Guia Mapa de Procesos PDF

Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
septiembre de 2007
Estimados/as compaeros y compaeras:
El Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz contempla entre sus lneas de accin la

elaboracin de Mapas de Procesos que permitan conocer mejor el funcionamiento de nuestra
universidad y contribuir a su mejora. Por otra parte, el contrato programa de las
Universidades con la Junta de Andaluca, y el acuerdo por el que se establece el
Complemento de Productividad para el Personal de Administracin y Servicios obligan
tambin a la UCA y al resto de las universidades pblicas de Andaluca a elaborar mapas que
reflejen el funcionamiento de sus procesos administrativos.
El Consejo de Direccin, al que pertenezco en mi condicin de Gerente, considera que esta

actividad puede y debe contribuir a centrar la atencin de la estructura administrativa en los
objetivos principales de nuestra Universidad: la Docencia y la Investigacin, a la vez que
ayude a poner en sintona la actividad y los objetivos de cada unidad y servicio con los
objetivos institucionales, articulados mediante nuestro Plan Estratgico y los Planes de
Actuacin que sirven para su desarrollo. Adems, la definicin de los Mapas de Procesos
debe contribuir de forma decisiva a estimular los mecanismos de participacin del PAS en la
organizacin del trabajo.
En un contexto ms amplio toda la administracin pblica est experimentando una

transformacin muy importante en sus estructuras, buscando mejorar su agilidad, eficacia y
eficiencia, para satisfacer las expectativas de los usuarios, tanto internos como externos. La
perspectiva de cliente, que se considera en repetidas ocasiones en este manual, no es ms
que un instrumento que ayuda a ponerse en la situacin de los dems miembros de la
comunidad universitaria y de otros interlocutores externos a nuestra Universidad, para
conocer y valorar ms adecuadamente sus perspectivas y opiniones, tratar de ofrecer el
mejor servicio y la mejor respuesta posible a sus necesidades, y lograr como meta satisfacer
las expectativas que tienen puestas en la UCA y en cada uno de sus servicios.
Como responsable de los Servicios Econmicos y Administrativos quiero pedir tu implicacin

y agradecer de antemano tu participacin en la elaboracin de los Mapas de Proceso de tu
unidad en la confianza de que tus aportaciones junto con tu voluntad de encontrar espacios
de consenso contando con las aportaciones de todos los compaeros, contribuirn a innovar
e impulsar la mejora de nuestra institucin: la Universidad de Cdiz.
Con un afectuoso saludo
Antonio Vadillo Iglesias

Gerente
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Unidad de Evaluacin y Calidad

INDICE DE LA GUA
Objetivo de la Gua ...............................................................................................................2
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO .....................................................................................2
2. Constitucin y formacin del grupo de TRABAJO ........................................................3
3. Elaboracin del mapa de procesos.................................................................................3
3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION .................................................................................... 3
Misin de la UCA: ..................................................................................................................... 4
Visin de la UCA: ..................................................................................................................... 4
3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS ............................................................ 5
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios ........................................................... 5
3.2.2. Identificacin de servicios ............................................................................................... 6
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas ............................................................................ 6
3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios .............................................................. 7
3.3. MAPA DE PROCESOS ........................................................................................................ 7
3.3.1. Procesos claves.............................................................................................................. 8
3.3.2. Procesos estratgicos .................................................................................................... 8
3.3.3. Procesos de apoyo ......................................................................................................... 9
4. Anlisis de los procesos CLAVES ..................................................................................9
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................ 9
4.2. FICHAS DE PROCESOS ................................................................................................... 10
4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES............................................................. 11
Indicadores de resultados....................................................................................................... 11
Indicadores de proceso .......................................................................................................... 12
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN .............................................................................14
6. REVISIN DE LOS PROCESOS .....................................................................................14
7. BIBLIOGRAFA ...............................................................................................................15
ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificacin y anlisis de procesos ...... 16
ANEXO II: Ejemplo de Misin y Visin .............................................................................. 17
rea de Personal ....................................................................................................................... 17
Servicio de Extensin Universitaria ........................................................................................... 17
Biblioteca ................................................................................................................................... 17
rea de Auditoria y Control Interno ........................................................................................... 17
rea de Informtica ................................................................................................................... 18
Unidad de Evaluacin y Calidad ............................................................................................... 18
Area de Deportes ...................................................................................................................... 18
Area de Biblioteca ..................................................................................................................... 19
ANEXO III: Ejemplos de Mapas de Procesos.................................................................... 20
Universidad del Valle (Cali Colombia).................................................................................... 20
Universidad de San Buenaventura (Medelln) .......................................................................... 21
Unidad de evaluacin y calidad de la UCA ............................................................................... 22
Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan ..................................................................... 23
Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de Murcia ..................................... 24
rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz ................................................................................. 25
ANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de Flujo.................................................................... 26
Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y mejora la
calidad de su personal acadmico y administrativo .................................................................. 26
Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y servicios........ 26
Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin y servicios ......... 27
Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y servicios .......................... 28
Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal acadmico/
administracin y servicios ....................................................................................................... 29
ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos .............. 30
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OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de la UCA la
identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e
incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad
en la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los procesos por todas las
Unidades o Servicios de la UCA.
La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de

