Norma Calidad PDF

AVANCENORMADEGESTINDECALIDADPARALOSCENTROSDE
MEDICINAVETERINARIADEANIMALESDECOMPAA.
ColegioOficialdeVeterinariosdeMadrid

AVANCENORMADEGESTINDECALIDADPARALOSCENTROS
DEMEDICINAVETERINARIADEANIMALESDECOMPAA.
PREAMBULO:
Una norma de calidad es un documento que aporta reglas, especificaciones tcnicas,
directriceso caractersticaspara realizardeterminadasactividadesoconseguirdeterminados
resultados. Las normas de calidad establecen los requisitos mnimos que deben cumplir un
procesooactividad,respectodesuorganizacin,servicios,infraestructuraycompetenciasde
laspersonas.Sondecarctervoluntarioperosucumplimientoesunacondicinindispensable
para poder obtener una certificacin de calidad, para poder conseguir un grado ptimo de
excelenciaenestecontextodelacalidad.
La norma de gestin de calidad para los centros de medicina veterinario de animales de

compaaqueacontinuacinseexponetieneporobjetoestablecerlosprincipiosbsicosque
requiereelejercicioprofesionalenloscentrosdemedicinadeanimalesdecompaa.Setrata
deunanormadecalidad,evidentementedeadhesintotalmentevoluntaria,demaneraque
podrseguirejerciendoconnormalidadaquelquenodeseeacogerseaella,aunquesinelaval
decalidadqueestanormaotorga.
Su desarrollo parte del principio fundamental de la visin del usuario, en sus dos vertientes,
clienteypaciente,ylaimportanciaqueestadebetenerenlacalidaddelaatencin.Sibienla
percepcin del propietario del animal centra la mayor parte de los desarrollos normativos,
tambin parece imprescindible incluir apartados que recojan aspectos relacionados con el
bienestaranimalylareduccindeldoloryelestrsdelospacientes.
Noesmotivodeestanormalavaloracintcnicanilacapacitacinprofesional.Aunsiendo
fundamentalparalacalidadasistencialquepudieraofrecerseenlosCentrosVeterinarios,no
existeadadehoycualificacinprofesionalreconocida,apartedelaLicenciaturaenelcasode
los veterinarios, que pueda ser exigida de manera objetiva y oficial para el ejercicio
profesional, incluso la cualificacin profesional para el personal asistente de clnica est en
fase de desarrollo, por tanto, debe entenderse que esta capacitacin profesional se regulara
porotrosmediosonormas.
La norma no pretende certificar Centros Veterinarios en su totalidad, no se certificar una

clnica,unconsultorioounhospital.Sehaestablecidounainterpretacinnovedosaenfuncin
2 NormadeGestindeCalidadparalosCentrosdeMedicinaVeterinariadeAnimalesdeCompaa.
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Aprobadoel25deEnerodel2010.
delosgruposdeserviciosmsimportantesqueseofrecenlosdistintoscentrosveterinarios,el
servicio de consulta, ciruga, urgencias u hospitalizacin pero no cada Centro de manera
general.
Lanormacertificarlosserviciosreferidosde:
Consulta
Ciruga
Urgencias
Hospitalizacin
La certificacin podr obtenerse individual o conjuntamente en diferentes servicios siempre

que se cumplan todos los requisitos que se irn exponiendo a lo largo del presente
documento.
La intencin de esta norma es la de homogeneizar los distintos centros veterinarios,

solicitndoles una serie de objetivos bsicos cuya ejecucin y puesta en marcha depender
msdelavoluntaddeltitulardelcentropormejorar,quedelanecesidadderealizarfuertes
inversiones. En su primera redaccin la norma persigue que todos aquellos centros que lo
deseentengan,conunmnimoesfuerzo,laposibilidaddeobtenerlacertificacin.LasClnicas
Veterinarias no van a perder su propia entidad ya que se mantiene la flexibilidad suficiente
paraadaptarlanormaasuspropiascaractersticas,integrndolaensufuncionamientodiario.
Setratamsdecambiaralgunoshbitosdetrabajo,enbeneficiodelaatencinalpropietario
yasuanimaldecompaa,quedeexigirunosmediostcnicosohumanosporencimadelos
queyasonhabitualesenlamayoradeloscentros.
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ndice
PREAMBULO: ................................................................................................................................2
ndice ............................................................................................................................................4
Requisitos: ....................................................................................................................................5
I. Relacionesconlosclientes. ...........................................................................................5
II. Procesodecitacin,acogidaycierredelaconsulta. ....................................................7
III.InfraestructurayMedios...............................................................................................8
IV.RecursosHumanos .....................................................................................................12
V. ProcesodeGestindelasconsultas...........................................................................13
VI.ProcesodeGestindelaCiruga ................................................................................14
VII.ProcesodeGestindelahospitalizacin ...................................................................16
VIII.ProcesodeServiciodeUrgencias ...............................................................................19
IX.Procesodegestindelosanimalesreferidos.............................................................22
X. Gestindelosprocesossubcontratados ....................................................................23
XI.Gestindelstockdeproductosdeusoveterinario ....................................................24
XII.Gestindelosequipos................................................................................................25
XIII.Bienestaranimal .........................................................................................................27
XIV.Gestindeladocumentacin.....................................................................................27
XV.Controldelosregistros...............................................................................................31
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Requisitos:
I. Relacionesconlosclientes.
ElCentroSanitariodebeestablecerlarelacindelosserviciosprestados.
Seespecificanlastarifasdepreciosdelosserviciosbsicosprestadosyseexponenalavista
delclientepermitiendoalmismounainterpretacinclaraeinequvoca.
Elveterinarioinformaalclientedelasactuacionesarealizarasuanimal.
ElCentroestableceyensealospresupuestospreviosparaaquellosserviciosquesevayana
realizar y que no estn claramente estipulados o recogidos en la tarifa de precios bsica.
Debencumplirlossiguientesrequisitos:
i. Estardocumentadosoregistrados,
ii. Incluirnombre,raznsocialydomiciliodelresponsable,
iii. Incluirpreciocompletoincluidoslosimpuestos,
iv. Desglosarse por actuaciones o apartados de manera que en base a ellos se
puedaobtenerlatarifacorrespondiente,
v. Incluirtodasaquellasactuacionesprevistasarealizar,
vi. Fechadelpresupuestoysuvigencia,
vii. Incluirunanotaqueindiquelaposibilidadporpartedelclientederevocarlas
accionespropuestas,
viii. Seraprobadosporelemisor,
ix. Entregarunacopiadelpresupuestoalcliente,
x. Seraceptadosporelcliente,
xi. Serarchivados.
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El veterinario informa al cliente de los posibles riesgos y actuaciones alternativas. Aquella

