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Estructura de contenidos
INTRODUCCIN........................................................................3
1. DEFINICIN..........................................................................3
2.6. Cierre................................................................................7
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FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
Gestin de incidentes
INTRODUCCIN
1. DEFINICIN
3
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Gestin de incidentes
NO
SI
Localizado? SI
NO Resuelto?
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clave para la clasificacin es el tiempo mximo en que espera el usuario
sea resuelto el incidente, esto dependiendo de los acuerdos de niveles de
servicio pactados.
Tipos de Incidentes
A nivel de Software
Servicios no disponibles.
Fallo de la aplicacin.
Hardware
Alerta automtica
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Gestin de incidentes
Deteccin y
Registro
Peticin de
Servicio
BBDD
Procedimiento Conocimento
de peticin de
servicio
Resuelto? NO Anlisis
Resuelto?
SI NO Anlisis
SI
SI
Resolucin
Cerrar incidente
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Gestin de incidentes
Errores conocidos
Gestin de la configuracin
Resolucin de problemas
Gestin de Impacto
2.6. Cierre
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Gestin de incidentes
Cerrar incidente.
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GLOSARIO
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BIBLIOGRAFA
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Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
Gestin de incidentes
Desarrollador de contenido Ana Yaqueline Chavarro
Experto temtico
Asesor pedaggico Rafael Neftal Lizcano Reyes
Produccin Multimedia Luis Fernando Botero Mendoza
Victor Hugo Tabares
Programadores Daniel Eduardo Martnez
Francisco Jos Lizcano
Lder expertos temticos Ana Yaqueline Chavarro Parra
Lder lnea de produccin Santiago Lozada Garcs
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