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Marco Del Comportamiento Organizacional PDF
Marco Del Comportamiento Organizacional PDF
TESINA
Licenciado en Administracin
Presenta:
Asesor:
Cuerpo Acadmico
Paradigmas de las Ciencias Administrativas
Xalapa-Enrquez,
Enrquez, Veracruz Agosto 2010
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
ESTUDIO
UDIO DEL COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA ENVOS
AMRICA
TESINA
Licenciado en Administracin
Presenta:
Asesor:
Cuerpo Acadmico
Paradigmas de las Cienc
Ciencias
ias Administrativas
Xalapa-Enrquez,
Enrquez, Veracruz Agosto 2010
DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS
a ti, m Dios.
A mis paps
Por darme la vida, por creer en m, por impulsarme a alcanzar mis metas, a ser la mejor, a seguir adelante.
Gracias por cuidarme, darme de su amor, comprensin, cario, abrazos, consuelo y palabras de aliento.
Les agradezco cada momento que han compartido conmigo, buenos y otros no tanto, pero en cada uno de
ellos hemos salido adelante, juntos en familia, como el quipo que somos. Gracias por cada uno de sus
esfuerzos, por darme aun ms de lo que necesitaba, por cada consejo y direccin que me han dado. Hoy no
solo yo me recibo como licenciado, sino que ustedes se gradan junto conmigo, pues han sido uno de los
motores de este sueo. Muchas gracias, papi, mami los amo!
Les agradezco por estar a mi lado, por su amor, cario, comprensin, paciencia, guianza, cuidados, y
correccin que me han dado. Por cada detalle que han tenido conmigo, por cada palabra sabia, sus
enseanzas y consejos los atesoro en mi corazn. Muchas de mis buenas cualidades las aprend de ustedes,
han sido el mejor ejemplo de perseverancia, lucha y entrega que he tenido, han dejado huella en mi vida.
Gracias por motivarme y creer en m. Los amo!
A mi hermano
Eres uno de los mejores regalos que Dios y mis paps me pudieron dar. Te quiero mucho, eres importante y
especial para m. Te agradezco por cada palabra motivadora, por tu amor, ayuda y comprensin. Eres uno
de mis mejores amigos y a ti tambin te debo este logro en mi vida. Siempre he querido ser un buen ejemplo
para ti, espero haberlo logrado, porque hoy soy yo quien me gradu pero maana sers t y deseo estar
ah, junto contigo. Gracias por todo hermanito.
A todos mis familiares que me han brindado buenos consejos y su ayuda, muchas gracias.
A mis pastores Marcos & Elvira de la Cruz, gracias por cada una de sus oraciones, consejos,
motivaciones y por cada momento que hemos compartido juntos.
A la fam. Domnguez Rodrguez muchas gracias por todo. Especialmente a Jess, quin es mi mejor
amigo, una persona muy especial en mi vida, un ejemplo para m. Amigo han sido muchos aos y en cada
uno de ellos has estado presente, enserio gracias por ayudarme siempre que lo he necesitado, por esta ah
en cada momento bonito y difcil de mi vida. Deseo que nuestra amistad sea para siempre.
A esa persona que apareci en mi vida cuando menos lo esperaba, que me ha regalado momentos
increbles, quin ha sido un apoyo, un gran amigo. Gracias por cada consejo y palabra de aliento, por cada
detalle y momentos que hemos compartido. Te deseo lo mejor, que cada una de tus metas las logres.
Muchas gracias por todo, Edel.
A las Gabs (Abril, Betsa, Nayeli y Charito) gracias amigas, fueron lo mejor que me pudo pasar en la
universidad, el cultivar nuestra amistad fue uno de mis mejores logros, juntas formamos el mejor equipo
que haya podido tener la facultad, todo siempre gracias al apoyo moral, a nuestro esfuerzo, a la unin y
lazos que formamos. Cada momento que vivimos fue sensacional. Las quiero mucho nias gracias por
todo.
A todos mis amigos que de una u otra manera estuvieron presentes apoyndome y motivndome a seguir
adelante muchas gracias.
A cada uno de mis maestros les agradezco por cada una de sus enseanzas y su apoyo incondicional.
Especialmente le agradezco a mi sinodal la Dra. Dulce Mara Cano Ortiz, primeramente por ser una
excelente maestra, pues de ella recib las mejores experiencias educativas, me llevo cada una de sus
enseanzas y consejos. Segundo por ayudarme a ver cumplido un logro en mi vida, el cul es este trabajo
que en conjunto sacamos adelante. Le agradezco, su apoyo, tiempo y dedicacin.
Gracias al honorable jurado, a mis sinodales por ayudarme en la realizacin y culminacin de este
proyecto
NDICE
RESUMEN .............................................................................................................. 1
INTRODUCCIN .................................................................................................. 2
III
2.2.2. Visin. .................................................................................... 28
IV
3.5 Mtodos, Tcnicas e Instrumentacin .................................................. 46
V
RESUMEN
1
INTRODUCCIN
El Comportamiento Organizacional ha tomado tal fuerza que hace necesario su
anlisis dentro de las empresas. Las organizaciones se han dado cuenta que el
aspecto humano es un factor determinante para incrementar la productividad, el
rendimiento y el xito de la organizacin.
Las organizaciones son sistemas sociales diseados para lograr metas y objetivos
por medio de los recursos humanos o de la gestin del talento humano. Estn
compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones
especializadas. Tambin se definen como un convenio sistemtico entre personas
para lograr algn propsito especfico.
Su debe tener claro que las organizaciones son sistemas sociales. Si se desea
trabajar en ellas o dirigirlas, es necesario comprender su funcionamiento. Las
organizaciones combinan ciencia, personas, tecnologa y humanidad. No obstante,
las sociedades deben entender las organizaciones y utilizarlas de la mejor manera
posible, porque son necesarias para lograr los beneficios del progreso.
3
Muchas veces, lo que la administracin deficiente, los diseos deficientes y las
estrategias fallidas tienen en comn es la falta de compromiso, inters y
participacin. La actuacin humana es fundamental para el xito y la efectividad
organizacional. Las empresas fracasan o tienen xito, declinan o prosperan debido
a las personas, a lo que stas hacen o dejan de hacer cada da en su trabajo. El
comportamiento organizacional eficaz es la base slida sobre la que descansa la
accin organizacional productiva.
