COLEGIO UNIVERSITARIO

HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIN ACADMICA
COORDINACIN DE INVESTIGACIN

Autor: Carlos E. Zambrano R.

Fecha: Julio 2013

RESUMEN

El siguiente trabajo presenta la informacin descriptiva de la investigacin realizada en el

marco de las pasantas administrativas llevadas a cabo en el Hotel Valle Grande IPAS
Mrida, especficamente en el rea de A&B. La problemtica identificada durante el perodo
de las pasantas fue la falta de documentacin de los procesos que se ejecutan en el rea
antes descrita, generando esta situacin lentitud en los procesos, fallas en la comunicacin
interdepartamental y disminucin en la calidad de los servicios y productos al cliente. Para
solucionar esta problemtica se determin la necesidad de crear un Manual de Procesos y
Procedimientos que incluyera la descripcin de las actividades involucradas en el rea de
A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida. La metodologa aplicada fue del tipo de
investigacin proyecto factible, con un diseo de campo y documental, por cuanto la
informacin fue recabada partiendo de fuentes primarias y secundarias. Se determinaron los
procesos fundamentales y de apoyo del rea de A&B del Hotel Valle Grande IPAS Mrida
para luego crear el manual a fin de plasmar en un nico documento las actividades que se
llevan a cabo en la mencionada rea.
.
Descriptores: Manual de procesos y procedimientos.

3
 NDICE GENERAL

RESUMEN................................................................................................................ 3
NDICE DE CUADROS ............................................................................................. 6
NDICE DE ANEXOS ................................................................................................ 7
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 8
FASE I .................................................................................................................... 11
LA EMPRESA ......................................................................................................... 11
1.1. PRESENTACIN DEL ESTUDIO ......................................................................... 11
1.2. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ........................................................................ 11
1.2.1 MISIN ........................................................................................................ 13
1.2.2 VISIN ........................................................................................................ 13
1.2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL VALLE GRANDE IPAS MRIDA ................ 14
1.2.4 CARACTERSTICAS ACTUALES HOTEL VALLE GRANDE IPAS MRIDA ............... 16
1.3. UNIDAD ADMINISTRATIVA ................................................................................ 17
1.4. DESEMPEO .................................................................................................. 17
1.5. DESCRIPCIN DE SITUACIONES REALES ........................................................... 19
FASE II ................................................................................................................... 20
EL PROBLEMA ...................................................................................................... 20
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 20
2.2. ANLISIS F.O.D.A .......................................................................................... 21
2.4. OBJETIVOS DEL ESTUDIO................................................................................ 25
2.4.1. Objetivo General ................................................................................... 25
2.4.2. Objetivos Especficos ............................................................................ 25
2.5. JUSTIFICACIN............................................................................................... 25
2.6. ALCANCE DE LA INVESTIGACIN ...................................................................... 26
FASE III .................................................................................................................. 28
MARCO TERICO ................................................................................................. 28
3.1. ANTECEDENTES ............................................................................................. 28
3.2. BASES TERICAS ........................................................................................... 29
3.2.1. Gestin del rea de A&B ....................................................................... 29
3.2.2. Procesos ............................................................................................... 30
3.2.3. Cadena de valor .................................................................................... 32
3.2.4. Inventario, mapa o rbol de procesos ................................................... 32
3.2.5. Manual de procesos y procedimientos .................................................. 33
FASE IV.................................................................................................................. 35
MARCO METODOLGICO .................................................................................... 35
4.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN.............................................................. 35
4.2. POBLACIN Y MUESTRA .................................................................................. 35
4.2.1. Poblacin .............................................................................................. 35

4
 4.2.2. Muestra ................................................................................................. 36
4.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS ................................. 36
FASE V................................................................................................................... 38
DIAGNSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIN ........................................... 38
5.1 PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS ..................................................... 38
5.2. DISCUSIN .................................................................................................... 55
FASE VI .................................................................................................................. 56
LA PROPUESTA .................................................................................................... 56
1.1. PRESENTACIN DE LA PROPUESTA ............................................................ 56
1.2. JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA.............................................................. 56
1.3. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ................................................................... 57
1.3.1. Objetivo General ................................................................................. 57
1.3.2. Objetivos Especficos .......................................................................... 57
1.4. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA ............................................................... 57
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ................................................. 61
CONCLUSIONES ................................................................................................. 158
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 160
BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 162

5
 NDICE DE CUADROS

Cuadro 1: Estructura Organizativa.......15

Cuadro 2: Inventario de procesos por rea.59

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 NDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Bitcora de actividades...165

