KPIs

Key Performance Indicators

(Indicadores Claves de
Desempeo)
Universidad de Piura

Concepto de KPI
1. Visin de Proceso.- Son los indicadores
que miden el Desempeo (performance)
de los distintos procesos y actividades
clave para un negocio u organizacin.

2. Visin Cuantitativa.- Son mtricas que

reflejan el logro de los objetivos.

1
 Ejemplos de KPIs

Aplicacin de los KPIs

Los KPIs son empleados como referencia
principal en la estructuracin del Balance
Score Card de la empresa.

Los KPIs son fundamentales para realizar la

Inteligencia de Negocios y nos ayudan a
establecer una accin futura a favor de la
empresa.

2
 Monitoreo del Negocio On Line
En caso se pueda tener un esquema
tecnolgico de acceso de datos en tiempo
Real, mediante una estructura de KPIs se
puede hacer un monitoreo de actividades del
negocio.

Ayuda a la Alta Direccin

Los KPIs son
"vehculos de Alta Direccion
comunicacin";
permiten que
los ejecutivos tctico
de alto nivel
comuniquen la
misin y visin
de la empresa operacion

Equipos de alto desempeo

3
 Diseo y Seleccin de los
Indicadores

Consideraciones para
Diseo y seleccin de KPIs

Seleccionar los indicadores de mayor impacto

en el negocio
Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un
Call Center:

=== cantidad de operadoras

4
 Consideraciones para diseo y
seleccin de KPIs
2. Fijar objetivos especficos de cada Indicador.
Necesariamente deben responder al plan
estratgico de la empresa.
Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones
ha decidido consolidar la venta del combo de
productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV),
el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel
de Ventas y otro complementario es el Nivel de
Permanencia de los clientes en el servicio.

Consideraciones para diseo y

seleccin de KPIs
3. Disear y Actualizar continuamente la
frecuencia de Revisin de los indicadores
(segn criticidad, importancia y jerarqua del
revisor).
Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisin puede
ser una vez al mes.

5
 Consideraciones para diseo y
seleccin de KPIs
4. Establecer un Sistema Dinmico de Gestin
del Desempeo que incluya la deteccin de la
causa raiz de un problema que evidencian los
indicadores.

Reportes, Anlisis y Monitoreo

6
Presentacin de Dashboard-Reportes

Presentacin de Dashboard-Analisis

7
Presentacin de Dashboard-Monitoreo

Presentacin de Dashboard

8
Presentacin de

Presentacin de Cognos

9
Presentacin de Cognos

Presentacin de Cognos

10
 Presentacin de Cognos

Balance ScoreCard (BSC)

El Tablero de Mando y Control

en las Organizaciones

11
Antecedentes
z Fue Presentado en 1992 por:
Robert S. Kaplan (Harvard Business School)
David P. Norton (Nolan Norton Institute).
z Equivale a un Tablero de Control de un vehculo que
proporciona informacin continua del
funcionamiento de la Organizacin.

La Tecnologa lo hizo posible

z Con informacin, se facilita
la toma de decisiones en la
organizacin.
z La Tecnologa permite
disear herramientas
(Computadoras y
Dispositivos de
Comunicacin) que
facilitan el flujo inmediato
de informacin hacia
quienes toman las
decisiones.

12
 Compromiso Estratgico

z Balance ScoreCard es una herramienta

que permite:
Controlar el seguimiento de los Procesos
del Negocio
Hacer de conocimiento a todos los niveles
de la organizacin, el nivel de Avance en
el logro de los Objetivos Estratgicos.