4
Posteriormente se explicar lo referente al estudio del comportamiento
organizacional, definiendo el problema, los objetivos de la investigacin, la
hiptesis propuesta, las tcnicas, mtodos e instrumentos que se utilizarn en el
estudio.
5
CAPTULO I. MARCO TERICO DEL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
1. Generalidades del Comportamiento
Organizacional.
Los conocimientos del campo del CO, pueden servir a los miembros de las
organizaciones para comprender mejor las situaciones que enfrentan en el
centro de trabajo y para encontrar la manera de cambiar su comportamiento
con el fin de mejorar los resultados y aumentar la eficacia organizacional.
Adems define el CO como los actos y las actitudes de las personas en las
organizaciones. El campo del CO en el acervo de conocimientos que se derivan
del estudio de dichos actos y actitudes. Como campo de estudio el CO incluye una
serie de teoras y modelos independientes, as como formas de pensar respecto a
7
fenmenos concretos. El CO brinda la oportunidad de comprender parte de la
complejidad, los dilemas y las situaciones organizacionales; se basa en la idea de
que la mayora de los problemas de carcter organizacional tiene varias causas.
(Pg. 3).
8
A continuacin se tomar otra definicin de Robbins (2004) con el fin de ampliar el
concepto:
9
la manera en que se forman, desenvuelven y determinan ciertas circunstancias
dentro de la empresa y finalmente la estructura como un conjunto de elementos
que establecen la conducta de toda la organizacin. Asimismo, el Comportamiento
Organizacional estudia la interaccin de estos tres elementos entre s, la forma en
que afecta a toda la organizacin y el efecto que puede tener en ella, ya sea
positiva o negativa.
Por lo anterior, es fundamental entender cules son los objetivos del CO, y para
ello se cita al autor Davis (2003) quin afirma que:
10
equipo y la productividad de los empleados. Necesitan mejorar los
resultados mediante sus acciones y las de sus trabajadores, y el CO les
apoya en dicho propsito. (Pg.4).
11
Mejorar la calidad y productividad en los empleados con base en un buen trato,
justo y razonable, es la forma ms viable de conseguir el xito; ya que, permite
desarrollar formas de trabajo y aprendizaje eficiente y eficaz con el objeto de
lograr cambios positivos en la organizacin.
Existen retos y oportunidades para que los administradores apliquen los conceptos
del Comportamiento Organizacional, los cules Robbins (2004) menciona en su
obra y que se citan a continuacin:
12
slo son un motor importante para realizar estos cambios sino que
participarn cada vez ms en la planeacin de tales cambios.
13
administradores y los empleados deben aprender a enfrentar la
temporalidad, a vivir con flexibilidad, espontaneidad e imprevisibilidad.
Las variables dependientes son los factores fundamentales que hay que
explicar o pronosticar y que sufren el influjo de algn otro factor. Algunas de
ellos son la productividad, ausentismo, rotacin, satisfaccin laboral.
Recientemente se aadi a la lista una quinta variable la ciudadana
organizacional. Se describir cada una de ellas:
14
Productividad.
Ausentismo.
Satisfaccin laboral.
15
Sin embargo, los investigadores que defienden valores humanistas afirman
que la satisfaccin es un objetivo legitimo de las organizaciones. Por tanto,
aunque la satisfaccin laboral representa una actitud y no una conducta, los
investigadores del CO la consideran una variable dependiente importante.
Ciudadana organizacional.
Las variables independientes son las causas supuestas de algn cambio en las
variables dependientes. Estas son el individuo, grupo y organizacin, estas
variables tienen indicadores los cuales son mencionados a continuacin:
Son las caractersticas personales (edad, sexo, estado civil, entre otras), la
percepcin, la toma individual de decisiones, el aprendizaje y la motivacin.
16
Indicadores en el plano de los sistemas de las organizaciones.
1.3.2.1. Individuo.
Edad.
Gnero.
Estado civil.
Antigedad.
17
La habilidad incide directamente en el desempeo y la satisfaccin de un
empleado en su trabajo.
Es muy importante conocer los valores de los individuos, porque influyen en las
actitudes de las personas. Las actitudes son juicios evaluativos, favorables o
desfavorables, sobre objetos, personas o acontecimientos. Manifiestan la opinin
de quien habla acerca de algo (Robbins, 2004, p. 71). Las actitudes no son lo
mismo que los valores, pero se relacionan, atendiendo a los tres componentes de
una actitud: cognicin, afecto y comportamiento.
Componente Cognoscitivo.
La parte de una actitud que tiene que ver con las opiniones o creencias.
18
Componente Afectivo
La parte de una actitud que tiene que ver con las emociones o sentimientos.
Componente Conductual
1.3.2.2. Grupo.
Se puede definir al grupo como cualquier cantidad de gente que comparte metas,
que se comunica frecuentemente entre s durante cierto periodo, pero es tan
pequeo como para que cada individuo se pueda comunicar con los dems, e
persona a persona. (Hellriegel, Slocum, 1999, p.194).
19
Tambin se define grupo al conjunto de dos o ms individuos que se relacionan y
son interdependientes y se reunieron para conseguir objetivos especficos.
(Robbins, 2004, p.219). Los grupos pueden ser formales o informales.
Robbins (2004) menciona que las etapas de desarrollo de los grupos son:
20
Regulacin: en esta etapa se traban relaciones estrechas y el grupo
manifiesta su cohesin. Se despierta un sentido de identidad y
camaradera.
Liderazgo formal
Roles o papeles
Normas
21
comportamiento acepados y esperados por los integrantes de un equipo.
Ayudan a definir la conducta que se cree necesaria para alcanzar las
metas.
Estatus
Es la posicin definida por la sociedad o rango que los dems dan a los
grupos o a sus miembros. Es un factor para entender el comportamiento de
las personas porque es motivador y tiene efectos en la conducta.
Tamao
El tamao puede afectar la conducta teniendo, pero el efecto tiene que ver
con las variables dependientes que se analicen.
Composicin
Cohesin
1.3.2.3. Organizacin.
22
organizacional es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los
miembros de una entidad para trabajar de forma ptima.
Segn Robbins (2004) existen seis elementos bsicos que deben abordar los
administradores cuando disean la estructura de su organizacin:
Especializacin laboral
23
Departamentalizacin
Es la base para agrupar las tareas. Despus de dividir las tareas mediante
la especializacin, hay que agruparlas de modo que se puedan coordinar
aquellas que sean comunes.