actuacin que implique un mayor riesgo requiere el consentimiento por escrito (segn
modelosrecomendados)enlosqueseespecifiquelosriesgosalosquesesometeelanimal.
ElCentroSanitariodebeestablecerunsistemadegestindesugerenciasydereclamaciones
desusclientes,conregistrodelasmismaascomolacontestacinadichasreclamacionespor
escritoalosclientes.
ElCentro Sanitario informaa sus clientes,medianteuncartel,delosderechosquedisponen

los clientes con un Centro certificado (derecho a formular una reclamacin ante el Centro
SanitariooalCOVM,derechoderecibirunpresupuesto,).
El Centro debe proporcionar de una atencin telefnica adecuada, recomendndose ofrecer

otrosmediosdecomunicacinalternativosparafacilitarlacomunicacinentreelCentroylos
clientes.

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II. Procesodecitacin,acogidaycierredelaconsulta.
ElCentrodebeestablecerunsistemadecitaspreviasparatodoslosservicios.
Debeexistirunregistrodecitaciones.
Eltiempodeesperanodeberasuperarlos15minutos.
Se considera proceso de acogida el periodo transcurrido desde la entrada al Centro hasta el

contactodelclienteconelveterinario.
Elpersonalauxiliardebeserdebidamenteformadoenlosprocesosdecitacinacogidaycierre
deconsulta
Elpersonalauxiliaracogeorecepcionaalclienteyalpaciente.
ElCentrotienequedefinirelprocesodeacogidadentrodesuCentroytienequeseraplicado
porpartedesupersonal.
Enelcasoderecibiraunpacientenuevo,elauxiliarregistralosdatosdelclienteascomolos
delpaciente.Sisetratadeunpacienteconhistrico,seactualizaoseconfirmandichosdatos.
ElCentroVeterinariodebeestablecerunasistemticadecobroasusclientes.
ElCentrodebeindicarlealclientelasfechasdelasprximasrevisionesnecesariasdelpaciente.
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III. InfraestructurayMedios
ElCentrodebedisponerdeunasaladeesperaconlassiguientescaractersticas:
i. Incluirunarecepcinyunsistemainformticodegestindelasconsultas,
ii. Unassillasolugaresdedescansoquepermitaunaadecuadadistribucindelos
clientesypacientes.
iii. Disposicin del lugar: la iluminacin, ventilacin, limpieza y disposicin de la
saladeesperadebeserlaadecuadaparaelbienestardelaspersonas
ydelosanimalesqueseencuentrenenelladurantetodoelproceso
deespera.
iv. En caso de ejercerse la actividad de venta de alimentos y accesorios deber
estardelimitadaeidentificada.

El Centro debe disponer de una habitacin para pasar CONSULTAS con las siguientes
caractersticas:
i. Tenerunamesadeexploracinyunamesadedespachooconfidente,
ii. Tener acceso a un frigorfico para una correcta conservacin de muestras y
medicamentos,
iii. Equipamientomnimo:
1. Otoscopio
2. Oftalmoscopio
3. Estetoscopio(fonendoscopio)
4. Lectordemicrochips
5. Negatoscopio,aunquenosedispongadeaparatopararealizar
radiografas
6. Instrumentalquirrgicobsicoparacurasysuturas
7. Termmetro
8. Botiqunmedicamentosdeurgencias
9. Tubosendotraquealesyamb
10. Microscopioptico
11. Sistemaesterilizacinporcaloroqumico
12. Fuentedeiluminacincomplementaria
Los manuales de funcionamiento de los equipos, deben situarse en lugar
visibleyjuntoalosequipos.
iv. Serecomiendaademselsiguienteequipamiento:
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13. Tonmetro
14. Monitordepresin
15. Glucmetro
16. LectordeMicrohematocrito
17. Refractmetro
v. Lasaladebedisponerdeunsistemadeventilacinnaturaloforzada.
vi. Lossuelos,paredesydemsrevestimientos,debenserimpermeablesydefcil
limpieza y desinfeccin, de manera que permitan una asepsia conforme a la
actividaddesarrollada.
vii. La sala debe disponer de un lavabo con agua fra y caliente, as como
expendedordepapelosecadoresautomticos.
viii. Tenercomomediosdediagnstico,propiososubcontratados,mnimos:
18. Radiologa
19. Ecografa
20. Endoscopia
21. Anlisisclnicos
22. Anatomapatolgica
23. Electrocardiografa
Losmanualesdefuncionamientodebensituarseenlugarvisibleyjuntoalos
equipos.
ix. ElCentrodebedisponerdelossiguientesserviciossubcontratados:
1. Recogidadecadveres
2. Recogidaderesiduostxicos,punzantesycortantes
3. Serviciodeurgenciadereferencia
4. Serviciodehospitalizacindereferencia
x. El Centro debe elaborar unos Protocolos de limpieza y desinfeccin que
contemplen los locales /equipos, utensilios a limpiar, la frecuencia de su
realizacin (diario, semanal, mensual) as como el tipo de producto a utilizar
parasucorrectalimpieza.Serarecomendabledejarevidenciaconunregistro
mensualdelaslimpiezasefectuadas.Ejemplos:protocolodelimpiezayasepsia
de instalaciones sucias (sala de espera, consulta, hospitalizacin, etc),
protocolo limpieza, asepsia y esterilizacin de zonas limpias (quirfano). Los
productosutilizadosenlalimpiezaydesinfeccinsemantienenensusenvases
originales,identificadosclaramenteporsuetiquetadoysealmacenanenlugar
separado.
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xi. El Centro debe disponer de un Plan de Prevencin y Control de Plagas
(desinsectacin y desratizacin) subcontratado con una empresa autorizada.
Se debe disponer de los registros correspondientes a cada una de las
actuaciones que incluirn al menos el tratamiento realizado, normas de
seguridad aplicables al caso, fecha de aplicacin, validez del tratamiento y
medidaspreventivasycorrectivaspropuestas.