Anexo 2: Formato de asistencias al Hotel Valle Grande IPAS Mrida....165

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 INTRODUCCIN

Hoy en da el estado Mrida se encuentra en un momento de auge en

cuanto a materia turstica, tanto as que ha logrado posicionarse entre los
tres sitios de mayor inters turstico del pas (segn corporacin meridea de
turismo), esto ha podido ser posible gracias a la gran cantidad de atractivos
que posee el estado llamando la atencin del visitante, entre los atractivos
podemos nombrar: parques nacionales integrados por paisajes de abundante
belleza, tradiciones y costumbres de origen ancestral y sitios idneos para la
realizacin de deportes extremos. Esta afluencia considerable de turistas en
el estado Mrida ha generado un crecimiento en cuanto a posadas, hoteles y
sitios orientados a la prestacin de servicio se refiere, tomando en cuenta
dicho aumento se han puesto en marcha una serie de planes y proyectos por
parte de instituciones del estado para: capacitar, mejorar, evaluar, ayudar, y
promocionar a los distintos prestadores de servicio que se encuentran en el
estado y as aumentar la calidad de la atencin ofrecida a nuestros visitantes
logrando una placida estada y un pronto regreso.

En el mbito del mejoramiento de la prestacin de servicio en el

estado Mrida, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes
Venezolanos se ha hecho participe asumiendo un papel importante en el
desempeo de actividades que beneficien a los distintos prestadores de
servicio, poniendo en marcha planes de ayuda y capacitacin por medio de
trabajos de campo, y utilizando como estrategia el servicio comunitario y los
proyectos de investigacin realizados por los estudiantes como requisito final
de sus pasantas administrativas.

En el marco de la realizacin de dichas pasantas, nace este trabajo

que tiene como fin buscar, identificar, diagnosticar, realizar comparaciones,

8
analizar y finalmente proponer una solucin para un problema existente en el
rea de desempeo.

Debido a que trabajar en funcin de todo el hotel implicaba un trabajo

de investigacin muy extenso, se simplific seleccionando un departamento
especfico y una problemtica con el fin de realizar una investigacin y
plantear una solucin a la misma. El departamento seleccionado fue el de
A&B.

Luego de estar delimitada el rea de estudio, se compararon los

resultados de la recopilacin de informacin en la misma con las
investigaciones realizadas por autores y relacionados con esta rama de la
hotelera (A&B), as como tambin con otros trabajos realizados, para luego
desarrollar una propuesta que permitir solucionar la problemtica detectada.
Por ltimo se ofrecen una serie de recomendaciones generales para apoyar
la optimizacin de los servicios prestado por el Hotel Valle Grande IPAS
Mrida.

De acuerdo a las actividades realizadas y las situaciones reales que

se vivenciaron durante el perodo de pasantas administrativas en el Hotel
Valle Grande IPAS Mrida, se elabor el presente informe. Su contenido, de
acuerdo al instructivo emanado de la Coordinacin de Pasantas del Colegio
Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, se organiz en cinco
fases las cuales se describen continuacin.

En la Fase I, La Empresa, se describe la empresa, tanto sus

caractersticas generales como su estructura organizativa, el rea especfica
donde se realizaron las pasantas administrativas y situaciones reales.

9
 En la Fase II, El Problema, se especifica la problemtica encontrada
durante el perodo de pasantas, se justifica el estudio, as como tambin los
objetivos planteados.

Fase III, Marco Terico, en esta fase se incluye una recopilacin de

ideas, autores, conceptos y definiciones que sirven de base para la
investigacin presentada en la propuesta.

Fase IV, Marco Metodolgico, en esta fase se describen los

mtodos, tcnicas o procedimientos utilizados para la obtencin de la
informacin, su procesamiento y anlisis..

La Fase V, La Propuesta, en esta fase se incluye la propuesta para

solucionar el problema planteado, as como tambin el producto que se
obtuvo.

10
 FASE I
LA EMPRESA

1.1. Presentacin del estudio

En los estudios de hotelera y servicios de la hospitalidad impartidos por el

Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se realizan
pasantas durante dos semestres. La pasanta operativa se cumplen en el
tercer (III) semestre de la carrera, y tiene como finalidad poner en prctica
todo lo aprendido durante los primeros dos semestres en las reas de:
servicio, cocina, bar, habitaciones, recepcin, y todo lo referente a la
operatividad de un hotel.

