01-Curso Basico de Soporte Tecnico

Estimado educador,
La tecnologa tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier

lugar. Programas poderosos e Internet estn cambiando nuestro acceso al conocimiento.
Formas innovadoras de ensear y aprender estn redeniendo la experiencia en el saln de
clases. Y hay nuevas expectativas para los estudiantes: ms all de las simples habilidades
bsicas, necesitan desarrollar nuevas formas para colaborar, comunicar y manejar la
informacin -habilidades del Siglo 21- y acceder a las herramientas de aprendizaje que
pongan esas habilidades a su alcance.
La meta de la iniciativa Alianza por la Educacin es la de habilitar a las escuelas de

educacin bsica para mejorar el aprendizaje de los estudiantes a travs del desarrollo y
liderazgo de los maestros.
Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos
en el aprendizaje. Microsoft est asociado con expertos en el desarrollo de educadores y
planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para
los educadores y los recursos para asegurar el xito en el saln de clases y oportunidades
de enlazarse con colegas.
Junto con nuestros socios, el equipo de Educacin en Microsoft y su servidor queremos

agradecerle por su dedicacin para ensear y aprender. Esperamos que estos materiales le
ayuden a marcar la diferencia y a que todos sus estudiantes desarrollen todo su potencial.
Atentamente,
Rubn Bravo
Director del Sector Pblico
Microsoft Latinoamrica
Planicacin
Captulo
1 del Help Desk
de su escuela
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
Describir cul es la funcin de un Help Desk;

Describir qu es el soporte de nivel 1;
Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo
de Help Desk de su escuela;
Establecer las metas del Help Desk de su escuela;
Denir el alcance del Help Desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene
un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de
tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica

(TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo
realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 5

Cmo trabaja un Help Desk?
NOTA
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte tcnico y se le conoce comnmente
como soporte de nivel 1. Los tcnicos de soporte de este nivel suelen ser tcnicos generales
Un analista de datos
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
es un miembro del problemas que se les pueden presentar a los usuarios nales. Muchas organizaciones tienen
equipo de Help tambin niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
Desk que puede reas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especcas de
software. Los tcnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
usar el sistema de
consideran parte del Help Desk.
seguimiento de
solicitudes para hacer Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
reportes que ayuden usuarios tienen algn problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
telfono o en lnea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
a determinar si se ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita
estn cumpliendo la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario nal.
las metas. Para
Adems de responder a las solicitudes por boleta, los tcnicos de soporte del Help Desk
saber cmo usar la
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
base de datos de actualizacin de las PCs y redes dentro de la organizacin. Otra funcin importante del
la escuela, revise Help Desk es la de recoleccin y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base
la documentacin de datos. Estas solicitudes proporcionan informacin valiosa que la organizacin puede
usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tcnico,
correspondiente.
comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualizacin y determinar la necesidad de
implementar ms programas de capacitacin.
La gura 1-1 ilustra el ujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un
tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al
siguiente nivel de soporte.
6 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Cmo se mide el xito de un Help Desk?
NOTA
Una organizacin puede medir el xito de su Help Desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto nmero de indicadores, incluyendo:
Para aprender cmo
registrar las horas en El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
la base de datos de
su escuela, consulte El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
la documentacin
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
de la base de datos.
La satisfaccin del usuario nal (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de
los tcnicos.
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

QU QUEREMOS DECIR El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
CON CARACTERSTICAS una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con caractersticas o cualidades especcas.
Caractersticas son las
cualidades observables Tcnico
que identican a una Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los
persona. Por ejemplo, un miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista
dentista exitoso puede de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes
caracterizarse como: son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
amable;
Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:
educado;
experimentado; Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
corts; en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
bien educado;
comunicativo. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Para nuestros propsitos, Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;
caractersticas son
Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
los comportamientos
exhibidos que identican Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
a alguien como miembro
de un grupo, como
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran;
por ejemplo tcnicos
exitosos. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms
especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.

Ejercicio 1-1: Caractersticas de un tcnico exitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique 10 de las caractersticas que debe
tener un tcnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que
identican a otras personas del equipo y que no estn en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
Funciones de los lderes de equipo

La funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicacin y de
liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo
como tcnico, las responsabilidades especcas cotidianas de un lder de equipo incluyen:
Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura

mxima de Help Desk;
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
Brindar asistencia en la coordinacin de los proyectos especiales;
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo;
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica;
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde

los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo
se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de equipo exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe
mostrar un lder de equipo exitoso. Aunque los lderes de equipo tambin son tcnicos,
enfquese en las funciones especcas de un lder de equipo y no en las de un tcnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________

Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser
buenos lderes de equipo.
1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
Funciones de analista de datos

El analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un
componente esencial para su xito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que stos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las
responsabilidades especcas cotidianas del analista de datos incluyen:
Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el

maestro / consejero de la facultad;
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito
de apoyar y modicar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk;
Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar

encuestas sobre el servicio al cliente.
Ejercicio 1-3: Caractersticas de un analista de datos exitoso

Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identique seis de las caractersticas que debe
mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos tambin son tcnicos,
enfquese en las funciones especcas de un analista de datos, no en las de un tcnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las caractersticas que identicaron los dems
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos
analistas de datos.
1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .

Determinacin de las metas del Help Desk
Antes de denir los servicios que proporcionar su Help Desk, se deben determinar cules son
las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden
estar basadas tanto en la educacin como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependern de los recursos disponibles, el nmero de PCs, de los usuarios a los cuales dar
soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios

dentro de un perodo especco de tiempo (por ejemplo, dos das).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal
y por semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
Asegrese de que el sistema operativo de cada PC est actualizado con los

programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo
predenido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier
actualizacin por Microsoft Corporation).
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una
declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin
de misin:
Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de

tcnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de
nuestro centro de atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana, a
empleados, contratistas fabricantes y socios.
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin:
Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico

a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener
todo el equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a
resolver los problemas de sus PC tan rpido como sea posible.
Denicin del alcance de su Help Desk

Cuando usted dene el alcance de su Help Desk, est identicando el alcance de problemas que
atender, y cmo y cundo dar tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer
ms de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted
puede controlar lo que los usuarios nales esperan del Help Desk deniendo cuidadosamente
el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos
que estn disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios nales. El resto de
esta seccin trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar
el alcance de los servicios que se ofrecern.

IMPORTANTE
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta leccin.
Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podr redenir el alcance de sus servicios.
Evaluar sus recursos

El primer paso para denir el alcance de sus servicios es determinar de qu recursos de
soporte dispone. stos pueden incluir lo siguiente:
Help Desk u otro soporte de computacin existente

Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es as, necesitar
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede
ayudar a obtener esta informacin y negociar cmo trabajar el equipo de Help Desk con
estos profesionales.
PCs para el equipo de Help Desk

Hay PCs disponibles especcamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es as, cuntas hay y dnde estn localizadas? El
rea est asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente
seccin.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
Miembros del equipo

Cuntos miembros del equipo de Help Desk estn disponibles para trabajar? En promedio,
cuntas horas por semana estarn disponibles?
Tipos de soporte
RECOMENDACIN
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar
Los tiempos en la inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
respuesta 2a son los soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
tiempos disponibles En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus
para juntas de equipo
de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle
y para ofrecer soporte una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
en tiempo real si permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe
decide hacer eso. denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Ejercicio 1-4: Evale los recursos
RECOMENDACIN
En este ejercicio, trabajarn en equipos de dos o de tres para llenar la informacin sobre la
disponibilidad y los recursos.
El tiempo en la
respuesta 2b puede Disponibilidad
ser bueno para
trabajar en proyectos 1. Use la siguiente grca para llenar las horas de los das de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo est disponible para trabajar en el Help Desk. Transera esta
especiales y no para informacin a la grca de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
ofrecer soporte a
usuarios nales.
Nombre de los Lun Mar Mie Jue Vie
miembros del
equipo
2. Consulte la grca de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.
a. Durante qu das y horas est disponible la mayora de los miembros de Help Desk?
b. Durante qu das y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas?
5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu

tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk?
8. A cuntos usuarios nales les dar soporte el equipo de Help Desk?
9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan

actualizado est?

reas de soporte
MS INFORMACIN
Usted puede denir an ms el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitndolo
El hardware se trata en diferentes reas del mismo. Considere lo siguiente:
con ms detalle
en el Captulo 2, Soporte al Hardware
Comprensin del El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
Hardware y en el partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
Captulo 5 Soporte al se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
Hardware. los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Soporte al sistema operativo

MS INFORMACIN
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye
El soporte a redes se la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos peridicos al sistema operativo, como la desfragmentacin
trata con ms detalle de los discos rgidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
en el Captulo 7, determina en gran medida la capacidad de su red informtica. Si las PCs estn conectadas
Soporte a equipos a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica.
en Red. De lo contrario se tendrn que hacer a mano, lo cual requiere ms recursos.
Redes
MS INFORMACIN El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
El soporte de seguridad en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas
se trata con ms con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En
este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender
detalle en el Captulo 8, cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer
Soporte a Necesidades que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la
de Seguridad. red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIN El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la escuela. Una opcin
Las declaraciones recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la proteccin de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn
de metas, deben
actualizados.
ser especcas y
fcilmente medibles. Tareas del usuario
Una meta como cerrar
rpidamente todas las El soporte a tareas del usuario signica ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicacin especco. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
solicitudes de problema
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
no es medible, pero equipo, usted debe denir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas
una meta como cerrar de usuario.
90 por ciento de las
solicitudes dentro de Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
tres das escolares a
En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los
partir de la peticin usuarios nales en su escuela necesitan ms ayuda.
s es medible.

1. El apndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modique el
estudio segn sea necesario para su escuela.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios nales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y
presentar las reas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
3. Utilice la informacin recopilada para estimar cmo denir el alcance de su soporte

dentro de cada rea (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario).
Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.
Alcance del soporte al Hardware
Soporte a redes
Soporte de seguridad
Soporte a tareas de usuario
Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva informacin o experiencias. Al nal del captulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendr la oportunidad de redenir su Help Desk basndose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus deniciones iniciales de los tipos
de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la experiencia
que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusin de que los servicios
que piensa o quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de los que dispone, o bien,
puede ser que lo que haba pensado inicialmente con relacin a los tipos de servicios que
requieren los usuarios nales, no coincida con sus necesidades reales.

Conocimiento
Captulo
2 del Hardware
Despus de terminar este captulo usted podr:
Examinar en forma segura los componentes internos de una PC;

Leer una hoja de especicaciones de hardware;
Identicar visualmente los componentes internos de las PCs
y Macintosh, y describir sus usos;
Identicar visualmente los tipos de puertos;
Quitar y reemplazar componentes internos.
El trmino hardware es el que se usa para referirse a los componentes fsicos internos
de una PC. Hardware se usa tambin a veces para referirse a los perifricos de la misma,
como el teclado, el mouse, o la impresora. Este captulo trata los componentes internos de
hardware.
Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos

Cuando trabaja con los componentes internos de una PC, debe asegurarse de no daar los
componentes. La siguiente es una lista de lineamientos importantes sobre qu hacer y qu
no hacer al trabajar con componentes internos.
IMPORTANTE
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta

leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna
experiencia, podr redenir el alcance de sus servicios.
Asegrese de que la PC est desenchufada y desconectada de la fuente de energa.
Descargue a tierra todo tipo de carga electrosttica de su cuerpo antes de trabajar con los
componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiesttica, si dispone de ella, o toque
algo metlico como una silla de metal antes de tocar la PC.
Ya que una fuente de alimentacin de una PC o un monitor pueden retener cierta

carga elctrica por algunos das incluso despus de que se han apagado, no trabaje
con stos elementos sin antes seguir sus correspondientes instrucciones de cuidado
y mantenimiento. Nunca toque un objeto metlico, como herramientas de metal,
cuando trabaja con la fuente de alimentacin. Siempre use herramientas que estn
aisladas con un material plstico.
CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 15

Nunca maneje circuitos delicados con las manos. Recuerde siempre agarrar las partes
de la PC por la tarjeta de plstico. Evite el contacto con los pequeos alambres
metlicos.
Nunca coma o beba mientras est trabajando en una PC. Incluso la ms pequea
partcula de comida dentro de una PC puede daar los componentes.
Asegrese de poner los tornillos (y otras partes pequeas fciles de perder) en un

contenedor que no se pueda caer, extraviar o perder fcilmente.
Nunca fuerce una conexin. Si algn conector de cables, o una tarjeta de circuitos o
algn chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando
de ponerlo por equivocacin donde no corresponde. Es importante que dichos
componentes queden rmes pero no forzados. Demasiada fuerza podra daar la
placa base, lo cual probablemente arruinara totalmente la PC.
Lectura de la hoja de especicaciones

Si ya ha estudiado o comprado una PC, probablemente est familiarizado con algunos de
sus trminos, como procesador, RAM, y puertos. Muchos fabricantes de PCs proporcionan
hojas de especicaciones de sus modelos. stas son por lo general una combinacin de
informacin tcnica de componentes ya instalados en la PC y de material de publicidad,
que es informacin diseada para persuadirlo de comprar otra PC. Despus de terminar
este captulo ser capaz de entender perfectamente una hoja de especicaciones tcnicas
de una PC.
El siguiente es un ejemplo de una hoja tpica de especicaciones. Veremos si puede

determinar qu parte de dicha informacin es especicacin tcnica y qu parte es material
de publicidad.
PC XYZ, Hoja de Especicaciones

PC XYZ
La PC XYZ le proporciona la experiencia multimedia ms rpida y avanzada. Con su
procesador Intel Pentium 4 ultra rpido y memoria SDRAM, la PC XYZ es la que usted
necesita para realizar sus trabajos pesados y para sus juegos ms sosticados.
Procesador
Procesador Intel Pentium 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad
inigualable.
Memoria
SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeo deslumbrante y rpido.
Opciones de compartimientos para unidades

A su eleccin ofrecemos dos de estas unidades en sus compartimiento disponibles de 5.25
pulgadas: DVD-R, DVD-RW, DVD-R/CD-RW. A su eleccin, una de las siguientes unidades en
su compartimiento de unidad de 3.5 pulgadas: unidad de disquete de 3.5, unidad de ZIP 250 o
unidad multimedia.
16 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

Tarjeta de video
RECOMENDACIN
Tarjeta de grcos Advanced super 8X AGP en color y con una claridad que sorprende.
El procesador que
se encuentra en la Conctese donde sea
mayora de las PCs Existen cuatro puertos USB y un puerto FireWire (IEEE 1394) ubicado en el frente para una
est hecho por Intel o rpida conexin a perifricos digitales. Dos puertos USB adicionales, dos puertos serie y un
por Advanced Micro puerto paralelo en la parte trasera para conectar sus otros perifricos.
Devices Inc. (AMD). Los
procesadores Pentium Sonido
de Intel se conocen por Tarjetas de sonido Dual Premium SoundBlaster y altavoces Bose con sub-woofers para
su alto rendimiento (y sonido intenso de alta calidad.
sus comerciales
por televisin). Identicacin de los componentes de hardware interno
Los procesadores que
Ahora que est ms familiarizado con el contenido de una hoja de especicacin, veamos
se encuentran en la cada uno de sus elementos con ms detalle.
mayora de los equipos
Macintosh estn hechos Procesador y memoria
por Motorola o por
IBM. Estos procesadores Al revisar las especicaciones de cualquier PC, lo primero que ver usted es probablemente
el tipo de procesador (CPU) y la velocidad del mismo. El siguiente elemento es la memoria
se nombran de acuerdo de acceso aleatorio (RAM). stos son dos de los componentes ms importantes de la
al modelo (por ejemplo, PC ya que determinan qu tan buen desempeo tendr. Una PC puede tener todas las
el PowerPC G3 capacidades de espacio en disco rgido, video o sonido universal, pero si las asignaciones
de 600 MHz). de procesador y memoria RAM son mnimas, las caractersticas especiales resultan casi sin
efecto.
Procesadores
Tambin conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de
proceso de la PC. Aparecen como chips que estn situados cerca de la memoria RAM
en la placa base. Los procesadores hacen los clculos que le permiten a su PC usar de
manera efectiva y eciente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape
Communicator. Cuanto ms rpido sea el procesador, ms rpido funciona la PC. La
velocidad de proceso se dene en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por
segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un
gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores estn jados a la tarjeta madre,
siempre son internos.
Bus del sistema

El bus del sistema determina qu tan rpido puede procesar operaciones la PC. La velocidad
del bus del sistema se mide, como la del procesador, en megahertz o en gigahertz.
Considere el procesador como un automvil, y el bus del sistema como la carretera por
donde viaja. Si el bus del sistema es lento, es como si el vehculo tuviera que viajar en una
carretera en mal estado y de un solo carril. Si el bus del sistema es rpido, es como viajar
en una autopista de ocho carriles.

Memoria
Pregunta:
Qu procesador La Memoria es cualquier forma de almacenamiento electrnico, pero por lo general se
reere a formas temporales de almacenamiento que proporcionan acceso rpido a los
uno de 465 MHz
datos. Si el CPU de su PC debiera extraer del disco rgido cada bit de datos que necesita,
o uno de 1.7 GHz quizs opere de manera muy lenta. La memoria temporal almacena datos para que el CPU
podra habilitar pueda obtenerlos mucho ms rpido. La mayora de las memorias estn pensadas para
a la PC para almacenar datos de forma temporal.
funcionar ms rpido?
Memoria RAM
Respuesta: La memoria RAM de una PC es como una memoria de corto plazo. Cada aplicacin,
La PC con el incluyendo el software del sistema operativo, necesita cierta cantidad de memoria RAM
procesador de para poder operar. Parte del software se carga en la memoria RAM cuando se inicia la
aplicacin. Esto le permite tener acceso a informacin importante sin tener que buscar
1.7 GHz debera
en el disco rgido. Cuanto ms aplicaciones corra la PC al mismo tiempo, ms memoria
funcionar ms rpido. RAM necesitar. Cuando se cierra una aplicacin o se apaga la PC, la memoria RAM que se
estaba usando se borra. La memoria RAM es diferente a la memoria de almacenamiento del
disco rgido o la capacidad de almacenamiento de un CD-ROM. Estos tipos de memoria se
conservan an cuando se apaga la PC.
La memoria RAM se mide en megabytes (MB). La mayora de las aplicaciones actuales en el

mercado requieren al menos de 64 MB de memoria RAM para ejecutar. Cada instancia del
programa que est corriendo requiere memoria RAM. Ejecutar aplicaciones grandes con gran
uso de multimedia (como juegos) requiere ms memoria RAM. Las PCs nuevas vienen por
lo general con 256MB o ms de memoria RAM. Si se corre una aplicacin que requiere ms
memoria de la que tiene la PC, es probable que sta opere de manera muy lenta o que se
inhiba. Para el desempeo, cuanto ms memoria RAM tenga la PC, mejor.
La memoria RAM de una PC est ubicada por lo general cerca del procesador en la placa
base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio
dinmicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le reere como un mdulo
sencillo de memoria en lnea (single in-line memory module) (SIMM) o mdulo doble de
memoria en lnea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseo de la
placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son ms ecientes que los SIMMs y
probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs.

FIGURA 2.1
Cuadro de dilogo
Propiedades del
sistema
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justica mencionarla aqu
en la discusin de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando
usted corre programas que necesitan ms memoria RAM de la que est disponible. Por
ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria,
pero la PC tiene slo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en
la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginacin, a los cuales algunas
veces se les llama archivos swap, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo
de paginacin a la memoria segn se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de
paginacin representan la memoria virtual.
Ejercicio 2-1: Determinar las especicaciones de CPU

y memoria RAM
El cuadro de dilogo propiedades del sistema contiene informacin sobre el tipo y velocidad
del CPU de la PC y de la cantidad de memoria RAM. En la gura 2.1 se muestra un ejemplo
de esta informacin. En este ejercicio usted revisar las especicaciones del CPU y de la
memoria RAM de su PC.
1. Encuentre el tipo y velocidad del procesador y la cantidad de memoria RAM de la PC

donde est trabajando. Para hacerlo, haga clic en Inicio, clic con el botn derecho en Mi
PC y luego clic en Propiedades. Registre los siguientes datos:
Tipo de CPU:
Velocidad del CPU:
Memoria RAM:

Unidades de disco
Las unidades de disco (drives) son dispositivos fsicos que almacenan datos o le permiten
tener acceso a datos en ciertos tipos de medios. Por ejemplo, un CD-RW (disco compacto
de lectura-escritura) le permite leer datos desde un CD y almacenar o escribir datos a un
CD. Las unidades pueden ser internas (integradas a la PC) o externas (conectadas a la PC
por medio de algn tipo de conexin por cable o inalmbrica). La gura 2-2 muestra varias
unidades de disco y su relacin con la memoria y el CPU.
FIGURA 2-2
Intercambio de datos
entre el CPU, memoria
y unidades de disco.
Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y
un cable de alimentacin (el cable ms pequeo, oscuro). El cable de datos conecta la unidad
de disco a la placa base y el cable de alimentacin la conecta a la fuente de alimentacin. De
forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable
de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentacin que se conecta en una
fuente de alimentacin. A continuacin estn las descripciones de cada tipo de unidad de
disco por lo general asociada a una estacin de trabajo.
Disco Rgido
El disco rgido es la ubicacin principal de almacenamiento en la PC. La mayora de las
PCs tiene un disco rgido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se
guarda cualquier tipo de informacin en una PC, se almacenan en el disco rgido. Cuando
se compra una PC, una de las primeras especicaciones que se ven listadas en el material
de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rgido ( junto con la memoria RAM
y la velocidad del procesador).
MS INFORMACIN
Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicacin
sobre cmo trabaja un disco rgido, cmo est construdo y cmo
almacena la informacin.

La capacidad de almacenamiento de un disco rgido vara de PC a PC y se mide en bytes.
AVERIGE Un byte est formado por ocho bits, cada uno de los cuales tiene un valor de 1 de 0.
Por lo general, la capacidad se expresa en megabytes o en gigabytes. Un megabyte es
Una PC que no tiene aproximadamente un milln de bytes de informacin y 1 gigabyte es aproximadamente mil
disco rgido se le llama millones de bytes de informacin. La capacidad del disco rgido puede variar entre 4 MB y
80 o ms gigabytes. Las PCs ms recientes tienden a tener un disco rgido de 20 a 80 GB.
terminal boba. Una
Los servidores tienen por lo general capacidades mucho ms grandes, ya que almacenan
terminal boba est cantidades extremadamente extensas de archivos para laboratorios de redes informticas.
conectada a una A menudo, tienen varios discos rgidos con capacidades de almacenamiento que se miden
red y corre todas las en terabytes (TB), lo que signica billones de bytes.
aplicaciones desde un
servidor de archivos en Unidades de disquete
vez de su propio disco
rgido. Algunas PCs en Las unidades de disquete leen discos de 3.5 pulgadas. El
las tiendas, llamadas trmino exible proviene de los viejos discos de 5.25
terminales de punto de pulgadas que eran exibles. Los discos de 3.5 pulgadas
son ms pequeos y ms rgidos. Son medios removibles
venta, son terminales
que almacenan hasta 1.44 MB de datos de archivos
tontas. Todos los datos de aplicaciones especcas (como Microsoft Word) o
que se introducen aplicaciones relativamente pequeas que se pueden
a travs de ellas se ejecutar desde el propio disco. En las PCs, la unidad de
envan a un servidor disquete es por lo general la unidad A.
central.
Unidad de disquete externa vs. interna
Las unidades de disquete se pueden integrar en la PC (como componente interno), o se
pueden unir por medio de un puerto como un componente externo. Muchas PCs porttiles
producidas recientemente no tienen una unidad de disco integrada. Con el surgimiento
de la popularidad y funcionabilidad de los CDs grabables y las unidades de CD-RW, estn
reemplazando rpidamente a las de disquete.
Unidades de disco CD/DVD
Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer
y/o grabar o quemar datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios
removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeo
tamao y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen
en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: slo lectura y lectura/
escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripcin de este tipo de
unidades.

