector
pblico que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales
funciones, por ejemplo, para la administracin del estado, para brindar servicios
sociales (drenaje, pavimentacin, limpieza, etc.), para mantener la seguridad y otros.

Segn la Competencia Establecida: Para Ricardo Romero, autor del libro

"Marketing", existen cuatro tipos de mercado:

Mercado de Competencia Perfecta: Este tipo de mercado tiene dos caractersticas

principales: 1) Los bienes y servicios que se ofrecen en venta son todos iguales y 2)
los compradores y vendedores son tan numerosos que ningn comprador ni
vendedor puede influir en el precio del mercado, por tanto, se dice que son precio-
aceptantes.

Mercado Monopolista: Es aquel en el que slo hay una empresa en la industria. Esta
empresa fabrica o comercializa un producto totalmente diferente al de cualquier
otra. La causa fundamental del monopolio son las barreras a la entrada; es decir, que
otras empresas no pueden ingresar y competir con la empresa que ejerce el
monopolio. Las barreras a la entrada tienen tres orgenes: 1) Un recurso clave (por
ejemplo, la materia prima) es propiedad de una nica empresa, 2) Las autoridades
conceden el derecho exclusivo a una nica empresa para producir un bien o un
servicio y 3) los costes de produccin hacen que un nico productor sea m
eficiente que todo el resto de productores.

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 Mercado de Competencia Imperfecta: Es aquel que opera entre los dos extremos: 1)
El Mercado de Competencia Perfecta y 2 el de Monopolio Puro. Existen dos clases
de mercados de competencia imperfecta:

1. Mercado de Competencia Monopolstica: Es aquel donde existen muchas empresas

que venden productos similares pero no idnticos.

2. Mercado de Oligopolio: Es aquel donde existen pocos vendedores y muchos

compradores. El oligopolio puede ser: A) Perfecto: Cuando unas pocas empresas
venden un producto homogneo. B) Imperfecto: Cuando unas cuantas empresas
venden productos heterogneos.

Mercado de Monopsonio: Monopsonio viene de las palabras griegas Monos = Solo

y Opsoncion = Idea de compras. Este tipo de mercado se da cuando los
compradores ejercen predominio para regular la demanda, en tal forma que les
permite intervenir en el precio, fijndolo o, por lo menos, logrando que se cambie
como resultado de las decisiones que se tomen. Esto sucede cuando la cantidad
demanda por un solo comprador es tan grande en relacin con la demanda total, que
tiene un elevado poder de negociacin.

Existen tres clases de Monopsonio:

1. Duopsonio: Se produce cuando dos compradores ejercen predominio para regular la

demanda

2. Oligopsonio: Se d cuando los compradores son tan pocos que cualquiera de ellos puede
ejercer influencia sobre el precio.
3. Competencia Monopsonista: Se produce cuando los compradores son pocos y compiten
entre s otorgando algunos favores a los vendedores, como: crditos para la produccin,
consejera tcnica, administrativa o legal, publicidad, regalos.

Segn el Tipo de Producto: De acuerdo a esta clasificacin, el mercado se divide en:

Mercado de Productos o Bienes: Est formado por empresas, organizaciones o

individuos que requieren de productos tangibles (una computadora, un mueble, un
auto, etc.

Mercado de Servicios: Est conformado por empresas, personas u organizaciones

que requieren de actividades, beneficios o satisfacciones que pueden ser objeto de
transaccin: Por ejemplo, el servicio de limpieza, de seguridad, de lavandera, etc.

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 Mercado de Ideas: Tanto empresas como organizaciones necesitan constantemente
de "buenas ideas" para ser ms competitivas en el mercado. Por ello, la mayora de
ellas estn dispuestas a pagar una determinada cantidad de dinero por una "buena
idea", por ejemplo, para una campaa publicitaria, para el diseo de un nuevo
producto o servicio, etc... Por ello, existen ferias de exposicin de proyectos en
universidades y escuelas, las cuales, tienen el objetivo de atraer empresarios,
inversionistas, caza-talentos, etc.

Mercado de Lugares: Est compuesto por empresas, organizaciones y personas que

desean adquirir o alquilar un determinado lugar, ya sea para instalar sus oficinas,
construir su fbrica o simplemente para vivir. Tambin est compuesto por
individuos que deseen conocer nuevos lugares, pasar una vacacin, recrearse en un
determinado lugar, etc...

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 CONCLUSION

Ya concluyendo podemos decir que una relacin entre una organizacin y sus clientes
se establece cuando stos empiezan a adquirir peridicamente los productos y/o servicios
suministrados por la compaa. Desde este punto de vista una relacin se construye y se
sustenta a largo plazo, y el objetivo de la organizacin es fidelizar a sus clientes y el de
los clientes obtener los mayores beneficios y servicios posibles de parte de la organizacin.
Desde el punto de vista del CRM, enfocar las estrategias de una organizacin en el
Cliente, requiere considerar diferentes tipos de relaciones ya que el tipo de relacin ms
obvio es el que considera la interaccin entre una organizacin y sus clientes.

Tambin se puede decir que la idea de Administracin indica de algn modo, la

organizacin, la planificacin, la direccin y el control de los procesos para cumplir con los
objetivos y alcanzar las metas de la organizacin ya que para el CRM la Administracin es
el pegamento que consolida los conceptos de Relacin, Interaccin y Colaboracin y que
en su conjunto proporciona una visin congruente y unificada del negocio, y a su vez
implica la generacin de valor tanto para los clientes como para la organizacin.

Aunque, para las organizaciones, empresas o negocios, la mayora de las interacciones

involucran el trato con los clientes y stas merecen un justo manejo, no todas las
interacciones, con el cliente, requieren ser administradas o manejadas asimismo la misin
crtica es identificar aquellas interacciones, dentro de la organizacin, que deben ser
administradas y enfocadas en el cliente, para luego priorizarlas en funcin de la satisfaccin
del cliente y con el nivel de cambio requerido hacia la estrategia CRM de la empresa.

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 BIBLIOGRAFIA

http://e-learningmarketing.blogspot.com/2013/01/supervision-evaluacion-y-control.html
http://crmamedida.blogspot.com/2010/10/evaluacion-de-crm.html
http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/lic/MEL/AP/AM/12/Investigacion_mercados.
pdf
http://moodle2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MD/MM/AM/06/Tipos_de_Mercado.pdf
http://www.inescrm.es/nuestras-soluciones/que-es-un-crm.88.html
http://es.ccm.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-
relacion-cliente.shtml#ixzz4DB8rL6BL
https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos
http://gestionegrp103.weebly.com/modelos-de-crm.html
http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-
relationship.shtml#metodol#ixzz4DBMUCoja
http://softwaredetodo.blogspot.com/

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