Está en la página 1de 105

KASAMI solucion

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO


KASAMI

Cualquier error de computacin, KASAMI te da la solucin

Objetivo del manual:


Este manual es para brindar ayuda fcil rpida y
detalla a cualquier persona que lo necesite y resuelva
cualquier problema de su PC ya sea de Hardware o
Software con solo leerlo y seguir los pasos que se
indican para cada problema.

MITZY NALLELY MELENDEZ MARIELARENA

1
KASAMI solucion

INDICE:
Objetivo del Manual
Organigrama
Procedimientos de Mantenimiento
correctivo y preventivo de Hardware y
Software.
Procedimientos de problemas de
software
Procedimientos de problemas de
Hardware
Formatos de bitcora y reporte (Archivo
auxiliar)
Programacin de mantenimiento
Software remoto, (descarga, instalacin
y operacin)
Software para Helpdesk, (descarga,
instalacin y operacin)
Niveles de soporte
Pagina o blog de la empresa
Datos de contacto, (canal, skype,
Facebook)
Conclusiones

2
KASAMI solucion

ORGANIGRAMA
KASAMI

GERENTEGENE ENCARGADO DE
PRESIDENTE ADMINISTRACI
RAL
N Y FINANZAS

MitzyMelndez Karen Daz


Samantha Valles

ENCARGADO DE
REA TCNICA
CONTADOR
KarellVelazquez

Javier Delgado

TCNICOS E
Emmanuel
INGENIEROS EN
Medrano
SISTEMAS
PUBLICISTA

David Torres
Brenda Montes

ENCARGADO DE
SOPORTES
3

Alberto Frausto Iram RojoDE


GERENTE
VENTAS
KASAMI solucion

PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE


SOFTWARE

4
KASAMI solucion

5
KASAMI solucion

El cliente solicita el mantenimiento preventivo


de software
2. Llegar a la hora y fecha acordada con el
cliente
3. Verificar el servicio
4. Si la PC no enciende hay que informar al
cliente
5. Si el cliente no autoriza el mantenimiento
correctivo entregar el equipo al cliente,
retirarse y cerrar el reporte.
6. Si el cliente autoriza el mantenimiento
correctivo llevar el equipo y levantar el reporte
para mantenimiento.
7. Si la PC enciende se tiene que hacer una
desfragmentacin de disco
8. Despus hay que realizar un anlisis con el
antivirus instalado
9. Luego se tiene que eliminar los archivos
temporales
10. Hacer una liberacin de equipo
11. Cuando se termina, realizar una
comprobacin de disco
12. Realizar una copia de seguridad

6
KASAMI solucion

13. Entregar el equipo al cliente


14. Cerrar el reporte del mantenimiento

7
KASAMI solucion

8
KASAMI solucion

1. Abre el men "Inicio"


2. Seleccionar todos los
programas y luego en accesorios
3. Seleccionar herramientas del
sistema y dar clic en
desfragmentado de disco
4. Seleccionar la unidad que
desea desfragmentar y dar clic
en el botn de Desfragmentar
disco
5. Esperar a que se
desfragmente el disco
6. Terminar la desfragmentacin
y cerrar todo

9
KASAMI solucion

10
KASAMI solucion

11
KASAMI solucion

1.Verificar que el equipo tenga instalado el


antivirus
2. Si no lo tiene hay que instalarlo
3. Ya que tenga el antivirus instalado,
abrir el antivirus
4. Seleccionar la pestaa de analizar
equipo y seleccionar la unidad a analizar

5. Dar clic en analizar


6. Esperar a que el antivirus termine de
analizar el equipo
7. Cuando se termine el anlisis, cerrar
todas las ventanas

12
KASAMI solucion

13
KASAMI solucion

14
KASAMI solucion

1.Dar clic en el botn de inicio y


despus seleccionar Equipo
2. Seleccionar el disco duro y abrir
3. Buscar la carpeta de Windows y
dar clic
4. Abrir la carpeta de nombre
Temporal
5. Seleccionar todos los archivos y
borrarlos de la carpeta
6. Cerrar la carpeta y terminar

15
KASAMI solucion

16
KASAMI solucion

17
KASAMI solucion

1. Primero dar clic en el botn de inicio


2. Seleccionar en todos los programas y despus
en accesorios
3. Seleccionar en herramientas del sistema y
despus dar clic en liberador de espacio.
4. Seleccionar la unidad de disco a liberar y
despus en aceptar
5. Despus seleccionar lo que quiere borrar
6. Clic en aceptar y despus en eliminar archivos

18
KASAMI solucion

19
KASAMI solucion

20
KASAMI solucion

1. Para abrir Equipo, haga clic en el botn Inicio


y, a continuacin, en Equipo.
2. Hacerclic derecho en la unidad de disco duro
que desee comprobar y, a continuacin, hacer clic
enPropiedades.
3. Hacer clic en la pestaa Herramientas y
despus, en Comprobar ahora
4. Seleccionar Reparar errores y dar clic en
iniciar
5. Programar la accin cuando el equipo se
reinicie
6. Dar clic en el botn de programar comprobar
disco
7. Por ultimo cerrar la ventana y terminar

21
KASAMI solucion

22
KASAMI solucion

Copia de seguridad

23
KASAMI solucion

24
KASAMI solucion

1. Seleccionar el botn de inicio y dar clic


en panel de control
2. Seleccionar la opcin que dice Hacer
una copia de seguridad del equipo
3. Despus dar clic en crear imagen del
sistema
4. Seleccionar el disco duro y elegir el
dispositivo
5. Dar clic en siguiente e iniciar la copia
de seguridad
6. Esperar a que se termine la copia de
seguridad
7. Ya que se haya terminado la creacin
de la copia de seguridad saldr una
ventana que pedir si quiere crear un
disco de reparacin del sistema
8. Dar clic en NO y terminar la copia de
seguridad