BALANCE SCORECARD

13
 Cmo Funciona el Sistema de
Control Convencional?
Sistema Convencional
Informacin Sintetizada
sobre resultados Financieros

ALTA Estados Financieros

DIRECCION

Adicionalmente
GERENCIAS Reportes de Productividad
Pr
Y STAFF
oce
Reportes de Ventas y Clientes.
s os
de
Co
JEFATURAS nsol
ida
ci
n

EQUIPOS OPERTIVOS
Flujos Datos de todas las unidades
Continuos de la Organizacin
de Datos

Cumplimiento de la Estrategia

z Balance ScoreCard permite tener una

visin estratgica integral de la
marcha del negocio.
z No slo se debe enfocar en los
Resultados Financieros de Corto Plazo
pues estos, no identifican las
posibilidades reales del Negocio a
Futuro

14
Es Similar al Tablero de Control
de un Avin
z La Marcha de un Avin requiere el
seguimiento de Indicadores de vuelo,
que reflejan la complejidad de su
operacin:

Es Similar al Tablero de Control

de un Avin
z Un Piloto requiere informacin de:
Altura (Condicin Momentnea)
Posicin Geogrfica y Rumbo
(Condiciones Momentneas)
Velocidad del Viento (Factor Externo)
Velocidad de la Nave (Capacidad y
Proceso)
Nivel de Combustible (Capacidad)
Entre otros.

15
Los Directivos de un Negocio
requieren de un Tablero de Control
z informacin Necesaria para conducir
el Negocio
Informacin Financiera
Informacin sobre la percepcin de los
Clientes sobre los productos y servicios
(Factor Externo)
Informacin sobre la marcha de los
procesos internos (Capacidad y Proceso)
Informacin sobre las Capacidades y
Condiciones de la Estructura

Del Sistema Convencional

al Balance Scorecard
BASADO EN LOS
RESULTADOS FINANCIEROS

MEDIANO
CORTO PLAZO t Y LARGO PLAZO

SEGUIMIENTO DEL SEGUIMIENTO DE LOS

CONTACTO CON LOS CLIENTES PROCESOS INTERNOS

SEGUIMIENTO DE LA
EVOLUCION DE CAPACIDADES
E INFRAESTRUCTURA

16
 Cmo Funciona?
Balance Scorecard

Ventas Prod 1 Utilidades

P
ro c
ALTA
DIRECCION Ventas Prod 2 CST. Prod.

es o
s
de
GERENCIAS Ventas Prod 3 Gasto Adm.
Y STAFF
F
lu j
od
JEFATURAS
eI
nfo
mar
ci n

EQUIPOS OPERTIVOS
Co
nti

Datos de todas las unidades

n

de la Organizacin
ua

Dnde est la Informacin?

Ventas Prod 1
Balance Scorecard Data
Mart Ventas Prod 2

LOGISTICA BD

PROVEEDORES PRODUCCION VENTAS SERVICIOS CANALES CLIENTES

BD BD BD BD BD BD

CONTABILIDAD Y FINANZAS BD

17
Qu Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
z informacin Financiera
Flujos de Caja
Niveles de Ventas y Costo de Ventas
Utilidades
Retorno sobre la Inversin
Variaciones de Indicadores en el tiempo

Qu Indicadores nos presentan

conforman el Balance Scorecard?
z informacin de la Empresa
Tiempos de Produccin
Costos de Puesta en Marcha
Costos de Produccin de Nuevos
Productos
Niveles de Suministros
Tasa de Errores
Pametros de Eficiencia Productiva

18
Qu Indicadores nos presentan
conforman el Balance Scorecard?
z informacin del Cliente
Nivel de Ventas de nuevos productos
Tiempo de Entrega de Productos
Nivel de Retencin de Clientes
Nivel de Reclamos (Motivos Principales)
Variacin de la participacin de Mercado
Servicios ms reconocidos por los
Clientes

Qu Indicadores nos presentan

conforman el Balance Scorecard?
z informacin sobre Capacidades e
Infraestructura
Evolucin del tiempo de desarrollo de
nuevos productos. (Aprendizaje)
Capacidad de introduccin de nuevos
productos frente a la competencia
Impacto de la inversin en Capacitacin
Aportes en mejoras del servicio a Clientes

19
 Balance Scorecard :
Control o Estrategia
z Emplear el Scorecard como
herramienta neta de Control, es
emplearla parcialmente y puede tener
resultados negativos.
z Esto ocurre cuando slo se
consideran los resultados Financieros

Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender a ser productivos
SCORECARD DE VENTAS