Tipo de unidad Denicin Informacin adicional
RECOMENDACIN
CD-ROM Unidad de CD de El CD almacena cientos
El tiempo en la memoria de slo de megabytes de datos.
respuesta 2b puede ser lectura (ROM); puede Las unidades estn
bueno para trabajar en leer pero no puede clasicadas por la
proyectos especiales y escribir en un CD. velocidad a la cual leen
no para ofrecer soporte los datos (8x, 16x, 32x,
a usuarios nales etc.).
CD-RW Unidad de CD Toda la funcionalidad de
lectura/escritura una unidad de CD-ROM.
(RW); puede leer de Clasicada por la rapidez
y escribir a CD.s con la que pueden
escribir datos en un CD.
DVD-ROM Puede leer, pero no Clasicados por la
escribir a un DVD. rapidez con la que leen
los DVDs.
DVD-RW Pueden leer y escribir Los DVD almacenan
a un DVD. hasta 4.7 GB de
datos. Ofrecen toda la
funcionalidad de un
DVD-ROM. Clasicados
por la rapidez con la que
pueden escribir datos a
un DVD.
CD/DVD Unidad de DVD
que puede tambin
leer audio y otros
CDs, todos los DVDs
pueden hacer eso,
por lo cual esta
designacin signica
TABLA 2-1 que no puede
Unidades de CD y DVD escribir a un CD.
Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opcin de conectar una unidad de disco de CD
o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de
DVD-RW ya que la integrada es slo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnologa
de unidades de CD grabables est mejorando, su costo contina disminuyendo y se estn
convirtiendo en un estndar de las nuevas PCs.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas conguraciones. Se usan para leer medios sobre
los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact ash o memory
sticks, en las que las cmaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero se hizo ms comn encontrarlas integradas en las PCs. Esto
hace ms fcil transferir datos desde las cmaras, grabadoras de video y otros dispositivos,
directamente a la PC.

Unidades de almacenamiento de datos
Mientras que todas las unidades de disco se usan para leer o escribir datos, hay ciertas
unidades que estn diseadas especcamente para el almacenamiento de datos. Las
unidades de almacenamiento de datos son por lo general dispositivos externos e incluyen
los siguientes tipos:
Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy
pequeas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamao
y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son
populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitaran enlazar una
unidad de disquete externa para compartir datos.
Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB
y 250 MB de informacin. Las unidades Zip trabajan ms como las unidades de
disquete excepto que sus discos tienen mucha ms capacidad para almacenar
informacin. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en
muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez ms populares unidades de
discos CD-RW.
Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden
almacenar 1 GB y 2 GB de informacin. Debido a la gran capacidad de cada disco, las
unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imgenes de
video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina.
Unidades SuperDisk. Son muy similares a las unidades de disquete. A diferencia de

las unidades Jaz o Zip, las unidades SuperDisk pueden leer y escribir sobre discos
normales de 3.5-pulgadas, adems de sobre SuperDisks que almacenan 120 MB de
informacin.
Compartimientos de expansin
Los compartimientos de expansin son reas en la gabinete de la PC donde se pueden
instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia.
Son los espacios vacos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos
de expansin estn por lo general precableados con cables de alimentacin y de datos
que se conectan a los nuevos dispositivos cuando stos se instalen. Ya que la tecnologa
cambia muy rpido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de
expansin como una parte importante de la especicacin de la PC. Los compartimientos
de expansin le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean
compatibles con su sistema.
Dispositivos de multimedia y de comunicacin

Hay varios tipos de dispositivos que le agregan a la PC capacidades de video, sonido o red.
Muchos de esos dispositivos vienen integrados en el sistema de la PC o se pueden agregar
por medio de las ranuras de expansin. A continuacin se encuentra una descripcin de
esos tipos bsicos de dispositivos multimedia o de comunicacin.
Tarjetas de sonido
A travs de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple
bip que puede escuchar cuando cometi algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren
durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta
de sonido.

Tarjetas de video
RECOMENDACIN
Las tarjetas de video se conocen tambin como adaptadores grcos. Contienen una buena
Los mdems cantidad de memoria RAM dedicada a manejar imgenes grcas. Debido a que este tipo
estndar se venden de memoria RAM reside en la tarjeta de video se le llama video RAM (o VRAM). Cuanto
especcamente ms VRAM tiene una PC, es ms grande la capacidad para desplegar imgenes de alta
para los sistemas resolucin, imgenes de video y ms colores en el monitor.
operativos Windows o
Mac OS. Los DSL y de Dispositivos de comunicacin (mdems y tarjetas de red)
cable, sin embargo se
venden por separado Mdems
con el software
que se proporciona Los mdems son dispositivos que permiten a las PCs transmitir datos (por medio de lneas
para congurarlo telefnicas o de cable, por ejemplo) a otras PCs. Hay una amplia variedad de mdems
disponibles, pero los tres tipos comnmente usados son: estndar (llamados tambin dial-
especialmente para up), DSL y cable. Los estndar pueden ser internos o externos, pero los DSL y cable son
sistemas operativos nicamente externos ya que el usuario debe comprar especcamente el servicio (y en la
Mac o PC. mayora de los casos, el mdem) a la compaa telefnica de cable. La tabla 2-2 compara los
tipos de mdems, cmo trabajan y sus velocidades de transferencia de datos.
Tipo de Velocidad de Cmo trabaja / pros y contras

mdem conexin
Estndar 56,000 bits Usa una lnea telefnica para conectarse a Internet.
por segundo. Pros: mdem y servicio ms econmico.
Contras: no puede usar el telfono mientras est conectado a Internet.
DSL 8,000 kilobits Transmite sobre frecuencias no usadas en lneas telefnicas.
por segundo Pros: Mucho ms rpido que un mdem dial-up.
(Kbps). Contras: Ms caro; el servicio debe estar disponible en su rea.
Cable 30,000 Kbps Transmite sobre canal de bra ptica dedicada.
Pros: mucho ms rpido que otros tipos de mdem.
Contras: Ms caro, el servicio debe estar disponible en su rea. El
nmero de usuarios en su segmento de red afecta la velocidad de
transmisin. A menudo transmite datos ms rpido que su PC, por lo
que sta no puede aprovechar la velocidad del mdem.
TABLA 2-2
Comparacin de mdems
MS INFORMACIN
Las lneas T1 y T3 son lneas de telfono digital dedicadas usadas por las
grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades
de transmisin son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps
respectivamente. Las lneas T1 son ms lentas que las T3, pero an ofrecen
un acceso rpido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por
rewalls para evitar intrusiones.

Tarjetas de interfaz de red
Una PC est conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de
interfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCs y/o perifricos (como impresoras) que
pueden compartir informacin. Hay varios tipos de NICsEthernet, token ring, e inalmbrica
(la tecnologa inalmbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas PCs usan NICs
inalmbricas o Ethernet. Con Ethernet, las PCs estn conectadas a las redes por medio de
cables de par trenzadoconocidos tambin como cables Cat-5; con las NICs inalmbricas
las PCs estn conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.
Placas base
Todos los datos se
procesan en la PC a
t r a v s d e l a placas
base, llamada tambin
tarjeta principal. La placa
base es una compleja
t a r j e t a d e c i rc u i to s
multicapas a la cual se
conectan todos los otros
componentes internos.
Rutas de circuitos de
cobre, llamadas trazos,
cubren la tarjeta y llevan
tensin y datos a los chips
y zcalos que estn
soldados a la tarjeta.
Estos chips y zcalos
son el aparato al cual se
unen los otros dispo-
sitivos en la PC.
Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales se puede conectar
un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El nmero y clases de puertos en una PC
determinan los tipos de dispositivos que pueden conectarse a ella.

Puertos seriales
Los puertos seriales envan los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o uno despus
de otro). En algn tiempo esto fue ventajoso, ya que requeran slo un hilo para transmitir los
datos. Los puertos seriales tienen dos conguraciones: 9 25 pines. Son los ms comunes,
pero estn quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables
que son ms pequeos y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma
serial sobre un solo hilo, es ocho veces ms lento que la transferencia de datos a travs de un
puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envan los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envan
los datos en paralelo, la mayora de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayora
de las impresoras an usa puertos paralelos, para lo que stos originalmente se desarrollaron.
Sin embargo, los puertos USB se estn convirtiendo muy rpido en el estndar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos
dispositivos perifricos. En el pasado, los dispositivos competan por los limitados puertos seriales
o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar
fcilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de
transferencia de 480 Mbps. La PC antrin controla el uso de esta banda ancha y asegura que
una vez que se usa el 90 por ciento, se reconozca ningn otro dispositivo.
Con dispositivos USB, el sistema operativo automticamente detecta el dispositivo. Si es

uno nuevo, el sistema operativo pedira el software (llamado controlador de dispositivo). o
usa un controlador compatible que est instalado como parte del sistema operativo. Si el
dispositivo se ha instalado previamente, los puertos USB los habilitan para que se reconozca e
inmediatamente iniciar la comunicacin con la PC.
Puertos Firewire
Los puertos IEEE 1394 son ms rpidos y ms inteligentes que otros puertos, aunque los
puertos USB 2.0 se estn acercando muy rpido a las capacidades de Firewire. Para operaciones
de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se preere el puerto Firewire. Video
Digital, escaneo de alta resolucin y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan
conectores Firewire. Firewire viene como estndar en las Macs, pero las PCs deben tener
una tarjeta de expansin instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de PCs ahora estn
disponibles con esta tarjeta preinstalada.

ADVERTENCIA Puertos Ethernet
Debe tener cuidado al Los puertos Ethernet parecen enchufes de telfono grandes. Son una parte de NIC. Usando
quitar o reemplazar los este puerto, las PCs se conectan por medio de cables CAT-5 de 8 hilos. No debe confundirse
componentes internos el conector Ethernet con el del telfono o del mdem. Los puertos del mdem son ms
de una PC. Aplique pequeos y las lneas telefnicas que se conectan en ellos slo tienen de dos a cuatro hilos.
presin rme sin forzar Fjese en el smbolo junto a las conexiones Ethernet.
las partes. Al tratar de
forzar un componente Ejercicio 2-2: Quitar y reemplazar los componentes internos
dentro de una ranura
En este ejercicio, se va a abrir una PC para ver los componentes internos, Entonces quitar
u otra conexin se
y reemplazar varios componentes de hardware. El instructor le demostrar la forma
puede daar dicho apropiada de quitar y reemplazar componentes. Tambin le debe ensear a realizar una
componente y daar actualizacin de hardware durante este ejercicio. En ese caso, el instructor proporcionar
seriamente la PC. las partes de repuesto.
Preparacin
1. Rena lo siguiente: un pequeo juego de destornilladores y un pequeo contenedor
o caja que no se vaya a caer y en el cual pondr todos los tornillos de la caja de
la PC.
2. Asegrese de que su rea de trabajo est lo ms limpia y libre de polvo posible.
3. Revise la lista de lineamientos de seguridad que se present al inicio de este

captulo.
4. Si est trabajando en grupos, determine quin quitar el primer componente, quin

registrar los pasos y as sucesivamente. Procure hacer una rotacin de funciones
para cada componente.
Procedimiento
5. Encuentre y registre la informacin del CPU y de la memoria RAM de la PC en la que
est trabajando desplegando el cuadro de dilogo Propiedades del Sistema.
Tipo de CPU:
Velocidad del CPU:
Memoria RAM:
6. Apague la PC y desconctela de la fuente de alimentacin.
7. En tarjetas de 5 por 8 pulgadas, escriba el nombre y la funcin de los siguientes

componentes internos: procesador (CPU), memoria (RAM), bus de sistema, disco
rgido, unidad de disquete, unidad de CD/DVD, unidad multimedia, unidad de
IMPORTANTE
almacenamiento de datos, compartimiento de expansin, tarjeta de sonido, tarjeta
No escoja la placa de video, mdem, NIC, placa base, puerto serie, puerto paralelo, puerto USB, puerto
base o cualquier parte Firewire.
de ella (por ejemplo,
puertos serie) para el
ejercicio de remocin
de componentes.

8. Quite el chasis (o tapa) de la PC. La fabricacin y modelo de la PC determinar cmo
hacerlo.
9. Seleccione los componentes que va a remover y reemplazar. Asegrese de que esos

componentes estn presentes en su PC.
a. ____________________________________________
b. ____________________________________________
c. ____________________________________________
d. ____________________________________________
e. ____________________________________________
10. En la siguiente grca, registre toda la informacin detallada acerca de cada posicin
inicial de cada componente y los pasos que toma para quitarlo. Si no registra la
informacin de manera detallada y precisa, no podr reemplazar correctamente
dicho componente y su PC no funcionar. En la primera la de la tabla se proporciona
un ejemplo.
Nombre del Apariencia y posicin original Pasos que toma quitarlo

componente
SIMM Verde, tablilla de 4 SIMM. 1. Levantar los clips a
Pequea muesca en SIMM en ambos lados del SIMM.
el lado derecho, cercana al 2. Agarrar los SIMM
borde de la PC. por la mitad y sacarlos
rmemente de los
sujetadores en ambos
lados.
11. Coloque cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente.
Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla,
presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su
trabajo, reensamble la PC de acuerdo con las notas del punto 10.
12. Coloque la tapa de la PC en su lugar.
13. Encienda la PC y compruebe si funciona. Si arranca, felicitaciones! Si no es as,

consiga la ayuda de otro grupo para determinar qu pudo haber salido mal.

Instalacin de Windows
Captulo
3 XP Professional
Al terminar este captulo usted podr:

Planear una instalacin de Windows XP Professional;
Usar un CD para realizar una instalacin asistida de Windows XP
Professional.
Una tarea comn del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.
Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar despus de que salga al mercado una versin
nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar o solucionar un
problema de la PC. Este captulo muestra cmo pleanear una instalacin de Windows XP
Professional, y cmo realizar una instalacin adecuada o una actualizacin del sistema
operativo en una PC.
Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender
todos los requisitos y opciones para la instalacin le ayudar a arreglar los problemas con
el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de
RAM para operar, le ayudar a determinar que una PC con slo 64 MB de RAM puede no
operar aplicaciones bien porque todo el RAM est siendo usado por el sistema operativo.
Qu es un sistema operativo?
El sistema operativo es el programa subyacente que controla la PC. Es el primer programa
que se ejecuta en una PC, y el ltimo que se cierra. El sistema operativo controla la forma
de operacin del equipo fsico y permite que los programas operen. Piense en el sistema
operativo como el director de una organizacin, quien decide cmo trabajarn juntos todo
el equipo fsico y los programas.
Los sistemas operativos administran las solicitudes de recursos

Una forma en la que un sistema operativo controla la interaccin entre el equipo fsico y
los programas es mediante la administracin de solicitudes de recursos. Cada componente
fsico, cada aplicacin que est operando, y cada dispositivo de entrada (como el teclado
o el mouse) compiten por los recursos del CPU, RAM, y ancho de banda de entrada/salida
(I/O). El sistema operativo acta como un director de trco, asegurndose de que cada
parte solicitante obtenga los recursos que requiere y que el uso de dichos recursos sirva
de la mejor manera al desempeo general de la PC. Como director de trnsito, el sistema
operativo se asegura de que no choquen las solicitudes de recursos.
INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL 29

Los sistemas operativos cuentan con una forma
coherente de interactuar con el equipo fsico
El sistema operativo controla la interaccin entre el equipo fsico y los programas, es decir,
da a estos ltimos una forma coherente de interactuar con el equipo fsico. Debido a que el
sistema operativo realiza esta tarea, un programador puede sentirse seguro de que si escribe
un programa para una PC, ste funcionar en otras PCs con el mismo sistema operativo.
Planicacin de una instalacin

Cuando ejecute el programa de conguracin de Windows XP Professional, deber brindar
informacin acerca de cmo instalar y congurar el sistema operativo. La planicacin
meticulosa puede hacer su instalacin de Windows XP Professional ms eciente y ayudarle
a evitar problemas potenciales durante la instalacin. Asimismo, el comprender las opciones
de conguracin tambin le ayuda a asegurar que congure adecuadamente su sistema.
Requisitos mnimos de sistema para Windows XP Professional

Antes de instalar Windows XP Professional, es importante asegurar que su sistema cumpla
con los requisitos mnimos. La tabla 3-1 enlista los requisitos mnimos de sistema y los
niveles de sistema recomendados para Windows XP Professional. La ltima columna brinda
la informacin que necesitar si tambin est instalando Ofce XP Professional en las PCs.
Componente Requisitos mnimos de Niveles de sistema Para instalar tambin Ofce XP

sistema recomendados para Professional
Windows XP
CPU (hasta dos) Pentium 2, 233 MHz o Pentium 2, 300 MHz o Se recomienda Pentium 3, o
equivalente equivalente equivalente
RAM (mnimo y 64 MB/4 GB 128 MB/4 GB 128 MB ms 8 MB para cada
mximo) instancia de una aplicacin de Ofce
operando simultneamente
Tamao de la Particin 2 GB 2 GB 115 MB adicionales en la particin
que contiene al sistema operativo
Espacio mximo en 2 terabytes 2 terabytes
el disco rgido en
particin
Espacio libre en el 1.5 GB 2 GB 245 MB adicionales para la
disco rgido instalacin predeterminada, ms para
funciones especiales en FrontPage y
Publisher
Monitor Resolucin VGA o Resolucin VGA o Super VGA o superior
superior superior
Accesorios Teclado y mouse u otro Teclado y mouse u otro Teclado y mouse u otro dispositivo
dispositivo similar dispositivo similar similar
Para la instalacin del Unidad CD-ROM 12x o Unidad CD-ROM 12x o
CD-ROM superior superior
Para la instalacin a Disco del cliente de red o Disco del cliente de red
travs de la red disco de inicio o disco de inicio
30 INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL

El espacio libre adicional recomendado para el disco en la particin en la que instala
Windows XP Professional se usa para componentes opcionales, tales como cuentas de
usuario, historiales, paquetes de servicio futuro, y tambin para el archivo de paginacin
usado por el sistema operativo. Una particin es un espacio especco en el disco rgido.
La particin recomendada de 2 GB permite espacio adicional para los archivos que las
aplicaciones instaladas en la PC (como Ofce XP Professional), puedan requerir en el
directorio de Windows.
Determinar la compatibilidad
entre el equipo fsico y de los programas
Una vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mnimos, debe vericar que
su equipo fsico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto signica
que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede vericar la
compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft
(HCL), o creando un informe de la misma tanto del equipo como de los programas.
Lista de equipo de una PC que opera

con Microsoft Windows 2000 o Windows XP
Los componentes del equipo fsico en una PC estn listados en el cuadro de dilogo de
informacin del sistema. Puede exportar esta informacin a un archivo de texto y despus
comparar la lista con HCL, la cual es la lista ocial de Microsoft respecto del equipo
compatible con Windows.
Para crear un archivo con informacin sobre su equipo, realice los siguientes pasos:
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en OK.
2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de los mismos.
3. Haga clic en Archivo y en Exportar, como se muestra en la gura 3-1.
4. Introduzca el nombre del archivo Componentes, y despus haga clic en Guardar. Un

archivo llamado components.txt se guardado en su carpeta Mis documentos.
Comando para exportar informacin en el cuadro de dilogo de informacin de sistema.

Note que la lista que guard incluye la informacin sobre los puertos, la cantidad de RAM,
el tamao del disco rgido, y el nmero y tamao de particiones en la PC. Esta informacin
es importante para su proceso de planicacin.
Vericar la compatibilidad del equipo fsico mediante HCL

Microsoft brinda unidades probadas para todos los elementos del equipo listados en
HCL. El uso de equipo que no est listado en HCL puede ocasionar problemas durante
o despus de la instalacin. Para obtener una copia de HCL de Windows XP Professional,
consulte el archivo hcl.txt en la carpeta de soporte en el CD Windows XP Professional. Para
obtener la versin ms actualizada de HCL, visite el portal de HCL de Microsoft Windows XP
Professional en www.Microsoft.com/hcl.
Generar informes de compatibilidad

usando el analizador de disponibilidad
Puede vericar la compatibilidad del equipo y de los programas creando un informe de
compatibilidad. Esto se hace usando el analizador de disponibilidad de Microsoft Windows.
ste verica el equipo y programas existentes para determinar si hay equipo o programas
no reconocidos o incompatibles instalados en su sistema.
Para poner en operacin el analizador de disponibilidad, inserte el CD del producto

y ejecute Winnt32 usando el la opcin /checkupgradeonly. Winnt32 se encuentra en la
carpeta I386. Por ejemplo, si su CD-ROM es la unidad E:, usted deber introducir E:/I386/
Winnt32/checkupgradeonly. El analizador de disponibilidad desplegar un informe de
compatibilidad de sistema, el cual podr visualizar y guardar. El nombre predeterminado del
informe es compat.txt, y est guardado de fbrica en la carpeta de Windows en la unidad
de disco local (denominada, por lo general, la unidad C:).
Usar la informacin de compatibilidad de los programas

Si usted realiza una nueva instalacin del sistema operativo, tal vez no necesite la informacin
respecto de la compatibilidad de los programas; de hecho, tal vez no haya ningn programa
existente. Sin embargo, la informacin de programa es esencial durante una actualizacin.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco fsico para que cada seccin
funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide
realmente el disco en una o ms reas, las cuales pueden ser formateadas para su uso
por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicacin de archivos),
FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos sern comentados en la
siguiente seccin). De acuerdo con los requisitos mnimos de sistema, la particin en la que
instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy
recomendable que la particin sea de por lo menos 2 GB.
Cuando realiza una instalacin desde un CD, el programa de conguracin examina el disco
rgido para determinar su conguracin actual. Una vez determinada la conguracin, sta
ofrecer las opciones (en caso de que estn disponibles) mostradas en la gura 3-2, y que
se explica a continuacin.
Para crear una nueva particin en un disco rgido sin particiones. Si el disco rgido no
tiene particiones, puede crear y asignarle un tamao a la particin en la cual instalar
Windows XP Professional.

CONSEJO
Si el disco completo
es una particin, no
podr volver a hacer
una particin en el Crear una nueva particin en Crear una nueva particin en
disco posteriormente un disco rgido sin particionar un disco rgido ya particionado
sin reinstalar el sistema
operativo o usar
una herramienta de
terceros.
FIGURA 3-2 Instalar en una particin Borrar una particin existente

existente para crear ms espacio
Opciones de particin libre en el disco
de disco
Para crear una nueva particin en un disco rgido con particiones. Si el disco rgido
ya tiene particiones pero tiene suciente espacio de disco sin asignar a particiones,
puede crear una particin adicional en el espacio que no tiene particiones.
Para instalarlo en una particin existente. Si el disco rgido ya tiene una particin de
un tamao suciente, puede instalar Windows XP Professional en esa particin. Si la
CONSEJO particin tiene un sistema operativo existente, Windows XP Professional sobreescribir
ese sistema operativo si acepta la ruta de instalacin predeterminada.
Cuando actualiza un
Para borrar una particin existente. Si el disco rgido tiene una particin existente,
sistema operativo puede borrarla para crear ms espacio libre para la nueva particin. El borrar una
en una particin particin existente borra todos los datos en esa particin. Si elige una nueva particin
existente de FAT o durante la conguracin, usted crea y asigna un tamao slo para la particin en la
cul instalar Windows XP Professional. Despus de la instalacin, use la herramienta de
FAT32 para Windows
administracin de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rgido.
XP Professional,
tiene la opcin de Planear sistemas de archivos
usar NTFS o FAT32.
Si elige NTFS, puede Despus de haber hecho la particin en la cual instalar Windows XP Professional, puede
convertir la particin usar la conguracin para seleccionar el sistema de archivo para formatear la particin.
Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, FAT y FAT32.
a NTFS o formatear
la particin usando
NTFS
NTFS. Si la particin
contiene datos que NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque
quiere guardar despus brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresin de archivos. Use NTFS para
particiones que requieran:
de la instalacin, no
formatee la particin. Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las
En su lugar, elija carpetas.
convertir la particin a
Compresin de archivos. Puede comprimir archivos para crear ms espacio de
NTFS para conservar almacenamiento.
la informacin.

