Gestin de la calidad total en organizaciones educativas

Introduccin

El concepto de Gestin de la Calidad Total se desarrolla en los aos 80 con el objetivo de impulsar la
gestin de la calidad en las organizaciones de un modo global e integrador. Desde el primer momento se
defiende, tanto desde mbitos acadmicos como profesionales, su potencial para ejercer un efecto positivo
en la actividad de las empresas y, por aadidura, en el logro de ventajas competitivas. No obstante, la
aplicacin de cualquier sistema de gestin de como la gestin de calidad total, con implicaciones tanto a
nivel de la cultura empresarial como del diseo y ejecucin de los procesos educativos, con lleva un
esfuerzo organizativo ineludible y muy importante en trminos de tiempo y recursos, lo que, a su vez, hace
imprescindible la obtencin de evidencias empricas que ratifiquen la contribucin de ese sistema al
rendimiento empresarial.

La calidad total

Calidad total comprende todo y cada uno de los aspectos de la organizacin, porque involucran y
compromete a todo y cada uno de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trata de arreglar
la calidad despus de cometer errores; pero la calidad total se centra en conseguir que el producto se
desarrolle bien desde el principio al final.

El concepto de calidad ha sido definido de diversas formas por los especialistas y estudiosos de la
gerencia de empresas. Cada cual tiene una manera muy personal de expresarlo pero la mayora de esos
conceptos son coincidentes. Es decir, expresan lo mismo pero con diferentes palabras. Lo importante es
saber diferenciar lo que es calidad de lo que no lo es. Crosby, citado por Ortega (1983), seala que la
calidad de un bien o servicio no es otra cosa que la conformidad del mismo con los requerimientos de los
clientes. Este concepto hace nfasis en el usuario del bien o servicio prestado: el nivel de calidad
corresponde a una percepcin individual mientras el concepto es genrico. Juran la refiere como la
adecuacin de uso de un bien o servicio, es decir, hasta qu punto ese bien o servicio satisface las
necesidades del usuario. Por su parte Feigenbaum y Harrington, citados por Ortega (op. cit), la conceptan
en trminos del nivel de cumplimiento o superacin de las expectativas de los clientes o usuarios. Otros,
como Adam, Hershauer y Ruch (1985), sostienen que la calidad es el grado en el cual un producto o
servicio se ajusta a un conjunto de estndares predeterminados, relacionados con las caractersticas que
determinan su valor en el mercado y su rendimiento en funcin del cual ha sido diseado (p. 22). Esto
tiene que ver con el grado de adecuacin a los requerimientos, necesidades y expectativas del usuario
respecto al bien o servicio dado. Para Horowitz (1990), la calidad no es otra cosa que el nivel de
excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Esto representa, al
mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Este concepto est centrado en dos elementos
claves: el nivel de excelencia y la clientela clave. Se alcanza el nivel de excelencia cuando se responde
a las demandas de un grupo seleccionado cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor
que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de sus deseos y sus necesidades (p. 2). La clientela
clave es aquella que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel que estos deben
alcanzar. Berry (1992), seala: la calidad es la satisfaccin de las necesidades de los clientes (p. 2).
Esta definicin est centrada en los resultados del proceso de logro de la calidad, en los efectos de su
aplicacin y en los beneficiarios de los servicios y/o productos: el cliente. Un concepto ampliado establece
que la calidad consiste en satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables.

Calidad total en la educacin

Los conceptos de calidad y los procesos y procedimientos para lograrla no son exclusividad de la industria,
son perfectamente aplicables en educacin. Cada da la sociedad y los entes gubernamentales ejercen
mayor presin sobre las instituciones, y sobre t odo el sistema educativo, con el fin de lograr un nivel de
calidad de la educacin cada vez mejor. Esto es posible hacerlo si se toman como base los conceptos y
modelos que se manejan en la industria, a pesar de las diferencias entre los fines y objetivos de cada cual.
La educacin tiene como propsito la formacin del hombre, tanto en su aspecto tcnico como
humanstico. Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, definiendo como proceso a
todas las actividades que se interrelacionan entre s; desde otra ptica los procesos es la manera en que
se hacen las cosas en la organizacin, segn sea el caso de produccin y entrega de bienes o prestacin
de un servicio.
Tomando el concepto de Deming (1989) el cual plantea los requerimientos de acciones y esquemas
mentales orientados a la Calidad Total dentro de ese proceso de cambios y en los cuales la calidad pasa a
ser ms bien una filosofa de la vida, un modo de ser y estar. (p.93).

