Tesis Contaduria

MANUAL PARA LA SIMPLIFICACIN DE LOS PROCESOS DE
DOCUMENTACIN E INFORMACIN ADMINISTRATIVA A USUARIOS DE

SERVICIOS COMUNITARIOS
CASO: CONCEJO DEL MUNICIPIO PAEZ ESTADO PORTUGUESA
Autores: Mndez, Luis

Snchez, Miguel
Tutor: Prof. Reinaldo A Parada
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMN RODRGUEZ
UNESR
NCLEO ARAURE


Snchez, Miguel
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso por darme la capacidad de sabidura,
entendimiento y claridad en cuanto a la carrera que eleg. Con conviccin,
deseos de superacin y desempeo estoy cumpliendo uno de mis primeros
sueos que ser un profesional. Amn.
La primera persona a quien le tengo que dedicar mi carrera y lo que
soy y quiero ser es a mi DIOS altsimo, A mi madre Griselda Mendoza y a mi
padre Jhonny Snchez que me han dado principios, valores, educacin, y
sobre todo amor y mucho apoyo.
A mi abuela Juana Mendoza que me dio su tiempo, su amor su
atencin. Gracias abuela, parte de mi sueo te lo debo a ti y aunque ya
no ests conmigo fsicamente se que desde el cielo estas muy feliz
por mi logro de ser una persona buena y profesional te amo desde aqu la
tierra all al cielo nunca has muerto para m porque ahora vives en mi
corazn siempre te voy amar de una manera especial; a mi abuelo Ramn
Linarez gracias por sus consejos y sus regaos que me han servido de
mucho.
A mi hermano ngel Andrs, no solo por estar en los momentos de
celebracin y alegra, eres uno de los motores que me impulsa a seguir
creciendo como
persona y como profesional. Te amo hermano Dios te
Bendiga.
Tambin le agradezco a Dios por los compaero que puso en mi
camino durante el proceso de mi carrera, que sus apoyos y consejos me
sirven y me servirn para siempre.
A los Facilitadores y especial a mi tutor el Profesor Reinaldo A Parada,

por su aporte sus conocimientos, gracias a sus explicaciones, estar all para
aclarar mis dudas, en mi carrera de Administracin, no tuve tantos tropiezos
que a lo largo de toda mi corrida, pero gracias a Dios y a las personas que
ac nombre, hoy estoy haciendo este Trabajo Especial de Grado no solo con
alegra sino con nostalgia y dems est decir que no solo yo estoy a un paso
de obtener mi ttulo de licenciado en administracin sino tambin ustedes.
Una carrera que desde el primer momento estuve convencido de lo
que quera, sin embargo estoy aqu no solo a mi esfuerzo sino al de todos
ustedes.
Le agradezco a Dios por toda la sabidura y por poner en mi camino
personas tan valiosas como mi madre, mi hermano, mi familia, mis abuelos,
su apoyo incondicional, hacen que les agradezca por ser tan especiales en
mi vida.
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMN RODRGUEZ
UNESR
NCLEO ARAURE
Snchez, Miguel
Junio, 2016
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin tuvo como finalidad el Diseo e
implementacin de un Manual para la Simplificacin de los Procesos de
Documentacin e Informacin Administrativa a Usuarios de Servicios
Comunitarios en el Concejo del Municipio Pez Estado Portuguesa, el cual
se presenta como una alternativa para solucionar la problemtica existente
con diversas debilidades del control interno existente en dicha Institucin. Es
una investigacin de naturaleza descriptiva, documental y con diseo de
campo, la poblacin estuvo conformada por el personal de la entidad objeto
de estudio, las tcnicas metodolgicas seleccionadas para obtener
informacin, fueron la observacin directa y la encuesta; se dise como
instrumento de recoleccin de datos un cuestionario, cuyos items estn
relacionados directamente con las variables de estudio y poseen la claridad y
cobertura deseada para medirlas, el instrumento se estructur en una serie
de preguntas, referentes a los procesos para la tramitacin de reclamos, la
misma consta de 15 preguntas redactadas en forma cerrada, a fin de
concretar las repuestas. Para el anlisis de los resultados, los datos fueron
vaciados en las tablas estadsticas en donde aparecen las frecuencias de
respuestas, porcentaje y anlisis respectivo. De dicho anlisis se evidenci la
necesidad del Diseo de un Manual para la Simplificacin de los Procesos
de Documentacin e Informacin Administrativa a Usuarios de Servicios
Comunitarios, con el fin de que los trabajadores tengan una forma ms
rpida y efectiva de llevar a cabo los reclamos que all se presentan, dando
una solucin eficaz a los usuarios y simplificando los procesos de
documentacin. Finalmente, se presenta una serie de conclusiones y
recomendaciones las cuales sustentan el propsito que se persigue con la
presente investigacin.
Descriptores: Manual, Simplificacin, Procesos de Documentacin.
NDICE
Pg.
DEDICATORIA
RESUMEN
TABLA DE CUADROS
TABLA DE GRAFICOS
INTRODUCCIN
CAPITULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Objetivos Especficos
Alcance y Delimitaciones del Objeto de Estudio
Alcance
Delimitacin
Justificacin de la Investigacin
II MARCO TEORICO
Antecedentes de la Investigacin
Sustentacin Terica
III MARCO METODOLOGICO
Naturaleza de la Investigacin
Investigacin de campo
Poblacin y Muestra
Tipo y Diseo de la Investigacin
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin
Operacionalizacin de Variables
Validez y Confiabilidad
Validez
Confiabilidad
IV ANALISIS DE RESULTADOS
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
VI LA PROPUESTA
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
A:
APROBACIN DEL TUTOR
B:
C:
TECNICA DE RECOLECCION DE DATOS
TABLA DE CUADROS
N
1
2
3
4
5
6
7
Pg.
Poblacin y Muestra
Operacionalizacin de las Variables
Item N 1: Conocimiento de un manual de procedimiento
Item N 2: Existencia de un manual?
Item N 3: Informacin oportuna a los usuarios
Item N 4: Necesidad de establecer un manual de informacin
Item N 5: Implementacin de un manual para los procesos de
8
9
10
11
12
13
14
15
16
informacin
Item N 6: Manejo de informacin
Item N 7: Manejo de documentacin
Item N 8: Conformidad de los procesos actuales
Item N 9: Personal capacitado
Item N 10: Induccin de capacitacin de personal
Item N 11: Carteles informativos
Item N 12: Existencia de recursos materiales
Item N 13: Recursos disponibles
Item N 14: Adaptacin de un manual informativo
17
18
Item N 15: Mejoras de procesos de documentacin

Anexo C
TABLA DE GRAFICOS
N
1
2
3
4
5
Pg.
Item N 1: Conocimiento de un manual de procedimiento
Item N 2: Existencia de un manual?
Item N 3: Informacin oportuna a los usuarios
Item N 4: Necesidad de establecer un manual de informacin
Item N 5: Implementacin de un manual para los procesos de
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
informacin
Item N 6: Manejo de informacin
Item N 7: Manejo de documentacin
Item N 8: Conformidad de los procesos actuales
Item N 9: Personal capacitado
Item N 10: Induccin de capacitacin de personal
Item N 11: Carteles informativos
Item N 12: Existencia de recursos materiales
Item N 13: Recursos disponibles
Item N 14: Adaptacin de un manual informativo
Item N 15: Mejoras de procesos de documentacin
INTRODUCCIN
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de
las funciones de una unidad administrativa, o de dos o ms de ellas. El
manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que
intervienen
precisando
contener informacin y
su responsabilidad y
ejemplos
participacin.
de formularios,
Suelen
autorizaciones
o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier

otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro
de la empresa o departamento donde lo apliquen.
En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la
informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas,
facilita
las
labores
de
auditora,
la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados

y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.
La utilidad de los manuales permite conocer el funcionamiento interno
por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los
puestos responsables de su ejecucin; auxilian en la induccin del puesto y
al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma
detallada las actividades de cada puesto.
Desde otro punto de vista sirve para el anlisis o revisin de los
procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal;
que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de

tiempos, delegacin de autoridad, etc.
Tambin sirven para establecer un sistema de informacin o bien
modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las
rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria. Determina en forma ms
sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de
auditora,
evaluacin
del control
interno y
su
evaluacin.
Aumenta
la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo

deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento
de los sistemas, procedimientos y mtodos.
Los manuales representan una herramienta indispensable para toda
empresa
u organizacin,
ya
que
les
permite
cumplir
con
sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla.

Por lo tanto en el siguiente trabajo especial de grado se pretende
Disear e implementar un Manual para la Simplificacin de los Procesos
de Documentacin e Informacin Administrativa a Usuarios de
Servicios Comunitarios en el Concejo del Municipio Pez Estado
Portuguesa
Esta investigacin est contenida en seis (6) captulos donde est
enmarcada toda la informacin necesaria para su desarrollo:
El Captulo I, Describe el problema con sus respectivas interrogantes,
as como los objetivos de la investigacin, delimitacin, alcance y su
justificacin.
El Captulo II, Contiene los antecedentes de la investigacin, el marco

terico donde se trata lo relativo a la simplificacin de los procesos de
documentacin e informacin.
El Captulo III, Se expone la metodologa empleada en la realizacin
del presente trabajo y se define el tipo de investigacin que se realiz y las
tcnicas de recoleccin de datos utilizadas.
El Captulo IV, muestra la informacin recabada por los cuestionarios
y que est contenida en cuadros que presentan la frecuencia y el porcentaje
de las respuestas, con el anlisis e interpretacin de los datos.
El Captulo V, contiene las conclusiones y recomendaciones
derivadas de la investigacin.
El Captulo VI, contiene la propuesta de la presente investigacin.
Para finalizar se incluye en el trabajo la resea bibliogrfica utilizada y
los anexos.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una
eleccin entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de
la vida en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, personal, sentimental
o
empresarial
(utilizando
metodologas
cuantitativas
que
brinda
la
administracin). La toma de decisiones consiste, bsicamente, en elegir una

opcin entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o
potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto latente).
Entre los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en la
administracin, se destaca lo relativo a los manuales informativos, ya que
facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la orientacin precisa que
requiere
la
accin
humana
en
las
unidades
administrativas,
fundamentalmente en el mbito operativo o de ejecucin, pues son una