Ventas Prod 1

Ventas Prod 2

Ventas Prod 3

20
 Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender a ser productivos
SCORECARD DE VENTAS Ventas Prod. 1

Ventas Prod 1 EQ Ventas Premium

Ventas Prod 2 EQ. Vts MASIVAS 1

Ventas Prod 3 EQ. Vts MASIVAS 2

EQ. DISTRIBUIDORES

EQ. Telemarketing

Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z Despedir empleados que no tuvieron
tiempo de aprender a ser productivos
SCORECARD DE VENTAS Ventas Prod. 1 Ventas EQ. Vts MASIVAS 2

Ventas Prod 1 EQ Ventas Premium Raul Perez 107%

Ventas Prod 2 EQ. Vts MASIVAS 1 Antonio Ros 112%

Ventas Prod 3 EQ. Vts MASIVAS 2 Pedro Gomez 72%

EQ. DISTRIBUIDORES Roberto Lee 91%

EQ. Telemarketing Ricardo Garca 63%

21
Balance Scorecard :
Como herramienta de Control
z ERRORES Inducidos por el Control
Financiero
Despedir Personal.
Retirar productos aparentemente no
rentables.
Disminuir la inversin en servicio al
Cliente

El Balance Scorecard debe centrarse

en la Estrategia de la Organizacin
z Todas las Acciones de la Organizacin
deben conseguir un equilibrio
z Balance Scorecard, permite que ese
equilibrio no se pierda, INDICANDO,
cuando uno de los componentes de la
estrategia, no se est alineando con el
conjunto.

22
El Balance Scorecard debe medir
adems de los Resultados Financieros:
z Capacidades para hacer lo mismo en
menos tiempo
z Acciones de Venta Eficaces pero
sobre todo Eficientes (Con el menor
esfuerzo financiero y humano)
z Capacidad de lanzar nuevos productos
antes que los competidores
z Capacidad de trabajar en equipo
z El nivel de presencia en el Sector.

Quines deben disear el Scorecard

en una empresa?
z El equilibrio en las mediciones del
Scorecard solo puede ser planteado
por quienes tienen la visin Global de
la organizacin.
z La medicin principal es el
cumplimento de la Estrategia de la
Empresa
z Debe revisarse continuamente la
validez de la Estrategia para aplicar
cambios si es necesario.

23
Pricipios que Permiten al Scorecard estar
diseado de acuerdo a la Estrategia
1. Determinar Relaciones Causa-Efecto

Ejemplo: Si se incrementa el nivel de

capacitacin de los vendedores, estos
sern mas eficaces (vendern ms) y
ms eficientes (vendern en menos
tiempo), entonces mejorar el margen
promedio de los productos que
venden.

Pricipios que Permiten al Scorecard estar

diseado de acuerdo a la Estrategia
2. Determinar Inductores del
comportamiento propias para cada
unidad de Negocio adems de los
Indicadores Genricos.
Ejemplo: Ciclos de Fabricacin,
Percentaje de Defectos, tiempo de
aprendizaje en la Unidad de Negocio,
etc.

24
Pricipios que Permiten al Scorecard estar
diseado de acuerdo a la Estrategia
3. Vincular todos los Indicadores con
Resultados Financieros. (Traducirlos
en Equivalentes Monetarios Tangibles)
Ejemplo:
1% de Defectos < > $ 10,000 en MP
1 mes de aprendizaje < > $ 2,000 en Vts
2 mes de aprendizaje < > $ 3,500 en Vts

Objetivos, Indicadores y Metas

Ejemplo 2:
Objetivo : Aumentar la retencin de
Clientes
Indicador : Nmero de Productos / Cliente
Meta : 1.5 productos adicionales / ao
Ejemplo 3:
Objetivo : Identificar Nuevos Mercados
Indicador : Nmero de Nuevos Clientes /
Canal
Meta : 10% ventas adicionales / ao

25
 Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO.

Captacin de Ahorros Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos Gastos Operativos

Inversin en Servicios Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO.

