Plan Calidad PDF

FEAPS
PLAN
DE
CALIDAD
DICIEMBRE, 1997
PLAN DE CALIDAD FEAPS

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Mejorar la calidad de vida de las personas con retraso mental y de sus familias.
I. INTRODUCCIN GENERAL
El compromiso...
El presente documento, el Plan de Calidad de FEAPS, es un instrumento

que pretende encauzar el compromiso que el movimiento asociativo adquiri con la
calidad en el proceso de reflexin que culmin en el Congreso de Toledo
FEAPS.XXI, en noviembre de 1.996.
Las propuestas y los debates de los participantes en el proceso,

representantes de todos los grupos de los distintos actores de la organizacin
-familiares, directivos, profesionales, gerentes, voluntarios, etc...-, crearon la
atmsfera necesaria como para esculpir una visin compartida de futuro en la que
la calidad habr de ser el denominador comn de todas las actuaciones de las
personas, estructuras e instituciones que componen el entramado social de
FEAPS.
Ser tambin esa manera de hacer que encarnar en la prctica los valores
que conformarn nuestra identidad y nuestra cultura. Y lo ms importante, la
calidad comportar la bsqueda permanente de una mejor manera de hacer las
cosas.
La calidad, al fin, no es slo algo que da esplendor y buena imagen

institucional, sino la condicin necesaria para cumplir con la Misin de FEAPS:
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS CON RETRASO
MENTAL Y DE SUS FAMILIAS.
Este Plan, viene a dar respuesta tambin a parte de los acuerdos

institucionales adoptados despus del Congreso de Toledo:
1. Asamblea General Extraordinaria de 31 de enero de 1997: en la que

se aprueban las ponencias del Congreso, todas ellas relacionadas,
directa o indirectamente con la calidad; as como las lneas
estratgicas resultado de las ponencias.
2. Asamblea General Extraordinaria de 19 de abril de 1997: en la que

se aprueba el Plan Estratgico FEAPS.XXI, que incorpora el eje
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Plan de Calidad.
3. Asamblea General Ordinaria de 20 de abril de 1997: Se aprueba el

Plan de Accin de 1997 que contiene el compromiso de presentar
en la Asamblea General Extraordinaria a celebrar a finales del ao
1997 una propuesta elaborada del Plan de Calidad de FEAPS, para
su debate y aprobacin, en su caso.
El Congreso y los acuerdos institucionales posteriores avalan la voluntad de

cumplir con el compromiso unnime adquirido por el movimiento asociativo que
representa FEAPS con las personas con retraso mental. FEAPS entiende que las
acciones con calidad, son actos de responsabilidad. La calidad, ms all de un
proceso encadenado de actuaciones tcnicamente solventes, es un valor moral.
Intentar que los proveedores de servicios y los suministradores de apoyos

a las personas con retraso mental penetren en la cultura de la calidad, es, en
nuestra organizacin y en nuestro presente, entre otras cosas, una opcin tica.
Porque de no hacerlo, todos sabemos quienes sufren nuestro mayor o menor nivel
de incompetencia, nuestra incapacidad para generar y mantener mecanismos para
asegurar la calidad: nuestros clientes, los destinatarios de nuestros servicios y
programas, las personas con retraso mental y sus familias.
La inhibicin en la lucha diaria contra la inercia es una de las actitudes ms

nocivas y, en consecuencia, no ticas del sistema que, en definitiva, slo estar
legitimado si es coherente con su misin y con el compromiso dinmico de mejora
que sta contiene: de mejora de la calidad de vida e, instrumentalmente, de
mejora continua de todos sus procesos sociales, tcnicos y organizativos.
El talante...
El Plan se concibe como una gua de actuaciones para la puesta en marcha

de un sistema de apoyos e incentivos para la mejora de las organizaciones que
integran el movimiento FEAPS, ms que como un sistema discriminatorio y
disciplinario.
Las metas del Plan tratan de conseguir que el mayor nmero posible de las
instituciones de FEAPS adquieran el compromiso prctico con la cultura de la
calidad, y para que ese compromiso sea reconocido. El Plan tiene contempla una
aspiracin generalista, extensiva, no elitista.
El Plan se ha elaborado con un talante muy marcado: ofrecer una
constelacin de ayudas y apoyos para todas las entidades miembros
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comprometidas con el cambio y con el compromiso tico con la calidad. El Plan
est para potenciar actitudes positivas, an en situaciones de escasez de medios
y, por contra, para reducir actitudes negativas.
Su configuracin...
El Plan responde, en su estructura, a las lneas marcadas por el Plan

Estratgico FEAPS.XXI.
1.- Se hace una propuesta de la definicin filosfica de la Calidad

FEAPS y de sus principios orientadores.
2.- Se establecen los objetivos del Plan.
3.- Se propone una estructura y una metodologa para poder elaborar la

definicin prctica de la calidad FEAPS, a travs de manuales de
buena prctica en diversos contextos de intervencin.
4.- Se ofrecen estrategias para la implantacin progresiva de la

calidad FEAPS en todos sus mbitos de actuacin.
5.- Por ltimo, se apuntan mecanismos para la evaluacin de la calidad

FEAPS.
II. LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE CALIDAD FEAPS
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1. Alcanzar una definicin de la calidad FEAPS que rena los principios y
valores culturales consensuados en el Congreso de Toledo FEAPS.XXI
de 1.996.
2. Dar respuesta a los principios y valores que inspiran y orientan la

definicin de la calidad FEAPS.
3. Crear instrumentos prcticos de y para la calidad de acuerdo con la

definicin de la calidad FEAPS.
4. Crear las condiciones necesarias para implementar de forma generalizada

la calidad FEAPS.
5. Garantizar las condiciones necesarias para la mejora permanente de la

calidad FEAPS.
6. Facilitar y potenciar la acreditacin de la calidad FEAPS de forma

progresiva en nuestras organizaciones.
III. DEFINICIN DE LA CALIDAD FEAPS: SUS PRINCIPIOS

ORIENTADORES.
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CALIDAD FEAPS es la prctica que denota un compromiso con la
mejora permanente de los procesos de cada una de sus organizaciones. Est
orientada al incremento de la calidad de vida de las personas con retraso
mental y de sus familias.
Para una mayor comprensin de la definicin se ofrece una parcelacin

descriptiva de todos y cada uno de los conceptos y la relacin que hay entre los
principales.
La definicin de Calidad FEAPS se sustenta sobre dos pilares bsicos:
1. Calidad de vida
Se describe ms adelante de acuerdo con las propuestas de definicin de

Retraso Mental y de dimensiones de la calidad de vida de Robert Schalock,
presidente de la Asociacin Americana para el Retraso Mental (AAMR).
El incremento de la Calidad de vida, basada especialmente en la

participacin activa de la persona con retraso mental en la toma de decisiones
sobre su vida, en la definicin, cobra el valor de finalidad: toda prctica se
orienta a la mejora de la Calidad de vida, ya sea de forma directa en la relacin
con los clientes, o de manera indirecta en la creacin de las condiciones y del
ambiente adecuado para que se puedan dar una fructfera relacin y los apoyos
directos que precise cada uno de los clientes. Dicho de otra forma, las prcticas
no orientadas a la mejora de la calidad de vida son acciones que no aaden valor y
que, por tanto, han de ser despreciadas o eliminadas.
En todo caso, la rotundidad que denota el prrafo anterior, hay que

entenderla ms como la eleccin clara de una opcin que como un corte drstico,
inmediato y coercitivo de esas prcticas eliminables o despreciables. Es decir,
el Plan de Calidad FEAPS es radical en la filosofa de su definicin, pero, al mismo
tiempo se plantea, en trminos prcticos, como un proceso. La orientacin
permanente hacia la mejora de la calidad de vida habr de instalarse
progresivamente en nuestras entidades, contando con los apoyos e incentivos que
el entramado organizativo de FEAPS sea capaz de generar.
Adems, y en coherencia con lo anteriormente apuntado, la calidad de vida,
en todas sus dimensiones, tambin cobra el sentido de elemento bsico de
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evaluacin: La calidad de los servicios y de los programas habr de medirse, en
ltima instancia, de acuerdo con los efectos significativos que se produzcan en el
mantenimiento y/o mejora de la calidad de vida de los clientes finales.
2. Calidad total
En nuestras instituciones, empresas sociales cualificadas, construir la

excelencia conlleva introducir dos cambios paradigmticos en la manera de
producir servicios y apoyos: la orientacin al cliente y la mejora continua.
En la ponencia sobre Atencin al cliente y calidad de servicio, presentada

en el Congreso de Toledo, se recoge con claridad que los clientes finales del
sistema son las personas con retraso mental y sus familias. Los productos de
cualquier nivel o estructura del sistema, an siendo distintos y dispares, se han
de orientar a los clientes finales. Pero ello quiere tambin decir, que la calidad
FEAPS, y en este caso la mejora permanente, no debe afectar slo a los servicios
clsicos de atencin directa, sino a todo tipo de actividad por muy distante que
parezca del cliente final.
Las entidades asociativas -infraestructura de FEAPS-, encargadas de

proveer directamente a las personas con retraso mental y a sus familias servicios
y apoyos para mejorar su calidad de vida, han de incorporar procesos de mejora
continua a la hora de elaborar sus diferentes productos, ya sean de capacitacin
en centros o servicios, de modificacin de entornos para la integracin, de
mentalizacin social, de reivindicacin, de apoyo familiar, de defensa de
derechos, etc...; y la superestructura -las federaciones y la confederacin-
tambin ha de hacerlo si verdaderamente se quiere crear el mejor clima para
producir los apoyos a los clientes finales en las mejores condiciones de calidad.
Orientar las actividades al cliente no es ni ms ni menos que cumplir la

misin de FEAPS, es decir, actuar en funcin de sus necesidades, expectativas y
demandas.
Pero hasta que el producto final llega al cliente final se producen, como en
toda organizacin, un conjunto de procesos secuenciales en los que actan otros
subsistemas de clientes-proveedores en los que, a su vez, intervienen
estructuras, equipos, profesionales, familiares, voluntarios, etc... Construir
tambin con calidad una estructura fluida de clientes-proveedores en la que
cada uno de los eslabones sea el mejor cliente de sus proveedores y el mejor
proveedor de sus clientes, se revela como uno de los referentes esenciales de la
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calidad total.
Por otra parte, hablar de mejora continua supone, como se describe ms

adelante de manera ms clarificadora, introducir adems de la participacin de
todos los actores de la organizacin -todos tienen algo que decir-, el trabajo en
equipo, la eficiencia, un nuevo sentido de liderazgo, aquellos procesos dotados
con la sistemtica ms adecuada y tambin los sistemas de evaluacin no slo
para los resultados sino tambin de los propios procesos.
Como bien se puede percibir, calidad de vida y calidad total son dos
referentes distintos pero ntimamente relacionados.
El primero es finalidad. El segundo es procedimiento, mtodo para alcanzar

la finalidad.
Contamos con una definicin concreta de calidad de vida y con dimensiones

e indicadores concretos de calidad de vida y contamos con la excelencia como un
mtodo de hacer las cosas que puede ofrecer siempre mejores resultados en el
bienestar de las personas con retraso mental y de sus familias.
Orientar la actividad slo a los resultados, a producir calidad de vida, sin

tener en cuenta la complejidad de los procesos y las personas que la producen,
supondra una merma en la calidad y la cantidad de tales resultados. Porque la
calidad del proceso es elemento clave para la calidad del resultado.
Orientar la actividad slo a los procesos de mejora, supondra sin duda un

incremento y mejora de los resultados. Pero sin una filosofa, misin u horizonte
definidos, como es el caso de la mejora de la calidad de vida, se podran
producir incoherencias que con toda probabilidad se volveran -como en algn
caso ocurre- en contra de los clientes finales.
Por tanto, CALIDAD DE VIDA Y CALIDAD TOTAL son los ingredientes

bsicos, complementarios e interdependientes, que definen la CALIDAD
FEAPS.
III.1. SOBRE CALIDAD DE VIDA
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La definicin de Retraso Mental...
La definicin de Retraso Mental propuesta en 1992 por la AAMR