Si el Centro Sanitario realiza CIRUGIA, adems de lo indicado en los puntos anteriores, tiene
quetenerlassiguientescaractersticassuplementarias:
xii. Esrecomendabledisponerdedoshabitacionesseparadas:unadeellasparala
preparacin y recuperacin del paciente y otra zona limpia, para realizar la
ciruga.Encasodenodisponerdesuficienteespaciofsicoparatenerlasdos
habitaciones separadas, se establecern dos zonas diferentes y claramente
identificablescomozonalimpiayzonasucia.
xiii. Equipamientomnimoparapoderrealizarciruga:
1. Lmparaoiluminacinadecuada
2. Monitorizacinrespiratoria
3. Termmetro
4. Estetoscopio
5. Laringoscopio
6. Autoclave
7. Aparatodeanestesiagaseosaoensudefecto,gases
medicinales
8. Instrumentalquirrgicoparacirugadetejidosblandos
9. Jaulasparapreypostoperatorio(reanimacin)
Losmanualesdefuncionamientosesitanenunlugarvisible,juntoalos
equipos.
xiv. Serecomiendaelsiguienteequipamiento:
1. Aparatoparalalimpiezadentalporultrasonidos
2. Bisturelctrico
3. Monitordepresinsanguneaomultiparamtrico

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Si el Centro dispone de un SERVICIO DE URGENCIAS, adems de lo indicado en los puntos

anteriores,tienequecumplirlassiguientescaractersticas:
i. Disponerdepersonalveterinarioyauxiliarpresencialdurantelas24horas.
ii. Laatencintelefnicaserdelas24horasininterrumpidas.
iii. DisponerdeunmnimodeserviciosdediagnsticosenelpropioCentro,que
sern:
a. Radiologa
b. AnlisisClnicos:hematologaybioqumica
c. Electrocardiografa

SielCentrodisponedelSERVICIODEHOSPITALIZACIN,tienequecumplirtodaslasexigencias
referenciadasenlosapartadosdeConsultas,CirugayServiciodeUrgenciasyadems:
i. Serviciolas24horas.
ii. Disponerdeunazonadeaislamiento,consultasyciruga.
iii. Disponer de dos salas, una para pacientes con enfermedades infecto
contagiosas y separadas por especies, como mnimo se exigir que existan
barrerasfsicasdeseparacinentreespecies.
iv. Disponerdebombasdeinfusinyjaulascongasesmedicinales.

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IV. RecursosHumanos
Elpersonalquerealicetareasrelacionadasconlacalidaddelservicioprestadoalpacientedebe
sercompetenteenbaseaunaformacin,habilidadesyexperienciaapropiadas.
Todos los veterinarios del Centro tienen que estar titulados y colegiados. Son admisibles las
titulacionessiguientes:TitulodeGradoSuperiorenVeterinariaporunauniversidadespaola;
TituloequivalenteporunaUniversidadExtranjera,queesthomologado.
Todos los veterinarios del Centro estarn sujetos a un programa de formacin continua
documentado.LaFormacindePostgradodelosfacultativosdeberestaracreditadaporuna
entidaddereconocidoprestigio.
ElCentrodebedefiniryevaluarlaeficaciadelaformacinrecibida.
El centro debe disponer de referencias documentadas de todos los facultativos que trabajen
en l, y como mnimo del ttulo y del certificado de colegiacin de cada uno. Es deseable
adems disponer de un historial profesional de cada uno con su formacin continua,
referenciasyexperiencia.
ElCentrodebeasegurarquesupersonalesconscientedelapertinenciaeimportanciadesus
actividadesydesuresponsabilidadencadaunadelasacciones.
ElCentrodebedisponerdeunadescripcindelospuestosdetrabajo.
Elpersonaldebeconocerlanormaylosdocumentosrelacionados.
ElpersonaldelCentrodebeestarenplantilla.
El personal que trabaja en el Centro debe encontrase debidamente identificado,

reconociendoseasimplevistasucategoriaprofesional(Veterinario,Auxiliar.).
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V. ProcesodeGestindelasconsultas
El Centro Sanitario deber disponer de un Protocolo Clnico General que contempla los
siguientesapartados:
1) Revisindelhistorialdelpaciente
2) Anamnesis
3) Exploracindelpaciente
4) Pruebascomplementarias
5) Diagnostico
6) Tratamientoyrevisindelpaciente.
Estos datos se tienen que recoger en el historial del paciente que estar sometido al
controldelosregistros(vaseapartado13deestanorma).
Serecomiendaelusodeprotocolosdeanamnesisascomolautilizacindeprotocolosde
patologasbsicas.
El Centro tiene que definir los protocolos de actuacin de los siguientes medios de
diagnsticos,encasodeserserviciospropios:
1) Radiologa
2) Ecografa
3) Endoscopia
4) Anlisisclnicos
5) Anatomapatolgica
6) Electrocardiografa
Encasodeserserviciossubcontratados,seregirnsegnlodefinidoenelapartado9de
estanorma.
Los Centros deben disponer de protocolos anestsicos y analgsicos que incluyan la

administracindeopiceosyantiinflamatoriosnoesteroideos.

