REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA PBLICA
MENCIN: ADMINISTRACIN
UNIDAD CURRICULAR: ADMINISTRACION DE LOGISTICA

MARACAIBO, 26 DE AGOSTO DE 2014

GESTION DE CALIDAD PARA (JAY HEYZER Y BARRY RENDER)

CALIDAD Y ESTRATEGIA
 Principalmente la calidad es un tnico maravilloso para mejorar las
operaciones. La administracin de la calidad ayuda a construir estrategias
exitosas de diferenciacin, bajo costo y respuesta

Tal como sugiere la Figura 1.1, las mejoras en la calidad ayudan a que las
organizaciones aumenten las ventas y reduzcan los costos, estos dos factores
contribuyen a aumentar la rentabilidad. A menudos, los incrementos en las
ventas ocurren cuando las empresas aceleran su respuesta, reducen los
precios de venta como resultado de las economas de escala, y mejoran su
reputacin si hay calidad en sus productos. De manera similar, la mejora de
calidad permite q los costos bajen cuando las empresas aumente su
productividad y disminuye el trabajo repetitivo, el desperdicio y los costos de
garanta.

La calidad o falta de calidad afecta a toda la organizacin desde el proveedor

hasta el cliente y desde el diseo del producto hasta el mantenimiento, y algo
quizs ms importante, la construccin de una organizacin que pueda lograr
la calidad tambin involucra a toda la organizacin y es una tarea demandante.

Mediante ganancias en
las ventas
-Mejora de las respuestas

-Precio flexibles

-Mejora de la reputacin
Aumento de las utilidades Mediante reduccin
Mejora de calidad De costos

-Incremento de la
productividad

-Menores costos por trabajo

repetitivos y desperdicios

-Menores costos de garanta.

Figura 1.1: Formas en que la calidad mejora la rentabilidad

DEFINICION DE CALIDAD
Generalmente el objetivo del administrador de operaciones es construir un
sistema de administracin de calidad total que identifique y satisfaga las
necesidades del cliente. La administracin de la calidad total cuida al cliente.

La calidad puede estar en los ojos del observador aunque para crear un
bien o un servicio, los administradores de operaciones deben definir las
expectativas del observado (el consumidor).a continuacin se
desarrollan diversos enfoques y tcnicas para atender las tres
categoras de la calidad. Las caractersticas que connotan calidad deben
definirse primero mediante la investigacin (un enfoque de la calidad
basada en el usuario) Despus estas caractersticas pueden traducirse
en atributos especficos del producto (un enfoque de la calidad basada
en el producto).Entonces se organiza el proceso de manufactura para
asegurar que los productos se elaboren con las especificaciones
precisas (un enfoque de la calidad basada en la manufactura) un
proceso que ignore cualquiera de estos pasos no dar como resultado
un producto de calidad. Ver figura 2

Practicas organizacionales

Liderazgo, declaracin de la misin, procedimientos

efectivos de operacin, apoyo del personal, capacitacin

Beneficios: Lo que es importante y lo que deben lograse

Principios de calidad

Enfoque en el cliente, mejora continua, entregas justo a

tiempo, herramientas de TQM.

Beneficios: como hacer lo que es importante y lo que debe

lograse.
Satisfaccin de los empleados

Declaraciones autoridad, compromiso organizacional

Beneficios: Actitudes de los empleados que cumplen con lo que es importante.

Satisfaccin del cliente

Ganar pedidos, clientes que permiten su compra.

Beneficios: Una organizacin efectiva con una ventaja competitiva.

Figura 2. Flujo de las actividades necesarias para lograr la administracin de la

calidad total.

IMPLICACIONES DE LA CALIDAD
Adems de ser un elemento crtico en las operaciones, la calidad tiene otras
implicaciones. A continuacin otras tres razones por lo que la calidad es
importante:

1:_Reputacion de la organizacin: Una organizacin puede esperar que su

reputacin de calidad buena o mala siga. La calidad se mostrara en la
percepcin que se tenga acerca de los nuevos productos, las prcticas
laborales y las relaciones con los proveedores en la empresa. La
autopromociones es un sustituto de los productos de calidad.

2:_Responsabilidad del producto: Las autoridades piensan cada vez ms que

las organizaciones que disean, producen y distribuyen productos o servicios
defectuosos, son responsables por los daos o perjuicios que resulten de su
uso.