Cadena de mandos
Tramo de control
Centralizacin y descentralizacin
Formalizacin
24
empleados poca autonoma. En estas organizaciones los controles son rgidos y el
comportamiento tiende a variar entre marcos muy estrechos.
Cultura Organizacional.
Define los lmites; es decir, establece distinciones entre una organizacin y las
otras.
Transmite una sensacin de identidad a los integrantes.
Facilita la aceptacin de un compromiso con algo que supera los intereses
personales.
Aumenta la estabilidad del sistema social. Es decir, la organizacin se identifica
de las dems por su cultura organizacional, por el grado de pertenencia que
muestre su personal.
25
CAPTULO II. EMPRESA ENVOS AMRICA
2. Generalidades de la empresa
En este captulo se abordarn las generalidades de la empresa ENVOS
AMRICA, como son sus antecedentes, su filosofa, su estructura orgnica, sus
ambientes (internos y externos), su anlisis FODA y su descripcin de puestos.
2.1. Antecedentes
2.2. Filosofa
2.2.1. Misin.
27
2.2.2. Visin.
2.2.3 Objetivos.
Brindar servicio de calidad a los clientes.
Tener una cartera de clientes cautivos, constantes y espordicos fuera de la
ciudad.
Desarrollar un impacto econmico para el dueo, el personal de la empresa
y la sociedad en general.
2.2.4. Valores.
Enfoque al cliente.
Honestidad.
Compromiso.
Eficiencia.
Trabajo en equipo.
Responsabilidad.
2.2.5. Polticas.
Llegar temprano.
Checar la hora de entrada y de salida.
Apegarse a un horario de trabajo.
Terminar las tareas.
Hacer uso correcto del equipo.
28
2.3. Estructura orgnica.
2.3.1. Organigrama.
Director general
Gerente general
Auxiliares contables y
administrativos
Condiciones tecnolgicas.
29
Una manera en que ENVOS AMRICA se ve afectado por esta condicin es en la
falta de tecnologas actualizadas, cmo un programa avanzado para la realizacin
de sus procesos, ya que solo hace uso de Microsoft Excel, tambin una pgina
web donde de conocer sus servicios, costos, buzn de quejas y sugerencias; al
no contar con lo anterior provoca que dicha empresa se vea limitada en el servicio
al cliente.
Condiciones legales.
Son leyes comerciales, laborales, fiscales, civiles, etc., que constituyen elementos
normativos para la causa de las organizaciones. Es importante que las empresas
revisen peridicamente el surgimiento de nuevas leyes regulatorias. Adems el
funcionamiento de la sociedad depende en buena parte de las decisiones que se
tomen en el nivel poltico.
Condiciones polticas.
30
ENVOS AMRICA es una empresa que se encarga del cambio de divisas, por lo
que cualquier cambio en el mbito poltico provoca un impacto para la empresa,
por ejemplo al existir un nuevo impuesto el costo del servicio se vera modificado.
Por otro lado el sistema bancario y las polticas fiscales que son impuestas a las
empresas y organizaciones, influyen en ENVOS AMRICA, un ejemplo de ello es
que los bancos de nuestro pas cobran altas tasas de inters, as como elevadas
comisiones por cada movimiento que realicen las compaas, entre ellas ENVOS
AMRICA.
Condiciones econmicas.
Condiciones demogrficas.
Son aspectos que determinan las caractersticas del mercado, teniendo en cuenta
factores como la tasa de crecimiento, poblacin, raza, religin, distribucin
geogrfica, distribucin por sexo y edad, entre otras.
31
mayora en un rango de 26 a 40 aos. Por la ubicacin cntrica del negocio, los
clientes tienen fcil acceso a esta sucursal.
Condiciones ecolgicas.
Por ltimo uno de los factores ambientales que afecta directamente a ENVOS
AMRICA son los recursos naturales refirindose el concepto a la naturaleza,
cantidad y disponibilidad de recursos naturales, incluyendo condiciones climticas
y otras; esto no solo tiene que ver con la organizacin sino tambin con los
recursos ya que repercute fuertemente en la salud y el bienestar fsico y emocional
del trabajador pues es indispensable que este se encuentre plenamente saludable
para poder desempearse bien en sus labores cotidianas.
Estos son firmas y personas que proporcionan los recursos que la compaa y sus
competidores necesitan para producir bienes y servicios. Los desarrollos en el
ambiente del proveedor pueden tener un impacto sustancial.
Para poder llevar a cabo sus operaciones, ENVOS AMRICA recurre a las
pginas de Internet para saber en qu precio se encuentra cada divisa y as poder
dar el precio ms accesible. El Gerente de ENVOS AMRICA tiene algunos
contactos, los cuales le cambian los dlares que no se encuentran en buenas
condiciones, ya que en los bancos, estos no son aceptados y as poder seguir con
sus operaciones.
El mercado (clientes).
Debido a que existe una disminucin en el nmero de interesados por hacer llegar
su dinero a este pas procedente de otro, el mercado de ENVOS AMRICA se
encuentra en declive.
Adems, ENVOS AMRICA tiene una gran fortaleza sobre sus clientes ya que
esta les brinda la seguridad que ellos requieren al encontrarse en un lugar
transitado, por otro lado ENVOS AMRICA proporciona servicios que en otras
empresas o instituciones no se dan, por ejemplo al hacer el cambio de dlares se
33
aceptan estos en malas condiciones, lo que hace que el cliente tenga una mayor
preferencia sobre esta al satisfacer sus necesidades en cuanto a calidad,
eficiencia y servicio personal.
Competidores.
La competencia para ENVOS AMRICA es fuerte por parte de los bancos, sin
embargo las personas al acudir a estos lugares tienen que esperar un largo tiempo
para ser atendidos, esta debilidad de los competidores puede convertirse en una
fortaleza para ENVOS AMRICA, ya que esta brinda sus servicios en corto
tiempo y con la eficiencia requerida.
Imagen de la empresa.
ENVOS AMRICA tiene aceptacin por los clientes, ya que gran parte de estos
acude a la empresa por recomendaciones de sus conocidos para adquirir los
servicios que esta brinda. La forma en que es reconocida esta empresa es por los
envos que en ella se realizan.
Fortalezas:
El servicio es rpido.
34
El Gerente habla el idioma ingls, para comunicarse con los clientes extranjeros
que no sepan el idioma espaol.
Oportunidades:
Debilidades:
Falta de infraestructura
El local es pequeo.