fuente en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un
empleado, para lograr la realizacin de las tareas que se le han
encomendado. Los manuales son probados en la prctica como puntos de
referencia para la instruccin del nuevo personal, y representan una
herramienta indispensable para toda empresa u organizacin, ya que les
permite cumplir con sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla.
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos

vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando
con el desempeo mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de
especializacin, como consecuencia de la divisin del trabajo, hace
necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el
desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional. As
pues los manuales informativos representan una alternativa para este
problema, ya que son de gran utilidad en la reduccin de errores, en la
observancia de las polticas del organismo, facilitando la capacitacin de
nuevos empleados y mejorando las tcnicas de trabajo de los empleados
actuales, proporcionando una mejor y ms rpida induccin a empleados en
nuevos puesto.
En este sentido las organizaciones con visin futurista, estn en la
bsqueda constante de mejorar cada da los procedimientos que ayudan a la
completa realizacin de funciones a cabalidad y dentro de estas
herramientas se cuenta con uno de los ms utilizados como son los
manuales.
En Amrica Latina, actualmente existe una cierta unanimidad en que
el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la
empresa en el largo plazo es la opinin de los beneficiarios sobre el recurso
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los usuarios se formen
una opinin positiva, la organizacin o institucin debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado
en llamar calidad del servicio por tanto; si satisfacer las expectativas del
usuario es tan importante como se ha dicho, entonces es preciso disponer de
informacin
adecuada
sobre
los
usuarios
que
contenga
aspectos
relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para
determinar el nivel de calidad de los servicios obtenidos.
Para Continolo G. un manual es: "Una expresin formal de todas las
informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado
sector; es una gua que permite encaminar en la direccin adecuada los
esfuerzos del personal operativo". Los manuales son por excelencia los
documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizados para
comunicar y documentar los procedimientos contables y no contables.
Consiste en la organizacin lgica y ordenada de todos los procedimientos
identificados, bajo el esquema de una especie de libro actualizable.
La finalidad de los manuales es permitir plasmar la informacin clara,
sencilla y concreta. A travs de esta herramienta se orienta y facilita el
acceso de informacin a los miembros de la organizacin, mediante cursos
de accin cumpliendo estrictamente los pasos para alcanzar las metas y
objetivos obteniendo buenos resultados para la misma.
En Venezuela para las empresas es una necesidad establecer manuales
de informacin; ya que las organizaciones han progresado con el hecho de
simplificar con esta herramienta de control la manera de realizar sus labores.
Existen diferentes tipos de organizaciones que se encargan de ayudar y
prestar servicios a la poblacin venezolana, tal es el caso del Concejo
Municipal de Pez del Estado Portuguesa ubicada en la Calle 31 de la
Ciudad de Acarigua, cuenta con varios departamentos de atencin al usuario,
donde se presta diferentes tipos de servicios en la cual el usuario expone sus
quejas con respecto al servicio pblico brindado a la comunidad.
El Concejo Municipal de Pez del Estado Portuguesa, como rgano
legislativo trabaja en pro del ordenamiento jurdico de nuestro municipio
convocando a los ciudadanos y ciudadanas para la discusin de las

ordenanzas, garantizando la participacin del pueblo. Actuando en los
mbitos de responsabilidad y funcionamiento del gobierno local, bajo los
principios de la inclusin y sostenibilidad, visualizando los sueos de nuestro
Libertador Simn Bolvar y del comandante Hugo Chvez Fras.
Su visin es lograr que el Concejo Municipal Bolivariano del Municipio
Pez del Estado Portuguesa se consolide como la instancia del poder pblico
municipal, cuya funcin es legislar, sustentando las funciones del gobierno
local en el marco de los criterios de: eficiencia, eficacia, equidad,
transparencia, sostenibilidad, respeto humano, participacin ciudadana,
basado en los pensamientos de nuestro Libertador Simn Bolvar, en los
sueos de nuestro comandante supremo Hugo Rafael Chvez Fras, en el
plan de la patria, en la revolucin de la transformacin socialista.
En la investigacin se aborda una de las problemticas que desde hace
aos afectan a instituciones Polticas, y la necesidad de tener informacin
administrativa que sea efectiva sobre sus archivos. Con el transcurso del
tiempo la tecnologa avanza, las empresas se sienten en la necesidad de
adquirir tecnologa para el mejoramiento de sus sistemas y a la vez sus
procedimientos, con el fin de garantizar un eficaz funcionamiento y as
obtener una adaptacin paralela de condiciones con las empresas lderes del
mercado.
Por lo antes expuesto, se requiere un cambio, a travs del otorgamiento
de informacin administrativa para que evite y controle, la duplicacin y
prdida de documentos y que agilice el proceso de atencin a los usuarios.
Es por ello que se llegan a las siguientes interrogantes:
Cul es la situacin actual del proceso administrativo llevado a cabo en

la Oficina de Atencin al Usuario del Concejo Municipal de Pez Estado
Portuguesa?
Es necesaria la implementacin de un manual de informacin para que
los procedimientos se cumplan siguiendo un orden sistemtico en el Concejo
Municipal de Pez Estado Portuguesa?
Existe la factibilidad econmica, y tcnicas de recursos para la atencin
y el servicio a los usuarios internos y externos del Concejo Municipal de Pez
Estado Portuguesa?
Cmo ser el diseo de un manual de informacin para la simplificacin
de los procesos administrativos que se brinda en el Concejo Municipal Pez
Estado Portuguesa?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Proponer un manual para la simplificacin de los procesos de
documentacin e informacin administrativa a usuarios de servicio
comunitario. Concejo municipal de Pez Acarigua Portuguesa.
Diagnosticar la situacin actual de los procesos de documentacin e

informacin administrativos a usuarios de servicio comunitario.
Determinar la necesidad de implementacin de un manual para la

simplificacin de los procesos de documentacin e informacin
administrativa a usuarios de servicio comunitario.
Estudiar la factibilidad de implementar un manual
para la
simplificacin de los procesos de documentacin e informacin

administrativa a usuarios de servicio comunitario.
Disear un manual para la simplificacin de los procesos de

documentacin e informacin administrativa a usuarios de servicio
comunitario.
Alcance y Delimitaciones del Objeto de Estudio
Alcance
La investigacin se desarrollo en el tiempo estipulado para el desarrollo
del trabajo especial de grado. Con la investigacin a ejecutar se quiere
alcanzar que el personal que labora en las instalaciones de la Institucin
Gubernamental
adquiera
conocimientos,
recursos
materiales
administrativos y un buen manejo para el desarrollo del departamento de

Administracin, es conveniente mencionar que el Concejo Municipal
actualmente no cuenta con un servicio automatizado por que el papeleo se
lleva manual causando la perdida de archivos y reclamos, motivo por el cual
se quiere automatizar el proceso y dar conocimiento al personal para
satisfacer las necesidades de los usuarios que acuden al Concejo Municipal
de Pez Estado Portuguesa.
La simplificacin de procesos se dispone de una herramienta
eminentemente prctica para afrontar el cambio en las organizaciones. Ello
implica el establecimiento de planes de mejora que permiten obtener
resultados en el corto plazo segn la naturaleza del proyecto acometido.
Delimitacin
Los proyectos de simplificacin del papeleo se originan por muchas
razones, tales como: aceleracin del procesamiento, identificacin y
correccin de las causas de procesamiento de errores, adaptacin de un
procedimiento, satisfaccin de nuevos requerimientos de informacin,
automatizacin para aclarar y documentar un procedimiento.
La simplificacin del trmite es la aplicacin organizada del sentido
comn para eliminar lo innecesario y establecer maneras ms efectivas y
eficientes para el manejo de documentos. Esto incluye tcnicas analticas y
un enfoque participativo para su aplicacin. La simplificacin de procesos es
una de las tcnicas de referencia utilizadas por el sector pblico,
incorporadas en primer lugar en empresas industriales y extendidas
posteriormente al sector de los servicios.
Los elementos de la delimitacin del objeto de estudio se describen a
continuacin:
1. Accin Social: Simplificacin de procesos de documentacin e informacin
administrativa y usuarios de servicios comunitarios.
2. Sujeto Social: Personal del departamento administrativo.
3. Dimensin Espacial: Alcalda de Pez, situado en el Municipio Pez
Estado Portuguesa.
Justificacin de la Investigacin
En el aspecto terico se tiene en cuenta los aspectos importantes de las
teoras que se deben utilizar para poder llevar la simplificacin de los
procesos de documentacin. De igual forma, el desarrollo del proyecto,
tendr como beneficio para la persona que diseara el mismo, por cuanto
promueven los elementos como la responsabilidad, la tica y por sobre todo
la experiencia para el campo laboral.
El anlisis y la simplificacin de procesos es una de las tcnicas de
referencias utilizadas por el sector privado, incorporadas en primer lugar en
empresas industriales y extendidas posteriormente al sector de los servicios.
Las Administraciones Pblicas, ya sean territoriales o institucionales, tienen
por definicin una naturaleza de prestacin de servicios con el objeto de
satisfacer necesidades de inters general. Para ello, los gobiernos toman
medidas
polticas
que,
mediante
las
correspondientes
unidades
administrativas, las estructuras y los recursos, se materializan en servicios o

productos
que
son
puestos
disposicin
de
sus
destinatarios
(ciudadanos/clientes) mediante la superacin de distintas fases o etapas, que

se configuran en procedimiento, o, en sentido ms amplio, en procesos: su
mejora implicar directamente un incremento en los niveles de bienestar de
la poblacin. (Galeano y otros 2007)
Desde el punto de vista las personas beneficiadas en el mbito
organizacional de accin de forma directa, son: las personas encargadas de
manejar los reclamos de los usuarios, pues reemplazaran el registro manual,
por un digital hacindose ms fcil el trabajo ahorrndose tiempo y teniendo
todo el trabajo ms ordenado.
Por otra parte, las personas que se vern beneficiadas de forma indirecta
son: la institucin y los usuarios debido a que ellos no se ven tan afectados a
la hora de aplicar el registro manual.
Es necesario que la informacin sea procesada y almacenada de una
forma ms efectiva para agilizar los procesos de simplificacin y as lograr un
control integral de los casos llevados. Con el desarrollo de un sistema
automatizado que abarque las necesidades y una mayor relacin con los
requerimientos del personal, proporcionar una mejor efectividad en el
manejo del flujo y procesamiento de los datos.
La
importancia
de
los
manuales
de
informacin
para
los
procedimientos administrativos a travs de una mirada retrospectiva a la

