Compromiso de la direccin

La direccin general debe proporcionar evidencias para apoyar y desarrollar la

implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y una mejora continua para hacerlo
debe llevar a cabo lo siguiente A) indicando a la empresa lo importante que es satisfacer
los requisitos de ley previsto por las normativas para los clientes, B) estableciendo la
poltica de calidad, C) asegurando que estn establecidos los objetivos de calidad, D)
conduciendo revisiones de la direccin y asegurando la disponibilidad de recursos. (ISO,
s.f.)

Ms all de que se est efectuando la transicin de la norma de 1994 o se est

implementado por primera vez ISO 9001, la Direccin tendr un papel fundamental. Ese
papel implicar asumir parte del control de la implementacin o del proyecto de
transicin. Para involucrar a la Direccin determine cmo estructurar el liderazgo de
control del proyecto. Un modo de guiar el proyecto consiste en crear un equipo de
liderazgo. Este equipo debera estar compuesto por el Representante de la Direccin,
Directivos de cada rea de la empresa, y la Direccin General. El equipo se encuentra
regularmente durante todo el proyecto, incluso durante la planificacin del proyecto.
(ISO, s.f.)

La planificacin del proyecto implica asegurarse de que los recursos estn disponibles.
sta es una de las responsabilidades de la Direccin General exigidas por la norma.
Asimismo al equipo pueden asignarse responsabilidades para la proyeccin del proceso
y la definicin de la poltica de calidad, de modo que se cumpla con los requisitos
contenidos en el captulo 5 de la norma. Dado que la planificacin, la definicin de los
objetivos y la revisin estadstica son ahora mucho ms significativas, ha aumentado la
importancia de la revisin de la Direccin. Verifique la disponibilidad de recursos. La
planificacin del proyecto implica asegurarse de que los recursos estn disponibles. sta
es una de las responsabilidades de la Direccin General exigidas por la norma (ISO, s.f.)

El xito del Sistema de Gestin de Calidad parte desde la alta gerencia y esta con relacin
a la implementacin del sistema de gestin de calidad y una mejora continua de los
procesos que participan en la realizacin del servicio y/o producto. La alta gerencia debe
definir una poltica de calidad enfocada a cumplir con la satisfaccin del cliente mediante
estndares de calidad y es aplicada por toda la organizacin. La revisin del sistema de
gestin de calidad son estrategias indispensables as evaluar el grado de cumplimiento de
los lineamientos aplicados de la norma, la comunicacin permanente por parte de la alta
gerencia resulta ser el medio ms eficiente para concientizar a todos los miembros de la
organizacin de la importancia de trabajar bajo la filosofa de satisfaccin del cliente,
mediante el cumplimiento de objetivos de calidad que garanticen que la organizacin
mida la eficacia de sus operaciones. (Empresarial, s.f.)

Todo sistema de gestin de calidad requiere de recursos suficientes para su aplicacin,

implementacin, control y vigilancia, por ello es responsabilidad de la alta gerencia
proveer de los recursos materiales, financieros y humanos necesarios pata que funciones
idneamente el sistema de gestin de calidad. (Empresarial, s.f.)

El compromiso de la direccin es muy vital pata el despliegue de una gestin de calidad

eficaz y eficiente, y se relaciona ntimamente con la cultura organizacional. El xito o
fracaso de una gestin de la calidad depende de la cultura organizacional. (Constructivo,
2016)

Aclarar el compromiso de la direccin respecto a la calidad. (Constructivo, 2016)

El que la alta direccin se sienta preocupada por los temas de calidad no es suficientes,
son necesarias acciones que vayan ms all de meras directivas genricas; implica una
apertura de mente,, bsqueda de entendimiento, involucramiento, y respaldo de los
programas y proyectos estructurados de la gestin de calidad. Un buen ejemplo de
respaldo es el que se ve para recursos humanos, sobre todo en organizaciones muy
consolidadas, lo que tiene lgica por cuanto es una rea estratgica de la organizacin,
esta forma de respaldo tambin puede replicarse para el rea de calidad de la ltima, lo
que constituye una oportunidad para fortalecer el compromiso de la alta direccin con la
calidad (Constructivo, 2016)

Si la calidad no es parte de la cultura propia de la gerencia, no lo ser para el resto de la

organizacin. La alta direccin debe incorporar la calidad como parte de sus valores
vividos, como la puntualidad. Esto implica incorporar actitudes que deriven en soporte
poltico y econmico, delineando as una cultura de calidad para la organizacin por
medio por medio de valores delineados con la calidad, dado que los valores son el ncleo
de la cultura que no se imparte dando cursos sobre esta, si no con el ejercicio vivencial
de los valores. La transmisin de estos ltimos garantizan la transferencia de la cultura.
(Constructivo, 2016)

Transmitir no es solo premiar a quienes ejemplifican la calidad, es tener un sistema que

oriente motive y discipline la actitud hacia la calidad y forme parte de la evaluacin de
performance de los colaboradores (Constructivo, 2016)

Enfoque al Cliente

La gestin de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes
y esforzarse en superar las expectativas de los mismos. El xito de una organizacin se
alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los clientes. Para esto hay que tener en
cuenta las necesidades presentes y futuras que puedan existir. El enfoque al cliente en la
gestin de una organizacin: Garantiza que los objetivos de mejora de la organizacin se
corresponden con las necesidades y expectativas de los clientes. Mide la satisfaccin de
los clientes y actuar sobre los resultados. Es necesario que la organizacin se
retroalimente con esta informacin, de esta manera puede planificar mejoras en los
productos y servicios. Analiza y estudia las expectativas de los clientes. Despus la
organizacin puede disear los productos y planificar la distribucin. (excelencia, 2013)

Comunica y permite que todo el personal entienda las necesidades y expectativas de los
clientes. Es importante que cada integrante de la empresa comprenda que dependiendo de
cmo realice su trabajo la satisfaccin de los clientes se ver afectada positiva o
negativamente. Desarrolla una gestin sistemtica de las relaciones con los clientes. Las
relaciones comienzan desde la atencin comercial de primer contacto hasta el servicio
post-venta. Para aumentar los beneficios las organizaciones deben realizar todo esto
correctamente, adems se conseguir incrementar la cuota de mercado, la eficacia de las
acciones designadas a la satisfaccin y fidelizacin de clientes. (excelencia, 2013)
Acciones que puede tomar la organizacin:
Reconocer clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la organizacin,
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y sus expectativas, vincular
los objetivos de la organizacin con las necesidades y expectativas del cliente, comunicar
las necesidades y expectativas de los clientes en toda la organizacin, medir y monitorear
la satisfaccin del cliente y tomar las acciones apropiadas, determinar y realizar acciones
en inters de las necesidades y expectativas que pueden afectar la satisfaccin del cliente,
gestionar activamente relaciones con los clientes para lograr el xito sostenido. (Cliente,
2015)