3:_Implicaciones globales: En esta era tecnolgica, la calidad es una

preocupacin internacional, tanto como de la administracin de operaciones.
Para que tanto un pas como una compaa compitan de manera efectiva en la
economa global, los productos deben satisfacer las expectativas de calidad
diseo y precio. Los productos inferiores daan la rentabilidad de una empresa
y la balanza comercial de una nacin

COSTO DE LA CALIDAD (COQ)

Generalmente existen cuatro grandes categoras de costos que se asocian con

la calidad. Los llamados (COQ: Cost of Quality); costos de la calidad son:

Costos de prevencin: Son los costos asociados con la reduccin de partes o

servicios potencialmente defectuosos (por ejemplo, capacitacin, programas de
mejoras de calidad)

Costos de evaluacin: Son los costos relacionados con la evaluacin de los

productos, procesos, partes y servicios, (por ejemplo, Pruebas, laboratorios,
inspectores)

Falla interna: Costos que resultan al producir partes o servicios defectuosos

antes de la entrega a los clientes (por ejemplo, trabajo repetido, desperdicios,
tiempo muerto).

Costos externos: Costos que generalmente ocurren despus de la entrega de

partes o servicios defectuosos, (por ejemplo, trabajos repetitivos, bienes
devueltos, responsabilidades, perdida de buena imagen, costos para la
sociedad)

TICA Y ADMINISTRACION DE CALIDAD (Importancia)

Los administradores de operaciones, una de las tareas ms importantes es

entregar productos y servicios sanos, seguros y de calidad a los clientes. El
desarrollo de productos con poca calidad, debido a diseos y procesos de
produccin inadecuados, no solo tener como resultado costos de produccin
ms alto, sino que tambin conduce a lesiones, demandas y mayor
reglamentacin por parte del gobierno.

Segn W.Edwads Dming, insisti que la administracin acepte la

responsabilidad de construir buenos sistemas. El empleado no puede producir
artculos que superen en promedio la calidad que el proceso es capaz de
producir.

ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL

La TQM (total Quaility Management; administracin de calidad total) se refiere

al nfasis que toda una organizacin pone en la calidad, desde el proveedor
hasta el cliente. TQM enfatiza el compromiso de la administracin para dirigir
continuamente a toda la organizacin hacia la excelencia en todos los aspectos
de productos y servicios que son importantes para el cliente.

La TQM, es importante porque las decisiones de calidad influyen en cada una

de las decisiones que toman los administradores de operaciones, cada uno de
estas decisiones trata algn aspecto relacionado con la identificacin o el
cumplimiento de las expectativas del cliente. La satisfaccin de dichas
expectativas exige el nfasis de la TQM si una empresa va a competir como
lder en los mercados mundiales. En conclusin, la administracin de calidad
toral, es la administracin de toda una organizacin de manera que se logre la
excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.

Mejora continua

La administracin de la calidad total, requiere un proceso infinito de mejora

continua que comprende personas, equipo, proveedores, materiales y
procedimiento. La base de esta filosofa es que cada aspecto de una operacin
puede ser mejorad. La meta final es la perfeccin, la cual nunca se alcanza
pero siempre se busca.

-Crear consistencia del propsito.

-Dirigir para promover el cambio.
-Construir calidad en el producto, dejar de depender de las inspecciones
para encontrar los problemas.
-Construir relaciones de largo plazo con base en el desempeo en lugar
de hacer negocios con base en el precio.
-Mejorar el producto, la calidad y el servicio de manera continua.
-Comenzar la capacitacin.
-Enfatizar el liderazgo
-Eliminar el temor.
-Derribar las barreras entre departamentos.
 -Dejar de reprender a los trabajadores.
-Apoyar, ayudar y mejorar.
-Eliminar las barreras para sentir orgullo en el trabajo.
-Instituir un programa vigoroso de educacin y de auto superacin.
-Hacer que todos en la organizacin trabajen en la transformacin.

Planear-Hacer-Revisar-Actuar

Walter Shewhart, desarrollo un modelo circular denominado PDCA, (Planear-

Hacer-Revisar-Actuar), como su versin de mejora continua. Ver figura 3.

4:_ACTUAR 1:_PLANEAR

Implementar el plan. Identificar la mejora y hacer

Un plan.

3:_REVISAR 2:_HACER

Esta funcionando el plan? Probar el plan.

Figura 3. Ciclo PDCA

Delegacin de autoridad

La delegacin de autoridad en los empleados, significa involucrar los en cada

paso del proceso de produccin, la literatura de administracin de empresas
sugiere de manera consistente que alrededor del 85% de los problemas de
calidad tiene que ver con materiales y procesos, no con el desempeo de los
empleados. Por lo tanto la tarea es disear equipos y procesos que produzcan
la calidad deseada. Esto se logra de mejor manera con un alto nivel de
participacin de quienes entiende las deficiencias del sistema. Quienes tienen
que tratar con el sistema en forma cotidiana lo comprenden mejor que nadie.

