DEFINICIN DE CALIDAD

1
2
CALIDAD
Concepto

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

3
CALIDAD
Concepto Extendido

Condicin Necesaria

Es la suma de valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que
los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a
travs del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

Condicin Suficiente
4
ESPECIFICACIONES DE LA
CALIDAD
CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE DEL
PRODUCTO EN EL MERCADO
APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE
CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS
ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS
ESPECIFICACIONES
DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE
CALIDAD

5
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION SIGNIFICADO
DESEMPEO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO
CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS
CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO;
PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD VIDA UTIL

UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A
HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)
ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,
ASPECTO, ETC.)
REPUTACION DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD
PERCIBIDA)

6
CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeo de la ms alta
calidad en todo lo que se hace en una
organizacin, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.

TQM

Enfoque blando + duro

7
La rueda de la TQM

MEJORAMIENTO CONTINUO
Satisfaccin
del
Cliente

8
CLIENTE
Concepto

Todos los que de alguna manera

se relacionan con el producto.

9
 DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE

CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

VALOR
CONVENIENCIA DE USO
SOPORTE
IMPRESIONES PSICOLOGICAS

10
PRODUCTO
Concepto

Es el resultado de un proceso.

11
CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
o Para trascender como organizacin? Benchmarking
o Para evitar costos innecesarios?
o Para satisfacer a los clientes?
o Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN
o Para evitar conflictos?
o Para mejorar el bienestar? Sacrificio/Satisfaccin

12
LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS
POPULARES
Concepto - Iceberg

Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio

Ventas Perdidas Horas Extras

Sist. De Info Ineficiente Retrasos
Recursos Adicionales Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso

13
LA CALIDAD Y LAS
CREENCIAS POPULARES
Caso Motorola

Creencias Caso
Populares Vs Motorola

El mejorar la calidad Mejorar el nivel de calidad

conlleva necesariamente en el producto y en el proceso
da como resultado menores
un incremento de costos
costos de produccin

14
LA CALIDAD Y LA POSICION
EN EL MERCADO
Segn Jurn y Grynna

Segn lo ve el Cliente:
Importancia relativa de las distintas
calidades de Producto

Comparacin de nuestro Producto con los

de la competencia respecto a cada una de
las calidades

15
CULTURA DE LA CALIDAD
Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones y

prcticas que se relacionan con la
calidad de todos los integrantes de la
organizacin
PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA
SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE
PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA
MEJORA CONTINUA

16
Administracin de calidad
Procesos generales

1 2
Planeamiento Ejecucin
De la Del
calidad plan

4 3
Mejoramiento Control
De la De
calidad calidad

17
Despliegue de la funcin de
calidad (QFD) Concepto

La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitos

Tcnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboracin
del producto o servicio.

Ingenieria Cambios de diseo

concurrente Eleva tasa de defecto

18
CALIDAD
DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

VALOR NOMINAL

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEO CONFORMIDAD
ESPECIFICACIONES
DE
CALIDAD

CALIDAD
EN LA TOLERANCIAS
FUENTE

19
CAPACIDAD DE PROCESOS
Concepto

Se refiere a la capacidad de un proceso para

cumplir con las especificaciones de diseo de

un producto o servicio.

20
COSTOS DE LA MALA CALIDAD
Categoras

COSTOS DE LA EVALUACIN
MALA CALIDAD

PREVENCIN

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

GARANTIAS

21
DEFECTOS DE CALIDAD
Categorizacin

Espordicos

Tipologa de Defectos

Crnicos

22
 CONTROL DE CALIDAD
Ubicacin en el Sistema de Produccin

Control de procesos

Mtodos de control Control de entradas y

salidas
segn la
Control de fuentes Calidad
ubicacin en el
Aprovisionamiento de insumos
sistema de
produccin Control de canal de
distribucin

23
CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspeccin

CONTROL POR ATRIBUTO

METODOS
DE CONTROL
SEGN EL TIPO
DE
INSPECCIN

CONTROL POR VARIABLE

24
CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de Control

INSPECCIN TOTAL

METODOS
DE CONTROL
SEGN LA CONTROL ESTADSTICO
INTENSIDAD
DEL CONTROL

NO CONTROL

25
CONTROL DE CALIDAD
Divisin del Control Estadstico

MUESTREO DE
ACEPTACIN

CONTROL
ESTADSTICO

CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO

26
CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspeccin

MUESTREO POR
ATRIBUTOS

CONTROL
ESTADSTICO
DE
CALIDAD
MUESTREO POR
VARIABLES

27
CONTROL DE CALIDAD
OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE
MUESTREO

AL AZAR
SIMPLE

ALEATORIOPOR AL AZAR
CONGLOMERADOS ESTRATIFICADO
METODOS
DE
MUESTREO

ESTRATIFICADO AL AZAR
SISTEMATICO SISTEMATICO

28
CONTROL DE CALIDAD
TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN
CONJUNTO DE DATOS
MEDIA
TENDENCIA
MEDIANA
CENTRAL
MODA

MEDIDAS
ESTADISTICAS DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD

RANGO

29
CONTROL DE CALIDAD
HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER
FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD

HISTOGRAMAS
DIAGRAMA DE PARETO
ESTRATIFICACION
HOJA DE VERIFICACION
DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
DIAGRAMA DE DISPERSION
DIAGRAMA DE CONTROL
30
CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL
UNIDADES DE CONTROL
CARACTERISTICAS A CONTROLAR
TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR
INTENSIDAD DEL CONTROL
ELEMENTOS A EMPLEAR
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
ACCIONES A TOMAR
AUDITORIA DE CALIDAD

31
CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS METODOS

ENCUESTAS DE SATISFACCION AL
CLIENTE
ANALISIS DE RECLAMOS
SISTEMA
OPINIONES DEL PERSONAL DE
ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL CONTROL
POR
PROCESO REALIMEN

CLIENTE INCOGNITO
TACION

AUDITORIA OPERATIVA
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

32
ADMINISTRACION ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER
METAS DE CALIDAD A LARGO
PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE
PARA CUMPLIR ESAS METAS.

33
 ADMINISTRACION ESTRATEGICA
DE LA CALIDAD ETAPAS

ETAPA V
ETAPA I ETAPA II ETAPA IV
Promover
Concientizacin Establecimiento ETAPA III Formacin
iniciativas
y capacitacin de Inicio de
de
a directivos estructuras de Equipos
mejoras
directivas mejoras de
de
de la calidad
todos
calidad

34
CIRCULOS DE CALIDAD
CONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE

REUNEN PERIODICAMENTE PARA
INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y
PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO
DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE.
LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE
DECISION PARA LLEVAR ADELANTE
MEJORAS EN EL PROCESO.

35