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I
C
MODELADO DE PROCESO DE PAGO - EPSEL
[MODELAMIENTO Y SIMULACIN]

DOCENTE:

S
CURSO:

CICLO:
2016 II

INTEGRANTES:

A -
- SERRANO CABANILLAS RONAL MICHAEL
-

Lambayeque, Enero del 2017

RESUMEN

El siguiente proyecto de investigacin tiene la finalidad de analizar los procesos de pago que
se desarrolla en la Empresa Prestadora de Saneamiento y Servicios (EPSEL S.A) de
Chiclayo, para as poder de esta manera visualizar e indagar si estos se desarrollan de
manera correcta de lo contrario tratar de dar una solucin que ayude a mejorar sus procesos
para que estos sean ms eficientes, aplicando as el modelo y simulacin de todas sus
entidades, actividades y variables necesarias que intervienen en el proceso de pago de
dicha empresa.

Esta investigacin se desarrolla ya que se puede avizorar e indagar que los clientes tienen
que hacer largas colas para poder acceder a realizar el pago respectivo de sus recibos
emitidos por la empresa EPSEL S.A en sus establecimientos de cobro y poder retirarse. Por
ende decidimos hacer un anlisis con la finalidad de aplicar los conceptos dados en el curso
de Modelamiento y Simulacin, ya que el objetivo es disear y realizar el modelo respectivo
adems extraer las conclusiones de sus resultados para apoyar en la toma de decisiones,
sobre todo para mejorar en la atencin al cliente cuando este realiza el pago de su factura por
sus servicios prestados.

Para tal efecto de nuestra investigacin utilizaremos el software de simulacin de procesos

Arena y para los datos recolectados el programa Excel.
Palabras Clave.

Modelo, Simulacin, Modelado, Entidad, Variable, Atributo, Software Arena, Modulo, Recursos
Clientes.

Descripcin de palabras clave:

Modelo: Es una abstraccin de la realidad que nos permite entender cmo funciona.

Simulacin: Es la construccin de modelos que describen la parte esencial de un

modelo

Modelado: Es el conjunto de procesos ordenados que describen el comportamiento de

un sistema

Entidad: Elemento que es parte de un sistema para ser entendidos o procesados

Variable: Es un smbolo que representa aquello que vara o que est sujeto a algn
tipo de cambio.

Atributo: Caracterstica o informacin importante que se necesita saber de una

entidad.
Ejemplo: peso, edad, tiempo, etc.

Software Arena: Arena es un modelo de simulacin por computadora que nos ofrece
un mejor entendimiento y las cualidades del sistema, ya que adems de representar el
sistema efecta automticamente diferentes anlisis del comportamiento.

Modulo: Es una estructura o bloque de piezas que se ubican en cantidades prudentes

a fin de hacerla ms sencilla, regular y econmica.

Recursos: Elementos que procesan o brindan servicio a las entidades ejemplo:

maquina, servidor, cajero, etc.

Clientes: Persona que paga un importe por el servicio prestado en alquiler a una
empresa en un establecimiento comercial o pblico,
 1. INTRODUCCIN

A medida que pasa el tiempo, se hace ms urgente y necesaria la aplicacin correcta y

efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeas, medianas y
grandes empresas; as como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a
que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que
proyectamos a los dems. Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan
nuevas ideas de adquirir o vender los servicios, convirtindolo en una necesidad vital en el
presente, proporcionando as un concepto ms amplio, de las bondades del servicio al cliente.

En toda actividad humana prcticamente el servicio se hace presente e incluso en el hogar,

hasta la ms grande y complicada empresa o institucin, esta actividad ideolgica de la
atencin al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la prctica con
gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en general. El servicio al cliente puede
ser presencial, telefnico o por Internet de cualquier forma se puede ofrecer a nuestros
clientes; con ellos notaran aun as, nuestro estado de nimo, as que una de las
recomendaciones que se hacen dentro de este documento es su importancia en nuestra vida
cotidiana, dentro y fuera del trabajo.

Como se mencion en el resumen con este proyecto pretendemos analizar el proceso de

pago que se desarrollan durante la atencin de los clientes para poder realizar los pagos en
EPSEL S.A ubicada en la Ciudad de Chiclayo, determinando as cunto tiempo se demora un
cliente en ser atendido, cuntos clientes pasan al siguiente proceso y en qu tiempo, cuntos
quedan en cola sin ser atendidos, y cuntos clientes llegan al final del proceso, cabe
mencionar que el sistema de desarrollo cuenta con los siguientes elementos entidades:
Cliente, atributos: Tiempo llegada, Hora llegada, Tiempo de espera, Cola promedio, Hora
inicio de servicio, Hora de fin de servicio, etc. Actividades: Llegar al servicio, Ser atendido,
Salir de atencin, Esperar, Esperar por personas, Dejar de esperar, etc.

