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Guia Mapa de Procesos PDF
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septiembre de 2007
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Unidad de Evaluacin y Calidad
INDICE DE LA GUA
Objetivo de la Gua ...............................................................................................................2
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO .....................................................................................2
2. Constitucin y formacin del grupo de TRABAJO ........................................................3
3. Elaboracin del mapa de procesos.................................................................................3
3.1. DEFINICIN DE MISIN Y VISION .................................................................................... 3
Misin de la UCA: ..................................................................................................................... 4
Visin de la UCA: ..................................................................................................................... 4
3.2. GRUPOS DE INTERS / CLIENTES / USUARIOS ............................................................ 5
3.2.1. Necesidades y expectativas de clientes/usuarios ........................................................... 5
3.2.2. Identificacin de servicios ............................................................................................... 6
3.2.3. Necesidades y expectativas cubiertas ............................................................................ 6
3.2.4. Ficha de grupos de inters / clientes / usuarios .............................................................. 7
3.3. MAPA DE PROCESOS ........................................................................................................ 7
3.3.1. Procesos claves.............................................................................................................. 8
3.3.2. Procesos estratgicos .................................................................................................... 8
3.3.3. Procesos de apoyo ......................................................................................................... 9
4. Anlisis de los procesos CLAVES ..................................................................................9
4.1. DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................ 9
4.2. FICHAS DE PROCESOS ................................................................................................... 10
4.3. IDENTIFICACIN Y FICHAS DE INDICADORES............................................................. 11
Indicadores de resultados....................................................................................................... 11
Indicadores de proceso .......................................................................................................... 12
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN .............................................................................14
6. REVISIN DE LOS PROCESOS .....................................................................................14
7. BIBLIOGRAFA ...............................................................................................................15
ANEXO I: Diagrama de flujo del proceso de identificacin y anlisis de procesos ...... 16
ANEXO II: Ejemplo de Misin y Visin .............................................................................. 17
rea de Personal ....................................................................................................................... 17
Servicio de Extensin Universitaria ........................................................................................... 17
Biblioteca ................................................................................................................................... 17
rea de Auditoria y Control Interno ........................................................................................... 17
rea de Informtica ................................................................................................................... 18
Unidad de Evaluacin y Calidad ............................................................................................... 18
Area de Deportes ...................................................................................................................... 18
Area de Biblioteca ..................................................................................................................... 19
ANEXO III: Ejemplos de Mapas de Procesos.................................................................... 20
Universidad del Valle (Cali Colombia).................................................................................... 20
Universidad de San Buenaventura (Medelln) .......................................................................... 21
Unidad de evaluacin y calidad de la UCA ............................................................................... 22
Servicio de Gestin Acadmica de la U. de Jan ..................................................................... 23
Servicio de Informtica. Universidad Catlica San Antonio de Murcia ..................................... 24
rea de Biblioteca. Universidad de Cdiz ................................................................................. 25
ANEXO IV: Ejemplos de Diagramas de Flujo.................................................................... 26
Flujogramas de los procesos de la Directriz 1.3. Cmo el Centro garantiza y mejora la
calidad de su personal acadmico y administrativo .................................................................. 26
Proceso de Definicin de la Poltica de personal acadmico/administracin y servicios........ 26
Proceso de Captacin y seleccin de personal acadmico/ administracin y servicios ......... 27
Proceso de Formacin del personal acadmico/ administracin y servicios .......................... 28
Proceso de Evaluacin, promocin y reconocimiento del personal acadmico/
administracin y servicios ....................................................................................................... 29
ANEXO VI: Diagramas de flujo relacionados con la revisin de los procesos .............. 30
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Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de la UCA la
identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e
incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad
en la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los procesos por todas las
Unidades o Servicios de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
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Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Una vez constituido el grupo se facilitar una formacin bsica en aquellos aspectos
necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin deber ser
extendida, en el futuro, al resto del personal del Servicio.
Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que parte de
la misin y la visin de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y
expectativas de los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se
organizarn en el mapa de procesos. (Anexo I)
Unas orientaciones para dar forma a la definicin de Misin sera intentar contestar a
las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
En qu nos diferenciamos?
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?
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Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus miembros desean
del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se
comunica a travs de una declaracin que presenta: los valores, los principios y sus
compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visin debe ser
conocida y compartida por todos los miembros del Servicio/Unidad y tambin por aquellos
que se relacionan con ella. La visin debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que
el Servicio/Unidad quiere en el futuro.
Misin de la UCA:
La UCA es una institucin pblica comprometida con la sociedad, con proyeccin
internacional, cuya misin es la formacin integral de personas a travs de la creacin y
difusin del conocimiento y la cultura mediante una investigacin y enseanza de calidad, con
vocacin de liderazgo intelectual y cultural, configurndose como elemento fundamental de
vertebracin de la provincia de Cdiz y con amplia presencia en su rea de influencia.
Visin de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cdiz, ha de ser una
institucin dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para mejorarla, como
generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento socialmente vertebrador y
como un canal imprescindible a travs del que nuestra realidad ms cercana ample
perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que apuesta
por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente, cercana, activa, solvente
y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se comprometa con la docencia y
con la investigacin de calidad, incorporada y preparada siempre para lo nuevos avances
tecnolgicos, comprometida con la preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo
regional y la integracin de la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar el modelo del
Espacio Europeo de Educacin Superior a los pases del Norte de frica y Amrica Latina. La
UCA debe ser un centro de formacin continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la
Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia, participacin,
pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad, consenso, bsqueda de la
mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios, creativa, dinmica, innovadora,
emprendedora, proactiva, con idea de equipo y vocacin de servicio pblico e implicacin en un
proyecto comn.
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Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa de
procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de inters, clientes y o
usuarios.
Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus actividades y
logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios,
la Administracin, legisladores.
Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son requeridos, por los
clientes/usuarios, al Servicio o Unidad.
Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un proceso. Los
procesos claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las
expectativas marcan el nivel de satisfaccin de los clientes. En funcin de cmo se cubran
las expectativas de los clientes/usuarios se obtendr un mayor o menor grado de
satisfaccin de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las
necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible.
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Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da, poco
ruido, un ambiente fresco,
o No previstos: atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas lgicas.
Ejemplo:
Un tapa de buen jamn sin coste.
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa
para que se produzca satisfaccin.
El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los grupos de inters / clientes /
usuarios, las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y
expectativas se formularn por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.
En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se prestan
desde la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los mismos y los
grupos de inters, clientes / usuarios a los que se destina.
El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una primera
reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar
los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
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El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los
clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden
realizar en una reunin de una hora (mximo), con algunos representantes de los
clientes/usuarios detectados y con un guin de preguntas previamente discutido en el grupo
de trabajo.
CLIENTES / USUARIOS
ESTRATGICOS
CLAVES
SOPORTE
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Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido
directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen
cmo opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la organizacin.
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Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos
no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos
casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a
cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de
los procesos identificados se parte del momento de prestacin del servicio al cliente /
usuario. Desde este momento y recogiendo el proceso hacia atrs se irn identificando los
pasos, tareas, entradas y salidas, responsables, etc., que se han ido realizado hasta el
instante en el que se realiz la solicitud del servicio.
Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea
necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En
una primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso
clave analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de stos.
El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de flujo, la ficha
del proceso, la identificacin de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la
organizacin de la documentacin correspondiente.
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interrelacin existente entre todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se
representa mediante la simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el
flujo de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no
es fijo, existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos
que se utilizarn en la elaboracin de Mapas de Procesos en la UCA es el siguiente:
DESARROLLO DE UNA
DOCUMENTACIN
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN BASES DE DATOS
Nombre del
Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.
proceso
Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes
Descripcin
o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est diseado.
Misin/objetivo
Debe relacionarse con las necesidades de los clientes/usuarios.
