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INGENIERA EN ADMINISTRACIN
UNIDAD 2
INVESTIGACIN MODELOS DE CALIDAD
Alumnos:
Daniel Eduardo Gonzalez Arana
Desire Amairany Heredia Briceo
Alexia Mara Loeza Diego
Rafael Adrin Mndez Balam
SEMESTRE: VI
AULA: H-5 GRUPO: A
El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japn, donde desde
1950 se dedic a ensear a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodologa
de gerencia de calidad. Estas enseanzan cambiaran radicalmente la economa
japonesa. En reconocimiento, la Unin Japonesa de Ciencia e Ingeniera instituy sus
premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y
confiabilidad del producto.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habr
posibilidades para mejorar.
EL CICLO P.D.C.A.
A continuacin,
PLANIFICAR es se DESARROLLA,
la primera de es decir, se realiza
todas las tareas fsicamente
que hay que PLANIFICAR DESARROLLAR
la actividad
realizar cuando se de que se trate.
pone en marcha
cualquier actividad.
3. El modelo Baldrige
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los aos. En el ao 1996
apareci una versin para la educacin que se est implantando.
El modelo que se utiliza para la autoevaluacin tiene siete grandes criterios que
aparecen recogidos en el cuadro siguiente:
El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante la
necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como
nica forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre
todo de Japn y Estados Unidos.
Las virtualidades que del modelo presente determin que el Ministerio de Educacin
del Gobierno Espaol llevase a cabo en 1997 una adaptacin del mismo al mundo de
la educacin. Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin de
adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares.
Personal Personal
Polticas
y Formacin y Formacin
Clientes
y Estrategias
Recursos Rendimiento
del centro Sociedad del Centro
Procesos
enfocados Educativo
LIDERAZGO Asociaciones hacia los Asociaciones
clientes
Innovacin y Aprendizaje
Lo que hace la
organizacin
para revisar el
enfoque y el
despliegue
Despliegues
Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til tener
una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos los denominaremos "criterios".
5.2. Fundamentos del modelo EFQM
Fundamento epistemolgico
Abarca a las organizaciones forma global.
Se analizan los distintos niveles, se estudian los procesos y se insertan en el todo al que pertenecen
La realidad se
Fundamento analiza desde datos y evidencias Es un procedimiento cientfico y autocorrectivo
metodolgico
Revaloriza la tica de la responsabilidad. Busca la satisfaccin de las personas que intervienen en el proceso.
Subraya Fundamento
la adhesin del tico
personal implicado a un proyecto colectivo e individual de mejora.
El modelo remite a la idea de una organizacin eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misin.
El Modelo considera como resultados todos estos efectos. Ejemplos de ello son: para
los accionistas, el beneficio; para los empleados, su remuneracin y su desarrollo
profesional; para los clientes, la utilidad que obtienen de los productos y servicios de la
organizacin; y as sucesivamente. Unos resultados mejores o peores sern sntomas
de un mejor o peor funcionamiento.
Los puntos fuertes y reas de mejora que se obtengan de este examen, constituirn la
base del plan de mejora de la organizacin.
Los resultados comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha conseguido
o se est logrando en la organizacin, desde la doble perspectiva de lo conseguido por
la organizacin como de los objetivos propios de la misma.
Per Per
son
son as:
as Pro Res Rendi
ces ulta mien
os dos to
LIDER enf del
AZGO Alia oca Soci
nza dos eda
sy d:
Procesos habilitadores Resultados
Innovacin y
Aprendizaje
La estructura de este modelo nos dice que los resultados excelentes en la
organizacin, en las personas, en los clientes y en la sociedad se logran mediante un
liderazgo que dirija e impulse la planificacin y estrategia, al personal del centro
educativo, a los colaboradores y los recursos, as como los procesos.