Un estudio indico, que los programas TQM, que delegan la responsabilidad de

la calidad en los empleados de la planta tiene el doble de posibilidades de xito
que los que se implementan atraves de directrices (descendente)
Cuando ocurre una falla de cumplimiento, pocas veces es el trabajador el que
se equivoca. El producto o el sistema que produce el producto, estaban mal
diseados, o el empleado estaba mal capacitado. Aunque el empleando puede
ayudar a solucionar el problema, rara vez es e quien lo ocasiona.

Las tcnicas para construir la delegacin de autoridad en los empleados

comprenden:

1:_La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados.

2:_El desarrollo de supervisores abiertos y solidarios.

3:_El traspaso de responsabilidades tanto de los gerentes como del personal

administrativo los empleados de produccin

4:_La construccin de organizaciones con moral alta

5:_La creacin de estructuras formales de organizacin tales como equipos y

crculos de calidad.

6:_Los equipos pueden formarse para estudiar una diversidad de temas, un

tema popular para los equipos, es la calidad..

El Benchmarking o punto de comparacin

E s otro de los ingredientes de TQM, de una organizacin. El Benchmarking

implica la seleccin de un estndar demostrado de productos, servicios, costos
o practicas que representa el mejor desempeo de todos los procesos o
actividades muy semejantes a las propias. La idea es desarrollar una meta a la
cual llegar y despus desarrollar un estndar o punto de comparacin contra el
cual medir el propio desempeo, los pasos para desarrollar los puntos de
comparacin son:

Determinar que se quiere comprar.

Formar un equipo de Benchmarking.
Identificar a los compaeros de Benchmarking.
Recopilar y analizar la informacin del punto de comparacin.
Actuar para igualar o superar el punto de comparacin.

CALIDAD DEL PRODUCTO

Generalmente en la manufactura, las caractersticas importantes del producto

se especifican al disearlo, previamente a su manufactura. Estas gestiones son
las especificaciones de diseo. Despus de fabricar el producto se puede
observar el grado hasta el cual se apega o se aparta de las de las
especificaciones de diseo.

La calidad del producto (produccin) es la adaptacin a las especificaciones del

diseo.la calidad del servicio (produccin) se define de una manera semejante.
Como se sabe, la calidad de la produccin puede aplicarse a los productos o
los servicios .

En la produccin y en las operaciones en general, se da poca importancia al

diseo, esto es contraproducente pues el trabajo de produccin se enfoque al
apego de la produccin al diseo, en su mayor parte la exposicin sobre la
calidad se refiere a la perspectiva, algo estrecha de las operaciones, que
implica el apego a un diseo, cuando existe un apego estricto entre el diseo y
las caractersticas de la produccin, se logra un alto grado de la calidad del
producto (produccin). Mientras que cuando hay muchas discrepancia se
alcanza un nivel bajo de calidad. La calidad del producto puede verse siempre
dentro de un continuo que va desde lo muy bajo hasta lo muy alto. Ver figura 4.

Muy bajo calidad Muy alta calidad

La produccin se desva
La produccin se apega

Considerablemente de especificaciones
estrictamente a las especfica
Ver figura 4. Grado de calidad de la produccin.
de diseo.
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

No todos los aspectos del producto son igualmente importantes para los
consumidores, en general, solo algunos de ellos evaluaran el nivel de
calidad.las caractersticas importantes del producto se determinan por las
metas especificas del mercado, de las organizacin y por los requerimientos
tcnicos de las etapas importantes del proceso de conversin. Con frecuencia
es necesario comprometerse con estas dos fuentes de requerimientos de
calidad.

Diseo: De dos empresas que producen el mismo producto una de ellas

podra pagar altos costos para mantener un nivel aceptable de calidad,
mientras que su competidora puede mantener esa misma calidad a
mucho menor costo. Con frecuencia, la diferencia es el resultado de la
importancia dada a las consideraciones de calidad en las fases del
diseo del desarrollo del producto, antes de la etapa de produccin a
toda la capacidad.
 Capacidad del proceso: es una declaracin en trmino de la cantidad
sobre la uniformidad real del producto en condiciones normales de
trabajo. En vez de medir diversos aspectos del proceso, atributos de la
maquina, del trabajador y sucesivamente, se miden los resultados del
proceso, los atributos del producto. La capacidad del proceso entonces
se convierte en una declaracin sobre la uniformidad del producto
derivado de un proceso. Una capacidad tpica del proceso podra ser,
por ejemplo; declarar sobre las tolerancias para el dimetro o longitud, el
material de desechos o desperdicios de un proceso de corte, como
porcentaje de los insumos totales de materiales as sucesivamente.

