Indicadores de Gestion PDF

Asesora Organizacional
Innovando Gestin
INDICADORES
DE GESTIN
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Innovando Gestin
QUE ES UNA ORGANIZACIN?
Las organizaciones son instrumentos sociales

que sirven para que muchas personas
combinen sus esfuerzos y trabajen juntas con
el fin de alcanzar objetivos que jams podra
alcanzar si trabajaran en forma aislada.
EVOLUCION DE LAS ORGANIZACIONES
LA DINMICA DE LA
ORGANIZACIN
EL GRUPO
EL
INDIVIDUO
ENTORNO
GLOBAL
Globalizacin, tecnologa,
diversidad y tica.
Gestin organizacional
Diseo organizacional
Cultura organizacional
Inteligencia organizacional
Conformacin Equipos
Interaccin cultural
Estructura de redes
Liderazgo empresarial
Solucin de conflictos
Diferencias personalidad
Generaciones
Percepcin, atribucin,
actitud y decisin
Motivacin
Operacionalizacin
Planteamiento estratgico
Innovando Gestin
EVOLUCION EN LA GESTION
MISIN, VISIN, VALORES
Proporcionar
la
gua
de
la
Organizacin, definir quines somos,
en qu creemos, cul es nuestra razn
de ser y la forma en que nos vemos en
el futuro.
ESTRATEGIA Y OBJETIVOS
Establecer estrategias y objetivos que

guen el actuar de la Organizacin en
el corto y mediano plazo a partir del
anlisis de las fuerzas externas o del
entorno .
SISTEMAS DE GESTION
Identificar los sistemas de gestin y

los procesos centrales del negocio y
los que deben ser de apoyo y
direccionamiento. Definir el diseo
conceptual y detallado de procesos
que soportan la operacin del
negocio.
ESTRUCTURA DE PROCESOS
CONTROL DE LA GESTION
Establecer un sistema para el

monitoreo
de
la
gestin
organizacional con el fin de asegurar
el cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
Principales funciones del rea de RRHH

Objetivos expl.
Atraer
Retener
Motivar
Ayudar a crecer
Planificacin
Planificacin
estratgica y otros
planes
Planificacin de
RRHH
Entorno Externo
Economa
Demografa
Legislacin
Competencia internacional
Objetivos impl.
Productividad
Calidad de vida
Cumplimiento
normativas
Contratacin
Reclutamiento
Seleccin y
orientacin
Objetivos a LP
Supervivencia
Rentabilidad
Competitividad
Adaptabilidad
Crecimiento
Evaluacin/Retrib.
Formacin y
perfeccionamiento
Gestin de planes de
carrera profesional
Evaluacin del
rendimiento
Retribucin
Entorno Interno
Anlisis del puesto de trabajo
Apoyo de la alta gerencia

Estrategia y planes empresa
Cultura
Tecnologa y estructura
Tamao, ...
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Planificacin de los RRHH
Planificacin RRHH
Planif. otras reas
Presente
Futuro
Previsin de las condiciones futuras que
puedan afectar al plan
Objetivos
Planificacin
Ejecucin de los planes: Demanda de RRHH
RRHH
Previsin de
Demanda
APT
Situacin
Objetivos
Polticas
Planificacin
RRHH
Ejecucin del plan: Oferta de RRHH

Contratacin
Reclutamiento
Seleccin y orientacin
Crecimiento
Formacin y
perfeccionamiento
Gestin de planes de
carrera profesional
Previsin de la oferta y de las condiciones futuras

internas y externas que puedan afectar al los RRHH
Innovando Gestin
Caractersticas
Gestin RRHH
Sistema Direccin RRHH
Produccin/Costos
Crear Valor/Desarrollo Integral
Tendencias
Organizacin
Estabilidad
Adaptabilidad
Fuentes Valor
Capital Financiero
Capital intangible
Resolucin Conflictos
Confrontacin
Dilogo Social
Clima Organizacional
Produccin
Efectividad organizacional
Rol con la funcin
Experto
Generalista
Rol con las Personas
Contralor
Agente de cambio y socio
GESTION RRHH
FUNCIONAL
ESTRATEGICA
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PROCESOS
PLAN DE NEGOCIO
MODELO DE GESTION
LIDERAZGO
GENTE MOTIVADA
EMPRESA
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QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?
SISTEMA
CONTROL DE GESTIN
Conjunto de elementos
mutuamente
relacionados o que
actan entre s
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin
Polticas
Objetivos
Procesos
Recursos
Indicadores
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejoramiento
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Si no se mide lo que se hace, no se