Cuotas de disco. Puede controlar el uso del disco por usuario.
Codicacin de archivo. Puede codicar de forma transparente datos de archivos.
Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los nicos sistemas operativos
de Microsoft que puede usar para tener acceso a informacin en un disco rgido local
formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que estn en una particin
local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la
particin con un sistema de archivos FAT o FAT32.
FAT y FAT32
Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la particin en la que se
encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta
que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresin
disponibles con NTFS, o si requiere una conguracin de inicio dual (dual boot) para operar
aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.
FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con
particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una particin de ms de
2 GB, la conguracin formatea automticamente la particin con FAT32.
Planear el tipo de instalacin

Cuando instala Windows XP Professional, el sistema operativo existente y la informacin en la
PC, debe determinar si realiza una instalacin partiendo de cero o una actualizacin.
Realizar una instalacin partiendo de cero

Una instalacin partiendo de cero elimina el sistema operativo existente, si existe alguno,
elimina todos los datos y reformatea la particin en la cual se instala el sistema operativo.
Las ventajas de una instalacin partiendo de cero incluyen:
Se eliminan todos los archivos viejos e innecesarios.
Ningn problema de la conguracin previa se transere a la conguracin nueva.
El espacio del disco en la particin se usa de manera ms eciente.
Cuando se realice una instalacin partiendo de cero, se debehacer copia de seguridad y restaurar los
datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeo que
obtiene la hacen la mejor opcin. Debe realizar una instalacin partiendo de cero siempre que sea
posible.
Realizar una actualizacin

Cuando realiza una actualizacin del sistema operativo, conocida tambin como actualizacin
en sitio, reemplaza el sistema operativo actual con Windows XP Professional y mantiene toda
la informacin y conguracin en la particin. La ventaja de una actualizacin es que puede
seguir trabajando ms rpido porque no tiene que reinstalar la mayora de los programas.
Si bin no es necesario reestablecer todas sus conguraciones, al realizar una actualizacin
tambin puede transferir problemas existentes. Sin embargo, Microsoft brinda herramientas
excelentes para resolver este problema (consulte la siguiente seccin: Guardar archivos y
conguraciones usando al Asistente de transferencia de archivos y conguraciones). Por lo
tanto, debe realizar una actualizacin en vez de una instalacin partiendo de cero slo cuando
una o ms de las siguientes condiciones apliquen:

CONSEJO MS INFORMACIN
Tal vez pueda Windows XP Professional tiene una opcin llamada Modo de
contactar al Compatibilidad que le permite simular la operacin de las versiones previas
fabricante para de los sistemas operativos de Windows que puede serle de utilidad. Para
ms informacin, visite: www.microsoft.com/WindowsXP/pro/howtobuy/
obtener discos de
upgrading/before.asp.
reemplazo, o la
versin actualizada
de la aplicacin. Si usa una aplicacin incompatible con Windows XP Professional, y necesita continuar
usando esa aplicacin.
Si necesita mantener una aplicacin instalada, pero no tiene los discos originales de
aplicacin y no podr instalarla.
MS INFORMACIN
La particin en la que se encuentra el sistema operativo existente debe
ser lo sucientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de
otra forma ser necesario que agrande la particin antes de realizar la
actualizacin. Para ver cmo ampliar el tamao de una particin en una
PC que tiene una versin previa de Windows, busque en la ayuda de
Windows ampliar el tamao de una particin tambin puede usar esta
bsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una particin es
denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus
resultados de bsqueda.
Si necesita mantener la conguracin e informacin, y no puede respaldar o

restaurar esa informacin o transferir archivos y conguraciones usando el ayudante
de transferencia de archivos y conguraciones.
Guardar archivos y conguraciones usando el asistente de transferencia de

archivos y conguraciones
El asistente de transferencia de archivos y conguraciones de Windows XP facilita la copia

de seguridad y la restauracin de archivos y conguraciones importantes. Guarda las
conguraciones en el sistema operativo y otros programas. Las conguraciones consisten
CONSEJO en detalles como la conguracin de su escritorio, cortos circuitos, mis favoritos, y otros
Este proceso cambios que ha realizado en el ambiente de su PC. Muchas aplicaciones tambin tienen
slo transere la conguraciones que usted puede denir, y el asistente abarca stas tambin, aunque no
propiedad del usuario hace copia de seguridad de las aplicaciones mismas.
conectado. Para Por lo general, usted usa el asistente cuando reemplaza o realiza una instalacin nueva de
transferir propiedades Windows XP Professional en una misma PC.
de otros usuarios de
Para usar el asistente debe tener acceso a una PC que tenga Windows XP Professional en la
la misma PC, debe cual pueda crear un disco de asistente, o contar con el CD de instalacin de Windows XP
repetir el proceso para Professional, desde el cual pueda operar el asistente durante la conguracin. El asistente le
cada usuario. permite recabar los archivos y conguraciones que van a transferirse. La informacin transferida
puede guardarse en un servidor o en un medio porttil como un DVD o un CD.

Antes de iniciar el proceso de transferencia, necesita lo siguiente:
Una PC de destino que cuente con Windows XP Professional (puede ser la PC en la

que va a realizar la instalacin partiendo de cero).
Espacio en un servidor al cual ambas PCs tengan acceso, o medios porttiles en los
cuales almacenar la propiedad del sistema del usuario.
Un disco en blanco para el asistente, o un CD de Windows XP Professional que tenga

el asistente.
El nombre de cuenta y contrasea del usuario (tambin llamado usuario migrante)

cuyos archivos y conguraciones (tambin referidos como propiedades del usuario)
est transriendo.
El uso del asistente para transferir las propiedades del usuario a una nueva PC ocurre en
tres etapas:
1. En la PC de destino inicie sesin como usuario migrante, abra el asistente de archivos

y conguraciones de transferencia, y despus cree un disco de asistente de archivos
y conguraciones de transferencia.
2. En la PC fuente inicie sesin como usuario migrante, use el disco para ejecutar el
asistente, y despus almacenar las propiedades del usuario, ya sea en un servidor o
un medio porttil.
3. En la PC de destino nalice el asistente para transferir las propiedades del usuario a la

PC nueva.
Durante una actualizacin de una versin previa de Windows para Windows XP Professional,
las propiedades del usuario se transere automticamente, por lo que no es necesario
realizar este proceso.
Ejercicio 3-1: Planear una instalacin de Windows XP Professional
En este ejercicio, planear una instalacin de Windows XP Professional en una PC asignada

por su instructor.
1. Para completar el plan, use la Lista de vericacin previa a la instalacin de Microsoft

Windows XP Professional incluida en el Apndice A. Saque una copia de la lista de
vericacin y registre sus decisiones de planicacin en ella.
2. Cuando complete la lista de vericacin, mustresela a su instructor antes de

continuar con el ejercicio 3-2.
Ejercicio 3-2: Realizar una instalacin de Windows XP Professional
En este ejercicio, realizar una instalacin partiendo de cero de Windows XP Professional.

Si necesita realizar una actualizacin en su lugar (no recomendable), realizar muchos de
los mismos pasos, pero debe introducir el programa de conguracin de forma distinta.
Consulte a su instructor en caso de que requiera ayuda.
1. Inserte el CD Microsoft Windows XP Professional en la unidad de CD de su PC.
2. El programa Setup.exe debe iniciarse automticamente. En caso de que no lo haga,

vuelva a la unidad de CD, y haga doble clic en Setup.exe.

3. En la primera pantalla de conguracin, haga clic en Intro para iniciar la
conguracin.
4. En la pgina del Acuerdo de licencia de usuario nal, pulse F8 para aceptar el acuerdo
de licencia.
5. La siguiente pgina le permite seleccionar las opciones de particin.
Revise las opciones de particin explicadas en la siguiente tabla y despus seleccione la

opcin deseada.

Para Siga los siguientes pasos
Instalar en la Presione Intro
particin resaltada
Crear una Presione C, introduzca el tamao de la particin (por
particin nueva lo menos 2 GB), y despus presione Intro
Borrar una Use las teclas de echa para resaltar la particin,
particin existente oprima D, y conrme la eliminacin. Entonces tiene
que crear una particin nueva o seleccionar una
particin existente en la cual instalar el sistema
operativo.
6. Seleccione el sistema de archivo con el cual formatear la particin seleccionada, y

despus presione Intro.
A partir de este momento, la particin ser formateada, y la PC se reiniciar en el modo de

interfaz de usuario grco (GUI).
7. En la pgina de opciones de regin e idioma, seleccione las opciones adecuadas, y

despus haga clic en Personalizar para variar las conguraciones locales o de teclado
de las ya predeterminadas. Las mismas afectan la forma en que aparecen los nmeros,
monedas y fechas. Cuando acabe, haga clic en Siguiente.
8. En la pgina Personalizar su programa, introduzca un nombre de usuario y el nombre

de una organizacin, y despus haga clic en Siguiente. Verique con su instructor los
valores que se introducirn en esta pgina.
9. Introduzca la clave de producto incluida en su CD Windows XP, y despus haga clic

en Siguiente.

IMPORTANTE
Si su escuela recibi una licencia por volumen, su instructor le dir cmo
introducir esta informacin.
10. Introduzca el nombre de la PC y una contrasea de Administrador. Debe seguir

una convencin coherente para asignar un nombre a las PCs. Su instructor le dar esta
informacin.
IMPORTANTE
La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe
dejar la contrasea en blanco. Asegrese de anotar la contrasea de
administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga
una contrasea comn de administrador para todas las PCs. Algunas
organizaciones tienen un esquema comn para crear contraseas
de Administrador. Por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre
de la PC.
11. En la siguiente pgina, introduzca una conguracin de fecha y hora, y despus

haga clic en Siguiente.
12. En la pgina de Conguracin de red, seleccione una instalacin tpica o regular.

Una instalacin regular le permite seleccionar varios protocolos de redes, y
asignar direcciones IP estticas a los equipos.

13. En la pgina de grupo de trabajo o dominio, determine si quiere instalar la PC en un
grupo de trabajo o en un dominio. Estas opciones se explican a continuacin.
Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que
esta PC est en red con otras PCs locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo
que contenga a esas otras PCs.
Instalar un dominio: Si su escuela tiene un dominio, y usted quiere poner la PC en ese

dominio, tiene que dar acreditacin de dominio (un nombre de usuario y contrasea)
para una cuenta de usuario de dominio que puede introducir otros equipos al dominio.
Por sistema, cada usuario con una cuenta en un dominio puede introducir hasta 10
equipos al dominio.
Una vez efectuada su seleccin, haga clic en Siguiente. La PC entonces se reiniciar.
14. Al principio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si est
conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la PC no est conectada a Internet,
pregunte a su instructor cmo activar esta copia de Windows XP Professional. Si no se
activa Windows XP Professional en un plazo de 30 das a partir de la fecha de instalacin,
el programa se bloquear automticamente hasta que lo active.
MS INFORMACIN
Para encontrar las soluciones a los problemas ms comunes cuando se

instala Windows XP Professional, visite: www.microsoft.com/windowsxp/
pro/using/howto/gettingstarted/guide/troubleshoot.asp

Introduccin a la
Captulo
4 solucin de problemas
Identicar las categoras de respaldo para los problemas informados

del sistema;
Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;
Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.
La esencia del soporte informtico es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama solucin de problemas. En este captulo
aprender usted las categoras en las que se clasican los problemas informticos comunes.
Identicar la categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de
problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informtica. Por ltimo, aprender a usar una poderosa
herramienta de solucin de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identicar un problema en una PC remota.
Categoras de soporte comunes

Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que
comunican es un sntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como tcnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los
problemas caen en diferentes categoras, y uno de los primeros pasos en la solucin de los
mismos es identicar a qu categora es probable que pertenezca la falla. En este curso
se describen las siguientes categoras generales de soporte: usuario, hardware, sistema
operativo, conexin en red y software.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario est haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:
El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa
posibilidad.
INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS 41

El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicacin s puede hacer, pero no lo
est haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir a travs de
operaciones con el mouse.
El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cmo hacerlo.
El usuario ha hecho cambios de conguracin en la PC que provocan su

funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer
y ya no se puede conectar a Internet.
Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para ensearle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de
hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican trabajo fsico de la PC o de
sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o conguraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
Como ejemplos de problemas mecnicos estn:
La PC no enciende porque no est conectada.
El monitor no funciona por estar daado.
El disco rgido no recibe corriente de la fuente de alimentacin de la PC, porque hay

un cable elctrico daado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware estn:
No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en

forma correcta.
Un componente que ya existe deja de funcionar despus de haber actualizado el

controlador.
La PC no se inicializa desde un CD, porque no se congur para hacerlo.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5, Soporte al
Hardware.
Soporte al Sistema Operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su conguracin, bajo circunstancias
especcas, caen en la categora de soporte al sistema operativo. Este soporte tambin
incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rgido o aplicar las ltimas
actualizaciones de seguridad.
42 INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo estn los siguientes:
Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin (llamado punto de

restauracin), porque no funciona correctamente
Actualizar el sistema bsico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la ltima versin

del modelo especco de PC.
Crear memoria virtual para mejorar la eciencia de la PC.
Crear una particin nueva para uso de aplicaciones.
Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms espacio en un disco rgido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eciencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean ms productivas.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo
6, Soporte a Windows XP Professional.
Soporte a la conexin en red

La categora de soporte a la conexin en red abarca problemas con los que se encuentran
los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no estn en la PC del cliente local. Entre
esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, impresoras conectadas en red,
Internet, o bien otras PCs o perifricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexin en red estn los siguientes:
Instalar una impresora en una PC del cliente.
Asegurar que la PC del cliente tenga una direccin IP, o que pueda recibir una.
Congurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexin de la

PC del cliente a Internet.
CONSEJO MS INFORMACIN
Este curso se concentra Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo 7,
en conexiones de red Soporte a PCs en Red.
a nivel cliente, por lo
que slo se describen
problemas de conexin Soporte al software
que se puedan resolver
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categora
con arreglos en la
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin,
PC del cliente. Los terminacin de tarea y aplicaciones.
problemas con los
servidores salen del Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:
alcance de este curso.
Instalacin de una aplicacin de software.
Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de software.

Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especca de software.
Encontrar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan daado.
Metodologa de la solucin de problemas

Cuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tienen
y detectan. Solucin de problemas es el proceso en el cual se determina la causa de un
problema para luego resolverlo. La solucin de problemas es la tarea principal de la mayora
de los tcnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizar fallas en un
problema es determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema. Una
forma de hacerlo es eliminar reas de soporte de las cuales usted sepa que no es el problema.
Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un problema,

puede continuar localizando las fallas en reas especcas, de acuerdo con los captulos
siguientes.
El diagrama de ujo de solucin de problemas, en el Apndice A (pginas 119-120) lo

ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas que le reportan.
Ejercicio 4-1: Identicacin de la categora de soporte

de los problemas informticos reportados
Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de ujo de solucin de
problemas del Apndice A para determinar a qu categora es probable que pertenezca la
causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:
Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no pas nada.
Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar

funcionando bien.
Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pas nada.
La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar

funcionando bien.
Cul es el rea probable de soporte para este problema?
_________________________________________________
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted

determina lo siguiente durante su investigacin:
Trat de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer.
Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de

manera correcta.
Trat de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.

Cul es el rea de soporte probable en este problema?
_________________________________________________
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su

investigacin, usted determina lo siguiente:
Los componentes y programas de la PC estaban funcionando normalmente el da

anterior.
El usuario descarg de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la PC,

no arrancaba bien.
Cul es el rea probable de soporte para el problema?
_________________________________________________
Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas especcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efecta imponiendo
polticas informticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podra ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta seccin se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la seccin de soporte a conexin en red).
Medidas preventivas comunes

Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen dao en las PCs de la escuela. Algunas
medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:
Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando stos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.
MS INFORMACIN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus
en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de
usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modicar
cuentas locales de usuario.
Pida a todos los usuarios que usen contraseas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseas. Estas personas tratan de entrar sin
autorizacin a una PC o a una red. Las contraseas complejas tienen un mnimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mnimo, uno que no es alfanumrico en

CONSEJO un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de contraseas complejas estn:
TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseas de Windows XP controlan
Cree una copia de los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de
las instrucciones Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su asesor o
sobre cmo crear instructor en la facultad.
y usar el disco de
restablecimiento de Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseas. Cuando lo
hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 das), es menos probable que sus
contraseas y haga
contraseas de acceso corran peligro. Las directivas de stas son parte de los Ajustes
copias disponibles para de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisin del
todos los usuarios. asesor o instructor en la facultad.
Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contrasea. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un disco de restablecimiento,
que le permita crear una nueva contrasea para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de contrasea,
haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
bsqueda, teclee disco de restablecimiento de contrasea. En la pestaa
Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contrasea.
Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en

las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms restringido),
Usuarios avanzados (ms privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las
cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen
un estado de cuenta Restringido (el ms limitado) o Administrador (control total de
la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario nal debern tener un estado
de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una
PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaa Coincidencias de busqueda de texto completo haga
clic en Introduccin a las cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
peridica y sistemtica.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin rma. Un

controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con
el sistema operativo. Un controlador no rmado es uno que no contiene la rma
digital de su creador.

MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En la
pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en
Congurar opciones de vericacin de rma de archivo.
Cree un programa de actualizacin de controladores. Los controladores nuevos para

hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de esos componentes o su
interaccin con el sistema informtico. Cree un programa para actualizar controladores
de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suciente). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuacin haga clic en
Microsoft Download Center: Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante
del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.
Cree un programa de inspeccin de hardware. El hardware necesita ser limpiado

con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionado para ver si
est daado. Cuando revise el hardware, ponga atencin especial en las conexiones.
No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones
perjudiciales en los puertos.
Cree un inventario de todo el hardware, y mrquelo con una identicacin de

la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que
se tiene. Un inventario puede darle esta informacin. Adems, marcar el hardware
con una identicacin puede facilitar su recuperacin en caso de robo. Tambin
puede asegurar fsicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde
se guarden o usando candados de PC, que las aseguren a un escritorio o a algn
otro mueble.

El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema
informtico, y de cualquier red en que la PC sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo estn:
Congurar las PCs para que descarguen automticamente las actualizaciones de

Windows XP. Esto permite que las PCs conectadas con Internet descarguen en forma
automtica actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y
otros programas ejecutables. Si una PC no est conectada a Internet, descargue las
actualizaciones en una PC que s lo est y cpielas entonces en un CD. Las puede
instalar as en la PC que no estaba conectada con Internet.
Cree un programa de instalacin de actualizaciones de Windows XP. Estas

actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automtica, por lo
que debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una correccin importante de seguridad, la
debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus PCs.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones
automticas. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la
bsqueda haga clic en Usar actualizaciones automticas para proteger
su equipo.

Asegurarse de que est activada la opcin Proteccin de archivos de Windows.
La Proteccin de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos
del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa
Conguracin de Windows. Como opcin predeterminada, la Proteccin de archivos
de Windows siempre est activada y slo permite que archivos de Windows con
rma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin nunca se debe desactivar.
Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de

deteccin de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo.
Se debe instalar un programa antivirus en cada PC, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las deniciones de virus. Debe usted congurar el programa para
reconocer todos los medios, como disquetes y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.
Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La recuperacin automtica del

sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimo
recurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se hace en dos etapas:
respaldo y recuperacin. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del
mismo y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando
usted restaura un sistema operativo con ASR, slo restaura al sistema operativo; podra
perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio, despus en Ayuda
y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee Recuperacin automtica
del sistema. En la pestaa Coincidencias de bsqueda texto completo, de
los resultados de la bsqueda haga clic en Introduccin a recuperacin
automtica del sistema. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperacin automtica del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperacin automtica del sistema.
Soporte a conexin en red

El soporte preventivo a la conexin en red tiene por objeto proteger a su red contra
amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre
que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexin en red estn:
Habilitar un rewall en todas las conexiones de su red a Internet. Un rewall es

un componente o programa que evita la entrada de tipos especcos de trco
en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de
rewall para conexiones en red; sin embargo, slo se debe activar el rewall de
conexin a Internet para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una
conexin de una PC individual con la red de la escuela.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre rewalls haga clic en Inicio y despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee rewall. En la pestaa
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
bsqueda haga clic en qu es Firewall de Windows

Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer,
de Microsoft, dene distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men Herramientas haga clic
en Opciones de Internet y despus en la pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona,
y a continuacin establezca el ajuste de seguridad para la misma, como se describe
en la lista siguiente:
o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que
no estn en alguna de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio
o mayor.
o Zona de Intranet local. Es la zona de seguridad en el que est la PC. Si la red

es segura, pngalo en media-baja. Si usted no est convencido de que la red
sea segura, ponga el nivel de seguridad en media o alta.
o Zona de sitios de conanza. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios
especcos. Slo agregue los sitios en los que usted confe totalmente. Como
el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios
especcos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de
seguridad alta para esta zona.
Ejercicio 4-2: Determinar las medidas

de soporte preventivo para su escuela
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de soporte
de tecnologa en su escuela, para identicar las medidas de soporte preventivo que ya
existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar.
1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:
CONSEJO
Repase los cuadros Ms informacin en la seccin Soporte Preventivo de
este captulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su bsqueda e
investigue ms ideas sobre las medidas de soporte preventivo.
Soporte preventivo al usuario
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo al hardware
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo al sistema operativo
___________________________________________
___________________________________________

Soporte preventivo a la conexin en red
___________________________________________
___________________________________________
2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y
deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que
necesitara para implementarla. Por ejemplo, podra necesitar dos tcnicos para hacer
actualizaciones cada dos semanas, o podra necesitar un disquete para crear un disco de
restablecimiento de contrasea.
Soporte preventivo a usuario
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a hardware
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a sistema operativo
___________________________________________
___________________________________________
Soporte preventivo a conexin en red
___________________________________________
___________________________________________
Uso de asistencia remota

Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un
CONSEJO tcnico de Help Desk, u otra persona de soporte, se conecte con la PC remota de otro usuario
para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una
Asistencia remota slo
gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los tcnicos de soporte que hablan
est disponible en por telfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos
Windows XP. complicados de solucin de problemas, el tcnico puede conectarse con la PC del usuario y
resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:
Conversar con el usuario.
Ver el escritorio del usuario.
Asumir control compartido de la PC del usuario, si l lo permite.
Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede
resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir fsicamente
al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar el controlador
correcto, e instalarlo en la PC del usuario.

Cmo usar la Asistencia remota
Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesin de acceso remoto.
Establecimiento de una conexin de Asistencia remota

Una sesin se establece en tres etapas:
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de 1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin.
Asistencia remota
a.Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a
un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Seleccione un mtodo para mandar la invitacin, llene la informacin de su

ayudante y a continuacin haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar
una invitacin usando Microsoft Windows Messenger, enviar correo electrnico o
guardar la invitacin en un archivo y mandarla al ayudante.
c. Si elige la ltima opcin, escriba un nombre para la invitacin, y ajuste el tiempo de

validez de la misma. Haga clic en Continuar. Indique si quiere que el destinatario
use contrasea. Finalmente enve la invitacin.
2. El tcnico responde a la peticin de Asistencia remota.
a. Para abrir la invitacin, haga doble clic en el archivo de invitacin recibido.
b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico, haga clic en Abrir y
despus clic en Aceptar.
c. En el cuadro de Asistencia remota, teclee la contrasea y despus clic en S.
3.El usuario acepta la ayuda del tcnico.
a. En el cuadro de dilogo Asistencia remota haga clic en S para permitir al tcnico

ver su pantalla y hablar con usted.