(Asociacin Americana para el Retraso Mental) otorga una importancia absoluta a
la posibilidad de progreso y crecimiento personal y social si se proporcionan a
cada persona los apoyos adecuados durante un perodo de tiempo suficiente. Esta
consideracin no esttica de la condicin de Retraso Mental, la afirmacin de que
con los apoyos necesarios el funcionamiento vital de las personas mejora,
configura la base generadora de recursos y estructuras dirigidos a una meta
central: mejorar la calidad de vida de las personas con Retraso Mental y sus
familias.
Segn la AAMR, Retraso Mental hace referencia a limitaciones

substanciales en el funcionamiento presente. Se caracteriza por un
funcionamiento intelectual significativamente por debajo de la media, que
coexiste con limitaciones relacionadas en dos o ms de entre las siguientes reas
de habilidades adaptativas aplicables: comunicacin, cuidado personal, vida en el
hogar, habilidades sociales, uso de la comunidad, auto-gobierno, salud y
seguridad, contenidos escolares funcionales, ocio y trabajo. El retraso mental se
manifiesta antes de los 18 aos. (Luckasson y cols., 1992). Las personas con
retraso mental necesitan apoyos especficos para hacer frente a esas
importantes limitaciones en su funcionamiento en el medio social y cultural en
el que viven y progresar en sus condiciones de vida.
La mejora en las condiciones de vida, en la calidad de vida, es algo deseado

para todas las personas independientemente de sus competencias y limitaciones.
En la medida en que esas competencias sean adecuadas y las limitaciones no
importantes, buscamos activamente ese progreso vital; somos constructores y
protagonistas del mismo, valindonos del apoyo proporcionado por nosotros
mismos o por el medio fsico y social en el que nos desarrollamos. Pero si existen
limitaciones importantes en el funcionamiento de una persona en el entorno y los
apoyos son de insuficiente intensidad o duracin, se produce una merma
significativa en el progreso y desarrollo de su calidad de vida.
Centrarse en la definicin de retraso mental propuesta por la AAMR

implica, entre otras cosas, valorar esencialmente la relevancia de los apoyos que
hemos de procurar a esas personas para facilitarles una significativa mejora de
su calidad de vida y la de sus familias. La calidad de vida del individuo no es
una construccin meramente personal; no es uno solo, en aislamiento social,
el hacedor de una vida de calidad. Ni tampoco es una construccin solamente
de los otros; mi calidad de vida no depende exclusivamente de lo que los dems
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me ofrezcan u otorguen. La calidad de vida es una construccin histrica, social,
cultural y personal. Y la calidad de vida de cada persona afecta a la del resto y,
en ltimo trmino, a la calidad de la especie humana en su conjunto. Y lo
recproco tambin es cierto. Como indican Ruth Dennis y sus colegas en un
artculo de Siglo Cero (Vol. 25, 5, 1994) monogrfico sobre este tema: La
calidad de vida de los individuos est relacionada con la calidad de vida de
aquellos que le rodean. Por ejemplo, la calidad de vida de un sujeto puede estar
intrnsecamente relacionada con la calidad de vida de su familia; y los esfuerzos
para mejorar la calidad de vida del sujeto deben incluir la consideracin de la
interpretacin que la familia hace de calidad de vida. Los aspectos relacionados
con la calidad de vida son temporales o fluidos y estn afectados por el contexto.
Los factores de calidad de vida para sujetos y grupos cambian en funcin de las
experiencias, el contexto histrico y poltico, y las necesidades especficas que
surgen fuera de esos contextos (p. 8).
La calidad de vida...
Pero, qu es calidad de vida?. Calidad de vida es uno de esos trminos en

los que parece implcita una comprensin espontnea y global del mismo, una
transparencia prcticamente total de su significado por quien quiera que a l se
acerque. Pero, sin embargo, conocemos la dificultad de expresar la carga de
significado y sentido del concepto y sabemos de las enormes diferencias que
pueden existir entre la acepcin otorgada por una persona y la que otra le puede
dar. Es como otros muchos conceptos, un concepto de lmites borrosos que, an a
pesar de la supuesta transparencia y obviedad, requiere de consenso en cuanto a
su significado.
La indagacin sobre la naturaleza de este concepto podra partir de

modificar el sentido de la pregunta. La pregunta habra de leerse de derecha a
izquierda, de modo que la pregunta anterior qu es calidad de vida?, se leera
calidad de vida es qu?. Es decir, calidad de vida no tiene significado fuera de
aquel que le otorguemos. A qu nos referimos cuando hablamos de calidad de
vida?. Pues bien, para nosotros, apoyndonos en la definicin que la Real
Academia Espaola otorga a la palabra calidad, calidad de vida es: el conjunto
de propiedades que, sea en el grado que sea, son inherentes al hecho
diferencial de lo humano. Es decir, el conjunto de todo aquello que le es propio
al ser humano como tal ser; aquello que es propio de la condicin de vida humana.
Por lo tanto, y de acuerdo a esta definicin, una mejor calidad de vida

implica una presencia activa y elevada, en cantidad y en calidad, de las
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propiedades intrnsecamente humanas.
Y, qu le es propio y diferencial al ser humano?. Vemoslo primero en

negativo: lo que no le es propio. No es lo propio y diferencial, no es lo que imprime
el sello de lo humano, lo que infunde humanidad, el color de la piel, la estatura, el
nivel de cociente intelectual, el grado acadmico alcanzado, una musculatura gil
y poderosa, la presencia o ausencia de salud, el montante de la cuenta corriente,
el montante de los contenidos culturales recordados, la fama y el reconocimiento
popular... No se es humano por nada de ello.
Hablar del ser humano, del hecho diferencial de lo humano, es hablar de

comunicacin (no decimos lenguaje oral), es ser actor de la propia existencia y
del contexto en el que se existe; es hablar de capacidad para regular a otros
seres humanos y aceptar ser regulado por ellos; es hablar de autogobierno, de
capacidades de eleccin y decisin; es hablar de una construccin social y
cultural de las personas; es hablar de flexibilidad de accin y pensamiento
(frente a la rigidez de accin de otras especies); es hablar de que para
construir la vida personal es necesaria la interaccin social (solo se es humano
a travs de lo humano y entre humanos); es hablar de una emocin compartida,
de sentimientos especficos socialmente dirigidos, de una percepcin
humanamente orientada, de una motivacin e inters por lo humano, un
magnetismo vital hacia el congnere; es hablar de conciencia, de una conciencia
fomentada desde el principio de la vida por las dems conciencias; es hablar de
espiritualidad, de smbolos compartidos, de ideas creadoras, de
responsabilidades y derechos social y culturalmente regulados y construidos...
Robert L. Schalock, experto mundial en el campo del retraso mental, actual

Presidente de la AAMR, coautor del manual sobre Retraso Mental de dicha
Asociacin y autor de varios textos sobre calidad de vida en las personas con
retraso mental, afirma que aunque siempre se ha hablado de calidad de vida, lo
que es ahora nuevo es: nuestro intento de utilizar este concepto como un
proceso y un principio organizativo para mejorar las vidas de las personas con
discapacidad y para evaluar los resultados y la validez social de las prcticas
actuales de rehabilitacin (en Siglo Cero, vol. 28, 2, p. 25, 1997).
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Las dimensiones de calidad de vida...
El modelo propuesto por Schalock plantea ocho dimensiones centrales

que constituyen una vida de calidad: bienestar emocional, relaciones
interpersonales, bienestar material, desarrollo personal, bienestar fsico,
autodeterminacin, inclusin social y derechos. Todas y cada una de estas
ocho dimensiones tienen posibilidad de mejora en cualquier persona,
independientemente de que les acompae o no la condicin de retraso
mental con una necesidad de apoyo ms o menos generalizado.
Veamos los ejemplos de cada una de ellas, teniendo en cuenta que cada
dimensin, adems del nivel de satisfaccin percibido por la propia persona,
cuenta con unos indicadores objetivos de su nivel de logro.
1. Bienestar emocional: Los ejemplos centrales propuestos de indicadores

objetivos de esta dimensin son: la seguridad, la felicidad, la
espiritualidad, la ausencia de estrs, el autoconcepto y la satisfaccin
con uno mismo. Para mejorar esta dimensin Schalock apunta las
siguientes tcnicas: aumentar la seguridad, permitir la espiritualidad,
proporcionar feedback positivo, mantener el nivel de medicacin lo ms
bajo posible, reducir el estrs, promocionar el xito y promocionar
estabilidad, seguridad y ambientes predecibles. Por ejemplo, con
respecto a este ltimo punto, son numerosas las experiencias llevadas a
cabo con personas con retraso mental con necesidades de apoyo
generalizado (los llamados gravemente afectados) y consistentes en el
uso de agendas adaptadas mediante dibujos simples u objetos en
miniatura para dar informacin por adelantado y as aumentar la
capacidad de prediccin sobre eventos significativos en sus vidas (por
ejemplo, ensear mediante fotos la comida que habr al medioda, o
anticipar mediante una foto la visita a casa de un familiar, etc.).
2. Relaciones interpersonales: Los indicadores centrales de esta

dimensin son: intimidad, afecto, familia, interacciones, amistades,
apoyos. Las tcnicas de mejora propuestas son: permitir la intimidad
(son correctas las duchas colectivas impuestas?), permitir el afecto,
apoyar a la familia, fomentar interacciones, promover amistades,
proporcionar apoyos. Si recordamos que las personas lo son gracias a la
interaccin significativa con los dems, nos daremos cuenta de la
relevancia de esta dimensin.
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3. Bienestar material: Indicadores centrales propuestos para esta
dimensin son: derechos, econmico, seguridad, alimentos, empleo,
pertenencias, estatus socioeconmico. Las tcnicas para la mejora de
esta dimensin son: permitir la propiedad, defender la seguridad
financiera, asegurar ambientes seguros, empleo con apoyo, fomentar
posesiones. Cuando en una encuesta adaptada se preguntaba a personas
adultas con autismo y retraso mental acerca de lo que consideraban
relevante para ellos y sus vidas, algunas de las respuestas fueron
poder cocinar la propia comida, elegir la comida, que el equipo de apoyo
cuide de las pertenencias y del correo cuando uno no se est en la
casa...
4. Desarrollo personal: Indicadores centrales son: formacin, habilidades,

realizacin personal, competencia personal, capacidad resolutiva. Las
tcnicas de mejora consisten en: proporcionar educacin y
habilitacin/rehabilitacin, ensear habilidades funcionales,
proporcionar actividades profesionales y no profesionales, fomentar el
desarrollo de habilidades, proporcionar actividades tiles y utilizar
tecnologa aumentativa. En este sentido, por ejemplo, el uso de
sistemas alternativos tales como signos, pictogramas o smbolos ha
servido para dotar de medios de comunicacin a personas con muy bajos
niveles de funcionamiento intelectual y se afirma con absoluta
rotundidad la actitud de no exclusin de estos programas de ninguna
persona debido a su nivel o capacidad.
5. Bienestar fsico: Ejemplos de indicadores son la salud, nutricin,