puede controlar y si no se puede
controlar, no se puede dirigir y si no
se puede dirigir no se puede
mejorar.
Innovando Gestin
QU ES EL CONTROL DE GESTIN?
Es la evaluacin que permite a la alta direccin medir en forma

eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin, as
como modificar el rumbo de la misma si se considera necesario,
o adoptar las medidas correctivas para volver al camino original.
Los indicadores de gestin son uno de los
agentes determinantes para que todo
proceso de produccin, se lleve a cabo con
eficiencia y eficacia, es implementar
en un sistema adecuado de indicadores para
calcular la gestin o la administracin de los
mismos, con el fin de que se puedan efectuar
y realizar los indicadores de gestin en
posiciones estratgicas que muestren un
efecto ptimo en el mediano y largo plazo,
mediante un buen sistema de informacin
que permita comprobar las diferentes etapas
del proceso logstico.
Innovando Gestin
QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?

Medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que
punto o en que medida se estn logrando los objetivos
estratgicos.
Representan una unidad de medida gerencial que permite
evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus
metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de
referencia.
Producen informacin para analizar el desempeo de
cualquier rea de la organizacin y verificar el cumplimiento
de los objetivos en trminos de resultados.
Detectan y prevn desviaciones en el logro de los objetivos.
EL anlisis de los indicadores conlleva a generar ALERTAS

SOBRE LA ACCIN, no perder la direccin, bajo el supuesto
de que la organizacin est perfectamente alineada con el
plan.
Son una expresin cuantitativa del comportamiento de las variables o de los atributos de un servicio,
un proceso, o una organizacin.
Indicadores de gestin
Un sistema de control de gestin tiene como objetivo
facilitar a los administradores con responsabilidades
de planeacin y control de cada uno de los grupo
operativo, informacin permanente e integral sobre
su desempeo, que les permita a stos autoevaluar
su gestin y tomar los correctivos del caso.
A cada uno de sus usuarios, el sistema debera
facilitarle informacin oportuna y efectiva sobre el
comportamiento de las variables crticas para el xito
a travs de los indicadores de gestin que hayan
sido previamente definidos.
Por qu medir?
- Por qu la empresa debe tomar decisiones.
- Por qu se necesita conocer la eficiencia de las empresas
(caso contrario, se marcha a ciegas, tomando decisiones
sobre suposiciones o intuiciones).
- Por qu se requiere saber si se est en el camino correcto o
no en cada rea.
- Por qu se necesita mejorar en cada rea de la empresa,
principalmente en aquellos puntos donde se est ms dbil.
- Por qu se requiere saber, en lo posible, en tiempo real, que
pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)
Para qu medir?
- Para poder interpretar lo que esta ocurriendo.
- Para tomar medidas cuando las variables se salen de los
limites establecidos.
- Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras
y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo
posible.
- Para analizar la tendencia histrica y apreciar la
productividad a travs del tiempo.
- Para establecer la relacin entre productividad y
rentabilidad.
- Para direccionar o re-direccionar planes financieros.
- Para relacionar la productividad con el nivel salarial.
- Para medir la situacin de riesgo de la empresa.
- Para proporcionar las bases del desarrollo estratgico y de
la mejora focalizada.
Atributos de los indicadores y tipos de indicadores