Autocontrol

Para Domnguez machuca y colaboradores.

Generalmente si el trabajo se organiza de manera que capacite a una persona

para tener completa posibilidad de alcanzar los resultados planificados, se dice
que ese individuo trabaja en estado de autocontrol, pudindosela, entonces,
considerar responsable de los resultados. Este punto de autocontrol es
aplicado en su totalidad a nivel organizacional desde el gerente o director
general responsable de dirigirla hasta el operario que maneja una determinada
mquina. Para que una persona est en situacin de autocontrol debe cumplir,
con anterioridad, 3 criterios fundamentales las cuales a continuacin enfatiza
(Juran etc, 1990).

1- Conocimiento de lo que se supone que se va a hacer, como por ejemplo;

beneficio esperado en el caso del director general, especificaciones
requeridas para el mecnico, etc.
2- Conocimiento de lo que se est haciendo, por ejemplo, beneficio real,
grado de conformidad con las especificaciones,
3- Medios para corregir lo que se est haciendo en caso de que se falle en
el cumplimiento de los objetivos. Estos medios deben incluir siempre la
autoridad y la capacidad para llevar a cabo las posibles correcciones; ya
sea variando el proceso que est bajo su autoridad bien variado su
propia conducta.
Si todas las condiciones mencionadas se cumple, se dice que la persona
est en situacin de autocontrol y puede considerarse correctamente
que es responsable de cualquier deficiencia de la realizacin de su labor,
en este sentido si alguna de las condiciones no se cumple, la persona no
puede controlar lo que est haciendo por lo que se le debe
responsabilizar de las deficiencias que pudiera aparecer.
Circulo de control de calidad

Segn Ishikawa 1989, Son pequeos grupos que voluntariamente desarrollan

actividades de control de calidad dentro de un rea de trabajo concreto.
Adems, este pequeo grupo es una organizacin con continuidad, actuando
dentro de las actividades de control de la organizacin, para el propio
desarrollo mutuo, el control del proceso y las mejoras dentro de un centro de
trabajo, utilizando tcnicas de control de calidad con plena participacin de
todos los miembros

Los conceptos en los que se basan las actividades de estos crculos, dentro del
esfuerzo global de la empresa en el control de la calidad son:

Contribuir a la mejora y desarrollo de la empresa.

Respeto a los valores humanos y construccin de entornos ms
atractivos y vidas ms valiosas.
Dar completas oportunidades y promocionar y aprovechar el potencial
infinito de cada individuo.

De la misma manera Ishikawa es conveniente explicar con algo ms detallado

los elementos que forman parte de la definicin de los QCC.

