SEMINARIO TALLER

ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE
EVENTO DESARROLLADO CON APOYO DE:

FACILITADOR:

LIC. MARA ESPERANZA ZALDAA DE GARCIA

LUGAR, FECHA
 INDICE

OBJETIVOS.......................................................................................................... 3
OBJETIVO GENERAL:........................................................................................ 3
OBJETIVO ESPECIFICOS:.................................................................................. 3
1. HISTORIA....................................................................................................... 4
2. ANTECEDENTES............................................................................................ 6
3. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE....................................................7
3.1. Quin es el cliente?.................................................................................. 7
3.2. Qu es servicio al cliente?........................................................................7
3.3. Diferencia entre atencin al cliente y servicio al cliente....................................8
3.4. El tringulo del servicio............................................................................... 9
3.5. Los momentos de verdad..........................................................................10
3.5.1. El ciclo del servicio............................................................................ 11
3.5.2. Momentos crticos de la verdad...........................................................12
3.6. El mal servicio y sus costos.......................................................................12
3.6.1. Actitudes que determinan el mal servicio..............................................13
4. CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES.........................................................15
5. EVOLUCIN DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE......................................16
6. CAMBIOS A TRAVES DEL TIEMPO.................................................................17
7. EL SERVICIO AL CLIENTE: VIDA COTIDIANA..................................................18
8. ACTITUDES PARA EL CLIENTE......................................................................19
9. LA IMPORTANCIA DE UNA ACTITUD POSITIVA...............................................20
10. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN.......................................................22
11. LA EMPATIA.............................................................................................. 23
12. LA COMUNICACIN AFECTIVA...................................................................25
13. EFECTIVIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE................................28
14. EL CAMBIO ACTITUDINAL Y LOS PARADIGMAS EN EL SERVICIO DE LOS
PEQUEOS NEGOCIOS...................................................................................... 30
15. TIPOLOGIA DE CLIENTES..........................................................................30
15.1. Cliente Racional................................................................................... 30
 15.2. Cliente Reservado................................................................................ 31
15.3. Cliente indeciso.................................................................................... 31
15.4. Cliente Dominante................................................................................ 31
15.5. Cliente Dominante................................................................................ 32
15.6. Cliente Impaciente................................................................................ 32
16. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.................................................33
16.1. Acuerdos de niveles de servicio (ANS)....................................................33
16.2. La evaluacin del servicio......................................................................34
16.2.1. La libreta de calificaciones del cliente................................................34
16.2.2. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias........................................35
16.3. Singularizacin de los clientes................................................................35
16.3.1. Claims Management: gestin de las reclamaciones.............................36
16.4. Retencin y fidelizacin de clientes.........................................................36
16.4.1. Por qu es importante retener y fidelizar a los clientes?.....................37
16.4.2. El proceso de revalorizacin en la retencin de clientes.......................37
16.4.3. La revalorizacin del producto o servicio ofrecido...............................38
16.5. Sistemas de gestin de las relaciones con los clientes (CRM).....................38
16.5.1. CRM = estrategia de negocios + tecnologa (software) + talento humano
40
16.6. Valores que mejoran el servicio al cliente.................................................40
16.6.1. Sentido de pertenencia...................................................................41
16.6.2. Orientacin al cliente......................................................................41
16.6.3. Comunicacin asertiva....................................................................41
16.6.4. El trabajo en equipo........................................................................41
17. LOS MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE.......................................42
18. LOS MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE........................................44
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Explicar cmo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el elemento
diferenciador y el fundamento de xito y consolidacin de las organizaciones.

OBJETIVO ESPECIFICOS:
1. Demostrar la importancia del uso de tcnicas de comunicacin eficientes
que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a fin de obtener
satisfaccin para ambas partes.
2. Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con los
clientes de actuar con asertividad y empata en la bsqueda de la
satisfaccin total de los clientes.
3. Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la
cultura corporativa en pro de mejorar la actitud de los trabajadores en el
servicio al cliente.

1. HISTORIA

Desde hace ms de 180 aos aparecieron las primeras teoras sobre la

Administracin. Inicialmente se buscaba producir y vender, la ciencia estaba en
maximizar la productividad. Paulatinamente se fue ablandando la teora, la
 administracin empez a cuidar del
empleado y de las relaciones al interior
de la empresa.

El mundo se fue ampliando, tanto para

los compradores, quienes cada vez
empezaron a exigir un producto acorde
con sus necesidades y sus gustos;
empezaron a instalarse otras
empresas en la localidad donde slo
haba existido una y un nico proveedor. Empez a hablarse y vivirse la
globalizacin y fue emergiendo la figura de el cliente, como el individuo que
decide donde compra y a quien le compra.

Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teoras de la administracin.

Ahora se reconoce que una empresa tiene sentido y su razn de existir es porque
cuenta con clientes, porque ofrece productos y servicios que satisfacen las
necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las expectativas
de esos clientes.

Toda empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser
exitosa debe saber con precisin quin es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y
fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el riesgo de
desaparecer.

Es por ello que la direccin de la empresa o negocio, desde su propietario,

pasando por todos los empleados que hacen parte de la empresa: gerentes,
directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben
conocer quin es el cliente de la empresa, cul es la promesa de venta o
compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cmo desde el puesto de
trabajo que se desempea, se contribuye con ese compromiso y de una manera
consciente se vive la relacin con el cliente, relacin a la que se le llama Servicio
al Cliente.
Otra poca que se vivi y que sirve de Historia del Servicio, se da cuando exista
la esclavitud; muy bien escritas y narradas en los libros La cabaa del To Tom,
Mandinga o los libros de historia mismos que en alguna parte de nuestra niez,
nos lo ensearon los maestros.

Tal es as que en esos tiempos, la esclavitud estaba orientada por la fuerza, a

tener servidores para casi todo, desde el cultivo de la tierra, el aseo de las casas
de los esclavistas, lavado de ropa, defensa personal y hasta, segn los libros, el
servir al patrn en sus deseos carnales por medio de las esclavas.

Pero la ventaja de dar un buen Servicio en esa poca, se traduca en volverse el

hombre de confianza del patrn y el que mejor servicio daba, o ms bien dicho el
que mejor satisfaca las necesidades de su patrn, tena mejores oportunidades
de vida, incluso hasta dejar de ser un esclavo.