25
KASAMI solucion

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE


HARDWARE

26
KASAMI solucion

27
KASAMI solucion

1. levantar el reporte del mantenimiento


2. Preparar las herramientas que vamos a utilizar (pulsera antiesttica,
desarmador, trapo, aire comprimido, etc.)
3. Acudir a la hora y fecha acordada con el cliente
4. Checar si enciende el equipo
5. Desconectar todos los dispositivos de potencia como la fuente de poder
de la corriente elctrica y los cables de los dispositivos.
6. Quitar los tornillos que sujetan la tapa lateral del gabinete
7. Colocarse la pulsera antiesttica en la mano con la que vamos a trabajar
8. Retirar con cuidado las tarjetas de sonido y video y checar que estn en
buen estado
9. Retirar los buses de datos y cables de alimentacin de la fuente de poder
10. Retirar las unidades de DVD y disco duro
11. Limpiar los contactos de las tarjetas con un borrador de lpiz limpio
12. Limpiar las partes de la tarjeta madre con aire comprimido con el debido
cuidado par no daar las partes
13. Limpiar la fuente de poder con aire comprimido
14. Limpiar el disco flexible con alcohol isopropilico con un cotonete y sin
rayar el lector
15. Colocar un disco limpiador en la unidad de DVD para limpiarlo
16. Desarmar el mouse y limpiarlos completamente por dentro con un
cotonete con alcohol isopropilico.
17. Verificar que todas las conexiones internas del gabinete estn
conectadas correctamente
18. Armar el equipo tal y como estaba con sus conexiones de bus y cerrar el
gabinete colocando los tornillos de la tapa.
19. Conectar la corriente a la fuente de poder, encender el equipo y checar
que funcione bien.
20. Si no funciona bien hay que hallar el problema, corregirlo y reiniciar el
encendido
21. Ya que el equipo est funcionando bien limpiamos el monitor con un
trapo hmedo o seco.
22. Desarmar el teclado y limpiarlo con aire comprimido
23. Entregar el equipo funcionando y con un buen mantenimiento
24. Cerrar el reporte detallado del mantenimiento.

28
KASAMI solucion

PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE


HARDWARE

29
KASAMI solucion

30
KASAMI solucion

1. Detecta la falla al equipo de cmputo


2. Reportar la falla a soporte tcnico
3. En soporte tcnico detectan la falla mi despus
verifican si necesita mantenimiento externo
4. Si es se tiene que verificar si es correctivo o por
garanta
5. Si no es de garanta de compra se tiene que reportar
al prestador del servicio para que le de siguiente
6. Luego revisa el equipo y lo traslada al taller para
reparar
7. Manda cotizacin de refacciones daadas.
8. Si es de garanta de compra se reporta al proveedor
para hacer efectiva la garanta
9. El proveedor revisa equipo y traslada a laboratorio y
lo repara
10.El proveedor entrega el equipo a soporte tcnico
11. Este revisa la cotizacin
12. Procede a la reparacin del equipo
13. Recibe el equipo y dar el visto bueno
14. Entregar el equipo al cliente
15. El cliente recibe el equipo reparado y da el visto
bueno

31
KASAMI solucion

PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE


SOFTWARE

32
KASAMI solucion

33
KASAMI solucion

1. Detecta la falla y reportarla al tcnico


2. Levantar el reporte y verificar la falla
3. Si no inicia el SO hay que formatearla, Instalar
el SO, drivers y SW
4. Si sigue teniendo problemas al iniciar el SO
hacer una restauracin del sistema
5. Si la computadora esta lenta checar si tiene
virus, si tiene virus hacer un anlisis. Si no tiene
virus borrar los archivos temporales y programas
basura. Si sigue lenta comprobar disco y
desfragmentarlo, despus liberar disco
6. Si la computadora no est lenta, checar si tiene
problema de red, en caso de presentarse
corregirlo
7. Si necesita actualizar el SW, actualizarlo.
8. Despus de haber hecho el mantenimiento
entregar la pc al cliente y cerrar el reporte.

34
KASAMI solucion

PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE

35
KASAMI solucion

36
KASAMI solucion

Lo ms comn es la presencia de datos


fragmentados, presencia de spyware,
registro corrupto, y programas
innecesarios.
1. Chequear los programas que tenemos
instalados
2. Desinstalar los que no usas
3. Borrar los archivos innecesarios, y
ganar velocidad y rendimiento, ya sea
desfragmentando el disco, o bien
aadiendo memoria a la mquina.

37
KASAMI solucion

38
KASAMI solucion

39
KASAMI solucion

ESTAS VENTANAS EMERGENTES PUEDEN APARECER AL


NAVEGAR EN PGINAS WEB O DESPUS DE INSTALAR
CIERTOS PROGRAMAS. ESTOS PROGRAMAS SON
LLAMADOS ADWARE. PARA ELIMINAR LOS ADWARE
INSTALADOS EN EL PC, PUEDES UTILIZAR EL
PROGRAMA ADWCLEANER. ESTE PROGRAMA TAMBIN
PERMITE ELIMINAR LA MAYORA DE PROGRAMAS NO
DESEADOS QUE MODIFICAN LA CONFIGURACIN DE
LOS NAVEGADORES WEB.
1. DESCARGA ADWCLEANER (DE XPLODE) Y GURDALO
EN EL ESCRITORIO
2. EJECTALO HACIENDO DOBLE CLIC SOBRE SU
ICONO
3. HAZ CLIC EN "DELETE" Y ESPERA MIENTRAS
ADWCLEANER HACE UN SCAN Y ELIMINA LOS ADWARE Y
OTROS PROGRAMAS NO DESEADOS.