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Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de
indicadores:
Indicadores de resultados
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Indicadores de proceso
El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por proceso. La
limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento posterior de los
indicadores. Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores en un nmero mayor
sin que ello suponga ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable
mantenerlos.
Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que
se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a
las cartas de servicios:
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Clculo: Algoritmo de clculo. Debe expresarse con precisin para que no
existan dudas sobre como es obtenido.
Nivel de desagregacin Se indicar los distintos niveles en los que el indicador se
desagrega. Solamente se indicarn aquellos niveles de los cuales
se guarden los registros correspondientes.
Fuente: Se indicar con claridad donde est la informacin original sobre
la que se construye el indicador mediante el clculo ya expuesto.
Mtodo de comprobacin Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia sobre el
/evidencia: indicador aportado se deber indicar en este punto.
Grado de fiabilidad: Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o
evidencia. No obstante pueden existir otros factores relacionados
con el mtodo de clculo o inherentes al propio indicador, que
afecten al grado de fiabilidad. Se utilizar una escala de tres
valores: Fiabilidad total, fiabilidad media y fiabilidad baja.
Histricos: Se indicar desde cuando se dispone de histricos del indicador
definido.
Unidad generadora: La Unidad o Servicio que tiene la obligacin de generar el
indicador y realizar su actualizacin. Esta Unidad o Servicio
tambin ser la responsable de la fiabilidad del indicador.
Responsable: Dentro de la Unidad o Servicio generadora se asignar una
persona como responsable de que se realice la actualizacin en
las fechas previstas.
Versin: Nmero de versin del indicador definido. Cuando se modifique el
clculo, las fuentes, etc. deber modificarse la ficha y tipificarse
como una versin nueva.
Fecha: Fecha en la que se realiza la ficha
Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES: Cdigo indicador: EVTIT01
Descripcin: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora
Clculo: Nmero de titulaciones que han participado en un proceso de evaluacin institucional y finalizado con un Plan de
Mejora * 100/ Nmero total de titulaciones
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altos. De igual forma tambin es importante tener presente que los indicadores tienen valor
cuando disponemos de una serie histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso
en el tiempo.
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
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7. BIBLIOGRAFA
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Definicin de la
Misin y la Visin Para cada grupo de inters / cliente / usuario
Si Necesidades
cubiertas?
No REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Identificacin de Ficha de
indicadores indicador
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS
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Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a
travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de
informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y
diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la
investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
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capacidad de adaptacin a los cambios, creatividad, dinamismo, innovacin, vocacin de servicio pblico e
implicacin en el proyecto comn de la Universidad de Cdiz.
VALORES
El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos del ejercicio
profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de:
Independencia e imparcialidad en sus juicios.
Objetividad, evitando conflictos de intereses.
Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica permanente.
tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional.
Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la legalidad.
rea de Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga de
infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los rganos de
direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan del apoyo tcnico
necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes apartados:
Organizacin interna. Pretende disponer de una organizacin dinmica, flexible, gil, integrada y
participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar respuestas
avanzadas y eficaces.
Procesos internos. Pretende disponer de la definicin y descripcin completa de los procesos internos
y de los medios tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad profesional.
Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin profesional y normas para conseguir
que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la UCA.
Gestin del personal propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal propio con el
proceso de desarrollo de la calidad del rea, a travs de la participacin y la corresponsabilidad en las
diversas actividades de aqul.
Comunicacin. Pretende desarrollar un modelo de comunicacin que garantice el acceso a la
informacin del rea al pblico en general, a sus usuarios y a su propio personal de plantilla, y que este
participe en su generacin.
Area de Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona las actividades y cursos propios y
en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin, pone a disposicin
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de sus Alumnos, y por extensin del resto de la Comunidad Universitaria y la sociedad en general, los medios,
tanto humanos como materiales, para que pueda conciliarse vida acadmica y vida deporte, estudio y ocio, que
garantice una educacin integral y de calidad.