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:
Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa que la caracterstica descrita
debe ser cuantificable en trminos ya sea del grado o frecuencia de la cantidad.
Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido fcilmente por todos aquellos que lo
usan.
Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de la estructura de la organizacin.
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TIPOS DE INDICADORES
Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin

entre los costos de los insumos y los productos de
proceso; determinan la productividad con la cual se
administran los recursos, para la obtencin de los
resultados del proceso y el cumplimiento de los
objetivos.
Indicadores de eficacia: Miden el grado de

cumplimiento de los objetivos definidos en el Modelo
de Operacin.
Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la

satisfaccin de las necesidades de la ciudadana o
las partes interesadas.
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ndice e Indicador
Indicador: Es una expresin matemtica de lo que se quiere
medir, con base en factores o variables claves y tienen un objetivo
y cliente predefinido. Los indicadores de acuerdo a sus tipos (o
referencias) pueden ser histricos, estndar, tericos, por
requerimiento de los usuarios, por lineamiento poltico, planificado,
etc.
INDICADOR =
a (unidad)
b (unidad)
ndice: Valor que da la expresin matemtica (indicador) al

introducirle datos y se obtienen para evaluarlos a travs de
diagnstico.
NDICE =
10 (toneladas)
100 (HH)
= 0,1 toneladas / HH
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ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

tiles
Pertinentes
Prcticos
FRMULA
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El objetivo de los sistemas de medicin

El objetivo de los sistemas de medicin es aportar a la empresa un
camino correcto para que sta logre cumplir con las metas establecidas.
Todo sistema de medicin debe satisfacer los siguientes objetivos:
- Comunicar la estrategia.
- Comunicar las metas.
- Identificar problemas y oportunidades.
- Diagnosticar problemas.
- Entender procesos.
- Definir responsabilidades.
- Mejorar el control de la empresa.
- Identificar iniciativas y acciones necesarias.
- Medir comportamientos.
- Facilitar la delegacin en las personas.
- Integrar la compensacin con la actuacin.
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Razn de Ser ?
La razn de ser de un sistema de medicin es
entonces: Comunicar, Entender , Orientar y
Compensar la ejecucin de las estrategias,
acciones y resultados de la empresa.
Los procesos que comnmente integran un sistema

de medicin son: Planificacin, Presupuesto
(asignacin de recursos), Informacin, Seguimiento
(control), Evaluacin y Compensacin.
Cmo se mide la gestin de las reas de Recursos Humanos?

La gestin de Recursos Humanos, es medida a travs de
indicadores como:
1.
Capacitacin
2.
Accidentabilidad Laboral
3.
Rotacin de Personal
4.
Ausentismo
Estos IGRH se miden en una constante en el tiempo, siendo posible compararse
de mes en mes, de ao en ao, de empresa en empresa, incluso de pas en pas.
En cualquier caso, lo ms relevante ser estandarizar las frmulas de clculo de
las tasas con el objeto de que la medicin tenga las mismas bases.
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Cul sera la diferencia entre una variable y un Indicador de Gestin?

Por ejemplo:
La variable Accidentabilidad Laboral se transforma
en Indicador de Gestin, cuando se establece que en el mes
1 hubo 5 accidentes, y se espera continuamente que este
disminuya a cero, o bien se establezca que para el ao 2001,
los 50 das perdidos deben bajar para el ao 2002 en un 50%.
Lo que se quiere establecer es que las variables por s solas
no nos dicen nada si no existen parmetros de comparacin
entre s.
Los Indicadores aplican como estrategia de desempeo del
rea cuando las cifras disminuyen de perodo en perodo.
Se asume que si la variable Accidentabilidad disminuye, las acciones preventivas
y correctivas de Recursos Humanos han surtido efecto y por lo tanto, la tasa de
pago de la mutual baja, lo que redunda en un ahorro de costos y mayor disponibilidad
de hora hombre. Lo anterior indicara claramente que el IGRH asociado a la
Accidentabilidad, mejor.
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Cmo se miden y calculan los Indicadores de

Gestin de Recursos Humanos?
1.- Respecto de la Accidentabilidad laboral
La Accidentabilidad como meta debera ser

siempre cero, sin embargo la realidad dice que
siempre va a haber un accidente o una hora
perdida a causa de un incidente laboral.
Uno de los principales Indicadores es reducir los

costos asociados a este concepto y lograr la
reduccin a cero de los das sin accidentes.
Su frmula tradicional:
Nmero de das perdidos
____________________
Total de Trabajadores
= Tasa de Accidentabilidad por Trabajador
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2.-Respecto del Ausentismo
El ausentismo laboral ms que un indicador, es un sntoma que

revela no slo problemas a nivel del empleado sino tambin
evidencia problemas en el mbito de la organizacin.
Es un factor que es imposible de prever y genera muchas veces
desconcierto ya que la planeacin de la produccin est en funcin
de la disponibilidad de la mano de obra.
El ausentismo lo vamos a definir como: la ausencia del empleado al
lugar de trabajo en perodos de trabajo normales, sean estos por
faltas, por atrasos y/o permisos. Podra tener su origen ya sea en un
problema personal como en un problema laboral.
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2.-Respecto del Ausentismo

