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SEGUIMIENTO
Samuel E. Pilo-Pas G.
RECOMENDACIONES
DECISIN HOY
PRESENTACIN
Esta presentacin fue realizada por JACOBS & SALOMON para
en el 2012
www.jacobsandsalomon.com
CONTENIDO
ANTECEDENTES: Situacin de la gestin comercial (FACTS 2012).
2008 2012
18% Reclutamiento de Vendedores Extrovertidos 16%
2008
&
2012,
LATAM
survey
(6
countries)
3000
units
(sales
force
5
-
30)
Jacobs
&
Salomon
(www.j8s.us)
EVOLUCIN EN HABILIDADES
ANTES HOY
Saber hablar Saber escuchar
Prospectar Segmentar
Presentar Posicionar
Rutas Tuberas
Secuencia de eventos con un ndice de gestin Propuesta de valor diseada especficamente Habilidades de interaccin
previamente establecidos para cada uno de ellos para un determinado cliente potencial que llevan a un acuerdo entre las partes
que generan valor diferenciado o grupo de clientes mediante una campaa dando como resultado un intercambio
SPEC Es un modelo de Gestin Comercial que pertenece a Jacobs & Salomon, ms informacin en www.jacobsandsalomon.com
ABCD Es una metodologa de Tcnicas de Venta diseada por Jacobs & Salomon, ms informacin en www.jacobsandsalomon.com
spilopais@j8s.us
PROCESO COMERCIAL
P1:
PRODUCTO
OPERACIONES
P2:
PLAZA
TALENTO
HUMANO
P3:
PROMOCIN
COMERCIAL
P4:
PRECIO
FINANZAS
4 Ps en la Empresa
4 Ps en Area Comercial
MAYORISTAS
CADENAS
DE
RETAIL
DETALLISTAS
SERVICIOS
VENTAS
DEPENDIENTE
CONSUMIDOR
OPERADOR
T R A D E M A R K E T I N G - M E R C H A N D I S I N G
PRODUCTO
SERVICIO
Tangible
rendimientos
Intangible
-
expectaKvas
Durable
-
inventarios
Perecedero
picos
de
demanda
Etapas
compra
antes
del
uso
Inseparable
uso
antes
de
compra
Pasivo
recibe
producto
terminado
AcKvo
interviene
en
el
servicio
PRODUCTO
+
PRECIO
+
PLAZA
+
PROMOCIN
AGILIDAD
+
SURTIDO
+
DISPONIBILIDAD
+SOPORTE
RENDIMIENTO
DESPERDICIO COMPLEMENTOS
ADAPTACIN
PROGRAMA
MARKETING - VENTAS
COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA
ERP
SCM
RELACIN DECISIN
NEGOCIOS
E P
MarkeRng
NEGOCIACIN POSICIN
SSegmentacin
EGMENTACIN PPosicionamiento
OSICIONAMIENTO EEventos
VENTOS CCanales
ANALES
AMBIENTE
EVENTO
EXPERIMENTO
EMOCIN
EMPATA
Proformas
CerKcados
TesKmoniales
Proyecciones
CLIENTE
EXCUSAS
DILATACIONES
OBJECIONES
CONFLICTOS
ACTITUDES - ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
QUE
MODIFICAN
ACTITUDES
A
FAVOR
DE
NUESTRA
MARCA
Y
ENCONTRA
DE
LA
COMPETENCIA
MERCADO EMPRESA
ACTITUDES ACTIVIDADES
A
McDonalds, TGIF,
Friends, HOOTERS
A
CHUTERS
Volantes en la esquina
Estacionamiento en vereda
DESEOS RECURSOS
D
HAMBURGUESA, Pizza, Steak
Cebiche, Tacos
R
Franquicia, ubicacin,
ambiente, comunicacin
NECESIDADES NEGOCIO
N
Hambre N
Comida
Comida Rpida
Comida Rpida Ambiente
TIEMPO - EMOCIN
emocin
Relacin
PURA
SI
Objeciones
ROCE
Preguntas
CITA
En
el
prximo
evento
hay
otras
prioridades
Todo
el
encuentro
queda
como
base
Ganchos
y
combos
para
siguiente
NO
CRITICAR
A
LA
COMPETENCIA,
SI
PREGUNTAR
POR
ELLA
Presentacin
NOVA
Kempo
PROSPECCIN - SEGMENTACIN
Segmentacin
Decisin
Informacin
MIS
SEARCH
Mercado
Segmento
Nicho
Target
SOLUCIN FRECUENTE SUBIR BIENESTAR BAJAR ANSIEDAD SUBIR INGRESOS BAJAR COSTOS
FAMILIAR Solteros, Casados, Nido Lleno I y II, Sobreviviente I y II, Viudos, Divorciados
OCIO Aire Libre Internos, Deportivo Cultural, Grupo Solitario, Competencia - Libre
CANAL Fuerza de ventas, intermediarios, ferias, web, call center, mailings, etc.