administracin permite llevar a las empresas u organizaciones a desarrollar
las funciones del proceso administrativo como planear, organizar, dirigir y
controlar de una manera ms eficaz las actividades que se designa a cada
uno de los miembros de la organizacin. Lo interesante del manual para la
simplificacin
de
los
procesos
de
documentacin
informacin
administrativas a usuarios de servicios comunitarios busca contribuir con el

desarrollo y crecimiento de la Oficina de de Atencin al Usuario del Concejo
Municipal de Pez estructurando y desarrollando los procesos de manera
sistemtica, para mejorar la eficacia y eficiencia en la realizacin de los
procesos, es indispensable, ya que le permitir contar con una herramienta
para obtener informacin rpida y oportuna, ya que con el mismo, se lleva el
control en cada uno de las acciones y pasos del procedimiento de la solicitud
de los usuarios.
Nuestro proyecto se justifica que luego de realizar una revisin en los
procedimientos que se realiza en la Oficina de Atencin al usuario del
Concejo Municipal de Pez para la solucin de los problemas presentados

por los usuarios, nos planteamos realizar un manual de simplificacin que le
permita al personal asignado, apoyarse en los pasos a seguir para el
cumplimiento de los procesos, al mismo tiempo que sirva de gua para los
nuevos ingresos a la divisin.
Con este proyecto a realizar se estara cumpliendo con uno de los
requisitos para nuestro perfil acadmico, que permita a los alumnados optar
por el ttulo de Licenciado. Al mismo tiempo, que sirva de gua para el resto
de la comunidad estudiantil. De esta manera diagnosticamos, diseamos y
desarrollamos, alternativas dentro de las reas administrativas, para suplir y
mejorar los procesos que presentes deficiencias o necesidades.
CAPTULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Es de vital importancia sustentar y respaldar mediante estudios
realizados con anterioridad los conceptos y aspectos fundamentales que
forman parte este trabajo. Por tal sentido, se presenta a continuacin varios
trabajos de investigacin y proyectos Internacionales y Nacionales que se
encuentran directamente relacionados con la simplificacin de los procesos
del Concejo Municipal de Pez.
Manuel Lpez (2014), egresado de la Universidad de Oriente, Ncleo de
Monagas; en su investigacin titulada Elaboracin de un Manual de Normas
y Procedimientos en las Actividades Contables realizadas por el personal que
labora en el Departamento de Contabilidad de la Central Azucarera
Monagas, C.A; resalta aspectos de importancia que son: Los costos de la
Central Azucarera Monagas, C.A. es muy alto por operar sin manuales de
procedimientos que gue en los procesos. Esto significara prdidas para
cualquier empresa que opere sin este valioso instrumento. La dualidad de
trabajo y esfuerzos, prdida de tiempo mientras se determina qu y cmo
hacer, actuacin errada, el beneficio particular de los empleados por su
actuacin; y a la vez, costos elevados para adiestrar a un nuevo personal
son las causas de dificultades administrativas que tiene que solucionarse con
la implantacin de Manuales de Normas y Procedimientos.
Es de significativa importancia cada una de las partes que conforman a

la organizacin. Su mbito de accin no slo se limita a la parte contable,
sino que abarca todas las dems secciones de la empresa. Se entiende con
esto que la parte administrativa no est desligada del rea contable, porque
juntas integran a las organizaciones.
La experiencia y las formas de organizacin de las empresas de hoy
muestran que no hay entidades que no experimente la implantacin de un
Manual de Normas y Procedimientos internos para coordinar sus acciones a
la consecucin de las metas fijadas. Sean las entidades pblicas o privadas,
de cualquier naturaleza, constitucin o tamao, necesitan de la ayuda de los
manuales para que su personal sea orientado a laborar eficientemente, y as
dispersar los errores y retrasos en las actividades.
Hernndez (2012), de la Universidad Simn Bolvar, en su trabajo de
grado titulado Elaboracin en la elaboracin de un manual de usuarios para
la coordinacin de calidad de datos de la CANTV muestra el desarrollo de
una investigacin la cual se realiz aplicando uso de recursos y el dominio de
herramientas, as como tambin la aplicacin de estrategias como la
observacin directa de procesos y entrevistas, todo esto gracias a la
informacin brindada en la vida acadmica del estudiante, siendo el objetivo
general del informe, elaborar un Manual de Usuario para la Gestin de
rdenes de Servicio Rechazadas, Gerencia de Facturacin, Coordinacin
Calidad de Datos, empresa CANTV. Puesto que con el manual de usuario se
lograra instruir a todas las personas de las reas resolutorias de la
Coordinacin de Calidad de Datos, que intervienen en el proceso de
Sincronizacin de Datos requeridos debido a que la Coordinacin tiene como
propsito el manejo de herramientas para gestionar las acciones correctivas
sobre los problemas de sincronizacin de los datos de clientes, cuentas e
instancias detectados y el anlisis de los rechazos de todas las rdenes de

servicio emitidas. Sin embargo, existe una gran diversidad de tipos de
errores que emite cada una de las rdenes rechazadas, para ello se debi,
recopilar y sistematizar la informacin de cada proceso necesaria para
elaborar el manual de usuario, documentar y estandarizar los procedimientos
de trabajo relacionados con la Gestin de rdenes de Servicio Rechazadas
para datos de voz.
Por ende se concluye que el manual de usuario para la Gestin de
Ordenes de Servicio Rechazadas es documento instructivo que deber ser
aplicado, adoptado y acatado por todas las personas de las reas
resolutorias de la Coordinacin de Calidad de Datos, que intervienen en el
proceso de Sincronizacin de Datos requeridos.
La aplicacin del manual obtuvo una repercusin positiva en las
actividades que se realizan en la Coordinacin Calidad de Datos,
sosteniendo esta afirmacin basada en la experiencia del personal, pues el
manual cumple la funcin especfica por la que fue creado, ya que sirve
como gua para que la gestin sea ms rpida y efectiva con respecto a la
sincronizacin de las rdenes de servicios rechazadas.
Len (2012) Realizo la propuesta de actualizacin del manual
organizacional del laboratorio G" de la Universidad Simn Bolvar sede del
Litoral tiene como objetivo demostrar los conocimientos y experiencias
adquiridas durante el desarrollo de la carrera y pasanta, dando como
resultado una, Propuesta de Actualizacin del Manual Organizacional,
realizado en la Universidad Simn Bolvar Sede del Litoral, en el
Departamento del Laboratorio G durante tres meses. Este informe se llev
a cabo mediante cinco etapas las cuales son las siguientes: diagnstico de la
situacin actual del Laboratorio G, recopilacin y sistematizacin de la
informacin, elaboracin de la propuesta del Manual, revisin y ajustes

consignados por la Direccin de Ingeniera de Informacin (DII). La
recopilacin y sistematizacin de la informacin radic en primera instancia
en una investigacin documentada, entrevistas con los tcnicos, entrevista
con la DII y observacin directa y en segunda instancia se orden toda la
informacin
recopilada
por cada
rea
que
conforma
la estructura
organizativa, para luego dar repuesta proponiendo algunas modificaciones al

manual de organizacin del Laboratorio G. En el transcurso de las etapas
sealadas se hicieron efectivos un conjunto de pasos para cada etapa, los
cuales permitieron evidenciar que el Laboratorio G debe eliminar el
desperdicio en su estructura organizativa, documentar y estandarizar todas
las funciones de cada rea para poder cumplir con eficiencia y eficacia los
objetivos generales propuestos.
Cabe destacar que debido a la flexibilidad del tiempo para la culminacin
del manual de organizacin, se logro detectar otros problemas, por tal motivo
se asignaron unas tareas adicionales tales como: la redaccin de la funcin
del tcnico de mantenimiento I y la funciones adicionales que los tcnicos
adscrito al laboratorio estaban desempeando, esta sera la quinta etapa del
presente informe. Esta etapa se desarroll por medio de entrevista y
observacin directa.
Semprun (2013), Diseo un manual de normas y procedimientos
administrativos para la unidad de control de asistentes administrativos del
servicio autnomo hospital universitario de Maracaibo (SAHUM), donde se
pudo constatar en la Unidad de Control de Asistentes Administrativos que el
manejo de los controles internos no son de fcil aplicacin, debido al
desconocimiento de los asistentes administrativo en la aplicacin de los
procedimientos que realiza la organizacin para controlar y verificar el

desempeo de todas sus funciones.
Se observ que en la institucin existen guas y pautas establecidas,
pero, el trabajo no es del todo eficaz ya que las actividades se realizan bajo
un patrn cotidiano, en las que no existen procesos administrativos
preestablecidos, es decir no existen los pasos necesarios para llevar a cabo
una actividad. Se determino deficiencias en cuanto a las tareas y actividades
que deben cumplir los Asistentes Administrativos, por cuanto no tienen
establecido el tiempo determinado en la que ha de hacerse las tareas y
tampoco tienen definido el conjunto de actos administrativos que deben
realizar en cada uno de los servicios mdicos.
Alvarado (2013), Diseo un manual para procedimientos industriales
en las fases y operaciones con oleaginosos del subproducto en la Empresa
COPOSA Estado Portuguesa, tomando en cuenta la falta de calidad en el
resultado de los procesos de produccin de oleaginosos, debido a la falta de
adiestramiento tcnico del personal operativo de maquinaria ha mostrado
ciertas discrepancias en el producto final, por tal motivo se desarrollaron una
serie de investigaciones tomando en cuenta la recoleccin de datos para
formular los procedimientos adecuados para la optimizacin en el proceso de
transformacin de oleaginosas.
A raz de ello, podemos deducir que el propsito que se busca es aplicar
normas de operatividad estandarizada que arropen los procesos y sus
formas operativas y as lograr un ambiente de mayor confianza, evitar
situacin de riesgo con respecto a los equipos y de quienes lo manejan.
Despus de haber establecido un diagnostico el cual arroja la impetuosa
necesidad de mejorar los procesos operativos se hace necesario el proponer
disear un manual el cual organice de forma genera los criterios de

produccin de los diversos departamentos. Al mismo tiempo, dentro de su
contenido deben estar reflejadas las medidas necesarias al momento de
solucionar cualquier contingencia.
Haciendo referencia a la teora de Carrillo & Fernndez (2012) en el
I.U.T.E.P.I. denominado El control interno como herramienta organizacional
para
la
optimizacin
de
los
procedimientos
administrativos
en
el
departamento de crdito y cobranza de Auto Frenos los Andes.