Con el paso del tiempo y al aparecer los intercambios culturales, trajo como un
medio de vida, los famosos negocios, y es ah donde toma una importancia de
mucha trascendencia, el Servicio al Cliente, as un ejemplo

Los mercaderes, para poder vender mejor su producto, tenan que inventar
nuevas formas de hacer negocio y procuraban que el producto tuviera mejor
presentacin, mejor ubicacin y mejor precio.

Pero eso no era suficiente y se fueron inventando las Tcnicas de Venta, ya que
no bastaba ofrecer un producto que tuviese completas todas las expectativas del
cliente, sino tambin se necesitaba el calor humano.

2. ANTECEDENTES

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus

necesidades mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de
 obtener los productos cambio porque
ahora tenan que desplazarse a
grandes distancias. Luego, esto fue
reemplazado con la aparicin de
centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en
estos haba ms variedad de
productos. Ms adelante, los
agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existi
en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no
era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en
da, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera
ms eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

3. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

3.1. Quin es el cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin

financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien
 consume es el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y
consumidor son la misma persona.

Segn la American Marketing

Association (A.M.A.), el cliente es el
comprador potencial o real de los
productos o servicios.

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor
final)

Segn el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., cliente es la persona y

organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre y
disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro, como el caso de
los artculos infantiles. Es la parte de la poblacin ms importante de la compaa.

3.2. Qu es servicio al cliente?

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
 Es decir, el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre el
cliente y la empresa. Una empresa
se crea para generar rentabilidad a
la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus
clientes, por tanto, debe desempearse
con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

3.3. Diferencia entre atencin al cliente y servicio al cliente

Es comn encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
atencin al cliente con servicio al cliente. Pecamos en creer que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que est
en contacto directo con l, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal
de la mal llamada rea de Servicio al Cliente.

Por qu se referencia como la mal llamada rea de servicio al cliente? porque

generalmente esta rea est conformada por personal que se limita a atender
reclamos de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los
problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo en
vez de proactivo e integral.

Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido
especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y
servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega
acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido.
Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado.
Se comunica con la empresa y all le indican que hubo un problema con su pedido
y no le podr ser entregado sino hasta dentro de una semana. Estamos frente a
una falla de atencin al cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos
un problema de servicio y de nada sirvi haber prestado una excelente atencin.

La atencin al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con l. El servicio al cliente es la articulacin sistemtica y
armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfaccin del
cliente. El servicio es ms que amabilidad y gentileza, es disposicin a servir con
efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad estos dos conceptos:

atencin y servicio, deben formar una relacin indisoluble que los vuelve uno
solo. Para brindar excelente atencin es necesario que, quienes entren en
contacto con el cliente, pongan en prctica una serie de habilidades personales
basadas en la comunicacin, la empata y la asertividad. Y para complementarlo
con un excelente servicio, es indispensable una visin sistmica de la
organizacin y del servicio como tal.

Todos los trabajadores de la organizacin, que de alguna u otra manera participan

en la generacin de los productos y servicios, deben poner en prctica habilidades
tcnicas como el conocimiento de los productos, servicios, procesos,
programacin, trabajo en equipo y entorno de trabajo.

3.4. El tringulo del servicio

Karl Albrecht en su libro La excelencia del servicio (2001), ilustr como un

tringulo la filosofa del servicio y defini cada uno de sus componentes:

1. El Cliente:

Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es
a quien debemos identificar y conocer.
 2. La Estrategia:

Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demogrfica (donde se le ubica,

qu hace, con quin vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicogrfica
(que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o
servicio), se establece la estrategia.

3. La Gente:

Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer,
comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa
de servicio.

4. Los Sistemas:

La empresa define y establece unas

maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo
el personal que labora en la empresa.
Otros sistemas estn diseados para que el cliente interacte con el negocio y
viceversa.

3.5. Los momentos de verdad

En su libro El momento de la verdad, Jan Carlzon (1991) expone su teora de los

momentos de verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier instante
en el que cliente y empresa entran en contacto, y que, con base en ese instante, el
 cliente se forma una idea de la empresa,
de la calidad del servicio y hasta de la
calidad del producto.

Un momento de verdad, por si solo no es

positivo o negativo, es la forma en que se
maneje ese encuentro, el que lo convierte
en una experiencia positiva o negativa
para el cliente. Lo importante es que la
organizacin se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los
maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la
compaa.

Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la

organizacin, ya sea con las personas o las cosas que identifican a nuestra
organizacin. As que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la
organizacin ya es un momento de verdad, el parquear sin dificultades y con
seguridad es un segundo momento de verdad, el ubicar fcilmente la entrada al
negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los espacios es otro
momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro
momento de verdad. Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas
de momentos de verdad.

Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda

experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque que
esas experiencias del cliente sean positivas. A este plan se le conoce como: EL
CICLO DEL SERVICIO.

3.5.1. El ciclo del servicio

Se denomina as al mapa que representa los momentos de verdad a medida que

los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto
con nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial
se van sealando cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el
cliente, numerndolos y vindolos desde la ptica del cliente.

Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a travs de los
momentos de verdad, reconocen cmo su desempeo y actitudes impactan
positiva o negativamente en la imagen y sensacin del cliente, tienden a mejorar y
a reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese.

A manera de ejemplo, este grfico representa un ciclo del servicio de un banco:

3.5.2. Momentos crticos de la verdad

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen
manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina
momentos crticos de la verdad.

El gerente hbil, debe ubicar frente a estos momentos crticos de la verdad, a los
empleados que cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para
asegurar experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de
generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de
escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o
servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus
expectativas.

3.6. El mal servicio y sus costos

Para hablar del mal servicio y sus

costos debemos tener en cuenta los
momentos de verdad. Como ya lo
vimos, la teora de Carlzon plantea
que en estos breves encuentros, el
cliente toma una determinacin
acerca de la calidad del servicio o
productos ofrecidos por la empresa. Cada momento de verdad es una oportunidad
de perder o mantener clientes, dependiendo de la atencin que le hubiesen dado
los funcionarios a los mismos.

Est en manos del trabajador mostrar lo mejor de si mismo, de la organizacin y

de su cultura corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposicin hacia
l. Tambin es importante indagar del cliente qu es importante para l, para darle
un servicio que ste evale como agradable y eficiente, garantizando un momento
de verdad a favor y til para conservar a los clientes satisfechos.
Es ampliamente reconocido en muchas compaas, que cuesta 10 veces ms,
lograr un cliente nuevo y 20 veces ms recuperar uno perdido, que sostener los
clientes actuales. Esto es porque a los clientes actuales es cada vez menos
necesario dar a conocer los beneficios de la compaa y sus productos pues el
cliente actual ya los conoce y los aprecia.

