Orlando Rondanelli Ortiz | 1

ITIL Foundation 2011

El curso ITIL Foundation 2011 nace con la idea de ofrecer una pequea introduccin al
conjunto de Mejores Prcticas de ITIL. La idea de este documento es ofrecer una referencia
a los candidatos para presentar su examen de certificacin de ITIL Foundation 2011.
Por qu ITIL?
Es neutral en cuanto a marcas o productos.
No es preescriptivo, las organizaciones lo deberan aplicar para
su propio beneficio y el de sus clientes
Utiliza las mejores prcticas, es el resultado de la experiencia
y resultados de los mejores proveedores de servicios a nivel
mundial.

Gobierno TI

Es la nica rea global de una empresa que enlaza TI con el

negocio. Es el encargado de definir estrategias y polticas que
TI utilizar para trabajar.

Proceso

Es un conjunto estructurado de actividades diseadas para

lograr un objetivo en especfico. Un proceso toma entradas
definidas y las convierte en salidas especficas.

Roles Genricos
Propietario del Servicio
Es el responsable de la entrega de un servicio en particular. Es
responsable ante el cliente de: iniciacin, transicin, mantenimiento, soporte e identificar oportunidades de mejora.
Propietario del Proceso
Responsable de asegurar que el proceso sea consistente con el
propsito, se cumpla el estndar acordado y que se cumplan
los objetivos definidos para el proceso.
Gestor del Proceso
Es el responsable de la gestin operativa del proceso, con sus
responsabilidades se busca la garanta del proceso.
Profesional del Proceso
Resposable de llevar a cabo una o ms actividades del proceso,
contribuye a crear valor para el negocio y garantiza que entradas,
salidas e interfaces son las adecuadas para el proceso.

Funcin

Grupo de personas y las heramientas u otros recursos que estos

utilizan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades.

Modelo RACI

Proporciona un mtodo para hacer seguimiento de quien

hace qu en cada proceso, ayudando a tomar decisiones de
forma ms rpida.
RACI es el acrnimo de: Responsable, Aprobador, Consultado
e Informado.

Servicio

Medio de entregar valor a los clientes facilitando los resultados

que los clientes deseen conseguir sin tener que incurrir en los
costos y riesgos de producir dichos resultados

Ciclo de Vida del Servicio

El marco de trabajo de ITIL se basa en cinco etapas del ciclo

de vida del servicio. Cada una de ellas depende de las otras
para entradas y retroalimentacin
El ciclo tiene la Estrategia del Servicio como centro del ciclo de
vida y las etapas de Diseo del Servicio, Transicin del Servicio
y Operacin del Servicio como los rayos del ciclo. La etapa de
Mejora Continua del Servicio rodea y da soporte a todas las
fases del ciclo de vida.

Preguntas a tener en cuenta

Qu es un Proceso?
Qu es una Funcin?
Cules son las caractersticas de un proceso?
Qu capacidades organizativas estn especializadas para
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios?
Qu significa la letra I en la matriz RACI?

Estrategia del Servicio

Se encarga de definir las polticas, objetivos y espacios de
mercado.
Al definir los objetivos, se deben indentificar oportunidades
de mejora, buscar respuestas sobre el servicio: Cmo?, Para
qu?, Para quin? o Cmo cobro?.

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Creacin de Valor

Los servicios aportan valor slo cuando su valor percibido es

mayor que el precio pagado. Para comprender el valor de TI ,
los clientes deben responder a las siguientes preguntas:
Qu servicios ofrece TI?
Qu logr el servicio?
Cul fue el coste del servicio?
Valor
El valor se define en trminos de los resultados del negocio
alcanzados, preferencias del cliente y la percepcin del cliente
acerca de lo entregado.
Componentes del valor
Resultados del negocio.
Preferencias de los clientes
Percepciones de los clientes.

Procesos de la Estrategia

Gestin de Portfolio (Cartera) de Servicios

Gestin Finnaciera de los servicios TI
Gestin de las relaciones con el Negocio
Gestin Estratgica de los servicios TI
Gestin de la Demanda de Servicios TI

Gestin de Portfolio (Cartera) de Servicios

Es el conjunto completo de servicios gestionados por un
proveedor de servicios, contiene los servicios que estn en
produccin, desarrollo y retirados, es decir, contiene la totalidad
de los servicios de la organizacin.
El propsito de esta gestiin es asegurar que el proveedor de
servicios posee la combinacin adecuada de servicios.

Gestin Finaciera de los servicios TI

Su propsito es asegurar la financiacin para el diseo, desarrollo y entrega de los servicios. Adems busca el equilibrio entre
coste y calidad del servicio, oferta y demanda, y asegura que
no se comprometan servicios que no sern capaz de proveer.
Consta de 3 procesos: Planificacin del presupuesto, Contabilidad y Cobros.