Resultados excelentes con respecto al Rendimiento Crtico de una
Organizacin, a los clientes, las personas y la Sociedad, se obtienen cuando el
Liderazgo, inspirado en un proyecto empresarial, dirige e impulsa la Poltica y
Estrategia, las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
La accin de los agentes facilitadores produce un resultado (flechas de la parte
superior), que origina un feedback o retroalimentacin (a travs del aprendizaje y la
innovacin) que impulsa nuevas acciones de los agentes, dando como resultado un
proceso cclico lo que a la postre produce una mejora de los resultados.
3 Personal 7 Personal
1.- 2 Estrategia 5 6 Cliente 9
4 Recursos 8 Sociedad
AGENTES RESULTADOS
Criterio 1. Liderazgo
La gestin de personal tiene como finalidad conseguir que todas las personas
implicadas en el proyecto aporten la mayor parte posible de sus potencialidades.
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el
potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o
de la organizacin en su conjunto; y cmo planifica stas actividades en apoyo de su
poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Las actividades examinadas en este criterio son tambin procesos pero, por su
especificidad e importancia en toda organizacin, se desglosan separadamente del
criterio 5.
Cmo se gestionan:
Las relaciones con los proveedores, con las alianzas y con otros entes
externos en apoyo del desarrollo mutuo y de la generacin de valor.
Los recursos econmicos y financieros : Su obtencin, el control de su uso
rentable y la gestin de los riesgos asociados.
Los edificios, equipos y materiales : Su seguridad y rentabilidad, la
optimizacin de suministros e inventarios, el reciclaje de residuos y la
conservacin de recursos no renovables, ...
La tecnologa : La explotacin de las tecnologas existentes, la identificacin
de las emergentes, la innovacin.
La informacin y el conocimiento : Su inventario y clasificacin, su desarrollo,
la facilidad de acceso y su proteccin y seguridad.
Criterio 5. Procesos
Del primero de los criterios "agentes": cmo gestiona la organizacin sus procesos,
hay que examinar:
En relacin con los clientes se necesita conocer el grado en que cubren sus
necesidades y expectativas.
Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos.
Los clientes son quienes utilizan los productos o servicios de la organizacin, bien para
consumirlos (clientes finales) bien para distribuirlos o para usarlos como entrada a su
propia cadena de produccin (clientes inmediatos) .
El Modelo considera, por lo tanto, que es primordial para el xito a largo plazo de la
organizacin la percepcin que sus clientes tienen sobre sus productos y
servicios , sobre su utilidad, la facilidad de uso y otras caractersticas (incluso a veces
inexpresadas) de los mismos, as como sobre la forma en que se desarrollan sus
relaciones con la organizacin .
Igual que en los otros resultados, se evalan tambin los indicadores internos que
pueden predecir o ser consecuencia del grado de satisfaccin subjetivo de los clientes
(por ejemplo, ndices objetivos de calidad, nmero de reclamaciones....
Esta satisfaccin, igual que ocurra con los clientes, se expresa mediante
percepciones subjetivas que la organizacin conocer interesndose por ellas y
preguntando a sus empleados de forma sistemtica y mediante las tcnicas
adecuadas.
Tambin sern tiles para complementar este conocimiento los indicadores objetivos
tales como ndices de absentismo, formacin impartida, participacin en proyectos de
mejora, etc.
Criterio 8. Resultados en la Sociedad
Todas estas relaciones darn lugar a percepciones de los grupos sociales sobre la
actividad de la organizacin y sobre los efectos que sta tiene sobre ellos.
Indicadores clave.-
Puede ocurrir que algunas reas aparezcan en varios subcriterios. Ello ocurre
cuando se quiere analizar una realidad desde distintos ngulos o perspectivas para
obtener una visin global de la organizacin.