La pasanta administrativa se realiza durante el sexto (VI) semestre y tiene

como objetivo poner en prctica todos los conocimientos obtenidos durante
los estudios cursados hasta la fecha. Realizar esta pasanta es un requisito
obligatorio para egresar como T.S.U. en Hotelera y Servicios de la
Hospitalidad, anexo a esto la pasanta administrativa exige un trabajo
especial de grado centrado en una investigacin para determinar alguna
deficiencia en la empresa donde se realiza la pasanta, y a su vez generar
una solucin al problema detectado.

A continuacin se da a conocer la empresa en la cual se desarrollaron las

actividades de pasantas administrativas, en donde se tuvo como propsito
principal desempear las actividades asignadas por el Tutor Empresarial y
poner en prctica lo aprendido.

1.2. Descripcin de la Empresa

Firma y razn social de la Empresa

11
Hotel Valle Grande IPAS Mrida.

Ubicacin

Kilmetro 10 Sector el Valle, Mrida-Venezuela.

Categorizacin

El Hotel Valle Grande est categorizado como Tres Estrellas y su tipologa es

hotel de montaa.

Resea histrica

Luego de la Segunda Guerra Mundial llegan a Venezuela especficamente al

Estado Mrida, un grupo de cinco (5) hermanos procedentes de Italia de
apellido Grespan, con el oficio de maestros de Obra y Constructores. Con el
paso del tiempo en el ao de 1969, nace la idea de construir el parcelamiento
y turismo de montaa El Valle Grande C.A.. Este en sus inicios estaba
conformado por una obra de 32 cabaas con sus respectivas parcelas y
posteriormente dentro del escrito obtenido, se animaron a la construccin en
etapas del Hotel Valle Grande.

En el ao de 1987, fue adquirido por el Instituto de Previsin y Asistencia

Social del Ministerio de Educacin (IPASME); con el objeto de dar
cumplimiento a la contratacin colectiva de los trabajadores del Ministerio de
Educacin para suministrar esparcimiento y recreacin. Hoy en da el Hotel
Valle Grande IPASME est disponible a sus afiliados, beneficiarios y sus
visitantes en general.

12
1.2.1 Misin

El "Hotel Valle Grande IPAS-ME", tiene como Misin prestar los Servicios de:
Alojamiento, Alimentacin, Bebidas, Esparcimiento, Actividades Recreativas
y Culturales, igualmente, ofrece paseos a caballo, saln de conferencia,
juegos de mesa, estacionamiento y vigilancia las 24 horas del da,
asegurndole al Husped una estada de tranquilidad y confianza en las
Instalaciones. De igual forma, el Hotel enfoca su Misin en "Posicionarse
como Hotel de Turismo ubicado en Zona de montaa, lderes en calidad de
servicios a los afiliados (as) Activos, Jubilados (as) y Beneficiarios del IPAS-
ME, resguardando sus intereses fundamentales, responsable con sus
Empleados y Trabajadores comprometidos con la Proteccin de Ambiente
junto con la Comunidad de la Zona, en un comportamiento basado en
criterios de sostenibilidad Ambiental".

1.2.2 Visin

Llevar los servicios a un nivel de excelencia, logrando la mxima

comercializacin de los mismos en: Eventos, Talleres, Convenciones
Nacionales e Internacionales, Fiestas de Grado, Matrimonios, Primera
Comunin; no solo para las Empresas Pblicas y Privadas del Estado sino a
nivel Nacional. Uno de los Pilares fundamentales del Instituto IPASME, es
cumplir con el Esparcimiento de Actividades Recreativas y Tursticas, por
esta razn, posee uno de los mejores Hoteles del Estado Mrida, el "Hotel
Valle Grande IPASME", a fin de brindar un excelente servicio en el rea
Hotelera para el Bienestar Integral de todos los trabajadores Docentes del
Ministerio del Poder Popular para la Educacin, como de otras Instituciones
Gubernamentales, Institutos Universitarios o Empresas Privadas, de igual
forma, a los Empleados y Trabajadores Administrativos del IPASME; a fin de

13
convertirse en uno de los Hoteles con mayor prestigio en la zona de Pramo
la Culata - Estado Mrida.

1.2.3 Estructura Organizativa Hotel Valle Grande IPAS Mrida

A continuacin se incluye el organigrama vigente del Hotel Valle Grande

IPAS Mrida.