35
Amenazas:
rea: Direccin.
36
Toma de decisiones.
Compra de divisas.
Perfil Edad: 23 a 35 aos
Sexo: indistinto.
Estado civil: indistinto
Escolaridad: Licenciatura en administracin o afines.
Experiencia en docencia, trabajo social. Mnima de
dos aos
Habilidades: proactivo, trabajo bajo presin,
organizado, emptico.
Capacidad de ejercer el liderazgo y la integracin de
grupos.
Facilidad de palabra.
rea: Direccin.
37
Perfil Edad: mxima 32 aos.
Sexo: indistinto.
Estado Civil: Indistinto.
Licenciatura en Administracin o afn, terminada.
Experiencia: mnimo 2 aos en el manejo de
funciones administrativas o financieras.
Habilidades: Control de personal, analtico, con
liderazgo para cumplir objetivos.
rea: Finanzas.
Puesto: Contador.
Descripcin genrica del Realiza y registra las operaciones numricas de los
puesto: procedimientos que se llevan a cabo dentro de la empresa
diariamente.
Actividades Controlar existencia de libros y manuales.
Elaborar informe contable.
Atender requerimientos fiscales.
Controlar la cuenta del gasto.
Conciliacin bancaria.
Conocimientos de contables y computacionales.
Perfil Edad: mxima 32 aos.
Sexo: indistinto.
Estado Civil: Indistinto.
Licenciatura en Contadura o afn, terminada.
Experiencia: mnimo 2 aos en el manejo de
funciones contables o financieras.
rea: Ventas.
38
Actividades Realizar cambio de divisas.
Realizar y cancelar envos de efectivo.
Corte parcial de caja.
Proporcionar atencin telefnica.
Elabora facturas, recibos y tickets.
Perfil Edad: mxima 32 aos.
Sexo: indistinto
Estado civil: indistinto
Escolaridad: mnimo preparatoria terminada
Experiencia : 1 ao como cajera
Conocimientos de paquetes de computacin: Word,
Excel, Windows.
Excelente presentacin
Habilidad numrica.
Buena presentacin.
rea: Mantenimiento.
Puesto: Intendente.
Descripcin genrica del Se encarga de mantener la seguridad dentro de la empresa,
puesto: tanto para los trabajadores de la misma, as como de los
clientes que acuden a la organizacin.
Jefe inmediato Gerente general.
Actividades Limpieza de oficina.
Limpieza de sanitario.
Limpieza de pasillos, escaleras y azotea.
Limpieza de recepcin.
Limpieza de ventanas y cancelera.
Mantenimiento correctivo a baos.
Perfil Edad: 18 a 50 aos
Estado Civil: Indistinto
Escolaridad: primaria
Con o sin experiencia.
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Se puede ver que la empresa ENVOS AMRICA cuenta con una filosofa
organizacional, una estructura orgnica, un anlisis FODA y de puestos; adems
ha permanecido durante diecisiete aos en el mercado, enfrentndose a diferentes
cambios dentro de su entorno, gracias a sus fortalezas y oportunidades ha creado
ventajas competitivas y ha maximizado sus recursos.
40
CAPTULO III. ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL EN ENVOS AMRICA
3. Descripcin del estudio del Comportamiento
Organizacional en la empresa
El estudio del comportamiento organizacional es vital dentro de las empresas, es
por ello que dentro de ENVOS AMRICA se lleva a cabo este anlisis que a
continuacin se describe.
42
Cmo se ha visto afectado el comportamiento organizacional dentro de la
empresa ENVOS AMRICA, en cuanto a la productividad y satisfaccin laboral?
43
3.3. Objetivos de la investigacin
3.3.1Objetivo General
3.4 Hiptesis
44
De acuerdo a la situacin que se observa en ENVOS AMRICA y al problema
planteado, se han determinado cules son las variables independientes que se
manifiestan tanto en el individuo, como en el grupo y la organizacin, y como
stas, a su vez, dan lugar a las variables independientes, que en este caso, son
insatisfaccin laboral y baja productividad.
Toma de decisiones
Falta de iniciativa
Conformismo
Desinters Baja
productividad
Apata
Inexistencia de
comunicacin Baja
Falta de objetivos
45
definidos productividad
Roles mal
planeados y
asumidos
Estructura de la Insatisfaccin
Organizacin:
Centralizacin de a Laboral
Actividades no autoridad.
definidas
Falta de
Remuneracin capacitacin y
inadecuada desarrollo
Desmotivacin Baja
productividad
Inadecuada
valuacin de
puestos.
3.5.1 Mtodos
Mtodo exploratorio:
46
Mtodo descriptivo:
Se describirn las caractersticas ms importantes de los grupos e
individuos dentro de la empresa.
Se estimar el porcentaje de trabajadores que presentan cierto
comportamiento y las causas de este.
Se determinar como es percibida la empresa por los trabajadores y el
dueo de la misma.
Mtodo analtico:
3.5.2 Tcnicas
3.5.3 Instrumento
Cdula de observacin.
Se usar este instrumento con el propsito de obtener informacin, reportarla y
documentarla para posteriormente analizarla logrando dar una propuesta de
mejora.
47
CDULA DE OBSERVACIN
Puesto que se
observa:
Observaciones
INDICADOR MOTIVO
Muestra responsabilidad en la
realizacin de sus funciones y
tareas.
Muestra conformismo en el
desempeo de su trabajo.
Se encuentra adecuadamente
capacitado
48
CDULA DE OBSERVACIN DEL GRUPO
INDICADOR OBSERVACIN
Especializacin laboral
Departamentalizacin
Cadena de mandos
49
Tramo de control
Centralizacin y
descentralizacin
Formalizacin
Formato de cuestionario.
Datos secundarios los cuales sern libros de texto, as como pginas web.
50
CUESTIONARIO ENVOS AMRICA
II. Debe evaluarse en una escala del 1 al 10, segn la descripcin de la escala
siguiente:
10 Sobresalgo 5 Me falta desarrollarme ms
9 Soy muy bueno 4 Soy dbil en esto
8 Soy bueno 3 Soy muy dbil en esto
7 Soy promedio 2 Tengo poca experiencia
6 Apenas soy adecuado 1 No tengo experiencia pertinente
51
17 Comparto de manera voluntaria la informacin.
18 Expreso mis propias necesidades y opiniones.
19 Entiendo los principios y reglas ticas.
20 Trabajo bien en equipo.
21 Motivo a los miembros del equipo a trabajar hacia metas comunes.
22 Muestro responsabilidad mutua y personal para alcanzar los objetivos del
equipo.