El propsito de la investigacin es realizar Lineamientos del Control
Interno para la Optimizacin de los Procedimientos Administrativos en el
Departamento de Crdito y Cobranza de Auto Frenos los Andes, ubicada en
Acarigua Estado Portuguesa, para ello se utilizo un estudio de campo tipo
descriptivo dirigido a una poblacin de ocho (8) empleados que ejercen
cargos administrativos y tcnicos en la empresa, para recabar informacin se
utilizo como instrumento un cuestionario con (10) tems de preguntas
abiertas y cerradas, con respecto a su validez fue evaluada por tres (3)
especialistas donde se obtuvo una confiabilidad de 96 % realizado mediante
coeficiente de Kuder y Richardson.
Buscamos de este anlisis la optimizacin de los estndares dentro del
proceso de la transformacin de la materia prima. Estableciendo un
diagnostico a travs de la teora de los controles interno ya que los mismo
pueden ser utilizados para afianzar fortalezas y debilidades tomando
acciones correctivas segn sea la necesidad de proceso.
Aguilar, J y Mora, H. (2011) presentaron un trabajo de grado
denominado Diseo de un Manual de Normas y Procedimientos Contables
que permitan la optimizacin de las operaciones aplicadas en el rea de
Cuentas por Pagar de la empresa AUTO SENNA, C.A el objetivo general de

esta investigacin fue el diseo del un manual de normas y procedimientos
contables para el rea de cuentas por pagar de la empresa Auto Senna, C.A,
para ello se escogi una poblacin de cuatro (04) personas que laboran
directamente en el proceso operativo del rea de cuentas por pagar de la
empresa, como tcnica de recoleccin de datos se utilizo la encuesta, la cual
permiti obtener informacin de manera directa con las personas que
realizan los procesos administrativos y contables dentro del departamento de
cuentas por pagar, su investigacin fue de modalidad de proyecto factible, ya
que busca el diseo de un manual de normas y procedimientos que optimice
los procesos del rea bajo estudio.
El objetivo de este estudio fue generar una buena planificacin orientada
al correcto desempeo de las cuentas por pagar y las funciones que realizan
los empleados involucrados en el departamento de cuentas por pagar de la
empresa AUTO SENNA, C.A.
Marcano Yuruani y Brito Jenny (2012); egresadas de la Universidad de
Oriente, ncleo de Monagas, en su trabajo de Grado titulado: Diseo de un
Manual de Normas y Procedimientos Contables para las Inversiones de
Capital (AFEs) de la Empresa Consorcio Quiriquire, destaca lo siguiente:
En el Consorcio Quiriquire no existe un manual de normas y
procedimientos administrativos y contables para el manejo de los AFEs, lo
cual trae como consecuencia que el personal no tenga claramente
establecido los pasos que deben seguir para su tratamiento.
A la situacin antes planteada se recomienda a la empresa adoptar el
Manual de Normas y Procedimientos Administrativos y Contables que se
propone, para proporcionar al personal que labora en el Consorcio, sobre
todo al que maneja directamente los AFEs, un fundamento para realizar de

manera adecuada los procedimientos necesarios; lo cual a su vez evitar
que se realicen para inadecuados.
Los Departamentos encargados de desarrollo de los AFEs, no tienen
como poltica realizar procedimiento para realizar cargos y abonos
adecuados, por concepto de servicios y materiales cuando son requeridos y
obtenidos. Por lo que deberan contar con un procedimiento de revisin antes
de efectuar los reportes mensuales al Departamento de contabilidad, con el
propsito de evitar haber efectuado cargos por gastos no causados y
disminuir el trabajo de revisin del Departamento de contralora General de
tal entidad.
Si se toman las ideas anteriores, se justifica el hecho de crear e
implementar un Manual para la simplificacin de los procesos de
documentacin e informacin administrativa para el Concejo del Municipio
Pez Estado Portuguesa, que exprese de forma clara, a travs de pasos
cronolgicos, el cmo operar dentro de las funciones en la oficina de
atencin al usuario. Al mismo tiempo, sera conveniente verificar la eficiencia
de la actual estructura organizacional, para comprobar la existencia de un
departamento que controle las actividades de este ramo y visualizar las
lneas de mando existentes.
Se
hace
necesario,
al
momento
de
estudiar
las
actividades
administrativas que realiza esta institucin, tener una visin amplia del resto
de la Estructura y su vinculacin con las dems actividades. Como ya se
sabe, la mayor parte de las operaciones administrativas dependen de otras
actividades que se realizan dentro de la empresa; por lo que, resulta ms
sencillo organizar y controlar las actividades administrativas si las dems
actividades de la organizacin estn bien definidas, organizadas y

esquematizadas.
Como se comenta anteriormente, no importa la naturaleza y el tamao
de las empresas para el uso de los Manuales, en cualquiera de los ramos. La
preocupacin es disear este instrumento adaptado a estos factores; y que
las empresas o instituciones cuenten con una verdadera estructura
organizativa, para que desarrollen mucha ms defensa en el mundo
empresarial y que se mantengan slidas ante la fuerte y constante
competitividad.
Sustentacin Terica
A continuacin se presenta la perspectiva terica que, se maneja para el
desarrollo de la investigacin planteada, la cual tiene como propsito
suministrar
un
sistema
coordinado
coherente
de
conceptos
proposiciones, que permitan abordar el problema, a manera de establecer un

marco referencial para la interpretacin de los resultados del estudio
planteado.
Teora Administrativa
La Teora administrativa comprende varios factores que coadyuvan a que
la organizacin se centre en el logro de sus objetivos y que sea por ello que
busque la eficiencia, la eficacia y obtener as la productividad en su interior.
Para ello es necesario tomar los subsistemas administrativos como entes
que ayuden a que la puesta en marcha de esos objetivos sea la ms
conveniente, para ello surge en primera instancia la planeacin, como
recurso principal e inicial para la ejecucin de alguna estrategia.
La teora de la administracin cientfica surgi, en parte, por la necesidad

de elevar la productividad. A principios del siglo XIX, en Estados Unidos en
especial, haba poca oferta de mano de obra. La nica manera de aumentar
la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. As fue como
Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los
principios que en conjunto forman la teora de la administracin cientfica.
Sistema de Informacin Administrativo
Un sistema de informacin es todo un proceso, por medio del cual se
recopilan, clasifican, procesan, interpretan y se resumen cantidades de
datos, a fin de sacar conclusiones, que se informarn a la Gerencia y dems
personas interesadas en la organizacin: con el deliberado propsito de
orientar la toma de las decisiones. Funciones de un Sistema de Informacin.
Los Sistemas de Informacin difieren en sus tipos de entradas y salidas, en
el tipo de procesamiento y en su estructura. Estos elementos estn
determinados por el propsito u objetivo del sistema, el cual es establecido a
su vez, por la organizacin. A pesar de las diferencias que puedan existir
entre distintos sistemas de informacin, en todos ellos se pueden encontrar
un conjunto de funciones.
a) Simplificacin de los procesos de documentacin e informacin: La
cual consiste en capturar o recolectar clasificar, ordenar, calcular, resumir y
almacenar los datos originados por las transacciones que tienen lugar
durante la realizacin de actividades en la organizacin.
b) Definicin de Archivos: Consiste en almacenar los datos capturados, por
el procesamiento de transacciones, de acuerdo a una estructura u
organizacin de almacenamiento adecuada (base de datos o archivos); un
mtodo que facilite su almacenamiento, actualizacin y acceso; y un

dispositivo apropiado de almacenamiento (discos, cintas, disquetes, etc.)
c) Mantenimiento de Archivos: Los archivos o base de datos del sistema
deben mantenerse actualizados. Las operaciones bsicas de mantenimiento
son la insercin. La modificacin y la eliminacin de datos en los medios de
almacenamiento.
d) Generacin de Reportes:
La realizacin de estas funciones es
esencial para el sistema de informacin, ella se encarga de producir la

informacin requerida y transmitirla a los puntos o centros de informacin
que la soliciten. (www.monografas.com/sistema/32de/18informacin/).
Procesos Administrativos
Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a
travs de las cuales se efecta la administracin, mismas que se
interrelacionan y forman un proceso integral.
Urwick, define el proceso administrativo como las funciones del
administrador, con 7 elementos, investigacin, planeacin, coordinacin,
control, previsin, organizacin, comando.
Est representado por las distintas actividades administrativas realizadas
en esta rea, las cuales son: la planeacin, organizacin, direccin y control,
al respeto Nickersn, (2005) afirma que el proceso administrativo es:
La conjugacin dinmica de funciones y elementos que permiten al
responsable de una unidad administrativa, desarrollar sus tareas de una
manera optima, este proceso tambin es un medio de integrar diferentes
actividades para poner en marcha la estrategia empresarial de una

organizacin. (p.227).
Interpretando al autor antes citado, se puede inferir que todo proceso
administrativo forma un continuo inseparable en el que cada parte, cada acto
y cada etapa tienen que estar indisolublemente unidos con los dems, y que
adems se dan simultneamente, representado por las distintas actividades
referidas a la planificacin, organizacin, direccin y control.
Simplificacin de los Procesos Administrativos
El
procedimiento
administrativo
es,
en
definitiva,
una
sucesin
preestablecida de actos, trmites y diligencias realizadas por las autoridades