PARTICIPANTES 200 20
Posicionamiento
Posicin
MarkeKng
IMC
BRANDS
Diferenciacin
Posicionamiento
Experiencia Marca
Valor
de
Marca
SWORD
FODA
Fortaleza
Falsa:
Alto
nivel
de
compromiso
y
capacitacin
del
equipo
ejecuKvo
LATINOS
EJECUTIVOS
TIPS
Calidad
de
seal
Personalizacin
de
reportes
en
WEB
Roaming
internacional
Estados
de
cuenta
individuales
a
$1.00_mes
Detalle
de
facturacin
NoKcacin
de
cupos
por
SMS
Lmites
de
consumo
Denicin
de
reas
de
cobro
en
renovacin
Renovacin
de
equipos
Registro
de
transacciones
en
el
chip
PROBLEMAS
SUGERENCIAS
HOME
CONSUMIDORES
CLIENTES
SABOR
AGILIDAD
C
B
A B
ORGNICO
D
AROMA
SOPORTE
SURTIDO
D
A
C
E E
FRESCURA
DISPONIBILIDAD
Quien
maneja
los
siniestros,
reclamos
e
inscripciones
del
programa
de
salud
en
su
empresa?
Banca
Manufactura
Agroindustria
Propietario
0%
5%
10%
Comit
15%
10%
5%
Gerente
de
RRHH
60%
50%
40%
Gerente
Financiero
15%
30%
40%
NEGOCIACIN - EVENTOS
Eventos
Captacin
Ventas
STM
SQUARE
Potencial
Prospecto
Nuevo
Referido
ABECEDARIO DE VENTAS
Estoy
buscando
una
carpa
para
una
excursin:
Con
los
vientos
y
las
pendientes
Armar
esta
carpa
toma
menos
de
El
Arma
fcil
es
un
sistema
El
Arma
fcil
es
un
sistema
El
armar
o
desarmar
uan
carpa
es
3
minutos
incluso
con
una
sola
modular
de
palitroques
plegables
modular
de
palitroques
plegables
importante
persona
TUBERA DE VENTAS
$/TRX
EMBUDOS DE VENTA
TIPOLOGA DE CLIENTES
Perl:
Nivel
medio
-
bajo.
Bodegueros,
jefes
de
compras.
AmeniKes
TcKcas:
Mxima
autoridad
con
dilataciones
PIRAAS
Promociones
Carcter:
Amigable,
pedigeo
Proforma
de
salto
Frecuencia:
Re
compra
Territorio
Perl:
Nivel
medio
alto,
Contador,
Gte
nanciero,
Jefe
de
planta
Rendimientos
TcKcas:
Balones
y
tuercas
Servicios
paquete
TIBURN
Carcter:
Parco,
numrico
Huevos
revueltos
Frecuencia:
Nueva
compra
Descreme
calidad
RESPUESTA
Volumen:
esKmado
de
ventas
Cliente
dilata
decisin
Margen:
costos
jos
y
variables
Ciclos:
perodos
y
movilidad
a
la
espera
de
promocin
Canal:
dependientes,
intermediarios
RELEVANCIA
Sorteo
vs.
Concurso
Es
diferente
de
Liquidaciones
y
Acumulado
vs.
Espontneo
Trade
MarkeKng
Gran
premio
al
nal
vs.
Canje
de
obsequio
al
momento
Un
gran
premio
vs.