Cules son sus causas en el mbito personal?
Entre las principales se encuentran:
- Licencias Mdicas por enfermedad comn
- Licencias Mdicas por enfermedad o accidente del trabajo
- Descansos maternales
- Permisos estipulados en el Cdigo del Trabajo, en su artculo 66
- Problemas Familiares
- Atrasos involuntarios por fuerza mayor
- Faltas o atrasos voluntarios
- Problemas de transporte, etc
Cmo se calcula el ndice de ausentismo laboral?
Puede calcularse en funcin de das perdidos y en funcin de horas perdidas. Este
ltimo clculo resulta relevante a la hora de incorporar los atrasos y permisos en el
anlisis.
Ausentismo =
Nmero de hombres / das perdidos

_____________________________________
Nmero de hombres x Nmero das de trabajo
x 100

3.- Respecto de la Capacitacin
En general, en la administracin de la capacitacin nos
encontramos que esta puede ser medida por:
Nmero de horas por trabajador: Existe una medicin
que puede ser comparada y es aquella que habla de las
horas capacitadas (Sence y NO Sence), an cuando es
sabido que no tienen nada que ver con que si la
capacitacin sirvi o no sirvi o si ms an, influy o no
en una mayor productividad.
Lo cierto de este Indicador es que podemos compararnos
respecto de nmero de horas que por lo menos asegura
que las actividades se realizaron.
La Frmula es:
Total de horas de Capacitacin
_________________________ = Horas por Trabajador
Costo de la capacitacin : Aqu se incorpora el concepto de gasto o inversin, como quiera

llamarse. Recordemos que en lenguaje de Finanzas se hablar de gasto y en lenguaje de
Recursos Humanos hablaremos de inversin en las personas. La frmula general:
Total de Gasto
__________________
Gasto por Trabajador
INDICADORES DE EFICIENCIA
PROCESO
ENTRADAS
ACTIVIDADE
S
EFICIENCIA
SALIDAS
EFICACIA
Relacin entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados
Grado de
aprovechamiento de
los recursos
Recursos/Productos
o Actividades
Como una razn:

Consumo de Recursos
Producto
Como un ndice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
X 100
EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA
Como una razn:

No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo Atendidos
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas Programadas
Como un ndice:
266 Uds/Hora
279 Uds/Hora Esperadas
X 100
Ejecucin presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega de los Insumos
INDICADORES DE EFICACIA
PROCESO
ENTRADAS
ACTIVIDADE
S
EFICIENCIA
SALIDAS
Extensin en la que se alcanzan los

resultados planificados
Como una razn:
EFICACIA
Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfaccin
del cliente
Cantidad de unidades aceptadas

Total Unidades Producidas
Como un ndice:
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia
X 100
Innovando Gestin
EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Como una razn:
Nmero de Personas Capacitadas
Total Empleados
Nmero de Asesoras Eficaces
Total Asesoras
Como un ndice:
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados
0.90
X 100
No. de Asesoras Oportunas

Total Asesoras Programadas
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INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
PROCESO
ENTRADAS
ACTIVIDADE
S
Como una razn:
SALIDAS
EFECTIVIDAD
Actividades Realizadas
EFICIENCIA
EFICACIA
Actividades Esperadas
Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin Objetivo
Nivel de Referencia
X 100
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EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Como una razn:

Nmero de Personas Beneficiadas
Poblacin Objetivo
Nmero de Asistencias Efectivas

Total de Asistencias
Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin Objetivo
X 100
0.98
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OTROS INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS
Productividad de mano de obra
Produccin .
Horas-hombre trabajadas
Ausentismo
Horas-hombre ausentes .
Frecuencia de accidentes
No. De accidentes incapacitantes x 1.000.000

Productividad de mano de obra
Produccin .
ndice de severidad
No. de das perdidos x 1.000.000

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ndice prestaciones-salario
Prestaciones pagadas
Total salario pagado
ndice de tipos de trabajo
No. de empleados de produccin

No. de empleados administrativos
ndice de tipos de salario
Salario pagado a obreros .