Colocacin de
Crditos

26
 Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO. SCORECARD Colocacin de Crditos

Colocacin de Ejecutivos Primium Promotores de

Crditos S i i
Ejecutivos Pymes Telemarketing

Vendedores Masivos

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORE CARD - FINANCE CO. SCORECARD Colocacin de Crditos

Colocacin de Ejecutivos Primium Promotores de Servicio

Crditos
Ejecutivos Pymes Telemarketing

Vendedores Masivos

SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS

Utilidades 103% Tiempo Evaluacin 90%

Crditos/Vendedor 110% Gastos Operativos 97%

Clientes Perdidos 30% Inc. Colocaciones -1%

Inv. Capacitacin 100% Nuevos Clientes 25%

27
 Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS
70%
Utilidades 103%
60%
Crditos/Vendedor 110% Mejore s
condiciones de
50% otro Banco
Clientes Perdidos 30%
Reclamos no
40% Resueltos
Inv. Capacitacin 100%
30% Retraso e n
Aprobacin
20%
Filtro de
Riesgos
10%

0%
Clie ntes Pe rdidos

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos
80%
Pablo Garca 28% 70% Mejores
Pedro Rodrguez 25% condiciones de
60%
otro Banco
Javier Lopez 33% 50% Reclamos no
Resueltos
Alberto Rivera 20% 40%
30% Retraso en
Erick Villacorta 41%
Aprobacin
20%
10% Filtro de
Riesgos
0%
Clientes Perdidos de
Erick Villacorta

28
 Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos
80%
Pablo Garca 28% 70% Mejores
Pedro Rodrguez 25% condiciones de
60%
otro Banco
Javier Lopez 33% 50% Reclamos no
Resueltos
Alberto Rivera 20% 40%
30% Retraso en
Erick Villacorta 41%
Aprobacin
20%
10% Filtro de
Riesgos
0%
Clientes Perdidos de
Pablo Garca

Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos
90%
Pablo Garca 28% 80% Mejores
Pedro Rodrguez 25% 70% condiciones de
otro Banco
60%
Javier Lopez 33% Reclamos no
50% Resueltos
Alberto Rivera 20%
40%
Retraso en
Erick Villacorta 41% 30% Aprobacin
20%
10% Filtro de
Riesgos
0%
Clientes Perdidos de
Pablo Garca

29
 Cmo se Presenta la
Informacin?
SCORECARD Clientes Perdidos
40%
Pablo Garca 28% 35% Mejores
Pedro Rodrguez 25% condiciones de
30%
otro Banco
Javier Lopez 33% 25% Reclamos no
Resueltos
Alberto Rivera 20% 20%
15% Retraso en
Erick Villacorta 41%
Aprobacin
10%
5% Filtro de
NOTA: Alberto Rivera 0%
Riesgos

tiene una cartera de clientes Clientes Perdidos de

Alberto Rivera
con atencin preferencial

Que Factor Debi Aparecer

en Rojo?
SCORE CARD - FINANCE CO.

Captacin de Ahorros Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos Gastos Operativos

Inversin en Servicios Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento

30
 Que Factor Debi Aparecer
en Rojo?
SCORE CARD - FINANCE CO.

Captacin de Ahorros Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos Gastos Operativos

Inversin en Servicios Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos Capacidad de Crecimiento

Dnde est la Informacin?

Ventas Prod
Balance Scorecard Data 1
Mart Ventas Prod
2
LOGISTICA BD

PROVEEDORES PRODUCCION VENTAS SERVICIOS CANALES CLIENTES

BD BD BD BD BD BD

CONTABILIDAD Y FINANZAS BD

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Conclusiones

z El Scorecard debe Incluir todos los

Indicadores que reflejen la estrategia
de la Empresa
z Permite medir al instante los
resultados diarios en toda la Empresa
z No slo se miden los resultados
financieros

Conclusiones

z BSC Considera la Informacin de Clientes,

Procesos Internos y Capacidades de
Aprendizaje (adems de los datos financieros
z Se apoya en la Tecnologa de la Informacin,
por lo que requiere la la informacin de las
Bases de datos de toda la empresa, la misma
que puede consolidarse en una BD Analtica.
Costo/Beneficio Consistente en el Tiempo

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