Cuando se pierden los clientes se debe hacer el clculo de las prdidas por los
ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores
que llevaron a perderlos, otros se irn por el mismo concepto. Es entonces cuando
viene el efecto domin.

El valor puntual del costo de prdidas por fallas en servicio al cliente puede variar
de una compaa a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste.

3.6.1. Actitudes que determinan el mal servicio

En torno a los clientes giran las compaas, esto resulta absolutamente obvio. Sin
embargo, a veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el
enemigo a vencer en la contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una
molestia, un generador de problemas y el que amarga su existencia todos los das,
incrementando sus cargas laborales para solucionar los inconvenientes que
generan.

Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su
continuidad; este trato debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe
nacer de lo ms profundo de nuestros valores para que sea sincero y ellas lo
perciba fcilmente, adems, debe darse en todos los funcionarios y en las
diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa. Jams
debemos tener actitudes como: Apata, desinters, frialdad, indiferencia, rigidez o
intransigencia.

4. CARACTERISTICAS FUNDAMENTALES

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que: Entre las
caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
 3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que: Todas
las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
caractersticas:

a. Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de

datos confiables y manejan sus perfiles.
b. Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el
cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del
servicio.
c. Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d. Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.
e. Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de
satisfaccin.
f. Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles
de satisfaccin de los clientes externos.
g. Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera
la participacin de los clientes internos en la prestacin de un
servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de
sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no, se
gana afuera.

Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la

metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de
servicios.
 5. EVOLUCIN DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Humberto Serna Gmez (2006)

seala que el concepto tradicional
que se tena del servicio al cliente
era la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del
cliente, fundamentalmente
amabilidad, atencin.

En la actualidad, se tiene un nuevo

concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipacin de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un servicio superior al de
los competidores.

Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores
los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme
valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y
servicios. Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de
servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al
cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones.
Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y valora
nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualizacin y amabilidad.

6. CAMBIOS A TRAVES DEL TIEMPO

Con la aparicin de la tecnologa, el

Servicio al Cliente se fue haciendo
cada vez ms difcil de sostener, ya
que con los avances de la tecnologa,
aparecieron las famosas mquinas
que prestaban un Autoservicio,
como ejemplo las que al introducir una
moneda, se poda obtener una bebida
refrescante.

Luego aparecieron tambin otros servicios en los que ya no se necesitaba del

factor humano (aparentemente) y as vemos que aun en la actualidad, existen
gasolineras con autoservicios, se puede ir al autobanco o a un cajero automtico,
contestadores telefnicos automticos, casi todo se volvi un automtico

El Servicio al Cliente se puede sustituir en algunas situaciones por mquinas, pero

nunca stas, sustituirn al hombre, ya que al recibir una respuesta que satisfaga
nuestro problema, de parte de una cara (sea esta de hombre o mujer) amable,
sonriente, respetuosa, amigable, simptica, etc., nos sentimos ms seguros y
satisfechos que estar golpeando una mquina; y en el mundo eso es lo que hace
diferentes unos pases de otros.
 7. EL SERVICIO AL CLIENTE: VIDA COTIDIANA

Ante situaciones en las que se

trabaja con clientes y se dan
dilemas ticos lo mejor es no
alterarse, dialogar de forma
respetuosa con las partes afectadas
y plantearles su posicin ante la
situacin, para que vean que usted
tiene un inters en ellos pero que
tambin conozcan sus lmites ante
el caso.

A nivel nacional se est dando un gran problema por la falta de tica en los
funcionarios. Si los funcionarios pblicos, no todos, pusieran en prctica la tica en
su trabajo el pas no estara tan afectado como se encuentra a nivel econmico y
no seran necesarias estas manifestaciones para que un gobierno entienda que no
nos puede seguir pasando por encima.

La atencin al cliente es algo primordial para cualquier empresa ya sea grande o

pequea, ya que ellos son la razn por la cual esta existe, y por ello el servicio que
se les brinde debe ser excepcional. En cuanto a la tica la mayora de nosotros
como seres humanos que somos sabes que esta prctica es de gran relevancia
para nuestra sociedad y que sin ella todos nos vemos perjudicados, lo que sucede
es que en algunos casos renunciamos a la tica por la codicia o la ambicin y esto
se est volviendo el cncer de nuestra sociedad.
 8. ACTITUDES PARA EL CLIENTE

Actitud de servicio es la capacidad,

disposicin para realizar un trabajo
tambin podemos definir como la
manera de proyectarnos a los dems.
La actitud inicia con la autoestima que es
la valoracin aceptacin y respeto por
uno y por los dems.

Cuando vamos a ofrecer un servicio debemos tener en cuenta que el cliente es lo

ms importante y estamos obligados a servirlo y atenderlo de la mejor manera y
para eso hay cosas que nos pueden ayudar a que este trabajo sea mejor.

Para poder tener una buena actitud de servicio debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:

1) Agilidad
2) Exactitud de informacin
3) Escucha
4) Amabilidad y calidad

1. AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de prestar un servicio.

2. EXACTITUD DE INFORMACIN: Tener claridad acerca de los productos
que estamos ofreciendo.
3. ESCUCHA: Saber entender las necesidades de los clientes al momento de
preguntar lo que estn necesitando.
 4. AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto al inicio como al
final de la presentacin de un servicio y tener en cuenta que lo que se
ofrece siempre sea lo mejor.

9. LA IMPORTANCIA DE UNA ACTITUD POSITIVA

Dentro de las cualidades que

se deben tener, est la actitud
positiva. Seguro que ms de
uno de vosotros ahora mismo
dir, por supuesto que tengo
una actitud positiva, siempre
soy positivo.

Pero sabemos realmente

que es una actitud positiva ante el cliente? El empleador tiene que comenzar con
una actitud alegre, positiva, amistosa y deseosa de ayudar que realmente entienda
como satisfacer, y entonces exceder, las necesidades, deseos y expectativas del
cliente. Al hacer esto, uno necesita entender lo que un comprador/cliente quiere, y
lo que no quiere. Sin duda, el cliente no quiere excusas, razones, problemas o
discursos acerca de la Poltica de Empresa. Al contrario, el cliente quiere
soluciones. En lugar de escuchar las palabras No puedo y No el cliente quiere
escuchar una orientacin a soluciones: Si, La Solucin es y Djeme ver
cmo puedo ayudarlo.