Salario pagado a empleados
administrativos
ndice de tipos de salario
Salario pagado a obreros .

Salario pagado a supervisores
Importancia de los salarios
Total salario pagados

Costos de produccin

ndice prestaciones-trabajadores
Prestaciones pagadas
Total trabajadores
Indicador de rotacin de trabajadores
Total de trabajadores retirados .

Nmero promedio de trabajadores
Indicador horas-trabajador
Horas - hombre trabajadas .

Indicador horas extra en el periodo
Total horas extra .

Total horas trabajadas
Indicador ventas-trabajador
Ventas totales .
Ciclo bsico del proceso de

construccin de indicadores
1
Identificacin
de los
productos
estratgicos y
objetivos
que sern
evaluados
Misin
Productos
Objetivos
estratgicos
Identificar
los
mbitos
de desempeo
Recolectar
los datos que
permitan
Construir
los
indicadores
Eficacia
Eficiencia
Finales
Intermedios
Comparaciones
Formulas
Antecedentes
4
Validar los
indicadores
Validar:
aplicar
Aspectos
Tcnicos
Proceso de vinculacin
Planificacin Estratgicas e Indicadores
Algunas consideraciones previas
La PLANIFICACION ESTRATEGICA en el mbito de la gestin

pblica es concebida como una herramienta imprescindible para la
identificacin de prioridades y asignacin de recursos.
La combinacin de PLANIFICACION ESTRATEGICA y evaluacin

del desempeo forma un circulo, un proceso continuo de resultados
Proceso de vinculacin
Planificacin Estratgicas e Indicadores
Algunas consideraciones previas
Identificacin de objetivos,
metas e indicadores
que permitan evaluar resultados
Establecimiento de sistemas
de control y seguimiento
PE
Vinculacin del presupuesto

institucional a cumplimiento
de objetivos
Identificar responsables
del logro de las metas
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ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES
1. Diagnstico de la organizacin y su
cultura de la evaluacin de la
gestin.
2. Descripcin de los procesos y su
informacin asociada.
3. Diseo de los indicadores.
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1- DIAGNSTICO DE GESTIN
1. La organizacin est direccionada por reas o por
procesos.
2. Estn identificados los responsables, objetivos,
recursos y procedimientos documentados de las
reas o procesos.
3. La organizacin planifica peridicamente sus
actividades administrativas y operativas, y las
comunica a todos los niveles.
4. Se asegura que el personal debe realizar las
actividades de acuerdo con las disposiciones
planificadas.
5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la
gestin.
6. Las acciones de mejora en la organizacin se
realizan con base en hechos y datos.
2- DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

LOGO
Proceso:
Cdigo:
Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables:
Versin:
Pgina 1 de 1
Objetivo:
Responsable:
Proveedores
Entradas
Actividades
Salidas
Clientes
P
H
V
A
Recursos
Fsicos:
Humanos:
Ambiente de Trabajo:
Documentos (Incluye Legales y

Reglamentarios)
Indicadores
Internos:
Externos:
Riesgos
Metas
(Frecuencia)
3- DISEO DE INDICADORES
Estrato
Estratgico:
Corporativo y de largo
plazo
Tctico:
Unidades estratgicas de
negocio, a mediano plazo
Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo
Formulacin
Medicin
Anlisis
3- DISEO DE INDICADOR
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.
Plan
Programa
Proyecto
Proceso
(Objetivo)
Factor
Crtico
de
xito
Tipo de
Indicador
Nombre del
Indicador
Formula
Definicin
Meta
Rango
de
Gestin
Valor
Minimo,
Maximo
Frecuencia
Respon
sabilid
ad
Variable oDefinir
aspecto
si es
clave
de Establecer
Frecuencia
Determinar
un nombre
la queConsignar
Responsables
o con
Interpretar
elValoreselmximos
del proceso
eficiencia,
de cuyo identifiquerelacin
se 1)
realizar
el resultado
entrequeobtenido
resultado
se
queque
se de
Medir y 2)
mnimos
que
resultado
resultado depende
eficaciaelologro
lamantener
medicin
del y
quiere obtener,
variablesaloestablecer
frmula
desea
la permitan
alcanzar
Interpretar
frente a
de los efectividad
objetivos
relacinpara
entrecalcular
variables
el respecto
o el
delindicador
Factorindicador
analizar el
el
en
medicin
valor
factor
delclave
indicador
a medir
resultado
de
efectuada Crtico
a partircondiciones
control y faciliten el
de las variables
definidas para el uso de alertas
indicador
Cartilla o
Manual de
Indicadore
s
FICHA TCNICA DE INDICADORES
se refiere a las
variables que se
quiere analizar
FICHA TCNICA
orientacin de la medicin
dirigida hacia la eficiencia,
eficacia o efectividad
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________

Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al
establecer la relacin entre variables o el factor clave
Nombre: _____________________________________________________
Detalle amplio del indicador
Definicin:____________________________Unidad: ________________
se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida o a que

Objetivo Empresarial contribuira
resultado que se
Objetivo:_____________________________________________________
desea alcanzar
Gerencia, Equipo, Area
respecto del
Responsable: _________________________________________________
Factor Crtico a
se refiere a los estndares de
medir
comparacin de los indicadores
Meta (Opcional): _______________________
Rango : Valor minimo:__________
Valor maximo: _______
Periodicidad con que se
Frecuencia: ______________________
realizar la medicin del
indicador: mensual,
Frmula de Clculo:________________
trimestral
Observaciones: _______________________________________________
Innovando Gestin
QU MEDIR?
Planes y Programas
(Indicadores temporales)
Unidades Estratgicas
Poltica y Objetivos
Procesos (Indicadores permanentes:
cantidad, calidad, tiempo, recursos y
resultados)
ENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organizacin y en la
prestacin del servicio.
EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.
EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de

los intereses ms amplios de la organizacin.
PROCESO
Insumos
Eficiencia
Eficiencia
(Recursos)
Personas
Insumos (Materiales)
Mquinas y Equipos
Tiempos
Gastos
Utilizacin
Rotacin
Disponibilidad
(informacin)
Uso del captal (Dinero)
Motivacin
Instalaciones
Resultados
Eficacia
Calidad
Oportunidad
en
la
entrega
Amabilidad
Confiabilidad
Quejas
Satisfaccin del cliente
Servicio
Elementos
constitutivo
s del
Sistema
Empresa
Efectividad
Eficacia
(Atributos)
CLIENTES
PROVEEDORES
MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL
Efectividad
(Impacto)
Rendimiento
Productividad
Cobertura
Participacin en el mdo.
Impacto
Crecimiento
Beneficios
Retencin de clientes
Incremento de clientes
Nuevos productos
Innovando Gestin
CONSTRUCCION DE INDICADORES
Las Etapas para la construccin de los sistemas de indicadores, son:
1. Identificar y/o revisar productos y objetivos
2. Identificar las dimensiones y mbitos de
desempeo.
3. Establecer responsabilidades organizacionales
4. Establecer referentes de comparacin
5. Construir frmulas o algoritmos
6. Recopilar la informacin necesario
7. Validar los criterios tcnicos
8. Analizar los resultados obtenidos
9. Comunicar e informar los resultados
Innovando Gestin
1. Identificacin de productos y objetivos

Preguntas clave:
Est identificada la misin, los productos y usuarios?
Estn claros los objetivos que se debe lograr?
Estn estos alineados con las prioridades estratgicas
de la organizacin?
Los objetivos estn expresados en metas mensurables?
2. Identificar las medidas de desempeo

Pregunta clave: qu se mide?
Ello depender de:
El tipo de metas que se monitorean
Las prioridades de informacin tanto para fines
externos como internos
Las prioridades de evaluacin
Los recursos disponibles (ej. Sondeos de opinin,
encuestas, focus groups, mediciones tcnicas
especiales, etc.)
Innovando Gestin
3. Establecer responsabilidades
Segn el tipo de tareas que desarrolla, los
centros de responsabilidad:
a)
Tienen productos claramente asignables?
b)
Tienen objetivos traducidos en metas
concretas?
c)
Cuenta con la autoridad y atribuciones para
tomar decisiones necesarias para el logro de las
metas
d)
Tienen recursos (humanos, materiales y
financieros)?
Innovando Gestin
4. Establecer referentes (benchmarking)