Compartir el control de la PC de un usuario
La consola del tcnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la
izquierda contiene el rea de conversacin del tcnico, donde el ayudante manda mensajes
al usuario y recibe otros de l. La ventana mayor de la derecha contiene el rea de la pantalla
del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, men Inicio y barra de tareas. En
esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los
controles del tcnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.
Controles
del
tcnico
rea
de
conversacin
FIGURA 4-3 Consola
Consola de Asistencia
remota, del tcnico
del
usuario
Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el tcnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Entre los controles de Asistencia remota estn:
Tomar el control / Liberar el control (slo el tcnico). Este comando manda una
peticin al usuario para asumir el control de la PC de ste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesin de Asistencia remota.
Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
Iniciar la charla. Este comando activa la comunicacin de voz en PCs con funciones
de voz.
Conguracin. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar

la consola.
Desconectar. Este comando termina la conexin de Asistencia remota.

Mandar archivos usando Asistencia remota
El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la
consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el tcnico o el usuario hacen lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Enviar un archivo, teclear la ruta

de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo
y despus clic en Abrir.
b. Clic en Enviar archivo.
2. El receptor guarda el archivo.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y
despus clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en caso contrario clic en No.
3. El remitente reconoce que se mand el archivo.
a. Clic en Aceptar.
Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de

la PC del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la PC del mismo.
Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota

para conectarse a una PC remota
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de Asistencia remota. Cada uno
de ustedes debe tener una PC, y stas deben poder comunicarse ya sea en Internet o en
una red comn. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el
papel del tcnico.
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podra
ser que no tenga suciente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Hagan lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande una peticin de Asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la PC remota.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo Informacin del sistema y vea cunta RAM
tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo Informacin del
sistema, vea la seccin Determinacin de compatibilidad de hardware y de software en el
captulo 3).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:
______________________________________________.
6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio.

Soporte
Captulo
5 al hardware
Usar el Administrador de dispositivo para determinar si el hardware

est funcionando bien;
Establecer la causa probable de un problema de hardware;
Agregar componentes a un sistema informtico;
Actualizar controladores y volver a los anteriores segn sea necesario.
REVISE
Ayuda de solucin de La funcin de Help Desk para dar soporte al hardware en realidad es un mtodo para
problemas de hardware determinar si algunos componentes estn trabajando o no. Para los componentes que no
La solucin de funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador
problemas de (es el programa que permite al componente hablar con el sistema operativo) o efectuar
componentes es un otras conguraciones. La segunda opcin es sustituir el componente.
proceso de eliminacin.
Debe usted eliminar Solucin de problemas mecnicos
metdicamente
Los problemas mecnicos surgen cuando se dan en el funcionamiento fsico del equipo o de
las causas posibles sus perifricos. En forma caracterstica, el componente no enciende, o bien enciende pero no
del problema. La funciona. Por ejemplo, el monitor se enciende, pero la pantalla sigue negra.
herramienta Ayuda de
solucin de problemas Los problemas de conguracin se presentan cuando un componente recibe electricidad,
de hardware que pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de
se encuentra en el conguracin o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categora en la que se
describir ms adelante en este captulo.
Apndice A es un
diagrama de ujo Como los problemas mecnicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad
que lo gua por este o de funcionar estando encendido, el enfoque para resolver los problemas mecnicos es
proceso de eliminacin. hacia la fuente de alimentacin, los cables y otras conexiones.
Si bien esta ayuda
no abarca todos los Revisin de las conexiones
problemas posibles que
podra encontrar con El primer paso en la localizacin de una falla de componente es asegurar que est encendido.
un componente, es un Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha
estado encendido, todava sigue conectado a la fuente de alimentacin. Puede ser que eso
marco que le ayudar
no sea el caso. Podra haber sucedido algo de lo siguiente con la conexin elctrica:
a eliminar ciertos
problemas comunes Podra haberse desenchufado un cable de la fuente de alimentacin o del equipo.
de hardware.
Una extensin elctrica podra haber fallado o desconectado.
SOPORTE AL HARDWARE 55
La toma de corriente podra haber fallado o un interruptor podra haberla
desconectado.
Un interruptor que controle la toma de corriente podra haberse apagado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tenga corriente. Cuando un
componente est encendido, se debe encender una luz indicadora. Si no est encendida,
haga que el usuario oprima el botn de arranque en el componente.
IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de alimentacin de la PC, ni otros cables,
cuando la misma est encendida. Si es posible, apguela. Nunca desconecte ni
conecte un perifrico, como un monitor o un escner, con una PC, a menos que
el perifrico est apagado. Si lo hace podra causar una descarga elctrica y
daar el dispositivo.
Si al oprimir el botn de arranque no pasa electricidad al componente, haga que el usuario

revise todas las conexiones. Si todas las conexiones estn rmes y todava no hay corriente,
conecte el componente con una fuente de alimentacin que usted sepa que trabaja en
forma correcta, y oprima el botn de arranque. Si todava no se enciende, es probable que
tenga un problema mecnico y que lo deba evaluar un profesional. Cuando eso sucede,
debe usted solicitar un repuesto de componente para la PC.
Tambin se podran haber aojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por
ejemplo, cuando se ha desconectado el cable del monitor, sea en el monitor o en la PC, el
monitor estar encendido, pero no funcionar. Cuando un componente tiene corriente pero
no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un perifrico
y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su
funcionalidad.
Uso del Administrador de dispositivos

para comprobar la funcionalidad
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le
permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo
de hardware, y conocer el estado del mismo. El Administrador de dispositivos le permite
ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las ms importantes es
determinar si el componente est funcionando.
Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un componente, haga

lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y despus clic en Administrar.
2. En la consola de Administracin de equipos, haga clic en Administrador de dispositivos.

Ver una lista de los componentes instalados en su PC, como muestra la gura 5-1.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el
dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deber instalarlo.
56 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-1
Administrador de
dispositivos
Para instalarlo vea la seccin Agregar hardware ms adelante en este captulo.
4. Haga doble clic en el componente. Ver la pestaa General. (En la Fig. 5-2 se muestra
la pestaa General para un monitor).
5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaa General indica que el dispositivo

no trabaja bien, compruebe si est activado. Si el dispositivo no est activado, haga
FIGURA 5-2
Pestaa General en
el cuadro de dilogos
Propiedades
clic en la echa del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Utilizar este dispositivo
(habilitar) para activarlo.
6. Haga clic en el botn Solucionador de problemas, seleccione la clase de problemas

que tiene y entonces siga al asistente de solucin de problemas.
Agregar hardware
CONSEJO
Si no puede encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir
Lo mejor es usar que no est instalado. El trmino instalado indica ms que tan slo estar enchufado:
siempre el disco de un dispositivo est instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese
instalacin que vino dispositivo. Cuando un dispositivo est conectado con la PC y tiene corriente (si es el caso),
con el componente, puede usar usted el Asistente para instalacin de hardware para instalarlo.
si es posible. En el Para agregar componentes, haga lo siguiente:
disco de instalacin
de Windows XP 1. Inserte el CD de instalacin de Windows XP Professional, o el CD que vino con el
componente, en la unidad de disco CD-Rom de la PC (o preprese para sealar al
Professional, todos Asistente para la instalacin de hardware a una red o carpeta local que contenga los
los controladores controladores que vinieron en el CD.)
estn en el directorio
Z:\\i386\system32 2. Haga clic en Inicio y despus en Panel de control.
(siendo Z la letra de 3. Haga clic en Impresoras y otros hardware, y despus bajo Vea tambin, clic en Agregar
la unidad CD-ROM). hardware.
Si no tiene este disco,
4. En el asistente para agregar hardware, seleccione S, ya he conectado el hardware, y a
y el controlador que continuacin clic en Siguiente.
necesita no est en el
disco de instalacin 5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo dispositivo de hardware y
despus dos veces clic en Siguiente. Si el hardware no est instalado, vaya al paso 6.
de Windows XP
Professional, vea 6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces
el sitio Web del haga clic en Siguiente.
fabricante. Busque
7. Haga clic en Utilizar disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y
vnculos en la pgina entonces clic en Aceptar. Podra tener que apuntar al lugar exacto de un controlador
del sitio para drivers en el disco.
o para support.
Otros consejos para resolver problemas mecnicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecnicos estn los siguientes:
Desconecte el componente y vulvalo a conectar, mientras est conectado a la PC.
Desactive y active el dispositivo en el Administrador de dispositivos.
Vuelva a inicializar la PC mientras est conectado el dispositivo.
Solucin de problemas de conguracin

Si el problema con un componente interno o externo no es mecnico, en general es un
problema de conguracin. Los componentes con problemas de conguracin suelen
funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se congure
para una regin geogrca incorrecta funcionar; usted oir que gira, pero no leer los CD o
DVD adecuados para esa regin. An cuando los componentes internos como controladores
y tarjetas de sonido puedan tener problemas mecnicos, debera usted comenzar a localizar
problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categora de
Conguracin.
Actualizacin de controladores y vuelta al anterior
COMPRUEBE
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador
LO SIGUIENTE es obsoleto, o bien est alterado (corrompido). Como los controladores son especcos
Por qu los para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones,
controladores puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si
se daan? actualizara de Windows 98 a Windows XP, podra suceder que su impresora no funcionara,
porque el controlador de la impresora fue diseado en forma especca para Windows 98.
Los controladores, Si conoce dnde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una conguracin
programas que instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de conguracin
permiten que el de hardware.
hardware funcione,
pueden dejar de Bsqueda de controladores
funcionar por varias
razones, incluyendo: Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados,
repase la siguiente lista, en el orden presentado.
Se actualiz el sistema
operativo. CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece
Las actualizaciones el controlador. Es el mejor lugar para encontrar un controlador de un hardware
al sistema operativo nuevo.
u otros componentes
hicieron inoperable o Actualizacin de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los ltimos
controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes
alteraron al controlador. de su PC. Actualizaciones de Windows busca en su PC y le proporciona una seleccin
El controlador fue de actualizaciones para el hardware y los programas de su PC. Puede entonces
alterado por un virus o seleccionar la actualizacin que quiera instalar.
por una conguracin
inadecuada de la PC. El sitio Web del fabricante. La mayora de los fabricantes de componentes
proporcionan los ltimos controladores para todos los componentes que tienen o
El controlador fue que han fabricado antes, en su sitio Web.
eliminado
El controlador fue El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalacin contiene controladores
para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware
actualizado y el nuevo
compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
no trabaja con el
sistema operativo.
Actualizacin de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, est
actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualizacin de los
controladores.
Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:
1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba mencionadas.

CONSEJO
3. En la consola de administrador del equipo, haga clic en Administrador
Si la unidad de CD-ROM
de dispositivos.
es el componente que
funciona mal, use una 4. Haga clic en el signo ms (+) junto al tipo de componente para el que quiere actualizar
unidad USB para copiar un controlador.
el controlador correcto 5. Haga doble clic en el componente y despus en la pestaa Controlador en el cuadro
en la PC. de dilogo Propiedades. En la gura 5-3 se ve un controlador para una unidad Toshiba
de disco rgido.
FIGURA 5-3
Pestaa de controlador
en el cuadro de dilogo
Propiedades
6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el Asistente para de actualizacin de

hardware.
7. Si el controlador que usted necesita est en un CD, haga clic en Siguiente. Si no,
seleccione Instalar desde una lista o ubicacin especca (Avanzado) y despus clic
en Siguiente.
8. Seleccione Incluir esta ubicacin en la bsqueda, clic en Examinar, navegue hasta el

lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podra necesitar ir al cuadro de dilogo

Propiedades, del dispositivo, en Administrador de dispositivos, y activar manualmente el
dispositivo.
Volver a controladores anteriores

Podra haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador
porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar
que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando
esto sucede, necesita volver al controlador anterior. Cuando lo hace, regresa al controlador
que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional,
porque se guardan los controladores instalados previamente.
MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controlador. En la
pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en
Congurar.
Para volver a un controlador anterior, haga lo siguiente:
1. Vaya a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo (vea
arriba los procedimientos detallados para hacerlo).
2. Haga clic en Volver al controlador anterior.
Instalacin de impresoras en red

Cuando usted conecta una PC con una impresora que est en la misma red, est instalando
el controlador para esa impresora remota en la PC local. Para hacerlo, puede usar el
Asistente para agregar impresora.
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y despus, bajo Tareas de impresora,
haga clic en Agregar una impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra PC (vea la gura
5-4), y despus clic en Siguiente.
3. El siguiente paso depende de dnde est la impresora y del tipo de red en que estn la
PC y la impresora.
Si la red es un dominio y las impresoras de red estn publicadas en el Directorio

activo, seleccione Buscar una impresora en el directorio, y haga clic en Siguiente.
Despus, clic en Buscar ahora, seleccione la impresora que quiere agregar y clic en
Siguiente.
Si la impresora est en una red no de dominio, o en un dominio, y las impresoras

no han sido publicadas en el directorio, seleccione Conectarse a esta impresora,
ingrese el nombre del servidor y escriba el nombre de la impresora en la forma
\\servidor\impresora y despus haga clic en Siguiente.
Si la impresora est en una red diferente, y est accesible desde Internet, seleccione
Conectarse a una impresora en Internet o en una red domstica o de ocina,
ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y despus haga clic en
Siguiente.
CONSEJO 4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la PC, haga clic en Siguiente
y despus clic en Terminar.
Este proceso slo
transere la propiedad
del usuario conectado. MS INFORMACIN
Para transferir
La localizacin de fallas en la conexin a una impresora de red se describe
propiedades de otros
en el captulo 7, Soporte a equipos en Red.
usuarios de la misma
PC, debe repetir el
proceso para cada
usuario.
Solucin de problemas de conguracin
no debidos a controlador
La conguracin de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por otras causas
adems de por el control del dispositivo. Puede examinar stas y otras opciones de
conguracin en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las
opciones de conguracin de los dispositivos ms importantes en su PC. Para revisar esas
opciones, vaya al cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo y a continuacin haga clic
en las diversas pestaas, para repasar las opciones.
IMPORTANTE
No congure ajustes en la pestaa Recursos de un cuadro de dilogo
Propiedades del dispositivo. La conguracin manual de un recurso requiere
conocimientos avanzados y fuera del alcance de un tcnico de Help Desk.
Ejercicio 5-1: Buscar opciones de conguracin

Use el Administrador de dispositivos para abrir el cuadro de dilogo Propiedades para los
siguientes dispositivos. Escriba las opciones de conguracin en el espacio.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa Directivas. Qu puede usted congurar aqu?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
2. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa Volmenes, clic en Rellenar, luego en un

volumen y nalmente en Propiedades. Escriba los nombres de las pestaas disponibles
para la conguracin.
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
3. Unidades de DVD/CD-ROM. Qu pestaas y opciones de conguracin hay

disponibles?
_________________________________________________
_________________________________________________
______________________________________________________
4. Conexin en red (bajo Adaptadores de red) Qu pestaas aparecen? En qu pestaa

puede congurar Propiedades?
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Tareas comunes de conguracin de disco rgido
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar
problemas especcos de las unidades de disco rgido.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solucin: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema
operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear ms espacio en el disco.
Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.
2. En la consola Administracin del equipo local, haga clic en Administrador de

dispositivos.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Unidades de disco, y despus doble clic en el
disco rgido que desee desfragmentar.
4. En la pestaa Volmenes, haga clic en Rellenar, clic en la unidad de disco y despus

clic en Propiedades.
5. En la pestaa Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.
FIGURA 5-5
Pestaa Herramientas
en el cuadro de dilogo
Propiedades
6. En el cuadro de dilogo Desfragmentador de disco (vea la gura 5-6) seleccione el
disco rgido, y despus clic en Analizar.
FIGURA 5-6
Desfragmentador
de disco
Ver una representacin en colores, del uso del disco rgido. Los archivos fragmentados, los
que no estn todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que
ocupan espacios consecutivos en el disco, estn en azul. Esta representacin visual le ayuda
a comprender cunto espacio libre hay disponible, y cmo ayuda la consolidacin de los
archivos fragmentados. Tambin aparece un cuadro de mensaje, donde se le recomienda si
debe o no desfragmentar el disco.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los dems
programas y haga clic en Desfragmentar.
Problema: Necesita crear ms espacio en su disco rgido.
Solucin: Use liberador de espacio en disco para eliminar los archivos innecesarios, y para
comprimir los archivos antiguos.
2. En la consola Administrador del euquipo local, haga clic en Administrador de

dispositivos.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Unidades de disco, y despus doble clic en el
disco rgido en el que desee liberar espacio.
4. En la pestaa Volmenes, haga clic en Rellenar, clic en la unidad de disco y despus

clic en Propiedades.
5. En la pestaa General, del cuadro de dilogo Propiedades del disco local, haga clic
en Liberar espacio en disco. El Liberador calcular cunto espacio puede ahorrar. Esto
puede durar varios minutos.
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
Cada vez que seleccione o deseleccione una opcin cambiar el nmero de la cantidad de
espacio total de disco que gane.
Ejercicio 5-2: Solucin de un problema de hardware

Su instructor le proporcionar una PC que tenga un problema de hardware. Documente
el problema llenando la informacin para los puntos 1 a 6 a continuacin. Puede usar la
Ayuda para la solucin de problemas de hardware en el Apndice A, el Administrador
de dispositivos y cualquier otra herramienta que tenga a su disposicin para documentar
el problema. Despus de haberlo documentado, pida a su instructor que apruebe su
metodologa para resolver problemas. A continuacin resuelva el problema.
La gura 5-8 muestra un ejemplo de un problema documentado.
1. Pasos de investigacin para determinar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
2. El problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
4. Pasos reales para solucionar el problema:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
5. Se resolvi el problema?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
6. Qu hara usted en el futuro para evitar problemas como ste?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
FIGURA 5-8
Muestra de
un problema
documentado
Soporte a Windows
Captulo
6 XP Professional
Identicar los problemas ms comunes del sistema operativo;
Explorar opciones para resolver problemas del sistema operativo;
Determinar cundo y cmo usar las opciones de arranque Modo seguro,

ltima conguracin buena conocida y Consola de recuperacin;
Determinar cundo y cmo restaurar la PC a un estado anterior usando

Restaurar sistema y Recuperacin automtica del sistema;
Crear una RAM virtual para aumentar el desempeo del sistema

operativo y de la aplicacin.
Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no
pueden ejecutar ningn otro programa, y por consiguiente no pueden hacer su trabajo.
Tambin existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen.
En este captulo examinar usted los problemas ms comunes del sistema operativo, y
explorar opciones para manejarlos.
Los problemas de sistema operativo ms comunes

Algunos de los problemas ms comunes con el sistema operativo que encuentran los
usuarios son:
Un dispositivo deja de responder despus de cargar un controlador.
El sistema operativo se vuelve inestable despus de haber instalado un controlador

u otro dispositivo.
El sistema operativo no responde, o no arranca en forma correcta.
El sistema operativo no arranca.
El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay varias aplicaciones
trabajando.
Las secciones siguientes describen mtodos para manejar cada uno de esos problemas.
Tambin se pueden usar esos mtodos para manejar una gran variedad de problemas con
otros sistemas operativos.
SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL 69

CONSEJO Arranque del sistema operativo usando
Debera probar herramientas especiales
estas herramientas
Windows XP Professional viene con varias herramientas que le permiten arrancarlo cuando
en el orden en que
no se inicia en forma normal. Al usar una de esas herramientas puede usted localizar un
se mencionan. En problema o restaurar la PC a una conguracin que se saba funcionaba en forma correcta.
otras palabras, trate Cuando se encuentre con un problema en el arranque del sistema operativo, su primera
de iniciar el sistema accin ser arrancarlo con una de las siguientes herramientas especiales:
primero en Modo
seguro. Si no puede 1. Modo seguro.
resolver el problema,
2. ltima conguracin conocida buena.
pruebe la ltima
conguracin buena 3. Consola de recuperacin.
conocida, y as
sucesivamente. Inicio del sistema operativo en modo seguro
Cuando Windows XP Professional no funciona en forma normal, su primer paso para tratar
de resolver el problema es arrancar la PC en modo seguro. El modo seguro es una opcin
avanzada de arranque. Estas opciones en Windows XP Professional le permiten arrancar la
PC cuando no se puede iniciar de manera normal. El modo seguro es la opcin avanzada de
arranque que se usa con ms frecuencia.
El modo seguro est diseado para ayudarlo a concentrar el enfoque de sus actividades
de solucin de problemas. Cuando usted arranca una PC en modo seguro, lo hace con
una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos estn un
controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mnima
de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la PC. Para entrar al modo
seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuacin
ver tres opciones de modo seguro en la pgina de opciones avanzadas de inicio, que se
ve en la gura 6.1. stas se describen en la tabla 6-1. Elija la opcin adecuada usando las
teclas de direccin.
FIGURA 6-1
Pgina de opciones
avanzadas de inicio
70 SOPORTE A WINDOWS XP PROFESSIONAL

Opcin de modo Descripcin
seguro
Modo seguro. Arranca la PC usando slo los servicios y controladores
mnimos.
Modo seguro con conexin Arranca la PC usando slo los servicios y controladores
en red. mnimos, y adems las conexiones en red.
Modo seguro con peticin de Arranca la PC usando slo los servicios y controladores
comando. mnimos; despus de ingresar, se muestra la peticin
de comando, en lugar del escritorio de Windows XP
TABLA 6-1 Professional, el Men inicio y la barra de tareas.
Opciones de
modo seguro
Si no vuelve a presentarse un sntoma cuando est usted en modo seguro, entonces los
servicios y controladores mnimos no causan el problema.
Si la PC arranca en modo seguro y el sntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios
y controladores mnimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la PC a un estado
anterior, usando la ltima conguracin buena conocida o usando Restaurar sistema; las
dos se describen ms adelante en este captulo.
Si la PC no arranca bien al usar el modo seguro, podra necesitar el uso de la Consola

de recuperacin para reparar el sistema, o arrancar la PC usando la ltima conguracin
buena conocida, que se describir a continuacin.
Arranque del sistema operativo usando la ltima

conguracin buena conocida
Si su PC no arranca con el modo seguro, el problema podra deberse a un cambio hecho a
la PC. Debera poder usar la ltima conguracin buena conocida para deshacer el cambio
que est causando el problema. La ltima conguracin buena conocida es la que estaba
instalada la ltima vez que Windows arranc bien.
Explicacin de la ltima conguracin buena conocida

El registro es una base de datos que contiene toda la informacin de la conguracin para
una PC. Est formado por un arreglo jerrquico de claves y subclaves, parecido al que se ve
en la gura 6-2. Las claves y subclaves son como las carpetas y subcarpetas. Un conjunto de
control es una subclave que contiene informacin del sistema, como qu servicios arrancar
y qu controladores cargar cuando arranque la PC. Una conguracin es un indicador
almacenado en la subclave HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\SELECT del registro. Los
indicadores o punteros en esta subclave apuntan a los conjuntos de control. Una de estas
conguraciones es la ltima buena conocida. La ltima conguracin buena conocida es el
ltimo conjunto de control que se us para arrancar la PC en forma correcta.