movilidad, ocio, actividades de la vida diaria. Las tcnicas de mejora
son: asegurar el cuidado de la salud, maximizar la movilidad, apoyar
oportunidades para el recreo y tiempo libre significativos, promover la
nutricin apropiada, apoyar actividades de vida diaria, promover el
bienestar poniendo nfasis en el ajuste, nutricin, estilos de vida
saludables y manejo del estrs. En este sentido una cosa tan sencilla
como educar y apoyar la alimentacin baja en colesterol y grasas
cuando se est en periodo de crecimiento, junto con el apoyo a
actividades deportivas, asegura una vida adulta ms confortable y
saludable (como el caso de un hombre con retraso mental que su
obesidad le impeda realizar las actividades de cuidado personal
higiene, vestido...- que haba aprendido con tanto esfuerzo en sus aos
escolares).
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6. Autodeterminacin: Los indicadores centrales de esta dimensin
central son: autonoma, elecciones, decisiones, control personal,
autorregulacin, valores/metas personales. Las tcnicas de mejora son:
favorecer hacer elecciones, favorecer el control personal, favorecer
tomar decisiones, ayudar en el desarrollo de metas personales.
Debemos recordar que el crecimiento personal tiene lugar cuando se
es actor/agente del propio desarrollo y no mero
espectador/paciente del mismo. Una tcnica para ensear a elegir a
nios y nias con necesidades de apoyo generalizado consiste en
ofrecerles diariamente dos ejemplares de ropa antes de vestirse y que
indiquen con la mirada o el gesto cual de ambas desean y permitirles esa
opcin. Lo mismo se puede hacer con el postre de una comida,
ofrecindoles dos frutas diferentes. Si pensamos en personas con
necesidades de apoyo menos intenso deberamos plantear su derecho a
disponer del propio salario, la posibilidad de elegir las personas con las
que convivir o la decoracin de su hogar.
7. Inclusin social: Indicadores centrales de calidad de vida son:

aceptacin, estatus, apoyos, ambiente laboral, integracin y
participacin en la comunidad, roles, actividades de voluntariado,
entorno residencial. Las tcnicas de mejora para esta dimensin son:
conectar con redes de apoyo, promover funciones de rol y estilos de
vida, fomentar ambientes normalizados e integrados, proporcionar
oportunidades para la integracin y participacin en la comunidad,
apoyar el voluntariado. Pensemos aqu que adems de las habilidades que
pueden ensearse a las personas con retraso mental para su inclusin en
la comunidad, es esencial la consideracin de la obligacin del entorno
social de adaptarse y ajustarse para la realidad de esa inclusin. No se
trata tanto de acceder a entornos normalizados sino de construir
entornos capaces de incluir en ellos a todas las personas
independientemente de sus capacidades.
8. Derechos: Ejemplos de indicadores centrales de esta dimensin son:

privacidad, voto, acceso a derechos y libertades reconocidos en la
poblacin general y especiales protecciones requeridas por el hecho de
manifestar la condicin de retraso mental (en este sentido, cabe
preguntarse y debatir sobre temas tales como la esterilizacin, la
incapacitacin judicial), juicio gratuito, derechos, responsabilidades
civiles. Las tcnicas de mejora son: asegurar la privacidad (por
ejemplo, no leer su correo, no abrir sus armarios o cajones), fomentar
el voto, reducir barreras (y no solo las fsicas sino tambin las
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psicolgicas y las sociales), proporcionar procesos justos, fomentar y
respetar la propiedad, fomentar las responsabilidades cvicas.
En definitiva, la calidad de vida de las personas con retraso mental no

ha de ser diferente de la de quienes no tienen discapacidades en su
desarrollo. Como antes se coment la calidad de vida de cada uno es relevante
para la del resto y la del resto es importante para la de cada persona. Por tanto,
luchar y perseguir la mejora de la calidad de vida de las personas con
retraso mental y sus familias es avanzar en la mejora de la propia calidad
de vida y en la mejora de la calidad de vida de la sociedad a la que
pertenecemos.
III.2. SOBRE CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad FEAPS incorpora, junto a la perspectiva de calidad

de vida, los elementos y dimensiones que definen el modelo de gestin de
calidad total (TQM) o de excelencia empresarial, y que pueden resumirse en dos
implicaciones bsicas y complementarias,
Una orientacin permanente hacia los clientes
Un compromiso con la mejora continua
III.2.1. Orientacin al cliente.
1. Clientes o beneficiarios
Posiblemente el trmino "cliente" puede resultar algo ajeno a la cultura de

la mayor parte de nuestras organizaciones, ms habituadas a otros como usuarios,
beneficiarios, atendidos, asistidos, etc... Por eso quiz sea necesario comenzar
tratando de explicar el porque se ha optado por ste concepto en el marco de la
calidad FEAPS.
En el mbito de la gestin empresarial, donde las organizaciones estn ms

familiarizadas con ste trmino para referirse a los destinatarios de sus
actividades, se est produciendo un cambio sustancial en la forma de entender el
papel del cliente.
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El origen de ste cambio es la constatacin de que el cliente no puede
seguir siendo considerado un consumidor pasivo e impersonal. Muy al contrario es
necesario permanecer atento a sus necesidades, deseos y expectativas, ya que no
hacerlo, en un mundo en el que los consumidores son cada vez ms conscientes de
lo que quieren y tienen mayores oportunidades de encontrar lo que buscan en una
oferta creciente y diversificada, significar muy posiblemente perderlos.
Sin embargo, a lo largo de su historia, e incluso en la actualidad, muchas de

nuestras organizaciones han gestionado su prestacin de servicios a las personas
con retraso mental desde una perspectiva eminentemente interna, ajena a las
necesidades concretas de los receptores individuales de sus actividades.
Todava hoy, la constatacin cotidiana de que las demandas expresadas por

las familias de personas con retraso mental desbordan ampliamente la capacidad
de respuesta de la oferta de servicios existente, junto a las propias dificultades
de la persona con retraso mental para expresar sus preferencias y deseos, siguen
contribuyendo a mantener a ste colectivo en una situacin de beneficiario o
asistido pasivo.
Por el contrario, calidad FEAPS tiene como punto de partida una nueva
visin de las personas con retraso mental y de la mejora de su calidad de vida que
obliga necesariamente a las organizaciones de FEAPS a iniciar un cambio en sus
esquemas de relacin con las personas con retraso mental y sus familias,
superando anteriores nociones de beneficiario o atendido e instalando en su lugar
una nueva sensibilidad ms acentuada y respetuosa con las preferencias,
preocupaciones y anhelos de los destinatarios de sus actividades, una autntica
cultura del cliente.
2. Quines son los clientes?
Si se comparte sta necesidad de enfatizar en la actividad cotidiana de

nuestras organizaciones una orientacin especfica y prioritaria hacia las
necesidades y deseos de los clientes, no estar de ms que nos planteemos
quienes son stos.
Los clientes finales
La propia misin de FEAPS y de cada una de nuestras organizaciones

definen dos grupos de clientes finales cuyas necesidades y expectativas son, en
definitiva, nuestra razn de ser: las personas con retraso mental y sus familias.
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Los clientes externos
Si resulta sencillo y hasta evidente identificar a los clientes finales de

nuestras actividades, no es tan habitual aplicar sta denominacin a otro
conjunto de agentes externos, que desempean papeles muy variados como
financiadores, prescriptores, intermediarios, etc, pese a que desempean un
papel de extraordinaria relevancia en la provisin de servicios de nuestras
organizaciones.
Por ejemplo, desde el punto de vista microeconmico, las organizaciones no

lucrativas como las nuestras intervienen en mercados que se caracterizan por el
limitado poder adquisitivo de sus consumidores. Para sobrevivir en stos
mercados, las organizaciones sin nimo de lucro deben ser capaces de allegar
otros recursos econmicos externos a los clientes, procedentes de donantes o,
ms frecuentemente, de las administraciones pblicas. Por el volumen de sus
contribuciones, estos otros agentes pueden llegar a convertirse incluso en los
consumidores principales (no es raro que en muchos de nuestros servicios, la
aportacin econmica del beneficiario no llegue a cubrir ms que una pequea
parte del precio total), de modo que sin ellos la produccin de servicios sera
financieramente inviable.
Estos otros clientes externos tambin pueden tener sus propios intereses
y expectativas particulares que deben ser tenidas en cuenta por nuestras
organizaciones y, en la medida de lo posible, satisfechas adecuadamente, si
pretendemos mantener su cooperacin para hacer posible nuestro proyecto.
Los clientes internos
La especializacin creciente de funciones y actividades en el seno de las

organizaciones complejas sita a las partes que las integran en una
interdependencia sistmica e interaccin permanente en la cual la disfuncin de
una parte afecta y condiciona el funcionamiento del conjunto. Por tanto, si
queremos que la organizacin funcione, todos los que la integran deben funcionar
tambin.
Una aproximacin positiva a sta dimensin interna puede realizarse a

partir de la idea de clientes internos, siempre y cuando seamos capaces de
superar una concepcin estrictamente jerrquica de la organizacin que supone
que las posiciones inferiores en la estructura estn nicamente al servicio de las
superiores, y que stas ltimas son las nicas legitimadas para exigir.
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As, aunque generalmente reconocemos la importancia que tiene el personal
en la prestacin de unos servicios adecuados y de calidad en nuestras
organizaciones, en demasiadas ocasiones nos mostramos ajenos a sus deseos y
expectativas, lo concebimos nicamente como un recurso instrumental y no como
un cliente interno que la organizacin tambin debe considerar.
Clientes finales:
personas con retraso mental
familias
Clientes externos:
administraciones pblicas
donantes
empresas
medios de comunicacin
sociedad y opinin pblica
Clientes internos:
personal
niveles funcionales
niveles jerrquicos
3. Qu quieren los clientes?
En una organizacin que pretenda orientar su actividad a la satisfaccin de

las necesidades y deseos de todos sus clientes, el conocimiento puntual y
adecuado de stas preferencias adquiere una especial relevancia.
Sin embargo, existen una serie de circunstancias especiales en la provisin

de servicios sociales de carcter especializado, como son los dirigidos a las
necesidades de las personas con discapacidad, que complican ste proceso de
revelacin de preferencias.
Informacin asimtrica
Una situacin de informacin asimtrica es aquella en la cual el cliente se

encuentra con dificultades significativas para valorar adecuadamente la cantidad
y/o calidad de los servicios que pretende utilizar, recurriendo al proveedor del
18
servicio para que sea ste el que concrete la demanda.
En la mayor parte de los casos la demanda expresada por los padres de

personas con retraso mental posiblemente ser genrica, formulada en trminos
de "atencin", y generalmente ser reformulada y concretada desde el propio
servicio, incluso en algunos casos en contra de lo expresado por el cliente ("es
imposible que su hijo aprenda a escribir", "usted no necesita una residencia sino
ayuda a domicilio").
En una situacin de informacin asimtrica pueden producirse tres tipos de

efectos: en primer lugar existe un riesgo potencial de que el proveedor ocupe el
terreno que debiera ser propio del cliente; en segundo lugar el cliente tender a
situar su relacin con el servicio o sus profesionales en trminos de confianza
("me fo de lo que me ha dicho el psiclogo"); y en tercer lugar, en la medida que
se refuerce sta confianza aparecern patrones de fidelidad que pueden llegar a
ser muy slidos (existen ejemplos de fuerte resistencia de las familias al
traslado o desaparicin de un profesional concreto en un servicio).
Por ello cualquier actuacin orientada a mejorar la informacin de los

clientes acerca de los servicios que reciben, y a diversificar y flexibilizar la
oferta de servicios que se les proporcionan para adecuarlos mejor a las
preferencias que stos puedan expresar e incrementar su capacidad de eleccin,
constituyen ejes bsicos de mejora desde una perspectiva de orientacin al
cliente.
Contratadores y beneficiarios
Otra dificultad adicional y caracterstica de los servicios que prestan

nuestras organizaciones es la disociacin que existe entre el beneficiario de la
actividad y el contratador de la misma. As, los padres y familiares, junto a las
administraciones pblicas, son los contratadores ms habituales de los servicios
que reciben las personas con retraso mental.
En stas situaciones existe un riesgo evidente de que el contratador entre