LosCentrosdebendisponerdeunProtocolodeadministracindelosfrmacosmshabituales
en forma de manual, claramente visible, con las dosis de los frmacos expresados en dosis
totalenmililitrossegnlosdiferentespesos.

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VI. ProcesodeGestindelaCiruga
El Centro debe disponer de un Protocolo Quirrgico General que contempla los siguientes
apartados:
1) Confirmacindeindicacinteraputicaquirrgica
a. RevisindelHistorial
b. Anamnesis
c. Exploracindelpaciente
d. Pruebasprequirrgicas:
i. Analticasangunea
ii. Estudiocardiorrespiratorio
2) El consentimiento informado tiene que contemplar como mnimo la siguiente
informacin:
i. Datosdelanimalydelveterinario.
ii. Explicarlanaturalezadelaenfermedadysuevolucinnatural.
iii. Nombre y nmero del colegiado veterinario que realizar el
procedimientoteraputicoylugardondeserealizarelmismo.
iv. Nombredelprocedimientoarealizar,especificandoenquconsistey
cmosellevaracabo.
v. Explicar los beneficios que razonablemente se pueden esperar de la
cirugayconsecuenciasdeladenegacin.
vi. Informacin sobre riesgos de la ciruga, probables complicaciones,
mortalidadysecuelas.
vii. Alternativasdetratamientocomparadasconlacirugapropuesta.
viii. Explicacinsobreeltipodeanestesiaysusriesgos.
ix. Posibilidadderevocarelconsentimientoencualquiermomentoantes
delaciruga.
x. Costedelprocedimientoteraputico.
xi. Satisfaccindelpropietarioporlainformacinrecibidayevacuacinde
susdudas.
xii. Fechayfirmadelveterinario,propietarioytestigossiloshubiera

3) Presupuesto.Sinosehaincluidoenelconsentimientoinformado.
4) Instruccionesparaelpropietarioduranteelpostoperatorio.
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Se recomienda el uso de protocolos tcnicos quirrgicos que contemplan las fases de

anestesia,operacinyreanimacin.

administracindeopiceos,antiinflamatoriosnoesteroideosyanestesiainhalatoria.
Serecomiendaelusodeprotocolosdeseguimientopostquirrgico.

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VII. ProcesodeGestindelahospitalizacin
El Centro debe disponer de un Protocolo de Hospitalizacin General que contemple los

siguientesapartados:
1) ConfirmacindelaIndicacinteraputica:
a. RevisindelHistorial
b. Anamnesis
c. Exploracindelpaciente
d. Enelmomentodelingreso,lospacientesseclasificarnsegnlagravedaden:
a) Paciente muy grave es aquel que presenta un riesgo elevado e

inminente de parada cardiorespiratoria o de muerte. Precisar de
tratamientourgente.
b) Paciente grave con fracaso respiratorio agudo y estabilidad

cardiovascular.Precisardetratamientourgente.
c) Paciente grave con inestabilidad cardiovascular y estabilidad

respiratoria secundaria a traumatismo severo. Precisar tratamiento
urgenteconingresohospitalario.
d) Paciente grave por descompensacin de la patologa de base.

Precisaringresohospitalario.
e)Pacienteestablecondescompensacindepatologasdebaseperosin
riesgodemuerteinmediata.
Los centros certificados debern ser capaces de proporcionar los cuidados

necesarios segn la gravedad de cada paciente. Se disear un plan teraputico
individualizado siendo recomendable la existencia de protocolos generales de
cuidadossegnelgradodegravedaddelpaciente.Dichosprotocolosregistraranlos
parmetros fisiolgicos y la periodicidad en la medicin de los mismos. Debern
registrarseporescritojuntoallugardondeelanimalesthospitalizado.
2) Consentimientoinformadoquetienequecontemplarlossiguientesdatosbsicos:
a. Estadodegravedaddelpaciente
b. Motivodelingreso
c. Probabletiempodehospitalizacin
d. Riesgoanestsico.
e. Probabilidaddecuracintotaloparcialdelanimal,conelestudiodeunposible
baremodelpronstico.
Versin1
f. Incluir la posibilidad del rechazo del tratamiento por parte del propietario.
Recogiendoelrechazoporescritoyfirmadoporelpropietario.

3) Presupuesto
4) Instruccionesparaelpropietario
5) Aquella informacin o actuaciones que no se pudieron informar al cliente de
antemano,sedeberninformaralclienteposteriormente.
Los Centros con certificacin Hospitalaria debern tener capacidad para resolver las
complicaciones cardiovasculares, respiratorias y neurolgicas por lo que dispondrn del
siguientematerialymanejodelastcnicasparasuaplicacin:
1) Material para resucitacin cardiopulmonar. Sera recomendable disponer de
desfibriladorelctrico.
2) Colocacinymantenimientodetubosdetoracotoma
3) Traqueotomaymantenimientodetubosdetraqueotoma
4) Suministrocontinuodeoxigeno
5) Seradeseablelaexistenciadeventiladormecnico
6) Sondajegstrico
7) Drenajedecavidades
LosCentrosdebentenerlahabilidadenelmanejoeinterpretacindelamonitorizacindelas
constantesvitales.Losmanualesdefuncionamientosesituarnenunlugarbienvisible,junto
alosequiposparapoderrealizar:
a) Electrocardiogramas
b) Medicindepresinarterial
c) Pulxioximetra
Los Centros deben tener capacidad de resolver las complicaciones durante la hospitalizacin
mediantetcnicasquirrgicascomo:
1. Hemostasiaquirrgica,desbridamientodeheridas
2. Estabilizacindeproblemasmusculoesquelticos.
Loscentrosdebentenercapacidadparatratarshockcirculatoriomediantelaadministracin
desolucionescristaloides,coloidesoderivadoshemticosmedianteprotocolosespecficos.Es
recomendabledisponerdeproductossanguneosenformacontinuadaoalmenosdisponeren
brevetiempodeundonantedeformapermanente.
Versin1