administrativas, o en ejercicio de la funcin administrativa, dirigidas a la
consecucin de un efecto jurdico comn, generalmente representado en la
emisin de un acto administrativo definitivo, con efectos conclusivos sobre
dicho procedimiento. Adems, esa secuencia preestablecida, lo es de tal
manera que los actos, trmites y diligencias que la integran condicionan
recprocamente su validez y eficacia (las iniciales condicionan la validez de
las que le siguen y las posteriores condicionan la eficacia de las
precedentes), punto ste destacado por Fraga (1998a, p. 25)
Simplificacin de los Trmites Administrativos
La simplificacin de los trmites administrativos tiene por finalidad
racionalizar y optimizar las tramitaciones que realizan las personas ante la
Administracin Pblica a los fines de mejorar su eficacia, eficiencia,
pertinencia, utilidad, para as lograr una mayor celeridad y funcionalidad en
las mismas, reducir los gastos operativos, obtener ahorros presupuestarios,
cubrir insuficiencias de carcter fiscal y mejorar las relaciones de la
Administracin Pblica con las personas.
En efecto, la Ley Orgnica de la Administracin Pblica, en su Artculo 12

consagra los principios que rigen la actividad de la Administracin Pblica: La
simplificacin de los trmites administrativos, ser tarea permanente de los
rganos y entes de la administracin pblica, as como la suspensin de los
que fueren necesarios, todos de conformidad con los principios y normas que
establezca la ley correspondiente.
Documentacin
La documentacin como ciencia documental se podra definir como la
ciencia del procesamiento de informacin, que proporciona un compendio de
datos con un fin determinado, de mbito multidisciplinar o interdisciplinar.
Siguiendo a Fuentes y Pujol se puede sealar a la Documentacin
como una ciencia auxiliar e instrumental. Tambin es una ciencia en s misma
y una de las finalidades primordiales de la Documentacin es informar., en
sentido general, las ciencias de la documentacin y la documentacin como
sinnimos, si el contexto no perturba la intencin del emisor, es decir, si no
se distorsiona el mensaje del interlocutor porque no se d ambigedad
semntica.
Segn J. Lpez Ypez, la documentacin es una rama de saber
integradora de todos los saberes y oficios relacionados con el documento;
general e instrumental al servicio de todos los saberes y actividades sociales;
informativo por cuanto tiene como objeto de estudio un proceso de carcter
informativo especializado cuando se hace operativo al servicio de una
determinada parte del saber o actividad social, cientfica cuando sirve de
apoyatura para la obtencin de un nuevo conocimiento cientfico.
Organizacin
El proceso administrativo de organizacin est vinculado a las tareas que

deben realizarse y en opinin de Robbins, (2004) esta etapa es: La
coordinacin de las actividades de todos los individuos que integran una
empresa con el propsito de obtener el mximo aprovechamiento posible de
los elementos materiales, tcnicos, financieros y humanos, en la realizacin
de los fines que persigue la empresa. (p. 25).
Al analizar la definicin del autor, este afirma que la organizacin corno
etapa del proceso administrativo busca asignar las tareas necesarias para
alcanzar los planes.
Control de Procesos Administrativos
Segn Mills Q. (2003). Seala que el control de proceso es determinar lo
que se est haciendo. Evaluar el desempeo y si es necesario aplicar
medidas conectivas de manera que el desempeo este de acuerdo con los
planes, el control aplica el proceso de vigilancia activa de una operacin para
mantenerla dentro de los limites definidos. (p.l8)
En todo proceso se puede registrar errores, perdida de esfuerzo y
decisiones equivocadas e inclusive se pueden producir desviaciones no
deseada en los objetivos que se persiguen. El propsito del control es
positivo, es una necesidad y una ayuda, por lo tanto no debe considerarse
como algo negativo, como un obstculo o un impedimento.
AI respecto Chiavenato. (2003), divide el proceso de control en cuatro
(4) etapas las cuales son:
A). Establecer criterios y mtodos para medir el desempeo: los criterios
deben especificarse en trminos significativos y adems deben ser
aceptados por los involucrados, deben establecer un sistema de medicin.
B). Medir el desempeo: su frecuencia depende del tipo de actitud de

actividades que se meda. Es un proceso, es constante y repetitivo.
C). Correspondencia del desempeo a los niveles establecidos: los
gerentes supondrn que todo est bajo control, y por lo tanto no tendrn que
intervenir en las operaciones de la organizacin.
D). Tomar medidas correctivas: si el desempao no cumple con los
niveles establecidos, el anlisis indica que se requiere la intervencin.
EI Control Interno Del Proceso Administrativo
El control interno dentro de una organizacin debe ser diseado para
hacerle presente a las necesidades de esta y que abarque todo la compaa,
y que sirva como un sistema de comunicacin de entrada y salida.
As
mismo,
Catacora,
F. (2004).
En
su
ejemplar
Sistema
Procedimientos Contables, seala: EI control interno comprende el plan de

organizacin y todos los mtodos coordinados que se hayan adaptado dentro
de un negocio para salvaguardar sus activos, comprobar la exactitud y
confiabilidad de los datos contables, promover la eficiencia operacional y
fomentar la adherencia a las estrategias y polticas prescritas por la gerencia.
(p-35).
En resumen, el control comprende elementos los que se incluyen el
ambiente de control, sistema contable y los controles internos contables y
administrativos. De igual manera se agrega, que estos elementos se
componen
de
polticas, procedimientos y medidas para
vigilar su
cumplimiento, los cuales son diseados por la gerencia con el fin de proteger
sus pasivos y generan registros confiables.
Calidad de Servicio
Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora
del servicio decide lograr y mantener, en funcin de los deseos y
necesidades de sus clientes.
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que
existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en
funcin de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata. (Berry et al, 1.993)
Segn Vctor Quijano (2004), la calidad de servicio es el cumplimiento de
los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en
tiempo (esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas).
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Naturaleza de la Investigacin
La finalidad de este captulo es establecer el nivel de profundidad que
se busca mediante el conocimiento propuesto, as como la forma de acceder
a la informacin referente al estudio. Para cumplir con tal fin, el primer
aspecto a definir debe ser el tipo y diseo de la investigacin, se escoge la
poblacin
muestra,
se
relacionan
las
tcnicas
instrumentos,
seguidamente se describe el procedimiento seguido por los investigadores

para la realizacin del trabajo con el respectivo cronograma de actividades.
Investigacin de campo
Segn el autor (Santa Palella y Feliberto Martins (2010)), define: La
Investigacin de campo consiste en la recoleccin de datos directamente de
la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables.
Estudia los fenmenos sociales en su ambiente natural. El investigador no
manipula variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad
en el cual se manifiesta. (pag.88)
Poblacin y Muestra
Una poblacin est determinada por sus caractersticas definitorias.

Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta caracterstica se
denomina poblacin o universo. Poblacin es la totalidad del fenmeno a
estudiar, donde las unidades poseen una caracterstica comn, que se

estudia y da origen a los datos de la investigacin, es decir, una poblacin es
un conjunto de todas las cosas que concuerden con una serie determinada
de especificaciones. Un censo, por ejemplo, es el recuento de todos los
elementos de una poblacin. (USM, 2001, p.45).
Desde el punto de vista estadstico, una poblacin o universo de
estudio puede estar referido a cualquier conjunto de sus elementos de los
cuales se pretende indagar y conocer sus caractersticas, o una de ellas, y
para el cual sern validas las conclusiones obtenidas en la investigacin
(Belestrini, 1997, p.137).
La poblacin seleccionada para este trabajo ha sido el personal que
labora en el departamento administrativo, que en total sern 11 personas.
Por otra parte, cuando se seleccionan algunos elementos con la
intencin de averiguar algo sobre una poblacin determinada, este grupo de
elementos es denominado muestra. Por supuesto, la intencin de toda
investigacin es que lo que el resultado obtenido en la muestra sea cierto
para la poblacin en su conjunto. La exactitud de la informacin recolectada
depende, en gran manera, de la forma en que fue seleccionada la muestra.
Sin embargo, existen casos en lo que no es posible medir cada uno de
los individuos de una poblacin. En esta ocasin, se toma una muestra
representativa de la misma.
La muestra descansa en el principio de que las partes representan al
todo y, por lo tanto, refleja las caractersticas que definen la poblacin de la
que fue extrada, lo cual es indicativo de su representatividad. Por lo tanto, la
validez de la generalizacin depende de la validez y tamao de la muestra

(Balestrini, 1997).
La muestra estadstica es una parte de la poblacin, o sea, un nmero
de individuos u objetos seleccionados cientficamente, cada uno de los
cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de
investiga, a partir del conocimiento de sus caractersticas particulares, las
propiedades de una poblacin (Balestrini, 1997, p.138).
Para que la muestra seleccionada sea realmente representativa de la
realidad que busca reflejar, los estratos en los cuales se divide la poblacin a
encuestar deben ser respetados. En el caso del Concejo Municipal Pez
Acarigua Estado portuguesa se cuenta con (11) integrantes a saber: 1.Directora, 1.- Supervisor, 3.- Asistente, 2.- Abogado, 1.- Contadora, 1.Administradora, 2.- Atencin al usuario.
Cuadro N 1
Poblacin y muestra
N de Personas
1
1
3
2
1
1
2
TOTAL
Fuente: Mndez y Snchez, (2016)
Cargo
Directora
Supervisor
Asistentes
Abogado
Contadora
Administradora
Atencin al usuario
11 PERSONAS
Tipo y Diseo de la Investigacin

