Direccin Tctica de Operaciones Percy Ruz Gmez

National Air Express

National Air Express es una empresa de transporte areo de mercancas, con

oficinas a lo largo de todo Estados Unidos. Frank Smith, el director de la estacin de
Chatannoga (Tennessee), est preparando el informe presupuestario trimestral, que ha de
presentar en la reunin regional de la zona sudeste la prxima semana. Est muy
preocupado por tener que aadir gastos de capital a las operaciones cuando el negocio
no ha crecido de forma notable. ste ha sido el peor primer trimestre que puede recordar:
tormentas de nieve, terremotos y heladas. Ha pedido ayuda a Martha Lewis, supervisora
de servicios de zona, para ayudarle en la revisin de los datos disponibles y encontrar
posibles soluciones.

Mtodos de servicio

National Air ofrece un servicio areo de entrega rpida puerta a puerta durante la
noche en los Estados Unidos. Smith y Lewis gestionan una flota de camiones para
trasladar las mercancas del rea de Chatanooga. Las rutas se asignan por rea,
normalmente definida por lmites de cdigo postal, calles principales o por caractersticas
geogrficas importantes como el ro Tennessee. Las recogidas se efectan, generalmente
entre las tres y seis de la tarde, de lunes a viernes. Las rutas de los conductores son una
combinacin de paradas programadas diariamente de forma regular, y de recogidas
especiales, que se producen cuando un cliente llama para que se recoja un paquete.
Estas recogidas especiales se transmiten por radio a los camiones. Los encargos se
hacen previamente, y las paradas se programan segn en tiempo en que estar listo el
paquete. Sin embargo, la mayora de los clientes quieren que sea lo ms tarde posible,
pero antes de cerrar (normalmente sobre las cinco de la tarde).

Cuando el conductor llega a un punto de recogida, proporciona los materiales que

sean necesarios (sobres o cajas, si se los pide el cliente), y debe recibir un impreso de
destino completo por cada paquete. Dado que la industria es muy competitiva, es
absolutamente necesario que el conductor sea profesional, amable y corts, para
mantener a los clientes. Por ello, Smith quiere que los conductores no metan prisa a los
clientes para que hagan sus paquetes y rellenen la documentacin.

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Consideraciones presupuestarias

Smith y Lewis han averiguado que durante el pasado trimestre, en numerosas

ocasiones, han sido incapaces de satisfacer las solicitudes de sus clientes para recogida
programada. Aunque, de media, no se da ms carga de trabajo a los conductores,
algunos das son incapaces de llegar a tiempo a cada lugar. Smith no cree que pueda
justificar un aumento de costos de 1,200 dlares por semana para camiones y
conductores adicionales cuando la productividad (medida en envos por camin y da) se
ha mantenido fija. La empresa se ha ganado la fama de ser el operador de ms bajo
costo en el sector, pero al mismo tiempo se ha comprometido a ofrecer un servicio de
calidad y valor para sus clientes.

Preguntas para debatir

1. Sigue siendo til medir la productividad en envos por camin y da? Existe alguna
otra alternativa mejor?
2. Qu se puede hacer, si es posible hacer algo, para recudir la variabilidad diaria de
las recogidas especiales? Puede esperarse que un conductor est presente en
diferentes sitios a la vez a las cinco de la tarde?
3. Cmo debemos medir el rendimiento de recoger un paquete? Son los estndares
tiles en un entorno que se ve afectado por inclemencias meteorolgicas, trfico y
otras variables incontrolables? Tienen otras empresas problemas similares?

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