administracindeopiceos,antinflamatoriosnoesteroideosyanestesiainhalatoria.
LosCentrosdebendisponerdeunprotocolodeadministracindelosfrmacosmshabituales
El Centro tiene que definir los protocolos de actuacin de los medios de diagnsticos
imprescindibles,delosquedeberdisponerenelpropioCentro:
Radiologa: protocolos de exmenes radiolgicos que incluyan los valores de
disparo recomendados para cada equipo de forma bien visible. Sera
recomendable poder realizar exmenes ecogrficos en el menor tiempo
posible.
Anlisis Clnicos: Se obtendrn los parmetros analticos bsicos de forma
inmediata:
i. Hematologaybioqumicasanguneas.
ii. Perfil de coagulacin o pruebas indirectas para valorar coagulacin
(tiempodesangradootiempodecoagulacinactivada).
iii. Perfilelectroltico.
Electrocardiografa

Dispondrntambindelosprotocolosdelossiguientesmediosdiagnsticos(no
imprescindibles),sisonserviciospropios:
i. Ecografa
ii. Endoscopia
iii. Anatomapatolgica
Encasodeserserviciossubcontratados,seregirnsegnlodefinidoenelapartado9deesta
norma.
Junto a cada punto de hospitalizacin existir un historial que recoja el motivo de

hospitalizacin. Incluir el tratamiento prescrito, especificando claramente la posologa y la
horadelaadministracindelosfrmacos.Deberfirmarsetrassuadministracin.Igualmente
se recoger en dicho documento el da y la hora de las exploraciones y pruebas realizadas
durantelahospitalizacin.

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VIII. ProcesodeServiciodeUrgencias
Los centros certificados para la atencin de urgencias podrn certificarse como centro
exclusivoocombinadoconotrascertificaciones.Siseestablecensimultneamenteconotras
certificaciones, debern disponer de medios suficientes para poder realizar todas aquellas
actividades de manera independiente y de forma que se puedan ofertar los servicios
certificadosconlasuficientecalidadtantodehorarioscomodepersonal.
ElCentrodebedisponerdeun ProtocolodeUrgenciasGeneralquecontemplalossiguientes
apartados:
1. IndicacinTeraputicadeurgencia:
a) RevisindelHistorial
b) Anamnesis
c) Exploracindelpaciente.
d) Los centros certificados debern proporcionar los cuidados los necesarios
segn la gravedad de cada paciente, diseando un plan teraputico
individualizado. Sera recomendable la existencia de protocolos generales de
cuidados segn el nivel de gravedad del paciente. Dichos protocolos
registraran los parmetros fisiolgicos y periodicidad en la medicin de los
mismosquedebernregistrarseporescrito.
2. Consentimiento informado tiene que contemplar como mnimo la siguiente
informacin:
a) Lagravedaddelpaciente
b) Motivodelingreso
c) Duracinprevistadelahospitalizacin
d) Riesgoanestsico
e) Posiblescomplicacionesquirrgicasypostquirrgicas
f) Probabilidaddecuracintotaloparcialdelanimal,conelestudiodeunposible
baremodelpronstico.
g) Referir la posibilidad de rechazo del tratamiento por parte del propietario.
Recogiendoelrechazoporescritoyfirmadoporelpropietario.
3. Presupuesto
4. Instruccionesparaelpropietario
5. Informacin o actuaciones complementarias de las que no se pudo informar
previamentealcliente.
6. El Centro de Urgencias se tiene que cerciorar que el propietario entiende
perfectamenteelestadodegravedaddelpaciente.
Versin1
Los Centros con certificacin de Urgencias debern tener capacidad para resolver las
complicaciones cardiovasculares, respiratorias y neurolgicas por lo que dispondrn del
siguientematerialymanejodelastcnicasparasuaplicacin:
1. Material para resucitacin cardiopulmonar. Sera recomendable disponer de
desfibriladorelctrico.
2. Colocacinymantenimientodedetubosdetoracotoma
3. Traqueotomaymantenimientodetubosdetraqueotoma
4. Suministrocontinuodeoxigeno
5. Seradeseablelaexistenciadeventiladormecnico
6. Sondajegstrico
7. Drenajedecavidades
LosCentrosdebentenerlahabilidadenelmanejoeinterpretacindelamonitorizacindelas
constantesvitales.Losmanualesdefuncionamientosesituarnenunlugarbienvisible,junto
alosequiposparapoderrealizar:
a) Electrocardiogramas
b) Medicindepresinarterial
c) Pulxioximetra
Los Centros deben tener capacidad de resolver las complicaciones durante la Urgencia
mediantetcnicasquirrgicascomo:
1. Hemostasiaquirrgica,desbridamientodeheridas
2. Estabilizacindeproblemasmusculoesquelticos
Los centros deben tener capacidad para tratar shock circulatorio mediante la administracin
soluciones cristaloides, coloides o derivados hemticos mediante protocolos especficos. Es
recomendabledisponerdeproductossanguneosenformacontinuadaoalmenosundonante
deformapermanente.