FIGURA 6-2
Conjuntos de
conguracin
Cundo usar la ltima conguracin buena conocida

La ltima conguracin buena conocida se usar para resolver las clases de problemas que
se describen a continuacin:
Despus de instalar un nuevo controlador de dispositivo, el sistema operativo no

responde. Esta conguracin no contiene informacin alguna acerca del nuevo
controlador posiblemente defectuoso.
Se desactiva un controlador crtico de dispositivo. Si estn daados ciertos

controladores crticos, la siguiente vez que arranque la PC, el sistema operativo
regresa automticamente a la ltima conguracin buena conocida.
Cundo NO usar la ltima conguracin buena conocida

La ltima conguracin buena conocida no es ecaz si usted ha iniciado sesin desde que
se hizo el cambio que desea recuperar. Esto se debe a que la informacin del sistema se copia
en la ltima conguracin buena conocida cuando se inicia sesin. Tampoco es efectiva
para diagnosticar problemas de arranque debidos al hardware, a archivos corrompidos o a
asuntos no relacionados con cambios de conguracin del sistema.
Para arrancar la PC usando la ltima conguracin buena conocida, haga lo siguiente:
1. No inicie sesin.
2. Reinicie la PC, y antes de que aparezca la pantalla de Windows, oprima la tecla F8.
3. Use la tecla de direccin para resaltar la ltima conguracin buena y despus oprima
Intro.
4. Si tiene una conguracin con arranque dual, seleccione el sistema operativo que
quiere arrancar y oprima Intro.

Arranque del sistema operativo
usando la Consola de recuperacin
Si el modo seguro y la ltima conguracin buena conocida no le permiten arrancar la
PC y arreglar el problema, use la Consola de recuperacin. Puede instalar la Consola de
recuperacin como opcin de arranque, despus de instalar el sistema operativo, o la
puede ejecutar desde el CD de Windows XP Professional. La instalacin de la consola de
recuperacin le permite seleccionarla como opcin en el men de seleccin del sistema
operativo.
Cuando use la consola de recuperacin para arrancar el sistema operativo, puede hacer
diversas tareas, que incluyen:
Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT
o NTFS.
Copiar datos importantes en medios removibles, como disquete o CD.
Formatear unidades en un disco rgido.
Reparar el sistema copiando un archivo de un disquete o CD.
Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los servicios que estn causando
problemas.
Instalacin de la Consola de
recuperacin como opcin de arranque
La Consola de recuperacin se puede instalar como opcin de arranque, slo cuando
Windows XP Professional est funcionando bien. Su instalacin como opcin de arranque
asegura que estar disponible cuando la necesite. Si no la instala como opcin de arranque,
deber ejecutarla desde el CD de Windows XP Professional.
Para instalar la Consola de recuperacin como opcin de arranque, haga lo siguiente:
1. Cuando slo est ejecutando Windows XP Professional, inserte el CD de Windows XP

Professional en la unidad de CD-ROM.
2. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar.
3. Cambie las direcciones a su unidad de CD-ROM, tecleando x: (donde x es la letra de

su unidad de CD-ROM).
CONSEJO
4. Si est usando una PC de 32 bits, teclee \i386\winnt32.exe /cmdcons; si est usando
Para usar la Consola una PC de 64 bits, teclee \ia64\winnt32.exe /cmdcons. Despus oprima Intro.
de recuperacin,
debe conocer la 5. Haga clic en S para instalar la consola de recuperacin, y siga las instrucciones que
clave de acceso de aparecen en la pantalla.
Administrador para la
PC. Adems, ya que Ejecucin de la consola de recuperacin desde el CD
no est disponible el
Para ejecutar la consola de recuperacin desde el CD de Windows XP Professional, haga
modo GUI, debe poder
lo siguiente:
localizar e identicar
los archivos problema 1. Introduzca el CD de Windows XP Professional en su unidad de CD-ROM y vuelva a
usando comandos arrancar la PC.
bsicos.

2. Cuando aparezca la peticin Presione cualquier tecla para iniciar desde el CD, oprima Intro.
3. En la pantalla Programa de instalacin, teclee r de reparar.
4. Seleccione el sistema operativo que desea reparar y a continuacin teclee la clave de

acceso de administrador.
5. Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.
Ejercicio 6-1: Comprender los comandos de la consola de

recuperacin
El archivo Ayuda de Windows XP Professional contiene todos los comandos de la consola
de recuperacin, los parmetros de comando, llamados switches, y la sintaxis para usarlos.
En este ejercicio escribir la sintaxis del comando para hacer la tarea de Consola de
recuperacin que desee.
1. Para ver la informacin que necesitar para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio,
clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y
despus oprima Intro.
2. En el cuadro de Resultados de la bsqueda, haga clic en Comandos de la consola de

recuperacin. Haga clic en cada comando para ver la informacin necesaria para cada
una de las preguntas siguientes.
3. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirectorios en la unidad C:?
________________________________________________
4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D:?
________________________________________________
5. Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que est en
la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automticamente?
________________________________________________
6. Cul es el comando para agregar una particin de 10 GB en su disco rgido?
________________________________________________
7. Cul es el comando para agregar un nuevo sector de Inicio a la particin de su sistema?
________________________________________________
Ejercicio 6-2: Arranque de la PC

usando Herramientas especiales
Para cada uno de los casos siguientes, decida qu herramientas especiales usara para
arrancar la PC. Despus arrnquela usando esa opcin.
1. Usted instala un programa, y su sistema se vuelve inestable. Desea determinar si la

inestabilidad est en el sistema operativo.
________________________________________________

2. Usted hace cambios de conguracin y por accidente borra un archivo crtico. La PC
deja de responder, y cuando reinicia no arranca con normalidad. En el servidor hay
una copia del archivo.
________________________________________________
3. Un usuario baja un archivo de un mensaje de correo electrnico que contiene un virus.

Puede eliminar el virus y quiere asegurarse de que todos los valores de registro que
cambi regresen al estado anterior.
________________________________________________
4. Necesita formatear todo el diso rgido de una PC, pero no puede registrarse para
hacerlo.
________________________________________________
Restauracin del sistema operativo usando Restaurar sistema

Adems de la ltima conguracin buena conocida (y de volver a los controladores
anteriores, que se describi en el captulo 5), Windows XP Professional contiene las
herramientas Restaurar sistema y Recuperacin automtica del sistema, para regresar el
sistema operativo a un estado anterior. Usar Restaurar el sistema para regresar la PC a
un estado anterior, cuando desee asegurarse de no perder los trabajos que han hecho los
usuarios a partir de ese punto. Slo use la Recuperacin automtica del sistema si todos los
dems intentos de restauracin hubiesen fallado.
Restauracin del sistema operativo usando Restaurar sistema

Restaurar sistema es un componente de Windows XP Professional que le permite
restaurar la PC a un estado anterior sin perder cambios de los datos, como los que
contienen documentos, favoritos, imgenes o correo electrnico. Restaurar sistema
funciona regresando el sistema operativo a un punto de restauracin identicado. Los
puntos de restauracin se crean automticamente una vez al da, a una hora establecida.
Tambin pueden hacerse manualmente. Los puntos de restauracin son como una foto
de su PC en un momento especco en el tiempo. Captan el estado exacto del sistema
en ese momento. Como los puntos automticos de restauracin se crean una vez al
da, en general podr usted elegir un punto de restauracin muy reciente para regresar
a l. Podra crear manualmente un punto de restauracin antes de hacer cambios
importantes en el sistema, como la instalacin de un controlador o una aplicacin.
Creacin de puntos de restauracin

Antes de hacer cambios al sistema de archivos de la PC, o de instalar una aplicacin, debera
usted crear un punto de restauracin, a menos que est seguro de que la aplicacin sea
compatible con el sistema operativo y con todas las dems aplicaciones que trabajan en
la PC.
Para crear un punto de restauracin haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y despus, bajo Elegir una tarea, haga clic
en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema.
2. Haga clic en Crear un punto de restauracin, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto
de restauracin (por ejemplo Antes de instalarAplicacinX) y despus clic en Crear.

Regreso a los puntos de restauracin
Restaurar sistema preserva los datos existentes sin restaurar ciertas clases de archivos
hasta un punto anterior. Entre ellos estn todos los archivos creados con aplicaciones
Microsoft Office, y los creados por la mayor parte de las dems aplicaciones; los
archivos de Correo electrnico, de Historial y de Favoritos. Adems, Restaurar sistema
no restaura nada de lo que haya en la carpeta Mis documentos. Para asegurar que
determinada clase de archivo no se restaure a un punto anterior, pngalo en la carpeta
Mis documentos.
Windows XP crea varias clases de puntos de restauracin, que incluyen:
Puntos de comprobacin del sistema iniciales. Este punto de restauracin se

crea la primera vez que arranca la PC despus de actualizarla, o de instalar,
Windows XP Professional. Resturela hasta ese punto slo cuando desee perder
todos los cambios del sistema que sucedieron despus de su instalacin.
Punto de restauracin con nombre de programa Cuando instale usted un programa

usando InstallShield o el Instalador de Windows XP Professional, Restaurar sistema
crea un punto de restauracin. Restaure hasta este punto, cuando quiera eliminar los
archivos instalados y los ajustes de registro. Para regresar a los cambios hechos por
un programa que se instal en otra forma, seleccione el primer punto de restauracin
antes de instalar el programa.
Puntos de restauracin de actualizacin automtica de Windows XP Professional.

Cuando usted instala actualizaciones, se crea un punto de restauracin. Si descarga
usted las actualizaciones, pero no las instala, entonces no se crea un punto de
restauracin. Restaure hasta este punto, para deshacer los cambios causados por
una actualizacin.
Puntos de restauracin creados manualmente. Crear manualmente un punto de

restauracin le permite regresar todos los cambios que hizo usted despus de ese punto.
Restaurar puntos de restauracin del sistema. Siempre que usted restaure la PC a

un punto anterior, se crear un nuevo punto de restauracin. Restaure hasta este
punto, cuando desee deshacer la restauracin que haya hecho en fecha reciente.
Puntos de restauracin de controlador de dispositivo sin rma. Siempre que el

sistema operativo detecte que usted est instalando un controlador de dispositivo
no rmado, crear un punto de restauracin. Restaure hasta este punto cuando
note problemas despus de instalar un controlador. Sin embargo, podra tratar
de regresar primero el controlador (vea la seccin Regreso de controladores, en
el captulo 5).
Puntos de restauracin de recuperacin de la herramienta de copia de seguridad

de Microsoft. Inmediatamente antes de iniciar cualquier operacin de funcin
de respaldo, Restaurar sistema crea un punto de restauracin. Restaure hasta
este punto cuando usted, o alguien ms, haga algo con la utilidad Restauracin,
y esa accin cause un estado indeseable.
Restaurar sistema restaura lo siguiente:
Ajustes de registro
Perles (slo locales, no se restauran perles de navegacin del usuario)
Objetos de base de datos COM+

Cach WFP.dll
Base de datos WMI
Metabase IIS
Restaurar sistema no restaura lo siguiente (que no es afectado por el uso de Restaurar sistema):
Claves de acceso
Datos creados por el usuario, guardados en el Perl del usuario
Contenidos de la carpeta Mis documentos
Contenido de las carpetas redireccionadas
Ajustes WPA (no se restaura la informacin de autenticacin de Windows)
Elementos listados en las subclaves FILESNOTTOBACKUP o KEYSNOTTORESTORE de la clave

HKEY_LOCAL_ MACHINE\SYSTEM\CONTROLSET001\CONTROL\BACKUPRESTORE en el
registro.
Para regresar a un punto de restauracin usando Restaurar sistema, haga lo siguiente:
1. Entre a Restaurar sistema, a travs de Ayuda y soporte tcnico.
2. Siga las instrucciones en el ayudante de Restaurar sistema.
Restauracin del sistema operativo usando Recuperacin

Automtica del Sistema
La Restauracin Automtica del Sistema (ASR) es el ltimo recurso para restaurar el sistema
operativo hasta un estado anterior. ASR slo recupera el estado del sistema operativo y las
conguraciones de disco, no recupera archivos ni aplicaciones.
Creacin de discos de recuperacin ASR
IMPORTANTE
Cuando use ASR, se perdern todos los datos, y se debern reinstalar todas
las aplicaciones. Nunca haga una recuperacin automtica del sistema
sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber
obtenido su permiso.
1. Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte
a Herramientas del sistema, y haga clic en Copia de seguridad.
2. En el Asistente para copia de seguridad, haga clic en el botn Modo avanzado.
3. En el men Herramientas, haga clic en Asistente para recuperacin automtica

del sistema.
4. Siga las instrucciones en su pantalla.

IMPORTANTE
Necesitar un disquete vaco de 1.44 MB para guardar los ajustes de su
sistema, y medios removibles, como un CD, para guardar los archivos
de respaldo. Este procedimiento slo guardar los archivos del sistema
necesarios para arrancar su PC. Para respaldar sus datos, vea Copia de
seguridad de archivos y carpetas, en Ayuda.
Recuperacin de un desastre del sistema usando ASR

1. Asegrese de tener lo siguiente antes de comenzar el procedimiento de
recuperacin:
Su disquete ASR, que cre antes.

Su medio de respaldo, creado antes.
El CD original de instalacin de Windows XP Professional.
2. Inserte el CD de instalacin de Windows XP Professional en su unidad de CD.
3. Reinicie su PC. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la PC desde el CD, oprima
la adecuada.
4. Oprima F2 cuando se le pida, durante la parte del arranque en modo slo texto, de
Congurar. Se le pedir insertar el disquete ASR que ha creado antes.
5. Siga las instrucciones en la pantalla.
Lineamientos para restaurar

la PC en un punto anterior
Cuando restaure la PC hasta un punto anterior, siempre debe usar la herramienta que sea
menos disruptiva del sistema, que le permita hacer el cambio que desee. Use los siguientes
lineamientos:
Cree puntos de restauracin antes de hacer algn cambio importante en la

conguracin.
Para sistemas crticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.
Haga con regularidad copia de seguridad de los datos importantes, como su sistema
de rastreo de boletos de mesa de ayuda.
La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para
problemas especcos.

Problema Solucin
Despus de instalar o actualizar un Vuelva al controlador anterior que estaba
controlador, el dispositivo deja de funcionando.
funcionar.
Despus de instalar o actualizar un Vuelva al controlador anterior que estaba
controlador, puede iniciar sesin, funcionando; si no mejora la estabilidad del
pero el sistema es inestable. sistema, use Restaurar sistema para restaurar
los ajustes del sistema operativo a un punto
de restauracin anterior de instalar el
controlador.
Despus de instalar o actualizar un Use la ltima conguracin buena conocida
controlador, el sistema operativo para arrancar la PC, desactive el controlador,
deja de funcionar. reinicie la PC y vuelva al controlador anterior.
Despus de hacer cambios de Use Restaurar sistema para restaurar la PC al
conguracin, el sistema operativo punto de restauracin que haya creado antes
muestra problemas importantes. de hacer los cambios de conguracin; si
eso no funciona, use la ltima conguracin
buena conocida.
Necesita restaurar el sistema a un Use Restaurar sistema.
punto anterior, sin perder datos del
usuario.
Hace cambios de conguracin, Use la ltima conguracin buena conocida
y despus no responde el sistema para regresar el sistema operativo a un estado
operativo. operable.
Usted instala una aplicacin que Use la ltima conguracin buena conocida
hace que su sistema se vuelva para regresar todos los ajustes de registro que
inestable, y quiere eliminar todos los pudiera haber cambiado la aplicacin.
componentes de la aplicacin.
TABLA 6-2 El sistema operativo, incluyendo Use ASR.
Herramientas la ltima conguracin buena
recomendadas para conocida, no arranca.
problemas especcos
El Ejercicio 6-3: Restaurar el sistema

operativo en un punto anterior
IMPORTANTE
En este ejercicio va a hacer grandes cambios en un sistema informtico.
Asegrese de que el sistema informtico en el que trabaje no contenga
datos crticos, y que se pueda recongurar, si fuese necesario.
Su instructor le proporcionar una PC donde hacer las siguientes tareas. Si en algn

proceso se le pide reiniciar la PC, haga lo siguiente:
1. Inicie sesin usando una cuenta con privilegios de Administrador.
2. Cree un punto de restauracin y pngale nombre.

3. En Administrador de dispositivo, vaya al dispositivo CD-ROM y actualice el controlador
al de un disquete que le proporcione el instructor. No tome en cuenta los mensajes de
advertencia que aparezcan cuando trate de instalar el controlador.
4. Trate de entrar a la unidad de CD-ROM y compruebe que no est trabajando.
5. Use la opcin Volver al controlador anterior.
6. Compruebe que la unidad de CD-ROM est trabajando nuevamente.
7. Cree un punto de restauracin llamado Aplicacin (siendo Aplicacin el nombre de

una aplicacin crtica que est instalada en la PC). Desinstlela. Compruebe que no
est instalada la aplicacin.
8. Use Restaurar sistema para regresar al sistema al punto de restauracin Aplicacin.

(Su sistema se reiniciar).
9. Compruebe que se haya restaurado la aplicacin que usted elimin.
10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso
que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperacin del sistema
operativo en esta forma equivale a que perder todos los programas y datos en la PC,
a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.
Incremento de la memoria RAM virtual

Uno de los problemas principales del que se quejan los usuarios es que las PCs funcionan
con mucha lentitud, en especial cuando estn abiertas varias aplicaciones o instancias
de aplicacin. Este problema se debe a menudo a insuciente RAM disponible. Windows
XP Professional le permite aumentar su RAM virtual designando parte del disco rgido
para que funcione como RAM. Al aumentar la RAM virtual usted puede controlar asuntos
relacionados con RAM insuciente. Cuando usted aumenta la RAM virtual, en realidad est
aumentando el tamao del archivo de paginacin.
Para aumentar el RAM virtual, haga lo siguiente:
MS INFORMACIN
Para ms informacin acerca de cmo funcionan en conjunto el RAM,
CONSEJO RAM virtual, los archivos de paginacin y el disco rgido, vea el captulo 2,
Para lograr un Conocimiento del Hardware.
rendimiento ptimo,
ponga el tamao
inicial no menor 1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y despus clic en Administracin para iniciar
que el recomendado la administracin de la PC.
bajo tamao total de 2. En la Consola de Administracin de equipos haga clic derecho en Administracin del
archivo de paginacin equipo (Local) y despus clic en Propiedades.
para todos los
controladores. El 3. En la pestaa Avanzadas, en la seccin Rendimiento, haga clic en Conguracin.
tamao recomendado
4. En la pgina de Opciones de rendimiento, en la seccin Memoria virtual, haga clic en
equivale a vez y media
Cambiar.
el tamao del RAM en
su sistema. 5. En la pgina de Memoria virtual, haga clic en Tamao personalizado, altere los
tamaos mnimo y mximo del archivo de paginacin y a continuacin haga clic en
Aceptar tres veces.

Soporte a
Captulo
7 equipos en red
Al terminar este captulo, usted podr:
Denir los conceptos principales de conexin en red, incluyendo los
papeles de TCP/IP, direcciones IP y mscaras de subred.
Establecer un grupo de trabajo.
Compartir recursos en un grupo de trabajo, o mantenerlos privados.
Buscar y renovar direcciones IP.
Reparar conexiones de red.
Determinar si un problema de conexin en red se origina en el cliente.
Congurar Opciones de Internet en Internet Explorer.
La tarea principal de dar soporte a PCs en red es permitirles conectarse a su red y a los
recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a PCs en red puede ser en realidad
administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un
tcnico de Help Desk. En este captulo aprender las tareas de soporte a una red, que
pueden hacerse en una PC cliente con Windows XP Professional.
Introduccin a la conexin en red

Las PCs en una red pueden compartir informacin y otros recursos. Los recursos son
herramientas o datos que necesitan los usuarios, incluyendo componentes como
impresoras, escneres, aplicaciones, archivos de datos y otras cosas. Se conectan las PCs en
red para que los usuarios tengan acceso a los recursos en distintas PCs, desde un solo lugar.
Muchas veces, todas las PCs en un laboratorio escolar de informtica, junto con todas las
impresoras, escneres y dems recursos similares, se conectan entre s por una red. Internet
es una red muy grande de PCs, diseada para permitir que los usuarios tengan acceso a
todo el mundo.
Grupos de trabajo
Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo
de trabajo es un conjunto de PCs que comparten recursos, como archivos e impresoras,
por estar conectadas a travs de una red. Podra usted congurar un grupo de trabajo con
todas las PCs en un laboratorio informtico, para que se puedan comunicar y usar la misma
impresora y el mismo escner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas
las PCs en el grupo comparten los recursos como iguales, o como pares. No hay necesidad
de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red.
SOPORTE A EQUIPOS EN RED 81

Por esta razn, las organizaciones pequeas emplean con frecuencia grupos de trabajo y as
se ahorran el gasto adicional de un servidor con su software. Sin embargo, a esas redes se les
puede agregar servidores. A los servidores en una red se les llama servidores independientes.
Los servidores en grupos de trabajo contienen con frecuencia archivos o aplicaciones que
necesitan los usuarios en la red.
Otra ventaja de los servidores es que slo se necesita que una sola PC est conectada a
Internet para que todas las dems tengan acceso a Internet. Tambin, esta PC es la nica
que se ve desde Internet.
Conguracin de un grupo de trabajo

con una PC conectada a Internet
Para congurar un grupo de trabajo debe usted ejecutar el Asistente de conguracin de
la red, en cada una de las PCs que desee unir al grupo de trabajo. Al terminar con este
asistente, las PCs se podrn comunicar. Tambin activa la herramienta de proteccin Firewall
de conexin a Internet (ICF) en la PC que se conecte a Internet. ICF es el programa que
establece una frontera entre la red y el mundo exterior.
Para establecer un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1. Asegrese de que la PC que desee conectar a Internet pueda entrar a Internet.
2. Determine un nombre de su grupo de trabajo. El nombre del grupo de trabajo

debe ser descriptivo; por ejemplo LAB1. El nombre no puede contener ninguno
de los caracteres siguientes: ; : < > * + = \ | ? ,.
3. Asegrese de que todas las PCs que desea unir en el grupo de trabajo estn
conectadas fsicamente a la red, mediante cables de red o lneas telefnicas.
4. Ejecute el Asistente para conguracin de red en cada PC que desee conectar

con el grupo de trabajo. Para iniciar el Asistente haga clic en Inicio, clic en Panel
de control, doble clic en Conexiones de Red, doble clic en Conexion de Internet,
y bajo tareas de red, haga clic en Congurar una red domstica o de pequea
ocina. Escriba el nombre del grupo de trabajo, cuando se lo pida.
Elaboracin de recursos en una PC compartida

o privada en un grupo de trabajo
CONSEJO En un grupo de trabajo, los usuarios pueden indicar qu recursos son compartidos y cules
son privados. Esto quiere decir que un usuario puede trabajar en una PC que sea parte
Es una buena
de un grupo de trabajo, pero mantener privacidad en su trabajo. Por ejemplo, un usuario
idea eliminar el podra desear compartir todos los documentos de una carpeta llamada Informes de ventas,
grupo Todos, y pero mantener privados todos los documentos en la carpeta Mis documentos. Es fcil de
agregar permisos hacer estando en un grupo de trabajo.
individualmente.
Esto asegura que Para compartir recursos en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
solamente aquellos
1. Haga clic derecho en Inicio y despus clic en Explorar.
usuarios especcos
a quienes usted les 2. Navegue hasta la carpeta que desee compartir, haga clic derecho en la carpeta y
provea acceso puedan despus clic en Compartir y seguridad.
acceder a la carpeta
que comparten. 3. En la pestaa Compartir, haga clic en Compartir esta carpeta en la red y escriba
un nombre en el cuadro Nombre para compartir.
82 SOPORTE A EQUIPOS EN RED

FIGURA 7-1
Especicacin de una
carpeta para compartir
Para marcar recursos como privados en un grupo de trabajo, haga lo siguiente:
1. Abra Mi PC.
2. Haga doble clic en la unidad donde est instalado Windows (Por ejemplo, C:)
3. Haga doble clic en Documents and Settings.
4. Haga doble clic en su carpeta de usuario.
5. Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perl de usuario, y despus clic
en Propiedades.
6. En la pestaa Compartir, tilde la casilla Hacer que esta carpeta sea privada.
Ejercicio 7-1: Designar compartidos o privados

los recursos en una PC en un grupo de trabajo
En este ejercicio usted comparte una carpeta en una PC de un grupo de trabajo, y despus
hace que otra carpeta sea privada.
1. Cree una carpeta en su PC. Llmela Recursos de Help Desk.
2. En la PC donde suele usted trabajar, vaya a la carpeta llamada Recursos de mesa de

trabajo y comprtala. Asegrese de que cada miembro de su Help Desk tenga acceso
al Control total de la carpeta.
3. En la PC donde suele usted trabajar, haga privada su carpeta Mis documentos.