40
KASAMI solucion

41
KASAMI solucion

42
KASAMI solucion

TAMBIN UN PROBLEMA MUY COMN PERO ES MUCHO MS SERIO


QUE UN PC LENTO . ESTO PUEDE SER POR PROBLEMAS DE SUS
DISPOSITIVOS DE HARDWARE, APLICACIONES O VARIANTES DE ALGN
VIRUS /SPYWARE QUE SE HA INSTALADO EN TU EQUIPO Y CAUSAN
ERRORES . APLICACIONES MALICIOSAS PUEDEN HABER SIDO
INSTALADAS A TRAVS DE UN ENLACE PROVENIENTE DE UN SITIO WEB
FALSO
1.COMPRUEBA LOS CONTROLADORES DE HARDWARE PARA OBTENER
VERSIONES ACTUALIZADAS. CONTROLADORES NO ACTUALIZADOS
PUEDEN HACER QUE EL EQUIPO DEJE DE RESPONDER Y PUEDA
BLOQUEARSE .
2.REVISE LAS APLICACIONES QUE TIENE INSTALADO Y LO QUE SE
ESTA EJECUTANDO EN SU ORDENADOR . ASEGRATE DE QUE TU
ANTIVIRUS Y ANTI-SPYWARE ESTN ACTUALIZADOS, LA MAYORA DE
LOS ANTIVIRUS PUEDEN CONFIGURARSE PARA QUE REALICEN
ACTUALIZACIONES AUTOMTICAS.
3.SIEMPRE REVISA EL ENLACE Y LA PAGINA WEB EN LAS QUE ESTAS
NAVEGANDO (PUEDES COLOCAR EL CURSOR SOBRE EL ENLACE PARA
VER LA DIRECCIN COMPLETA). TENGA CUIDADO CUANDO UTILICE EL
INTERNET Y NUNCA DES TUS CONTRASEAS O INFORMACIN DE
TARJETA DE CRDITO A NADIE, AUNQUE PAREZCA QUE PROVIENE DE
TU BANCO PARA VERIFICAR SU CUENTA. ESTO ES UN TRUCO
PHISHING MUY INGENIOSO QUE UTILIZAN LOS HACKERS PARA TENER
ACCESO A TU DINERO .

43
KASAMI solucion

44
KASAMI solucion

45
KASAMI solucion

CONGELAMIENTOS Y PANTALLAS DE ERRORES.


MUCHOS DE ESTOS PROBLEMAS SON CAUSADOS
POR SPYWARE O PROGRAMAS ESPA.

Si bien alcanzara con tener y actualizar


constantemente un programa anti-spyware

46
KASAMI solucion

47
KASAMI solucion

1. Determine si el sistema est ejecutando un entorno


de ventanas y siga estas sugerencias
2. Presione Control-\ para forzar la salida del
programa en ejecucin y (probablemente) registrar un
archivo core.
3. Presione Control-c para interrumpir el programa que
pueda estar en ejecucin.
4. Inicie sesin de manera remota e intente identificar y
terminar el proceso que cuelga el sistema.
5. Inicie sesin de manera remota, convirtase en
superusuario o asuma un rol similar y vuelva a iniciar
el sistema.
6. Si el sistema sigue sin responder, genere un volcado
por cada y vuelva a iniciar. Para obtener informacin
sobre cmo generar un volcado por cada y luego volver
a iniciar, consulte Provocacin de un volcado por cada y
un reinicio del sistema de Gua de administracin del
sistema: administracin bsica.
7. Si el sistema sigue sin responder, apguelo, espere
aproximadamente un minuto y, luego, encindalo de
nuevo.
8. Si el sistema no responde de ninguna manera,
pngase en contacto con el proveedor de servicios local
para obtener ayuda.

48
KASAMI solucion

49
KASAMI solucion

50
KASAMI solucion

1. Ir a Inicio
2. Panel de Control
3. Sistema
4. Administrador de Dispositivos
5. Verificar que todos los controladores
estn ejecutando correctamente.
6. Si falta algn controlador,
descrguelo.

51
KASAMI solucion

52
KASAMI solucion

La versin del sistema operativo no es original y es instalado ilegal


Instalar Windows Loader
1. Una vez descargado el activador, descomprimir e ingresar a la carpeta
del mismo. Ah se debe dar CLICK DERECHO sobre WINDOWS LOADER, y
elegir EJECUTAR COMO ADMINISTRADOR.
2.- Aparecer el siguiente mensaje, el cual nos pregunta si deseamos
permitir se ejecute la aplicacin, aceptar.
3.- Se abrir el activador, aqu dar click en INSTALL (no tocar nada ms)
4.- Se ejecutar la aplicacin. Esperar a que finalice el proceso.
5.- Si la operacin fu exitosa, aparecer este mensaje, donde nos
confirma que el sistema ha sido activado, y nos solicita reiniciar la
computadora para guardar los cambios, click en RESTART
6.- Se reiniciar el equipo para dar por finalizada la activacin. (en
algunos casos al reiniciarse el sistema, aparecer la opcin de elegir
entre cargar el sistema o el Loader, elegir LOADER)
7.- Una vez el sistema se haya cargado, vamos a la pagina de Microsoft
para proceder a Validar el sistema.
La direccin de la pagina de Microsoft para la validacin es:
http://www.microsoft.com/genuine/dow...Scenarios.aspx

Es recomendable usar el navegador de Internet Explorer, ya que algunas


veces con los otros no se carga correctamente la pgina de
Microsoft.Una vez se haya cargado la pagina, vamos a VALIDAR
WINDOWS

8.- Nos aparecer una ventana para descargar la aplicacin que nos
validar el sistema, ejecutamos y aceptamos hasta que se inicie y
finalice el proceso de descarga.
9.- Una vez se haya descargado y ejecutado la aplicacin, empezar la
validacin.
10.- Finalmente nos aparecer el mensaje de Validacin Satisfactoria.
11.- Pueden comprobarlo entrando a Panel de Control / Sistemas y
Seguridad /Sistema

