Que es la Administracion de Calidad Total (TQM)

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca

mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas
del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos
relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las medidas de
calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin y desarrollo,
control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y
aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en
todos los niveles e involucra a todos los empleados.

Principios de la Administracin de Calidad Total

TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a
lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser
identificados, los que incluyen:

o Executive Management: La administracin principal debe actuar como el

conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
o Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
mtodos y conceptos de calidad.
o Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la
satisfaccin del cliente.
o Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en
base a mediciones.
o Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas
aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y
respondidos.
o Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para
mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.
o Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada
en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as
mejorar la calidad.
o Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser
proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

El costo de la Administracin de Calidad Total

Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que
los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos
directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de
implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del
sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que
pueden incluir:

o Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,

procesos, productos/servicios terminados.
o Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad,
confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones.
o Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema
de calidad.
o Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los
procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y clientes acerca de
los materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:

o Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las

especificaciones.Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad
funciona correctamente.
o Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos.
Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estndares de calidad y
son detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden
incluir:

o Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,

organizacin pobre o mala comunicacin.
o Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser
reparados, usados o vendidos.
o Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
o Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las
fallas internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los
estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los recibe.
Estos pueden incluir:

o Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

o Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son
vueltos a llevar a cabo bajo garanta.
o Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los
clientes.
o Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.
Qu es y cmo aplicar el
benchmarking
El benchmarking es una tcnica o herramienta de gestin que consiste en tomar
como referencia los mejores aspectos o prcticas de otras empresas, ya sean
competidoras directas o pertenecientes a otro sector (y, en algunos casos, de otras
reas de la propia empresa), y adaptarlos a la propia empresa agregndoles
mejoras.

Tambin podemos definir al benchmarking como el proceso a travs del cual se hace
seguimiento a otras empresas, ya sean competidoras directas o pertenecientes a otro
sector, con el fin de evaluar sus productos, servicios, procesos y dems aspectos,
compararlos con los propios y con los de otras empresas, identificar lo mejor, y adaptarlo
a la propia empresa agregndoles mejoras.

Qu es y cmo aplicar el
benchmarking
Por CreceNegocios Gestin de negocios 7 comentarios

El benchmarking es una tcnica o herramienta de gestin que consiste en tomar como

referencia los mejores aspectos o prcticas de otras empresas, ya sean competidoras
directas o pertenecientes a otro sector (y, en algunos casos, de otras reas de la propia
empresa), y adaptarlos a la propia empresa agregndoles mejoras.

Tambin podemos definir al benchmarking como el proceso a travs del cual se hace
seguimiento a otras empresas, ya sean competidoras directas o pertenecientes a otro
sector, con el fin de evaluar sus productos, servicios, procesos y dems aspectos,
compararlos con los propios y con los de otras empresas, identificar lo mejor, y adaptarlo
a la propia empresa agregndoles mejoras.
El benchmarking se basa en la idea de que hoy en da es difcil crear algo nuevo pues casi
ya todo est creado, y no hay razn para gastar tiempo y dinero en ello cuando lo ms
sensato es tomar como referencia y adaptar lo que ya existe y mejores resultados est
dando.

Se suele pensar que el benchmarking consiste en espiar y copiar, pero lo cierto es que
simplemente se trata de aprender de lo mejor que hacen los dems y aplicar lo
aprendido, realizando los cambios que sean necesarios de acuerdo a las circunstancias y
caractersticas propias.

Bsicamente existen tres tipos de benchmarking:

Benchmarking interno: aqul que se aplica dentro de una empresa; por

ejemplo, cuando se toma como referencia las prcticas utilizadas por una
determinada rea de la empresa que, a diferencia de las otras, est
obteniendo muy buenos resultados.
Benchmarking competitivo: aqul que se aplica con empresas que son
competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como referencia las
prcticas de la competencia en donde esta nos supera.
Benchmarking funcional o genrico: aqul que se aplica con empresas que
podran ser o no competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como
referencia las estrategias de una empresa que es lder en un sector diferente
al de la propia.
Aplicar el benchmarking implica realizar un continuo seguimiento y evaluacin de las
empresas competidoras, especialmente las lderes, con el fin de identificar sus mejores
aspectos o prcticas; sin embargo, tambin es posible aplicar el benchmarking para
determinados aspectos en los cuales se quiere mejorar.

