Universidad Mayor de San Andrs

Facultad de Ingeniera
Ingeniera Industrial
CALIDAD
DEFINICIN
CALIDAD
EVOLUCIN
 CALIDAD
CLIENTES INTERNOS Y
CLIENTES EXTERNOS
CALIDAD
CLASES
CALIDAD
PRINCIPIOS
EL BUCLE DE LA CALIDAD
LA FILOSOFIA
DE DEMING
"No es el patrn quien paga
los salarios, el slo
administra el dinero. Es el
cliente quien paga los
salarios". Henry Ford
CARACTERISTICAS
DE LA CALIDAD
DEFINICIN DE LA CALIDAD
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CASO I

En una reunin de Directores se discute: La Calidad de

nivel ms alto cuesta ms o cuesta menos?

Probablemente estarn en desacuerdo, pero de hecho

algunos de ellos no saben, literalmente, de que estn
hablando los otros.

El culpable es la palabra Calidad, escrita y pronunciada del

mismo modo, pero con dos significados distintos.
 LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CASO II

En un banco, la Alta Direccin no apoy una propuesta de

reducir el desperdicio porque tena el nombre de mejora de
la calidad.

Segn su punto de vista, la calidad de nivel ms alto

significa costes mas altos.

Los subordinados se vieron forzados a cambiar el ttulo de la

propuesta por mejora de la productividad para as obtener
su aprobacin.
 NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

Para la mayora de las organizaciones, la definicin de

calidad era: conformidad con las especificaciones.

En efecto, crean que los productos que estuvieran

conformes con las especificaciones se ajustaran tambin a
las necesidades del cliente.

Esta suposicin era lgica, ya que los departamentos de

calidad raras veces tenan contacto directo con los clientes.
Sin embargo, la suposicin poda ser gravemente errnea.

Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se

encuentran en las especificaciones del producto:
explicaciones del servicio en lenguaje sencillo,
confidencialidad, verse libre de trmites engorrosos, etc.
 NECESIDADES DEL CLIENTE Y
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

El nuevo nfasis en el enfoque en el cliente ha provocado

que las organizaciones revisen su definicin de calidad, para
incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las
especificaciones del producto (necesidades implcitas).
DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES

Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves

que a su vez requieren definicin:

Producto.
Caractersticas del Producto.
Cliente.
Satisfaccin del cliente.
Deficiencia.
Insatisfaccin del cliente.
 UN PRODUCTO ES
LA SALIDA DE UN PROCESO
 DEFINICIN DE LA CALIDAD

SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORAS:

BIENES SOFTWARE

SERVICIOS
 CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO

Propiedad que poseen los bienes y servicios que se

adaptan a las necesidades del cliente.
 DEFINICIN DE LA CALIDAD

UN CLIENTE ES
AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO
IMPACTA
 DEFINICIN DE LA CALIDAD

PROCESADORES INTERMEDIOS

COMERCIANTES

CLIENTES EXTERNOS:
CUERPOS REGULATORIOS

ENTES GUBERNAMENTALES
 DEFINICIN DE LA CALIDAD

OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAA

CLIENTES INTERNOS:
DEFINICIN DE LA CALIDAD

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Es la percepcin
de ste acerca
del grado con el cual
sus necesidades
O expectativas
han sido cumplidas
 DEFINICIN DE LA CALIDAD

Deficiencia: Cualquier falta (defecto o error) que

menoscaba la adecuacin al uso del producto.

Las deficiencias toman la forma de errores de oficina,

desechos de fbrica, cortes del fluido elctrico, fallos en la
fecha de entrega, productos que no funcionan.

Insatisfaccin del cliente: Situacin en que las

deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el
enfado, las quejas o los reclamos del cliente.
 SATISFACCIN E INSATISFACCIN NO
SON ANTNIMOS

La satisfaccin del cliente procede de aquellas caractersticas

que inducen a los clientes a obtener los productos.

La insatisfaccin se origina en deficiencias, y es por lo que

los clientes se quejan.

Algunos productos causan poca o ninguna insatisfaccin;

hacen lo que el productor dijo que haran.

No obstante no son vendibles porque algn producto

competidor tiene caractersticas que proporcionan mayor
satisfaccin al cliente. Ejemplo: telefona analgica y digital.
 CALIDAD

PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD
 PRODUCTIVIDAD

Relacin entre produccin final y factores

productivos (tierra, capital y trabajo) utilizados
en la produccin de bienes y servicios.
 PRODUCTIVIDAD

Productividad = Resultados Logrados

Recursos Empleados

(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energa)

 COMPETITIVIDAD

CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS: EMPRESAS,

SECTORES, REGIONES Y PASES PARA HACER FRENTE A SUS
COMPETIDORES EN LOS MERCADOS NACIONALES E
INTERNACIONALES.
IESA (1997)
 COMPETITIVIDAD

LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU CAPACIDAD

DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS EN CONDICIONES MS
VENTAJOSAS QUE SUS COMPETIDORES.
 COMPETITIVIDAD
Depende:
CALIDAD

PRECIO TIEMPO DE ENTREGA

Cadena Calidad-Productividad
de Deming

Mayor
Mejor Calidad Productividad Menos Costos

Mayores Creacin de
Ganancias Mercado Menor Precio

Desarrollo Mejores Elevacin

Integral Oportunidades Nivel de vida
De trabajo
RELACIN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD

SI MEJORA LA CALIDAD

DISMINUYEN LOS COSTOS

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

SE ES MS COMPETITIVO

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
RELACIN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD

MALA CALIDAD = INEFICIENCIA

REPROCESOS, RETRABAJOS

MS COSTOS

MENOS COMPETITIVIDAD
 RELACIN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD,
COMPETITIVIDAD

Hoy da no es Competitivo quien no cumple con (calidad,

Produccin, Bajos Costos, Tiempos Estndares,
Eficiencia, Innovacin, Nuevos mtodos de trabajo,
Tecnologa.) y muchos otros conceptos que hacen que
cada da la productividad sea un punto de cuidado en
los planes de mediano y largo plazo de cualquier
empresa.
La Calidad afecta a una empresa, una comunidad o
un pas de 4 maneras:

I. COSTOS Y PARTICIPACIN EN EL MERCADO: Una

Calidad mejorada puede conducir a una mayor
participacin en el mercado y en el ahorro en el costo.

II. REPUTACIN: Una empresa o un pas que desarrolla

una baja calidad tiene que trabajar el doble para
desprenderse de esta imagen, cuando llega la
disyuntiva de mejorar.
III. RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO: Las
organizaciones que disean productos o servicios
defectuosos pueden ser responsabilizados por daos o
lesiones de su producto.

IV. IMPLICACIONES INTERNACIONALES: La calidad

es un asunto internacional; tanto para una compaa,
como un pas, en la competencia efectiva dentro de la
economa global, sus productos deben cumplir con las
expectativas de calidad y precio.
PREGUNTAS?