Son diversos los tipos de investigacin existentes, especialmente
porque los estudios de la materia suelen presentar propuestas diferentes al
respecto. Sin embargo, existen algunas concepciones generalmente
aceptadas por la mayora de los investigadores metodolgicos. Dentro de
esa categora se ubica el proyecto factible, el cual consiste en investigar,
elaborar y desarrollar "(...) una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales; puede referirse a la formacin de polticas, programas,
tecnologas, mtodos o procesos". (USM, 2001, p.7).
Este trabajo est orientado hacia una investigacin de campo. Segn
Sabino (1.992); una investigacin de campo es aquella que se refiere a los
modelos a emplear cuando los datos de inters se recogen en forma directa
de la realidad, durante el trabajo concreto del investigador y sus equipos.
Estos
datos
obtenidos
directamente
de
la
experiencia
emprica,
denominacin que alude el hecho que son datos de primera, originales,

productos de una investigacin en curso, sin la intermediacin de ninguna
naturaleza. De igual manera Balestrini (1.997), tambin seala que la
utilizacin de este tipo de investigacin de campo permite recoger datos de
inters de forma directa de la existencia mediante un tangible, a partir de la
experiencia prctica adquirida, producto del aporte personal de la
investigacin en curso.
A partir de la investigacin de campo se ejecutara un proyecto factible,
por cuanto este est dirigido a la automatizacin del proceso de
simplificacin de documentacin e informacin administrativa del Concejo
Municipal Pez Estado Portuguesa. A objeto de mejorar la eficiencia de los
procesos realizados en el departamento administrativo, y optimizar la calidad
de servicio al usuario. Tambin consiste en la elaboracin de la propuesta de

un modelo operativo variable o una solucin factible a un problema de tipo
prctico para satisfacer las necesidades de una institucin o grupo social,
puede referirse la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos
o procesos. El proyecto factible comprende: procedimiento metodolgico,
actividades y recursos necesarios para su ejecucin, anlisis y conclusiones
sobre la vida y realizacin del Proyecto, y en el caso de su desarrollo, la
ejecucin de la propuesta y la evaluacin tanto del proceso como de
resultados". (UPEL 2000).
El diseo de investigacin se cataloga por no experimental ya que no
hay manipulacin de variables, la accin de las variables se toman de la
realidad y el investigador no interviene en ello, este diseo se observa desde
el punto de vista transaccional, ya que permite el nivel de profundizar las
variables en un nico momento en el tiempo del tema investigado; as como
a partir de datos que pueden ser obtenidos de otras fuentes disponibles.
(Balestrini, 1997).
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin
Las tcnicas de recoleccin de datos son aquellas que permiten
obtener todos los datos necesarios para realizar la investigacin del
problema que est en estudio mediante la utilizacin de instrumentos que se
disearn de acuerdo a la tcnica a seguir. Segn Tamayo (1998) las
tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:
En ella se explica el procedimiento, lugar y condiciones de la
recoleccin de datos. Esta seccin es la expresin operativa del diseo de la
investigacin, la especificacin concreta de cmo se har la investigacin. Se
incluye aqu: (a) Si la investigacin ser con base en lecturas, encuestas,
anlisis de documentos u observaciones directas de los hechos; b) Los

pasos que darn y, posiblemente; c) Las instrucciones para quin habr de
recoger los datos. (p.182).
La recoleccin de los datos depende en gran parte del tipo de
investigacin y del problema planteado para la misma, y puede incluir
elementos como las fichas bibliogrficas, la observacin, entrevistas,
cuestionarios, paneles de informacin, listas de cotejos y otros.
En su obra, Sabino (1986) afirma que los instrumentos de recoleccin
de datos son recursos de los cuales se vale el investigador para conocer el
fenmeno o problemtica a estudiar y obtener la informacin necesaria de la
misma. Aclara tambin que en cada instrumento puede observarse dos (2)
aspectos diferentes:
La forma del instrumento se refiere al tipo de aproximacin
establecemos con el emprico, a las tcnicas que utilizamos para esta tarea,
en cuanto al contenido este queda expresado en las especificacin de los
datos concretos que necesitamos conseguir; se realiza, por lo tanto en una
series de tems que no son otras cosa que los indicadores bajo la forma de
preguntas, de elementos a observar, etc. De este modo, el instrumento
sintetiza en si toda la labor previa de investigacin: resume los aportes del
marco terico al seleccionar datos que corresponde a los indicadores y por lo
tanto, a las variables concepto utilizados; pero tambin expresa todo lo que
tiene de especficamente de emprico nuestro objeto de estudio, pues
sintetiza, a travs de las tcnica de recoleccin que emplea el diseo
concreto escogido para el trabajo (pp.129 y 130).
Es de gran importancia utilizar los instrumentos correctos para
asegurarse de obtener la informacin relevante a fin de solucionar
correctamente el problema mediante el estudio de los datos verdaderamente

relevantes.
Para la presente investigacin ha de utilizarse el mtodo directo por
cuanto al tratarse de un proyecto factible con diseo de campo resulta
imprescindible la presencia de los investigadores en la fuente primaria a fin
de garantizar la obtencin de todos aquellos datos de importancia para la
resolucin efectiva del problema.
Segn Sabino (1986), dentro del mtodo directo se tiene varias
tcnicas para recolectar los datos entre los cuales se encuentran:
La observacin directa: es el mtodo mediante el cual se dirige a la
fuente primaria de informacin y se ocupan de percibir todo el ambiente y los
procesos concernientes al problema, al fin de tener una visin clara del
entrono del problema y de las fallas existentes y percibir las posibles
soluciones que pueden tener en el mismo punto el instrumento utilizado en
esta tcnica fue la hoja de registro.
Para la obtencin de la informacin proviene directamente de la
realidad estudiada, se utiliz la observacin cientfica, mediante la utilizacin
de una hoja de Registro, que permiti a los investigadores percibir la realidad
actualmente existente en el Concejo Municipal Pez Acarigua Estado
Portuguesa en el departamento administrativo.
En el caso tratado en este proyecto la valides de esta tcnica viene
dada adems por su evidente ventaja al permitir comprender sin
intermediaciones los aspectos relevantes de la problemtica examinada, por
el hecho de que la presencia de los investigadores no altera los
procedimientos aplicados en este caso.
La Encuesta, segn Mndez (1995) tiene aplicacin en aquellos

problemas que se pueden investigar por mtodo de observacin, anlisis de
fuentes documentales y dems sistemas de conocimiento. La encuesta
permite el conocimiento de las motivaciones, actitudes, opiniones de los
individuos con relacin a su objeto de investigacin.
Para los intereses del presente proyecto fue efectuada la encuesta
tipo cuestionario, por ser el ms que se ajusta a la tcnica de entrevista
formalizada y permitir recabar la informacin relacionada con los factores
que inciden en el proceso de casos expuestos en el Concejo Municipal Pez
Acarigua Estado Portuguesa. El cuestionario consta de 10 preguntas
cerradas con alternativas de respuestas SI y NO para ser aplicada al
departamento Administrativo.
Los datos secundarios "son registros escritos que proceden tambin
de un contacto con la prctica, pero que ya han sido recogidos y muchas
veces procesados por otros investigadores". (Sabino, 1986, 9.130). Los
antecedentes tanto de la institucin como del estudio, los textos que han sido
de base para la elaboracin de la propuesta, las teoras que sustenta los
procesos aqu descritos y en fin todo apoyo terico presente en estas
pginas entran dentro de esta clasificacin.
Se consideran adecuadas las herramientas de recoleccin de datos
sealadas, puesto que, mediante su utilizacin se obtiene una recopilacin
de dato de primera mano acorde con la realidad y con una visin muy amplia
de lo que se debe hacer en el desarrollo del sistema. Se agiliza, por lo tanto
el proceso de anlisis obtenindose una mejor calidad en los datos
recopilados y una base de informacin que pueda ser utilizada en cualquier
momento del desarrollo, a fin de despejar incgnitas.
Cuadro N 2
Operacionalizacin de las Variables
Variables
Simplificacin
de procesos
Calidad de
servicio
Definicin Conceptual
Artculo 12 de la Ley
Orgnica
de
Administracin Pblica La
simplificacin
de
los
procesos administrativos
ser tarea permanente de
los rganos y entes de la
Administracin Pblica, as
como la supresin de los
que fueren innecesarios,
todo de conformidad con
los principios y normas que
establezca
la
ley
correspondiente.
Juran (1995), la calidad es
la adecuacin al uso de lo
que se est ofreciendo,
agregando
adems
satisfaccin del cliente;
considerando al cliente
como todo aquel a quien
un producto o proceso
Definicin Operacional
Con la implementacin del
manual de informacin y
documentacin
se
realizara la simplificacin
de procesos que se
aplicara
al
Consejo
Municipal de Pez, ya que
actualmente carece de
informacin
y
documentacin
clara
sencilla y concreta.
La calidad de servicio que

es aplicada por los
trabajadores no es lo
suficientemente
satisfactoria
para
dar
respuesta a los usuarios
que all acuden, ya que
muy pocas veces no
Dimensiones
Informacin
Documentaci
n
Servicio
Personal
Indicadores
Manual
Dar
respuesta
Oportuna
Necesario
Suficiente
Adecuada
Items
1,2
3
Mejorando
proceso
15
Conformidad
Carteles
Informativos
Recursos
8
11
Capacitacin
9,10
4
5
6
7
12,13
Adaptacin
14
impacta.
Fuente: Mndez y Snchez (2016)
cuentan
con
la
informacin adecuada y
necesaria para el mismo.
Validez y Confiabilidad
Munich y ngeles (1998), toda investigacin debe cumplir con dos reglas
bsicas para que la informacin obtenida sea vlida y los datos recolectados
puedan ser comparados, estas reglas son: validez y confiabilidad
Validez
La validez del instrumento de recoleccin de datos de la presente
investigacin, se realiz a travs de la validez de contenido, es decir, se
determin hasta donde los items que contiene el instrumento fueron
representativos del dominio o del universo contenido en lo que se desea
medir.
Segn Balestrini (1997), toda investigacin en la medida que sea posible
debe permitir ser sometida a ciertos correctivos a fin de refinarlos y
validarlos.
La validez aplicada en esta investigacin fue la de contenido, para lo cual
se expuso el cuestionario a juicio de los tres (3) expertos mencionados,
quienes emitieron su opinin en relacin a aspectos tales como redaccin
correcta, pertinencia, y las sugerencias. Los aportes suministrados
permitieron construs la versin definitiva del cuestionario aplicado al
personal administrativo de la oficina de atencin al usuario.
Confiabilidad
La confiabilidad se refiere a los resultados obtenidos con un instrumento
de evaluacin y/o al instrumento mismo. Cualquier instrumento en particular
puede tener cierto nmero de confiabilidades diferentes, segn sea el grupo
involucrado y la situacin en que se use. As pues, es ms apropiado hablar
de la confiabilidad de los resultados de la prueba" o de la medicin, que de