A continuacin los pasos necesarios para aplicar el benchmarking en una empresa:

1. Determinar los aspectos que van a ser

sometidos a benchmarking
El primer paso para aplicar el benchmarking consiste en determinar los aspectos
que van a ser sometidos a benchmarking; es decir, los aspectos en donde se
quiere mejorar y que, por tanto, se van a tomar como referencia de la
competencia.

Algunos ejemplos de aspectos que suelen ser objeto de benchmarking son el

producto (su diseo, su funcionabilidad, etc.), el servicio al cliente, los procesos
productivos, los mtodos de trabajo, las estrategias comerciales, las polticas
empresariales, etc.

2. Seleccionar las empresas que se van a

analizar
Una vez que se ha determinado los aspectos que van a ser sometidos
a benchmarking se seleccionan las empresas que se van a analizar, las cuales
seran aquellas empresas, competidoras directas o no, que tengan o mejor hagan
lo que se quiere mejorar.

Por ejemplo, en caso de querer mejorar las ventas, seleccionaramos como

empresas a analizar aquellas empresas competidoras cuyas ventas sean mayores
que las de nosotros o aquellas empresas que mejores estrategias de ventas estn
utilizando para nuestro tipo de producto.

3. Determinar la informacin que se va a

recolectar
Una vez que se ha seleccionado las empresas que se van a analizar se determina
la informacin que se va a recolectar, la cual sera aquella informacin relacionada
a los aspectos que van a ser sometidos a benchmarking de las empresas
seleccionadas.

Por ejemplo, si vamos a someter la publicidad a benchmarking la informacin a

recolectar podra estar conformada por los medios publicitarios, mensajes
publicitarios, pblico objetivo y promociones de ventas utilizados por las empresas
que hemos seleccionado.

4. Recolectar la informacin
Una vez que se ha determinado la informacin que se va a recolectar se hace
efectiva la recoleccin de esta acudiendo a las fuentes y utilizando los mtodos de
recoleccin adecuados dependiendo del tipo de informacin a recolectar.

Por ejemplo, si queremos recolectar informacin acerca del servicio al cliente

ofrecido por las empresas que hemos seleccionado, podramos visitar sus locales y
tomar nota de este, hacerle pequeas entrevistas a sus clientes, visitar sus perfiles
en las redes sociales y leer los comentarios que reciben, etc.

5. Analizar la informacin
Una vez que se ha recolectado la informacin se procede a analizarla comparando
los aspectos de las empresas seleccionadas con los propios y con los de otras
empresas, e identificando los mejores y los que tambin se podran aplicar en la
propia empresa.

Por ejemplo, en caso de analizar procesos de trabajo, compararamos los procesos

de trabajo de las empresas que hemos seleccionado con los nuestros y con los de
otras empresas, e identificaramos los mejores y los que nosotros tambin
podramos implementar en nuestra empresa teniendo en cuenta nuestros recursos
y capacidades.

6. Adaptar los mejores aspectos

Finalmente, una vez que se ha analizado la informacin se procede a tomar como
referencia los mejores aspectos de las empresas seleccionadas, y a adaptarlos a la
propia empresa agregndoles mejoras.

Por ejemplo, una vez que hemos analizado la informacin e identificado las
mejores caractersticas de los productos de las empresas que hemos seleccionado,
las tomamos como referencia y las adaptamos a nuestros productos, tratando de
superarlas y agregarles algo ms que nos permita diferenciarnos.