53
KASAMI solucion

54
KASAMI solucion

55
KASAMI solucion

Puede que sean dos causas una es que la


computadora se llena de datos en o los disco
y la o las particiones del mismo la cantidad
de programas que tienes instalados desde
recin instalada la pc hasta cuando ya
hayan pasado unos cuantos meses.
1. lo primero ser entrar a inicio
2. Entrar a equipo
3. Verificar el disco local que se est
utilizando
4. Dar clic derecho y entrar a propiedades y
ver su estado
5. Si este ya casi est saturado ese podra
ser una causa del calentamiento del equipo.
lo que se debe hacer es eliminar algunas
cosas o documentos para librar espacio y ver
si de esta forma ya la maquina es ms
rpida

56
KASAMI solucion

57
KASAMI solucion

58
KASAMI solucion

Necesitars reparar Windows si no arranca por la razn que


sea. Como en algunos errores de pantalla azul. O si se ha vuelto
inestable y falla. Con frecuencia se debe a un error provocado
por programas o drivers mal instalados. Tambin a virus o a
archivos daados del sistema operativo. Las herramientas de
reparacin te permiten recuperar el sistema sin formatear el
disco. Eso evita que pierdas tus programas y archivos.
1. Apaga el PC. Desconecta cualquier pendrive USB o disco
duro USB que puedas tener. Y asegrate de que no hay ningn
CD en el lector de CDs.
2. Enciende el PC y pulsa la tecla F8 varias veces seguidas
hasta que aparezcan las Opciones de arranque avanzadas (ve la
imagen). Tienes que ser rpido. Si Windows empieza a cargarse
reinicia el PC para intentarlo de nuevo.

IMPORTANTE: Si F8 no funciona y no puedes entrar en las


opciones de arranque prueba a reparar Windows desde un CD o
USB.
3. Selecciona la opcin Reparar el equipo. Usa las flechas arriba
o abajo de tu teclado para elegirla si no lo est ya. Pulsa la tecla
Intro. Windows 7 carga una serie de archivos. No hagas nada
hasta que aparezca una ventana en un fondo azul.
4. Comprueba que est seleccionado el Espaol como idioma
del teclado. Si no, pincha en la lista desplegable y elgelo. Pulsa
Siguiente.

59
KASAMI solucion

PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE
HARDWARE

60
KASAMI solucion

61
KASAMI solucion

1. Primero realiza una impresin de prueba para


asegurarte que no es problema de la impresora
2. Los cables. Verifica las conexiones y si es
posible conecta otro cable para impresora.

3. Si la impresora que ests utilizando no est


configurada como "impresora predeterminada" o
el controlador no est instalado, la impresora
puede imprimir caracteres distorsionados. Para
solucionarlo, ve al administrador de programas

4. haz clic en GRUPO PRINCIPAL

5. PANEL DE CONTROL / IMPRESORAS

6. Marque su impresora y haga clic en


ESTABLECER COMO PREDETERMINADA

7. Si no ves tu impresora, haga clic en AGREGAR,


inserte el disco del controlador de impresoras,
marca la tuya y selecciona ESTABLECER COMO
PREDETERMINADA.

62
KASAMI solucion

63
KASAMI solucion

1. Si la configuracin est correcta, verifica que el


Mouse est conectado correctamente.

2. Tambin puedes abrir el Mouse y limpiarlo con


un copito de algodn y alcohol.

3. Muchas de las fallas que encuentras, las


puedes solucionar, si no debes acudir a un
profesional.

64
KASAMI solucion

65
KASAMI solucion

66
KASAMI solucion

1. Si el mdem es interno, revisa que est fijo en


la ranura de expansin.

2. Si es externo, verifica que est en el puerto


correcto.

3. Luego, revise que est conectado a la lnea


telefnica y que la lnea est en el Jack correcto.

4. Luego revisa los prefijos especiales de


marcacin y deshabilita las llamadas en espera
para que no lo desconecten las llamadas que
estn entrando. Si esto no soluciona el problema,
ve a PROPIEDADES DEL SISTEMA / PANEL DE
CONTROL y verifica las funciones de las IRQ,
lneas de solicitud de interrupcin.

67
KASAMI solucion

68
KASAMI solucion

1. Asegrate que el cable no se halla soltado de la


tarjeta madre.

2. Si no es ste el problema, podra ser que tu lo


deshabilitaste el Administrador de desinstalacin de los
dispositivos para el CD-ROM.

3. Ve al PANEL DE CONTROL

4. ADMINISTRADOR DEL SISTEMA

5. CD-ROM y desactiva el administrador de los


dispositivos.

6. Si no es ste el problema, limpia los lentes y revisa el


controlador.

69
KASAMI solucion

70
KASAMI solucion

1. Solo desconectamos el cable de corriente del


CPU de toma

2. conectamos una lmpara un radio o algn otro


aparato elctrico.

3. Si estamos usando una regleta elctrica, no


asumamos que la toma que estamos usando en la
regleta est bien porque tenemos otros aparatos
conectados a las dems tomas y estn
funcionando bien y el foco de encendido de la
regleta esta encendido. Muchas regletas elctricas
llegan a tener una de la toma daada o a daarse
con el tiempo.

4.Los cables de corriente rara vez fallan, pero


revisa que este bien conectado el cable al CPU ya
que suelen salirse con frecuencia provocando
falsos contactos.

71
KASAMI solucion

72
KASAMI solucion

73
KASAMI solucion

1. Revisa que la tarjeta de video este bien


colocada (qutala y vulvela a poner)

2. Revisa que la memoria este bien puesta


( qutala y vulvela a poner)

3. Prueba con otra tarjeta de video y si enciende


el sistema prueba la tarjeta que quitaste en otro
sistema antes de descartarla.

4. Si no enciende con la otra tarjeta de video hay


que revisar si la falla no est en el MotherBoard o
en la memoria RAM.

5. Si tienes ms de una tarjeta de video


remuvela y solo deja una y si da seal entonces
tienes un conflicto entre las tarjetas.

6. Si el sistema solo llega a mostrar la pantalla


del BIOS puede que tengas un conflicto de
tarjetas.