administracindeopiceos,antinflamatoriosnoesteroideosyanestesiainhalatoria.
LosCentrosdebendisponerdeunprotocolodeadministracindelosfrmacosmshabituales
Versin1
ElCentrodefinelosprotocolosdeactuacindelosmediosdediagnsticosimprescindibles,de
losquedebedisponerenelpropioCentro:
Radiologa: protocolos de exmenes radiolgicos que incluyan los valores de
disparo recomendados para cada equipo de forma bien visible. Sera
recomendable poder realizar exmenes ecogrficos en el menor tiempo
posible.
Anlisis Clnicos: Se obtendrn los parmetros analticos bsicos de forma
inmediata:
i. Recuentohematolgicocompletoybioqumicasangunea.
ii. Perfildecoagulacinopruebasindirectasparavalorarcoagulacin
(tiempodesangradootiempodecoagulacinactivada).
iii. Perfilelectroltico.
Electrocardiograma

Dispondrntambindelosprotocolosdelossiguientesmediosdiagnsticos(no
imprescindibles),sisonserviciospropios:
1. Ecografa
2. Endoscopia
3. Anatomapatolgica
Encasodeserserviciossubcontratados,seregirnsegnlodefinidoenelapartado9deesta
norma.
ElCentrotienequeentregaruninformealclientequecontenganlossiguientesdatosmnimos:
elmotivodelaurgencia,exploracinfsica,pruebascomplementariasrealizadas,diagnostico
presuntivo,tratamientoylosposiblesrechazosdelcliente.
Versin1
IX. Procesodegestindelosanimalesreferidos
Se entiende por paciente referido, aquel que viene remitido de otro Centro Sanitario
directamenteconunvolantederemisinounacomunicacindirectapara:
1. Pruebasdiagnosticas
2. Ciruga
3. Hospitalizacin
4. Urgencias
5. Consulta
ElCentroremitenteentregaalclienteunvolantederemisinenelquefigura:
a) identificacindelpacienteydelcliente,
b) Identificacin del centro remitente con nombre del veterinario y forma de
contacto.
c) Causadelaremisin
d) Pruebasqueyahansidorealizadas
e) Pruebasparalaqueseremiteelpaciente(encasodepruebasdiagnosticas)
f) Direccindelosdiversoscentrosalosqueseaconsejalaremisin.
ElCentroreceptordelpacientetendrque:
1. Identificar el paciente como referido y su procedencia en el historial del
paciente.
2. Realizarlaprueba,consultaoprocedimientoparalacualhasidoreferido.
3. Sisenecesitalarealizacindemspruebasquelasindicadasenelvolantede
remisin,serequiereunacomunicacinalveterinarioremitente,siempreque
seaposible.
4. El centro referido tiene que realizar un informe del trabajo realizado y
entregarcopiatantoalclientecomoalveterinarioremitente.
SerecomiendaqueloscentrosalosqueserefierananimalesestncertificadosconlaNorma.
Versin1
X. Gestindelosprocesossubcontratados
SeentiendeporserviciosubcontratadoTodoslosserviciosqueseofrezcanyfacturenporel
Centroynoseanrealizadosporelpersonalhabitualdelmismo(entendiendocomopersonal
habitualelrelacionadoconelCentroconuncontratolaboral).
TodoslosServiciossubcontratadosdebenestarymantenersesuficientementeacreditados.
LostiposdeServiciosSubcontratadospuedenser:
a. Serviciodediagnosticoporimagen.
b. ServiciodeLaboratorio
c. ServiciosEspecializados
ElCentroquesubcontrataactividades,tienequedisponerdelossiguientesprotocolos:
1. Protocolodemanejoyremisindemuestrasincluyendodirectorio.
Queincluirlasiguienteinformacin:
a) DatosCentroalqueseremite
b) DatosdelCentroremitente.
c) Propietario,nombreanimal,edad,especie,fecha,nficha
d) Pruebasolicitada.
e) Tipodemuestra.
f) Formadeenvo
g) Formadecomunicacin:telefnica,correopostal,email
2. Protocoloparaelrequerimientodeotrosserviciossubcontratadosincluyendo
directorio.
Versin1
XI. Gestindelstockdeproductosdeusoveterinario
Procedimiento por el que se controla la recepcin, almacenamiento y expedicin, de

medicamentos,materialdeusoclnicoyalimentosdietticos,necesariosparalasactividades
delCentroSanitario.
El responsable del stock de productos de uso veterinario ser un veterinario debidamente

identificado.
El Centro Sanitario debe establecer un Protocolo que contemple la gestin interna de

realizacindelospedidosalosproveedores,ascomoelstockmnimoquedebedisponerel
Centro en cuanto a los productos de uso veterinario, para evitar desabastecimiento de
productosimportantes.Setendrquediferenciarlosproductosporcategoras,basadosenla
urgencia de su uso y/o importancia (anestsicos, analgsicos, antibiticos o medicacin de
shockporejemplo).
Es recomendable informatizar la gestin del stock con alarmas automticas que avisen de la
proximidaddelafaltadeunproductodeterminado.
El Centro debe realizar controles peridicos de las caducidades de los medicamentos,

garantizandolacorrectagestindesueliminacin.
El Centro debe establecer un lugar de almacenamiento de los productos teniendo en cuenta

sus caractersticas de conservacin (temperatura), su seguridad (bajo llave en caso de los
opiceos)odelriesgoensumanejo(quimioterpicos).Losproductosnosepuedenalmacenar
enlugaresaccesiblesalpblico.
El Centro debe obtener los productos de uso veterinario de entidades y establecimientos

autorizadosconformealalegislacinvigente.
El Centro dispondr de unas fichas tcnicas o prospectos que proporcionaran informacin