10
pequeos
equivalentes
VIGENCIA
Trmino
fecha
o
stock
Se
usa
como
LogsKca
Comunicacin
ganchos
en
ventas
Control
OPERA
Proceso Baile Entrevista
Enamorada Cliente
Ambiente de la fiesta Medios de Comunicacin
Recesos y gaseosa Dilataciones, invitaciones
Organizar Chicas Clientes potenciales
Perfume Promociones
Camisa Papelera
Preguntar Estudios Perfil
Amigas Crculos de Referencia
Pasatiempos Planes y perspectivas
Escuchar: Enamorado Competencia
Fin de semana Recompra
Gustos y caprichos Atributos y valor
Registrar Telfonos y cumpleaos Datos demogrficos
Amigas y compaeros Influyentes y decidores
Cita del helado Cita de negociacin
Asistir Declaracin Cierre
Besos y abrazos Portafolio y condiciones
Aniversario y detalles Post venta
Errores comunes
Declararse por telfono. Mandar cotizaciones por fax o mensajero Bailar toda la noche y no quedar en nada.
Pisar los pies el momento de bailar pegados. Principios metdicos Dejarse utilizar en una escena de celos. Cotizaciones.
TCNICAS DEL VENDEDOR
1. Acuerdo Supuesto Hacer una oferta y asumir que el cliente la tomar
2. Alternativas: Direccionar el pedido mediante respuestas relacionadas Rojo o azul
13. Chico Bueno Malo Uno es el intransigente y otro da las concesiones. Guaredespaldas.
6. Mxima Autoridad: Ensea lo conseguido a jefe. Regreso- instrucciones de conseguir algo mejor.
7. Baln de Prueba Analiza los bordes de concesin. Si le diera 100, me los aceptara?
8. Ganancia Extra Luego de rechazar oferta inicial. Si usted me da esto y esto lo comprara
10. Pescado Pelear por algo que no le interesa para conseguir por cansancio algo bueno
13. Asociacin: Recalcar que si cumple con sus demandas se concretar la venta, soar
14. Falta de Autorizacin Negociar y esperar cual ser su respuesta (tachar descuentos, redondear cifras)
15. Retirada Aparente: Arrinconar al fin de la negociacin o dar una falsa alarma
PNL
*
Una
persona
habla
a
la
misma
velocidad
a
la
que
le
gusta
escuchar.
Ya
veo
a
que
se
reere
*
Lenguaje
corporal:
movimientos
y
gesKculaciones
Djame
ver
que
puedo
hacer,
para
resaltar
y
concentrar.
No
lo
tengo
claro
todava
*
Igualar
el
tono
de
voz
con
el
cliente
Otro
punto
de
vista
sera
....
no
quiere
decir
imitar
sino
armonizar.
*
Escuchan
un
70%
de
lo
que
se
les
dice,
ESTADSTICAS
&
CATALOGOS
un
50%
de
lo
que
dicen
y
Visual
reKenen
un
10%
de
lo
que
escuchan.