74
KASAMI solucion

75
KASAMI solucion

76
KASAMI solucion

1. Reinicie el equipo. Posiblemente Windows que colg y


el teclado no responda.

2. Presione la tecla DEL para verificar si el teclado


responde en modo MS-DOS. Debera entrar en la CMOS
o BIOS del equipo.

3. Verifique el no exista un administrador de polticas


del sistema o Virus que deshabilite el teclado al cargar
Windows. Muchos administradores de Sistemas
deshabilitan el teclado en el archivo MS-DOS.SYS.

4. Verifique el cable del teclado con un multmetro Si


est abierto uno de sus cable internos, debera
reemplazar el cable completo por otro de

igual modelo o reparar la parte daada pero con


esttica. OJO. Nunca

coloque otro cable diferente porque podra quemar el


teclado y su puerto en la tarjeta madre cuando lo
conecte.

5. Pruebe su teclado con otro equipo. Si no responde,


reemplcelo por otro nuevo.

77
KASAMI solucion

78
KASAMI solucion

Ver cuanto espacio libre tiene el


disco duro
Si tiene suficiente, eliminar
problemas innecesarios y
reiniciar computadora
Si no, eliminar archivos que
sean completamente basura
Despus, desfragmentar disco
Reiniciar computadora
Ver como responde

79
KASAMI solucion

80
KASAMI solucion

Verificar que el procesador


este en buenas condiciones
Si es procesador no esta
quemado, checar la PC y
llevarla con un tcnico
Si si esta, cambiarlo por uno
nuevo
Aparecer una ventana de
Windows normalmente
Tenerlo en un buen lugar para
que este en buen ambiente

81
KASAMI solucion

Soporte tcnico
SERVICIO PROPORCIONADO POR KASAMI DE
SOPORTE A MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE
CMPUTO.

FECHA DE ENTREGA:
FECHA DE RESIVIDO:
NO. REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGDO
NOMBRE:
TELEFONO:
GRADO Y GRUPO:
FIRMA DE RECIBIDO:
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE:
TELEFONO:
GRADO Y GRUPO:
FIRME DE ENTRAGADO:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo:
Maca u modelo:
Sistema operativo:
Procesador:
Memoria RAM:
Tarjeta madre:
Diagnstico del equipo
Falla:
Causa:
Solucin:
Observaciones

82
KASAMI solucion

Archivo auxiliar, Bitcora (Como llenar bitcora)

1. El tcnico deber llenar sus propios datos, nombre, telfono por si algo hubo
alguna falla en el equipo ya entregado, grado y grupo y la firma de que recibi el
mismo.

2. Deber llenar los datos del cliente, el nombre (a quien pertenece el equipo)

3. Telfono del cliente para llamarlo cuando est listo el equipo o si no se le


encuentra una solucin

4. El grado y grupo o la direccin donde se le pueda encontrar

5. Llenar la descripciones del equipo modelo, sistema operativo, tarjeta madre,


memoria RAM etc.

Llenar el diagnostico del equipo

6. Llenar la falla del equipo, (fuente de poder daada, dao en el monitor etc.)

7. Despus escribir que fue lo que lo provoco la falla, (un mal manejo, suciedad
etc.)

8. Terminando eso escribir cual fue la solucin que utilizo el tcnico para reparar el
equipo.

9. Llenar despus el campo de observaciones con los descuidos o daos leves en


el equipo o cualquier observacin qu all visto el tcnico y considere necesario
escribir.

10. Por ultimo nos devolvemos al campo del cliente a donde dice firma de
entregado, que como ah mismo lo dice entregado el equipo (ya arreglado) el
cliente tendr que firmar ah donde consta que el tcnico; soluciono y entrego el
equipo funcionando.

83
KASAMI solucion

REPORTE DE SOPORTE TECNICO

DATOS DEL CLIENTE Fecha de


recibido
Nombre del solicitante: Da:
Mes:
Direccin: Ao:

Descripcin del equipo: Fecha de


entrega
Dia:
Mes:
Ao:
Problemas que presenta el equipo

No enciende Malware (virus) Bloqueo/lentitud Configurar correo


Reinicia Archivos Conexin a la red otros
prendidos

Dispositivos con problemas

Impresora/teclado Regulador Unidad de Sonido


disquete
Pantalla Unidad CD/DVD Puerto USB Otros

Instalar, desinstalar programas

Todos Aplicativos U de A Paquete Oficce Impresora


Antivirus Quemador Lector PDF Otros
CD/DVD

Copia de seguridad Medio Fisico

Mis documentos Escritorio Outlook Microsoft outlook


Favoritos Unidad D Netscape

DIAGNOSTICO

84
KASAMI solucion

FIRMA DE USUARIO SOPORTE TECNICO

Archivo auxiliar, Reporte (Como llenar reporte)

1. Llenar los datos del cliente, (nombre del solicitante).

2. Poner la direccin del cliente por si algo hubo alguna falla en el equipo
tener donde localizarlo.

3. Llenar la fecha de recibido ao, mes y el da

4. Llenar la descripciones del equipo modelo, sistema operativo, tarjeta madre,


memoria RAM etc.

5. Marcar en los recuadros los problemas que tiene; (no enciende, virus etc.)

6. Marcar en los recuadros los dispositivo que tienen problemas; teclado,


impresora u otros.

7. Despus marcar los programas que el tcnico instalo y/o desinstalo.

8. Marcar a lo que le creo copia de seguridad y medio fsico en el recuadro

9. Escribir el diagnostico del equipo, lo encontrado, solucionado, fallas,


anlisis etc.etc.

10. Volvemos a la primera parte del reporte y llenamos al lado de la descripcin


la fecha (da, mes y ao) en el que el tcnico entrego el equipo.