La actitud positiva se muestra a travs de:

a) La apariencia, un buen aspecto es esencial para un buen vendedor, estilo y

arreglo del pelo (largo correcto, limpieza), hbitos personales de limpieza
(cuerpo, manos, uas y dientes), vestuario y joyas (apropiados a la
situacin), aseo (zapatos lustrados, ropa limpia, bien planchada, entre
otros).
 b) El lenguaje corporal, Sabas que el lenguaje corporal representa ms de la
mitad del mensaje que comunica?
c) El tono y sonido de la voz. El tono de la voz es muy importante en ventas
en general, es tan importante el cmo se dice como el que se dice. El
sonido de una voz agradable causar una mejor impresin que una voz
desagradable

No existen segundas oportunidades a la hora de causar una buena impresin, con

lo cual no podemos permitirnos tener ningn fallo en el primer contacto con el
cliente. Debemos saber que la actitud positiva deriva de un conjunto de cualidades
propias.

En la actitud que debemos tener hacia el cliente debemos seguir estas tres
premisas, el equilibrio entre las tres marca la justa distancia en la confianza con
el cliente:

1. Autenticidad: La relacin con el cliente debe ser natural, mostrando

abiertamente los pensamientos y actitudes, manteniendo la distancia que
exigen las buenas maneras y la discrecin.
2. Empata: actitud voluntaria de comprender a los otros, de ponerse en su
lugar, incluso se dan pensamientos contrarios a los nuestros. Aunque sin
confundirse y sin ceder a los caprichos del cliente.
3. Respeto: actitud positiva y de aceptacin.

Existen tres mitos bsicos a cerca de la atencin al cliente:

1) La atencin al cliente es menos cansado que otros trabajos que requieren

un duro rendimiento fsico.
2) Dar calidad en la atencin al cliente todos los das -todo el tiempo- es
fcil.
3) Si puedes ser amistoso y til con un cliente, entonces encontrar muy fcil
tratar a cientos de clientes en la misma forma.

Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de tu establecimiento. La

empresa crece a travs de los clientes satisfechos. Ellos no slo vuelven, sino
que traen tambin a sus amigos.
El cuidado de la atencin del cliente se aprende, no se hereda. El perfeccionar
cualquier habilidad siendo capaz de sobresalir en el cuidado del cliente, requiere
prctica y experiencia. Mientras ms empeo le ponga, ms avanzar.

En resumen, debemos ponernos en el lugar del cliente en todo momento,

nosotros, somos vendedores en establecimientos en nuestro trabajo, pero
tambin somos cliente en muchas ocasiones, y sabemos muy bien cmo
queremos que se nos trate si somos clientes, no perdamos nunca ese punto de
vista.
 10. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

La comunicacin es parte
importante para brindar un
servicio excelente. Por qu?
Porque de la comunicacin que
reciben los clientes, ya sea por
parte de la empresa o de otros
fuera de la empresa (como puede
ser la recomendacin de un
amigo), el cliente va formando sus
expectativas respecto al servicio
que va a recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la

prestacin recibida y, an mejor, cuando la prestacin supera las expectativas.
(Estos conceptos son explicados en detalle en el libro Calidad total en la gestin
de servicios, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

Ahora de la comunicacin que emite la empresa proveedora hacia sus clientes: No

es lo mismo lo que se le puede decir a un cliente potencial, para convencerlo de
contratar tus servicios, que lo que se le dice a un cliente habitual, o a un cliente
que est teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un
caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.

11. LA EMPATIA
Qu es empata?

La empata es la capacidad de una

persona para comprender el universo
emocional de otra.

A veces se confunden los trminos

empata y simpata. Pero mientras la
primera hace referencia a una capacidad,
la segunda se refiere a un proceso
emocional que posibilita percibir los
estados de nimo de la otra persona. La empata es el rasgo caracterstico de las
relaciones interpersonales exitosas.

Tu capacidad de empata puede ser la habilidad ms importante para una persona

que trata con los clientes.

La empata significa proporcionar cuidados y servicios personales. Dictionary.com

define la empata como la identificacin intelectual con los sentimientos,
pensamientos o actitudes de otro y debemos recordar que la empata es uno de
los componentes de la inteligencia emocional.

La empata es la capacidad de ponerte realmente en la posicin de tu cliente y

entender su frustracin. Una vez que verdaderamente entendemos la frustracin
de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el proceso de
entrega de una gran experiencia para ellos.

La empata no es necesariamente un proceso largo, a veces slo toma un

momento para comprender realmente lo que nuestros clientes estn viniendo. A
veces se tarda varios minutos de escuchar con empata combinado con frases
como Yo entiendo por qu se sientes de esa manera., o tambin me sentira de
esa manera si estuviera en su situacin.

No obstante, recin cuando puedas sentir empata con tu cliente, estars lista/o
para iniciar los otros aspectos de interaccin con el cliente. Como persona de
servicio de atencin al cliente, eres emptica cuando escuchas el significado
oculto de lo que el cliente est diciendo, al reconocer la emocin, y cuando
ofreces asistencia.

La empata es especialmente importante cuando se trata de un cliente que est

irritado, enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son
emocionales, es difcil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma
en que est estructurado el cerebro humano.

Nuestro cerebro emocional, que es una parte relativamente primitiva del cerebro
humano llamada la amgdala (en el lbulo temporal), en esencia, secuestra el
resto de nuestro cerebro ms racional y analtico y toma el control.

Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional (la amgdala de la que
hablbamos en el prrafo anterior) y pasar el poder al cerebro analtico puede ser
difcil, pero si mantenemos la calma y la empata, aumentamos las probabilidades
de poder ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma ms racional.

Es importante entender esto cuando tratamos con clientes emocionales,

disgustados o enojados. La empata es un remedio para calmar a una persona
emocional, simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el
cliente siente.

La empata es muy poderosa porque difunde la emocin. Si desea ser capaz de

tratar racionalmente con un cliente emocional, o si simplemente quiere garantizar
que la interaccin no desemboque en una emocional, recuerde usar la empata.

Cuando se aplican con sinceridad, la empata funciona de forma maravillosa en

muchas situaciones. (Sinceramente es una palabra clave, la falta de sinceridad o
la condescendencia puede provocar una situacin emocionalmente cargada.)

Cuando sientes sinceramente empata con tu cliente, les transmites una sensacin
de atencin y comprensin. En crculos de servicio al cliente hay una cita que dice:
No les importa cunto sabes hasta que saben cunto te importa.
Cuando un cliente cree que t realmente te preocupas por su situacin o
problema, no importa cuntas veces lo hayas odo antes, ests en el camino para
crear un cliente satisfecho.