la prueba o el instrumento.
Segn Hernndez (1998), la confiabilidad se refiere al grado en que la
aplicacin repetida de un instrumento de recoleccin de datos al mismo
sujeto u objeto produce similares resultados.
El clculo de este coeficiente se utilizo para mediciones de variables o
dimensiones que responden a una escala de medicin de intervalo o razn
por lo tanto se realizo a una prueba piloto a un grupo pequeo de poblacin,
esta prueba piloto realizada a 5 personas de una empresa similar en este
caso se utilizo el mtodo KR20 Kuder-Richarson con un cuestionario de
tems dicotmico donde existen alternativas dicotmicas con respuestas
correctas e incorrectas.
Formula:
KR-20 = Coeficiente de Confiabilidad (Kuder Richardson)

k = Nmero de temes que contiene el instrumento.
Vt: Varianza total de la prueba.
Sp.q = Sumatoria de la varianza individual de los temes.
p = TRC / N; Total respuesta correcta entre nmero de sujetos
q = 1 p Este coeficiente requiere de una sola administracin del
instrumento, el cual produce valores entre 0 y 1, entendindose que cero (0)
significa confiabilidad nula y uno (1) mxima confiabilidad, a tal efecto
Serrano (1996), expresa que "un resultado igual o mayor a 0,80 significa que
el instrumento es confiable.
Muy Bajo
Entre 0 y 0,20
Medicin con error
CAPITULO IV
ANLISIS DE RESULTADOS
En el presente capitulo se sealan los resultados obtenidos

investigacin,
sobre la base del instrumento
importante destacar
que los resultados
en
la
aplicado al estudio. Es
numricos obtenidos se
transformaron en resultados porcentuales para poderlos comparar. Estos se

analizan por separado es decir por tems y se presentan en grficos en los
que se establece
un contraste
de los mismos para determinar
puntos
convergentes y divergentes entre ambos.

Seguidamente, se refuerza el producto del contraste con las bases
tericas para dar mayor
objetividad
a los resultados y permitir
as la
formulacin de conclusiones y recomendacin en las que se asume a su vez

la propuesta de una estrategia tendiente a mejorar el problema planteado en
esta investigacin siendo este caso; manual para la simplificacin de los
procesos de documentacin e informacin administrativa
servicios comunitarios Concejo Municipio
Portuguesa.
a usuarios de
de Pez Acarigua- Estado
Item N 1 Sabe usted lo que es un manual de informacin?

Cuadro N 3: Conocimiento de un manual de procedimiento
fa
f%
SI
10
91
NO
1
9
TOTAL 11
100%
Fuente: Mendez y Snchez (2016)
100
90
80
70
60
SI
50
NO
40
30
20
10
0

Grafico N 1: Conocimiento de un manual de procedimiento
Los resultados muestran que el 91% de los trabajadores encuestados,
conocen lo que es un manual de informacin, lo que permitir facilitar al
empleado dar una mejor respuesta al momento que brinde atencin al
usuario y de esta manera optimizar el trabajo de la oficina.
Item N 2 Existe un manual para la simplificacin de los procesos de

informacin a los usuarios?
Cuadro N 4: Existencia de un manual

fa
f%
SI
0
0
NO
11
100
TOTAL 11
100%
120
100
80
SI
60
NO
40
20
0
Fuente: Mndez, Snchez (2016)

Grafico N 2: Existencia de un manual
Se evidencio que el 100% de los trabajadores indicaron que no existe un
manual para simplificar
los procesos de documentacin e informacin
administrativa para los usuarios, lo que no permite una mejor atencin al

beneficiario y por consiguiente su satisfaccin por las respuestas recibidas.
Item N 3 Cree que la informacin que se brinda a los usuarios es
oportuna?
Cuadro N 5: Informacin oportuna a los usuarios
fa
f%
SI
11
100
NO
0
0
TOTAL
11
100%
120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 3: Informacin oportuna a los usuarios
Se puedo observar que la totalidad de los trabajadores revelaron que la
informacin que se brinda a los usuarios es oportuna ya que cuentan con el
conocimiento para dar una respuesta concreta cuando el beneficiario
presente sus inquietudes.
Item N 4 Cree usted que es necesario establecer un manual de
informacin para dar respuestas a los usuarios?
Cuadro N 6: Necesidad de establecer un manual de informacin
fa
f%
SI
11
100
NO
0
0
TOTAL
11
100%
120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 4: Necesidad de establecer un manual de informacin
El 100% de los trabajadores indicaron la necesidad de establecer un
manual de informacin que d respuestas a los usuarios de manera
inmediata, para solventar con mejor facilidad las problemticas presentadas
por los afectados y de esta manera dar respuestas oportunas y pertinentes
segn cada caso presentado.
Item N 5 Es necesario la implementacin de un manual para los procesos
de informacin al usuario?
Cuadro N 7: Implementacin de un manual para los procesos de
informacin
fa
SI
11
NO
0
TOTAL 11
f%
100
0
100%

120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 5: Implementacin de un manual de procesos de informacin
La totalidad de los trabajadores afirman como necesaria la implementacin
de un manual para los procesos, ya
que
la oficina
cuenta
con la
informacin oportuna, para as suministrar respuestas claras y concisas a

los beneficiarios.
Item N 6 Cree usted que la oficina maneja suficiente informacin para el
usuario?
Cuadro N 8: Manejo de informacin
fa
f%
SI
NO
TOTAL
11
0
11
100
0
100%

120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 6: Manejo de informacin
El 100% de los trabajadores manifiestan que la oficina de atencin al
usuario maneja la suficiente informacin adecuada para facilitar una mejor
respuesta a la comunidad, facilitndoles una respuesta concreta y clara a los
beneficiarios.
Item N 7 La oficina de atencin al usuario maneja documentacin
adecuada para respaldar la informacin dada?
Cuadro N 9: Manejo de documentacin
fa
f%
SI
NO
TOTAL
11
0
11
100
0
100%

120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 7: Manejo de documentacin
De acuerdo a la informacin presentada por los trabajadores los mismos
afirman que la oficina de atencin al usuario
maneja documentacin
adecuada para respaldar la informacin dada, ya que manipulan expedientes

especficos, necesarios y concretos para las respuestas a los beneficiarios.
Item N 8 Se siente usted conforme con los procesos actuales para la
atencin al usuario?
Cuadro N 10: Conformidad de los procesos actuales
Fa
f%
SI
1
NO
10
TOTAL 11
9
91
100%

100
90
80
70
60
SI
50
NO
40
30
20
10
0

Grafico N 8: Conformidad de los procesos actuales
La mayora de los trabajadores afirman que no estn conformes con los
procesos que se usan en
la actualidad para manejar los reclamos
presentados por los usuarios, puesto que cuentan con la informacin y

documentacin, pero no cuentan con recursos materiales cumplir con las
necesidades de la comunidad.
Item N 9 Cree usted que se cuenta con personal capacitado para brindar
informacin a los usuarios?
Cuadro N 11: Personal capacitado
fa
f%
SI
NO
TOTAL
11
0
11
100
0
100%

120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 9: Personal capacitado
El 100% de los encuestados manifiesta que cuentan con el personal
capacitado y preparado para brindar informacin a los usuarios. Lo que nos
permite contar con trabajadores especializados en el rea para atender las
inconvenientes de los afectados de una manera sutil y grata.
Item N 10 El personal de atencin al usuario recibe capacitacin en
relacin a los servicios que all se prestan?
Cuadro N 12: Induccin de capacitacin de personal
fa
f%
SI
NO
TOTAL
0
11
11
0
100
100%

120
100
80
SI
60
NO
40
20
0

Grafico N 10: Induccin de capacitacin de personal
El porcentaje total de los encuestados reconoce que el personal de la
oficina de atencin al usuario no recibe capacitacin en relacin a los
servicios que all se prestan, puesto que no cuenta con una induccin
necesaria
para
solventar
los
inconvenientes
presentadas
por
los
beneficiarios.
Item N 11 La oficina cuenta con carteles informativos de los servicios que
se presta a los usuarios de la misma?
Cuadro N 13: Carteles informativos
fa
f%
SI
NO
TOTAL
11
0
11
100
0
100%

120
100
80
60
SI
40
20
0

Grafico N 11: Carteles informativos
El 100% de los
encuestados, afirman que
cuentan con carteles
informativos dentro de la oficina, para as mantener al tanto a los usuarios

sobre los servicios que all se presentan, buscando la solucin de mantener
informado a nuestros a nuestros beneficiarios.
Item N 12 Cuentan con recursos materiales para registrar reclamos de los
usuarios?
Cuadro N 14: Existencia de recursos materiales
SI
NO
TOTAL
fa
0
11
11
f%
0
100
100%

120
100
80
SI
60
NO
40
20
0

Grafico N 12: Existencia de recursos materiales
El personal que labora en el rea manifiesta que no cuenta con los
recursos materiales necesarios para registrar y solucionar los reclamos que
presentan los usuarios en la oficina de atencin al usuario.
Item N 13 Los recursos disponibles permiten una atencin rpida a los
usuarios?
Cuadro N 15: Recursos disponibles
SI
NO
TOTAL
Fa
0
11
11
F%
0
100
100%
120
100
80
SI
60
NO
40
20
0

Grafico N 13: Recursos disponibles
El total de los trabajadores manifiesta que los recursos disponibles no
permiten una atencin rpida y satisfactoria, ya que no cuentan con un
manual informativo para ayudar al usuario a solucionar
la situacin que
presenta en su comunidad, de una manera favorable y exitosa.