en la esfera del beneficiario decidiendo, no solo cuanto est dispuesto a pagar
por un determinado servicio, sino tambin qu tipo de servicio es el que el usuario
desea o necesita en funcin de sus propias expectativas y preferencias, y
pretendiendo que sean stas ltimas las que prevalezcan.
Esta intervencin del contratador en la definicin de las necesidades de
19
los beneficiarios y en la eleccin y toma de decisiones acerca de los servicios que
stos utilizan, no solo se justifica en el hecho de que "el que paga decide" sino
que en nuestro sector de actividad tiende a existir una justificacin adicional a
partir de la presuncin de que las opciones expresadas por las personas con
retraso mental (como sucede con los nios), estn escasamente fundadas desde
el punto de vista racional, o al menos son fcilmente influenciables.
En el caso de las asociaciones de padres de personas con retraso mental la

cuestin de quin define las necesidades del beneficiario puede llegar a
convertirse en un ncleo de fuertes tensiones entre padres y profesionales ya
que ambos se perciben igualmente legitimados para actuar como portavoces e
intrpretes de los deseos de la persona con retraso mental, si bien cada uno de
ellos puede tener intereses contrapuestos en ste proceso.
Revitalizar el papel de la persona con retraso mental como agente

capaz de realizar elecciones y formular deseos coherentes, potenciar sus
capacidades y posibilidades de autodeterminacin, y abrir un debate acerca del
ejercicio de la tutela de personas con retraso mental pueden ser estrategias
adecuadas para mejorar en el conocimiento de las expectativas de nuestros
clientes.
III.2.2. Compromiso con la mejora continua
1. Elementos de la excelencia o de la calidad total
El concepto de excelencia, o de mejora continua, en el funcionamiento de

una organizacin se sita en un nivel superior al de la eficiencia.
Si entendemos por eficiencia la optimizacin de resultados con los

recursos disponibles, la excelencia aporta al proceso eficiente un complemento
de dinamismo. Ya no se trata solo de hacerlo mejor, sino de hacerlo
permanentemente mejor.
Esta idea de proceso cclico y permanente de P.D.C.A. (planificar -

desarrollar - controlar - asegurar / evaluar / corregir) en todos y cada uno de los
procesos y actividades de la organizacin constituye la base del concepto de
calidad total.
La organizacin excelente est comprometida con el ejercicio sistemtico

de P.D.C.A. y convierte el cambio y la innovacin en los ejes principales de su
cultura interna porque sita su vocacin en el entorno que le rodea, en las
20
necesidades cambiantes de sus clientes y en el imperativo permanente de
relacin y adaptacin a la dinmica externa.
As, el modelo europeo para la gestin de la calidad total se apoya en la

premisa de que "la satisfaccin de los clientes, de los empleados y el impacto en
la sociedad se consiguen a travs del liderazgo en la poltica y estrategia de la
organizacin, en la gestin de su personal, de sus recursos y procesos y llevan
finalmente a la excelencia en los resultados empresariales" que se expresa de
forma grfica,
GESTIN DEL SATISFACCIN

PERSONAL DEL PERSONAL
(9%) (9%)
LIDERAZGO POLTICA Y PROCESOS SATISFACCIN RESULTADOS

(10%) ESTRATEGIA (14%) DEL CLIENTE DE LA
(8%) (20%) EMPRESA
(15%)
RECURSOS IMPACTO EN LA
(9%) SOCIEDAD (6%)
TOTAL AGENTES (50) TOTAL RESULTADOS (50)
2. El liderazgo del cambio
El modelo de gestin basado en la calidad est transformando

sustancialmente la forma de ejercer el poder y el liderazgo en las organizaciones.
Una organizacin abierta a la innovacin, que pretenda ser flexible y dinmica,
debe evolucionar hacia un nuevo modelo de direccin alejado del paradigma de
poder y control que caracteriza a muchos de los an vigentes.
El liderazgo no se apoya sobre el poder sino ms bien en una cultura

organizacional slida, con la cual la direccin se ha identificado plenamente hasta
el punto de encarnar para el resto de miembros de la organizacin y de cara el
referente interno de la misin y valores de la institucin.
El papel de la nueva direccin v ms all del control y la administracin de

la organizacin y de sus aspectos materiales, para adentrarse en la configuracin
de sus intangibles y en la socializacin de todos sus integrantes.
21
Al mismo tiempo, la implantacin de modelos de direccin basados en el
liderazgo implica una transferencia creciente de capacidades de iniciativa y
autoorganizacin hacia los equipos internos de la organizacin. Esto exige del
directivo una disposicin favorable a propiciar la participacin, la delegacin de
competencias, las dinmicas de abajo a arriba, lo que los anglosajones
denominan empowerment, que nuevamente suponen una ruptura con los
principios tradicionales de autoridad y control.
Evolucionar hacia este nuevo modelo de liderazgo supone un reto

considerable para organizaciones que, como las nuestras, se caracterizan por
debilidades intrnsecas y equilibrios ms o menos sutiles en el mbito del poder.
No obstante, en la medida que nuestras organizaciones sean capaces de
compatibilizar la legitimidad externa que les otorga su propia configuracin
asociativa, con la solidez interna de una cohesin basada en la misin y el
liderazgo de sus dirigentes, nos estaremos situando claramente en el camino de
la excelencia.
LIDER DIRECTOR
Legitimidad: Legitimidad:
cultura organizacional poder y autoridad
papel: papel:
comunicar controlar
delegar administrar
3. Una organizacin participativa
Pese a que la configuracin institucional de nuestras organizaciones hace

de la participacin un valor esencial, que diferencia la identidad asociativa de
otros modos de organizacin ms corporativos o jerrquicos, es constatable en
muchas entidades de FEAPS una experiencia negativa hacia ste tema.
La profusin de grupos, comits y equipos en todos los niveles de la
22
organizacin, la multiplicacin de las reuniones y una cierta sensacin de
ineficacia y despilfarro en el tiempo invertido en stas tareas, llevan a muchos
responsables y directivos a dudar de la bondad de ste modelo.
Sin embargo posiblemente no exista mejor herramienta para la gestin de

la calidad que el trabajo de los equipos en el contexto de unas estructuras
organizativas flexibles y escasamente piramidales.
El equipo constituye no solo un mbito para la participacin de los

miembros de la organizacin sino tambin una oportunidad excepcional para la
vinculacin a la tarea, la emergencia de iniciativas y el refuerzo de la cohesin en
torno a valores compartidos.
No obstante ser preciso trabajar sistemticamente en torno a las

debilidades propias del trabajo en equipo dentro de nuestras organizaciones.
Para ello es preciso recuperar para los grupos de trabajo la vocacin por la
eficiencia y la orientacin a la tarea por encima incluso de otros criterios ms
habituales en nuestras organizaciones como la seleccin de integrantes, los
modos de tomar decisiones, la legitimidad institucional del grupo o la
heterogeneidad de competencias.
As mismo es necesario cuidar el ejercicio del liderazgo en el grupo y

empezar considerar que las habilidades de direccin de equipos son posiblemente
las ms necesarias para cualquier persona que desempee labores directivas en
nuestra organizacin.
Por ltimo es urgente proporcionar a los equipos o grupos de trabajo los

contenidos instrumentales y metodolgicos, as como los recursos, que
favorezcan su productividad, y establecer indicadores de resultados que
permitan evaluar la productividad de los mismos.
El equipo de trabajo constituye la mejor herramienta para la gestin de

la calidad
4. Contando con las personas
23
Pese a que reconocemos que las nuestras son organizaciones de personas, y
casi todos somos conscientes de la importancia que tiene el personal en la
prestacin de unos servicios adecuados y de calidad a las personas con retraso
mental, no nos resulta facil admitir que la satisfaccin e implicacin del personal
no es un medio para conseguir los fines de la organizacin, sino que debe
constituir un fin y un resultado esperado en s mismo.
As, la perspectiva de gestin de la calidad total incorpora a la gestin de

recursos humanos un enfoque especfico hacia la satisfaccin del personal en
tanto que cliente interno que debiera poner de relieve nuevas dimensiones en
aspectos como las formas de trabajo, las recompensas, la contratacin, la
formacin, el desarrollo profesional y la evaluacin del desempeo, la motivacin
y el clima, la comunicacin interna, etc.
En este sentido un estudio europeo sobre iniciativas orientadas al

consumidor en servicios pblicos de bienestar social, elaborado por la Fundacin
para la Mejora de las Condiciones de Vida y Trabajo, formula una serie de
recomendaciones orientadas hacia una visin ms dinmica de las funciones y
responsabilidades del personal en la prestacin de servicios sociales, que no tiene
desperdicio desde sta perspectiva de orientacin al cliente interno:
Participacin ms activa del personal en los procesos de cambio.

Enfasis en la formacin adecuada y continua.
Prestar mayor atencin a los aspectos de relaciones laborales y
condiciones de trabajo.
Identificar y conjugar la diversidad de intereses de los grupos
profesionales.
Apostar por el trabajo en equipo.
Desarrollar sistemas de reconocimiento y apoyo a la
responsabilidad.
Considerar la perspectiva de los sindicatos y la negociacin
colectiva.
Experimentar nuevos modelos de gestin basados en principios
ticos y orientados hacia la mejora de la calidad.
Es preciso reconocer que en torno a muchos de stos temas subsisten, no

slo en nuestras organizaciones, prejuicios y creencias fuertemente arraigadas
de las que se derivan obstculos importantes para una nueva gestin de los
recursos humanos, sin embargo, tambin debe resultar evidente que el
compromiso con la calidad y la mejora pasa necesariamente por todas y cada una
24
de las personas que integran nuestra organizacin.
5. Compromiso con la mejora continua
Uno de los componentes ms exigentes del modelo de gestin de la calidad

total es precisamente el nivel de compromiso que la organizacin adquiere con el
proceso de mejora.
Por eso calidad total no solo es una toma de postura o una adhesin
explcita a los principios que inspiran el modelo, sino que debe traducirse en un
conjunto de buenas prcticas y de procesos descritos y sistemticamente
incorporados al quehacer cotidiano de la organizacin. O la calidad total es una
prctica de gestin o sencillamente no existe calidad total.
Para ello la organizacin excelente debe ser capaz de describir sus

procesos crticos, estandarizarlos conforme a procedimientos, establecer los
resultados que se pretenden obtener con cada uno de ellos, identificar las formas
de gestionarlos y asignar responsabilidades, y definir medidas o indicadores que
permitan controlar adecuadamente su funcionamiento. Es decir, que la
organizacin debe construir sus cauces de actuacin y su operativa cotidiana
porque stos son los cimientos bsicos del edificio de la mejora continua.
Si bien calidad total aspira a moldear el conjunto de lo que sucede en la

organizacin porque entiende que aquello que no aporta calidad lo que est
produciendo es precisamente "no calidad", en cualquier organizacin existen
procesos que pueden considerarse crticos para el xito porque inciden muy
directamente sobre los resultados pretendidos, en nuestro caso sobre la mejora
de la calidad de vida de las personas con retraso mental y sus familias.
Un primer paso en el compromiso con la mejora de nuestras organizaciones

sera tratar de identificar y concretar stos procesos crticos (admisin de
usuarios, programas individuales, atencin al cliente, desinstitucionalizacin,
etc), si bien hay que ser conscientes de que uno de los mayores riesgos para la
gestin de la calidad total es entender que sta se limita a una serie de
programas de la organizacin y que no abarca al conjunto de los procesos que en
ella ocurren (dar de comer, atender el telfono, duchar a un residente, etc).
El modelo de gestin de la calidad total puede traducirse en una diversidad

de productos concretos, desde los ms completos como pueden ser los sistemas
de calidad basados en la norma ISO 9000, hasta los manuales de organizacin y
25
procedimientos, o de buena prctica, e incluso en productos muy concretos como
los planes estratgicos, de formacin, de comunicacin, de seguridad y salud
laboral, los procedimientos de admisin, de quejas y reclamaciones, de sancin,
etc.
No obstante el objetivo de la calidad total y la mejora continua no se agota