La Calidad Total es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite
que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es aqu donde podemos ilustrar este
concepto con las experiencias dadas en Venezuela, relacionadas con instituciones educativas pblicas,
(para aquel entonces en sus I y II etapas de educacin bsica), que han tenido xito incorporando en su
estructura organizacional el trmino de calidad y mejor an haber adoptado el sistema de gestin de la
calidad, obteniendo finalmente la certificacin ISO 9001:2000. Segn cita el Registro de Sistemas para la
Certificacin de Firmas con Capacidad Evaluada ISO 9000 (2005): Unidad Bsica Estadal Dr. Jos Mara
Vargas, Unidad Educativa Estadal Mara Teresa Toro, Unidad Educativa Estadal Cecilio Acosta II y
Unidad Educativa Estadal Lino Clemente (p.2022).

La calidad es un tema muy controversial, en especial cuando se analiza uno de los conceptos ms
utilizados, calidad es el conjunto de caractersticas inherentes a la prestacin de un servicio para satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. Como consecuencia de lo
comentado anteriormente debemos entender que complejo es el concepto, por cuanto si el sistema de
gestin de calidad es el conjunto de actividades y funciones para alcanzar la calidad, debemos pensar, que
significa el todo de las acciones a realizar. Es decir, no puede escaparse ni un solo detalle, la calidad debe
extenderse a todo proceso, por lo que toda persona es responsable de la calidad de lo que hace,
realizando todas las gestiones a satisfacer las necesidades del cliente interno y externo de la organizacin.

En funcin a lo expresado, pudiera pensarse que la calidad es una estrategia utilizada para mejorar la
competitividad, siendo la responsable de orientar todos los procesos organizacionales y por supuesto, la
mejora continua. Por lo tanto es necesario entender, que segn la organizacin, se debe realizar un diseo
en funcin a las realidades sociales y culturales, entornos polticos-econmicos, o estructura del sector en
que la empresa u organizacin desarrolla su actividad.

Al implementar un sistema de gestin de calidad, se debe tener en cuenta, la necesidad de conocer y

establecer la cultura organizacional, hacer un diagnstico de cmo se llevan los procesos y probablemente
realizar cambios significativos, para examinar todas las opciones posibles que permitan ofrecer las
soluciones ms oportunas a la estrategia a implementar, alineada siempre a la visin y misin institucional.
Tambin es necesario que la e scuela no se desvincule con la comunidad de la cual forma parte, ya que el
cambio depende de la capacidad para adaptarse al contexto presente. Es por ello que sin duda alguna, los
cambios que est atravesando la sociedad actual, especialmente con la globalizacin, la era digital, y no
menos importante las comunicaciones, estn desafiando a la escuela constantemente, por ello, es casi
obligatorio que la escuela tradicional se mantenga en el tiempo, y que sobreviva a estos cambios tan
constantes, vindose en la necesidad de adecuarse al contexto actual y se abran a nuevos aprendizajes.

Para muchos es conocido el trmino de la era del conocimiento, pero pocas escuelas ofrecen las
condiciones necesarias a los estudiantes para que formen parte de esta era, y una buena forma de llevar a
cabo estos cambios es a travs del liderazgo, el cual debe ser reflexivo, crtico, tolerante, analtico,
conciliador, negociador, de colaboracin, entre otros, pero por sobre todas las cosas, motivar para que
todos los miembros estn comprometidos en el sistema de mejoramiento, incorporando nuevas ideas, lo
que le va a permitir ser un innovadores.