85
KASAMI solucion

Plan de mantenimiento de equipo de


cmputo
1. Diagnostico situacional
Actualmente la empresa cuenta con los siguientes

equipos de computo
A) Hardware
200 computadoras en toda la empresa
72 impresoras

10 escner

7 estabilizador
5 laptop

B) Comunicaciones
3 router
19 switch
7 servidores
2. Levantamiento de inventario
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario
actualizado que contemple los diferentes aspectos tcnicos de cada uno de los equipos de
cmputo y sus perifricos, as como su ubicacin fsica y usuario responsable. El
levantamiento de la informacin de los equipos computacionales con los que cuenta la
institucin se realiz con base al siguiente cronograma:

ID Actividad Empieza Termina Duracin


1 Entrega de inventario 28/03/14 30/03/14 2d
2 Entrega de informe de 30/03/14 30/03/14 1d
inventario

3. Mantenimiento preventivo de equipo de


computo

86
KASAMI solucion

El rea de soporte tcnico definir el mantenimiento en dos aspectos:

a Para los equipos que estn fuera de garanta ser realizado por personal de soporte
tcnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalacin, etc. Tomando como base el
inventario actualizado de los equipos de cmputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cmputo que cuentan con garanta el mantenimiento ser realizado por
el personal de la empresa de donde se adquiri el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cmputo tres veces al ao.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen


presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente
realizar el mantenimiento respectivo peridicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por ms tiempo, evitando as que la reparacin sea ms costosa. Hay que recordar que
el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varan de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en
forma general debern cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisin de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificacin de tarjetas, limpieza de drives, limpieza
externa
Limpieza y revisin de teclado
Limpieza y revisin de monitor
Desfragmentacin, scan disk y diagnsticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cmputo debemos de considerar cada
uno de los siguientes componentes:

1 Gabinete
2 Monitor
3 Teclado
4 Mouse
5 Impresora
6 Regulador o supresor de pico

87
KASAMI solucion

4. Mantenimiento correctivo de equipo de


cmputo
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida til de los equipos, en el que
se da solucin inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparacin y/o
cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperacin, restauracin o renovacin.

En caso que no se pueda dar solucin inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo
en calidad de prstamo con las caractersticas iguales y/o semejantes con la finalidad que no
afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los
casos, bajo un plan contingente existente en el rea.

El rea de soporte tcnico deber realizar un informe tcnico del mantenimiento correctivo en el
que se plasme el trabajo realizado, as como los datos completos de los equipos revisados y la
conformidad del usuario.

5. Cronograma de ejecucin mantenimiento


preventivo
El mantenimiento preventivo ser realizado en las fechas que se describen a continuacin:

PRIMER PERIODO

ID Equipo Empieza Termina Duracin


1 Computadora 1 02/02/14 02/02/14 1d
2 Computadora 2 02/02/14 02/02/14 1d
3 Computadora 3 03/02/14 03/02/14 1d
4 Computadora 4 03/02/14 03/02/14 1d
5 Computadora 5 04/02/14 04/02/14 1d

SEGUNDO PREIODO

ID Equipo Empieza Termina Duracin


1 Computador 02/08/14 02/08/14 1d
a1

88
KASAMI solucion

2 Computador 02/08/14 02/08/14 1d


a2
3 Computador 03/08/14 03/08/14 1d
a3
4 Computador 03/08/14 03/08/14 1d
a4
5 Computador 04/08/14 04/08/14 1d
a5

Otras tareas de mantenimiento preventivo


Tareas de Frecuencia Responsable
mantenimiento
preventivo
Cortejar el Semanal Mitzy Melndez
funcionamiento global
del computador
Observar de donde Cuando sea adecuado Samantha Valles
provienen ruidos
extraos si los hay
Mantener en buena Semanal Mitzy Melndez
presentacin el
hardware
Analizar las unidades de Semanal Karen Daz
almacenamiento
Revisar los puntos de Semanal Samantha Valles
red y canaletas
Desfragmentar el disco Mensual Karen Daz
duro
Liberar memoria RAM Mensual Karen Daz
Ejecutar el antivirus Semanal Mitzy Melndez
Medir el trabajo global Mensual Samantha Valles
del sistema operativo

89
KASAMI solucion

6. Numero de recursos humanos


El personal de kasami con el que se cuenta para poder realizar los servicios solicitados de
mantenimiento son tres, el gerente de soporte tcnico y dos tcnicos quien pueden
ayudarle dndole la atencin correspondiente ya sea presencial o a distancia, presencial
no tiene ningn costo uno de los tcnicos va y revisa su equipo y a distancia podria usted
mismo preguntar por medio del blog que dejamos a continuacin.

7. Materiales necesarios para realizar el


mantenimiento
* Aire comprimido

* Kit de desarmadores

* Mascarilla

* Guantes

* Espray limpia contactos

* Pulsera antiesttica

8. Seguimiento y monitoreo
El desarrollo del mantenimiento se efectuar segn el crnograma establecido en el cual
se detalla la fecha a realizarse adems de avisar anticipadamente al personal de kasami
que est siendo uso de l equipo para que puedan programar un tiempo idneo para la
realizacin del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto la disposicin
del equipo.

9. Sugerencias
* Software

1. Instalar un antivirus, imprescindible hoy en da. Existen versiones pagas y


gratuitas.

2. Se recomienda el uso de un Firewall, para evitar que los usuarios de Internet


no autorizados tengan acceso a tu red privada

3. Una tercera medida es realizar copias de seguridad.

4. Mantener actualizado el sistema operativo permanentemente.

90
KASAMI solucion

5. Los archivos que entran y salen de la PC a travs de los correos y chats son
una puerta de entrada muy comn de virus. Por eso se recomienda slo
aceptar los envos de contactos confiables.

*Hardware

1. Evitar mover la computadora constantemente. Tampoco es recomendable


que el CPU est en un espacio muy cerrado: el equipo necesita una correcta
ventilacin. , tampoco es recomendable apoyar objetos arriba de las
computadoras, ni comer cerca de los equipos.