en la descripcin ms o menos sistemtica de los procesos que tienen lugar en la
organizacin. A partir de ese momento ser posible proceder a su revisin y
evaluacin permanentes, a la identificacin de aquellos elementos susceptibles de
mejora, al anlisis de las ineficiencias y los mbitos de "no calidad", a la
propuesta de cambios e innovaciones, al desarrollo de mecanismos e indicadores
orientados al aseguramiento de los procesos, etc.
Calidad total es una prctica de gestin y la autoevaluacin sistemtica

es su proceso ms eficaz
La dinmica de la autoevaluacin constituye en la actualidad una de las

herramientas principales para avanzar en el modelo de gestin de la calidad total,
y cuando se aplica de una manera rigurosa y sistemtica proporciona a la
organizacin datos e informacin suficientes para abordar su proceso de mejora
continua. En ste sentido la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad
(E.F.Q.M.) viene insistiendo desde 1.992 en la promocin de la autoevaluacin
como actividad empresarial clave desde el enfoque de la calidad total, aportando
modelos y directrices sencillas para trabajar en sta lnea.
Desde el punto de vista de calidad FEAPS se ha elegido como idea de

mejora el concepto de buena prctica que tiene implicaciones directas en varios
procesos crticos relacionados con la provisin de servicios a las personas con
retraso mental y sus familias. Por otra parte la nocin de buena prctica puede
entenderse tambin como una ayuda en el proceso de autoevaluacin y
planificacin de la mejora en nuestras organizaciones.
26
La prctica de la mejora continua(P.D.C.A.):
identificar procesos crticos

describir su contenido e implicaciones
estandarizar sus procedimientos
establecer los resultados esperados
concretar su gestin y responsabilidad
definir medidas e indicadores
revisar y evaluar sistemticamente
asegurar o introducir la mejora
27
IV. DIMENSION PRCTICA DE LA CALIDAD FEAPS
El plan de calidad FEAPS quiere ser algo ms que un producto

estrictamente cultural, pretende llegar ms all de la mera reflexin acerca de
las intenciones y valores que debieran orientar la prctica cotidiana de nuestras
organizaciones. Aspira tambin a contribuir de una forma operativa a que se
implanten en ellas modos de hacer guiados por principios de calidad.
Para ello, parece necesario aportar algunos referentes prcticos que

faciliten el camino de aquellas organizaciones de FEAPS que pretendan avanzar
en sta lnea de mejora.
1. Manuales de buena prctica
Desde esta perspectiva de ayuda en el proceso de mejora, el concepto de

buena prctica parece un referente adecuado.
Se trata de una nocin que pretende servir de apoyo y orientacin a las

organizaciones de FEAPS en sus procesos de implantacin de la calidad, ms que
un concepto normativo, obligatorio o perfectamente delimitado.
El manual de buena prctica ayuda a la prctica diaria y

sirve para la formacin
Esta es la diferencia entre un manual de buena prctica, concebido como

un instrumento o gua de soporte material para la ayuda y la formacin, y un
cdigo de buena prctica que tendra una inspiracin mucho ms estandarizada.
As, un cdigo de prctica es una normativa que debe cumplirse y ha de ser

acreditado por una autoridad; va dirigido a un amplio abanico de poblaciones y a
una generalidad de servicios y programas; tiene una estructura codificada que
sirve fundamentalmente para la inspeccin; sirve de gua, pero no como
instrumento bsico de formacin; est elaborado por autoridades de servicios
sociales, de salud, educativos...; es ms un desideratum...
Sin embargo, parece que resulta ms valiosa la eleccin del manual de

buena prctica para nuestra realidad porque, en oposicin al cdigo,
precisamente, por su estructura y contenidos ha de ayudar en la prctica diaria,
es til; va dirigido a poblaciones determinadas y tambin a servicios o programas
determinados; sirve de gua de actuacin, pero tambin es un instrumento bsico
28
para la formacin; est elaborado por personas directa o indirectamente
relacionadas con la prctica o el servicio; algunas partes pueden considerarse
como procedimientos o incluso protocolos de actuacin...
Las dimensiones de ayuda, formacin, gua, etc... son probablemente las

armas que necesita hoy por hoy el sector de FEAPS que provee servicios a
personas con retraso mental para mejorar significativamente su calidad.
Precisamente, la realidad interna de FEAPS es diversa y heterognea y,

por tanto, pueden ser muchos y distintos los procesos de mejora que en su seno
se produzcan. El manual de buena prctica pretende ser un marco comn de
referencia para todos ellos, un producto que sea ante todo til para los que se
inicien o pretendan iniciarse en ste proceso.
De ah tambin la opcin por abordar la buena prctica desde la dimensin

de los contextos en que habitualmente se produce la provisin de servicios a las
personas con retraso mental y a sus familias en nuestras organizaciones.
Cabra haberse planteado una aproximacin mucho ms novedosa

generando manuales de buena prctica a partir de las dimensiones de calidad de
vida que nos ofrece Schalock, y de hecho reflexionar acerca de la mejora de
nuestras organizaciones partiendo desde este enfoque, por lo que supone de reto
enormemente sugerente de sintonizar con un cambio paradigmtico, quiz, ms
acorde con la filosofa que se desprende del espritu de Toledo, pero no cabe
duda mucho ms radical y, por tanto, arriesgado. El Plan asumira de partida ms
posibilidades de fracaso a la hora intentar cubrir objetivos de generalizacin de
las mejoras en la mayora de nuestras organizaciones
Sin embargo, en el intento de ofrecer un producto asequible y manejable

para la mayor parte de las organizaciones de FEAPS y con la intencin de poder
integrar tambin en las buenas prcticas los procesos y la gestin -que en el
supuesto previo resultara de enorme dificultad-, se ha optado por desarrollar
manuales de buena prctica a partir de cada uno de los contextos o mbitos ms
frecuentes de provisin de servicios a las personas con retraso mental y a sus
familias en nuestras organizaciones. Pero siempre sin abandonar, sino en todo
caso integrando en la estructura central de esta configuracin tradicional, los
elementos esenciales de la nueva filosofa: las buenas prcticas en relacin con
las diferentes reas de habilidades adaptativas de la definicin de la AAMR y su
evaluacin a travs de indicadores crticos de las dimensiones de calidad de vida
significativas en relacin con las actividades de cada uno de los contextos.
29
2. Tipos de manuales de buena prctica
Los contextos para los que el plan de calidad FEAPS plantea elaborar
manuales de buena prctica son los siguientes:
Atencin temprana
Educacin
Empleo y promocin laboral
Atencin comunitaria
Vivienda y residencia
Centros de da
Familia
Asociacionismo
La gran diversidad de productos, programas e intervenciones que se

producen en cada uno de stos mbitos hace difcil delimitar los contenidos que
se podran incluir en cada uno de stos manuales. De hecho se plantea una
propuesta abierta que deber ser objeto de anlisis y discusin posterior. En
todo caso, a continuacin, se hace alusin, slo a los subcontenidos o modalidades,
cuando las haya, de los distintos manuales antes relacionados -aquellos
submanuales que no pueden dejar de elaborarse- y no a aspectos tambin
insoslayables que debern tenerse en cuenta en cada uno de ellos.
Atencin temprana
Educacin. Se prev la inclusin de modalidades de educacin inclusiva,

educacin especial y programas de transicin a la vida adulta.
Empleo y promocin laboral. Incluira los centros ocupacionales, los

programas de formacin profesional y garanta social orientados a la insercin
laboral y los itinerarios hacia el empleo. Si bien el debate queda abierto en torno
a los centros especiales de empleo.
Atencin comunitaria. Incluira, por una parte, programas y servicios de

ocio y tiempo libre, actividades deportivas, iniciativas socioculturales; y por otra,
atencin a domicilio, mejora ambiental, provisin y acceso a ayudas tcnicas,
adaptacin de entornos.
Vivienda. Incluira soluciones de tipo residencial, alternativas basadas en

pisos o pequeas viviendas e itinerarios y procesos de desinstitucionalizacin,
vida autnoma y semindependiente.
30
Centros de da.
Familia.
Asociacionismo.
3. Contenidos de los manuales de buena prctica
Cada uno de stos manuales de buena prctica deber incluir los siguientes
contenidos,
Significacin y propsito.
Es un contenido introductorio comn al conjunto de manuales de buena

prctica en:
a) ASPECTOS COMUNES PARA TODOS LOS MANUALES
- Qu es un manual de buena prctica.

- Qu se pretende con el manual (ayuda y formacin).
- Cules son las razones que justifican la eleccin de ste
modelo en el marco del plan de calidad FEAPS.
b) ASPECTOS ADAPTADOS A CADA MANUAL
- De qu manera se pretende incorporar en el manual tanto la

dimensin de calidad de vida como el aspecto de calidad total.
- Qu criterios han llevado a abordar el manual desde la
perspectiva de los contextos de provisin de servicios y
cuales son los contenidos de cada mbito concreto.
Buena prctica, habilidades adaptativas y dimensiones de calidad de

vida.
Es uno de los contenidos esenciales del manual ya que hace referencia a la

mejora de los servicios que se prestan en cada contexto concreto desde la
perspectiva de la calidad de vida, e incorporando el nuevo concepto de retraso
mental. Se recoge as una de las dos dimensiones bsicas de la nocin de calidad
FEAPS.
31
Para identificar los elementos crticos susceptibles de mejora y de buena
prctica en la prestacin del servicio ser preciso comenzar reflexionando
acerca de la relevancia de sus resultados en relacin a la calidad de vida de sus
destinatarios, analizando para ello la calidad de vida a partir de sus dimensiones:
bienestar emocional
relaciones interpersonales
bienestar material
desarrollo personal
bienestar fsico
autodeterminacin
inclusin social
derechos
En la medida en que seamos capaces de establecer resultados relevantes

del servicio para una o varias de estas dimensiones de calidad de vida, ser
preciso traducir este impacto esperado en trminos de una serie de indicadores
significativos que faciliten la evaluacin y el aseguramiento posteriores de las
mejoras introducidas.
A continuacin se debiera recoger con amplitud pero sin vocacin de

exhaustividad ejemplos o propuestas de buena prctica que se pueden describir
para las distintas reas de habilidades adaptativas propuestas por la AAMR:
comunicacin
autocuidado
vida en el hogar
habilidades sociales
utilizacin de la comunidad
autodireccin
salud y seguridad
acadmicas y funcionales
ocio y tiempo libre
trabajo
En este sentido, la buena prctica incluye un amplio rango de temas tales

como actuaciones o programas de intervencin, actitudes del personal de
atencin directa o responsable, provisin y tipo de apoyos, criterios para la toma
de decisiones, etc..., con especial atencin a aquellos aspectos en los que se
32
presuman carencias o problemas ms significativos en cada contexto de servicio
o aquellos otros que tengan una relacin ms directa con los indicadores de
resultados seleccionados.
El nfasis que se ponga en cada una de estas reas depender obviamente

del contexto de servicio al que se refiera el manual concreto. As, por ejemplo,
del mismo modo que comunicacin ser un rea abordada en prcticamente todos
los manuales, un manual de buena prctica para viviendas profundizar ms en el
rea de vida en el hogar que en habilidades acadmicas y funcionales, que con
toda probabilidad sern ms propias del manual de educacin.
Gestin y procesos
En este apartado se incluyen todos los contenidos propios de la gestin de

cada contexto concreto de servicio desde la perspectiva de calidad total que
constituye el otro referente del concepto de calidad FEAPS.
Este apartado contempla ejemplos o propuestas de mejora y buena

prctica para los servicios que se prestan en un contexto concreto, en cada uno
de los siguientes aspectos:
Planificacin
Liderazgo y sistemas de direccin
Organizacin y estructura interna
Gestin de personal
Formacin
Comunicacin
Recursos
Roles y funciones
Equipos y trabajo en equipo
Control, aseguramiento de procesos y mejora continua
Procesos crticos (entre otros el de admisin y baja de clientes y los
programas de desarrollo individual)
Indicadores y seguimiento de gestin
Evaluacin de resultados y de procesos
Autoevaluacin
Marco normativo.
Hace referencia al marco normativo existente para cada uno de los