Es de suma importancia, el papel que juegan las instituciones formadoras de profesionales de la docencia,
ya que son stas las encargadas de generar buenos lderes, que sean capaces de cumplir con las
expectativas antes descritas. Realmente, para alcanzar un impacto social positivo, es indispensable, el
liderazgo en toda estrategia a realizar, de igual forma, el gestionar los recursos y de realizar el control, en
el mejor sentido, de los procesos en donde estn involucradas todas las personas. Por lo anteriormente
expuesto, los lderes en las organizaciones deben desarrollar la misin y la visin, al igual que los valores
necesarios para alcanzar el xito, ya que este comportamiento permite alcanzar las metas propuestas
logrando alcanzar la excelencia. El principal factor que determina el xito o fracaso de la implementacin
de un sistema de calidad, es la percepcin que tenga el grupo de la direccin de la institucin, entendiendo
esto, como todas las personas que tienen la responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de
que las acciones se cumplan.
De all la recomendacin, de que la Direccin debe establecer una cultura de calidad basada en principios
de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la organizacin y apoyar e impulsar su gestin. El
lder debe ser un agente de cambio del paradigma educativo, esto es apoyar nuevas propuestas, tanto en
el cmo, cuanto, para qu, de la enseanza, ya sea con nuevas metodologas o tecnologas. El lder debe
partir utilizando la crisis a su favor, ya que los fracasos educativos son sntomas de que algo que funciono
tiempo atrs ya no tiene validez y debe ser construido nuevamente y sistematizado.

El lder debe soar y ser muy creativo, ensearle a sus empleados que estn para llegar donde ellos
deseen llegar, con trabajo, dedicacin y perseverancia. Debe ser un visionario capaz de vender sus
sueos, debe inculcar en sus empleados la idea que son los formadores de las mujeres y hombres del
maana. Debemos ensear que todos los seres humanos, a pesar de ser nicos, poseemos un cerebro
capaz de pensar para hacer grandes cosas, que podemos desarrollar el potencial intelectual y desarrollar
habilidades poderosas, que nos permitan literalmente ser ms inteligentes. El lder debe poseer la
habilidad de despertar en todos sus empleados, la potencialidad que tienen por dentro.

Otro punto que es necesario e importante son las polticas y estrategias a utilizar, la organizacin debe
establecer su misin y visin mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de inters
y apoyados por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Las organizaciones alcanzan su
mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de
aprendizaje, innovacin y mejora continua. Todas las personas deben participar, en la medida de lo
posible, tanto en la definicin de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar.

En funcin a todo lo planteado debemos incorporar el trmino la calidad se asegura, siendo oportuno
hablar de la norma ISO 9000, debido a que ofrecen a las organizaciones la oportunidad de participar
activamente en el mercado actual, por cuanto proporciona una serie de requisitos en especificaciones
confiables y reconocidas universalmente, para que toda organizacin alcance la calidad, la implantacin de
un sistema de calidad bajo normas ISO 9000 puede generar mltiples beneficios, entre los cuales se
encuentran, segn Gonzlez (1998):

Es una certificacin reconocida internacionalmente.

Genera y fortalece la confianza entre cliente y proveedores.

Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el mejoramiento continuo.

Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacionales como internacionales.

Al crear un sistema normalizado se optimizan las operaciones y procesos que la empresa realiza,
permitiendo aumentar su eficacia.

Se elimina el desperdicio e ineficiencias del sistema, teniendo como consecuencia una reduccin
significativa de los costos.

Contribuye a alcanzar los niveles de calidad exigidos por los clientes.

Proporciona credibilidad y fortalece la imagen de la empresa. (p. 22).

Adems de todos los beneficios mencionados la norma permite la consolidacin de la filosofa de calidad
total afianzando la cultura de la calidad en la organizacin, de igual forma la mejora de los sistemas
gerenciales al unir esfuerzos para no realizar esfuerzos intiles o divergentes.