1d
1c
1 1b
1a
Lideraz
go Areas a
abordar
2e
2 2d
2c
Poltic 2b
ay 2a
Estrate Areas a
abordar
3 5e
Proceso 5d
5c
s 5b
5a
Areas a
abordar
6
Indicadores
6b de
Resultados en el cliente rendimiento
6a
Medidas
de Area
Perce
pcin sa
abor
dar
8
Resultados en la sociedad
8b
Indicad
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ento
8a Medidas
de Area
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Clave del
Rendimien
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Organizaci
n
9a
9 Indicador
Resultados es Clave
Clave del Area
Rendimie sa
nto de la abor
Organizac dar
in
CRITERIO 1 : LIDERAZGO.
Subcriterios:
1a. Desarrollo de los fines, objetivos y valores por parte del equipo
directivo y de los otros responsables, y actuacin de estos teniendo
como modelo de referencia un planteamiento de mejora continua.
reas:
reas:
reas:
reas:
1. Comunican personalmente los fines, objetivos, valores, planificacin
y estrategia y metas de la organizacin a las personas que la
integran.
2. Son accesibles, escuchan activamente y responden a las personas
que integran el centro.
3. Ayudan y apoyan a las personas a realizar sus planes, y alcanzar
sus objetivos y metas.
4. Animan y permiten a las personas participar en actividades de mejora.
5. Reconocen, oportuna y adecuadamente, los esfuerzos de individuos y
6. equipos, de todos los niveles de la organizacin.
Subcriterios:
reas:
reas:
1. Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a avances tecnolgicos
e innovaciones pedaggicas.
2. Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a otros
centros educativos que destacan por sus prcticas de mejora
continua.
3. Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a las
directrices, normativa y legislacin sobre educacin.
4. Se recoge y se tiene en cuenta el resultado final de los
indicadores internos de funcionamiento del centro, citados en el
subcriterio 9b .
5. Se tienen en cuenta y aprovechan las actividades de formacin
del personal.
6. Se identifican y comprenden los indicadores socio-econmicos
y demogrficos.
7. Se analizan y se tienen en cuenta las ideas y sugerencias de todos
los sectores de la comunidad educativa.
8. Se analizan y tienen en cuenta las cuestiones sociales, medio-
ambientales y legales.
reas:
reas:
implantan. reas:
Subcriterios:
personal. reas:
reas:
reas:
centro. reas:
centro. reas:
Subcriterios:
externas. reas:
econmicos. reas:
equipamientos. reas:
4d. Gestin de la
tecnologa. reas:
conocimiento. reas:
Subcriterios:
reas:
reas:
reas:
reas:
reas:
Subcriterios:
reas:
3. Organizacin y funcionamiento:
reas:
* Nmero de quejas.
* Nmero y tipo de las demandas de informacin por parte de los
usuarios.
* Grado de participacin de los alumnos en las actividades
extraescolares y complementarias del centro educativo.
* Grado de participacin de los padres en las actividades
extraescolares y complementarias del centro educativo.
* Grado de colaboracin de antiguos alumnos en las actividades
promovidas por el centro.
* Nmero y porcentaje de alumnos que al finalizar su estancia en el
centro educativo acceden a los estudios deseados o consiguen un
puesto de trabajo.
* Nmero de incidencias disciplinarias.
Subcriterios:
reas:
1. Motivacin:
2. Satisfaccin:
reas:
1. Logros:
2. Motivacin:
3. Satisfaccin:
4. Servicios:
reas:
reas:
.
* Reconocimientos explcitos recibidos por el centro educativo.
* Nmero de quejas realizadas por la poblacin.
* Tratamiento de las quejas: rapidez y calidad de la respuesta.
* Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas.
* Nmero de incidentes relacionados con salud laboral y escolar.
* Informes de inspectores y otros profesionales expertos.
educativo. reas:
Son medidas internas que realiza el centro sobre las distintas fases que
conforman los procesos. Estas mediciones deben compararse con los
objetivos fijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y
mejorar su rendimiento, as como para predecir los propios resultados.
1. Procesos clave:
. Clima Escolar.
. Orientacin y tutora.