Los principios y los objetivos fundamentales de su funcionamiento y gestin deben articularse hacia la
consecucin, para los alumnos, con carcter prioritario, y para la comunidad universitaria, entre otros, de los
siguientes: El deporte como formacin, La dimensin social a travs del deporte, Deporte salud y Deporte
para todos.
Area de Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a
travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de
informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y
diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la
investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano.
VISIN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje y la
investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes,
desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades
informacionales.
Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo
oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos espacios de organizacin y el
desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los usuarios
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INICIO
NO Se aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI
Procedimiento
de Anlisis de
Resultados
FIN
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INICIO
Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?
Evidencia:
NO Se aprueba la Acta de reunin / aprobacin de
propuesta? la propuesta
Quin lo aprueba?
SI Se somete a SI
revisin?
Quin lo revisa?
Definicin del Plan para la
NO incorporacin de nuevo personal
Quin lo realiza?
FIN
Evidencia:
NO Se aprueba el Acta de reunin / aprobacin del
Plan? Plan de incorporacin
Quin lo aprueba?
SI
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del Resolucin y comunicacin
proceso de seleccin de candidatos Quin lo realiza?
FIN
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INICIO
Marcos de referencia:
Acciones de Diagnstico e identificacin de las Visin y misin institucionales
mejora necesidades de formacin del Poltica de personal (Perfiles y competencias
derivadas del PDI/PAS del PDI/PAS)
Plan anterior Modelo integral de evaluacin del personal
Quin realiza el diagnstico?
Etapas de desarrollo profesional
NO Se aprueba el Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
Plan? formacin y desarrollo anual
Quin lo aprueba?
SI
Evidencia:
Desarrollo de los planes de formacin Documentacin relativa a la difusin de los
Quin realiza la comunicacin de los planes? planes a sus destinatarios
Evidencia:
Seguimiento de su desarrollo Informes/ documentacin de seguimiento del
Quin realiza el seguimiento? desarrollo de los planes
FIN
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INICIO
NO Se aprueba el Evidencia:
Modelo? Acta de reunin / aprobacin del modelo
Quin lo aprueba?
SI
Procedimiento
Ejecucin de la evaluacin de anlisis de
Quin la realiza?
resultados
FIN
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IDENTIFICACIN
DE PROCESOS
Propsito de los
procesos
Definicin de objetivos
Polticas PLANES DE
y medicin de los
ACTUACIN
procesos
Diseo/mejora del
proceso
NO
Aceptable?
SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos
NO
Aceptable?
SI
REVISIN DEL Registro de los FUNCIONAMIENTO
DESEMPEO resultados DE LOS PROCESOS
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ORGANISMO DE
CERTIFICACIN
Notificacin de auditora
Ejemplo de
producto/servicio
Datos de proceso Prcticas
Oportunidades de mejora
Mtricas
Informe de Informe de
auditora auditora
REVISIN DEL
DESEMPEO
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NO NO
Se requiere Retroali-
NO un ajuste en el SI
Registro de incidentes mentacin
proceso? negativa?
Determinacin de la
SI causa primordial NO
Plan de accin
correctiva
Realizar un ajuste
en el proceso Evaluacin de los
cambios
NO
Asegurar el Aprobado?
cumplimiento SI
Verificacin de la
eficacia
SI NO
Eficaz?
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DISPOSICIONES
Y REQUISITOS REVISIN DEL
GESTIN DE LOS
DEL CLIENTE DESEMPEO
RECURSOS
MANTENIMIENTO
EVALUACIN DE Datos de los recursos DE LOS PROCESOS
LOS PROCESOS
Informes de problemas y
Auditora de Objetivo de
retroalimentacin del cliente.
datos / mtrica
Informes sobre el cliente mejora
Recogida de datos
Anlisis de tendencias
Se han
NO
satisfecho los
objetivos?
SI
Es el proceso NO Determinacin de
eficiente? la causa
SI
Se han
NO Planificacin de
satisfecho los
mejora
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios
Se ha
NO
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS
Volver
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