a)
b)
c)
Sobre lo planeado o presupuestado

Respecto de otras instituciones comparables.
Respecto de los resultados histricos (perspectiva
temporal)
La frecuencia de la medicin depende de:
i.
El tipo de indicador (estratgicos, de gestin
ii.
u operativo)
iii.
Los usos del mismo (externos o internos)
iv. Los costos asociados a su medicin.
v.
Deben estar identificados con nombre claro y
auto-explicativo.
vi. Tener un objetivo claro y que lo cuantifique.
vii. Tener un responsable de su medicin /
recopilacin (metadatos)
viii. Debe especificarse su frecuencia de
medicin.
ix. Deben especificarse las fuentes consultadas.
5. Construir frmulas o algoritmos

Esta fase se realiza cuando se tenga claridad
de qu dimensiones se evaluar, sobre qu
producto y en cumplimiento a qu objetivos se
mide.
a)
Razones o ratios entre dos variables
(Eficiencia: insumos/productos,
Economa: costos/producto)
a)
Promedios simples
b)
Promedios ponderados
c)
Sistemas de clasificacin (clustering analysis, data mining, etc.)
6. Recopilar la informacin necesaria

Tipos de informacin:
a)
Contable-financiera (relativa a costos de la produccin,
ingresos, gastos, activos, etc.)
b)
Informacin operacional (niveles de produccin,
estadsticas operativas km constuidos, alumnos
matriculados, contratos firmados, etc.)
c)
Informacin sobre resultados o impactos (a veces
requieren estudios especiales, como sondeos de opinin,
focus groups, etc. )
Innovando Gestin
7. Validacin del indicador

Criterios de validacin:
a)
Pertinencia (debe referirse a los productos/procesos esenciales)
b)
Relevancia (respecto a sus objetivos)
c)
Homogeneidad (sistema de unidades)
d)
Independencia (no condicionado por factores externos)
e)
Costo
f)
Confiabilidad
g)
Simplicidad y comprensividad
h)
No redundancia
i)
Focalizado en reas controlables
j)
Participacin (involucrar a los actores relevantes)
8. Anlisis de los resultados

Este permite:
a)
Revisar las metas que fueron definidas, estableciendo si
stas fueron o no realistas.
b)
Priorizar la asignacin de recursos hacia determinados
productos o programas.
c)
Justificar la asignacin de mayores recursos.
d)
Abandonar o fortalecer programas.
Innovando Gestin
9. Comunicar e informar
La comunicacin tiene que estar

focalizada en los aspectos claves y con
mensajes simples, directos y
demostrables.
El contenido debe ser, en lo posible,
educativo.
Los informes deben entregarse con
cierta periodicidad.
Debe detallar el anlisis de las
desviaciones, justificando sus causas,
repercusiones y responsabilidades.
Dificultades en la construccin de
indicadores de desempeo
Dbil formulacin de los objetivos estratgicos y desagregacin de la

metas.
Quin se hace cargo de generarlos?
Cmo ponderar los resultados?
Cmo medir aquello que depende de condiciones externas?
Cmo medir lo que depende del largo plazo?
Cmo conseguir los datos necesarios?
No se cuenta con una unidad a cargo de la generacin de la informacin.
Pocas capacidades tcnicas, recursos para desarrollos y dbil
compromiso institucional.
El ejercicio se torna una carga burocrtica para los funcionarios que no
vislumbran su utilidad.
Tendencia a medirlo todo (catstrofe de confunsin)
Innovando Gestin
Qu es el desempeo ?
Ejemplo
Un cirujano de transplante de hgado oper a
diez pacientes.
2 murieron
1, que haba tenido cncer en aos anteriores, sufri
una recada
El hgado de 1 paciente comenz a fallar, y fue
necesario un segundo trasplante
De los restantes 6 pacientes, slo 3 fueron capaces de
reasumir sus vidas normales de trabajo.
Innovando Gestin
Depende de quin evalue !!

