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DEDICATORIA:

A DIOS POR HABERNOS GUIADO PARA LLEGAR HASTA

ESTE PUNTO TAMBIN POR OTORGARNOS BUENA SALUD
SER EL MANANTIAL DE VIDA Y DARNOS LO NECESARIO
PARA SEGUIR ADELANTE DA A DA PARA LOGRAR NUESTROS
OBJETIVOS, ADEMS DE SU INFINITA BONDAD Y AMOR.

1 PLANEAMIENTO ESTRATGICO
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INDICE

1. INTRODUCCIN 3

2. ESTRATEGIAS DE OPERACINES
4

DIFERENCIACIN 4

TERCERIZACIN (OUTSOURCING) 6

SEGUIMIENTO
COMPLEMENTACIN O SINERGIA

3. ESTRATEGIAS DE RELACIONES

INNOVACIN Y TCNOLOGIA
ENFOQUE DE NICHO O SEGMENTACIN
ESTRTEGIA DE RELACIONES CON CLIENTES (CRM)
ALIANZAS ESTRATGICAS

4. CONCLUSIN

5. BIBLIOGRAFIA

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INTRODUCCIN

En el siguiente trabajo se plasmara sobre las estrategias de

operaciones y de relaciones, donde se basa en un plan a largo
plazo que busca mejorar la competitividad de la compaa. Parte de
un anlisis del entorno, del mercado y de los competidores, as como
de un estudio de los recursos internos disponibles, para fijar unos
objetivos y una hoja de ruta. La programacin de las acciones y el
seguimiento para medir si se cumplen los objetivos en el plazo
marcado; donde en la economa que nos situamos actualmente, junto
con el desarrollo tecnolgico y la apertura de mercados, hace que las
empresas tengan que adaptarse a un entorno dinmico. La
competencia y el liderazgo de ventajas competitivas, hacen que da a
da, la estructura y las estrategias de las empresas se adapten a los
mismos. Consecuentemente con esto, han surgido nuevas direcciones
y encaminamientos para las prcticas gerenciales y organizacionales:
la gerencia de recursos humanos, la motivacin, la cultura y el
liderazgo entre otros; donde nosotros debemos estar prestos a
entender todas las interacciones que se den y a prender de ellas.

ESTRATEGIA DE OPERACIONES

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La estrategia de operaciones tiene que ver con el desarrollo de un plan a largo

plazo para determinar la mejor manera de utilizar los principales recursos de la
empresa y mejorar la competitividad de la compaa

OBJETIVO

Es el encontrar una ventaja competitiva sostenible para la empresa.las

acciones contempladas en el plan estratgico se dirigen a generar valor a
travs del proceso productivo de bienes o servicios para aumentar la calidad, la
productividad, la satisfaccin del cliente y rebajar los costes.

1 DIFERENCIACION
Consiste en que la empresa ofrece un producto o servicio haciendo que sea
percibido como nico en el mercado. De esta forma, los clientes estn
dispuestos a pagar ms para obtener un producto de una empresa que de
otra

OBJETIVO:

Es crear algo que sea percibido en el mercado como nico. Esto no significa
que la empresa ignore los costos, sino que no son el objetivo primordial.
Diseo de producto
Imagen de marca
Avance tecnolgico
Apariencia exterior
Cadenas de distribuidores

CARACTERISTICAS:

Para que una estrategia se califique como de diferenciacin debe cumplir

los siguientes requisitos:

IMPORTANTE: la diferencia debe ser percibida y valorada por un

numero representativo de consumidores, para que valga la pena
destacarse por ello.
DISTINTA: ninguna competencia ofrece algo similar. Siendo una
caracterstica imprescindible la originalidad, puesto que en esto
radica el xito de la estrategia
INIMITABLE: cuando una empresa tiene xito, generalmente la
competencia copia. Un diseo innovador es lo ms difcil de copiar,
mientras que una estrategia de servicio es lo ms fcil.
ASEQUIBLE: el precio debe ser alcanzable para el cliente.es
importante analizar los costos, puesto que aunque sea muy
innovador pero si el precio es muy alto no se vende.

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RENTABLE: la inversin debe ser proporcional a la ganancia que se

va a obtener

TIPOS SEGN PHILIP KOTLER

PRODUCTO: la marca se diferencia por los atributos del producto

como la forma, resultados, duracin, confiabilidad, estilo o diseo.
Ejemplo: Crocs se diferencia por su comodidad sin igual en
comparacin con otro calzado
PERSONAL: la empresa puede diferenciarse si su capacitacin es
superior a la de la competencia. Formando una fuerza de venta
especializada, ofrecindole al cliente un asesor en lugar de un
vendedor. El asesor le ayudara al cliente a seleccionar la mejor
opcin de acuerdo a sus necesidades. Ejemplo: pizza hut se destaca
por atender al cliente de una forma estandarizada.
IMAGEN: las personas reaccionan positivamente ante los productos
que les brindan un estatus. Ejemplo: Rolex, le brinda un estatus sin
igual, porque su promesa de venta es: no es un reloj, es una joya.
CANAL: las empresas pueden destacarse por su cobertura en los
canales de distribucin, porque le facilita a su cliente adquirir el
producto. Ejemplo: Amazon que fue uno de los primeros en vender
libros en lnea, lo cual lo diferencio de las otras libreras que
comercializan tradicionalmente.