trabajo en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar
cada uno de los procesos identificados.
Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la Gua o

en el desarrollo del trabajo de las comisiones, sean consultadas con la Unidad de
Evaluacin y Calidad de la UCA.
Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern obtener el visto

bueno de la Gerencia previo informe de la Unidad de Evaluacin y Calidad de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente documentacin de

los procesos identificados se realizar en las siguientes etapas:
Constitucin y formacin del grupo de trabajo
Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados
Informe tcnico de la Unidad de Evaluacin y Calidad
Aprobacin por la Gerencia y publicacin en la WEB
Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados
Publicacin de datos e indicadores en la WEB
Revisin del mapa de los procesos
Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses, siguiendo el cronograma

aprobado por la Gerencia y el equipo de Gobierno de la UCA, por todas las Unidades y
Servicios de la UCA.
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2. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO
El equipo de trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y 6,

seleccionndose miembros de la Unidad o Servicio que conozcan los procesos que se
gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe estar liderado por la Direccin del Servicio
y debera incorporar personas de todos los niveles y dependencias. Al grupo se podr
incorporar puntualmente otras personas del Servicio cuando as lo aconseje el tema que se
discuta.
Una vez constituido el grupo se facilitar una formacin bsica en aquellos aspectos
necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin deber ser
extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio.
La constitucin del equipo se formalizara en un acta. En la reunin de constitucin se

fijaran las normas de funcionamiento. Se redactar un acta de todas las reuniones en donde
se har constar: asistentes, da, horas de inicio y finalizacin, temas tratados y acuerdos
alcanzados.
La Unidad de Evaluacin y Calidad actuar como asesora y dar al grupo el soporte

necesario en cuestiones metodolgicas.
3. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS
Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que parte de
la misin y la visin de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y
expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se
organizarn en el mapa de procesos. (Anexo I)
3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION
Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la definicin de la Misin y

la Visin del Servicio/Unidad.
Entendida la Misin como la razn de ser del Servicio/Unidad, se comunica a travs

de una oracin que define el propsito fundamental de su existencia, estableciendo, en su
caso, su diferencia en relacin a otros Servicios/Unidades.
Unas orientaciones para dar forma a la definicin de Misin sera intentar contestar a
las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
En qu nos diferenciamos?
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
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Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus miembros desean
del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se
comunica a travs de una declaracin que presenta: los valores, los principios y sus
compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visin debe ser
conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y tambin por aquellos
que se relacionan con ella. La visin debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que
el Servicio/Unidad quiere en el futuro.
Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de Visin de un

Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas (Anexo II):
Qu y cmo queremos ser dentro de x aos?
En qu nos queremos convertir?
Para quin trabajamos?
En qu nos diferenciamos?
Qu valores respetamos?
Misin de la UCA:
La UCA es una institucin pblica comprometida con la sociedad, con proyeccin
internacional, cuya misin es la formacin integral de personas a travs de la creacin y
difusin del conocimiento y la cultura mediante una investigacin y enseanza de calidad, con
vocacin de liderazgo intelectual y cultural, configurndose como elemento fundamental de
vertebracin de la provincia de Cdiz y con amplia presencia en su rea de influencia.
Visin de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cdiz, ha de ser una
institucin dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como
generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento socialmente vertebrador y
como un canal imprescindible a travs del que nuestra realidad ms cercana ample
perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que apuesta
por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente, cercana, activa, solvente
y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se comprometa con la docencia y
con la investigacin de calidad, incorporada y preparada siempre para lo nuevos avances
tecnolgicos, comprometida con la preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo
regional y la integracin de la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar el modelo del
Espacio Europeo de Educacin Superior a los pases del Norte de frica y Amrica Latina. La
UCA debe ser un centro de formacin continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la
Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia, participacin,
pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad, consenso, bsqueda de la
mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creativa, dinmica, innovadora,
emprendedora, proactiva, con idea de equipo y vocacin de servicio pblico e implicacin en un
proyecto comn.
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3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS
Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa de
procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de inters, clientes y o
usuarios.
Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus actividades y
logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios,
la Administracin, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o

empresa
Para identificar los grupos de inters / clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se

sugiere realizar una sesin de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial.
Posteriormente para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizar un
debate en el cual se intentar identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarn con
los siguientes puntos: servicios demandados, necesidades que los mismos tendran segn
la visin del Servicio o Unidad o en base a estudios y anlisis realizados previamente,
expectativas que los clientes podran tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos a la UCA. Su identificacin es

un punto clave. Los procesos claves estn dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas
de estos clientes/usuarios.
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios
Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son requeridos, por los
clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los

clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o
Unidad.
Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un proceso. Los
procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las
expectativas marcan el nivel de satisfaccin de los clientes. En funcin de cmo se cubran
las expectativas de los clientes/usuarios se obtendr un mayor o menor grado de
satisfaccin de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las
necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible.
Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.