suficiente sobre el principio activo, instrucciones para su administracin, empleo y
conservacin, as como los efectos adversos, interacciones, contraindicaciones, con el fin de
promoversumscorrectouso,ascomolasmedidasaadoptarencasodeintoxicacin.
ElCentrodebeconservarlosregistrosenlosqueconstenalmenoslosdatosmssignificativos
de toda transaccin relacionado con los productos de uso veterinario: fecha de la compra,
denominacin del producto, cantidad suministrada, nombre del proveedor y nombre de la
personaqueloretira.
Versin1
Todos los medicamentos prescritos y no administrados debern dejar constancia de la

prescripcinenunregistro.
ElCentrodebedisponerdeunplandeemergenciaquegaranticelaefectividadydiligenciaen
cualquierretiradademercadoordenadaporlasautoridadessanitarias.
Se recomiendo que el Centro realice reuniones peridicas con el responsable de los pedidos
para redefinir necesidades y planear estrategias que mejoren la gestin del stock de los
productosdeusoveterinario.
XII. Gestindelosequipos
En un sistema de calidad de un Centro Sanitario, la gestin de los equipos que pueden

intervenir en el diagnostico o en la conservacin de productos biolgicos, es de gran
importancia. Cuando los resultados fiables y la precisin marcan la diferencia entre un
diagnosticocorrectooundiagnosticobasadoenunapercepcininadecuadadelaspruebas,es
fundamental tener un plan de gestin que nos asegure el correcto funcionamiento de los
equipos.
Definiciones:
1. Calibracin: Conjunto de operaciones que establecen los valores de una

magnitud indicados por el instrumento de medida y los valores
correspondientesdeesamagnitudrealizadosporlospatrones.
Elresultadodeunacalibracinpermitelaestimacindeloserroresdeindicacinde
losinstrumentosdemedida.
2. Mantenimiento:Conjuntodeoperacionesquepermitenqueunequipoesten
perfectas condiciones de uso. El mantenimiento de los equipos puede ser
correctivo,opreventivo.
3. Verificacin: Confirmacin, por examen y recogida de evidencias, de que los
requisitosespecificadossehanalcanzado.

Versin1
El Centro debe controlar los equipos que dispone en su Centro teniendo en cuenta los
siguientesaspectos:
a. Disponerdeunpedidodecompradedichoequipo,
b. Recepcionardichoequipoverificandosucorrectouso,
c. Disponerdeuninventario,esdecir,unlistadoobasededatosdelosequipos
delCentroquedebeconstardelossiguientesdatos:
i. Cdigodelequipo(delamarcaoriginalopuestoporelCentro)
ii. Denominacindelequipo
iii. Marcaymodelo
iv. Numerodeserie
v. Fechadeadquisicindelequipo
vi. Estadodelequipo(utilizable,fueradeuso,enreparacin)
vii. SicuentaconunManualdeuso/mantenimiento
d. Cada equipo debe identificarse con una etiqueta visible que contenga la
siguienteinformacin:
i. Cdigodelequipo
ii. Fechadeadquisicin
e. SedebedisponerdelManualdeusoyqueseencuentrecercanoalequipo.
El Centro debe establecer un Plan de Mantenimiento Preventivo de sus equipos que debe
constardelossiguientesdatos:
a. Equipo
b. Operaciones de mantenimiento a realizar como limpieza, revisiones,
comprobaciones,sustituciones.
c. Frecuenciaderealizacin
d. Responsabledesurealizacin
Lasoperacionesdemantenimientoqueserealicenenunequipodebenanotarseenunaficha
deregistrodemantenimientodiseadaparaestafinalidad.
ElCentrodeberregistrarlasreparacionesosustitucionescorrespondientesalmantenimiento
correctivo.
El Centro debe establecer un Plan de Calibracin / Verificacin que debe constar de los
siguientesdatos:
e. Equiposometidoacalibracin/verificacin
f. Operaciones a realizar (si se realizan internamente por parte de una persona
delCentroosisesubcontrataaunaempresaespecializada)
Versin1
g. Frecuenciaderealizacin
h. Responsabledesurealizacin

Las operaciones de calibracin / verificacin que se realicen deben anotarse en caso de

realizarse en el Centro o guardar los albaranes de los proveedores en caso de ser
subcontratado.
LosequiposaveriadossetienenqueidentificarconunaetiquetadeFueradeUso.
XIII. Bienestaranimal
Definiciones:
1. Bienestar Animal: la American Veterinary Medfical Association (AVMA) toma

los conceptos de Anon (1990) que se extiende a todos los aspectos de
bienestar animal, incluyendo el alojamiento adecuado, el manejo, la
alimentacin, el tratamiento y la prevencin de enfermedades, la tenencia
responsable, la manipulacin humanitaria y si es necesaria la eutanasia
humanitaria..
2. Dolor:Lasensaciny/oexperienciaemocionaldesagradableasociadaconel
daotisularrealopotencial.
3. Estrs: Cualquier estado fsico o psicolgico que tiende a perturbar las

funcionesnormalesdelcuerpoodelamente.
4. Miedo: sensacin desagradable por la percepcin de un peligro real o