2. Apagar el equipo correctamente. Esto incluye el monitor y, tambin, las


impresoras.

3. Al momento de es recomendable cubrir los equipos con un nylon, as


evitamos que el polvo dae el equipo.

4. No colocar objetos magnticos cerca del equipo.

Existen en el mercado algunas herramientas que nos permiten


acceder y controlar el escritorio a distancia, pero seguro que
nos son tan sencillas de utilizar como Join.me, un curioso
servicio online que nos dar acceso y control a nuestro
ordenador (PC o MAC) de forma remota desde cualquier
equipo con conexin a Internet, incluidos iPhones y iPads. El
funcionamiento es el siguiente: descargamos el pequeo
91
KASAMI solucion

archivo que hace las veces de servidor y que deberemos


ejecutar en el equipo cuyo escritorio deseemos compartir o
controlar, desde su pgina web. Una vez ejecutado, se nos
proporcionar un cdigo nico que deberemos teclear en el
navegador web del equipo cliente y ya est, eso es todo.
Desde este momento podremos ver el escritorio de forma
remota y controlar sus aplicaciones mediante el ratn virtual.
Slo necesitaremos un equipo con Flash 10 o superior
instalado y un navegador web IE 6 o superior, Firefox 3,
Chrome 5 o Safari 5. Adems, como ya os comentaba, existe
una aplicacin para terminales mviles con iOS, lo que
multiplica las posibilidades del invento. En cuanto a su
rendimiento, no esperis que sea demasiado eficaz, ya que en
principio no permite transmitir el audio directamente (si como
transferencia de archivo) y no sirve para hacer streaming de
vdeo, debido a la baja tasa de fotogramas por segundo. Sin
embargo seguro que somos capaces de sacarle alguna que
otra utilidad a la hora de hacer presentaciones o compartir
informaciones con amigos o compaeros de trabajo (es capaz
de soportar hasta 250 usuarios simultneos). No requiere de
una conexin demasiado potente a Internet, por lo que con 3
Megas debera ir bastante bien, aunque supongo que tambin
depender del nmero de usuarios que accedan al mismo
tiempo al servicio. Por lo dems, comentar que es totalmente
gratuito, aunque existe una versin de pago con ms
funcionalidades.

Teamviewer para Windows el control de ordenadores a


travs de Internet se convierte en una brisa. El
Escritorio de tu PC remoto puedes verlo y manejarlo a
92
KASAMI solucion

travs del internet red local. Ese programma no


funciona en un solo sentido, ya que tambin permite
de revelar su propia pantalla a sus socios a travs
Internet y de presentar sus soluciones de software,
productos y demos. Teamviewer tiene una
transferencia de archivos integrada para copiar
archivos y directorios. La transferencia de archivos
tambin funciona a travs de cortafuegos!
Teamviewer garantiza una seguridad ptima para el
mantenimiento de sus equipos de forma remota .
Todas las versiones comerciales disponen de canales
de datos totalmente segura con el intercambio de
claves y codificacin RC4 con perodo de sesiones, los
dispositivos de seguridad de https sobre SSL, y no se
requieren derechos administrativos para la instalacin.
Simplemente inicie y el sistema est en
funcionamiento. Ests donde ests, Teamviewer
selecciona el router ms eficiente gracias a su
servidor de red internacional. La calidad y la velocidad
de la reclamacin por la conexin de red son ideales!
Esto permite un trabajo ptimo, hasta con conexin
para por mdem. Teamviewer ofrece una gama de
soluciones para su equipo: en cualquier momento,
usted puede ver o controlar una pantalla remota y
proporcionar as, por ejemplo. ayuda en lnea. Tambin
puede mostrar su pantalla a una pareja.

93
KASAMI solucion

El primer programa para controlar remotamente


un pc (os recuerdo que tienes que tener
autorizacin del propietario del pc y de la red
local, en caso de existir) es el LogMeIn Free. Se
trata de una versin gratuita que nos permite el
control del escritorio remoto como si realmente
estuvisemos all. Existen otras versiones de
pago que permiten tanto la transferencia de
archivos como el servicio que pueda dar una
empresa informtica a sus clientes (tipo
HelpDesk). La cuenta gratuita no tiene lmite de
uso en el tiempo, tiene transmisin SSL
encriptada y soporta usuarios secundarios y
administradores. Su instalacin puede parecer
complicada, pero solo hay que tener cuidado de
seleccionar la instalacin Free para luego no
tener que cambiar de Pro a Free al cabo de los
30 das de trial. Otro detalle importante que no
explican con mucha claridad es que el
ordenador remoto tiene que tener un usuario
con contrasea ya que sino nos pedir una y la
deberemos introducir durante la conexin
remota poniendo como usuario
94
KASAMI solucion

logmeinremoteuser (de los errores tambin se


aprende).

El funcionamiento del programa es bien sencillo: el


usuario que necesita ayuda debe iniciar ShowMyPC y
solicitar la creacin de una sesin. Una palabra de
paso permitir al usuario remoto conectarse con el
ordenador de la persona que necesita ayuda. Esta
palabra de paso deber transmitirla un usuario a otro
para que ste pueda acceder al equipo remoto. La
conexin se realiza de forma segura gracias a SSH y
una red privada virtual. Por ejemplo, supongamos que
quieres accesar a la computadora de un amigo va
Internet, entonces lo nico que tendras que hacer es
descargar la aplicacin desde el web site de
ShowMyPC.com y ejecutarlo en las dos computadoras.
No requieres ningn IP ni nada ms, ya que el
software les asigna una contrasea a cada uno al
activar la opcin Show Me to Remote Users en cada
sesin (Esta contrasea cambia cada vez que inicias
una nueva). Una vez iniciada la sesin en ambas
computadoras, ya ests listo para el siguiente paso
que es todava ms sencillo. Dile a tu amigo que te
95
KASAMI solucion

enve su contrasea, para que con este, puedas


comenzar a acceder su computadora desde la opcin
View a Remote PC. Una vez realizado esto, el
programa valida la conexin a travs de un servidor y
listo. Pronto estars controlando su PC de forma
remota desde t propia computadora. El programa es
gratis y se puede bajar desde su pagina.