PNL
AudiKvo
Cinestsico
Celebridades
CompeKdores
ParKcin
de
precio
Muestras
y
mascotas
MulKplicacin
de
benecios
azules
rojos
Resaltar
rezago
Notar
diferencia
de
sector
Condencialidad
de
datos
Pares
Superiores
Necesidad
obvia
Nivel
de
decisin
-
no
puenteo
Respaldo
de
decisin
negros
blancos
ReKrada
de
concesiones
Gancho
con
vigencia
Dejar
puertas
abiertas
Tcnica ProyecKva
CONFLICTOS:
PolKcas:
3
propuestas,
licitacin,
calicacin
Decisin:
Superior,
presupuesto,
en
comit
Relacin:
Amistades,
anKgedad
de
proveedor
actual
Intencin:
Intereses
parKculares,
no
convencido
RELACIN - CANALES
Canales
Relacin
Servicio
CRM
VECTOR
Valor
Desarrollo
Lealtad
Rentabilidad
ESTRATEGIA CORPORATIVA
Campaas
Comunicaciones
Respuestas
Ofertas
SERVICIO
MARKETING
AL
CLIENTE
(CSP)
AUTOMATIZACIN
(MA)
Interaccin
Manejo de casos
Desarrollo UX Sell
Evaluacin
Fuente
de
prospectos
Seguimiento
CICLO DEL CLIENTE
1S
2S
3S
4S
5S
6S
7S
8S
9S
LCV: TELECOMUNICACIONES
1
ao
$100
$80 6 meses
$60
$20
$10
Triple
Internet
Negocios
Planes
Play
Post Pago Grupales
Servicios
Servicios SMS MNS M-Shop
SMS - Multimedia
Pre Pago
Subsidio Equipo
TRADE MARKETING - LCV
$12.000
$10.000
MOLINERA
PANADERAS
$8.000
$6.000
VENTAS
$4.000
COSTOS
DE
CAMBIO
$2.000
ECONOMAS
DE
ESCALA
TRADE MARKETING:
MERCHANDISING:
AcKvaciones(impulsadoras, shows)
LCV: TRADE MARKETING
VECTOR: CANALES - FRECUENCIA
CONTACT MANAGER WORKFLOW
VECTOR: MIGRACIN
#
:
2000
RECONOCIMIENTOS
SOCIAL
0
4
Lead sell : PRESNTENOS UN AMIGO Y
REGALO UNA CORBATA
4
2
$:
5.000
#
20
#
:
10.000
INVITACIN
VIP
LANZAMIENTOS
6
6
Cross sell POR LA COMPRA DE UN TRAJE, 6%
CAMISA A MITAD DE PRECIO
3
1
$:
1000
12
#100
#
:
30.000
CUMPLEAOS
6
2
Up sell : LA SEGUNDA A MITAD DE PRECIO
12%
RENOVACIN
EN CAMISAS Y PANTALONES
1
$:
500
12
#500
#
:
90.000
WELCOME
PACKAGE
4
1
Re sell : 10% DE DESCUENTO
9%
#2000
5%
4
T3: CITA
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
IMPORTANCIA
Producto
Proceso
Programa
Personal
TAMAO
Volumen en $
Frecuencia compra
Frecuencia uso
ltima compra
ACCIN:
Rendimiento actual
Nivel de servicio
Proceso decisin
Participantes
T4: ROCE RIESGOS
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
ROCE Riesgos
Pregunta
INVERSION
Beneficio
Pregunta
TIEMPO
Beneficio
Pregunta
CAMBIO
Beneficio
Pregunta
POSICIN
Beneficio
T5: ROCE OPCIONES
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
ROCE Opciones
SPER
PREMIUM
PREMIUM
BSICO
CATEGORA
T6: ROCE CALIDAD
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
ROCE - Calidad
PRODUCTO
Rendimiento
Desperdicio
Complementos
Eficiencia
PROGRAMA
Instalacin
Evaluacin
Capacitacin
Adaptacin
PERSONAL:
Cuentas/ejecutivo
Nivel de atencin
Canales contacto
Frecuencia visita
PROCESO
Trmites
Lote mnimo
Tiempo entrega
Horarios
T7: ROCE EMOCIN
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
ROCE - EMOCIN
PROBLEMAS
NEGATIVO
OPORTUNIDADES
POSITIVO
EXPERIENCIA
GARANTA
FUTURO
PROYECCIN
T8: PURA PEDIDO
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
PURA Pedido
Asumir el SUPER PREMIUM
CANTIDAD
Destacar Beneficio
CALIDAD
Destacar Beneficio
FECHA
Destacar Beneficio
Busca OBJECIONES
CONFLICTO
Fragmentar decisin
T9: PURA URGENCIA
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
PURA Urgencia
CELEBRIDADES
AZULES
MATEMTICO
COMPETIDORES
ROJOS
MUESTRAS
PARES
NEGROS
GANCHOS
SUPERIORES
BLANCOS
RESUMEN
T10: NDICES 4Es
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
INDICES DE GESTIN 4 Es
EFICIENCIA
Productividad
Tasa de Cierre
EFICACIA
Rentabilidad
Pedido Promedio
EFECTIVIDAD
Estratgico
Portafolio cruzado
EFECTO
Fidelidad
Desercin, Reactivacin
EVALUACIN
Nombres
y
Apellidos
.......................................................................................................