VENTAJAS

Permite a la empresa adquirir un cierto grado de monopolio, ya que

si el producto es nuevo o simplemente el consumidor lo percibe
como distinto, la empresa no tendr competidores directos, de
modo que puede fijar un precio ms alto.
Disminuye el poder del comprador, pues si se trata de un producto
nuevo o un producto que el consumidor percibe como diferente, el
cliente no tendr otros productos de referencia para ver si el precio
es elevado.

DESVENTAJA

Incremente demasiado la diferencia de costes entre el producto

estndar y el diferenciado
Las caractersticas sean imitadas y mejoradas por las empresas
competidoras.

5 PLANEAMIENTO ESTRATGICO
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2 TERCIARIZACION (OUTSOURCING)

Consiste bsicamente en la contratacin externa de recursos anexos,

mientras la organizacin se dedica exclusivamente a la razn o actividad
bsica de su negocio.
Transfiere as los riesgos a un tercero que pueda dar garantas de
experiencia y seriedad en el rea. En cierto sentido ese prestador pasa a
ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente.

OUTSOURCING

POR QUE UTILIZAR OUTSOURCING?

En los ltimos aos ha demostrado ser una herramienta til para el crecimiento
de las personas por razones tales como:

Es ms econmico. Reduccin y/o control del gasto de operacin

Manejo ms fcil de las funciones difciles o que estn fuera de
control
Disposicin de personal altamente capacitado
Mayor eficiencia

Todo esto permite a la empresa enfocarse ampliamente en asuntos

empresariales, compartir riesgos y destinar recursos para otros propsitos.

VENTAJAS

Transferencia del riesgo a terceros

Flexibilidad para determinar el volumen de produccin
Acceso a diferentes recursos y competencias
Enfoque en las competencias esenciales del negocio

DESVENTAJA

Insatisfaccin por los resultados obtenidos

Costos ms altos de lo previsto
Dependencia de los terceros poco comprometidos con el negocio
Estancamiento en lo referente a la tecnologa

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AREAS QUE LA EMPRESA PUEDE PASAR A OUTSOURCING

Outsourcing de los sistemas financieros

De los sistemas contables
De las actividades de mercadotecnia
En el area de recursos humanos
En el area administrativa

AREAS QUE LA EMPRESA NO PUEDE PASAR A OUTSOURCING

La administracin de la planeacin estratgica

La tesorera
El control de proveedores
Administracin de calidad
Servicio al cliente, distribucin y ventas

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ESTRTEGIA DE RELACIONES CON CLIENTES

(CRM)
Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes.
Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est cambiando, sobre
todo como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en las relaciones
entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez ms dura y, en
consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son
principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la
empresa, pero tambin puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de
escucha, etctera). En un mundo cada ms competitivo, las empresas que
quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

1. Aumentar el margen para cada cliente.

2. Aumentar la cantidad de clientes.
3. Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.
4. Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su
clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente de
manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas
de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces

menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad
de empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

1. QU ES CRM?

La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer
Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones
tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus
clientes para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la
automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente:

La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el

mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales
clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la
empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las
expectativas. La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste
en la automatizacin de las campaas de marketing.

Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation

en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas
de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a

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potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de

relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas
comerciales, etc.).

Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y

reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia
de su relacin con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs

de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio
de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y
del suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder

a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de
CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de
informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos
y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

ALIANZAS ESTRATEGICAS
Una alianza estratgica es un acuerdo realizado por dos o ms partes para
alcanzar un conjunto de objetivos deseados por cada parte independientemente.
Esta forma de cooperacin se encuentra entre las fusiones y adquisiciones y el
crecimiento orgnico. Las alianzas estratgicas ocurren cuando dos o ms
organizaciones se unen para conseguir beneficios mutuos.

Los socios pueden aportar a la alianza estratgica con recursos tales como
productos, medios de distribucin, procesos de manufactura, recaudacin de
fondos para proyectos futuros, capital, conocimiento, experiencia, o propiedad
intelectual. La alianza es una cooperacin o colaboracin la cual tiene como
objetivo llegar a una sinergia en la cual cada uno de los socios espera que los
resultados obtenidos, sean mejores que los resultados alcanzados por s mismos.
Las alianzas casi siempre la transferencia de tecnologa, especializacin
econmica,1 gastos y riesgos compartidos.