contextos de prestacin de servicios. A stos efectos se contempla no solo la
33
normativa que venga regulada a travs de disposiciones legales vigentes en cada
mbito territorial sino tambin los estndares generalmente aceptados o ms
utilizados en cada contexto.
En el marco normativo se reflejaran, siempre que fuese posible, aspectos

relativos a seguridad y prevencin, requisitos fsicos (espacios, materiales,
sealizacin u otros), requisitos de plantillas y ratios de personal, cualificacin y
titulacin del personal, aspectos relativos a derechos y deberes del voluntariado
y colaboradores no remunerados, normativa bsica de organizacin y
funcionamiento, etctera.
Derechos de los clientes
Es un contenido bsico desde la perspectiva de atencin al cliente en

cualquier tipo de servicio e incluye temas como contrato de asistencia, derechos
y deberes de los clientes, procedimientos de queja y reclamacin, procesos de
atencin al cliente, y papel de los familiares o representantes legales.
Perspectivas de futuro
En ste ltimo apartado se recogen recomendaciones o planteamientos de

futuro para cada uno de los contextos de servicio concretos que faciliten la
reflexin y orienten la innovacin y el cambio de los mismos.
Contenido de los Manuales de Buena Prctica:
Significacin y propsito
Buena prctica, habilidades adaptativas y dimensiones de calidad
de vida
Gestin y procesos
Marco normativo
Derechos de los clientes
Perspectivas de futuro
4. Proceso de elaboracin de los manuales de buena prctica
La elaboracin de los manuales de buena prctica representa en s mismo

un proceso de mejora para FEAPS que se abre a partir de su plan de calidad.
34
Se propone confiar la elaboracin de cada manual a un equipo de las
siguientes caractersticas: que est integrado por tres o cuatro personas, con
reconocida cualificacin en el mbito de los servicios a los que el manual se
refiere; que dispongan de una referencia profesional prctica en ese mbito de
servicios; que, en la medida de lo posible, desempeen funciones o cometidos
profesionales diversos (tcnico, director, mando intermedio, atencin directa) en
sus respectivos servicios; y que procedan de servicios y ubicaciones diversas.
Una vez configurado cada equipo sera positivo que en el desarrollo de su

tarea se apoyasen sobre aportaciones diversas: consulta y contraste con una red
de centros o servicios piloto, creacin de redes de asesores y expertos en cada
materia, consulta de documentacin producida por servicios o centros integrados
en FEAPS, visitas y entrevistas, etctera.
La homogeneidad en los contenidos y la comprensin de la tarea en el

proceso de elaboracin de los distintos manuales, se garantizar mediante una
sesin formativa conjunta destinada a los integrantes de los distintos equipos
que contemple el plan de calidad FEAPS en su conjunto, el papel de los manuales
de buena prctica como referentes del plan y el proceso de elaboracin de los
propios manuales.
La tutela y coordinacin de cada equipo ser ejercida por un miembro del

grupo rector del Plan de Calidad FEAPS que peridicamente revisar el conjunto
de los trabajos en marcha, as como las dificultades surgidas en su elaboracin.
Una vez elaborado cada uno de los manuales se sometern a discusin y

contraste en el seno de unas jornadas organizadas a tal efecto con la ms amplia
participacin de agentes implicados en el funcionamiento de los distintos
servicios, no slo en el mbito de FEAPS.
35
V. ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACIN.
La definicin de la calidad FEAPS y la elaboracin de los manuales de

buena prctica, seguro que, en s mismas, ya tienen un valor muy importante que
es de difcil ponderacin en lo que respecta a los efectos que pueden producir en
las realidades de aquellas entidades que estn atentas a cualquier propuesta que
pueda mejorar su quehacer.
No obstante, el Plan de Calidad no se queda ah, en una mera propuesta. Es

proactivo. El movimiento social de FEAPS, de acuerdo con Toledo y con su visin
de futuro, pretende construir su identidad a travs de una manera peculiar de
hacer las cosas, a travs de una manera de entender la calidad. Por ello, el Plan,
adems, persigue un futuro en el que las realidades de FEAPS, en cualquier lugar,
en cualquier entorno cultural, desde la asociacin menos desarrollada hasta la
propia Confederacin, estn inmersas, cada una a su medida, en la cultura de la
calidad FEAPS.
Para alcanzar ese futuro resulta ser condicin necesaria pero no suficiente
lo ya propuesto hasta ahora: la definicin de la calidad y la elaboracin de los
manuales que faciliten su puesta en prctica. Es necesario, adems, desarrollar
una batera de estrategias que dinamicen los procesos de calidad en las
organizaciones del movimiento FEAPS. Este captulo del Plan viene a cubrir esa
necesidad.
Los tipos de estrategias...
Los tipos de estrategias que a continuacin se relacionan se conciben

desde el talante de buscar, en la medida de lo posible, alternativas que faciliten
los procesos de calidad en los distintos contextos de las entidades asociadas a
FEAPS, con el fin ir involucrando a los distintos agentes constructores de la
calidad en cada uno de ellos, siendo siempre conscientes de que no van a valer
slo tales alternativas facilitadoras, sino que se precisar siempre un compromiso
activo por parte de cada organizacin y, en primer lugar, de sus dirigentes, para
afrontar el reto.
Las estrategias son de tres tipos:
1. Estrategias de apoyo
2. Estrategias de incentivacin
3. Estrategias de acreditacin
36
V.1. ESTRATEGIAS DE APOYO
Se refiere a ese grupo de estrategias que, combinadas, han de producir

condiciones favorables, en cualquiera de los contextos -centros, servicios,
programas, asociaciones, entidades de la superestructura, etc...- en los que slo
quede, despus de su aplicacin, como requisito indispensable para implementar
un buen proceso de calidad, la voluntad positiva y el compromiso de producirlo
por parte de los responsables y de los productores de dichos contextos.
Las estrategias de apoyo que se proponen son las siguientes:
LA FORMACIN
El Plan de Calidad requiere introducir la formacin entre sus estrategias

ms importantes. Es sta una herramienta estratgica de primera magnitud.
Imprescindible. Es necesario insertar un Plan de Formacin dentro del Plan de
Calidad.
El Plan de Formacin para la calidad deber adaptarse a diversos

colectivos para cubrir, a su vez, distintos objetivos.
As, en trminos generales, pensando en la globalidad de los distintos

grupos de actores de la organizacin, la formacin, entendida en sentido amplio y
diverso, ha de ser una de las principales palancas para producir el cambio cultural
que demanda la definicin de la calidad FEAPS. Para posibilitar cambios en los
modelos mentales, cambios paradigmticos, de todas las personas que
intervienen en los distintos procesos de la organizacin, y para desinstalar
antiguos planteamientos, es necesario penetrar en dinmicas de desaprendizaje
para realmente poder aprender, desde una situacin ms abierta, alternativas
ms eficientes y sugerentes.
Pensando en colectivos especficos, el Plan de Formacin deber

contemplar actividades formativas dirigidas a:
1. LAS FAMILIAS Y LAS PERSONAS CON RETRASO MENTAL
Las acciones dirigidas a este colectivo irn destinadas a la formacin como

consumidores y como clientes de sus miembros, en aspectos relacionados con sus
derechos y obligaciones, as como de los canales de interaccin, participacin,
sugerencias y reclamacin que pueden utilizar.
37
2. LOS EQUIPOS PROMOTORES (equipos tcnicos multidisciplinares)
Los programas formativos dirigidos a este grupo de actores se disearn

para alcanzar dos objetivos. En primer lugar, para generar liderazgo tcnico; y en
segundo, para introducir la cualificacin y la capacidad operativa necesaria como
para que, en su papel de grupos promotores, vayan introduciendo en los distintos
servicios y programas la calidad FEAPS.
Adems de los principios orientadores de la calidad, los manuales de buena

prctica, su adaptacin en contextos reales, los procesos de implantacin y la
evaluacin sern los ejes bsicos de la formacin de estos profesionales.
3. LOS DISTINTOS GRUPOS DE PROFESIONALES (de atencin

directa, de administracin, de servicios generales, de programas
especficos, etc...) Y DE VOLUNTARIOS
La formacin de estos colectivos se basar en los manuales de buena

prctica adaptados a su realidad y a sus cometidos especficos, pero siempre
dentro del contexto general, en torno a un proyecto y a una filosofa global.
La formacin, adems, deber ser tambin un instrumento de motivacin

en el convencimiento de todo profesional es protagonista activo en la mejora de
la calidad de vida de los clientes.
El desaprendizaje de viejas formas de aproximacin a los clientes, con

seguridad ser en muchos casos caballo de batalla de la formacin.
La formacin, en todo caso, se entiende en sentido amplio. Al hablar de

formacin no slo se piensa en esquemas ms o menos clsicos -aula y profesor-,
sino tambin en otras posibilidades formativas: intercambios, formacin a
distancia, soportes informticos, folletos, seminarios, etc...
4. LOS DIRIGENTES (directivos y gerentes)
La formacin destinada a este colectivo habr de servir para crear en los

dirigentes lderes del cambio. Si alguien tiene que sentir una motivacin especial
para el cambio son los directivos y los gerentes. Porque ellos son los que han de
estar, por la autoridad que ostentan, en disposicin de involucrar y de contagiar a
los dems actores de la organizacin. Las transformaciones no son posibles si los
dirigentes no adquieren un compromiso con el cambio, si stos no alcanzan a ver
sus ventajas.
38
Por otra parte, los dirigentes han de conocer a fondo el itinerario hacia la
acreditacin y los cambios organizativos que sta exige, incluyendo las
habilidades y conocimientos para la gestin del cambio. Sobre todo en el caso de
los dirigentes -y tambin en el de los equipos promotores- la formacin se
configura, adems, como una herramienta de enorme valor para la consultora.
LA DIVULGACIN
La divulgacin se considera una estrategia tambin necesaria. La

divulgacin de documentacin y de determinados soportes ayudarn a crear un
clima adecuado para la penetracin de la cultura de la calidad.
La difusin de documentacin ms o menos especializada e ntimamente

relacionada con la teora y la prctica de la calidad; la edicin de cartelera con
la misin, los valores, etc...; la creacin y diseo de una iconografa o de una
sealizacin de la calidad para que sea empleada en los lugares donde se acta; la
edicin de directorios en los que aparezcan los servicios, las personas, sus fotos,
etc...; la difusin de noticias de realizaciones de mejora ya sea en VOCES, en
SIGLO CERO, o en otro soporte informativo profesional que se pueda crear; son
ejemplos de acciones que vendran a cubrir las necesidades de divulgacin que
demandan los objetivos del Plan.
LOS PROGRAMAS DE INTERCAMBIO
Hasta ahora, las entidades del sector han tenido, en general, ms

actitudes endogmicas que permeables. Todo se hace en casa. Que nos van a
ensear que no sepamos ya. Si no saben que aprendan, como hemos aprendido
nosotros. Con lo que nos ha costado elaborar estos materiales, ahora vienen
estos los copian y en un momento se ponen a nuestra misma altura... Calidad
tambin es intercambio, es solidaridad. Por lo que tiene enriquecer nuestra
actividad con visiones externas y, sobre todo, por las posibilidades que el
intercambio ofrece para amplificar, multiplicar los resultados de nuestros
esfuerzos de mejora.
La creacin de redes de intercambio es otra estrategia de apoyo de

incalculable valor. Generar mecanismos de reciprocidad con oferta y demanda de
necesidades y recursos; organizar seminarios y grupos de encuentro; crear, en
39
definitiva, grupos de mejora; son acciones que van a valer, tanto para el
fortalecimiento extensivo de la cultura de la calidad, como para generalizacin y
la innovacin de las mejoras prcticas.
Desde ese sentido prctico, las redes de intercambio no se configuran

