Tcnicas de resolucin de conflictos con clientes

Lectura y comprensin de caso

Carla Andrade es una joven economista, recin egresada de la universidad, que trabaja como ejecutiva en la bolsa de
comercio. Su futuro en ese lugar era auspicioso. Con esfuerzo y perseverancia, rpidamente podra conseguir el
trabajo soado.

Pero en el camino hacia el xito surgieron algunos inconvenientes. Su compaera, Camila Espinoza, una joven
profesional ambiciosa con los mismos sueos de Carla, tambin estaba destacando. Las dos eran miembros de la
ms importante casa de bolsa de esa plaza comercial, y cada transaccin que realizaban implicaba muchos millones,
por lo que cualquier error podra costar muy caro.

No obstante, un da el seor Thompson, jefe de estas dos jvenes ejecutivas, las cit a su oficina para darles una
gran noticia.

- Seor Thompson: Seoritas, las he citado para ofrecerles algo muy importante. En los prximos das firmaremos
con un importante accionista que nos permitir hacer grandes transacciones en la bolsa.

Carla y Camila estaban contentas por el anuncio, pero se preguntaban qu tena que ver esto con su trabajo. Antes
que pensaran en una posible respuesta, el seor Thompson agreg:

Clase 1 - Lectura y comprensin de caso

Esta obra est bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados

-1-
Tcnicas de resolucin de conflictos con clientes

-Seor Thompson: Debido a esta alianza econmica necesitar un asistente de gerencia que me mantenga
informado. Debe convertirse en mi mano derecha y en mis ojos, vigilando cada movimiento que se realice con el
grupo de acciones de este importante cliente.

El inicio de una dura batalla

Una vez que el seor Thompson enunci la noticia, Camila Espinoza lo interrumpi.

-Camila Espinoza: Seor Thompson, gracias por considerarme para esta tarea, tenga por seguro que soy la mejor
para el cargo y no lo defraudar.

Mientras, Carla la miraba intrigada por su audacia.

- Seor Thompson: Permtame corregirla Seorita Espinoza, an no decido quin asumir ese cargo. Eso s, espero
que sea una de ustedes dos, por eso estn aqu. Durante un mes debern demostrar todo lo que son y todas sus
capacidades. Las estar observando y al mnimo detalle que demuestre su inconsistencia para asumir este cargo,
quien sea, quedar descalificada y asumir automticamente su otra compaera. Cuento con ustedes para esto?

- Camila Espinoza: Cuente conmigo. Como ya le dije, no voy a defraudarlo.

- Carla Andrade: Asumo el desafo. Me esforzar por ser todo lo que necesita para el cargo.

Fue certera la respuesta de Carla, no obstante, en su interior, ya vaticinaba que sera una dura carrera por el tan
ansiado ascenso, ya que saba que su compaera jugara con sus propias reglas.

Y as fue. Camila Espinoza era muy astuta e inteligente, pero tena un gran problema, ella vea esta oportunidad de
ascenso de una manera muy distinta a la de nuestra protagonista. Sus valores, creencias, necesidades e intereses
estaban muy trastocados, hacindola una persona egosta, competitiva y que estaba dispuesta a perseguir sus
sueos a toda costa.

En muchas ocasiones, Camila enga a Carla y la llev a cometer errores. La batalla se volvi muy competitiva y, a
momentos, Carla tambin confunda a Camila para lograr que se equivocara.

La decisin de Carla
Un da, luego de que ambas se haban provocado ms de algn mal rato, Carla reflexion y comprendi que la
situacin ya era insostenible. Saba que haba trabajado muy duro por conseguir ese ascenso, pero las rencillas con
Camila le estaban provocando muchos conflictos y necesitaba tomar acciones rpidamente.

A pesar que le molestaba tener que tratar amablemente con Camila, saba que era la nica alternativa para mantener
un ambiente laboral tranquilo.

Acompaadas de un caf, los minutos pasaban y pasaban, y cada vez lograban entenderse ms. Carla busc el
momento para aclarar el asunto que estaba perturbando la tranquilidad de ambas y juntas establecieron las reglas del
juego, sin hostilidad ni actitudes infantiles, para conseguir el tan ansiado ascenso.

Clase 1 - Lectura y comprensin de caso

Esta obra est bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados

-2-
Tcnicas de resolucin de conflictos con clientes

Camila escuch atentamente y estuvo de acuerdo en todos los planteamientos de Carla. Tambin le pidi disculpas
por sus errores. As la relacin laboral entre ambas tom otro rumbo.

Durante las dos semanas restantes, antes de que el seor Thompson tomara su decisin, las dos compaeras
lograron trabajar cooperativamente, obteniendo mejores resultados al planificar diariamente cmo posicionar de mejor
manera las acciones del cliente estrella.

El da ms esperado
El da que tanto estaban esperando, y despus de haber trabajado como nunca antes, por fin lleg. Carla y Camila se
reunieron minutos antes para entregarse los mejores y ms sinceros deseos, comprometindose a seguir trabajando
en armona, independiente de la decisin de su jefe.

Al inicio de la reunin, el seor Thompson comenz por destacar el trabajo de ambas durante todo el proceso de
evaluacin, diciendo que se senta orgulloso de que hubiesen sido capaces de superar sus diferencias y de paso dar
buenos frutos en su gestin.

Luego de unos minutos, mencionando los pro y los contra de este arduo trabajo evaluativo y lo importante que era lo
que se vena para la ganadora, les dio a conocer el nombre de quien se llevara el ascenso.

Destacando su capacidad y ms an su carcter y habilidad para resolver conflictos, Carla Andrade fue la elegida .

Sin embargo, tena otra noticia que entregarles.

- Seor Thompson: Antes de que se retiren, al ver lo excelentes profesionales que son, debo decir que
quiero que esta oportunidad sea para ambas. De esta forma la compaa ganar ms terreno y lograremos
alcanzar lo que siempre nos hemos propuesto. Camila, sers la asistente para un nuevo cliente, eso s, es preciso el
trabajo en equipo con Carla, ya que tienen diversos negocios juntos y se proyectan para una gran fusin.

Con sus nuevos cargos, y la experiencia obtenida durante el proceso, Carla y Camila no volvieron a fallar, teniendo
siempre en cuenta que resolver los conflictos con habilidad, astucia y disposicin es fundamental para el logro de sus
objetivos y metas.

A continuacin te invitamos a dar tu opinin en el foro, comentando la siguiente

pregunta:

Pregunta

De qu forma se abord el conflicto al principio y cul fue la forma que permiti solucionarlo
finalmente?

Clase 1 - Lectura y comprensin de caso

Esta obra est bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados

-3-