o Bsicos: sin ellos no tiene sentido el servicio no se cubre la necesidad bsica
demandada. Ejemplo:
Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de calmar su
sed y pretende tomar una cerveza en un bar.
Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.
o Esperados: valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:
Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin, cerveza fra, )
o Deseados: valores que el cliente no lo espera pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:
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Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da, poco
ruido, un ambiente fresco,
o No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas lgicas.
Ejemplo:
Un tapa de buen jamn sin coste.
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa
para que se produzca satisfaccin.
Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden

dar desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:
o El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de
lo que finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar)
o El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son
inexactas (no entiendo lo que quiere)
o El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un
procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz de engrasar
la maquinaria para drselo)
o El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se
dan al cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la personal final
del servicio la fastidia)
o El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con el
servicio que se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters / clientes /
usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y
expectativas se formularn por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.
3.2.2. Identificacin de servicios
En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se prestan
desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los mismos y los
grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.
Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionar

una pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de cada uno, momento en el
que se suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definicin de los
mismos.
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas
Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas

identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas
por los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.
El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una primera
reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar
los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
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3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios
El trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se

indicarn los siguientes puntos:
Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario
Servicios actualmente prestados
Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas
Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfaccin (grado en
el que se alcanzan las expectativas).
Necesidades que son o podran ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios.
El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los
clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden
realizar en una reunin de una hora (mximo), con algunos representantes de los
clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas previamente discutido en el grupo
de trabajo.
3.3. MAPA DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que

transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor aadido para el
cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos
tcnicos, mtodos, etc.
El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio

correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de
rendimiento en coste, servicio y calidad.
Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte

del mismo.
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y

motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son slo una
serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los

procesos de una organizacin.
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se recomienda

utilizar en la Universidad de Cdiz es el siguiente:
CLIENTES / USUARIOS
CLIENTES / USUARIOS
ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
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El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a

posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el
propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como
herramienta de consenso y aprendizaje. (Anexo III)
3.3.1. Procesos claves
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido
directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su

ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del

servicio desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta
la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario.
3.3.2. Procesos estratgicos
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen
cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la organizacin.
Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en la

organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing, diseo,

revisin del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de estudios.
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3.3.3. Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos
no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos
casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a
cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica.
4. ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES
Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la misma se

pretende desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno
de ellos en los que se incluirn, como elementos bsicos, las entradas, salidas e indicadores
de procesos o control y de resultados.
El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de
los procesos identificados se parte del momento de prestacin del servicio al cliente /
usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrs se irn identificando los
pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el
instante en el que se realiz la solicitud del servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea
necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En
una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso
clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de flujo, la ficha
del proceso, la identificacin de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la
organizacin de la documentacin correspondiente.
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el anlisis de

los procesos. La visin grfica de un proceso facilita la comprensin integral del mismo y la
deteccin de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la representacin grfica del
proceso. Hay una gran bibliografa y normas para la elaboracin de los diagramas de flujo.
No obstante, es recomendable utilizar unos conceptos muy simples y que sean fcilmente
asimilables por todos los componentes de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el
diagrama de flujo, se puede utilizar para detectar oportunidades de mejora o simples
reajustes y, sobre el mismo, realizar una optimizacin del proceso. El diagrama de flujo se
emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de los cambios a ejecutar.
El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripcin

del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la comprensin del proceso. Se
debe comenzar por establecer los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se
identifican y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la
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interrelacin existente entre todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se
representa mediante la simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el
flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no
es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos
que se utilizarn en la elaboracin de Mapas de Procesos en la UCA es el siguiente:
SIMBOLOGA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
INICIO O FINAL DEL

REVISIN
DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA CONEXIN O RELACIN ENTRE
ACTIVIDAD PASOS DEL DIAGRAMA
DESARROLLO DE UNA
DOCUMENTACIN
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN BASES DE DATOS
ACTIVIDAD DE CONTROL DIRECCIN DE FLUJO

DEL PROCESO
PROCEDIMIENTO LMITE GEOGRFICO
DOCUMENTADO
Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qu grado

de profundidad se pretende en la descripcin de actividades, procurando mantener siempre
un mismo nivel de detalle.
Al objeto de comprender mejor los diagramas de flujo y tener algunas referencias

para el trabajo de la comisin se aportan, en el anexo IV, ejemplos de diagramas de flujo
para algunos procesos sencillos.
4.2. FICHAS DE PROCESOS
Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un

proceso. Es la forma ms simple de documentar procesos.
El modelo de ficha de procesos a utilizar en la UCA es el siguiente:
Nombre del
Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.
proceso
Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes
Descripcin
o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est diseado.
Misin/objetivo
Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios.
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Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad sobre

Responsable
la correcta ejecucin del proceso
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
Destinatario
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es la
Inicio/Fin
entrega al cliente/usuario del producto o servicio finalizado.
Documentos, registros, recursos que en algn momento hacen su
Entradas entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo del
mismo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del
Salidas
proceso que tienen su origen en el proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados
Indicadores efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa o
actividad.
Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
Registros
evidencia de actividades desempeadas.
Procedimientos
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
asociados
Aplicacin Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en
informtica todo, en una aplicacin informtica.
Es necesario cumplimentar todos los campos previstos en la ficha.
4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES
La identificacin de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la

orientacin de gestin de procesos.
La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede gestionar

y, por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin, incluidas las
instituciones pblicas, ayuntamientos, organismos administraciones en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del

proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su medicin en
periodos sucesivos y por comparacin, evaluar peridicamente dicha caracterstica y
verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de
indicadores:
Indicadores de resultados
Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario.

Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio.
Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:

Indicadores de Objetivos.
Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad.
Indicadores de Satisfaccin.
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Ejemplos de indicadores de resultados:

o Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes.
o Porcentaje de casos resueltos al mes.
o Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de media.
o Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio
determinado.
Indicadores de proceso
Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn directamente relacionados

con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la
eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo,
porcentaje de errores o ndice de colas.
Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:

Tiempo de resolucin de expediente.
Tiempo de espera en cola.
Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes
Grado de utilizacin de los equipos informticos
El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por proceso. La
limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento posterior de los
indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores en un nmero mayor
sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable
mantenerlos.
Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores es

conveniente reflexionar sobre cuales sern los indicadores que se definirn para cada
proceso. La recogida de informacin para el clculo de indicadores puede convertirse en
una tare ardua y difcil, por lo que se contemplarn indicadores sencillos y que, al mismo
tiempo, reflejen la marcha y los resultados de los procesos. Para la eleccin de los
indicadores se debera tener en cuenta aquellos indicadores ya definidos en la
correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir simultneamente al control del
proceso y a la carta de servicios.
Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que
se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a
las cartas de servicios:
La informacin contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:
Cdigo: Cdigo que tiene asignado el indicador

Nombre: Nombre corto por el cual se identifica el indicador
Periodo y fechas de Periodo (semanal, trimestral, anual, ) y fechas en el que se
actualizacin: calcula indicador. En el histrico deber quedar registro de todos
los indicadores.
Descripcin: Una descripcin breve del significado del indicador conteniendo
todas aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender
correctamente su significado.
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Clculo: Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para que no
existan dudas sobre como es obtenido.
Nivel de desagregacin Se indicar los distintos niveles en los que el indicador se
desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles de los cuales
se guarden los registros correspondientes.
Fuente: Se indicar con claridad donde est la informacin original sobre
la que se construye el indicador mediante el clculo ya expuesto.
Mtodo de comprobacin Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia sobre el
/evidencia: indicador aportado se deber indicar en este punto.
Grado de fiabilidad: Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o
evidencia. No obstante pueden existir otros factores relacionados
con el mtodo de clculo o inherentes al propio indicador, que
afecten al grado de fiabilidad. Se utilizar una escala de tres
valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja.
Histricos: Se indicar desde cuando se dispone de histricos del indicador
definido.
Unidad generadora: La Unidad o Servicio que tiene la obligacin de generar el
indicador y realizar su actualizacin. Esta Unidad o Servicio
tambin ser la responsable de la fiabilidad del indicador.
Responsable: Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignar una
persona como responsable de que se realice la actualizacin en
las fechas previstas.
Versin: Nmero de versin del indicador definido. Cuando se modifique el
clculo, las fuentes, etc. deber modificarse la ficha y tipificarse
como una versin nueva.
Fecha: Fecha en la que se realiza la ficha
Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES: Cdigo indicador: EVTIT01
Nombre del indicador: Titulaciones evaluadas
Periodo y fechas de actualizacin: Anual al 31 de diciembre
Descripcin: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora
Clculo: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones
Nivel de desagregacin: Por titulacin
Fuente: Archivos de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Mtodo de comprobacin / evidencia: Informe final de evaluacin y plan de mejora.
Grado de fiabilidad: Fiabilidad total
Histricos: Datos histricos desde el primer proceso de evaluacin en la UCA (1996)
Unidad generadora: Unidad Tcnica de Evaluacin.
Responsable: Director de la Unidad Tcnica de Evaluacin
Versin: 1/2007 Fecha: 10 de julio 2007
Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en la

obtencin y clculo de los indicadores. Los indicadores de los procesos deben ser algo vivo,
es por ello que no debe temerse la modificacin o correccin en la definicin del indicador,
sus fuentes o el mtodo de clculo si se estima que no cumplen los objetivos inicialmente
previstos de aportar informacin relevante del proceso o si los costes de obtencin son
Pg.: 13 de 35
altos. De igual forma tambin es importante tener presente que los indicadores tienen valor
cuando disponemos de una serie histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso
en el tiempo.
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms importantes dentro de

los Sistemas de Calidad y aporta un ndice claro sobre el nivel de organizacin de una
Unidad o Servicio.
Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser

empleados como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como evidencia.
Gestin de la documentacin: La gestin documental consiste en el uso de tecnologa y

procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a informacin generada en la
organizacin:
o Al Personal de la Unidad o Servicios
o A clientes / usuarios y Proveedores
Los beneficios clave de estas prcticas son:

Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio Cliente/Usuario
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin.
Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin interna.
Incrementar la calidad de servicio y la productividad
La gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin generada por los

mismos y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar una gestin documental
organizada en funcin de los propios procesos.
Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje la documentacin

utilizada o generada en los mismos para posteriormente implementar una gestin
documental que facilite la implantacin de sistemas de calidad tipo ISO:9001.
6. REVISIN DE LOS PROCESOS
La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los datos e

indicadores y se procede a realizar las modificaciones necesarias para mejorar los
resultados de los mismos. Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise ser
ms o menos compleja la revisin. Durante la revisin de un proceso es muy importante
tener en cuenta que stos estn relacionados con otros procesos de la organizacin y que
una modificacin simple en un proceso podra implicar problemas importantes en procesos
que estn relacionados. Es por ello que las modificaciones en los procesos deben tratarse
con suma prudencia y transparencia, manteniendo informado de las propuestas a las
Unidades o Servicios relacionadas y solicitando su opinin previamente a la implantacin de
la modificacin.
Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar un ejercicio con los

diagramas de flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo V un conjunto de diagramas
de flujo relacionados con la revisin de los procesos:
o Proceso de desarrollo de los procesos
Pg.: 14 de 35
o Proceso de evaluacin de los procesos

o Proceso de mantenimiento de los procesos
o Proceso de mejora de los procesos
7. BIBLIOGRAFA
Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos; David Hoyle y

John Thompson; Editorial: AENOR (2002)
Descripcin grfica de los procesos; Cdric Berger y Serge Guillard; AENOR (2001)
Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia; Andrs Senlle; AENOR
(2007)
Pg.: 15 de 35
ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE

IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS
CONSTITUCIN COMIT Proceso identificacin y

Formacin del Comit
anlisis de procesos
Definicin de la
Misin y la Visin Para cada grupo de inters / cliente / usuario
Identificacin de los Identificacin de

grupos de inters / necesidades y
clientes / usuarios expectativas
Identificacin de los Ficha cliente

servicios prestados / usuario
Si Necesidades
cubiertas?
No REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Elaboracin del Mapa Mapa de

de Procesos proceso Para cada proceso clave identificado
Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Ficha del proceso
Identificacin de Ficha de
indicadores indicador
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 16 de 35
ANEXO II: EJEMPLO DE MISIN Y VISIN

rea de Personal
MISIN
El rea de Personal de la Universidad de Cdiz, gestiona los procesos administrativos relacionados con
el personal a su servicio, entendiendo stos como recursos estratgicos adecuados a las necesidades de la
UCA, procurando la satisfaccin de las demandas de los rganos de gobierno, del personal y de las unidades
administrativas.
Al rea de Personal tambin le corresponde la gestin ordinaria de las relaciones laborales de la
Universidad, as como velar por el cumplimiento de la legalidad vigente en todos los procedimientos de su
competencia, y constituirse en garante del respeto a los derechos de todos su empleados.
VISIN
Conformar una unidad que se caracterice por la eficiencia en el cumplimiento de sus funciones,
constituyndose en socio estratgico y agente del cambio en la universidad, que contribuya a la implicacin de
los empleados de la uca con la institucin, afianzando su carcter de referente social, que fomente la
colaboracin de las universidades de su entorno, en el que se consolide su liderazgo, garantizando que las
personas tienen las competencias en el momento preciso en la cantidad necesaria y de forma eficiente, y con un
compromiso permanente por la calidad y la mejora continua.
Servicio de Extensin Universitaria

MISIN
El Servicio de Extensin Universitaria busca constituirse en promotor de la creacin, en difusor del
pensamiento y en herramienta de acceso a la cultura en el mbito de la Comunidad Universitaria y en el de la
sociedad en su conjunto, con la finalidad especfica de contribuir a la formacin integral de los estudiantes
universitarios en su proceso de educacin permanente.
Esta misin del Servicio est sustentada en tres ideas-fuerzas:
Misin histrica de la Extensin Universitaria: la Universidad debe proyectarse e incidir
educativamente en la sociedad.
Misin de servicio: La Universidad, al atender a una comunidad de personas, debe ofrecer un conjunto
de servicios, entre ellos los culturales.
Misin de responsabilidad social: La Universidad debe devolver a la sociedad de forma divulgativa el
conocimiento y la cultura que almacena.
Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a
travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de
informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y
diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la
investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
rea de Auditoria y Control Interno

MISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno es una unidad que tiene la funcin de supervisar el control
interno de la Universidad de Cdiz que, como institucin pblica comprometida con la sociedad, ha de efectuar la
rendicin de sus cuentas anuales. La misin se desarrollar de acuerdo con lo previsto en los Estatutos de la
Universidad de Cdiz en materia de control interno, fomentando la colaboracin con otras universidades e
involucrndose con la calidad y la mejora continua.
VISIN
El Gabinete de Auditora y Control Interno, como unidad administrativa que realiza el control interno,
tiene el propsito de contribuir a la consecucin de los objetivos de la Universidad de Cdiz en relacin al
aseguramiento del control interno de sus ingresos y gastos, la fiabilidad y transparencia de la informacin
financiera as como el cumplimiento de las leyes y normas aplicables. El Gabinete ha de percibirse como una
unidad comprometida con el ejercicio profesional de la auditora interna en el mbito de la gestin universitaria,
con vocacin de ser un referente en el mbito de las universidades andaluzas, adoptando las mejores prcticas
de auditora e intercambiando experiencias con otras instituciones y con los rganos de control externo. El
Gabinete de Auditora Interna quiere ser una unidad que incorpore los nuevos avances tecnolgicos, en la que
primen los criterios de transparencia, participacin, dilogo, consenso, bsqueda de la mejora continua,
Pg.: 17 de 35
capacidad de adaptacin a los cambios, creatividad, dinamismo, innovacin, vocacin de servicio pblico e
implicacin en el proyecto comn de la Universidad de Cdiz.
VALORES
El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos del ejercicio
profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de:
Independencia e imparcialidad en sus juicios.
Objetividad, evitando conflictos de intereses.
Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica permanente.
tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional.
Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la legalidad.
rea de Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga de
infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los rganos de
direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan del apoyo tcnico
necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes apartados:
Organizacin interna. Pretende disponer de una organizacin dinmica, flexible, gil, integrada y
participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar respuestas
avanzadas y eficaces.
Procesos internos. Pretende disponer de la definicin y descripcin completa de los procesos internos
y de los medios tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad profesional.
Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin profesional y normas para conseguir
que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la UCA.
Gestin del personal propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal propio con el
proceso de desarrollo de la calidad del rea, a travs de la participacin y la corresponsabilidad en las
diversas actividades de aqul.
Comunicacin. Pretende desarrollar un modelo de comunicacin que garantice el acceso a la
informacin del rea al pblico en general, a sus usuarios y a su propio personal de plantilla, y que este
participe en su generacin.
Unidad de Evaluacin y Calidad

MSIN
La Unidad de Evaluacin y Calidad es el Servicio que, centrando sus actividades en la colaboracin con
los Centros, Departamentos, Servicios y rganos de Gobierno de la UCA, es responsable de la formacin,
asesoramiento tcnico y orientacin en el camino hacia la excelencia en las actividades de la UCA, a travs de la
mejora continua, en cada uno de ellos y consecuentemente en la UCA.
VISIN Y VALORES
La Unidad de Evaluacin y Calidad aspira a ofertar a sus grupos de inters, especialmente a la
comunidad universitaria, un servicio profesionalizado, centrado, principalmente, en el objetivo de promover la
calidad integral de la UCA as como contribuir al desarrollo efectivo de la planificacin estratgica de nuestra
Universidad. Todo ello desde la disponibilidad, la transparencia, el fomento de la innovacin y mejora y la
adaptacin a las diferentes situaciones y requerimientos de los nuevos retos de la Institucin.
El principio de "Calidad" se basa en la aplicacin de una serie de actuaciones y de programas en los
que se pretende la participacin e implicacin de todo el personal, con el objetivo de mejorar permanentemente
cualquier actividad de la UCA y con el propsito de proporcionar, a un coste asumible, la docencia e
investigacin que junto a los servicios, satisfagan por entero a la Sociedad y a nuestros estudiantes y que
consiga el valor aadido de la satisfaccin de todo el personal de la UCA.
Este concepto supone que:
A la calidad contribuyen todos los que trabajan y estudian en la Universidad.
La calidad se obtiene de mejorar constantemente gracias a la innovacin.
La calidad se planifica pensando en las necesidades y deseos de todos los agentes a los que damos
servicios.
La calidad se asegura gracias a unos estndares
Area de Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona las actividades y cursos propios y
en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin, pone a disposicin
Pg.: 18 de 35
de sus Alumnos, y por extensin del resto de la Comunidad Universitaria y la sociedad en general, los medios,
tanto humanos como materiales, para que pueda conciliarse vida acadmica y vida deporte, estudio y ocio, que
garantice una educacin integral y de calidad.
Los principios y los objetivos fundamentales de su funcionamiento y gestin deben articularse hacia la
consecucin, para los alumnos, con carcter prioritario, y para la comunidad universitaria, entre otros, de los
siguientes: El deporte como formacin, La dimensin social a travs del deporte, Deporte salud y Deporte
para todos.
Area de Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a
travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de
informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y
diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la
investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
VISIN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje y la
investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes,
desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades
informacionales.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a travs de

la gestin, organizacin, desarrollo y diseminacin de nuevo conocimiento, organizando la informacin de
manera amigable para el usuario y en formatos multifuncin, proporcionando espacios de trabajo y
equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de informacin a demanda, tanto para
la comunidad universitaria, como para la sociedad en general.
Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestin y organizacin del

conocimiento corporativo de la Universidad, a travs de la creacin de colecciones digitales y electrnicas
propias, que den soporte a la misin de la UCA y contribuya a incrementar la calidad de los recursos de
informacin propios accesibles en red.
Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo
oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos espacios de organizacin y el
desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los usuarios
Volver
Pg.: 19 de 35
ANEXO III: EJEMPLOS DE MAPAS DE PROCESOS