12. LA COMUNICACIN AFECTIVA

De todo lo que hacemos en nuestra empresa, la comunicacin con los clientes

debe de ser lo ms importante e imprescindible para lograr obtener el xito; ya que
 si el cliente est satisfecho con
nuestros servicios, siempre nos ser
fiel y volver a nuestras puertas.

Este tema de la comunicacin con los

clientes es tan vital que debe de ser
empleado, no solamente con los
clientes de una empresa, sino que
tambin en nuestras relaciones personales. De hecho, vamos emplear la analoga
del matrimonio ya que como bien sabemos, un matrimonio feliz es el que tiene
comunicacin entre s, evitando as malos entendidos y perdidas de confianza; de
igual manera sucede con nuestros clientes.

Una empresa que prospera es aquella que logra comprender cul es la necesidad
de sus clientes; no olvidemos que ellos son la sangre que corre por las venas de
nuestra empresa, y despus de todo, como dice el dicho: El cliente siempre tiene
la razn

A continuacin queremos darle algunos consejos y sugerencias bsicas que le

ayudaran a retener a sus clientes, no importa que tan grande o pequea sea su
empresa; puede ser que usted sea un vendedor o una vendedora independiente
de algn tipo de producto o cosmtico, estos consejos van dirigido para usted, ya
que aun si no tiene un local fsico, pero una empresa se constituye desde el
principio del intercambio de un bien por dinero. Estos son:

1. Si tiene empleados que atienden su empresa debe de asegurarse que

saluden a los clientes con una frase de Bienvenida Por ejemplo: Buenos
das, gracias por comprar en (Nombre de la empresa), En qu podemos
servirle hoy? Esto fomentara la confianza entre su empresa y sus clientes y
sus clientes no se sentirn ignorados desde que llegan a visitarlo.

2. Sonrer es parte de la comunicacin corporal. Camine alrededor de su

empresa y mire si sus empleados estn atendiendo a los clientes con una
 sonrisa, y si no lo estn haciendo, convquelos a una reunin y hblesele
sobre la importancia de sonrer. Esto va a hacer que su empresa tome in
giro positivo ya que sus clientes se sentirn a gusto con su servicio.

3. Comunquese con sus clientes mediante letreros y afiches cuando se trata

de situaciones que puedan daar la relacin entre su empresa y sus
clientes, por ejemplo: Si es su empresa se requiere el recibo de compra o la
factura para efectuar una devolucin, coloque letreros cerca de las cajas
registradoras para evitar conflictos al momento de una devolucin. De otra
manera al no practicar estas cosas y cuando el cliente llega a querer
devolver algn producto, no lo puede hacer por no portar su recibo de venta,
y esto genera frustracin de parte del cliente y posiblemente no vuelva a
comprar en su empresa. Todo por no comunicarle a su cliente que debe de
tener su recibo de compra al momento de una devolucin

4. Algo muy importante, y que la mayora de empresas no acostumbra hacer,

es poner un buzn de sugerencias para que sus clientes le den sus
opiniones a su empresa. No importa si al final del mes recopila nicamente
un par de sugerencias de sus clientes, ya que siempre el cliente feliz no las
hace, pero el que est molesto se lo har saber. As que les sugerimos que
coloque en su empresa un buzn de sugerencias para saber que piensan
sus clientes de su empresa.

5. Al igual que las sugerencias, tambin debe de tener formularios de quejas a

la mano, ya tender esas quejas, ya que los clientes molestos simplemente
se van y nunca le dicen nada; pero si los incita a compartir sus molestias,
lograra retenerlos.

6. En el caso de que el producto que usted vende es algo de venta repetitiva,

debe de darle seguimiento a sus clientes como una cortesa y un
agradecimiento de parte suya por haberle efectuado la venta de su producto.
Es importante llamar al cliente para ver si todo va bien con su producto o
servicio, enviarle una carta de agradecimiento, una visita personal, etc. Esto
 es un gesto que el cliente recordara a la hora de volver a necesitar el
producto o servicio que usted ofrece, de modo que volver a usted y no se
ir a su competencia.

Recuerde que la comunicacin con sus clientes es extremadamente importante

para que su empresa se mantenga a flote, as que le sugerimos que emplee estos
consejos y vera los resultados a corto plazo.

13. EFECTIVIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Es el momento en que el cliente tiene

contacto con la empresa, entran en
juego: el empleado que hace el
contacto y todos los dems que lo
apoyan y forman parte de la
Institucin, como tambin los
procedimientos, sistemas, normas,
hbitos y valores propios de la Institucin; todos en la bsqueda de lograr la
satisfaccin del cliente.

El servicio al cliente es vital en una compaa, pues de l dependen las ventas, el

mantenimiento de los clientes y la imagen corporativa, siendo as, es importante
prestar la atencin necesaria a esta rea dentro de la organizacin. Para ello
analizaremos algunos puntos esenciales, donde se generan los problemas o
errores que evitan el prestar un servicio de calidad, estas son: el reclutamiento de
personal que no tiene las aptitudes necesarias para asumir un cargo dentro de la
compaa; la falta de capacitacin continua, tanto para realizar una correcta
colocacin o estibaje de la mercadera del cliente - lo cual evitara posibles daos
en su carga - as como una mejor preparacin en atencin y servicio al cliente,
ste ltimo imprescindible para el mejoramiento del servicio. Pues la mentalidad y
el deseo de suministrar un buen servicio, no son rasgos innatos en una persona y
es necesario formarlos si queremos ver resultados positivos.

Adems se analizar el sistema de informacin, pues el mismo no va acorde a las

necesidades del rea operativa, dificultando as el brindar una mejor y pronta
atencin al cliente. Otra de las falencias en este campo es el exceso de llamadas
que se reciben de los clientes en horario vespertino, el personal no abastece a
atenderlas inmediatamente. El horario de trabajo extendido, sin los descansos
necesarios disminuye la productividad de la gente. Adems, la elaboracin de
informes que son necesarios para dar respuesta a reclamos presentados a los
clientes, se elabora con poco profesionalismo o no son presentados
oportunamente, por lo que es necesario establecer parmetros que permitan que
dichos informes contengan la informacin necesaria, para as sustentar la
contestacin a los clientes.