Gestin de las relaciones con el Negocio

Este proceso permite a los gestores de relaciones con el negocio
(BRM) crear relaciones con los clientes para asegurar que se
comprenden los requerimientos del negocio del cliente.
Se busca mantener una relacin de negocio entre proveedor
y cliente basada en la comprensin del cliente y satisfacer sus
necesidades cambiantes.

BRM (Business Relationship Management), encargado de

identificar las necesidades del cliente y de que le proveedor
de servicios cumpla con ellas.

Gestin de la Demanda de los Servicios TI

Tiene por propsito adaptar el suministro a la demanda, debe
entender el uso de los servicios por los clientes y como varan
a travs del ciclo de vida.

Valor = Utilidad + Garanta

Utilidad: Lo que hago
Garanta: Lo bien que lo

hago
Como uno de sus principales roles tiene que listar los patrones
emtendibles de actividad del negocio (PBA), para predecir con
mayor precisin la compra de productos, estos datos sern
entregados a Gestin de la Capacidad.
El Gestor de la Demanda participa en la creacin de los SLAs
y monitoriza las variables de oferta y demanda del servicio.

Gestin Estratgica de los servicios TI

Les permite fijar los objetivos de la organizacin, para especificar

cmo la organizacin va a cumplir con estos objetivos y dar
prioridad a las inversiones necesarias para cumplirlas.
La estrategia de una organizacin no se limita a un solo
documento o un departamento. La estrategia general de una
organizacin se divide en una estrategia para cada unidad
de negocio.
Se ocupa de los factores crticos de xito (CSF). Un factor de
xito es algo que debe ocurrir (o debe no ocurrir) para conseguir
un objetivo. Este Factor de xito se define como Crtico si su
cumplimiento es absolutamente necesario para cumplir los
objetivos de la Organizacin

Preguntas a tener en cuenta

Qu es valor?
Qu se entiende por garanta del servicio?
Cmo se crea valor?
Cul es el propsito de la gestin financiera?
Con qu proceso se interrelaciona la Gestin de la demanda?
Cmo influye en anlisis de un CSF en la etapa de estrategia?

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Diseo del Servicio

SLR: Corresponde a todos los requisitos de servicios que ha

definido slo por el cliente.
SLA: Corresponde al nivel de acuerdos de servicio entre el
proveedor de servicios TI y el cliente.

El propsito de esta fase es disear los servicios de TI, junto con

las prctivas, polticas y procesos necesarios, para implementar
la estrategia del proveedor de servicios.

En este proceso se negocia, acuerdan y documentan los SLR.

Se negocian los SLA en base a los SLR definidos.
Se revisan los OLAs y UCs para asegurar que los objetivos
estn alineados.
Se revisan los UC en conjunto con la gestin de proveedores.

Un buen diseo hace posible la entrega de servicios rentables

y de calidad.

Cuatro Ps del Diseo del Servicio

Personas, Procesos, Productos (Tecnologa) y Proveedores

(Partener o Asociados).

Paquete del Diseo del Servicio (SDP)

El Diseo de Servicio produce un Paquete de Diseo de un

Servicio para cada:
Nuevo Servicio
Cambio importante
Retiro de un Servicio
Cambio de un ya producido Paquete de Diseo deServicio.
El SDP se pasa del Diseo de Servicio a Transicin de Servicio
y detallan todos los aspectos del servicio y de sus requisitos
con todas las etapas subsiguientes del ciclo de vida.
La fase del diseo de servicio contiene 8 procesos, los cuales
se detallan a continuacin:

Coordinacin del Diseo

Este proceso debe coordinar las actividades de diseo a travs

de proyectos, cambios, proveedore y equipos de apoyo.
Debe producir los paquetes de diseo del servicio (SDP) y
entregarlos a transicin. Adems, debe gestionar los criterios
de calidad, requisitios y puntos de entrega entre el Diseo del
Servicio, Estrategia del Servicio y Transicin del Servicio.

Gestin de Catlogo de Servicios TI

Abarca todos los servicios operacionales y los que estn listos

para entrar en servicio, pueden ser listados de forma individual
o como paquetes de servicio.
Ac se definen, decriben, producen y mantienen los servicios
contenidos en el catlogo de servicios.
Se recomienda tener 2 visiones del catlogo de servicios:
Cliente/Negocio: Todos los servicios de TI orientados al cliente.
Tcnica/Soporte: Todos los servicios de apoyo para entregar
servicios de TI a los clientes.

Gestin de Niveles de Servicios TI (SLM)

SLM es un proceso crtico para todo proveedor de servicios de

TI, ya que se encarga de acordar y documentar los objetivos de
nivel de servicio y las responsabilidades dentro de los SLA y SLR.

