Gestin de Experiencia y Relacin con los

clientes.
Julin David Flrez Acevedo
Gestin de la experiencia y gestin de relaciones con el cliente, son sin duda alguna dos
conceptos los cuales no haba logrado diferenciar, de hecho, desde mi perspectiva y
experiencia, haba tratado de la misma manera y llevado a la prctica como un concepto nico
y no separable. Es as como remito mi experiencia a este relato.
Como compaa tercerizadora de servicios, nuestro da a da se compone de un gran nmero
de actividades, procesos y requerimientos continuos por parte de nuestros clientes. Actividades
en conjunto donde los ejecutivos de cada una cuentas comparten los resultados de sus
encuestas de satisfaccin anuales son la forma principal poner en comn las sensaciones de
nuestros clientes para con nuestros servicios.
Desde el punto de vista funcional esta herramienta puede constituir un elemento importante
para el mejoramiento continuo, fidelizacin y fortalecimiento de nuestras relaciones
comerciales. Sin embargo, y como ha sido percibido desde nuestra rea comercial, existe una
falencia que radica en la fuerza de mercadeo que proponemos. No es de sorprender que
muchas son las compaas que presentan dficits en cuanto a estudio del mercado lo que
imposibilita percibir cmo evoluciona el mercado, y sin darse cuenta, el cliente cada vez est
ms lejano propicio a buscar otros horizontes.
La Gestin de experiencia con el cliente, constituye una tarea constante y en caliente. Aqu
deben utilizarse armas comerciales poderosas de comunicacin y sondeo, para que al
momento de que se realice una interaccin o servicio puntual, este pueda ser evaluado, y ms
que percibir una calificacin, se pueda obtener una sensacin del cliente. Qu transmite la
interaccin? Es una experiencia positiva o negativa? Se le brinda valor agregado a los
servicios del cliente respecto a la competencia y las sensaciones del momento? La experiencia
potencia nuestro mercado, le da alas a la imaginacin ya que se relaciona directamente con el
da a da de nuestra operacin. Es posible determinar necesidades puntuales cuando uno de
nuestros clientes no expresa una inconformidad con uno de los puntos de atencin virtual, ya
que si lo dejamos a las estadsticas, es probable que ese percance sea suplido por una
solucin directa, pero no se perciban posibilidades de mejores a los aplicativos y los protocolos
utilizados. La CER es proactiva, y sus resultados de anlisis arrojan propuestas de acciones de
valor que contribuyen al core del negocio, dndole nuevas percepciones del mismo.
La Gestin de la relacin con el cliente, es sin duda alguna tambin un factor importante en el
posicionamiento del mercado de nuestra compaa, pero se ejecuta de una manera ms
reactiva definida por resultados y estndares en las compaas de BPO y Contact Center.
Gracias a los planes de trabajo implementados por la compaa y el software de CRM, la
informacin es procesada de manera sistemtica, diferenciada, calificada y ubicada en los
contextos que el cliente amerite. As de esta forma, se generan ambientes de anlisis que
responden a estndares ya establecidos.
CRM y CEM no son una competencia. Sin duda alguna, son un complemento ideal que se
fortaleces con el cumplimiento de los factores y procedimientos de la investigacin del
mercado.