Ahora bien, ISO Qu es?, Son las siglas que identifican a la International Standarizatins Organizatin,
traducido Organizacin Internacional para la Estandarizacin. Su sede est en Ginebra, Suiza, su misin
es desarrollar y promover estndares comunes a nivel mundial. Actualmente est integrada por ms de
100 pases. El alcance de cada una de las normas ISO 9000 para la constitucin del sistema de calidad
(9001-9002-9003) viene dado por el tipo de empresa que adoptar el sistema de calidad. La norma a
utilizar se selecciona de acuerdo con el proceso que abarca las operaciones de la empresa.
As pues, las empresas que dentro de su proceso de produccin elaboran el diseo de un producto o
servicio, lo producen, lo instalan y dan servicio postventa aplicarn para la implantacin de un sistema de
calidad la norma ISO 9001. Siendo esta norma la recomendada para aplicarla en las instituciones
educativas. Este Sistema de Calidad incluir un conjunto de Normas de Referencia que establecer
requisitos a ser cumplidos por todos los aspectos relevantes que afecten a la calidad de la formacin de
los estudiantes de una institucin de Educacin primaria hasta el nivel Superior, desde la organizacin
funcional de los mismos hasta procedimientos operativos para tareas especficas.

La calidad del siglo XXI debe estar orientada a servir a la gente, es decir, a sus clientes (internos y
externos), optimizndoles beneficios y bienestar, pero antes que nada las personas que trabajan para y en
la organizacin deben tener satisfechas sus necesidades, recordando a nuestro amigo Maslow.

El sistema de calidad debe garantizar que las cosas se harn siempre de la misma manera,
independientemente de quin o del momento en que se haga; por lo tanto debe soportarse en una
documentacin que le d formalidad al proceso de mejoramiento continuo. Cuando se incorpora un
sistema de aseguramiento de calidad, se estn integrando elementos como el manual de calidad y el
manual de procedimientos. El Sistema de Calidad que estamos describiendo puede ser una buena
herramienta de gestin, todo depende de la actitud de la Direccin.

Esta gestin puede ser vista como un modelo, y sustentarlo con los principios de Calidad total, ya que
proporciona una concepcin global de todo lo que significa la mejora continua, de igual forma este modelo
debe ser utilizado como una herramienta para la reflexin sistemtica, solo as se podr entender que no
es una norma, que la reflexin es la que va a dar la visin de las oportunidades que ofrece la mejora
continua.

La escuela es un sistema abierto al medio que lo rodea y a sus expectativas, por lo tanto, la escuela tiene
como razn de ser, producir lo que al medio (entorno, sociedad) le interesa y necesita. Las escuelas, como
muchos otros sistemas institucionales, tienden a favorecer el conformismo para preservar el equilibrio. Al
estudiar el concepto escuela como una institucin en constante innovacin, como aquella que est
influenciada a las necesidades de la sociedad, y como la responsable de formar identidades; se concibe a
la escuela desde un punto de vista ms intrnseco, donde se comprende a esta desde diferentes
dimensiones, que hay que considerar para definirla como una organizacin.

La educacin tiene como propsito la formacin del hombre, tanto en su aspecto tcnico como
humanstico. Quiere decir esto que lo que se persigue es no solo formar un individuo capaz de enfrentar,
con inteligencia los problemas de la vida real y darles soluciones efectivas y concretas utilizando o
desarrollando la tecnologa ms adecuada a las necesidades, sino tambin que ese individuo est
preparado para entender a sus semejantes y vivir en sociedad, con una conducta basada en los ms
nobles principios morales.