Por lo antes expuesto es importante convertir en fortalezas las debilidades

encontradas, y para ello se entrevistar a los Gerentes del rea Comercial y
Logstica, quienes tienen amplia experiencia dentro de la compaa. Mediante su
colaboracin podremos confirmar las falencias ya planteadas y posiblemente
encontrar algunas adicionales, as como el poder dar soluciones que conlleven a
perfeccionar el servicio. Adems se recopilar informacin referente a los
reclamos por dao o prdida de mercadera, de los ltimos tres meses para
establecer el comn denominador que ocasiona este malestar al cliente. Con esto
se espera realizar los cambios necesarios que lleven a prestar un servicio de
calidad y por ende mejorar la imagen corporativa.

14. EL CAMBIO ACTITUDINAL Y LOS PARADIGMAS EN EL

SERVICIO
Debemos saber que la transformacin viene de adentro hacia fuera, teniendo en
cuenta lo siguiente:
1. Debe haber un cambio en la Visin y Misin del negocio.
2. Debe haber un compromiso del propietario.
3. Debe haber un cambio en la manera de pensar como empresario.
4. Se debe contar con valor, servicio, colaboracin y contribucin de
todos los que forman el negocio en expansin.
5. Se debe contar con conocimiento del entorno comercial.
6. Debe existir un mejoramiento continuo.
7. Debe existir un pensamiento positivo para la administracin del
negocio.

15. TIPOLOGIA DE CLIENTES

15.1. Cliente Racional

Caractersticas:

Sabe lo que quiere y necesita.

Es concreto y conciso en demandas y
opiniones.
Pide informacin exacta.

Pautas de Actuacin:

Demostrar seriedad y profesionalidad

Ofrecer informacin precisa y completa
15.2. Cliente Reservado

Caractersticas:

Evitar mirar a los ojos

Procura mantener distancia con el vendedor
No exterioriza sus intereses ni opiniones
Busca informacin completa
Necesita tiempo para valorar y decidir

Pautas de actuacin

Hacer preguntas de respuesta fcil

Animarle a que exprese sus demandas y
opiniones
Mostrar variedad de productos
No interrumpir sus intervenciones
Mostrar calma y tranquilidad y no presionar
Dejarle tiempo para pensar
Atender a otros clientes mientras decide

15.3. Cliente indeciso

Caractersticas:

Muestra una actitud de duda e indecisin

Demanda gran cantidad de demanda de
informacin para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse

Pautas de actuacin

No mostrar inquietud ni prisa.

No presionar
Hacerle creer que es capaz de tomar una
decisin acertada.
Ofrecer informacin precisa y objetiva
No mostrar demasiados productos
Atender otros clientes mientras decide
15.4. Cliente Hablador

Caractersticas:

Necesita expresar sus conocimientos,

mostrar superioridad y controlar la
conversacin.
Cree conocer los productos
Duda de la informacin ofrecida sobre
productos y servicios de las soluciones
aportadas
Exige mucha atencin

Pautas de Actuacin:

Basada en datos demostrados y probado.

Escuchar activamente.
Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
No discutir ni interrumpirle bruscamente
Realizar demostraciones
No considerar sus crticas como algo personal

15.5. Cliente Dominante

Caractersticas:

Expone diversos temas incluso sin

relacin con la compra.
Se interesa por la opinin del vendedor.
Necesita que estn pendientes de l.

Pautas de Actuacin:

Tratar de conducir
Realizar preguntas concretas
Ofrecer Informacin breve y precisa
No mostrar inquietud ni prisa
No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra
15.6. Cliente Impaciente

Caractersticas:

Siempre tiene prisa

Necesitan que le presten atencin
Se pone nervioso mientras espera

Pautas de Actuacin:

Mostrar Inters por l lo antes posible,

preguntando lo que necesita
Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalan
artculos
Ofrecer informacin concisa y pocos productos.
Aporta informacin escrita que pueda valorar en otro momento

16. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

16.1. Acuerdos de niveles de servicio (ANS)

Un acuerdo de nivel de servicio es un

acuerdo negociado entre dos partes
donde una de ellas es el cliente y la
otra un proveedor de servicios. Este
acuerdo tiene por objeto fijar el nivel
acordado para la calidad del servicio
comprometido.

El ANS se constituye en una herramienta que ayuda a las dos partes a ponerse de
acuerdo en aspectos como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horario,
documentacin disponible, personal asignado al servicio, garanta, servicio
postventa, entre otras caractersticas del servicio.

16.2. La evaluacin del servicio

 El servicio es un valor percibido por los
clientes de manera subjetiva y para nada
tangible, depende del punto de vista de cada
persona y puede variar tantas veces como
clientes tenga una compaa. Ante este
panorama es difcil lograr un nivel de servicio
que satisfaga al 100 % de los clientes y los
mantenga fieles al producto o propuesta de servicio que tenga la organizacin.

Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepcin que tienen

los clientes sobre la calidad de nuestro servicio. Se deben generar mtodos de
tabulacin de informacin que produzcan cuestionarios cada vez ms cercanos a
los puntos de inters de los clientes en lo concerniente al producto o servicio que
se ofrece.

Se hace necesario contar con un sistema de evaluacin cuyos resultados sirvan

para mejorar hacia el interior de la organizacin y permita mostrar los cambios y
progresos que tiene la empresa, basados en las inquietudes y sugerencias de los
clientes, lo que permitir lograr, en parte, la fidelidad de los mismos.

16.2.1. La libreta de calificaciones del cliente

La libreta de calificaciones del cliente es

un instrumento que nos permite recolectar
informacin real, donde se califica el nivel
del servicio que el cliente vive en su
relacin con nosotros.
Esta libreta se estructura con tres niveles de informacin:

1- Los atributos claves de la calidad del servicio: Son los temas o materias que
el cliente mentalmente califica en cada momento de verdad, son los
aspectos tangibles y cuantificables de nuestra empresa desde la visin del
cliente.
2- La Conveniencia relativa e importancia de los atributos: Es necesario
identificar qu tan importante es un atributo para el cliente. Hay que
reconocer que esto vara de un cliente a otro, inclusive para el mismo
cliente, puede ser relativa esa importancia, depende de la ocasin y/o de
tiempo de que dispone.
3- Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio: Una vez que
conocemos los atributos que son importantes para el cliente y que
asignamos pesos especficos (nivel de importancia) a los mismos, viene lo
ms importante y es conocer la calificacin que el cliente asigna a nuestro
desempeo frente a cada uno de esos atributos.

La libreta de calificaciones es la herramienta que nos impulsa hacia el

mejoramiento continuo del servicio.