1. DEFINICIONES Y DISCUSIONES

Hay muchas maneras de definir una alianza estratgica. Varias de las

definiciones que existen, enfatizan el hecho de que los socios no crean una
nueva organizacin. Esto excluye formaciones legales como las empresas

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conjuntas del campo de las alianzas estratgicas. Otros ven a las empresas
conjuntas como posibles manifestaciones de Alianzas estratgicas.

2. OBJETIVOS DE LAS ALIANZAS ESTRATGICAS

A. Soluciones todo en uno

B. Flexibilidad
C. Adquisicin de nuevos clientes
D. Aumenta fortalezas, disminuye debilidades
E. Acceso a nuevos mercados y tecnologas
F. Riesgos compartidos

3. IMPORTANCIA DE LAS ALIANZAS ESTRATGICAS

Las alianzas estratgicas se han desarrollado desde una opcin a una

necesidad en muchos mercados e industrias. La variacin en los mercados y
requisitos, incrementan la necesidad de hacer una alianza estratgica. Es muy
importante tomar en cuenta e integrar la alianza estratgica en la estrategia
de negocios que realice la empresa para mejorar los productos y servicios,
entrar a nuevos mercados, apalancar nueva tecnologa y poder invertir en
Research and Development. Hoy en da, las compaas multinacionales tienen
diversas alianzas tanto en mercados internos como tambin sociedades
globales, en algunas ocasiones con el competidor, esto puede resultar en un
desafo ya que se debe mantener la competitividad y tambin la proteccin de
los intereses personales de cada organizacin durante la alianza. Hoy en da, la
administracin de una alianza se enfoca en el apalancamiento de las
diferencias para poder crear algo de valor para el consumidor, encargarse de
problemas internos, enfrentarse a los competidores y la toma de riegos, parte
que ha sido una preocupacin para muchas organizaciones.2 3

4. CICLO DE VIDA DE LAS ALIANZAS ESTRATGICAS

Formacin: Formar una alianza estratgica, es un proceso que implica varios

pasos importantes mencionados a continuacin:

Formulacin de la estrategia: En esta fase, se examina la posibilidad de crear

una alianza estratgica y se examinan los objetivos, posibles problemas,
estrategias de obtencin de recursos para la produccin, tecnologa y personal.
Es necesario que los objetivos de la empresa y de la empresa aliada, sean
compatibles.

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Evaluacin de socios: En esta fase, los posibles socios para la alianza son
analizados, con el fin de encontrar el adecuado para poder trabajar juntos. Una
organizacin debe conocer las debilidades, las fortalezas de la otra empresa
antes de hacer una alianza con la misma. Tambin se debe tomar en cuenta el
estilo de administracin que tiene la otra organizacin para poder lograr una
compatibilidad.

Negociaciones: Despus de haber elegido al socio ideal para la alianza,

prosigue la realizacin de contratos. Al principio, todas las partes involucradas,
discuten sobre sus metas y objetivos para ver si son realistas y factibles. Luego
cuando se llega a un acuerdo, se asignan los respectivos roles en la alianza.

5. OPERACIN

En esta fase, se hace una estructura interna en la que se dividen las diferentes
funciones de la organizacin. Cuando se est operando, la estrategia se
convierte como en una nueva empresa pero con personal de las empresas
asociadas que trabajan para lograr los objetivos establecidos y mejorar el
desempeo de la alianza la cual requiere una estructura y procesos efectivos
pero sobre todo, un buen y fuerte liderazgo. Los presupuestos deben estar
unidos al igual que los recursos que utilizan y el desempeo de la alianza debe
ser medido y evaluado.7 5

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CONCLUSION
con la estrategia de diferenciacin la empresa obtendra un xito en el mercado al
ofrecer un bien o servicio nico, pero antes de lanzar este producto tendra que
analizar el costo que le provocara.
Las empresas al recurrir a recursos externos pueden favorecerse de cierta forma
como dedicarse ms tiempo a su actividad bsica pero tambin le traera una
desventaja ya que dejara la tecnologa de lado y su idea de negocio podra ser
robada.
Edward
Jhuly
Emprender una alianza es algo muy serio, puede llevar a la empresa a mejorar su
desempeo y a crear valor o la puede hundir en problemas ms graves de los que
quera solucionar a travs de ella. Hay que tener claro que una alianza es exitosa
en la medida que los aliados agreguen valor, para los clientes y para los
respectivos accionistas; adems, aliarse con una gran marca no garantiza el xito,
los productos o servicios que se ofrecen deben ser atractivos y si no lo son una
marca no lo compensa.

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BIBLIOGRAFIA

http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no63/7a-
ousorcing_corregido.pdf
http://bv.ujcm.edu.pe/links/cur_comercial/EstraMarkEmpresarial-5.pdf
http://issuu.com/eduardourias/docs/planeacion_estrategica._fundame_-_c
http://es.ccm.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm

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