Con la finalidad de mejorar la atencin de sus clientes, se hace el modelado y simulacin

respectiva de dicho sistema que se desarrollar utilizando el software de procesos Arena, y
para las tablas, grficas y recoleccin de datos el programa Excel, aplicando as los
conceptos dados clase a clase en el curso de Modelamiento y Simulacin, y al finalizar el
proyecto sacar conclusiones que ayuden a mejorar en EPSEL S.A. la atencin de sus
clientes, sus procesos y actividades en general.
2. DESCRIPCIN DEL SISTEMA

El presente sistema est basado en el funcionamiento de la Empresa Prestadora de

Saneamiento y Servicios (EPSEL S.A) ; exclusivamente en el proceso de pago que
tienen que realizar todos los clientes por los servicios prestados en alquiler.

Este proceso inicia con la llegada del cliente quien hace su cola respectiva segn su
orden de llegada para llegar hasta el personal encargado en caja y as poder
abonar correctamente su factura emitida por la empresa y poder retirarse.

Para la simulacin hemos utilizado los diferentes mdulos que nos proporciona
ARENA como por ejemplo hemos utilizado el CREATE,

2.1. Grafico del Sistema

2.2. Elementos del Sistema:
Entidades.- Cliente

Atributos.- Cliente.- DNI, nombre, apellido, monto, tiempo de llegada a la

Ventanilla.- Capacidad mxima, Tiempo de Servicio, Estado

Recurso.- Ventanillas (5)

Actividades.-

Cliente:
Llegar al Sistema
Decidir a qu ventanilla ir
Llegar al cajero elegido
Esperar realizacin de pago
Realizar pago
Salir del Sistema

Ventanilla:

Registrar pago
Atender pago
Realizar cobro
Finalizar pago

2.3. Anlisis del Sistema

A) Eventos principales.-
E1: Realizar pago
E2: Decidir a qu ventanilla ir

B) Eventos Secundarios.-
E1: llegar al sistema
E2: Ingresar a la cola
E3: iniciar el sistema
E4: Fin del Sistema
 C) Diagrama de secuencias o relacin de Eventos.

2.4. Variables

a) Tiempo de llegada del cliente.-

b) Atencin Al cliente o Proceso de Pago (Aqu es donde se representa la cola del
sistema y el tiempo de servicio)
3. ANLISIS DE LOS DATOS DE ENTRADA

Datos Recolectados en horarios de 09:00 am -12:00 am

4. DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN

. Describe el modelo de simulacin desarrollado y detalla su estructura en trminos de sus

componentes principales, objetos y operacin lgica. Descompone la descripcin de un
modelo complejo en trminos de descripciones de sub-modelos de tamao manejable.
Partes crticas del modelo pueden ser descritas con ms detalle.

Aqu se describe el modelo de simulacin en el lenguaje de programacin usado por los

autores.

Escenario Modelo del Sistema.- Solo hemos Simulado el Proceso de Pago del
Servicio de agua de Epsel, nada de reclamos ni de nuevo lnea de agua.

Cuando el cliente llega, el o ella tomara la lnea de espera con

menos personas
Recolectar estadsticas sobre:

o Tiempo Promedio de espera en cola ( WAIT TIME)

o Tiempo total en el Sistema (TOTAL TIME)

o Promedio de Personas en el Sistema (NUMBER WAITING)

o Utilizacin de las Ventanillas (INSTANTANEUS UTILIZATION)

1. MODULO CREATE (llegada)

Tipo de Distribucion Exponencial

Tiempo entre llegada de los clientes a EPSEL 0.849 minutos

2. MODULO PROCESO

El objetivo de nuestro modelo es simular el tiempo de servicio de las ventanillas a

los clientes

Aqu es donde se representa la cola del sistema y el tiempo de servicio

Se selecciona la opcin Seize Delay Release(Capturar , retrazar y liberar el proceso)
Y el tiempo de atencin es uniforme desde 1 minuto a 2.5 mntos de atencin
Aadimos los valores de los 5 cajeros
Pulsamos en resource
Agregamos las imgenes que tendrn nuestras cajas cuando estn brindando un servicio
o en reposo.

3. MODULO SALIDA
 Para correr el sistema hemos usado estos Parmetros:

5. VERIFICACIN Y VALIDACIN DEL MODELO

Provee evidencias acerca de la bondad del modelo mediante la validacin y verificacin
del modelo.
Se justifica la efectividad del modelo de simulacin para predecir el comportamiento del
sistema.