ficticio.
ElCentrotendrqueproporcionaralospacienteslosiguiente:
i. Proporcionaraguaalospacientesdespusdelasconsultassifueranecesario.
ii. Proporcionaralospacienteshospitalizadoselaguayalimentosadecuados.
iii. Proporcionarunserviciocontratoafectuosoytonocarioso.
iv. El personal estar formado y ser sensible al Bienestar de los animales as
comoenladeteccindeldolor.
Versin1
v. Laestanciaenelhospitalserlamsbreveposible.
vi. Sedispondr,aserposible,deseparacindeespecies.
vii. Ejercicioadecuadoasusnecesidades.
viii. En las hospitalizaciones todos los animales permanecern limpios de restos
orgnicos(sangre,heces,orina,vomito,etc).
ix. Cualquier manipulacin dolorosa debe hacerse bajo sedacin y analgesia
previa,controlandoeldolorposterior.
x. El Centro deber tener dispuesto en todo momento el arsenal teraputico
necesarioparaevitarcualquiersensacindedolor.
xi. En ningn caso se prescribirn amputaciones de cola, corte de orejas,
extirpacindecuerdasvocalesydesungulacionesdegatos,salvoencasosde
justificacinmdica.
xii. En los pacientes oncolgicos, se utilizarn las tcnicas y frmacos adecuados
parapaliarsudolordeformaindividualizada.
xiii. No se realizaran manipulaciones molestas a otros animales en su
presencia.
xiv. En animales hospitalizados y especialmente despus de las cirugas, se
vigilara su termorregulacin y se tomaran las medidas necesarias para
sucontrol.
xv. Noseeutanasiaraningnanimalenpresenciadeotrosanimales.
xvi. No se almacenaran cadveres en presencia de los animales
hospitalizados.
xvii. No se realizaran contenciones bruscas que pudieran molestar a
cualquierobservador.
ElmtododeeutanasiautilizadoenelCentrodebetenerlassiguientescaractersticas:
1. Elmtododebeserindoloro.
2. Debeconseguirrpidainconscienciaymuerte.
3. Requerirdemnimainmovilizacin.
4. Serealizaraturdimientopreviosifuesenecesario.
5. Sedebeevitarlaexcitacin,miedoyestrs.
6. Debe ser fiable, reproducible, irreversible, sencillo de administrar y seguro
paraelveterinario.
7. Debeserestticamenteaceptableparacualquierobservador.
8. Nosedeberealizarenpresenciadeotrosanimales.
Versin1
ElCentrodebeestablecerlossiguientesProtocolos:
a. Protocolodesedacinyanalgesiaenmanipulacionesbreves,
b. Protocolo analgesia de dolor musculo esqueltico, oncolgicos y pacientes
traumatizados.
c. Protocoloeutanasia.
XIV. Gestindeladocumentacin
Sedefinedocumentocomocualquierinformacinyencualquiersoporte(papeloelectrnico),
queestablecereglas,directricesoqueespecificacaractersticasparaciertasactividadesosus
resultados,comopuedeserunprotocolo,unagua,unmanualdeusodeequipo,entreotros.
Los documentos emitidos por el Centro deben aprobarse por una persona definida y ser
sometidosarevisinyactualizacincuandoseanecesarioyaprobarsenuevamente.
Los documentos se tienen que encontrar en las versiones pertinentes y disponibles en los
puntosdeuso.
Debeasegurarsequelosdocumentospermanecenlegibleseidentificables.
Los documentos que los Centros deben emitir como consecuencia de la aplicacin de esta
normason:
1. Protocolodereclamacionesysugerenciasdelosclientes.
2. Cartelconlosderechosdelosclientes
3. Protocolodeacogidadelosclientes
4. Sistemticadecobro
5. Protocolosdelimpieza
6. Descripcindelospuestosdetrabajo
7. ProtocoloClnicoGeneral
8. Protocolos de actuacin de los siguientes medios de diagnsticos: radiologa,
ecografa,endoscopia,anlisisclnicos,anatomapatolgicayelectrocardiografa.
9. Protocolosanestsicosyanalgsicos
10. ProtocoloQuirrgicoGeneral
Versin1
11. ProtocolodeHospitalizacinGeneral
12. Protocolodeadministracindefrmacosomanual
13. ProtocolodeUrgenciasgeneral
14. Protocolodemanejoyremisindemuestrasincluyendodirectorio
15. Protocoloparaelrequerimientodeotrosserviciossubcontratadosincluyendo
directorio.
16. Protocolodegestindeproductosdeusoveterinario
17. Fichastcnicasdelosmedicamentos
18. Protocolodesedacinyanalgesiaenmanipulacionesbreves
19. Protocoloanalgesiadedolormusculoesqueltico
20. Protocoloeutanasia
ElCentrodebeestablecerlossiguientesprogramas:
21. Programa de prevencin de plagas (desratizacin, desinsectacin y
desinfeccin).
22. Programademantenimientopreventivo
23. Programadecalibracin/verificacin
24. Programadeformacincontinua
Versin1
XV. Controldelosregistros
Se define registro como un elemento que proporciona evidencia objetiva de actividades

realizadasoresultadosobtenidos,siendoadmisibleelsoporteenpapeloelectrnico.
Losregistros(presupuestos,reclamacionesdeclientes,listasdeprecios,etc)establecidospara
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de esta norma y el sistema de
calidaddelcentrodebencontrolarse.
Losregistrossedebenidentificar,archivaryproteger.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Se tienen

quemantenerdurante2aos.
LosregistrosemitidosporelCentroson,entreotros:
1) Tarifadeprecios
2) Presupuestosalosclientes
3) Sugerenciasyreclamacionesdeclientes
4) Registrodecitaciones
5) RegistrodehorasdeentradadelosclientesalCentroyhoradeatencin
6) Registrodelosdatosdeclientesascomodelospacientes
7) Registrosdeformacindelpersonal
8) Historialdelpaciente
9) Consentimientoinformado
10) Pruebasdediagnostico
11) Volantesderemisin
12) Informesvarios
13) Stockmnimo
14) Pedidosalosproveedores
15) Albaranesdeentregadelosproveedores
16) Registrodemantenimientocorrectivoypreventivodelosequipos
17) Registrodecalibracin/verificacindelosequipos
Versin1

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