16.2.2. Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

Como ya hemos mencionado, el cliente es en la actualidad, el centro en torno al

cual gravitan todos los intereses de una organizacin. Hoy es indispensable
estudiar sus caractersticas, necesidades, expectativas, deseos, etc. y crear
estrategias y programas para el anlisis y la resolucin de sus quejas, sugerencias
e inquietudes.

16.3. Singularizacin de los clientes

Si uno es verdaderamente serio en hacer que el negocio se oriente al cliente, no

solamente responde a las quejas de los clientes sino que las singulariza.
 Cada queja representa una oportunidad de
hacerlo mejor. Nuestra experiencia ha
demostrado que hay varios tipos de clientes y
que cada uno se motiva con diferentes valores,
actitudes y creencias. Cuando ellos se quejan,
sus comportamientos reflejan estos
componentes. Toda la gente que ofrece un servicio debe saber la forma de or las
quejas cuidadosamente y responderlas.

Gestin de las reclamaciones

Los clientes son cada vez ms exigentes

y, al mismo tiempo, perdonan menos los
errores que las empresas puedan cometer
a lo largo de los diferentes procesos que
directa o indirectamente estn
relacionados con su actividad comercial.
Las consecuencias de estos errores, que
pueden ser ocasionados por mltiples causas, tanto de tipo administrativo como
logstico, de servicio, de relacin, o de produccin, son bien conocidas por las
empresas.

La gestin de las reclamaciones y consultas del cliente, de forma individualizada,

sea cual sea su naturaleza, y con la ptica real de servirlo, consiste en crear
dentro de la empresa un tipo de defensor del cliente que d la mxima rapidez a
la consulta y a la resolucin de la reclamacin. Este defensor del cliente debe
contar con todo un plan estratgico para hacer de este servicio un producto
reconocido por su efectividad, eficiencia, amabilidad y velocidad de respuesta,
garantizando que cada cliente que hace reclamos se mantendr como cliente fiel
de la compaa.

16.4. Retencin y fidelizacin de clientes

El cliente, siendo la esencia y la razn de ser de

la empresa, requiere un tratamiento estratgico,
es decir, se debe planear y tener claro a qu
tipo de clientes se quiere vincular al negocio y
cmo lograr que se mantengan, que sigan
consumiendo los productos a lo largo del
tiempo pese a la competencia.

Cuando se planea y acta buscando que el

cliente siga sindolo, se habla de estrategias de
retencin de clientes y cuando se planea y acta para que no se vaya a la
competencia, se habla de estrategia de fidelizacin.

Lograr que un cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a
comprarle a ella y no a la competencia, lo cual se logra a travs de la
diferenciacin. Esto sucede cuando se le da algo ms de lo que el cliente espera,
algo ms que la satisfaccin bsica de la necesidad especfica, cuando encuentra
en la empresa algo que la competencia no le ofrece.
Estamos hablando de hacerlo fiel a nosotros y ello se logra mediante el servicio,
es decir, mediante el impacto positivo que logramos que viva y sienta el cliente en
cada contacto que tiene con nuestra empresa.

16.4.1. Por qu es importante retener y fidelizar a los clientes?

Cualitativamente es importante porque

la prdida de clientes afecta la imagen
de la empresa, un cliente insatisfecho
no slo no volver, sino que tambin
trasladar su mala experiencia a otros
potenciales clientes y ello puede
generar una pirmide inversa con
resultados nocivos para el prestigio de
la empresa.

Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos

clientes. Se estima que conseguir un cliente nuevo conlleva diez veces el costo de
conservar un cliente.

16.4.2. El proceso de revalorizacin en la retencin de clientes

La retencin real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a travs de un

proceso de revalorizacin que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y
se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al
logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.
 La revalorizacin trasciende la figura
del cliente y se refiere tambin a los
productos y a la empresa. Ello es as
porque un cliente que se siente
valorizado no es garanta que
seguir con la empresa. Un cliente,
debidamente valorizado, podra
decir: muchas gracias por todo su aprecio, me gusta mucho su producto pero su
competidor tiene este mismo producto a un precio ms accesible para mi
presupuesto. Por ello, la revalorizacin debe considerar dos variables claramente
diferenciadas pero ntimamente interrelacionadas entre si: la revalorizacin del
cliente propiamente dicho mediante un excelente servicio y la revalorizacin del
producto ofrecido. Un excelente servicio debe incluir un muy buen servicio de
atencin de quejas. Cuando un cliente siente que nuestros productos y servicios
no cumplen con las especificaciones o con sus requerimientos, es una seal de
alerta, que debe ser entendida como su intencin de dejar de ser cliente nuestro.
Es por ello que debe existir un procedimiento muy bien estructurado, para atender
las quejas del cliente. Parte de la retencin del cliente e indirectamente, la
revaloracin del producto, depender en gran medida de la forma, eficiencia y
efectividad con que se atienden las distintas quejas.

16.4.3. La revalorizacin del producto o servicio ofrecido

En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es

el que mejor depende de sus necesidades. Es indiscutible la relacin que existe
entre la forma de vender y el proceso de retencin de un cliente. Es ms que el
concepto de ventas, se trata de un ejercicio exigente, de ayudarle al cliente a
volver a ver en el producto o servicio, la solucin a sus necesidades especficas y
valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas, considera dos etapas:
 1. La identificacin de las verdaderas necesidades del cliente: Se trata
de conocer al cliente y saber qu ofertas se le pueden hacer para
mantenerlo. Si el cliente estima que un producto o servicio tiene un
costo elevado, existe un claro indicio de que el cliente no aprecia el
costo de lo recibido en relacin a la necesidad planteada. Este es un
evidente problema de valorizacin en la mente del cliente que el
proceso de venta debe indagar y resolver. Por lo tanto, cuando un
cliente comenta que un producto o servicio determinado es caro, lo
que nos est queriendo decir, en forma indirecta, es no lo valoro en
forma suficiente como para pagar el dinero que cuesta.
2. El Posicionamiento: Es el lugar que ocupa un producto o servicio en
la mente del consumidor y es el resultado de una estrategia
especialmente diseada para proyectar la imagen especfica de ese
producto, servicio, idea, marca o hasta una persona.

16.5. Sistemas de gestin de las relaciones con los clientes.

La naturaleza cambiante de los

clientes hace que la forma como
deben ser tratados sea mucho ms
compleja. Cada vez que un cliente
llega a una empresa trae consigo
expectativas, necesidades e
intereses, que espera satisfacer a
travs de los productos y servicios
de esa empresa.