1. Pequeos grupos: este principio tambin fue conocido en el occidente,

desde el refrn popular que dice as: Que dos cabezas son mejor que
una, hasta el principio marxista que, refirindose a la capacidad del
hombre, afirma que uno ms uno son dos. Lo cierto es que, por el
conocido efecto de la sinergia el resultado que se obtiene cuando varias
personas se renen para pensar sobre algo es siempre mejor que el que
se obtendra con una sola persona.
2. Voluntariamente: esto se debe a que las personas que lo forman lo han
hecho por decisin propia, buscando e implementando mejoras
continuamente y no obedeciendo rdenes desde un nivel superior. Por
supuesto que no hay que olvidar que estos crculos estarn bajo el
control de una direccin que les ha marcado los objetivos a cumplir.
3. Desarrollo de las actividades del control de la calidad: el objetivo de
estos crculos es la calidad. Para alcanzarla se necesita integrar en sus
actividades el control de costes, los beneficios, la productividad, los
programas de entrega, la seguridad y todos los factores que afecten el
taller.
4. Dentro del mismo taller: es un grupo de personas que trabajan juntas,
por lo que el crculo as formado existir mientras lo haga el taller. Es
decir, el crculo de control de calidad es una organizacin continua.
Algunas veces es necesario reunir a personas que trabajan en diferentes
talleres para resolver un problema especfico; se le suele llamar equipos
 QC, o que se disolvern una vez resuelto el problema por el que se
reunieron.
5. Desarrollo mutuo: Una persona con una visin restrictiva a cerca de su
puesto de trabajo tiene que estar tambin muy limitada
conceptualmente; por lo que difcilmente ser capaz de desarrollar ideas
nuevas. Hay que hacer esfuerzos para sacar al trabajador del pozo
(puesto de trabajo habitual) y mostrarle lo que hay ms all del pozo. Es
decir es necesario darle informacin y ayudar a que vea y aprensa lo
que hace en otros puestos de trabajo, incluso fuera de su empresa con
lo que podr sacar ideas para mejorar su labor diaria.
6. Control del proceso y mejoras dentro del taller: antes de generar mejoras
dentro del taller hay que controlar el proceso actual, suponiendo que el
proceso, al que se le va a suministrar el fruto del trabajo, es un cliente
externo. Si se consigue que en todo los puestos de trabajo se piense de
este modo, la empresa fabrica productos de alta calidad. En caso de que
se produzcan defectos o accidentes, los crculos tendrn que investigar
las causas y buscar la forma de que no se repitan; el resultado de esto
ser una mejora del proceso.
7. Utilizacin de las tcnicas del control de la calidad: el control y anlisis
de los procesos debe hacerse usando herramientas para el control de la
calidad, las 7 herramientas bsicas son:
a) Diagrama de pareto: con esta herramienta se pretende separar las
causas que generan las mayoras de las prdidas (a este grupo de
causas se le suele llamar vitales) de las restantes, que como es
lgico, tambien generan perdidas, pero de mucha menor importancia
(a estas se le suele llamar triviales).
b) Diagrama de causa y efecto: es un mtodo bastante til para
clarificar las distintas causas que se piensan afectan a los resultados
de un determinado trabajo, sealando mediante flechas, la relacin
causa-efecto entre ellas. Tambin a esta herramienta se le conoce
como diagrama de espina de pescado. Para el desarrollo es
necesaria la participacin de todos aquellos que tienen algo que ver
con el producto.
Una vez que se tiene decidida la caracterstica a analizar y trazar el
tronco del diagrama se clasifica las causas. Esta clasificacin se
puede llevar a cabo con dos polticas diferentes, expandiendo las
ramas grandes o pequeas. En el caso de optar por la expansin de
las ramas grandes, la clasificacin se puede realizar agrupando las
causas en 4 grandes grupos: materiales, mtodos, maquinas y
medidas que son las definidas por Ishikawa, se utiliza a menudo un
mtodo similar que por analoga, a sido denominado de las causas
bsicas son la mano de obra, los materiales, los mtodos, las
maquinas y el medio, o entorno, donde se estn desarrollando las
actividades en estudio. Expansin de ramas pequeas; lo que
suele hacerse es enumerar las causas que puedan influir en las
 causas de estudio y despus ir agrupndolas y clasificarlas, de forma
que se obtenga el diagrama final. Para la obtencin de las diversas
causas es aconsejable la realizacin, donde los miembros
expresaran libremente cuanta sugerencia se le ocurra sobre el tema
discutido, evitando cualquier expresin de critica sobre las ideas
emitidas.
c) Estratificacin: es un mtodo para identificar la fuente de la variacin
de los datos recogidos, clasificando esto segn varios factores. Por
ejemplo cuando el producto cuya caracterstica queremos estudiar es
realizado en varias maquinas o por varios operarios es mejor
clasificar los datos obtenidos segn la maquina o el operario de tal
forma que la diferencia entre mquina y trabajadores pueda ser
analizada por separado.
d) Listas de chequeo: una lista de chequeo es un impreso, con formato
de diagrama o tabla, preparado por anticipado para registrar datos,
de tal forma que se pueda recoger toda la informacin necesaria con
una simple marca de chequeo.
e) Histogramas: todos los elementos de los que depende la calidad de
un producto por lo que se tendr variaciones en cualquier
caracterstica del mismo. Los valores que midan duchas
caractersticas no esteran determinados de una manera
desordenada, sino que seguirn una determinada distribucin. Los
histogramas representan grficamente la distribucin de una muestra
de datos a partir de la cual se podr obtener una idea de cmo lo
hace la poblacin a la que representa, en nuestro caso toda la
produccin.
f) Diagramas de correlacin: Es muy til para investigar si existe
reciprocidad entre dos caractersticas de un proceso. En cada
realizacin del proceso se miden los valores xy de ambas
caractersticas, los cuales definirn un punto en el plano. Tras una
serie de medidas, se tendr una nube de puntos cuya estructura
podr deducirse si existe o no correlacin y si sta es positiva o
negativa.
g) Grafico de control: con este grafico se intenta, precisamente, poner
de manifiesto la separacin entre dos grupos de causas
mencionadas, para as poder actuar ms fcilmente sobre ella.
Existen dos tipos fundamentales de grficos: los de control para
medidas o variables y los de control por atributos.