28. Enumere del 1(mayor valor) al 4 (menor valor) los aspectos que considera que ENVOS
AMRICA necesita mejorar:
( ) Remuneracin ( ) Ambiente laboral
( ) Motivacin ( ) Asignacin de actividades
52
CAPTULO IV. ANLISIS DEL ESTUDIO DEL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL EN
ENVOS AMRICA
4. Anlisis e informe de los resultados.
Mediante las visitas realizadas a la empresa, se observ que todos y cada uno de
los trabajadores que ah laboran son tratados por igual, tanto por el dueo como
por los mismos compaeros; sin hacer distinciones de gnero ni edad.
54
4.1. Anlisis de los datos obtenidos.
1. Con
on la libertad de usar mi propio criterio sobre cmo trabajar me siento
Muy insatisfecho 1
Insatisfecho 0
Ni satisfecho ni insatisfecho 4
Satisfecho 1
Muy satisfecho 0
Ni satisfecho ni insatisfecho
67%
Satisfecho
Muy satisfecho
55
la forma que ellos consideran
onsideran apropiada, pues un porcentaje considerable no usa
su propio criterio; por lo tanto la mayora de ellos muestran desinters en este
aspecto.
Muy insatisfecho 1
Insatisfecho 1
Ni satisfecho ni insatisfecho 1
Satisfecho 3
Muy satisfecho 0
Muy satisfecho
56
En la figura 4.2.2 se observa que e
ell 50% de los trabajadores se encuentran
satisfechos con la oportuni
oportunidad
dad de trabajar por ellos mismos, el 17% se encuentra
insatisfecho, otro 17% se encuentra ni satisfecho o insatisfecho y un 16% se
encuentra muy satisfecho.
De igual manera, para otros este aspecto no es relevante para su desempeo, por
lo que muestran una actitud de conformismo, desinters y falta de iniciativa.
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 2
Ni satisfecho ni insatisfecho 2
Satisfecho 1
Muy satisfecho 1
Satisfecho
33%
Muy satisfecho
57
El la figura 4.2.3 se observa que el 33% de los trabajadores se encuentra
insatisfecho con la oportunidad de ser alguien en la empresa, otro 33% est ni
satisfecho o insatisfecho, un 17% se encuentra satisfecho y otro 17% est muy
satisfecho; es decir un 34% se encuentra dentro de la satisfaccin.
Este cuestionamiento nos remite al estatus que los empleados consideran tener
dentro del grupo que existe dentro de la empresa. Robbins (2004) dice que:
Sin embargo, algunos empleados (34%), consideran que el estatus que tienen les
proporciona satisfaccin y por lo tanto motivacin por. Por otro lado, otros
trabajadores (33%) consideran que el ser alguien dentro de la empresa no les
causa satisfaccin o insatisfaccin.
58
4. Respecto con la forma en que recibo pleno crdito por el trabajo que
realizo me siento
Muy insatisfecho 1
Insatisfecho 1
Ni satisfecho ni insatisfecho
tisfecho 2
Satisfecho 2
Muy satisfecho 0
Figura 4.2.4. Satisfaccin en la forma en que se recibe crdito por el trabajo realizado.
59
A su vez, otros (33%) no toman en cuenta la influencia que este factor pudiera
tener en su
u trabajo, por lo se observ que muestran desinters y apata.
apata Los
restantes (33%) consideran que reciben el reconocimiento necesario y se
encuentran satisfechos con este.
Muy insatisfecho 1
Insatisfecho 1
Ni satisfecho ni insatisfecho 2
Satisfecho 2
Muy satisfecho 0
60
en las cdulas de observacin esto se debe a que en la empresa no hay
actividades bien definidas; asimismo las actividades que se especifican a llevarse
a cabo al ingresar a la organizacin, en la mayora de los casos no corresponden
con las que efectivamente se realizan, ya que dependiendo del da y la carga de
trabajo, se solicita a los empleados realizar actividades que no les corresponden y
para las que no estn capacitados o no tienen las habilidades requeridas para
ejecutarlas de manera eficiente.
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 2
Ni satisfecho ni insatisfecho 2
Satisfecho 2
Muy satisfecho 0
61
6. Con el horario de trabajo que tengo me siento
0% 0%
Muy insatisfecho
33% 34%
Insatisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
33% Satisfecho
Muy satisfecho
Se observ en ENVOS
OS AMRICA que generalmente se respetan los horarios
asignados a cada trabajador en el contrato laboral, sin embargo, en ocasiones
debido a la cantidad de trabajo deben permanecer ms tiempo del estipulado.
Por otro lado, los empleados estn conscientes que es su responsabilidad cumplir
con el trabajo
o que se les encarga y deben hacerlo de la mejor manera, por lo que
algunos otros se encuentran satisfechos con este y a otros simplemente no les
incomoda.
62
7. Con la oportunidad de ayudar a otros en la realizacin de sus funciones
me siento
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 1
Ni satisfecho ni insatisfecho 2
Satisfecho 3
Muy satisfecho 0
63
incrementar el tiempo en que los miembros pasan juntos, 4) aumentar el
estatus del grupo, 5) estimular la competencia con otros grupos, 6)
recompensar al grupo ms que a los miembros y 7) aislar al grupo. (Pg.
237).
Muy insatisfecho 2
Insatisfecho 2
Ni satisfecho ni insatisfecho 0
Satisfecho 2
Muy satisfecho 0
64
8. Respecto de mi sueldo y la cantidad de trabajo que hago
me siento
0%
Muy insatisfecho
33% 34%
Insatisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
33% Satisfecho
0%
Muy satisfecho
Esta es una de las razones ms importantes por las cuales los empleados de
ENVOS AMRICA manifiestan insatisfaccin laboral, ya que consideran que su
trabajo no est bien remunerado y reconocido.
65
para los empleados lo que su patrn piensa de ellos. Tiene casi tantos
valores como el nmero de sus poseedores, adems influye en la
satisfaccin de las personas. Asimismo, hay elementos que complican la
remuneracin como las presiones legales, psicolgicas de equidad
(equiparar las aportaciones y los resultados, en comparacin con los de
otras personas y el trabajo desempeado) y la equidad. (Pg. 163).
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 0
Ni satisfecho ni insatisfecho 1
Satisfecho 5
Muy satisfecho 0
66
9. Con la oportunidad de desarrollar amistades cercanas me
siento...