como nuevos grupos de participacin en los que se reflexiona sobre determinados
asuntos, sino como grupos de mejora que trabajarn en torno a un programa o
proyecto real.
LA FINANCIACIN
En la medida en que sea posible, se contempla la posibilidad de financiar,

en su totalidad o en parte, proyectos de mejora que sean innovadores y que de su
ejecucin se puedan deducir considerables ventajas para un conjunto
significativo del movimiento social de FEAPS.
LA CONSULTORA
Resulta difcil pensar en estrategias de apoyo cercanas a las distintas

entidades de FEAPS, sin pensar en eso, en estructuras de apoyo cercanas y
eficientes. El Plan Estratgico ya contempla la necesidad de ir construyendo
estructuras de consultora tanto en la Confederacin como en las Federaciones.
Estas estructuras habrn de ser, en cada caso, de configuracin y tamao
distintos, y no ha de implicar siempre la contratacin de personal. En cualquier
caso, las consultoras tendrn como funciones principales las siguientes:
1. Ayudar a las distintas entidades federadas a que stas impulsen sus

propios procesos de calidad. Las entidades son las protagonistas de
los cambios. La consultora es un instrumento de apoyo y de
animacin, nunca de liderazgo.
2. Acompaar a las entidades en los procesos de acreditacin de la

calidad FEAPS, introduciendo racionalidad y metodologa.
3. Valorar y evaluar, conjuntamente con la organizacin, la marcha del

proceso, para reorientarlo en su caso.
Para que las consultoras cumplan sus funciones con xito habrn de
desarrollar su actividad con calidad, si sirve la obviedad. De la capacidad de las
40
consultoras dependen, en gran medida, las posibilidades de mejora de nuestras
organizaciones.
Y para que las actuaciones de las consultoras no sean aisladas, stas

estarn totalmente coordinadas con su federacin, que deber recibir
informacin permanente de la marcha de los procesos. En definitiva, las
consultoras formarn parte de las nuevas estructuras de calidad y de desarrollo
organizacional del nuevo diseo organizativo de las Federaciones y de la
Confederacin.
V.2. ESTRATEGIAS DE INCENTIVACIN
Ms all del apoyo, que seguro es la mayor fuente de incentivacin, se

proponen, adems, estrategias que animen a las entidades a ser agentes activos y
escaparate para, a su vez, animar a las dems.
Las estrategias de incentivacin que se proponen son las siguientes:
1. LA CONVOCATORIA PERIDICA DEL PREMIO DE CALIDAD

FEAPS
Este premio, de carcter estatal, sobre el que se intentar concitar el

mximo prestigio y proyeccin pblica, se otorgar, con procedimientos
rigurosos, a las entidades que concursen con experiencias que ofrezcan un plus
en la excelencia de su prctica en trminos de esfuerzo, de innovacin, de
eficiencia, de enriquecimiento y de simplificacin de los procesos de calidad y, en
todo caso, por lo sobresaliente de sus resultados.
2. LA PUBLICACIN DE EXPERIENCIAS
Como estrategia de incentivacin se propone abrir una lnea de

publicaciones de prestigio que recogan a travs de distintos soportes -libros,
audiovisuales, internet...- experiencias punteras de calidad de las entidades
FEAPS.
3. LA DISTRIBUCIN DE RECURSOS
En la distribucin de recursos de los fondos que la organizacin es capaz

de generar, tal y como aparece en el Plan Estratgico, resulta ser un elemento
41
incentivador el premiar a aquellas entidades que dan muestras de eficiencia y
de calidad, en sus actuaciones.
Por ello, las medidas incentivadoras que en este sentido se proponen,

pasaran por distribuir el grueso de los fondos por criterios de equidad
-poblacin, nivel de desarrollo, etc...- y reservar una cantidad, un 10% por
ejemplo, para incentivar la calidad.
V.3. ESTRATEGIAS DE ACREDITACIN
Adems del apoyo y la incentivacin, si de verdad queremos cerrar el

crculo de la calidad y la implantacin resulte ser mayoritaria, es preciso que los
contextos de servicios que sean capaces de alcanzar, tanto en sus procesos como
en sus resultados, determinados niveles de calidad, obtengan un reconocimiento a
travs de sistemas de acreditacin de la calidad FEAPS.
La acreditacin, ms que una certificacin es un proceso metdico, a

travs del cual las entidades embarcan a sus contextos de servicios en un
itinerario de mejora hacia la acreditacin. En ese camino -en ningn caso
incompatible, sino convergente, con otras acreditaciones de calidad, como las
normas ISO- habrn de confluir el resto de estrategias, sobre todo las de apoyo.
Quien, en un futuro prximo, tenga la responsabilidad de elaborar los

procedimientos para implementar los sistemas de acreditacin de la calidad
FEAPS, deber tener en cuenta los siguientes criterios:
a) La acreditacin ser voluntaria. Entrarn en los procesos de

acreditacin aquellas entidades que lo soliciten.
b) Las acreditaciones se otorgarn por un tiempo limitado.
c) No sern las entidades -asociaciones, fundaciones, etc...- las que se

acrediten, sino sus contextos especficos de servicios, incluyendo su
actividad asociativa como un contexto ms. Las acreditaciones se
otorgarn de acuerdo con los mbitos de los manuales de buena
prctica. Dicho de otro modo, una entidad que cuente con una
diversidad de centros, servicios o programas, deber acreditar de
forma aislada, por ejemplo, su contexto de vivienda, por un lado, y
los servicios de promocin de empleo, por otro.
42
d) Se elaborar un cdigo de indicadores para evaluar el progreso de
los contextos de servicios en sus correspondientes procesos de
mejora hacia la acreditacin, en base a los manuales de buena
prctica. El propio procedimiento de acreditacin describir el
sistema de evaluacin a utilizar para poder determinar las
acreditaciones.
e) La acreditacin, en el mbito de FEAPS, slo podr ser otorgada por

una nica agencia, como nica garanta de asegurar un mtodo
unvoco.
ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION:
1.- Estrategias de apoyo

LA FORMACION
LA DIVULGACION
LOS PROGRAMAS DE INTERCAMBIO
LA FINANCIACION
LA CONSULTORIA
2.- Estrategias de incentivacin

LA CONVOCATORIA PERIODICA DEL PREMIO DE
CALIDAD FEAPS
LA PUBLICACION DE EXPERIENCIAS
LA DISTRIBUCION DE RECURSOS
3.- Estrategias de acreditacin
43
VI. EVALUACIN
A. Principios que orientan la evaluacin.
Al plantear el Plan de Calidad FEAPS desde la doble vertiente calidad de

vida y calidad total, se desprenden -desde ese momento- importantes
implicaciones para la accin evaluadora:
1. Orientacin al cliente y satisfaccin de sus necesidades nos acerca a Scriven

(1989) en su modelo de evaluacin sin metas al considerar las necesidades
como aquellas sentidas por los implicados. Es decir, compartimos el aceptar la
necesidad no como una valoracin observada por el evaluador, sino valorada por
los propios protagonistas.
2. Abogar por la calidad de vida de la persona con retraso mental nos lleva a
tomar en cuenta los contextos en su sentido ms extenso y, por tanto,
hacemos especial referencia a la evaluacin del contexto como medio
facilitador o inhibidor del proceso.
3. La importancia otorgado a los procesos para el logro de los resultados nos

sita dentro la perspectiva iluminativa por su preocupacin por iluminar los
procesos. Los mtodos utilizados por los evaluadores iluminativos persiguen
informacin que llevar a una mejor comprensin de los procesos.
4. El compromiso con la mejora nos posiciona ante modelos de evaluacin

formativa que persiguen el conocimiento que lleva a tomar decisiones para
mejorar la prctica.
5. Las caractersticas del Plan propuesto nos aleja de paradigmas preocupados

por la medicin y prediccin y nos acerca a aquellos que persiguen la
descripcin e interpretacin. No obstante, se asume la importancia de la
combinacin de tcnicas cuantitativas y cualitativas en esta evaluacin.
Partiendo de estas premisas, que deben inspirar y orientar la prctica

evaluadora del Plan de Calidad FEAPS, identificamos dos ejes fundamentales en
torno a los cuales girar la propuesta de evaluacin y para los que se proponen
algunas estrategias de actuacin:
44
B. Foco de la evaluacin.
B.1. Evaluacin del Plan de Calidad FEAPS en s mismo.
Constatar el grado de eficacia y eficiencia del Plan de Calidad FEAPS, dada

las complejidades que encierra, ser el punto de partida para poder avanzar con
ciertas garantas de xito. La evaluacin del Plan, trmino genrico que
otorgamos a la evaluacin centrada en los aspectos relativos al propio programa
(plan), debera centrarse en las siguientes variables:
1. La Filosofa.
El Plan de Calidad FEAPS, en tanto propuesta de accin, encierra un

componente filosfico, cargado de valores y principios concretos que guan y
orientan su desarrollo, progresos, cambios y necesidades. En ltima instancia es
esa forma de concebir la realidad que justifica e ilumina los procesos de su
implementacin. As, es esta filosofa que impregna y da vida a los principios que
orientan la accin.
Comparten esa filosofa a todos cuantos afecta el Plan de Calidad?

Responde a la cultura compartida por los miembros de la organizacin? Se
traduce en nuevas formas de comprender y actuar?
2. Los Objetivos.
El establecimiento de objetivos claros en respuesta a las necesidades

identificadas, es no slo el referente ltimo de la evaluacin en trminos de
resultados sino tambin el referente claro de los logros que perseguimos.
Son los objetivos operativos, claros y coherentes con los metas que se
persiguen?
3. La Calidad.
Hablar de Plan de Calidad y no medir la calidad de ste en trminos de

eficacia y eficiencia resultara cuando no incongruente con nuestros
planteamientos.
En qu medida se satisfacen las necesidades de los destinatarios del

Plan? Incluye una evaluacin sistemtica y rigurosa? Contempla mecanismos de
correccin y mejora?
45
4. El xito de los procedimientos.
A lo largo del Plan se establecen e identifican diversos procedimientos

para la correcta implementacin y desarrollo del Plan. El xito de los
procedimientos planteados (lase Manual de Buenas Prcticas o del
procedimiento seguido como mecanismo de puesta en marcha del mismo) o, en
oposicin, su ineficacia para con los logros deseados, requiere de un cuidadoso y
exhaustivo seguimiento de cara a valorar la incidencia del mismo en los
resultados alcanzados.
Pero tambin la evaluacin especfica que contemplar cada uno de los

