Tips de Conocimiento: No.

69
Por: Rogelio Carrillo Penso

44 94.75% 100

Irregularidad en las Entregas

MATERIALES ORGANIZACIN 87.5%
GENTE
MAQUINARIAS

FORMADA FLEXIBLE
MANTENIMIENTO
75%
CUMPLIDORA GIL 33 75
BUEN DISEO
ALEGRE FACULTADA

AVANZADA CAUSAS DE
COMPROMETIDA CON CAP RESPUESTA INSATISFACCIN
ENTRENAMIENTO
EN CLIENTES DE
ENFOCADA CERO BUROCRACIA 50% CARACAS

Precio y Condiciones
22 50
M. P. DE CALIDAD
GENTE FACULTADA
EMPRESA
EXITOSA
AMIGABLE

Diferencias de Color
USAR "CRITERIO DE CALIDAD"

Errores de Facturacin
VALORES COMPARTIDOS

Mala atencin telefnica

BIEN ESTRUCTURADOS APLICADA

CON VISIN
OPTIMIZADOS FLUIDA
PRINCIPIOS SLIDOS 11 22 25
SENCILLOS ACCESIBLE
ENFOQUE AL CLIENTE
BUENA COMUNICACIN
ROBUSTOS
CONFIANZA 5 11

POLTICAS 5
PROCESOS INFORMACIN PRCTICAS 4
TECNOLOGA PROCEDIMIENTOS 0 2 0
ISHIKAWA DIAGRAMA DE PARETO

Ishikawa y Grfico de Pareto por Rogelio Carrillo Penso .

El tratamiento de problemas requiere
usar metodologa que nos permita tanto
asegurar que estamos trabajando en el
problema correcto; como identificar y
priorizar sus causas para concentrar
nuestros esfuerzos y recursos donde son
ms tiles, efectivos, y pueden producir
los resultados de mayor impacto y
visibilidad.
ISHIKAWA: El grfico de Ishikawa o
Espina de Pescado nos permite
comprender cmo diferentes aspectos, o
variables estn contribuyendo a un
resultado deseado, o indeseado. Si bien
es un proceso de anlisis, facilita ver el
caso como un todo.
Por ejemplo, tener una empresa de xito
es el resultado de numerosas variables,
pero es innegable que entre las ms
importantes (aunque no las nicas) estn
contar con Gente comprometida,
cumplidora, confiable, formada y En la escala de la izquierda vaciamos el
entusiasta; Procesos robustos y sencillos
que ayuden a la gente a realizar las
tareas del da a da con seguridad y
eficiencia; Insumos de calidad porque la
calidad de su producto o servicio nunca
va a ser mejor que la calidad de los
insumos que utiliza; y Maquinaria
moderna y bien operada; Tecnologa y
un proceso de Informacin adecuados,
con buena comunicacin; una
Organizacin gil con buena capacidad
de respuesta, gente facultada; y un porque la gente de atencin al cliente
conjunto de Polticas enfocadas al no los trata como esperan.
cliente, que propicie la confianza, y una A la derecha del grfico creamos una
cultura organizacional basada en escala del 0% - 100% siendo 100% el
principios y valores slidos y compartidos. total de las respuestas recibidas de los
DIAGRAMA DE PARETO: El Diagrama clientes encuestados. Una simple
de Pareto nos permite separar los pocos mirada nos indica que el 75% de
vitales de los muchos triviales J. M. Juran y nuestros problemas estn concentrados
concentrar nuestra atencin en el 20% en dos aspectos principales, y a ellos
de los aspectos que causan el 80% de debemos enfocar nuestros esfuerzos
nuestros problemas, o en el 20% de los para revertir la opinin que
clientes que son el 80% de nuestras mayormente est gravitando sobre la
ventas, etc. Generalmente para llegar a clientela, sin descuidar que los otros
esas 5 o 6 causas, ya hemos utilizado el aspectos sern abordados en su
Ishikawa. debida oportunidad.
El ejemplo muestra una encuesta para La raya oblicua que sale del problema
identificar la insatisfaccin de los clientes mayor es la sumatoria de la
de una empresa que comienzan a dar importancia relativa de cmo cada
seales de desagrado. En la encuesta problema manifestado por el cliente
recibimos un conjunto de respuestas que contribuye al problema total. Ex profeso
reproducimos en el grfico anexo. y para facilitar este documento hemos
dejado fuera una columna que
nmero de clientes que manifest su podramos llamar Varios
inconformidad sobre los diferentes temas Usados conjuntamente y realizado en
que ellos mismos mencionaron y
equipo con los involucrados, estas dos
notamos que el 50% de ellos coincidi en
herramientas mejoran nuestra
que irregularidad en las entregas era
comprensin del problema y aseguran el
un problema mayor. En segundo lugar
estn los precios y condiciones de compromiso de todos para el desarrollo
venta (11 clientes), 5 estn de las acciones me mejora.
descontentos por las diferencias de
color, 4 por errores de facturacin, 2 dos

Rogelio Carrillo Penso gelicarrillo@cantv.net 08:32:06 p.m. 16.09.07