1. El modelo aparenta correr correctamente y aparenta proveer las estadsticas

relevantes? (verificacin)
2. Si el sistema modelado existe, en que medida los resultados obtenidos por el
modelo de simulacin se acercan a los datos reales? (validacin)

Considerando que el proyecto se realiz en hora punta un fin de mes la

concurrencia en el lapso de una hora fue mas que lo simulado en el
sistema.
Por el espacio de una hora recolectamos la informacin de
aproximadamente 212 clientes
Ya que en el sistema simula 208 clientes en 3 horas, la correspondencia
por una hora es de 70 clientes x hora aproximadamente.

6. ANLISIS DE RESULTADOS
Describe los resultados del modelo de simulacin.
Se incluye el anlisis de escenarios, nmero de replicaciones.
Se incluye anlisis estadstico de los resultados producidas por la simulacin.
El Arena Output Analyzer provee facilidades para graficar datos, estimaciones
estadsticas y pruebas estadsticas.

a. Total de clientes atendidos analizados en un promedio de 8 horas son

661 clientes

b. Fue simulado teniendo en cuenta la entidad cliente y usando1 replica

7. RESULTADOS DE LA SIMULACIN.

Recoleccin y presentacin de resmenes estadsticos de mltiples escenarios.

Se grfica los resultados acerca de las variables de decisin.
8. SUGERENCIAS DE MODIFICACIN AL SISTEMA

Si es que es necesario, se presentan sugerencias de modificacin del sistema.

La modificacin se manifiesta modificando los parmetros del sistema de tal
manera que se logre optimizar alguna variable de inters: tales como: costos,
tiempos de atencin, tamaos de colas, personal asignado, nmero de mquinas.

Siempre la sugerencia se acompaa de las corridas del sistema donde se

demuestra las bondades del cambio.
9. CONCLUSIONES
Se ensaya conclusiones significativas acerca del estudio.

Los clientes que llegan son muchos, sin embargo los que son
atendidos y a su debido tiempo son pocos, demostrando as que
hace falta preparar al personal para ser ms eficiente, y evitar as
largas colas en espera.

No necesariamente el cliente que llega primero a la cola sale

primero, debido a que hay varios cajeros y esto depende de la
eficiencia con que se atienda al cliente.
Existen ms clientes en espera en el proceso PAGO DE SERVICIO,
que en los otros procesos.

No todos los cajeros trabajan al mismo ritmo, perjudicando as el

desarrollo de actividades del sistema que tiene ESPSEL S.A.

Gracias al software utilizado se puede concluir que el modelo y

simulacin de dicho sistema que tiene EPSEL S.A., necesita hacer
cambios en sus procesos y actividades, sobre todo en el proceso
PAGO DE SERVICIO; para que de esta manera se mejore su
sistema, haya ms clientes satisfechos por ser atendidos
inmediatamente, y por ende EPSEL S.A. obtenga cada vez ms
rentabilidad.

10. RECOMENDACIONES
Se prepara sugerencias acerca de aspectos del estudio no profundizados, conclusiones
acerca de que temas pueden ser estudiados.

Debido al nmero elevado de clientes que quedan en cola

sin ser atendidos, es necesario agregar ms cajeros para
atender en el proceso PAGO DE SERVICIO, y de esta
manera agilizar la atencin al cliente.

Modificar el horario de atencin y as evitar largas colas de

espera.

Motivar constantemente al personal, para que estos

atiendan de la manera ms amable a los clientes sin
excepcin.
11. AGRADECIMIENTOS
Se menciona nombres propios de personas o instituciones que apoyaron en el desarrollo
de este trabajo.

1. desarrollar este tipo de proyecto, y ayuda clase a clase a entender los conceptos de
modelo, sistemas, variables de entorno, etc. para aplicarlos en la vida diaria, en
nuestro alrededor con sistemas reales y poder sacar nuestras propias conclusiones, de
manera que ayuden a mejorar en la toma de decisiones, tanto a nivel profesional y
empresarial.
2.
Tambin agradecemos al personal encargado de EPSEL por brindarnos algunos
datos estadsticos para desarrollar nuestro proyecto
12. BIBLIOGRAFA
Bibliografa usada, pginas Web visitadas, bases de datos, software usado, etc.

https://www.epsel.com

www.arenasimulation.com

http://www.ctr.unican.es/asignaturas/mc_procon/Doc/PETRI_1.pdf

https://cursos.aiu.edu/Simulacion%20de%20Eventos/PDF/Tema
%204.pdf

APNDICES
Colocar pseudo-cdigo de programas desarrollados, resmenes de tablas o algn
aspecto importante del proyecto que apoye en la exposicin de su trabajo.