0% 0%
0%
Insatisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
83% Satisfecho
Muy satisfecho
67
Sin embargo existe otro porcentaje (17
(17%)
%) que se siente insatisfecho al no poder
crear amistades cercanas, pero se observ que esto se debe a la naturaleza de su
puesto, ya que no le permite relacionarse fcilmente con los dems miembros.
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 0
Ni satisfecho ni insatisfecho 3
Satisfecho 3
Muy satisfecho 0
Por su parte, la mitad restante no presta atencin al ambiente laboral que se vive
en la organizacin, ya que no lo con
consideran
sideran relevante para su labor, pero tampoco
lo consideran como un factor de insatisfaccin.
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 0
Ni satisfecho ni insatisfecho 0
Satisfecho 4
Muy satisfecho 2
Muy insatisfecho
33%
Insatisfecho
67% Ni satisfecho ni insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
69
En la figura 4.2.11 se observa que el 67% de los trabajadores se sienten
satisfechos en cuanto a la seguridad en su trabajo y un 33% se muestran muy
satisfechos.
Muy insatisfecho 0
Insatisfecho 3
Ni satisfecho ni insatisfecho 2
Satisfecho 0
Muy satisfecho 1
70
12. La organizacin facilita obtener las habilidades necesarias para
progresar me siento
0%
0% Muy insatisfecho
17%
Insatisfecho
50%
Ni satisfecho ni insatisfecho
33%
Satisfecho
Muy satisfecho
71
satisfaccin o insatisfaccin. Asimismo, el 17% dice estar satisfecho pues ha
adquirido nuevos conocimientos y habilidades a travs del tiempo en que ha
laborado dentro de la empresa.
En la figura 4.2.13 se observa que el 33% de los trabajadores dicen ser buenos en
cuanto a la toma de decisiones respecto a su trabajo, el 17% dicen ser promedio,
otro 17% consideran que les falta desarrollarse, un 17% consideran que son muy
buenos
uenos y un 16% dicen ser apenas adecuados.
72
Acerca de la toma de decisiones Robbins (2004) dice que:
73
14. Trato de aprender de manera continua.
Sobresalgo
0% 0% 0% 0% 0%
Soy muy bueno
0% 17%
33% Soy bueno
Soy promedio
Apenas soy adecuado
33%
Me falta desarrollarme ms
17%
Soy dbil en esto
Soy muy dbil en esto
Tengo poca experiencia
74
Se observa que el 33% de los trabajadores de ENVOS AMRICA tienen la
disponibilidad de aprender
prender continuamente y de acuerdo a lo registrado, en las
cdulas de observacin, aprenden de las experiencias que van teniendo a lo
referente de su puesto, inclusive cuando sus dudas son aclaradas, logran obtener
nuevos conocimientos, estn dispuestos a adaptarse a nuevos procesos, tcnicas,
actividades, etc. Pero, el porcentaje restante se considera promedio, le cuesta
desarrollar o tiene poca experiencia en cuanto a desarrollar el aprendizaje.
75
promedio, otro 17% creen que son dbiles en este aspecto y un 16% son muy
buenos.
76
16. Escucho de forma activa.
En la figura 4.2.16 se muestra que el 50% de los trabajadores consideran que son
promedio
edio en escuchar de forma activa y el otro 50% se creen buenos para ello.
77
17. Comparto de manera voluntaria la informacin.
78
18. Expreso mis propias necesidades, opiniones y preferencias sin ofender a
otros.
0% 0% Sobresalgo
0% 0%
Soy muy bueno
17%
33% Soy bueno
No tengo experiencia
pertinente
79
Las tres preguntas anteriores (16, 17 y 18) se remiten a la comunicacin, Davis
(2003) dice acerca de ella lo siguiente:
80
sobre la calidad de las relaciones con los compaeros, gerente-subordinado
y empleados-clientes. (Pg. 418).
81
19. Entiendo los principios y reglas ticas.
82
menores ambigedades en cuanto a lo que constituyen las conductas
buenas y malas. (P
(Pg. 21).
83
En la figura 4.2.20 se nota que el 67% de los trabajadores se consideran buenos
al trabajar en equipo y un 33% se creen dbiles para esto.
21. Motivo a los miembros del equipo a trabajar hacia metas comunes.
Me falta desarrollarme ms
En la figura
ra 4.2.21 se nota que el 50% de los trabajadores consideran que les falta
desarrollarse en cuanto a motivar a los miembros del equipo hacia metas
comunes, el 33% se cree promedio y 17% son muy buenos.
84
22. Muestro responsabilidad mutua y personal para alcan
alcanzar
zar los objetivos
del equipo.
0% Sobresalgo
0% 0% 0% 0%
Soy muy bueno
0%
17% 16%
Soy bueno
17% Soy promedio
Apenas soy adecuado
50% Me falta desarrollarme ms
Soy dbil en esto
Soy muy dbil en esto
Tengo poca experiencia
No tengo experiencia pertinente
85
Robbins (2004) dice que:
86
se considera bueno en esto. Algunas de las metas no se han logrado como se
esperaba pues no ha existido
ido la cooperacin y la interaccin de los integrantes del
equipo, entre ellos no se han podido influir y motivar sobre la forma en que
trabajan, para lograr las metas del equipo, por lo tanto el desempeo no ha sido el
optimo y la productividad la esperad
esperada.
33%
Casado
67%
Soltero
87
24. Cree que su estado civil influye en su desempeo?
SI 5
NO 1
17%
SI
NO
83%
En la figura 4.2.24 se nota que el 83% de los trabajadores creen que su estado
civil influye en su desempeo y el 17% no lo consideran as.
88
y otros que es causa de tensin por las responsabilidades y preocupaciones que
conlleva el estar al frente de la misma.
SI 6
NO 0
SI
NO
100%
Dentro de ENVOS
VOS AMRICA
AMRICA,, a todos los empleados se les dio a conocer,
conocer de
forma verbal, las actividades que deban realizar en su puesto, esto con el objetivo
de que tuvieran una idea general sobre las funciones que desempearan
desempe al
ingresar a la empresa, sin embargo ccomo
omo se ha mencionado anteriormente los
trabajadores realizan actividades que no les corresponden, adems no existe un
manual de procedimientos en la organizacin que proporcione mayor informacin
sobre los procesos de cada puesto, slo se cuenta con una descripcin
de de
puestos mencionado en el captulo II. Por ello, los empleados han mostrado cierta
insatisfaccin y no se ha alcanzado la productividad esperada, pues existe un
descontento por parte de algunos trabajadores.