Manuales de buena prctica (a la que haremos referencia ms adelante con el
trmino de autoevaluacin institucional), y que incluir sus correspondientes
procedimientos de evaluacin debern ser igualmente validados.
Se traduce el Manual de Buenas Prcticas en referente claro de las

prcticas orientadas a la mejora de la calidad de vida e implantadas a travs de
la calidad total? Se constituye como instrumento til, de ayuda y formacin para
sus destinatarios? Cmo se relaciona con la mejora de la organizacin? Qu
factores de individualizacin de la personas con retraso mental y sus familias
recoge?
5. La Implicacin de sus protagonistas.
Optar por la provisin de servicios orientados a la mejora de la calidad de

vida de las personas con retraso mental y sus familias a travs de la
implementacin de la calidad total, requiere de una implicacin activa de sus
proveedores y, por tanto, de un compromiso compartido y generador de cultura
de calidad en la organizacin.
En qu medida se identifican y comprometen los miembros de la

organizacin en la cultura de la calidad?
6. Los Procesos de comunicacin
Se establecen canales de comunicacin giles y fluidos que potencien en

la estructura organizativa el conocimiento, la informacin y el sentimiento
compartido de cumplir con el compromiso de la misin? Se traduce en valores
compartidos, consensuados y legitimados por los miembros de la organizacin?
46
7. La Secuenciacin y Flexibilidad.
En el Plan se contemplan y secuencian acciones para la puesta en marcha de

la calidad en nuestras organizaciones. La correcta secuenciacin y adecuada
flexibilidad del mismo para que el mayor nmero posible de las instituciones de
FEAPS adquieran el compromiso real con la calidad, ser sin lugar a dudas uno de
los factores claves de xito para el conjunto de la organizacin.
Se han secuenciado adecuadamente las actuaciones del Plan? Contempla

mecanismos flexibles de adecuacin y mejora de la realidad particular de las
organizaciones?
8. Las Estrategias de implementacin.
Las estrategias de incentivacin, acreditacin y apoyo en tanto mecanismos

potenciadores y facilitadores de la implantacin del proceso de calidad, requiere
introducir elementos evaluadores de su adecuacin a los contextos.
Se da respuesta a las necesidades formativas de los miembros de la

organizacin? En qu medida contribuyen a la mejora de procesos de calidad?
Es la divulgacin un elemento generador de cultura de calidad? Qu aportan los
programas de intercambio a los participantes? En qu medidas las estrategias
de incentivacin logran los efectos deseados? Qu valor aadido proporciona la
acreditacin?
9. Las Agencias externas implicadas.
En qu medida inciden positiva o negativamente cuantas entidades

externas (pblicas o privadas) intervienen en la compleja realidad de nuestras
organizaciones de cara a la consolidacin de una cultura de la calidad?
10. De los Servicios relacionados
En el plan se hace referencia explcita a la ayuda que desde otros servicios

(por ejemplo consultoras) se presta para la puesta en marcha del mismo. En este
sentido debemos conocer su eficacia y rentabilidad para con el logro de la misin.
11. La evaluacin.
47
Incluir la evaluacin como variable de evaluacin del Plan no pretende
complicar an ms la ya compleja tarea evaluadora. Muy al contrario, hace
referencia a la necesidad de analizar y reflexionar sobre los mecanismos de
evaluacin que se prevn a lo largo del Plan de Calidad, aspecto ste que adquiere
especial importancia en el caso de los Manuales de buena prctica.
As, la continua previsin de instrumentos de evaluacin tanto de la gestin

como de la mejora de la calidad de vida o de las reas de habilidades adaptativas,
por citar algunos, obedece no slo a la necesidad de conocer nuestros procesos y
resultados sino sobre todo por que ello garantiza la continua reflexin e
interrogacin sobre los mismos. En otras palabras, se trata no slo de examinar
nuestros procesos y logros sino tambin del cmo conocemos esos procesos y
logros. Traducir en variables operativas los aspectos de evaluacin; favorecer la
triangulacin; la combinacin de tcnicas cuantitativas y cualitativas; y, la
comprobacin de la fiabilidad y validez de los instrumentos son algunos de los
aspectos a considerar.
En definitiva, ser esa autoevaluacin institucional que nos permita

certificar y acreditar el cumplimiento de la misin en tanto que se identificarn
aquellos aspectos que nos permiten hablar de calidad FEAPS.
B.2. Evaluacin de los efectos del Plan.
La evaluacin de los efectos del Plan, relativa no slo al impacto en el

contexto sino tambin en el funcionamiento de los centros, estara centrada en:
1. Las personas con retraso mental y familias.
El progreso y satisfaccin de necesidades de las personas con retraso

mental y sus familias (aspecto ste fundamental en la evaluacin del logro de la
misin), sugiere algunos interrogantes.
Efectivamente, el primer dilema que se plantea al hablar del logro de la

misin, es decir, en qu medida se satisface o da respuesta desde nuestras
organizaciones a las dimensiones centrales que constituyen una calidad de vida,
es la delimitacin de indicadores objetivos de evaluacin para cada una de las
dimensiones de calidad de vida. En segundo lugar, y como ya se apuntaba al hablar
de orientacin al cliente y satisfaccin de sus necesidades, qu decisiones se
tomarn en la evaluacin cuando existan percepciones contradictorias entre el
48
nivel de satisfaccin de la persona con retraso mental y la de su familia?.
Y, por ltimo, podramos decir que una evaluacin positiva del logro de la
misin, es decir, una mejora constatada de la calidad de vida de las personas con
retraso mental y la de sus familias, est garantizando la idoneidad de los medios
y procedimientos empleados?.
Desde estos planteamientos, clientes, dimensiones y contexto han de

configurarse en una evaluacin guiada por los siguientes principios:
Evaluar la mejora en la calidad de vida de la persona con retraso

mental supone indagar en determinadas dimensiones de calidad de
vida sensibles a los cambios atribuibles a esta mejora.
Estos cambios pueden, adems, ser evaluados en trminos de

necesidades y percepciones vivenciadas por las personas con retraso
mental, sus familias y los profesionales (evaluacin sin metas).
Evaluar la mejora de la calidad de vida requiere de la identificacin

de los factores que posibilitan dicha mejora en trminos de
procesos (perspectiva iluminativa).
Estaramos, por tanto, proponiendo una matriz con siete columnas bsicas:
Necesidades percibidas por los clientes

Dimensiones de calidad de vida
Indicadores de las dimensiones de calidad
Descripcin de los procesos (acciones)
Valoracin de necesidades por los clientes
Interpretacin de resultados (efectos)
Contexto
No debemos olvidar que otros aspectos tales como el trabajo de los

profesionales, los recursos materiales incidirn en la mejora de la calidad de
vida y que deberan incluirse en la dimensin contexto de esta matriz.
2. El Desarrollo del personal y cumplimiento de sus expectativas y
49
necesidades.
La implementacin del proceso de calidad en nuestras organizaciones

requiere, como ya se apuntaba, de importantes cambios con respecto a los
profesionales de nuestras organizaciones. Por tanto, y porque no debemos olvidar
que son clientes de nuestras instituciones debemos conocer en qu medida se
potencia su desarrollo y se cumplen sus expectativas y necesidades. Ms an, la
informacin que proporciona el personal (de contraste de logros, de los
procesos) los posiciona como informadores claves desde la perspectiva
iluminadora.
3. La adecuacin a los recursos y el clima
Para el desarrollo del Plan se requiere del anlisis de su viabilidad en las

distintas realidades de nuestras organizaciones no slo a nivel de recursos
econmicos e infraestructura sino tambin humanos y del clima organizacional de
las mismas.
Tambin pueden considerarse como aspectos relevantes para la evaluacin

del contexto del desarrollo del Plan la influencia del impacto legislativo en la vida
organizativa y las relaciones con la comunidad.
En definitiva, la evaluacin del Plan de Calidad FEAPS centrada en los dos

ejes propuestos, debera dar respuesta a dos cuestiones fundamentales:
Qu aporta el Plan de cara al cumplimiento de los compromisos de

calidad? (Es decir, qu valor posee en s mismo para dar una
respuesta efectiva a la Calidad FEAPS).
Qu repercusiones tiene el Plan sobre las dimensiones centrales

que constituyen la calidad de vida de las personas con retraso
mental? (Evaluacin del logro de la misin).
Para concluir, se relacionan algunos procedimientos o mtodos, tanto

cuantitativos como cualitativos, que pueden resultar atractivos en esta
evaluacin. No olvidemos que aspectos cuantitativos tales como cuntas
organizaciones se han implican en procesos de mejora desde la implementacin
50
del Plan de Calidad FEAPS? o cuntos cursos de formacin se han impartido
para potenciar y apoyar procesos de mejora?, proporcionan informacin
igualmente til de cara a la evaluacin:
La observacin
Las reuniones de personal
Los diarios de campo
El registro de ancdotas
Las entrevistas
Los cuestionarios/encuestas
Los tests.
51

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FEAPS

PLAN DE CALIDAD FEAPS

El presente documento, el Plan de Calidad de FEAPS, es un instrumento

Las propuestas y los debates de los participantes en el proceso,

La calidad, al fin, no es slo algo que da esplendor y buena imagen

Este Plan, viene a dar respuesta tambin a parte de los acuerdos

1. Asamblea General Extraordinaria de 31 de enero de 1997: en la que

2. Asamblea General Extraordinaria de 19 de abril de 1997: en la que

3. Asamblea General Ordinaria de 20 de abril de 1997: Se aprueba el

El Congreso y los acuerdos institucionales posteriores avalan la voluntad de

Intentar que los proveedores de servicios y los suministradores de apoyos

La inhibicin en la lucha diaria contra la inercia es una de las actitudes ms

El Plan se concibe como una gua de actuaciones para la puesta en marcha

El Plan responde, en su estructura, a las lneas marcadas por el Plan

1.- Se hace una propuesta de la definicin filosfica de la Calidad

2.- Se establecen los objetivos del Plan.

3.- Se propone una estructura y una metodologa para poder elaborar la

4.- Se ofrecen estrategias para la implantacin progresiva de la

5.- Por ltimo, se apuntan mecanismos para la evaluacin de la calidad

II. LOS OBJETIVOS DEL PLAN DE CALIDAD FEAPS

2. Dar respuesta a los principios y valores que inspiran y orientan la

3. Crear instrumentos prcticos de y para la calidad de acuerdo con la

4. Crear las condiciones necesarias para implementar de forma generalizada

5. Garantizar las condiciones necesarias para la mejora permanente de la

6. Facilitar y potenciar la acreditacin de la calidad FEAPS de forma

III. DEFINICIN DE LA CALIDAD FEAPS: SUS PRINCIPIOS

Para una mayor comprensin de la definicin se ofrece una parcelacin

La definicin de Calidad FEAPS se sustenta sobre dos pilares bsicos:

Se describe ms adelante de acuerdo con las propuestas de definicin de

El incremento de la Calidad de vida, basada especialmente en la

En todo caso, la rotundidad que denota el prrafo anterior, hay que

En nuestras instituciones, empresas sociales cualificadas, construir la

En la ponencia sobre Atencin al cliente y calidad de servicio, presentada

Las entidades asociativas -infraestructura de FEAPS-, encargadas de

Orientar las actividades al cliente no es ni ms ni menos que cumplir la

Por otra parte, hablar de mejora continua supone, como se describe ms

El primero es finalidad. El segundo es procedimiento, mtodo para alcanzar

Contamos con una definicin concreta de calidad de vida y con dimensiones

Orientar la actividad slo a los resultados, a producir calidad de vida, sin

Orientar la actividad slo a los procesos de mejora, supondra sin duda un

Por tanto, CALIDAD DE VIDA Y CALIDAD TOTAL son los ingredientes

III.1. SOBRE CALIDAD DE VIDA

La definicin de Retraso Mental propuesta en 1992 por la AAMR

Segn la AAMR, Retraso Mental hace referencia a limitaciones

La mejora en las condiciones de vida, en la calidad de vida, es algo deseado

Centrarse en la definicin de retraso mental propuesta por la AAMR

Pero, qu es calidad de vida?. Calidad de vida es uno de esos trminos en

La indagacin sobre la naturaleza de este concepto podra partir de

Por lo tanto, y de acuerdo a esta definicin, una mejor calidad de vida

Y, qu le es propio y diferencial al ser humano?. Vemoslo primero en

Hablar del ser humano, del hecho diferencial de lo humano, es hablar de

Robert L. Schalock, experto mundial en el campo del retraso mental, actual

El modelo propuesto por Schalock plantea ocho dimensiones centrales

1. Bienestar emocional: Los ejemplos centrales propuestos de indicadores

2. Relaciones interpersonales: Los indicadores centrales de esta

4. Desarrollo personal: Indicadores centrales son: formacin, habilidades,

5. Bienestar fsico: Ejemplos de indicadores son la salud, nutricin,

7. Inclusin social: Indicadores centrales de calidad de vida son:

8. Derechos: Ejemplos de indicadores centrales de esta dimensin son:

En definitiva, la calidad de vida de las personas con retraso mental no

III.2. SOBRE CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad FEAPS incorpora, junto a la perspectiva de calidad

Una orientacin permanente hacia los clientes