Ejemplo
Cuestionado sobre su desempeo, el cirujano
manifest haber tenido una tasa de xito de 8 en 10
Un inmunlogo calific de 7 en 10, pues crey que el

cirujano no debi haber operado en la persona que
haba tenido cncer
Un administrador de costos calific como de 6 en 10
La enfermera 3 en 10, tomando en cuenta la calidad
de vida posterior a la operacin (Mintzberg, 1996)
CASO
SEDAPAL
CUADRO DE RELACIN
ENTRE ESTATUTO Y PLAN OPERATIVO
PLAN
OPERATIVO
ACTIVO
FIJO
PRESUPUESTO
PLAN ANUAL
DE
OPERATIVO
ADQUISICIONES
Objetivos
y Actividades
- Operacin
- Mantenimiento
- Inversiones
- Bienes
- Servicios
RECURSO
HUMANO
Innovando Gestin
SEDAPAL
PROCESO DE INTEGRACIN DEL PLAN MAESTRO

OPTIMIZADO AL PLAN OPERATIVO
META ANUAL PLAN MAESTRO OPTIMIZADO
OBJETIVOS PRIMER NIVEL(CAUSAS)
OBJETIVOS SEGUNDO NIVEL (SUBCAUSAS)
PROYECTO
ACTIVIDAD B2
ACTIVIDAD B3
PROYECTO
ACTIVIDAD A2
INDICADORES
INDICADORES
INDICADORES
SEDAPAL
Metas
PLAN MAESTRO
OBJETIVOS
Y METAS
PRIMER NIVEL
(CAUSAS)
OBJETIVOS
Y METAS
SEGUNDO NIVEL
(SUBCAUSAS)
Actividades y Proyectos de Equipos
INDICADORES DEL EQUIPO DE CAPACITACIN
Innovando Gestin
Innovando Gestin
EJEMPLOS
SEDALIB
Innovando Gestin
SEDALIB
TALLER DE INDICADORES
CASO PRACTICO
1. Conformar equipos de trabajo.

2. Proponer indicadores y metas de RRHH.
3. Considerar el periodo histrico de 3 aos.
4. Exponer.
3- DISEO DE INDICADOR
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.
Plan
Programa
Proyecto
Proceso
(Objetivo)
Factor
Crtico
de
xito
Tipo de
Indicador
Nombre del
Indicador
Formula
Definicin
Meta
Rango
de
Gestin
Valor
Minimo,
Maximo
Frecuencia
Respon
sabilid
ad
Cartilla o
Manual de
Indicadore
s
FICHA TCNICA DE INDICADORES

FICHA TCNICA
Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________

Nombre: _____________________________________________________
Definicin:____________________________Unidad: ________________
Objetivo:_____________________________________________________
Responsable: _________________________________________________
Meta (Opcional): _______________________
Rango : Valor minimo:__________

Valor maximo: _______
Frecuencia: ______________________
Frmula de Clculo:________________
Observaciones: _______________________________________________
Innovando Gestin
REFLEXIN
Si no se miden los resultados, las Organizaciones van a la deriva, NO
APRENDEN y tampoco permiten o exigen que los individuos que
pertenecen a ellas lo hagan.
La funcin de las evaluaciones es decirles a los administradores y a los
participantes cmo van y qu les hace falta. Un principio bsico de la
administracin es que uno obtiene lo que mide.
Hoy da se ha comprobado que hacer mucho no es lo mismo que

hacer lo que se requiere y hacerlo correctamente.
La mejor manera de afrontar el cambio es generndolo, para que los
dems sean quienes se adapten.
Hacer lo correcto correctamente.
Innovando Gestin
REFLEXIN
Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora
Planear
Organizar
Dirigir
Controlar
Desterrar de raz el yo creo, me

parece, yo pienso
N.N
Innovando Gestin
MUCHAS
GRACIAS
Lima - PERU
E-mail: consultora@auraquinonesli.com
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Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso

EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razn:

Extensin en la que se alcanzan los

Cantidad de unidades aceptadas

EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Nmero de Asesoras Eficaces

No. de Asesoras Oportunas

Como una razn:

EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Como una razn:

Nmero de Asistencias Efectivas

OTROS INDICADORES DE RECURSOS HUMANOS

Productividad de mano de obra

No. De accidentes incapacitantes x 1.000.000

Factor: Tipo de Indicador: ___

Factor: Tipo de Indicador: ___