Universidad del Valle (Cali Colombia)
Pg.: 20 de 35
Universidad de San Buenaventura (Medelln)
Pg.: 21 de 35
Unidad de evaluacin y calidad de la UCA
Pg.: 22 de 35
Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan
Pg.: 23 de 35
Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de Murcia
Pg.: 24 de 35
rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz
Volver
Pg.: 25 de 35
ANEXO IV: EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y
mejora la calidad de su personal acadmico y administrativo
Fuente ANECA (Documentacin Programa AUDIT)
Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y servicios
INICIO
Propuestas de Marcos de referencia:

mejora Definicin de la Poltica de Visin y misin institucionales
derivadas del PDI/PAS Poltica de personal
anlisis de Quin la define? Legislacin y normativa vigente
resultados Polticas de Prevencin de riesgos
NO Se aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI
Definicin de los Planes Evidencia:

Acta de reunin/ aprobacin
Especficos
Quin los define?
Procedimiento Procedimiento Procedimiento

de Captacin y de Formacin de Evaluacin y
Seleccin del del promocin del
PDI/ PAS PDI/ PAS PDI/PAS
Procedimiento
de Anlisis de
Resultados
Definicin de propuestas de Evidencia:

Informe/ acta de reunin
mejora
Quin las define?
FIN
Pg.: 26 de 35
Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin y servicios
INICIO
Conclusione Diagnstico e identificacin de las

necesidades de nueva contratacin Marcos de referencia:
s informe
anual acceso de PDI/PAS Poltica de personal
profesorado Quin realiza el diagnstico? Marco legal vigente
Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?
Evidencia:
NO Se aprueba la Acta de reunin / aprobacin de
propuesta? la propuesta
Quin lo aprueba?
SI Se somete a SI
revisin?
Quin lo revisa?
Definicin del Plan para la
NO incorporacin de nuevo personal
Quin lo realiza?
FIN
Evidencia:
NO Se aprueba el Acta de reunin / aprobacin del
Plan? Plan de incorporacin
Quin lo aprueba?
SI
Publicacin de la informacin sobre el

Implementacin y desarrollo del Plan
Plan de incorporacin de nuevo personal Quin lo pone en marcha?
Quin es responsable de la publicacin?
Creacin del Comit de Seleccin

Quin lo establece?
Procedimiento y
criterios para la Recepcin y anlisis de las candidaturas
seleccin del Quin lo realiza?
personal
Seleccin de los candidatos
Quin lo realiza?
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del Resolucin y comunicacin
proceso de seleccin de candidatos Quin lo realiza?
Evidencia: Elaboracin informe anual de acceso del

Informe anual de acceso del
personal
personal
Quin lo realiza?
FIN
Pg.: 27 de 35
Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y servicios
INICIO
Marcos de referencia:
Acciones de Diagnstico e identificacin de las Visin y misin institucionales
mejora necesidades de formacin del Poltica de personal (Perfiles y competencias
derivadas del PDI/PAS del PDI/PAS)
Plan anterior Modelo integral de evaluacin del personal
Quin realiza el diagnstico?
Etapas de desarrollo profesional
Definicin del Plan de Formacin y Evidencia:

Plan de formacin (profesores noveles,
desarrollo anual
sujetos a promocin...)
Quin define el Plan?
NO Se aprueba el Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
Plan? formacin y desarrollo anual
Quin lo aprueba?
SI
Comunicacin de los planes a sus

destinatarios
Quin realiza la comunicacin de los planes?
Evidencia:
Desarrollo de los planes de formacin Documentacin relativa a la difusin de los
Quin realiza la comunicacin de los planes? planes a sus destinatarios
Evidencia:
Seguimiento de su desarrollo Informes/ documentacin de seguimiento del
Quin realiza el seguimiento? desarrollo de los planes
Evaluacin de la satisfaccin de los Evidencia:

Instrumentos de recogida de la informacin:
participantes
cuestionarios u otras tcnicas
Quin realiza la evaluacin?
Anlisis de los resultados globales de Procedimiento

los planes especficos y general de anlisis de
Quin lo realiza? resultados
Elaboracin de la Memoria anual del Evidencia:

Plan de Formacin Informe anual / memoria
Quin elabora?
FIN
Pg.: 28 de 35
Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal acadmico/

administracin y servicios
INICIO
Acciones de Definicin de objetivos y Marcos de referencia:

mejora Visin y misin institucionales
derivadas de consecuencias de la evaluacin del
Poltica de personal
evaluacin PDI/PAS Programa DOCENTIA
anterior Quin realiza la definicin? Legislacin
Definicin del modelo de evaluacin

(para la promocin, incentivo o
mejora)
Quin los define?
NO Se aprueba el Evidencia:
Modelo? Acta de reunin / aprobacin del modelo
Quin lo aprueba?
SI
Procedimiento
Ejecucin de la evaluacin de anlisis de
Quin la realiza?
resultados
Valoracin del cumplimiento de Evidencia:

requisitos y mritos Informes de evaluacin
Quin lo realiza?
Ejecucin de acciones de promocin /

reconocimiento / incentivos del
PDI/PAS
Quin los ejecuta?
Rendicin de cuentas a las partes

implicadas
Quin da a conocer los resultados?
FIN
Volver
Pg.: 29 de 35
ANEXO VI: DIAGRAMAS DE FLUJO RELACIONADOS CON LA