El BRM garantiza que el proveedor es capaz de satisfacer las

necesidades del cliente.
El SLM asegura que se entregen a usuarios y clientes los niveles
de servicios acordados.
Un SLA multinivel contiene 3 capas:
1. SLA a nivel corporativo
2. SLA a nivel de cliente o a unidad de negocio
3. SLA a nivel de un servicio en particular.
El plan de mejoras de servicio (SIP), es un plan que se ejecuta una
vez que el servicio est dado y busca la mejora y el aprendizaje
en base a los riesgos e impactos relacionados con el servicio.

Gestin de la Disponibilidad de los Servicios TI

La disponibilidad es una parte crtica de la garanta de un
servicio, ya que sin la disponibilidad no se puede acceder a
la utilidad del servicio. S un servicio no entrega los niveles
requeridos de disponibilidad, entonces el negocio no recibir
el valor comprometido.
Este proceso busca asegurar que todos los servicios ofrecen
los niveles de disponibilidad acordados con el negocio.
Este proceso incluye dos elementos claves:
Actividades Reactivas: monitorizar, medir, gestin de eventos,
problemas, incidentes. Estas actividades se realizan como parte
de Operaciones
Actividades Pro Activas: planificacin, diseo y mejora de la
disponibilidad. Estas actividades se realizan como parte del
diseo y planificacin de roles.

Gestin de la Capacidad de los Servicios TI

Considera todos los recursos necesarios para la entrega del
servicio de TI, planifica requerimientos del negocio a corto,
mediano y largo plazo.
Este proceso busca asegurar que la capacidad de los servicios
y de la infraestructura de TI satisfacen los requerimientos
acordados de capacidad.
Se debe producir y mantener un plan de capacidad actualizado
que refleje las necesidades de capacidad actuales y futuras.

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Si no se puede mantener o restaurar la continuidad de uno o ms servicios de

acuerdo a las necesidades del negocio, entonces no se podr acceder a la utilidad
del servicio y el negocio no otorgar el valor prometido al cliente.
El proceso de gestin de la capacidad deber abarcar:
Hardware y software para todos los componentes y entornos TI.
Planificacin de espacio.
Capacidad de sistemas ambientales.
Capacidad de recursos humanos.

Gestin de Proveedores de los servicios de TI

Los patrones de actividad del negocio (PBA) ayudan al proveedor

de servicios a comprender y predecir diferentes niveles de
actividad del negocio.

Dentro de sus objetivos se encuentran negociar y gestionar

contratos con los suministradores (UCs). Adems de que estn
alineados con las necesidades del negocio y que den soporte
los objetivos de los SLRs y SLAs (en colaboracin con SLM)

La gestin de la capacidad contine 3 sub-procesos:

1. Gestin de la capacidad de los componentes
2. Gestin de la capacidad del servicio (SCA)
3. Gestin de la capacidad del negocio (BCM)

Gestin de la Continuidad de los Servicios TI

El propsito del proceso de gestin de la continuidad de los
servicios de TI (ITSCM) es dar soporte al proceso de gestin de
la continuidad del negocio (BCM) al asegurar que el proveedor
de servicios de TI es capaz en todo momento de proveer los
niveles de servicio mnimos acordados.
Se centra en aquellos eventos que el negocio define para ser
tratados como Catstrofe
Anlisis de impacto sobre el negocio (BIA), tiene como propsito
cuantificar el impacto que tendra la prdida del servicio para
el negocio.
Anlisis de riesgos (RA), se refiere a la valoracin de las causas
que que pueden dar lugar a una interrupcin del servicio o a
una violacin de seguridad. La gestin del riesgo identifica las
respuestas a los riesgos encontrados en el RA.

Gestin de la seguridad de la Informacin

Busca alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y
asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
activos, informacin, datos y servicios de TI de la organizacin.
Busca proteger daos provenientes de falllos de Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad y Autenticidad.
Es responsable de la produccin, mantenimiento, distribucin
y aplicacin de una poltica de seguridad de la informacin,
esta debe ser aprobada por la direccin ejecutiva dentro de TI
y del negocio. Debe estar disponible para TODOS los clientes
y usuarios.

El propsito de la gestin de proveedores es obtener valor

por el dinero de proveedores, a la vez que se proveen servicios
integrales de TI al negocio.

Debe mantener una poltica de proveedores y un sistema de

gestin de proveedores y contratos (SCMIS).
Tipos y ejemplos de suministradores:
Suministador Estratgico: Proveedor de servicios a nivel
mundial.
Suministrador Tctico: Proveedor de servicios de resolucin
de incidentes en servidores.
Suministrador Operacional: Proveedor de servicios de hosting
para un servicio interno de bajo impacto.
Suministador de Servicios y productos de fcil acceso:
Suministador de papel o toner de impresora.