Factor Evaluacin
I RIESGOS: Conoce cuales son los temores, dudas, inquietudes, conflictos y costos ocultos que intervienen en la decisin?
OPCIONES: Ayud al cliente a priorizar las diferentes soluciones con sus respectivos costos y beneficios?
C ROCE CALIDAD: Present los beneficios del producto o servicio partiendo de los problemas y respaldando con las caractersticas?
A EMOCIN: Describi la situacin ideal que el cliente tendra si adquiere el producto o servicio?
S PERCEPCIN: Resumi de forma clara y consistente la razn de compra con una Propuesta nica de Ventas al cliente?
UTILIDAD: Efectu un anlisis de la relacin costo beneficio que existe al escoger determinada alternativa
PURA RELACIN: Describi como puede ayudar a futuro en otro tipo de situaciones con otros productos del portafolio?
ASISTENCIA: Explic claramente cuales son las condiciones y trmites del pedido as como su tiempo de entrega y futura visita?
H
ORDEN Hubo coherencia y flujo en la presentacin, en las preguntas, en la demostracin.
A
B
I
IMPACTO En su saludo, en el motivo de atencin, en las preguntas realizadas, en los acuerdos conseguidos. Mantuvo contacto visual
L
I
D DICCIN Fue claro en su exposicin, utiliz nfasis en el tono para resaltar puntos clave. Se vali del lenguaje corporal. No utiliz muletillas
A
D
E EMPATA Hizo participar mediante preguntas, creo un ambiente de confianza. Estructur una relacin profesional amigable y abierta.
S
CONCLUSIONES
1. Lo
que
no
se
puede
medir,
no
se
puede
administrar
2. Estrategia
primero
que
la
tcKca
donde
se
usa
la
tcnica
3. Escuchar
las
respuestas
para
resumir
el
pedido
4. Soluciones
basadas
en
Experiencias
de
Marca
o
Modelos
de
Negocio
5. Administradores
de
cuenta
ms
que
ejecuKvos
de
venta
6. Desarrollo
de
Oportunidades
ms
que
Toma
de
Pedidos
7. Diferenciar
Excusas,
Dilataciones,
Objeciones,
Conictos
8. ProducKvidad
con
informacin
y
automaKzacin
de
gesKn
9. Se
abren
relaciones
en
lugar
de
cerrar
ventas
10.El
cliente
es
el
rey
mientras
sea
rentable
BIBLIOGRAFA
1. Secrets
of
Closing
the
Sale
by
Zig
Ziglar
(Sep
1,
2004)
2. SPIN
Selling
by
Neil
Rackham
(May
1,
1988)
3. Advanced
Selling
Strategies:
The
Proven
System
of
Sales
Ideas,
Methods,
and
Techniques
Used
by
Top
Salespeople
Everywhere
by
Brian
Tracy
(Aug
27,
1996)
4. Silver
Bullet
Selling:
Six
CriRcal
Steps
to
Opening
More
RelaRonships
and
Closing
More
Sales
by
G.
A.
BarKck
and
Paul
BarKck
(Aug
28,
2008)
5. One
On
One:
The
Secrets
Of
Professional
Sales
Closing
by
Ian
Seymour
(May
31,
1996)
6. The
Complete
Guide
to
AcceleraRng
Sales
Force
Performance
by
Andris
A.
Zoltners
Ph.D.,
Prabhakant
Sinha
Ph.D.
and
Greggor
A.
Zoltners
(Jun
11,
2001)
7. The
Unfair
Advantage:
Sell
with
NLP!:
Revised
EdiRon
by
Duane
Lakin
Ph.D.
(Apr
24,
2012)
8. Secrets
of
a
Master
Closer:
A
Simpler,
Easier,
and
Faster
Way
to
Sell
Anything
to
Anyone,
AnyRme,
Anywhere
by
Mike
Kaplan
(Jun
15,
2012)
9. Sandler
Success
Principles
:
11
Insights
that
will
change
the
way
you
Think
and
Sell
by
David
Mason
and
Bruce
Seidman
(Apr
24,
2012
10. Invisible:
How
Millennials
Are
Changing
the
Way
We
Sell
by
T.
Sco
Gross
(Jun
1,
2012)