De la experiencia que el cliente tenga durante el proceso, depender su

comportamiento futuro. Si lo que el cliente experimenta a travs del producto, la
atencin y el servicio, le satisface, lo ms probable es que vuelva. Si esa
sensacin la experimenta cada vez que entra en contacto con la empresa, lo ms
probable es que se vuelva fiel y se genere una relacin de largo plazo. Si la
experiencia vivida no es buena, lo ms probable es que se vaya para la
competencia. La capacidad para gestionar este proceso es la base de los
sistemas CRM. Su objetivo principal es lograr que la empresa acte de forma
coordinada y sistmica para garantizar que el cliente viva una experiencia que
sobrepase sus expectativas.

. Los sistemas CRM son un conjunto de estrategias, procesos y polticas

empresariales, que se enfocan en la satisfaccin del cliente y conllevan a que toda
actividad de la empresa gire alrededor de l. Estos sistemas son eficaces para la
retencin y fidelizacin de los clientes actuales y tambin para la vinculacin de
nuevos clientes, basndose en todas las tcnicas posibles para lograr un alto nivel
de servicio. A travs de los sistemas CRM, la empresa utiliza al mximo la
informacin que dispone acerca de sus clientes, con el fin de incrementar su
conocimiento acerca de ellos y, construir a partir de tal conocimiento, relaciones
altamente rentables y duraderas.

Es por ello que se afirma que las soluciones CRM permiten incrementar los
beneficios de la empresa a travs de la adecuada gestin de las relaciones con
sus clientes y el resto del mercado. A medida que las empresas crecen, se hace
cada vez ms difcil gestionar directamente las relaciones con sus clientes.
Sucede entonces que las interacciones de la empresa con sus clientes, deben ser
gestionadas por un gran nmero de empleados en diferentes roles y posiciones,
con diferentes conocimientos, capacidades y motivaciones que pueden hacer
incoherentes las diferentes interacciones que tenga un cliente con la empresa.

16.5.1. CRM = estrategia de negocios + tecnologa (software) + talento

humano
Muchas empresas han interpretado errneamente lo que es CRM. Creen que se
trata de aplicaciones informticas, de la implementacin de un nuevo software o
de una nueva tecnologa, que cuanto ms costosa y robusta sea, mejor
garantizar la satisfaccin del cliente.
Un sistema CRM que no cuente con una estrategia de negocios orientada a las
relaciones con el cliente ser un conjunto de instrumentos y tecnologa incapaz de
integrar el ambiente operativo al analtico. Una empresa con un sistema as, dar
excesiva atencin al canal electrnico, no sabr que hacer con la informacin que
obtenga a travs del software y no contar con las tcnicas apropiadas de
medicin de la satisfaccin.

Adems de estrategia y tecnologa, un sistema CRM requiere de un recurso

humano comprometido y motivado. Las personas son parte fundamental del xito
o fracaso de este tipo de programas. Ellos deben implicarse en los nuevos
procesos orientados al cliente entendiendo cules son las implicaciones de sus
acciones sobre los resultados a obtener.

De nuevo los lderes deben brillar por su convencimiento en la causa del servicio y
liderar con ejemplo, para que luego se pueda dar poder a los empleados y se
genere una cadena de servicio slida alrededor de los clientes, que asegure su
satisfaccin y su permanencia como usuario de los productos y servicios de la
compaa.

16.6. Valores que mejoran el servicio al cliente

Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la
organizacin y su identidad. Una buena definicin de valores muestra las
fortalezas de la organizacin, da seguridad a los clientes y sirve para generar
confianza y respaldo. A continuacin veremos algunos de los valores que son
fundamentales en la prestacin de un excelente servicio al cliente.

16.6.1. Sentido de pertenencia

El sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera arraigos,

sentimientos de apego y de conexin hacia un lugar o grupo de personas. Cuando
las personas llevan algn tiempo en una organizacin, es probable que terminen
identificndose con sus principios, historia, visin, misin y en general con su
cultura corporativa.
 Es responsabilidad de la direccin lograr que se
conformen en los empleados sentimientos
positivos y de afecto hacia la organizacin, que
logren identificarse con la autoestima general de la
organizacin y que se conforme una slida cultura
corporativa, donde el empleado haga propios
todos los elementos que la componen.

16.6.2. Orientacin al cliente

En la orientacin al cliente lo importante es centrar la

atencin en el cliente, teniendo en cuenta que todas
las dependencias de una organizacin pueden y
deben tener como objetivo claro que todo lo que
hagan debe hacerse en funcin de hacer llegar a los
clientes el mejor producto con la mejor calidad, a
tiempo y con el mejor servicio.

16.6.3. Comunicacin asertiva

Si la organizacin promueve la comunicacin asertiva

como base fundamental de las relaciones, lograr una
comunicacin abierta basada en la sinceridad y el auto-
reconocimiento de sus fortalezas y debilidades, lo cual
redunda en un concepto claro de identidad corporativa.
16.6.4. El trabajo en equipo

En la mayora de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del trabajo

coordinado de un grupo de personas que
desempean diferentes roles en la
organizacin. Este trabajo debe
caracterizarse por una actitud de ayuda y
confianza mutua, una responsabilidad
compartida, y un sentimiento de
colaboracin entre todos sus miembros;
todo esto apoyado en una base de
comunicacin y respeto mutuo.
 17. LOS MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo: Este es el smil del primero de los diez
mandamientos de Dios Amar a Dios sobre todas las cosas, en este caso
es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los
clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas
de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

3. Cumple todo lo que prometas: Este s que se incumple (ms que el de No

desears a la mujer del prjimo, creo yo), son muchas las empresas que
tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu
pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera: Es

lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, tu marca la diferencia: Las personas que tienen contacto

directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que
un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo detrs de bambalinas funcione a las mil maravillas, pero
si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresaba en el punto
anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado
todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca
llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados

propios son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a
ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas
de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existan

indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si
no lo es.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se
hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da
tregua

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los

equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier
otro asunto.

18. LOS MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no nos garantiza que el
trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s nos lo
garantizan.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer
menos, dar ms.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura
de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios
(incentivos y reconocimiento).
10. Investigar quines son los mejores (benchmarking) y cmo hacen las
cosas, para aprender de sus sistemas, para despus mejorarlos.

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apata.
2. La mala atencin.
3. La frialdad.
4. Los aires de superioridad.
5. El robotismo.
6. El libro de normas o reglamento.
7. Las falsas promesas