Item N 14 Considera usted que los funcionarios de la oficina se podrn
adaptar a la implementacin de un manual informativo?
Cuadro N 16: Adaptacin de un manual informativo
fa
SI
11
NO
0
TOTAL 11
f%
100
0
100%
120
100
80
SI
60
NO
40
20
0

Grafico N 14: Adaptacin de un manual informativo
La totalidad de los trabajadores encuestados consideran que se podrn
adaptar fcilmente a la implementacin de un manual informativo, ya que se
cuenta con un personal capacitado que
brinde de manera eficiente
informacin, para as obtener calidad y un mejor servicio.
Item N 15 Considera que implementando un manual mejoraran los

procesos de documentacin?
Cuadro N 17: Mejoras de procesos de documentacin
SI
NO
TOTAL
fa
11
0
11
f%
100
0
100%
120
100
80
SI
60
NO
40
20
0
Grafico N 15: Mejoras de procesos de documentacin

Fuente: Mndez, Snchez
Todos los empleados manifestaron que implementando un manual
mejoraran los procesos de atencin al usuario, ya que la oficina cuenta con
informacin y documentacin adecuada para solventar las inquietudes de
los afectados, considerando que es de mayor ayuda la aplicacin del mismo.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Concejo Municipal de Pez, est a disposicin de prestar servicio a los
usuarios y siempre trabajan con dedicacin y esmero para cumplir con el
objetivo planteado y mejorar sus procesos cada da ms, para que su trabajo
sea productivo. La Oficina de Atencin al Usuario atiende los reclamos que
presentan las comunidades, para solventar de la mejor manera sus quejas.
De acuerdo con las observaciones y encuestas realizadas en la Oficina
de Atencin al Usuario del Concejo Municipal de Pez, se logro llegar a las
siguientes conclusiones:
La mayora de los trabajadores actuales de la oficina de atencin al
usuario, saben lo que es un manual de informacin, mas refieren a que no
existe el mismo para la simplificacin de los procesos, haciendo nfasis en
que los empleados no pueden realizar los procesos administrativos
requeridos por los beneficiarios, ya que cuentan con informacin ms no con
recursos materiales necesarios.
Se ha diagnosticado que los procesos actuales que persisten dentro de
la oficina de atencin al usuario no estn conformes a los tramites solicitados
por los beneficiarios de servicio comunitario, se puede destacar que, la
oficina de atencin al usuario cuenta con carteleras informativas, pero no con

los materiales para una atencin rpida, precisa, concisa y directa.
El manual a aplicar se considera factible puesto que es favorable,

considerando que los funcionarios activos podrn adaptarse fcilmente al
diseo implementado del mismo para la simplificacin de procesos
documentos e informacin administrativos.
Recomendaciones
A continuacin, se muestran un conjunto de recomendaciones que deben
ser consideradas en la Oficina de Atencin al Usuario del Concejo Municipal
de Pez:
Se
recomienda
establecerles
los
trabajadores
una
induccin
organizativa sobre los pasos a seguir para la atencin rpida al usuario.

Brindar una informacin actualizada a los trabajadores sobre la
simplificacin de procesos administrativos requerido por los usuarios.
Ambientar los espacios de la oficina, con ms informacin actualizada,
en los carteles informativos de los servicios que all se encuentran y con los
pasos para registrar sus reclamos.
Suministrar los recursos materiales necesarios a los trabajadores para
una atencin rpida y satisfactoria a los usuarios de servicios comunitarios.
Facilitar al personal que labora en la Oficina de Atencin al Usuario, los
recursos materiales para el registro de reclamos de los usuarios.
Se propone incentivar al personal de la oficina de atencin al usuario a
dar la informacin adecuada y conveniente.
Mantener actualizado el manual y al personal con respecto a los
procesos que all se ejecutan.
CAPITULO VI
LA PROPUESTA

Debido a la situacin que persiste en la oficina de atencin al usuario del

concejo municipal de Pez, se propuso la elaboracin de un manual para la
simplificacin de los procesos de documentacin e informacin administrativa
a usuarios de servicios comunitarios, con el fin de contribuir al mejor
funcionamiento control y organizacin de las actividades llevadas a cabo
dentro de esta oficina.

JUNIO, 2016
Pgina 1/10
simplificacin de los procesos de documentacin e
informacin administrativa a usuarios de servi
CONTENIDO
Introduccin... 2
Instrucciones para su uso .. 3
Objetivos4
Requisitos....... 5
Normas de Documentacin.... 6
Alcances..... 7
Anexos... 8
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Licdo. Reinaldo Parada
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
Pgina 2/10
INTRODUCCIN
para la discusin de las ordenanzas, garantizando la participacin del pueblo. Actuando en los mbitos de responsabilidad
n contenidos elementos que orientan a la compresin visualizacin de las diferentes acciones que se ejecutan de forma de
organizacin, para fines indicativos o de referencia, permitiendo un mejor control en el manejo de las actividades, con el o
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
Pgina 3/10
INSTRUCCIONES PARA SU USO
e para conocer el contenido del manual, lo cual permitir tener una nocin clara de donde se ubica un determinado conten
la introduccin, el objetivo antes del resto de temas que integren el manual.
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
Pgina 4/10
OBJETIVOS
Objetivo General
procesos de documentacin e informacin administrativa, de igual forma permitir una mejor comprensin y desenvolvimien
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
Pgina 5/10
ALCANCES
e labora en la Oficina de Atencin al Usuario del Concejo Municipal de Pez, para que las actividades que se ejecutan en la
plificaciones administrativas a ejecutar en la Oficina de Atencin al Usuario, de igual forma pueden ser modificadas en cas
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
Pgina 6/10
implificacin de los procesos de documentacin e
informacin administrativa a usuarios de servic
REQUISITOS
.Copia de cdula de identidad del usuario.
Evidencia (s) del reclamo (s) planteado por el usuario.
. Planilla de reclamos (forma OAU 01)
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
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Normas de Documentacin
ostrar su documento de identificacin en recepcin para informar su presencia en la oficina de atencin al usu
. Anotarse para esperar su atencin por el Trabajador de la oficina.
. Llenar la planilla de reclamos de forma presencial en la oficina de atencin al usuario.
. Presentar la (s) evidencia (s) a la hora de entregar la planilla de reclamos.
Recibir por parte del funcionario la pestaa que se encuentra al final de la planilla de reclamos (FORMA OAU 01
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
FORMA OAU 01
N CONTROL: ________
ORIGINAL
PLANILLA RECLAMOS
Fecha: ____/_____/_________
NOMBRES Y APELLIDOS:
CDULA DE IDENTIDAD:
COMUNIDAD:
MOTIVO:
OBSERVACIONES:
EXISTE EVIDENCIA
NO TIENE EVIDENCIA
Nota: En caso de no tener evidencia, recolectarlas y anexarlas a la parte trasera de la planilla de reclamo.
Recibido por:
.
SELLO
FIRMA SOLICITANTE
FORMA OAU 01
N CONTROL: ________
ORIGINAL
PLANILLA RECLAMOS
Fecha: ____/_____/_________
NOMBRES Y APELLIDOS:
CDULA DE IDENTIDAD:
COMUNIDAD:
MOTIVO:
OBSERVACIONES:
EXISTE EVIDENCIA
NO TIENE EVIDENCIA
Nota: En caso de no tener evidencia, recolectarlas y anexarlas a la parte trasera de la planilla de reclamo.
Recibido por:
.
SELLO
FIRMA SOLICITANTE
Pgina 10/10
ANEXOS
Realizado por:
Mndez, Luis
Snchez, Miguel
UNESR
Revisado por:
Fecha Elaboracin:
Junio, 2016
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS

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MANUAL PARA LA SIMPLIFICACIN DE LOS PROCESOS DE

DOCUMENTACIN E INFORMACIN ADMINISTRATIVA A USUARIOS DE

Autores: Mndez, Luis

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MANUAL PARA LA SIMPLIFICACIN DE LOS PROCESOS DE

Autores: Mndez, Luis

persona y como profesional. Te amo hermano Dios te

A los Facilitadores y especial a mi tutor el Profesor Reinaldo A Parada,

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Item N 15: Mejoras de procesos de documentacin

o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier

la evaluacin y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados

que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como anlisis de

la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo

sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla.

El Captulo II, Contiene los antecedentes de la investigacin, el marco

Planteamiento del Problema

administracin). La toma de decisiones consiste, bsicamente, en elegir una

fundamentalmente en el mbito operativo o de ejecucin, pues son una

A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos

convocando a los ciudadanos y ciudadanas para la discusin de las

Cul es la situacin actual del proceso administrativo llevado a cabo en

Diagnosticar la situacin actual de los procesos de documentacin e

Determinar la necesidad de implementacin de un manual para la

Estudiar la factibilidad de implementar un manual

simplificacin de los procesos de documentacin e informacin

Disear un manual para la simplificacin de los procesos de

administrativos y un buen manejo para el desarrollo del departamento de

administrativas, las estructuras y los recursos, se materializan en servicios o

(ciudadanos/clientes) mediante la superacin de distintas fases o etapas, que

procedimientos administrativos a travs de una mirada retrospectiva a la

administrativas a usuarios de servicios comunitarios busca contribuir con el

Concejo Municipal de Pez para la solucin de los problemas presentados

Es de significativa importancia cada una de las partes que conforman a

instancias detectados y el anlisis de los rechazos de todas las rdenes de

informacin, elaboracin de la propuesta del Manual, revisin y ajustes

organizativa, para luego dar repuesta proponiendo algunas modificaciones al

procedimientos que realiza la organizacin para controlar y verificar el

disear un manual el cual organice de forma genera los criterios de

departamento de crdito y cobranza de Auto Frenos los Andes.

Cuentas por Pagar de la empresa AUTO SENNA, C.A el objetivo general de

todo al que maneja directamente los AFEs, un fundamento para realizar de

actividades de la organizacin estn bien definidas, organizadas y

proposiciones, que permitan abordar el problema, a manera de establecer un

La teora de la administracin cientfica surgi, en parte, por la necesidad

mtodo que facilite su almacenamiento, actualizacin y acceso; y un

La realizacin de estas funciones es

esencial para el sistema de informacin, ella se encarga de producir la

actividades para poner en marcha la estrategia empresarial de una

preestablecida de actos, trmites y diligencias realizadas por las autoridades

En efecto, la Ley Orgnica de la Administracin Pblica, en su Artculo 12

El proceso administrativo de organizacin est vinculado a las tareas que

B). Medir el desempeo: su frecuencia depende del tipo de actitud de

Procedimientos Contables, seala: EI control interno comprende el plan de

polticas, procedimientos y medidas para

seguidamente se describe el procedimiento seguido por los investigadores

Una poblacin est determinada por sus caractersticas definitorias.

estudiar, donde las unidades poseen una caracterstica comn, que se

validez de la generalizacin depende de la validez y tamao de la muestra

Tipo y Diseo de la Investigacin

denominacin que alude el hecho que son datos de primera, originales,

de servicio al usuario. Tambin consiste en la elaboracin de la propuesta de

anlisis de documentos u observaciones directas de los hechos; b) Los