Para lograr entender la estructura interna de la escuela se mira desde un enfoque sistemtico, lo cual
parece interesante , porque vivimos en un medio plagado de sistemas y ordenes que rigen a otro, en este
caso la escuela es un sistema complejo y ordenado, lo que la hace quizs superior a los dems. aqu es la
parte interesante , ya que se debe considerar el sistema administrativo como un medio para unir otros
subsistemas de la organizacin y para integrar actividades a fin de alcanzar objetivos de ordenacin, ahora
bien, la pregunta es, si la escuela es una institucin de orden, y existen conjuntos de subsistemas que
forma un sistema para lograr entenderla como organizacin, por qu la escuela no alcanza el xito que
se propone en futuros proyectos o metas?, Ser que el proceso de retroalimentacin de los sistemas no
es eficaz?.

Es all donde debemos asumir que las instituciones educativas deben adaptarse a las nuevas exigencias y
convertirse en un sistema abierto y muy dinmico, partiendo de que no solo es importante la actuacin
individual de cada uno, sino adems, que stos se coordinen de manera apropiada. Lo que no slo
incluyen recursos pedaggicos, sino tambin humanos, slo as podr entender y resolver los desafos
que se presentan. Lamentablemente la realidad educativa es otra, se observa reformas en el sistema
educativo, pero se contina con los errores del pasado, se observa que los docentes siguen con patrones
del pasado.

Para alcanzar estas metas es necesaria y conveniente una educacin de calidad. Esto significa muchas
cosas para diferentes personas. Cada uno tiene un concepto propio de lo que eso es y una visin personal
de cmo lograrla. Garca Hoz (op. cit) sostiene que la calidad de la educacin viene determinada por dos
componentes, de una parte, por la disposicin, en la que se incluyen las condiciones de integridad y
coherencia y, por la otra, la eficacia. En tal sentido define la calidad educativa como el modo de ser de
la educacin que rene las condiciones de integridad, coherencia y eficacia. En otras palabras, una
educacin tiene calidad en la medida en que es completa, coherente y eficaz. (p: 3). La integridad seala
el hecho de que en la educacin se incluyan todos los factores necesarios para el desenvolvimiento del
hombre. La educacin debe ser un todo completo, perfecto. La inteligencia es lo que le da al hombre su
peculiar situacin de superioridad respecto a las dems cosas, de all que la educacin, de algn modo,
empieza por el perfeccionamiento intelectual; sin embargo, no es la inteligencia el elemento nico del ser
humano, el hombre es la unidad de su alma intelectual y de su cuerpo material. La educacin alcanza su
integridad en la medida que llega a todos los valores y a toda la actividad humana. La integridad de la
educacin, segn Garca Hoz (op. cit., p. 4), se puede resumir en los siguientes campos:

1. Formacin intelectual mediante la cual el hombre se va haciendo cada vez ms capaz de alcanzar la
verdad.

2. Formacin tcnica a travs de la cual el hombre va perfeccionando su capacidad para utilizar y

modificar las cosas materiales que son tiles para su existencia,

3. Formacin esttica mediante la cual el hombre es capaz de percibir los valores de la realidad, descubrir
y crear la belleza incorporndola a su vida,

4. Formacin moral para conocer, distinguir y hacer el bien, y

5. Formacin religiosa, mediante la cual el hombre desarrolla su capacidad para relacionarse con el mundo
de la trascendencia con Dios.

Diseo de procesos: Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre s
que, partiendo de uno o ms inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters?
Partiendo de la idea antes presentada, se puede conceptualizar el diseo de procesos como el que
involucra una serie de etapas y en cada una de ellas se debe tomar decisiones, ya que estas pertenecen a
distintas disciplinas, bien sea en lo administrativo, en lo tecnolgico, en lo social, en lo ambiental y en el
caso educativo en lo pedaggico, lo que hace que el diseador de los procesos tenga que perfilar para
cada aplicacin y diseo uno diferente.

Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se
comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones rel ativas a las operaciones en vigor y las
mejoras planificadas se adaptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus
grupos de inters.

La gerencia por procesos es hoy en da uno de los conceptos administrativos ms relevantes dentro de las
organizaciones, pues en la medida que stos sean gerenciados acertadamente, los resultados sern
directamente proporcionales a dicha gestin. Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos
establecidos para los productos, servicios, procesos y materias primas son garanta de lograr las metas
que diariamente se fijan las organizaciones.