REVISIN DE LOS PROCESOS
Fuente: Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos;
David Hoyle y John Thompson. Editado por AENOR.
Proceso desarrollo de procesos
IDENTIFICACIN
DE PROCESOS
Propsito de los
procesos
Definicin de objetivos
Polticas PLANES DE
y medicin de los
ACTUACIN
procesos
Organizacin del equipo

MEJORA DEL
de desarrollo de
PROCESO
procesos
Diseo/mejora del
proceso
Revisin del diseo del GESTIN DE

proceso LOS RECURSOS
NO
Aceptable?
SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos
NO
Aceptable?
SI
REVISIN DEL Registro de los FUNCIONAMIENTO
DESEMPEO resultados DE LOS PROCESOS
Pg.: 30 de 35
Proceso de evaluacin de los procesos
ORGANISMO DE
CERTIFICACIN
Notificacin de auditora
AUDITORA Mejora de conformidad FUNCIONAMIENTO Mejora de conformidad

EXTERNA DEL PROCESO
Ejemplo de
producto/servicio
Datos de proceso Prcticas
MANTENIMIENTO AUDITORA DEL

DEL PROCESOS PRODUCTO
Oportunidades de mejora
Oportunidades MEJORA DEL Oportunidades AUDITORA DEL

de mejora PROCESO de mejora PROCESO
Mtricas
Informe de Informe de
auditora auditora
REVISIN DEL
DESEMPEO
Pg.: 31 de 35
Proceso mantenimiento de los procesos
FUNCIONAMIENTO Control de la satisfaccin Retroalimentacin CLIENTE

DEL PROCESO del cliente/usuario proactiva / USUARIO
Control del Retroalimentacin

proceso reactiva
Se han MEJORA DEL

SI PROCESO
satisfecho las
metas?
NO
Recogida de
Se requiere retroalimentacin
SI Existe una SI
un cambio en
solucin?
el proceso?
NO NO
Se requiere Retroali-
NO un ajuste en el SI
Registro de incidentes mentacin
proceso? negativa?
Determinacin de la
SI causa primordial NO
Plan de accin
correctiva
Realizar un ajuste
en el proceso Evaluacin de los
cambios
NO
Asegurar el Aprobado?
cumplimiento SI
Implantacin del Plan
Verificacin de la
eficacia
SI NO
Eficaz?
Registro de REVISION DEL

Datos
resultados DESEMPEO
FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO
Pg.: 32 de 35
Proceso de mejora de los procesos
DISPOSICIONES
Y REQUISITOS REVISIN DEL
GESTIN DE LOS
DEL CLIENTE DESEMPEO
RECURSOS
MANTENIMIENTO
EVALUACIN DE Datos de los recursos DE LOS PROCESOS
LOS PROCESOS
Informes de problemas y
Auditora de Objetivo de
retroalimentacin del cliente.
datos / mtrica
Informes sobre el cliente mejora
Recogida de datos
Anlisis de tendencias
Se han
NO
satisfecho los
objetivos?
SI
Es el proceso NO Determinacin de
eficiente? la causa
SI
Se han
NO Planificacin de
satisfecho los
mejora
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios
Se ha
NO
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 33 de 35

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Gestin de procesos en la UCA.

GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01

Estimados/as compaeros y compaeras:

El Plan Estratgico de la Universidad de Cdiz contempla entre sus lneas de accin la

El Consejo de Direccin, al que pertenezco en mi condicin de Gerente, considera que esta

En un contexto ms amplio toda la administracin pblica est experimentando una

Como responsable de los Servicios Econmicos y Administrativos quiero pedir tu implicacin

Con un afectuoso saludo

Antonio Vadillo Iglesias

Gestin de procesos en la UCA.

La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de

Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la Gua o

Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern obtener el visto

La elaboracin de los mapas de procesos y de la correspondiente documentacin de

Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses, siguiendo el cronograma

2. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO

El equipo de trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y 6,

La constitucin del equipo se formalizara en un acta. En la reunin de constitucin se

La Unidad de Evaluacin y Calidad actuar como asesora y dar al grupo el soporte

3. ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION

Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la definicin de la Misin y

Entendida la Misin como la razn de ser del Servicio/Unidad, se comunica a travs

Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de Visin de un

3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS

Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o

Para identificar los grupos de inters / clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se

Los clientes/usuarios podrn ser internos y o externos a la UCA. Su identificacin es

3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios

Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los

Valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado.

Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden

3.2.2. Identificacin de servicios

Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionar

3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas

3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios

El trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se

3.3. MAPA DE PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que

El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio

Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los

Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se recomienda

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a

3.3.1. Procesos claves

En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su

En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del

3.3.2. Procesos estratgicos

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en la

Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing, diseo,

3.3.3. Procesos de apoyo

Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas, informtica.

4. ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES

Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la misma se

4.1. DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el anlisis de

El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripcin

SIMBOLOGA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

INICIO O FINAL DEL

ACTIVIDAD DE CONTROL DIRECCIN DE FLUJO

Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qu grado