MS INFORMACIN
Para ms informacin acerca del paso compartir recursos y hacerlos
privados, busque Compartir y seguridad en el centro de ayuda y soporte.
Conguracin de la seguridad en un grupo de trabajo

Se deben congurar los ajustes de seguridad en todas las PCs de un grupo de trabajo. Lo
puede hacer congurndolos en cada PC, o trabajando a control remoto. Para congurar los
ajustes de seguridad en una PC, debe usted ser un miembro del grupo de Administradores
local. Como la seguridad es crtica en cualquier red, se suele congurar con el administrador
de red. Nunca congure los ajustes de seguridad sin la supervisin de un profesional
calicado.
Limitaciones de los grupos de trabajo

Los grupos de trabajo tienen eciencia mxima en redes con 10 PCs o menos. En un grupo
de trabajo, todas las cuentas de usuario son locales, lo que quiere decir que cada usuario
debe tener una cuenta de usuario local en cada PC a la que necesita tener acceso. Cuando
se hace un cambio a una cuenta de usuario en un grupo de trabajo, se debe hacer en
cada PC individual del grupo, para que el usuario pueda continuar teniendo acceso a
todos los recursos necesarios. Si su escuela tiene un laboratorio informtico al que tengan
acceso todos los miembros de la escuela, y las PCs requieren que los usuarios entren con
un nombre y una clave de usuario (siempre se aconseja), entonces cada PC debe tener
una cuenta de usuario establecida para cada uno que la pueda usar. Si a cada usuario en
la escuela se le permite usar todas las PCs eso quiere decir que debe mantener una gran
cantidad de cuentas de usuario!
Dominios
Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administracin de las
cuentas de usuario y de grupo, cuentas de equipo y directivas de cuenta. En un dominio,
cada PC tiene una cuenta de equipo, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada
cuenta est sujeta a la Directiva del grupo, Directiva de cuenta y Directiva de equipo
conguradas para el dominio. Slo se puede ingresar a un dominio desde una PC que est
unida al dominio a travs de una cuenta establecida de equipo. Un usuario no puede entrar
a un dominio desde una PC que no sea parte de l, an cuando el usuario tenga una cuenta
de usuario vlida.
Como las cuentas de usuario, cuentas de equipo y directivas de seguridad se administran

en el nivel de dominio, podra ser que un usuario vea que no puede cambiar determinado
ajuste en una PC local. Por ejemplo, algunas escuelas restringen la capacidad de cambiar
el escritorio o de guardar archivos en algn lugar, excepto en medios removibles, como
disquetes o una unidad USB. A estos ajustes se les llama directivas del dominio. Los tcnicos
de Help Desk no administran las directivas del dominio, pero si sus PCs escolares estn
en un dominio, debe usted tener en cuenta las directivas del dominio, para no tratar de
cambiar algo que est controlado por esas directivas.
Ejercicio 7-2: Determinacin de las directivas de dominio

Si su escuela est en un dominio, llame a su administrador de dominio para determinar las
directivas obligatorias para las acciones de la siguiente lista:

1. Cambio del protector de pantalla. Quin puede cambiar un protector de pantalla?
Estn disponibles todas las opciones?
________________________________________________
________________________________________________
2. Guardar archivos. En qu unidades y carpetas pueden guardar documentos los usuarios?
________________________________________________
________________________________________________
3. Directiva de seguridad de cuenta. Cuntos intentos puede hacer un usuario para

introducir una clave de acceso correcta antes que se bloquee esa cuenta?
________________________________________________
________________________________________________
4. Directiva de clave de acceso. Cules son los requisitos de complejidad en las claves de
acceso? Cuntas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso?
________________________________________________
________________________________________________
5. Adicin de cuentas de equipo al dominio. Quin puede agregar cuentas de equipo

al dominio, y cuntas puede agregar?
________________________________________________
________________________________________________
Introduccin a TCP / IP
Las redes, o grupos de PCs que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque
comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar
informacin entre PCs. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden
hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las PCs. El Protocolo
de Control de Transmisin / Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda
Internet, y es el ms usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en
forma automtica.
Qu es una direccin IP?

En una red TCP/IP debe usted proporcionar direcciones IP a los clientes. Una direccin
IP es como una direccin de correo. Sin ella, una PC cliente no puede mandar ni recibir
informacin, y en consecuencia no puede mandar correos electrnicos, entrar a Internet o
intercambiar informacin con otras PCs. Las direcciones IP estn en cuartetos, o conjuntos
de cuatro, cada uno de los cuales es un nmero comprendido entre 0 y 255; por ejemplo
172.28.141.32. Algunos de los cuartetos identican la red en la que est la PC, y algunos
identican la PC especca en la red. Las PCs no son los nicos recursos que necesitan
direcciones IP. En una red, todos los componentes tienen una direccin IP, incluyendo las
impresoras conectadas a ella. Una impresora en red se conecta directamente a una red para
compartirse, y no se conecta con una PC individual. Dentro de una sola PC podran existir
varios adaptadores. Los adaptadores pueden representar interfaces fsicas, como una NIC,
o interfaces lgicas, como una conexin de acceso telefnico. Cada adaptador puede tener
su propia direccin IP.

Qu es una mscara de subred?
La mscara de subred determina qu partes de la direccin IP identican la red, y cules
identican la PC. Algunas mscaras de subred tambin estn en cuartetos, y suelen tener
la forma 255.x.x.x, donde cada x tambin puede ser 255; por ejemplo 255.255.255.0. Cada
escuela tendr una mscara de subred. Comprender las direcciones IP y las mscaras de
subred es un proceso directo, pero lento. En la mayor parte de los casos slo necesitar
saber cul es la mscara de subred para su escuela.
Qu es DHCP?
En la mayora de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las PCs
cliente se deberan congurar para usar el Protocolo de conguracin dinmica de host
(DHCP). Esto permite que las PCs cliente obtengan direcciones IP en forma dinmica, lo cual
quiere decir que se sirve una direccin IP al cliente cuando el usuario quiera usar la red. El
uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHCP,
debe entonces ingresar manualmente una direccin IP esttica en cada PC cliente. Eso es
lento, y slo lo debera hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisin del
administrador. DHCP tambin congura dinmicamente la mscara de subred adecuada
para la PC cliente.
Qu es DNS?
El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP
con nombres de PC y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una PC
usando un nombre fcil de recordar (como PC de Brbara) en lugar de tener que conocer
la direccin IP de esa PC. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los
grupos de trabajo no existe un DNS.
Uso del comando Reparar

El primer paso para localizar fallas en un problema de conexin en red es estar seguro de
que la conexin en red funcione y est conectada. Windows XP Professional tiene una forma
fcil de comprobar y reparar una conexin. Para comprobar el estado de una conexin en
red, y repararla, si es necesario, haga lo siguiente:
1. Localice el cono de la conexin de red, en la bandeja del sistema. En el caso normal, la

bandeja del sistema aparece en el extremo derecho de la barra de tareas de Windows
(es la barra de la parte inferior de su pantalla). El cono de la conexin en red se ve
como una pantalla pequea de PC. Apunte al cono de red para ver qu conexin en
red representa.
2. Haga clic derecho en el cono de la conexin en red que desee, y despus clic en
Estado.
3. Si el estado dice Conectado, la PC est conectada con la red especicada. Si dice

Desconectado, necesita reparar la conexin. En cualquier caso, cierre el cuadro Estado.
4. Si necesita reparar la conexin, haga clic derecho en el cono de la conexin y clic en

Reparar. Windows XP Professional trata de asegurar que la conexin funcione. Si no
funciona, intentar establecer la conexin.
Uso de ipcong
El comando ipcong es una herramienta de lnea de comando. Una herramienta de lnea
de comando es aquella que usted ejecuta mientras est en el modo lnea de comando, no
GUI. A este se le llama a veces modo DOS porque cuando las PCs slo tenan el sistema
operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.

Para ejecutar el comando ipcong bsico, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de lnea de comando)
y despus clic en Aceptar.
2. En la ventana de comando, escriba ipcong, y despus oprima Intro. La pantalla se ve

como la de la gura 7-2.
FIGURA 7-2
Ejecucin de ipcong
En la ventana se ve la informacin de cada conexin que hay en la PC. Por ejemplo, en la

gura 7-2 se ve que hay una conexin LAN y una inalmbrica. Esta informacin incluye la
direccin IP, la mscara de subred y la puerta de enlace predeterminada.
Hay muchos parmetros disponibles para usarse con el comando ipcong. Un parmetro
es algo que usted agrega a un comando para hacerlo ms especco. El comando ipcong
muestra la informacin actual de los adaptadores en la PC. Tambin puede usted hacer las
siguientes tareas, usando ipcong con parmetros:
Liberar una direccin IP de adaptador para ponerla a disposicin de otra PC o

adaptador.
Renovar una direccin IP de adaptador.
Cambiar los servidores DNS que usa el cliente.
Ejercicio 7-3: Uso de ipcong para cambiar los ajustes IP

En este ejercicio investigar usted los parmetros disponibles para usar con el comando ipcong.
Despus buscar los ajustes TCP/IP de una PC, los anotar y cambiar esos ajustes.
1. Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipcong y haga clic en ipcong. Use la
informacin que encuentre para contestar lo siguiente:
2. Cul es el comando para renovar todas las conguraciones IP para todos los
adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
________________________________________________
3. Cul es el comando para desactivar TCP/IP para un adaptador en particular?
________________________________________________

4. Cul es el comando para ver toda la informacin TCP/IP para todos los adaptadores
en una PC?
________________________________________________
5. Busque la siguiente informacin en su PC y antela a continuacin:
Direccin IP:
___________________________________________
Mscara de subred
___________________________________________
Puerta de enlace predeterminada:
___________________________________________
6. Si est en una red que use DHCP, cambie la direccin IP usando el comando ipcong /renew que
inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. Entonces anote la siguiente informacin.
Nueva direccin IP:
___________________________________________
Nueva mscara de subred:
___________________________________________
Nueva puerta de enlace predeterminada:
___________________________________________
7. Qu informacin cambi? Qu informacin no cambi? Por qu s o por qu no?
________________________________________________
________________________________________________
Usted puede congurar las propiedades de TCP/IP para cada conexin en la red. Antes de
congurar esas propiedades, debe tener la siguiente informacin:
Su red usa DHCP o direccionamiento esttico IP? Si es esttico cul es la direccin

IP de la conexin que va a modicar?
Cul es la mscara de subred predeterminada para su escuela?

Cul es la puerta de enlace predeterminada para su escuela?
Ejercicio 7-4: Congurar las propiedades de TCP/IP

para una conexin en red
IMPORTANTE
Este ejercicio supone que la red de su escuela utiliza CDP, de lo contrario,
su instructor modicar este ejercicio para usted.
En este ejercicio congurar usted las propiedades de TCP/IP para una conexin en red.

1. Obtenga y anote la direccin IP, mscara de subred y puerta de enlace predeterminada
que vaya a modicar (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3).
Direccin IP:
__________________________________________
Mscara de subred:
__________________________________________
__________________________________________
2. Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y despus clic en Mostrar todas las conexiones.
3. Haga clic derecho en la conexin de red que quiere modicar y haga clic en
Propiedades.
4. En la pestaa General del cuadro de dilogo Propiedades de la conexin haga clic

en Protocolo de Internet (TCP/IP), como se ve en la gura 7-3, y despus clic en
Propiedades.
5. Seleccione el botn Usar la siguiente direccin IP, escriba la informacin que anot en
el paso 1 arriba, y despus haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la direccin IP de
una direccin obtenida dinmicamente, a una direccin IP esttica.
6. Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexin en red y cambie las propiedades
seleccionando el botn Obtener automticamente una direccin IP. Ahora volvi a
activar la actualizacin dinmica de la direccin IP.
FIGURA 7-3
Propiedades de TCP/IP

7. Obtenga y anote la direccin IP, mscara de subred y puerta de enlace predeterminada
de la conexin (vea los pasos detallados en el ejercicio 7-3).
Direccin IP:
_________________________________________
Mscara de subred:
_________________________________________
_________________________________________
8. Qu informacin cambi? Qu informacin no cambi? Por qu s o por qu no?
________________________________________________
________________________________________________
Solucin de problemas de conexin en red

La incapacidad de entrar a Internet o a los recursos de una red son problemas comunes en las
conexiones en red. Con frecuencia se puede resolver congurando la PC cliente.
Determinar si el problema requiere la conguracin del cliente

El primer paso para resolver los problemas de conexin en red es determinar si el problema
es de la PC cliente, de la red o del recurso al que est tratando de llegar el usuario. Un
mtodo sistemtico le ayudar a determinar si el problema se relaciona con la PC cliente, y en
consecuencia requiere congurarla. Primero, determine lo siguiente:
La PC cliente est fsicamente conectada en la red? (Naturalmente, esto no se aplica

a laptops inalmbricas. Para ellas, revise si hay una direccin IP).
La PC cliente es un miembro del grupo de trabajo o del dominio?
El adaptador de red tiene una direccin IP? Si no la tiene, obtenga una usando
el comando Reparar, la funcin ipcong de lnea de comando, o ingresando
manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexin en red.
Est correcta la informacin de mscara de subred y puerta de enlace predeterminada,

para el cliente? Si no es as, congure las propiedades TCP/IP en forma correcta.
Si se conguran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente,
podr usted estar bastante seguro de que el problema no est en la conexin de la PC
cliente con la red. Otras causas del problema de conexin en red podran ser que la PC
cliente no est bien conectada con la red, el recurso no est bien conectado con la red,
o que el usuario no tenga los privilegios sucientes para entrar al recurso.
Despus de haber determinado que la PC cliente est bien conectada a la red y bien
congurada, debe asegurarse de que la PC donde resida un recurso, o el recurso mismo,
est disponible en la red. Puede asegurar que una PC en la cual resida un recurso est
conectada con la red, usando la herramienta ping.
Para usar la utilidad ping, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar.
2. En la ventana de comando, escriba ping nombre, donde nombre es el nombre DNS de

la PC donde reside el recurso. Si su red no usa DNS, escriba ping direccinip, donde
direccinip es la direccin IP de la PC donde reside el recurso.
Si se ve una respuesta de Tiempo de espera agotado, quiere decir que la PC donde reside el
recurso no est disponible en la red. Esa PC debe estar bien conectada, para que el usuario
llegue a los recursos que desea.
Si la PC del usuario y la PC donde reside el recurso estn bien conectadas a la red, el problema
podra estar en los permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde
resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los
permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos,
si es lo adecuado. Verique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario
para tener acceso al recurso. Tambin debera consultar con el administrador de red, si no
puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.
Conguracin de opciones
de Internet en una PC cliente
Uno de los problemas ms frecuentes que le presentarn los usuarios es la incapacidad de
entrar a Internet, o de entrar a sitios especcos. Esto suele deberse a la conguracin incorrecta
de las Opciones de Internet. Para congurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si
su escuela usa un servidor proxy. Si es as, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.
Para congurar las opciones de Internet en una PC que ejecuta Windows XP Professional
se usa Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga
clic en Herramientas y despus clic en Opciones de Internet. Como se ve en la gura 7-4,
el cuadro de dilogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales
tiene opciones congurables.
FIGURA 7-4
Cuadro de dilogo
Opciones de Internet
Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de dilogo Opciones de
Internet son:
La pgina (llamada pgina de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre
Internet Explorer.
El tiempo que se conservan las pginas Web visitadas.

La conguracin de la seguridad, privacidad, contenido, conexiones y programas
asociados, como el programa de correo electrnico a usar cuando usted hace clic en
una direccin de correo electrnico o en un sitio Web.
Es muy probable que su administrador de red y la direccin de la escuela determinen las

directivas de Opciones de Internet, para su escuela. Le deben proporcionar la informacin
que necesite para congurar los ajustes en el cuadro de dilogo Opciones de Internet. A
continuacin vemos una descripcin de las opciones congurables.
La pestaa General
En la pestaa General, usted puede congurar los ajustes siguientes:
La pgina de inicio que aparece cuando un usuario abre Internet Explorer.

El almacenamiento y renovacin de los archivos temporales de Internet. Haga clic
en el botn Conguracin para congurar la frecuencia con la que se actualizan las
pginas guardadas, la cantidad de espacio asignado a los Archivos temporales de
Internet, y la ubicacin de los archivos.
La cantidad de das que Internet Explorer debe conservar las pginas Web que ha visto el
usuario. Internet Explorer crea accesos directos a esas pginas, para aumentar su eciencia.
La pestaa Seguridad
En la pestaa Seguridad usted puede especicar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet.
Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.
IMPORTANTE
Nunca debera establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel
predeterminado.
Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado
de seguridad es Media.
Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.
Sitios de conanza. Esta zona contiene sitios en los que usted confa que no causarn
daos en su PC o en su red. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y
despus clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios especcos de Internet en
una clase especial, y congurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel
predeterminado de seguridad es Baja.
Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden daar su PC o sus
datos. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y despus clic en Sitios. Esta zona le
permite poner sitios especcos de Internet en una clase especial, y congurarlos todos con el
mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.
La pestaa Privacidad
La pestaa Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de
Internet para la zona de Internet. Una cookie es un archivo creado por un sitio Web y

guardado en su PC, que contiene informacin como, por ejemplo sus preferencias al visitar
ese sitio. Algunas cookies tambin pueden rastrear informacin acerca de sus hbitos de
navegacin por la Red, e informarlos a la organizacin que patrocina el sitio Web. A travs
de las opciones de la pestaa Privacidad, usted puede congurar (o editar) individualmente
las cookies para sitios especcos de Web, agregando los sitios a una lista especial.
La pestaa Contenido
La pestaa Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar
los usuarios de la PC, y tambin elegir cmo se identica al usuario.
El Asesor de contenido le permite especicar el nivel de contenido al que pueden

ingresar los usuarios. Los niveles se determinan con calicaciones en lenguaje,
desnudez, sexo y violencia. Estos ajustes estarn determinados por la direccin de
su escuela, y pueden estar reglamentados por leyes federales o estatales.
Los certicados le permiten especicar cmo se identican los usuarios, entidades

emisoras de certicado y compaas de software.
La opcin AutoCompletar en Informacin personal permite a los usuarios determinar

si desean que se cargue automticamente informacin que hayan dado a un sitio
Web en el pasado, cada vez que visiten ese sitio. Por ejemplo, podra usted querer
que el sitio Web de su banco cargara automticamente su nmero de cuenta cada
vez que lo visite. En general, la funcin AutoCompletar no debera activarse en PCs
compartidas, para proteger los datos de los usuarios. Las opciones de Informacin
personal tambin incluyen un ajuste para guardar la informacin del perl. En la
mayor parte de los casos, este ajuste no se usa en un ambiente escolar.
La pestaa Conexiones
La pestaa Conexiones contiene las opciones de conguracin para cualquier conexin de
acceso telefnico o de red privada virtual (VPN) en la PC, as como para los ajustes de la red
de rea local (LAN). Puede usted agregar, quitar y congurar los ajustes de marcar y VPN.
Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que slo congure los ajustes de
LAN. Para hacerlo, haga clic en el botn Conguracin de LAN.
En el cuadro de dilogo Conguracin de rea local (LAN) (Vea la gura 7-5), determina
usted si se debe congurar automticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe
determinar los valores adecuados de estos ajustes. Tambin debe determinar si usar un
servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de dilogo Conguracin
de servidores Proxy (Vea la gura 7-5) haciendo clic en el botn Opciones avanzadas.
FIGURA 7-5
Conguracin de red
de rea local (LAN)
Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que
la conguracin de LAN en Internet Explorer es incorrecta. Un tcnico de Help Desk
debe conocer cules son los ajustes correctos, y asegurarse de que la PC del usuario est
congurada para usarlos.

La pestaa Programas
En la pestaa Programas, puede usted especicar qu programas usa Windows XP
Professional para cada servicio de internet, incluyendo:
Editor HTML
Correo electrnico
Grupos de noticias
Llamada por Internet
Calendario
Lista de contactos
Tambin puede determinar si Internet Explorer verica si es el navegador predeterminado en la Red.
Si su escuela ha determinado que slo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted
activar esta funcin, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaa Programas.
La pestaa Opciones avanzadas

La pestaa Opciones avanzadas le permite congurar ajustes individuales que afectan la
accesibilidad, navegacin, conguracin de HTTP, multimedia, impresin y seguridad. No
debe cambiar esos ajustes, a menos que le digan especcamente que lo haga.
Ejercicio 7-5: Documentar los ajustes

de opciones de Internet para su escuela
Para localizar fallas de conectividad a Internet, con ecacia, todo tcnico de Help Desk debe
conocer los ajustes correctos de Opciones de Internet. En este ejercicio determinar los
ajustes correctos en cada pestaa del cuadro de dilogo Opciones de Internet.
1. Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaa del cuadro de dilogo Opciones
de Internet. El equipo ser responsable de comprender todos los ajustes en la pestaa
asignada, y su cuadro de dilogo u hojas de propiedades relacionados.
2. Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaa, y
todos los cuadros de dilogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaa.
3. Congure la pestaa y los cuadros de dilogo u hojas de propiedades, en forma

correcta, y genere imgenes de cada una, con los siguientes pasos.
a. Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en
Accesorios y despus clic en Paint.
b. Haga clic en la pestaa u otro cuadro de dilogo, congurados en forma correcta,

y oprima Imp Pant.
c. En Paint, haga clic en el men Editar, clic en Pegar, clic en Editar y despus clic en Copiar a.
d. En el cuadro de dilogo Copiar a, ingrese un nombre de la imagen (como el

nombre de la pestaa seguido por el nombre de un cuadro de dilogo u hoja
de propiedades que abra desde la pestaa). El archivo se guardar como archivo
bitmap Windows.
e. Guarde todos los archivos en una ubicacin central para compartir.
4. Elija un miembro del equipo para que inserte todos los archivos de imgenes en un solo
documento de Microsoft Word. Nombre Conguracin IE al documento, y gurdelo en
la carpeta compartida, Recursos de Help Desk, que cre usted en el ejercicio 7-1.