La razn de ser de toda empresa debe ser capaz de identificar el mercado objetivo e incorporar a sus
productos y servicios elementos diferenciadores son los retos que las organizaciones deben superar en un
mercado globalizado. Lo anteriormente expuesto por s solo no garantiza la maximizacin del valor de las
empresas. Contar con el personal idneo, debidamente remunerado y acompaado de otros atributos
como la capacitacin, clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien hechas y otras que
propendan por el bienestar de los empleados, ayudarn a que los objetivos definidos por la alta direccin
se logren.

No obstante, si se dieran las condiciones mencionadas, no existe la garanta para que se logren los
objetivos, ya que esto debe realizarse en un ambiente que genere servicios diseados para satisfacer las
expectativas de los clientes. Es por ello, que los procesos se constituyen en el factor fundamental para
asegurar que las empresas alcancen sus metas u objetivos.

En virtud a todo lo sealado, presento algunas frases que considero de inters para el lector que refuerza
la importancia de gerenciar los procesos:

Gestionar es esencialmente alcanzar metas. No existe gestin sin metas. Vincent Falconi.

La base de la gestin de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de forma sostenida
a los resultados, siempre que la empresa disee y estructure sus procesos pensando en sus clientes. R.
Zaratiegui.

Es importante destacar, que la gestin por procesos, as como las dems herramientas o tecnologas
administrativas no deben utilizarse por s solas dentro de las organizaciones, porque stas apoyan o
ayudan a consolidar un modelo gerencial. Tienen una razn de ser o una justificacin para ser aplicadas, si
se utilizan de manera individual o no estn sujetas a un modelo de gestin se convierten en simples
modas que rpidamente se olvidan o dejan de utilizarse.

Por ello es primordial que en primer lugar la organizacin establezca un modelo de gestin que apoye
entre otras la consolidacin de la gerencia de procesos.

La administracin del sistema de gestin por procesos debe apoyarse en la tecnologa, y as satisfacer y
responder a las necesidades de los clientes. Esta tecnologa ofrece novedosas soluciones al mundo ya
que son aplicaciones desarrolladas especialmente para modelar, dirigir, controlar y optimizar los procesos.
Uno de sus principales beneficios es que facilitan la integracin y calidad de los procesos al poderlos
administrar como una cadena y no como procesos independientes. Otra de sus ventajas es que permite su
control y seguimiento en todos los .procesos.

Una vez definidos y claros los conceptos, podemos definir perfectamente la gerencia de los procesos, esta
percibe a la organizacin como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la
satisfaccin de los clientes. Una organizacin puede ser vista como un sistema de procesos.

Como se ha mencionado anteriormente es necesario contar con el liderazgo de la alta direccin de la

organizacin, este debe ser asumido con compromiso, y actitudes favorables hacia las actividades de
mejora y sus resultados. De igual forma, los lderes deben asegurar que los equipos de mejora tengan a su
disposicin todos los recursos necesarios y la capacitacin precisa para emprender y ultimar su misin,
respondiendo a la demanda de la escuela.

Todo lder debe prestar atencin, en las interacciones que ocurren entre las personas, permitiendo esto,
obtener un abanico de posibilidades para la solucin de los problemas.

Dentro del modo sistmico de pensar hay muchos puntos de vista los cuales deben ser aceptados como
vlidos, partiendo de que un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que pueden
considerarse como una sola entidad y tienen un objetivo en comn. Es preciso adems notar que la
escuela es una organizacin social, o sea est formada por personas, lo que implica un grado de
imperfeccin en el sistema.

Para gerenciar un proceso, es importante que se tenga claro cules son los factores que intervienen y qu
consideraciones hay que tener presente en cada uno de ellas. Para facilitar este concepto, se presenta a
continuacin un mapa conceptual con las etapas ms importantes y qu se debe hacer en cada una.

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