89
26. Realiza otras funciones que a usted no le corresponden?
SI 5
NO 1
17%
SI
NO
83%
En la figura 4.2.26 se nota que el 83% de los trabajadores realizan funciones que
no les corresponden.
90
definir los conocimientos, habilidades y capacidades necesarias para que
un empleado lo desempee satisfactoriamente. Mientras que la descripcin
de puestos es la expresin escrita de lo que hace quien ocupa un puesto,
cmo lo hace y por qu lo hace. (Pg. 490).
Malo 0
Regular 1
Bueno 4
Muy bueno 0
0% 0%
20%
Malo
Regular
Bueno
80%
Muy bueno
91
En ENVOS AMRICA, en general (como se observa en la figura 4.2.27), los
trabajadores opinan que el trato que les brinda su jefe inmediato es bueno (80%),
aunque podra mejorar, ya que una minora (20%) lo considera regular. Si esto se
cumple, los trabajadores se desempearn de una manera ms eficiente,
aumentando su nivel de productividad. Pues como se registr en las cdulas de
observacin el tipo de liderazgo influye en el desempeo de los empleados. Y
como Robbins (2004) lo expresa:
Remuneracin 4
Motivacin 2
Ambiente laboral 1
Asignacin de actividades 3
92
28. Aspectos que considera que ENVOS AMRICA necesita
mejorar.
30%
40%
Remuneracin
Motivacin
10% Ambiente laboral
20% Asignacin de actividades
93
quede bien definida y plasmada en algn documento, que se les proporcione a los
trabajadores.
94
Otra forma en que los empleados suelen mostrar si insatisfaccin con las
condiciones de trabajo es mediante las llegadas tardes que son un tipo de
ausentismo por periodos cortos, que van de unos cuantos minutos hasta
varias horas en cada caso, y es otra forma en que los empleados presentan
un retraimiento fsico de su participacin activa en la empresa. Este
fenmeno suele impedir que se complete el trabajo a tiempo y altera las
relaciones productivas con los compaeros de trabajo. (Pg. 253).
Como diagnostico final se puede decir que la empresa ENVOS AMRICA cuenta
con personal que ha laborado ms de un ao dentro de la organizacin, algunos
empleados se encuentran satisfechos, pero existen otros que no muestran
satisfaccin laboral, lo cual no ha permitido alcanzar el nivel de productividad y
desempeo esperado.
Los empleados se sienten satisfechos con la seguridad que les brinda la empresa,
con la oportunidad de desarrollar amistades cercanas, ayudar a otros a realizar
sus funciones, a trabajar por s mismos y con el ambiente laboral que existe dentro
de la organizacin. Se sienten insatisfechos con el sueldo que perciben en
proporcin con el trabajo que desempean, al no tener la oportunidad de ser
alguien dentro de la organizacin con las actividades y funciones que realizan
(esto se debe a que, en ocasiones realizan actividades que no les corresponde),
con el horario de trabajo y con que la organizacin no facilita adquirir las
habilidades necesarias para progresar. Asimismo, se observ que algunos
trabajadores muestran actitudes de apata y desinters respecto a usar su propio
criterio sobre cmo trabajar, al recibir crdito por su trabajo, con ayudar a otros y
95
con el ambiente laboral dentro de la empresa. Estos factores ha repercutido en el
desempeo de los trabajadores, as como en la productividad.
Por otra parte, se observa que los empleados se responsabilizan por las
decisiones que toman y el manejo propio, en cuanto a la comunicacin no les
resulta difcil compartir informacin y expresar sus necesidades y opiniones, sin
embargo al escuchar es donde muestran menor habilidad y en la bsqueda de
retroalimentacin, no obstante, tratan de aprender de manera continua. Asimismo,
entienden los principios y reglas ticas. Aunque no se forman equipos de trabajo
constantemente dentro de la organizacin, cuando se ha hecho, los empleados
han trabajado bien. Mostraron desempeo, se responsabilizan de alcanzar los
objetivos del equipo.
La mayor parte de los empleados estn casados, los dems solteros, y creen que
su estado civil influye en el desempeo. A todos les explicaron las actividades que
realizaran, sin embargo han estado realizando algunas que ni les corresponde.
96
CAPTULO V. PROPUESTA DE MEJORA EN EL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL DE
ENVOS AMRICA
5. Propuesta de mejora.
Las estrategias de cambio son planes que ayudan a las organizaciones a quitar
aquellos patrones de conducta que no permiten alcanzar los objetivos
establecidos; reorganizar conductas, comportamientos, estndares, procesos,
procedimientos, funciones, es decir, es crear un nuevo camino con la finalidad de
llegar a donde se ha deseado, llevar a la organizacin a lograr las metas.
98
Descongelamiento: son los esfuerzos de cambio por superar las presiones
de la resistencia de los individuos y la conformidad de los grupos.
Cambiar: implica un agente de cambio, que ir a liderar a los individuos, los
grupos o toda la organizacin durante el proceso. Los miembros de la
organizacin se identificarn con los valores, actitudes y comportamientos
del agente de cambio, as que percibieren su eficacia en el desempeo.
Desarrollo organizacional
99
impositivo en el DO, pero se pone un acento fuerte en la colaboracin. Los
siguientes puntos sintetizan los valores en que se fundan las iniciativas de DO.
Cultura de calidad
Sistema socio-tcnico
100
socioeconmico, del que obtiene inputs y al que suministra outputs o productos
terminados. La eficiencia de una organizacin depende de la optimizacin
conjunta de ambos sistemas: el tcnico y el social. Cada uno de los dos sistemas
le ofrece al otro posibilidades, pero tambin le impone restricciones o exigencias;
como resultado del acoplamiento de las posibilidades y exigencias de ambos
sistemas surge el sistema sociotcnico. La unidad bsica del diseo sociotcnico
es la unidad sociotcnica: la unidad de menor tamao o nivel ms elemental en
que se pueden tomar decisiones para optimizar conjuntamente los sistemas social
y tcnico, de acuerdo con las exigencias del entorno.
Just in time
"Just in time" (JIT), literalmente quiere decir "Justo a tiempo". Es una filosofa que
define la forma en que debera optimizarse un sistema de produccin.