14
Cuadro 1: Estructura Organizativa

15
1.2.4 Caractersticas actuales Hotel Valle Grande IPAS Mrida

El Hotel Valle Grande IPAS Mrida para ofrecer los servicios de alojamiento
cuenta con:
Treinta (30) Habitaciones, para un total de 80 Pax.
Dos (02) Suite
Dos (02) Habitaciones Dobles
Diez (10) Matrimoniales
Siete (07) Triples 03 camas
Nueve (09) Triples (01 Mat + 01 Cama Individual)

Treinta y Dos (32) Cabaas, para un total de 220 Pax.

Cuatro (04) Cabaas para 04 Pax
Tres (03) Cabaas para 05 Pax
Cinco (05) Cabaas para 06 Pax
Once (11) Cabaas para 07 Pax
Cuatro (04) Cabaas para 08 Pax
Cinco (05) Cabaas para 10 Pax

Servicios

Restaurant, Bar, Parque infantil, Saln de conferencia, Alquiler de Caballo,

Estacionamiento, Vigilancia 24 horas. "El Hotel Valle Grande IPAS-ME",
invita al pblico en general y asociados a disfrutar de sus instalaciones,
ponindolas a la disposicin para cualquier evento requerido y asegurando
un servicio de calidad en cada una de sus reas a fin de permitir el disfrute
de un sitio paradisiaco de gran tranquilidad, hermosos paisajes y rodeado de
montaas y un clima excelente.

16
1.3. Unidad Administrativa

La pasanta administrativa se realiz en el Hotel Valle Grande IPAS Mrida

en el rea de Alimentos y Bebidas, la cual est conformada por: restaurante,
costos, compras, cocina, bar, y almacn.

Por razones de estructura organizativa, esta rea no cuenta con una

organizacin acorde con lo que se estila normalmente en los hoteles, por lo
que no existe un departamento de A&B como tal y las funciones se
entrelazan entre las unidades que la conforman.

1.4. Desempeo

El perodo fue de dieciocho (18) semanas, inicindose el 18/01/2013 y

culminando el 17/05/2013, con un horario de trabajo de 8:00 am hasta las
3:00 pm.

Jefe inmediato: Lic. Dalia Nava

Tutor Empresarial: Lic. Dalia Nava

Inicio de actividades: 18 de Enero

Finalizacin: 17 de Mayo

El hotel present grandes inconvenientes por carencia de agua debido a la

temporada de verano, motivo por el cual las instalaciones del hotel estuvieron
cerradas para el pblico en general y para los empleados del hotel durante
una semana a partir del 18 de Enero.

17
Al comenzar las actividades dentro del Hotel Valle Grande IPASME se
procedi a realizar un reconocimiento a nivel general de la estructura fsica
del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.

Se conocieron los distintos departamentos del hotel y sus estructuras de

cargos as como tambin las funciones asignadas. En este perodo se pudo
observar que la estructura organizativa del Hotel Valle Grande no est
basada en los cargos que habitualmente se estilan en las empresas
hoteleras, sino que obedecen a la estructura que utiliza la administracin
pblica venezolana.

En conversaciones sostenidas con el Tutor empresarial, este solicit iniciar

un trabajo de investigacin orientado a solucionar la problemtica del rea de
A&B, motivo por el cual se realiz un diagnstico sobre la situacin actual de
la misma.

Se realiz el diseo de la herramienta recoleccin de datos para el posterior

trabajo de campo dentro de las instalaciones del Hotel Valle Grande IPAS
Mrida.

Se dio inicio al trabajo de campo a travs de la recoleccin de datos por

medio de observacin y la aplicacin de un cuestionario.

Se visitaron las distintas reas de A&B para obtener los datos

correspondientes de una manera precisa y directa, se investig acerca de la
labor diaria y el desempeo paso a paso de cada una de las actividades que
all se realizan.

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Los datos obtenidos por medio de la observacin y el cuestionario en las
distintas reas del hotel, fueron organizados y analizados para determinar el
problema y la situacin actual del Hotel Valle Grande IPAS Mrida.

1.5. Descripcin de situaciones reales

Entre las situaciones reales que se observaron estn:

Falta de documentacin formal de los procesos y procedimientos, lo

cual dificult la adquisicin de conocimientos sobre las actividades ha
realizar.
La comunicacin interdepartamental no era organizada, trayendo
como consecuencia que el flujo de la informacin no era efectivo por lo
que se afectaba la calidad del servicio y los tiempos de respuesta.
Falta de integracin de los procesos en el Sistema de Gestin
Hotelero Hospes, lo cual obliga a realizar muchos procesos de forma
manual.

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