Soporte a necesidades
Captulo
8 de seguridad
Al terminar este captulo, usted podr:
Ayudar a aumentar la seguridad de la red desde el lado del cliente;
Recomendar medidas para aumentar la seguridad fsica de los activos

del hardware.
Como tcnico de Help Desk, usted tendr un papel limitado en la seguridad de su red y
hardware. La responsabilidad de un plan amplio de seguridad recae principalmente en los
profesionales, tales como el administrador, ingeniero o arquitecto de la red de la escuela.
Sin embargo, los tcnicos de Help Desk pueden ayudar a implementar prcticas preventivas,
como aquellas acerca de las cuales aprender en el presente captulo. Asimismo, pueden
ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identicacin.
Seguridad de la red
Si no se preparan medidas de seguridad o no se las hace cumplir, las PCs en su red estarn
sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza ms grande para cualquier
red de PCs es la adulteracin maliciosa, tambin denominada hacking, desde fuera o
dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas
es esencial para mantener su red, y las PCs en ella, seguras.
Los hackers externos pueden obtener acceso a robar o borrar datos e informacin de
cuentas de usuarios. Tambin pueden utilizar la red como una base desde donde atacar a
otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calicaciones
de alumnos u otro tipo de informacin condencial. Los virus de PC representan otra
amenaza. Pueden causar daos signicativos a una red; algunos son capaces de borrar
todos los archivos en la red.
Es importante proteger la red contra los virus e instruir a los usuarios sobre en cmo evitar
que se propaguen. Como tcnico de Help Desk, ayudar a asegurar que se observen las
prcticas y polticas de seguridad.
Prcticas de prevencin
La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero o arquitecto
de la red. Ellos son responsables de disear e implementar una estrategia que proteja la red
contra ataques. Como tcnico de Help Desk, usted podr ser responsable de implementar
prcticas de prevencin como parte de esta estrategia. Las prcticas de prevencin son
medidas para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataquen la red.
SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD 95

MS INFORMACIN
Para mayor informacin acerca de prcticas de prevencin, vase la seccin
Soporte Preventivo en el Captulo 4
Instalar y actualizar el software de proteccin contra virus

Una de las prcticas de seguridad preventiva que debera implementarse para cualquier red
es la deteccin y eliminacin de virus. Un virus de PC es un programa diseado para daar
un sistema operativo, aplicaciones o datos, o para instalar aplicaciones no deseadas en una
PC. Por ejemplo, algunos virus conguran como pgina de inicio de Internet Explorer un
sitio particular y aaden contenido inapropiado a la unidad de disco rgido. Otros virus
pueden reformatear el disco rgido, lo que origina la prdida de todos los datos y archivos
instalados en la PC. Adems, otros virus se han diseado para replicarse a si mismos,
utilizando para ello una gran parte de los recursos del sistema y daando el rendimiento de
la PC. Algunos de estos virus pueden replicarse a travs del correo electrnico, esto facilita
que se propaguen rpidamente a travs de una red, desactivndola efectivamente.
Una de sus tareas como tcnico de Help Desk puede ser la instalacin de software de
proteccin contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualizacin peridica de
las deniciones de virus en el software. Una denicin de virus le permite al programa de
proteccin encontrar un virus especco y eliminarlo o avisar acerca de su existencia. Con
la mayor parte del software de proteccin contra virus, pueden actualizase las deniciones
de virus y agregar nuevas deniciones, yendo a la pgina Web del desarrollador. Muchos
programas antivirus contienen un elemento o una opcin del men que puede seleccionarse
para ir a la pgina Web de antivirus y descargar automticamente las actualizaciones
de deniciones de virus. El equipo de Help Desk debe crear un itinerario para actualizar
CONSEJO el software antivirus para cada una de las PCs para las que proporciona soporte. Si la
actualizacin de este software debe hacerse manualmente, debera agendarlo para que las
Los complementos actualizaciones se realicen una vez al mes.
(snap-ins) que se
agregan y los cambios Dos de los paquetes de software de proteccin antivirus ms populares son McAfee Virus
de conguracin Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet proteccin antivirus para averiguar las
se guardan opciones de proteccin contra virus. Debera agregar las pginas Web relacionadas con
los virus a Favoritos para poder revisarlas peridicamente en busca de informacin sobre
automticamente,
nuevos virus. La mayora de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar
independientemente su lista de virus.
de si usted guarda
la consola. Si guarda
una consola, est
Uso de contraseas complejas
guardando el En una red en la cual los usuarios deben iniciar la sesin con cuentas de usuario, cada uno
entorno (shell) con de ellos necesita una contrasea. Algunas veces, los usuarios escogen contraseas que son
las aplicaciones fciles de adivinar o de piratear. Por lo tanto, deberan utilizar contraseas que cumplan
de administracin con los requisitos de complejidad de la escuela.
agregadas de modo
que pueda abrirlo
fcilmente ms MS INFORMACIN
adelante. La ubicacin Para mayor informacin acerca de por qu deberan utilizarse contraseas
por omisin para fuertes, vea la seccin Medidas de Prevencin Comunes en el Captulo 4.
consolas guardadas
es la carpeta de
Herramientas Los requisitos de complejidad de contraseas se conguran, por lo general, para toda la
administrativas red. Para congurar las opciones de complejidad de contraseas en una PC individual, usted
debe hacerlo en una consola con el complemento Directiva equipo local.
96 SOPORTE A NECESIDADES DE SEGURIDAD

La Consola de Administracin de Microsoft (MMC) se utiliza para crear, abrir y guardar
herramientas administrativas, denominadas consolas. Las consolas permiten realizar
cambios administrativos mediante una interfaz grca de usuario. Una consola por s
misma no es una herramienta, sino un entorno para una herramienta. En una consola
puede agregar herramientas denominadas complementos (snap-ins). Las complementos
se centran en una sola rea administrativa, por ejemplo, seguridad local, y contienen ajustes
congurables. Cuando agrega un complemento a una consola, puede guardar esa consola
con los complementos aadidos de modo que puede abrirla y utilizarla ms tarde.
Para congurar las opciones de complejidad de contraseas e implementar el uso de

contraseas complejas, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y despus haga clic en OK. Abrir la
Consola de Administracin de Microsoft. Vea la gura 8-1, que muestra los cuadros
de dilogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.
FIGURA 8-1
Aadir un complemento
2. En Consola1, haga clic en Archivo y despus en Agregar o quitar complemento.
3. En el cuadro de dilogo de agregar o quitar complemento, haga clic en Agregar.
4. Seleccione el complemento Directiva de grupo, haga clic en Agregar y

despus en Finalizar.

5. Haga clic en Cerrar y despus en Aceptar para cerrar los cuadros de dilogo abiertos.
6. En Consola1, expanda Directiva equipo local, Conguracin del equipo, Conguracin

de Windows, Conguracin de seguridad, Directivas de cuenta y despus haga clic en
Directiva de contraseas.
7. Los ajustes de la Directiva de contraseas se despliegan en el panel derecho de la

consola. Los ajustes que cambiar se enumeran en la siguiente tabla. Haga doble
clic en el ajuste especicado y en el cuadro de dilogo Propiedades, congrelo de
acuerdo con la conguracin mnima sugerida enumerada en la tabla.
Conguracin Ajuste mnimo sugerido

Forzar el Historial de Contrasea 3 contraseas recordadas
Vigencia Mxima de Contrasea 42 das
Longitud Mnima de Contrasea 8 caracteres
La contrasea debe cumplir con los Habilitada
requerimientos de complejidad
La gura 8-2 ilustra los cambios de conguracin que debera realizar. Los cambios entran
en efecto de inmediato.
FIGURA 8-2
Conguracin de la
Directiva de Contraseas
8. En Consola1, haga clic en Archivo, en Guardar, teclee Consola de seguridad y despus

haga clic en Guardar. Esto guardar la consola con el complemento aadido. Los
cambios de conguracin se guardan independientemente de si guarda la consola.

Ejercicio 8-1: Crear una consola de seguridad y congurar
seguridad local
Consulte al administrador de redes de la escuela para determinar los ajustes apropiados
para seguridad local en las PCs en un laboratorio de informtica u otro sitio en la escuela.
Despus, complete las siguientes tareas.
1. Cree una consola de seguridad que incluya el complemento Directiva de equipo local,
gurdela como Consola de seguridad y despus cirrela. Vase el procedimiento en
la seccin precedente Uso de Contraseas Complejas para detalles.
2. Haga clic en Inicio, en Todos los programas, despus en Herramientas administrativas

y despus clic en Consola de seguridad. Congure los ajustes de Directiva de
Contraseas segn lo determinen sus administradores de redes.
3. Cree una nueva cuenta de usuario de nombre Usuario10:
a. Inicie sesin utilizando una cuenta de usuario que tenga privilegios de

Administrador.
b. Haga clic en Inicio, clic con el botn derecho en Mi PC y despus clic en

Administrar.
c. En Administracin de equipos expanda Usuarios locales y grupos, haga clic con el

botn derecho en Usuarios y despus clic en Usuario nuevo.
d. Introduzca la siguiente informacin en el cuadro de dilogo Usuario nuevo:
Nombre de usuario Usuario10

Descripcin Probar propiedades de contrasea
Contrasea Escuela
Qu pasa? Por qu?

___________________________________________
e. Corrija el problema que encontr, anote su solucin, asegrese de que se haya

seleccionado Usuario debe cambiar contrasea en el siguiente inicio de sesin y
despus haga clic en Crear.
4. Inicie sesin como Usuario10, y cambie la contrasea a una que cumpla con los
requisitos de complejidad.
5. Cierre sesin y despus inicie sesin mediante una cuenta con privilegios de
Administrador. En Administracin de equipos, elimine Usuario 10.
Seguridad de hardware y software

La seguridad fsica de su hardware es tan importante como la seguridad de su red. Despus
de todo, si se roban las PCs, ya no habr red que proteger! Como tcnico de Help Desk
usted puede asegurar la seguridad fsica del equipo al completar un minucioso inventario
del hardware.

Asegurar hardware y software
CONSEJO
Como tcnico de Help Desk, usted puede evaluar la seguridad fsica de activos de hardware
Si su escuela cuenta y software y hacer recomendaciones acerca de su proteccin. Uno de los primeros pasos en
con una base de este proceso es la inspeccin de los activos, tales como PCs, impresoras, otros perifricos y
datos de seguimiento software, en su escuela. Con un compaero, camine por la escuela y responda a las siguientes
de activos, usted preguntas acerca de los activos fsicos:
debe utilizar la
documentacin de la Cmo se controla el acceso a los activos?
base de datos para
Todas las PCs y perifricos se hallan en lugares que pueden cerrarse con llave?
determinar la manera
de introducir cada Si no, se encuentran sujetados a sus estaciones de trabajo mediante candados para
activo en la base de PC o algn otro dispositivo?
datos. Esto no slo
facilita que usted lleve Sera difcil o imposible que alguien tomara una PC y saliera con ella?
un registro de las
placas de activos, sino Se les pide una identicacin a los usuarios antes de tener acceso al equipo?
tambin permite que
busque el equipo por Cmo se protegen los activos durante las horas en que no haya clases?
ubicacin. Por ejemplo, El software se guarda en un lugar seguro?
usted podr buscar una
lista de todo el equipo Todos los activos se encuentran marcados con un nmero de identicacin de la
que debera estar en un escuela en un lugar altamente visible?
cuarto especco.
Si el acceso fsico a los activos no se controla adecuadamente, usted puede hacer
recomendaciones, tales como colocar las PCs en un laboratorio de informtica que pueda
cerrarse con llave cuando no hay nadie controlando, y sujetando los activos a muebles
mediante candados para PC o impresora (cables de metal especiales que se jan en el activo
y lo amarran a una instalacin) o algn otro dispositivo de bloqueo, como abrazaderas
inmviles. Mientras ms difcil sea obtener acceso no autorizado al equipo, menos probable
es que sea robado.
Si los activos fsicos no se marcan con un nmero de identicacin de la escuela en un sitio

altamente visible, entonces usted deber recomendar esta prctica al comit tcnico de la
escuela y al maestro o patrocinador de la Help Desk. La marcacin de los activos con un
nmero de seguimiento fcilmente visible que identica al propietario legtimo diculta la
venta de equipo robado, lo que signica que es menos probable que sea robado. Asimismo,
facilita un inventario de todo el equipo y ayuda a llevar un registro del mismo.
Algunas herramientas que usted puede utilizar para identicar claramente los activos como
propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:
Marcadores permanentes. stos representan una herramienta econmica y fcil de

usar, pero tenga en cuenta que la informacin puede borrarse con lija.
Grabadores. stos son ms complejos y costosos que los marcadores permanentes.

Tambin pueden daar el equipo si no se utilizan apropiadamente.
Placas de aluminio para activos. Estas placas se hacen generalmente de aluminio

anodizado con un adhesivo extra fuerte en el reverso. Cada placa tiene un nmero
de activo, lleva el nombre de la escuela o el distrito escolar y posiblemente un cdigo
de barra, como se muestra en la siguiente ilustracin. Usted puede comprar las placas
a toda una variedad de compaas en lnea. Son econmicas, tpicamente se pueden
adquirir 2,000 por alrededor de $50. Las placas son ideales para registrar detalles de
los activos en una base de datos de seguimiento de los mismos.

Ejercicio 8-2: Levantar un inventario y etiquetar los activos
Propiedad de de hardware de la escuela
Su Escuela
En este ejercicio, se trabaja por pareja para crear un inventario de los activos de hardware
y software de la escuela. Debido a que el mtodo para almacenar el inventario puede
ser especco de la escuela, este ejercicio describe las tareas a completar pero no los
Activo # 00001 pasos detallados. Si su escuela tiene una base de datos de seguimiento de activos, vea la
documentacin de la base de datos para determinar la manera de registrar esta informacin.
De lo contrario, su instructor le explicar el procedimiento.
1. Determine si su escuela cuenta o no con un sistema ya establecido para identicar

activos. Si no es as, determine el mtodo que utilizar para identicar los activos.
2. Localice su parte asignada de los activos.
3. Para cada activo, registre la siguiente informacin (o la informacin requerida por su

base de datos o el sistema de identicacin de activos existente).
a. Nmero de activo (ejemplo: 0001, B2346)
b. Tipo de activo (ejemplos: PC, laptop, impresora)
c. Fabricante (ejemplos: Dell, Compaq, Sony, Clone)
d. Nombre y nmero de modelo (ejemplos: Armada 1234, Vaio 2345, Tecra 3456)
e. Descripcin fsica (ejemplos: Minitorre color beige, laptop negra, escner color plata)
f. Ubicacin fsica (ejemplos: Laboratorio informtico A, Biblioteca, escritorio del

instructor en cuarto 118)
Si la base de datos de la escuela soporta el seguimiento de activos y un inventario detallado

del hardware, usted podr querer concluirlos al mismo tiempo. Para un inventario de
hardware, realice los siguientes pasos:
4. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en Aceptar.
5. Haga clic en el smbolo + junto a Componentes para expandir la lista.
6. Haga clic en Archivo, en Exportar, teclee el nombre de archivo Componentes y despus

haga clic en Guardar. Un archivo con el nombre componentes.txt se guarda en su
carpeta Mis documentos. ste es el inventario de los componentes internos. Usted
introducir parte de esta informacin en su base de datos del hardware.
7. Abra el cuadro de dilogo de Propiedades del sistema) para obtener el nombre de la

PC y regstrelo en el inventario del hardware.
8. Registre los nmeros de activos y una breve descripcin de cada perifrico

anexado a una PC, incluyendo monitores, teclados, impresoras y similares. Por
ejemplo, HP Monitor # 123456. (Ntese que el mouse generalmente no recibe
un nmero de activo).
9. Informe a su equipo cuando haya completado su parte del proyecto de seguimiento

de activos o el inventario de hardware.

Tareas de mantenimiento
Captulo
9 y proyectos especiales
Despus de completar este captulo usted podr:
Realizar tareas bsicas de mantenimiento;
Crear un programa de mantenimiento rutinario para las PCs de las

que usted es responsable;
Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
ATENCIN pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo tambin podran realizar toda
Asistente para Tareas una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeo, ample el
Programadas. conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o nanciamiento adicional.
Usted puede establecer
que muchas tareas Realizacin de tareas de mantenimiento
de mantenimiento
El mantenimiento de las PCs es la base de una operacin de Help Desk exitosa. Cuando
se realicen
se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos
automticamente problemas y problemas menos graves.
utilizando el
Asistente para Tareas El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo
Programadas. Para sobre las que ha aprendido en captulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de
iniciar el asistente haga mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de
clic en el men inicio, Help Desk. stos incluyen:
seleccione Todos los
El nmero de PCs de las que su Help Desk es responsable.
programas, Accesorios,
Herramientas del Los recursos que tiene disponibles (especialmente el nmero de personas en su
Sistema y haga clic en equipo de Help Desk).
Tareas Programadas.
Despus debe seguir El centro de atencin de su Help Desk. Se centra usted ms en el soporte al usuario
las indicaciones en tiempo real y fuera de lnea, o bien en el mantenimiento de las PCs?
del asistente
para seleccionar La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa escolar o de
distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.
los programas o
herramientas que La antigedad y conguracin de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
deben ejecutarse y rgido ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
cundo y con qu que aquellas con unidades de disco rgido mayores.
frecuencia deben
hacerlo. Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en
las unidades de disco rgido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse
sin espacio.
TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES 103

La Tabla 9-1 enumera distintas tareas de mantenimiento con descripciones, su importancia y
recomendaciones en cuanto a la frecuencia con que deben realizarse. Ninguna de estas tareas
debe posponerse hasta el tiempo programado si existe la necesidad de realizarlas antes.
TABLA 9-1
Tareas de Tareas de mantenimiento fsico
mantenimiento
Tarea Descripcin y pasos Importancia Frecuencia
Limpiar teclados Utilice un pao ligeramente Limpiar el equipo Cada tres meses.
y mouse. hmedo o aire comprimido; puede evitar daos.
las bolas en el dispositivo del
mouse podran requerir ser
removidas y limpiadas.
Limpiar las Utilice toallas o soluciones La limpieza general Cada semana.
pantallas de los aprobadas. evita que los usuarios
monitores. utilicen soluciones no
aprobadas.
Revisar el Asegrese que todos los Evitar que los cables Cada mes.
desgaste de los cables se encuentren bien o enchufes se daen
cables y cables conectados y no estn puede minimizar las
de alimentacin. estirados; revise todos los llamadas del usuario
enchufes para asegurarse en busca de asistencia
que se encuentren en buen y evitar daos al
estado, no estirados y que equipo.
no sobrecargen las tomas
elctricas.
Revisar y Utilice el Asistente de Asegura que el Cada tres meses.
actualizar los actualizacin de hardware, equipo est utilizando
controladores. Actualizacin de Windows y los controladores
las pginas electrnicas del ptimos.
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware ms recientes
(vase el Captulo 5 para
mayor informacin).
Desfragmentar Utilice el desfragmentador Asegura el uso ms Cada tres meses.
los discos rgidos. de disco para desfragmentar eciente del disco
la unidad de disco rgido rgido.
y hacer que el acceso a
los datos sea ms rpido y
eciente (vase el Captulo
5 para mayor informacin);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.
Utilizar el Utilice el Limpiador de disco Elimina los archivos Una vez, cada uno
Liberador de para eliminar los archivos no no utilizados y poco a tres meses.
espacio en disco. utilizados e innecesarios en la utilizados.
unidad de disco rgido.
104 TAREAS DE MANTENIMIENTO Y PROYECTOS ESPECIALES

Tareas de mantenimiento de seguridad
Tarea Descripcin y pasos Importancia Frecuencia

Instalar Si las PCs no estn Asegura que se instalen Cada semana.
Actualizaciones conguradas parches esenciales para
de Windows para instalar proteger y optimizar
descargadas. automticamente la PC.
actualizaciones
esenciales y
recomendadas de
Actualizacin de
Windows, entonces
debe hacerlo
manualmente.
Ejecutar un Si las PCs no estn Asegura que encuentre Cada semana.
escaneo de conguradas para cualquier virus en la
virus completo efectuar escaneos PC, siempre y cuando
en la PC. automticos frecuentes, cuente con deniciones
debe hacerlo una vez de virus para ellos.
a la semana; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
software antivirus.
Actualizar Vaya a la pgina Asegura que cuente con Cada dos semanas.
deniciones electrnica del las deniciones de los
de virus. fabricante de virus ms recientes.
su software de
proteccin contra
virus y descargue las
deniciones de virus
ms recientes; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
software antivirus.
Revise las Revise las pginas Ayuda a asegurar que Diariamente.
pginas electrnicas de los un nuevo virus no afecte
electrnicas principales fabricantes su red, antes de que
en busca de de software de usted sepa que el virus
informacin proteccin contra existe.
sobre nuevos virus para ver si se
virus. han encontrado
nuevos virus y qu
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegrese de que su
denicin se descargue
de inmediato en
las PCs.

Ejercicio 9-1: Crear un programa de mantenimiento
En este ejercicio, usted determina qu tareas de mantenimiento realizar su Help Desk, as
como cundo las realizar. Necesitar un calendario del ao escolar, un conteo exacto de
las PCs a las que debe dar mantenimiento y una idea de cunto tiempo toma realizar cada
una de las tareas.
1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk ser responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.
2. Determine cuntas horas de trabajo llevar completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el nmero de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).
3. Llene la columna Frecuencia para cada tarea.
4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).
5. Programe cada tarea escribindola en el calendario del ao escolar. Tenga cuidado de

no sobrecargar a su equipo. Las tareas que se realizan una vez a la semana o una vez
cada dos o tres semanas coincidirn en algn momento y tal vez requieran moverse
ligeramente. Si tiene tantas tareas por realizar, que nadie tiene tiempo de ayudar a los
usuarios nales, tal vez no pueda cumplir las metas de su Help Desk.