Reingeniera
101
prueba las ideas y suposiciones ms fundamentales de la organizacin.
(Pg. 600).
Para que una empresa adopte el concepto de reingeniera, tiene que ser capaz de
deshacerse de las reglas y polticas convencionales que aplicaba con anterioridad
y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar
a ser ms productivos.
La administracin tambin tiene que evaluar los procesos bsicos que aaden
valor a las competencias distintivas de la organizacin. En este anlisis de valores
y procesos se puede descubrir que muchas actividades aaden poco o ningn
valor y cuya nica justificacin es que siempre se han realizado de esa manera.
Benchmarking
Outsourcing
102
crecimiento de una compaa y para la conservacin de su posicin
competitiva. Permiten a una empresa concentrarse en sus aptitudes
esenciales y delegar a compaas externas la realizacin de actividades
para las cuales stas son especialmente aptas. (Pg. 707).
Coaching
Empowerment
103
Brindarles mayor control (darles discrecionalidad sobre el desempeo de su
trabajo y luego hacerlos responsables de los resultados).
Proporcionales modelos de roles exitosos (permitirles que observen a
colegas que ya tienen xito con el rendimiento en su trabajo).
Usar el refuerzo social y la persuasin (alabar, alentar y brindar
retroalimentacin verbal diseada para mejorar la confianza en s mismos).
Brindar apoyo emocional (reducir el estrs y la ansiedad mediante una
mejor definicin de roles, ayuda en tareas y preocupacin genuina).
104
dems, intensificar su sensibilidad al comportamiento de los dems y aumentar el
conocimiento de los procesos de los grupos. Entre los resultados concretos que se
buscan estn aumentar la facultad de establecer una empata con los dems,
mejorar la capacidad de escuchar, acrecentar la franqueza, ampliar la tolerancia a
las diferencias individuales y fortalecer las habilidades para resolver conflictos.
Adems, en la situacin ideal producir una mejor integracin entre el individuo y
la organizacin.
El pensamiento lateral se enfoca en producir ideas que estn fuera del patrn de
pensamiento habitual de la o las personas que la ejecutan.
105
Confrontacin de grupos
La importancia de contar con este tipo de equipos radica en que permiten mejorar
tanto la productividad como la calidad de vida de los trabajadores. Adems los
equipos desarrollan ms y mejores soluciones, ya que tienen la ventaja del
aprendizaje organizacional.
106
Los equipos de alto rendimiento se forman entendiendo el funcionamiento y
desarrollo grupal e identificando las conductas de liderazgo apropiadas a las
diferentes situaciones que se le presentan en el desarrollo de la ocupacin.
El Anlisis Transaccional
La Asertividad
Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para
poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando
107
nuestros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste tambin en hacer y
recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.
Programacin neurolingstica
Un plan de vida supone la enumeracin de los objetivos que una persona quiere
lograr a lo largo de su vida y una gua que propone cmo alcanzarlos. Este plan
puede incluir metas personales, profesionales, econmicas y espirituales.
El plan de vida incluye objetivos a largo plazo: el sujeto puede pensar dnde le
gustara estar dentro de cinco o diez aos, y a partir de esa idea, comenzar a
desarrollar el plan. En este sentido, el plan de vida tambin es un plan de accin,
con pasos a seguir y plazos.
108
Es fundamental porque denota el liderazgo de la persona y su voluntad de hacer
que las cosas sucedan. El inicio de la vida profesional implica una serie de
acontecimientos trascendentes, suceden tantas cosas importantes que es
necesario invertir tiempo en planear la vida. Implica reflexionar, definir y poner por
escrito las metas personales, una visin, para las siguientes cuatro reas:
Inteligencia emocional
110
Con esta estrategia, ENVOS AMRICA podra comparar su actuacin actual con
actuaciones anteriores, logrando el impulso necesario para realizar mejoras y
cambios dentro de la organizacin.
Ahora bien, se han propuesto las estrategias de cambio que son desarrollo
organizacional, benchmarking y empowerment; a continuacin se propondrn las
tcnicas de intervencin necesarias para lograr este cambio esperado en el
comportamiento organizacional de las personas.
111
Se propone la aplicacin de la tcnica de intervencin sensibilizacin con el
propsito de aumentar la conciencia de los sujetos sobre su propia conducta y
cmo los ven los dems, intensificando su sensibilidad al comportamiento de los
dems y aumentar el conocimiento de los procesos de los grupos, aumentar la
facultad de establecer una empata, mejorar la capacidad de escuchar y fortalecer
las habilidades para resolver conflictos. Adems, en la situacin ideal producir
una mejor integracin entre el individuo y la organizacin.
112
mismas de un puesto a otro. Tambin se le sugiere realizar una valuacin de
puestos, para que el salario vaya a acorde con el trabajo realizado por cada
empleado de la empresa.
113
CONCLUSIONES
Una organizacin actual, no puede darse el lujo de pensar slo en el rea
financiera, productiva, de ventas, sino que debe prestar atencin en el recurso
humano con el que cuenta, ya que tambin forma parte de su capital, llamado
capital humano. Este capital est compuesto por las capacidades, actitudes,
destrezas y conocimientos que cada miembro de la empresa aporta a sta, es
decir, forman activos individuales, e intransferibles. Las habilidades posedas por
las personas las capacitan para realizar labores productivas con distintos grados
de complejidad y especializacin.
115
dentro de la empresa, determinan en gran parte la manera en que la organizacin
obtendr los resultados esperados.
116
as como dar a conocer la importancia del comportamiento individual, grupal y
organizacional dentro de la empresa.
117
FUENTES DE INFORMACIN
Hellriegel D., & Slocum J. (2004). Comportamiento humano. (10ma ed,). Mxico:
Thomson.
Koontz H., Weihrich. H. (1998) Administracin: una perspectiva global. (11va ed.).
Mxico: Mc Graw Hill
Stoner J., Freeman E., Gilbert D. (1996). Administracin. (6ta edicin). Mxico:
Prentice Hall.
Stephen P. Robbins (1991). Poder sin lmites. Editorial Grijalbo. Caracas: Autor
118
universitarios. Recuperado 20 de mayo de 2010, de
http://www.monografias.com/trabajos74/conceptos-terminos-adminempresas/
conceptos-terminos-admin-empresas2.shtml.
119
NDICE DE FIGURAS
120
Figura 4.2.18. Expresin de necesidades y opiniones....79
121
NDICE DE TABLAS
122