SOFTWARE REQUERIMENTOS MINIMOS PARA LA FABRICANTE PRECIO PAGINA VERSIO


INSTALACION WEB N
MOVIL

Aplicacin de escritorio
JOIN ME Windows 7, 8, Vista, XP, Server LogMeIn Bsico: https://w Requier
2008, 2012 (32 o 64 bits) con el gratis ww.join. e iOS
ltimo Service Pack Pro: $13 me/ 4.3 o
ltima versin de Mac OS X Snow dlares posteri
Leopard (10.6, 64-bit basado en Empresa or
Intel), Len (v10.7, 64-bit basado en : $19
Intel), Mountain Lion (v10.8, de 64 dlares
bits basados en Intel), Mavericks
(v10.9, de 64 bits basados en Intel)

WeDownloa Es http://sh Androi


SHOWMYPC Nombre ShowMyPC Colaboracin d Ltd. gratuito owmypc- d o ios
Versin 3152 collabor
Licencia libre ation.xtr
Compatibilidad de Windows 2000, emedow
Windows XP, Windows Vista, Windows nload.co
7, Windows 8 m/

TEAMVIEWER TeamViewer Specs Win-install Es http://w para


Versin: 8.0.20202.0 gratuita ww.win- Android,
Licencia : Gratis install.inf iPhone,
Autor: Teamviewer o/ iPod
Sistemas Operativos: Windows 8, touch,
Windows Home Server, Windows 7, iPad,
Windows Vista, Windows XP, Window
Windows Server 2008, Windows s 8 / RT
2000 y ahora
ltima Actualizacin: 19 ago 2013 para

96
KASAMI solucion

Window
s Phone
8

LOGMEIN Sistema operativo en el cliente PC y Mac Logmein $69.95 https://sec IOS y


por ure.logme Android
Windows 7, 8, Vista, XP (SP3), Server ordenador in.com/ES
2003, 2008, 2012 (todo incluyendo 64- /
bit)
RT de Windows no se admite
En los Mac basados en Intel: Mac OS X
10.5 (Leopard), Mac OS 10.6 (Snow
Leopard), 10.7 (Lion), 10.8 (Mountain
Lion), y 10.9 (Mavericks)
PC y Mac del navegador del lado del
cliente

Puedes encontrar el video tutorial de cmo usar estos


software en el siguiente link

http://kasamisoporte.blogspot.mx/

97
KASAMI solucion

HELPDESK
Es un recurso de informacin y asistencia para resolver
con computadora y productos similares a distancia.

Que es Microsoft ACCES?


Microsoft Access es un sistema de gestin de bases de
datos incluido en el paquete de programas de Microsoft
Office. Es igualmente un gestor de datos que recopila
informacin relativa a un asunto o propsito particular,
como el seguimiento de pedidos de clientes

Las siguientes imgenes muestran cmo usar Microsoft


ACCES

98
KASAMI solucion

Abre INICIO y da clik sobre


todos los programas

Selecciona Microsoft office


luego ACCES

aqu selecciona
problemas y tareas

99
KASAMI solucion

Da clik en problemas y espera un


momento

Da clik en nuevo usuario

guardar y cerrar

inicio de sesin

100
KASAMI solucion

Seleccionas problemas abiertos

101
KASAMI solucion

Y por ltimo solucionas los problemas

102
KASAMI solucion

NIVELES DE SOPORTE

Soporte de nivel/TIER1 (T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las


incidencias bsicas del cliente. Es sinnimo de soporte de
primera lnea, soporte de primera lnea, o soporte de nivel uno,
el principal trabajo del tcnico de nivel uno es reunir toda la
informacin del cliente y determinar el problema. Cundo se
analizan los sntomas es importante para el tcnico de soporte
identificar que es lo que el cliente esta intentando llevar a cabo
de forma que no se pierde tiempo.

Soporte de nivel/Tier2(t2/l2)

Esta basado especialmente en el grupo de help desk, donde sus


integrantes hace soporte tcnico teniendo en cuenta reas de
conocimiento ms especializadas en el rea computacional, de
esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas ms especializadas pero no con tanta
experiencia en laborar.

Soporte de nivel/TIER 3(T3/L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con


un mximo de 3 niveles, siendo el tercer nivel el del mayor
capacidad para resolver problemas de mayor calado y mucho
ms avanzado. Son expertos en sus campos y son responsables
no solo para ayudar tanto al personal de nivel 1 o 2 si no
tambin la investigacin y desarrollo de soluciones de
problemas nuevos y desconocidos.

Soporte de nivel/TIER4(T4/L4)

103
KASAMI solucion

Cuenta con los conocimientos de nivel 1,2 y aparte maneja la


operacin de servidores de Microsoft y Linux, la instalacin y
configuracin, administracin y operacin de los servidores.

DATOS DE CONTACTO

PAGINA DE LA EMPRESA:
http://kasamisoporte.blogspot.mx/

SKYPE
Kasamisoporte

CORREO ELECTRONICO
kasami.soporte@gmail.com

104
KASAMI solucion

CONCLUSIONES

Este manual esta hecho a base de lo que


hemos aprendido en cuarto semestre en nuestra
especialidad y nosotros o cualquier persona que
lo lea, podremos usarlo de ahora en adelante para
cualquier problema que tengamos con nuestra
computadora, ya sea de Hardware o Software ya
que vienen escritos los pasos cuidadosamente
para que cualquier persona que lo lea pueda
entenderle y solucionar sus problemas con
facilidad y sin falta de un tcnico, sin ms que
decir, en este manual se reflejan las grandes
cosas que aprendimos a lo largo del semestre, con
nuestra maestra de especialidad, Perla Llamas.
GRACIAS!

105