Tarea Horas de trabajo Frecuencia Fecha de inicio

Ejecucin de proyectos especiales
El equipo de Help Desk puede realizar toda una serie de proyectos especiales para
mejorar el nivel de servicio ofrecido. Por ejemplo, usted podra desarrollar un proyecto
para capacitar ms a los tcnicos, o uno para incrementar el nanciamiento para Help
Desk. Los tipos de proyectos que tal vez desee considerar son abordados en las siguientes
secciones. Como tcnico de un Help Desk, usted debe esforzarse por completar, por lo
menos un proyecto especial signicativo cada ao escolar. Como equipo de Help Desk,
debe considerar todas las propuestas de proyectos especiales, as como darles prioridad
de forma que obtenga la mejor retribucin de sus recursos invertidos. Por ejemplo, si
un proyecto especial tomar 10 horas de trabajo tcnico, pero producir informacin
que le ahorre a cada uno de los tcnicos del equipo 30 minutos diarios, entonces ese
proyecto ofrece un alto rendimiento de la inversin (ROI). Dado que cada Help Desk tiene
prioridades y necesidades distintas, usted debe determinar el ROI de cualquier proyecto
propuesto por los tcnicos de su Help Desk.
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeo. Estos investigan una cuestin o un problema y despus presentan
su investigacin a los miembros del equipo de Help Desk. La presentacin a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solucin, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempee mejor y ms
rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o rea tcnica que ms le interesa.
Podra considerar los siguientes tipos de proyectos de conocimiento:
Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal
como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin
de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a
otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.
Descubrir cmo realizar una tarea o resolver un problema complicado y crear un

facilitador de tarea. Este curso cubre las tareas y temas bsicos que debe comprender
para establecer y operar un Help Desk. Existen otras que se encuentran ms all del
alcance de este curso, pero que podran resultar tiles de comprender para su Help
Desk. Por ejemplo, el conocimiento detallado de los componentes de una placa base,
o bien cmo utilizar el comando DiskPart.exe para la particin de discos. Investigue
un tema o tarea y presente los resultados a sus colegas. Para los temas que investigue,
presente un breve resumen. Incluya imgenes o grcos siempre que sea posible.
Para las tareas que investigue, presente un facilitador de tarea paso por paso. Debe
incluir esto en su base de conocimiento escolar. Una base de conocimiento es el lugar
en donde almacena toda la informacin, instrucciones e investigacin de su Help
Desk. Podra ser una base de datos electrnica, otro tipo de archivo de PC o copias
impresas en un archivero.
Proyectos de anlisis
Los proyectos de anlisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analiz su necesidad

escolar de soporte en el rea de PCs y recomend que se formara un Help Desk para
los estudiantes. Los proyectos de anlisis requieren que usted rena informacin y saque
conclusiones a partir de ella. Por lo tanto, con frecuencia, involucran la documentacin del
el anlisis, o continuar con los siguiente pasos, como crear una gua del usuario.
Puede considerar los siguientes tipos de proyectos de anlisis:
Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
nal que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los tcnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
Analizar si su Help Desk est cumpliendo o no las metas. Al inicio de este

curso, usted estableci metas para su Help Desk. Por ejemplo, usted pudo haber
establecido la meta de responder en una hora a una solicitud. Elabore un proyecto
de anlisis para determinar si est logrando una meta especca y despus haga
recomendaciones sobre cmo mejorar en esta rea.
Proyectos de investigacin
Los proyectos de investigacin son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitacin. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitacin apropiados.
Podra considerar los siguientes proyectos de investigacin:
Descubrir qu piensan los usuarios nales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios nales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su
equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas
necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para tcnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitacin, organizaciones de certicacin, etctera. Cree un documento que
resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber ms sobre sus carreras en el campo TI.
Proyectos de nanciamiento
Los proyectos de nanciamiento generalmente combinan investigacin, anlisis y
documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de nanciamiento. Tal vez podra
investigar sobre el nanciamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podra investigar el nanciamiento disponible
a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para
recibir dinero de una fundacin o compaa especca. Escribir una propuesta de donacin
es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero

de facultad o equipo de tecnologa, para escribirla. Usted puede ayudar a presentar la
propuesta a la organizacin que cuenta con los recursos. A continuacin se proporcionan
algunos consejos para encontrar nanciamiento adicional para su Help Desk, o para ms y
mejores PCs en su escuela.
Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrca. La
informacin demogrca incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que
cumplen con deniciones demogrcas particulares.
Descubrir las metas de su estado, municipio y distrito escolar con respecto a la

tecnologa. Si conoce estas metas, puede escribir propuestas que las consideren.
Conocer las metas le ayuda a justicar por qu su escuela debe recibir una parte del
presupuesto asignado para la tecnologa.
Descubrir qu compaas de su rea son las ms rentables. Las compaas en

ocasiones patrocinan un laboratorio de computacin y proporcionan capacitacin
u otros recursos. Por ejemplo, Microsoft Corporation proporciona a las escuelas
Windows XP Professional y Ofce XP Professional a costos mnimos. Comience con
las compaas rentables que se centran en campos tecnolgicos. Despus investigue
sobre otras compaas que pudieran apoyar su esfuerzo.
Conseguir un libro sobre las donaciones disponibles. Visite la biblioteca local o

realice investigacin en lnea para encontrar libros que enumeren donaciones que
estn disponibles, as como sus requisitos. Determine entonces para qu donaciones
calica su escuela o programa.
Ejercicio 9-2: Dar prioridad a los proyectos especiales

1. Haga que cada uno de los miembros de Help Desk escriba una propuesta de
media pgina para un proyecto especial. Estas propuestas deben incluir la siguiente
informacin:
a. La necesidad de que se realice el proyecto (razn para realizarlo).
b. El resultado del proyecto (un documento, informacin, etc.).
c. Las horas de trabajo estimadas para completar el proyecto.
2. En la siguiente reunin del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.
3. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qu
proyectos deben realizarse primero y por qu. Su instructor o consejero de facultad
facilitar la discusin y le ayudar a dar un orden de prioridad a los proyectos.

Ejercicio 9-3: Reconsiderar su Help Desk
En el Captulo 1 realiz un ejercicio para determinar las prioridades de su Help Desk. Ahora
que ha aprendido ms sobre su soporte de PCs, debe reexaminar esas decisiones como
equipo. Para prepararse para la discusin en equipo, responda las siguientes preguntas:
1. Los recursos de su Help Desk, incluyendo tcnicos, PCs, capacitacin, etctera, se

asignan de la forma ms eciente? Qu cambiara y por qu?
2. Las metas que estableci para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? Qu cambios sugerira?
3. El alcance del soporte que proporciona es demasiado amplio, demasiado estrecho o

justo como debe ser? Por qu piensa eso?
4. Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qu reas de soporte
eliminara?
5. Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que reas de soporte
aadira?
6. Ha desempeado las funciones que desea realizar en Help Desk (lder de equipo,
analista de datos, tcnico, soporte de laboratorio)? Si no es as, qu funcin le
gustara desempear y por qu piensa que sera bueno para ello?
7. Cul ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?
8. Cul ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?
9. Est obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? Qu cambiara para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?

Lista de vericacin
Apndice
A previa a la instalacin
de Microsoft Windows
XP Professional
Lista de vericacin para determinar los

requisitos mnimos de hardware
Use esta lista de vericacin como una ayuda para sus decisiones de planicacin. Marque
la columna correspondiente.
Requisitos del sistema Cumple los requisitos Necesita actualizacin

CPU Pentium II a 233 MHz
como mnimo
64 megabytes (MB) hasta 4
gigabytes (GB) en memoria RAM
Disco rgido de por lo menos
2 GB
El disco rgido tiene por lo
menos 650 MB disponibles para
una particin (se recomienda
1.5 GB)
El monitor tiene un adaptador VGA
o de mejor resolucin
(mnimo 800 x 600)
Teclado y mouse disponibles
CD-ROM disponible para

instalacin en CD
Conectividad de red disponible
para instalacin a travs de la red
LISTA DE VERIFICACIN PREVIA A LA INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL 113

Lista de vericacin para determinar la compatibilidad
de hardware y software
Herramienta de Todo Anote el hardware que necesita

compatibilidad compatible? actualizarse y el software que
no es compatible
Todo el hardware es
compatible segn
winnt32/check y slo
necesita actualizacin.
Todo el hardware
aparece en la lista de
compatibilidad de
Hardware de Microsoft
Windows XP (HCL).
rbol de decisiones de instalacin

Use este rbol de decisiones como una ayuda para determinar si debe realizar una
actualizacin o una instalacin de cero. Anote sus decisiones en la tabla que sigue,
incluyendo el nombre y el tamao de la particin que seleccion.
Inicio
Ya existe un sistema no Realizar una instalacin limpia
operativo en su PC?
Hay una razn imperante para

actualizar en lugar de realizar una no Realizar una instalacin limpia
instalacin limpia (ver el captulo 3)?
El sistema es Windows 98, Windows

98 SE, Windows Me, Windows XP no Realizar una instalacin limpia
Home o Windows 2000
Si la particin no es de 2 GB se
puede extender hasta ese tamao?
no Realizar una instalacin limpia
Realizar una actualizacin
114 LISTA DE VERIFICACIN PREVIA A LA INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL

Instalacin Nombre y tamao de la particin
Actualizar el sistema operativo
existente.
Realizar una instalacin limpia.
rbol de decisiones de particin de disco

Use este rbol de decisiones como una ayuda para determinar las opciones de particin de
disco. Registre el tamao de particin en la tabla que sigue.
Inicio Crear una particin nueva

La PC tiene una no e instalar Windows XP
particin existente? Professional en ella
Hay una particin bastante grande

Quiere instalarlo en s para instalar ah
esta particin? Windows XP Professional
s no
no
Instalar en la particin existente. Hay suciente espacio libre en el

Precaucin: esto sobreescribir disco rgido para crear una nueva si
cualquier sistema particin de 2 GB para
operativo existente. Windows XP Professional
no
Haga un copia de seguridad de los

datos importantes, despus borre
la particin existente y haga una
nueva en la cual instalar Windows XP
Professional
Opciones de particin de disco Tamao de la particin

Nueva particin en disco no particionado.
Nueva particin en disco particionado.
Instalar en la particin existente.
Borrar la particin existente para crear espacio en

el disco y crear una particin nueva.
LISTA DE VERIFICACIN PREVIA A LA INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL 115

Tabla de decisiones del sistema de archivos
Caractersticas deseadas Se requiere Se requiere

del sistema de archivos NTFS FAT o FAT32
Seguridad a nivel archivo y carpeta. X
Compresin de archivos. X
Control de espacio en disco por usuario. X
Encriptacin transparente de archivos. X
Debe tener acceso a los datos en la X

particin con sistemas operativos aparte FAT o FAT32
de Windows XP, Windows 2000 o Windows
NT SP 6a.
Debe ejecutar aplicaciones que slo operan X
en versiones anteriores de Windows. FAT o FAT32
(conguracin de
arranque dual)
Debe ejecutar aplicaciones basadas en X
Microsoft MS-DOS. slo FAT
116 LISTA DE VERIFICACIN PREVIA A LA INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL

Sntomas Reportados
Si la PC no arranca o no funciona apropiadamente, empiece aqu

EMPIECE AQU PARA LA MAYORIA DE LOS PROBLEMAS
Soporte
Error de usuario de Hardware Soporte de SO Soporte de Redes Soporte de Software
El usuario est tratando de
S S La PC arranca y S Puede la PC S
Todo el hardware parece El software parece
completar correctamente estar funcionando parece funcionar conectarse a los recursos funcionar correctamente?
la tarea normalmente? normalmente? requeridos?
NO NO NO NO NO NO
Se han
Pueden
Probablemente ste es un Problema hecho cambios
obtenerse recursos
problema de Mecnico recientes a la Probablemente ste es
de otras PCs
soporte al usuario Es posible que exista un conguracin? un problema de
en red?
problema mecnico? soporte de Software
S
S
S Probablemente ste es
NO
un problema de
sistema operativo
Un usuario tiene que revisar Puede obtener
todas las conexiones y La PC que S
tiene los recursos una direccin de IP
determinar si todos los NO para el cliente?
componentes parecen estar quiz est fuera de lnea
Problemas de
funcionales. Reemplace los Conguracin
componentes con fallas. Los componentes internos
parecen funcionar Probablemente ste es NO
apropiadamente un problema de
soporte de redes
Probablemente ste es NO
un problema mecnico
Probablemente ste es
un problema
de conguracin
LISTA DE VERIFICACIN PREVIA A LA INSTALACIN DE WINDOWS XP PROFESSIONAL

AYUDA EN EL TRABAJO CATEGORA DE SOPORTE
117
PROBLEMAS MECNICOS PROBLEMAS DE CONFIGURACIN
Revisar otras conguraciones
Si el dispositivo Si el dispositivo externo Si el componente interno Si el sistema operativo no disponibles en el Administrador
externo (monitor, PC, (monitor, PC, impresora) (unidad, mdem, tarjeta de reconoce un dispositivo interno de Dispositivos
impresora) falla al enciende, pero no sonido, etc.) no funciona (unidad, mdem, tarjeta
encender funciona bien correctamente de sonido, etc)

Revisar el administrador de Documentar la conguracin
Revisar el administrador de dis- Determinar actual antes de hacer cambios
Los usuarios han revisado dispositivos para ver si el
positivos para ver si el dispositivo cuando fue la ltima
todas las conexiones de dispositivo est funcionando
est funcionando adecuadamente actualizacin del
energa y conexiones de cable apropiadamente
controlador NO RESUELTO
CONTROLADOR
FUNCIONA NO FUNCIONA NO FUNCIONA CONT. DE MS INSTALADO
NO RESUELTO
APROPIADAMENTE APROPIADAMENTE APROPIADAMENTE DE 3 MESES RECIENTEMENTE
RESUELTO
Considere reemplazar el
componente interno
Revise usando un Revise estas cosas Busque un controlador nuevo, Vuelva al controlador
NO RESUELTO
conector/cable/suministro El dispositivo est

instlelo si est disponible anterior
alternativo que sepa apagado, entonces se
que est bien vuelve a encender
NO RESUELTO
RESUELTO Documente el problema y la
El dispositivo est habilitado?
Determinar cundo fue la Solucionador de problemas de solucin y cierre la boleta
si no, habiltelo, si lo est,
ltima actualizacin del dispositivo. Si este botn est
Arregle un nuevo deshabiltelo y luego habiltelo
controlador activo, selo
componente y alerte a la de nuevo
escuela que el hardware
puede necesitar
reparaciones o reemplazo CONT. DE MS CONTROLADOR INSTALADO
DE 3 MESES RECIENTEMENTE
DOCUMENTO NO
Documente el problema Busque un controlador nuevo, Vuelva al controlador
y la solucin y cierre instalelo si est disponible anterior
Esto resuelve
la boleta el problema?
Documente el problema y la
SI
solucin y cierre la boleta
118
AYUDA EN EL TRABAJO CATEGORA DE SOPORTE
SOLUCIN DE PROBLEMAS DEL SISTEMA USANDO HERRAMIENTAS ESPECIALES
EL SISTEMA OPERATIVO NO INICIA CORRECTAMENTE O NO RESPONDE

PUEDE INICIAR SESIN O EL SISTEMA OPERATIVO AN EST CORRIENDO
INICIAR EN MODO Iniciar en

SEGURO modo seguro
CONTROLADOR
Qu clases de cambios se Vuelva al controlador NO INICIAR EN
ACTUALIZADO
hicieron recientemente? anterior MODO SEGURO
O CAMBIADO
CAMBIOS DE CONFIGURACIN
O APLICACIN INSTALADA SI EL CONTROLADOR Inicie usando la
SE HA CAMBIADO ltima conguracin
RECIENTEMENTE buena conocida
Use Restaurar sistema

para restaurar a un punto PROBLEMA
previo a los NO RESUELTO
cambios Deshabilite el
controlador, reinicie la PC
y vuelva al controlador
PROBLEMA PROBLEMA NO Copie todos los datos y anterior
NO RESUELTO RESUELTO PERO aplicaciones importantes a
PUEDE ACCEDER un lugar seguro
A LOS DATOS PROBLEMA
NO RESUELTO
PROBLEMA NO
SI CAMBIA LA
Salga del sistema y use RESUELTO PERO PUEDE
ACCEDER A LOS DATOS CONFIGURACIN
la ltima conguracin
buena conocida DESPUS DE GUARDAR Use Restaurar sistema para
restaurar a un punto previo a
los cambios
Use Recuperacin automtica

PROBLEMA NO RESUELTO del sistema. PRECAUCIN: Se LA LTIMA CONFIGURACIN BUENA
Y NO PUEDE INICIAR SESIN

perdern todos los archivos de CONOCIDA NO FUNCIONAR
datos y aplicaciones
119
SOLUCIN DE PROBLEMAS DE WINDOWS XP
SOLUCIN DE PROBLEMAS DE PCS EN RED
PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A LOS RECURSOS DE LA RED PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A INTERNET
La PC tiene Asegrese de que la El usuario est apropiadamente conectado a la red local
El usuario no se puede

direccin IP PC est conectada a
No de direccin IP
la red y vinculada a un dominio conectar a la red local
o grupo de trabajo
El usuario puede
Repare la
acceder a los NO Problema
conexin de red
recursos intenos? no resuelto
Problema Problema
S no resuelto no resuelto
Direccin IP vericada Pueden otras
Obtenga nueva direccin IP Asegrese de que la
PCs en la misma
(cong. IP o propiedades conguracin de la LAN y del
red conectarse
El usuario puede de conexin) proxy son correctas
NO a Internet?
ejecutar el ping al Puede ejecutar el
NO
servidor donde residen ping al servidor?
NO
los recursos
Derivar el asunto de la LAN
al administrador de la red
S S Reporte problemas
del servidor
S
No puede obtener
Revise los permisos una direccin IP
Puede acceder
de los recursos S
a los recursos? Asegrese de que la
compartidos Derivar los problemas al Problema conguracin de Contenido
administrador de la red no resuelto Privacidad y Seguridad
estn correctas
Problema no resuelto
NO
Derivar los problemas al
administrador de la red
SOLUCIN DE PROBLEMAS DE PCS EN RED
120
Encuesta
Apndice
B sobre clientes
de Help Desk
Este apndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de Help Desk. sta
est diseada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un Help Desk. Es
muy difcil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la
informacin que necesite, considere lo siguiente:
Consiga el permiso para distribuir la encuesta, pdale a los estudiantes y al personal

de la institucin que la completen, recjala en una reunin de la escuela o en el
primer da de clases.
Haga que el estudio sea annimo; esto anima a la gente a ser honesta.
Ofrezca un sorteo con premios; deje participar slo a aquellos que hayan entregado
la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papeles, uno
para la encuesta y otro para el sorteo. Slo aquellos que entregan la encuesta
pueden presentar el segundo papel para el sorteo.
Haga publicidad para la encuesta y resalte el benecio para el usuario nal al llenarla.
Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada
ubicacin donde haya PCs.
Ofrezca la encuesta en lnea. Los usuarios pueden completarla en la escuela o en la

casa y es mucho ms fcil analizar los resultados.
Encuesta sobre usuarios de PC

Consiga la ayuda que USTED necesita!
Por favor llene esta encuesta para que el equipo de Help Desk pueda conocer mejor sus
necesidades. Si no la llena y no la regresa, no sabremos qu es lo que usted quiere y tal vez
no se lo proporcionemos.
1. Qu tipo de soporte para PC quiere que ofrezca el Help Desk? Escoja hasta tres.
Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word

mientras la estoy haciendo.
Que me ayude a completar una tarea en un programa como Microsoft Word

ayudndome ms tarde.
Mantener las PCs en que yo trabajo operando de manera eciente.
ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK 121

Que me ayude a completar una tarea mientras estoy en clase.
Congurar las PCs para una clase.
Que me ayude a aprender ms sobre cmo trabajan las PCs.
Otros ___________________________________
2. Cul es el problema ms grave que ha tenido trabajando con PCs en la escuela?

Escoja los tres ms graves.
Las PCs son demasiado lentas.
La PC falla y pierdo mi trabajo.
No s cmo hacer algunas de las cosas que necesito hacer en Windows (como
encontrar programas, o como guardar o copiar un documento).
No s cmo hacer algunas de las cosas que necesito hacer con los programas (como
crear una frmula en una hoja de clculo de Excel).
He encontrado virus por usar mi disquete en las PCs de la escuela.
No hay sucientes PCs para todos.
Las PCs de la escuela no estn disponibles cuando las necesito.
Otros_____________________________________________
3. Dganos cmo sera el soporte de Help Desk si fuera diseado slo para usted?
4. Cuntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un Help Desk o de
cualquier otra organizacin.
122 ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK

Apndice Recursos en lnea
C
Sitios de informacin y de cmo hacer

www.microsoft.com/windowsxp/expertzone
Visite este sitio para informacin ocial sobre Windows XP, as como para unirse a
comunidades y leer a columnistas.
www.howstuffworks.com
Visite este sitio para obtener informacin sobre casi todo acerca de cmo trabajan
las PCs.
www.braincore.net
Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitacin. Haga
clic en el enlace de video desde la pgina principal.
Sitios de seguridad
www.windowsupdate.com
Visite este sito para ver s su PC tiene todas las actualizaciones ms recientes.
www.symantec.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus),
para informarse sobre los ltimos virus y para saber cules virus son slo rumores.
www.mcafee.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse
sobre los ltimos virus y para saber cules virus son slo rumores.
Sitios de la industria TI.

www.microsoft.com/learning
Visite este sitio para informarse sobre ofertas de cursos, certicaciones TI y otros
recursos de aprendizaje para extender su carrera en la industria TI.
. www.comptia.com
Visite este sitio para informarse acerca de certicaciones de hardware y redes de CompTIA.
CompTIA signica Asociacin de la Industria de la Tecnologa de Computacin.
www.sans.org
Visite este sitio para encontrar informacin acerca de prcticas de seguridad,
capacitacin y certicaciones.
ENCUESTA SOBRE CLIENTES DE HELP DESK 123

Tabla de Contenido
Captulo 1 Planicacin del Help Desk de su escuela 5

Qu es un Help Desk? ..........................................................................5
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk ...................7
Determinacin de las metas del Help Desk ...................................10
Denicin del alcance de su Help Desk ..........................................10
Permanecer abierto al cambio ..........................................................14
Captulo 2 Conocimiento del hardware 15

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos .....15
Lectura de la hoja de especicaciones ............................................16
Identicacin de los componentes de hardware internos .........17
Captulo 3 Instalacin de Windows XP Professional 29

Qu es un sistema operativo? ..........................................................29
Planicacin de una instalacin .......................................................30
Captulo 4 Introduccin a la solucin de problemas 41

Categoras de soporte comunes ........................................................41
Metodologa de la solucin de problemas .....................................44
Soporte preventivo ................................................................................45
Uso de asistencia remota ....................................................................50
Captulo 5 Soporte al hardware 55

Solucin de problemas mecnicos....................................................55
Solucin de problemas de conguracin ........................................58

Captulo 6 Soporte a Windows XP Professional 69
Los problemas del sistema operativo ms comunes ...................69
Arranque del sistema operativo

usando herramientas especiales .......................................................70
Restauracin del sistema operativo

usando Restaurar sistema...................................................................75
Incremento de la memoria RAM virtual .........................................80
Captulo 7 Soporte a equipos en red 81

Introduccin a TCP/IP ..........................................................................85
Solucin de problemas de conexin en red....................................90
Captulo 8 Soporte a necesidades de seguridad 95

Seguridad de la red...............................................................................95
Seguridad de hardware y software ..................................................99
Captulo 9 Tareas de mantenimiento y proyectos especiales 103

Realizacin de tareas de mantenimiento .................................... 103
Ejecucin de proyectos especiales ................................................ 108
Apndice A Microsoft Windows XP Professional 113

Lista de vericacin previa a la instalacin ............................... 113
Apndice B Muestra de una encuesta 121

Encuesta sobre clientes de Help Desk .......................................... 121
Apndice C Recursos en lnea 123

Sitios para consulta .......................................................................... 123

01-Curso Basico de Soporte Tecnico

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Formatos disponibles

Estimado educador,

La tecnologa tiene el potencial de quitar barreras para estudiantes y educadores en cualquier

La meta de la iniciativa Alianza por la Educacin es la de habilitar a las escuelas de

Junto con nuestros socios, el equipo de Educacin en Microsoft y su servidor queremos

Describir cul es la funcin de un Help Desk;

En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 5

6 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 7

Funciones de los lderes de equipo

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde

Ejercicio 1-2: Caractersticas de un lder de equipo exitoso

8 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________

2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________

Funciones de analista de datos

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk y para el

Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar

Ejercicio 1-3: Caractersticas de un analista de datos exitoso

1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .

2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 9

Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios

Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.

Asegrese de que el sistema operativo de cada PC est actualizado con los

Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de

Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico

Denicin del alcance de su Help Desk

10 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Evaluar sus recursos

Help Desk u otro soporte de computacin existente

PCs para el equipo de Help Desk

Miembros del equipo

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 11

2. Consulte la grca de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.

5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu

7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk?

8. A cuntos usuarios nales les dar soporte el equipo de Help Desk?

9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan

12 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Soporte al sistema operativo

PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 13

3. Utilice la informacin recopilada para estimar cmo denir el alcance de su soporte

Alcance del soporte al Hardware

Soporte al sistema operativo

Soporte a tareas de usuario

Permanecer abierto al cambio

14 PLANIFICACIN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA

Despus de terminar este captulo usted podr:

Examinar en forma segura los componentes internos de una PC;

Reglas de seguridad al trabajar con componentes internos

Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta

Asegrese de que la PC est desenchufada y desconectada de la fuente de energa.

Ya que una fuente de alimentacin de una PC o un monitor pueden retener cierta

CONOCIMIENTO DEL HARDWARE 15

Asegrese de poner los tornillos (y otras partes pequeas fciles de perder) en un

Lectura de la hoja de especicaciones

El siguiente es un ejemplo de una hoja tpica de especicaciones. Veremos si puede

PC XYZ, Hoja de Especicaciones

Opciones de compartimientos para unidades

16 CONOCIMIENTO DEL HARDWARE

Bus del sistema

1. _ podra ser un buen lder de equipo porque ____________

2. _ podra ser un buen lder de equipo porque ____________

1. ______ podra ser un buen analista de datos porque .

2. ______ podra ser un buen analista de datos porque .