Preguntas a tener en cuenta

Cules son los subprocesos de la gestin de capacidad?

Cul es la finalidad de la generacin de un SDP?
Cmo se crea valor a travs de los servicios?
Cules son las 4Ps del diseo del servicio?
Cmo se relacona la gestin de la capacidad con la gestin
de la disponibilidad?

Transicin del Servicio

El propsito de la fase de transicin del servicio es asegurar
que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplen los
requisitos documentados en las fases de estrategia del servicio
y de diseo del servicio.
Debe estar presente en la coordinacin de procesos, sistemas
y funciones para empaquetar, estructurar, probar y desplegar
una versin de un servicio o parte de l (CI) en un entorno de
produccin.

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Planificacin y Soporte a la Transicin

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio TI

El propsito del proceso de planificacin y soporte a la transicin

est para proporcionar una planificacin general para las
transiciones del servicio y coordinar recursos necesarios para
las mismas.

El propsito de la gestin de configuracin y activos del

servicio (SACM) es garantizar que se controlen adecuadamente
los activos necesarios para la entrega de servicios. Incluye la
gestin del ciclo de vida completo de cada CI.

Este proceso incluye:

Establecer y mantener polticas, normas y modelos para los
procesos y actividades de la tansicin del servicio.
Presupuestar los recursos necesarios para cumplir con los
requerimientos futuros dela tanscicin.
Coordinar la transicin del servicio junto con la gestin de
proyectos, diseo del servicio y las actividades de desarrollo
del servicio.

Debe asegurar que solamente se utilizan los componentes

autorizados y que solamente se realizan cambios autorizados.

Gestin de Cambios

Activos del Servicio, cualquier recurso o habilidad que podra

contribuir a la entrega de un servicio.
Registro de la configuracin, conjunto de atributos y
relaciones de un CI almacenados en una base de datos de
configuracin (CMDB).

El propsito del proceso de gestin de cambios es controlar

el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que estos
se realicen con una interrupcin minima de los servicios de
TI para el negocio.

La biblioteca definitiva de medios (DML), es un sitio donde se

almacenan de forma segura licencias de software, documentacin o copias maestras de software. NO se deben guardar
respaldos (backup) de los sistemas, ya que la DML incluye un
almacenamiento fsico dentro de la organizacin.

Definiciones

Gestin de Entregas y Despliegues

Cambio: La adicin, modificacin o eliminacin aprobada y

soportada o inclusive el retorno a la lnea base de cualquier CI.

El propsito es planificar , programar y controlar la construccin, prueba y despliegue de las versiones. Debe producir y
probar los paquetes de entrega y despliegue., asegurando
que se almacenan en una DML y que se registran en el CMS

Solicitud de Cambio (RFC): Forma o pantalla usada para

registrar los detalles de una solicitud de cambio (RFC) de
cualquier CI o de cualquier procedimiento asociado con la
infraestructura.
Registro del Cambio: Se crea para cada RFC que se recibe,
documenta el ciclo de vida de un solo cambio, crea una referencia de los CI afectados por el cambio y se almacena en el
sistema de gestin de la configuracin (CMS) o en el sistema
de conocimiento del servicio (SKMS).

Las 4 fases de gestin de entregas y despliegues:

1. Planificacin de Entregas
2. Construccin y pruebas de entrega
3. Despliegue.
4. Revisin y cierre.
Existen 3 tipos de versiones

Revisin Post-implementacin (PIR): Revisiones que se

realizan despus de un cambio para saber inicialmente, si el
cambio ha sido implementado con xito y posteriormente si
se han obtenidos los beneficios esperados.

Versin Mayor: Contiene grandes funcionalidades nuevas.

Versin Menor: Pequeas funcionalidades y correcciones.
Versin de Emergencia: Correccin a un pequeo nmero
de errores conocidos.

Comit Asesor del Cambio (CAB): Organismo que existe para

dar soporte al cambio y decidir si el cambio tiene permisos
para impactar en produccin, debe tener una vista tcnica y
de negocio.

Gestin del Conocimiento

Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB): Existe para

autorizar los cambios de emergencia (cambio que no puede
esperar), se convoca cuando no hay tiempo para convocar a
todo el CAB.

Este proceso busca reducir la necesidad de redrescrubrir el

conocimiento, asegurando que las perspectivas, ideas, experiencias e informacin se comparten y estn disponibles para
facilitar el proceso de decisiones informadas.
Mantiene un sistema de gestin conocimiento del servicio
(SKMS) que proporcione acceso controlado a conocimiento,
informacin y datos.

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Datos-a-Informacin-a-Conocimiento-a-Sabidura (DKIW)
1. Datos, conjunto de hechos discretos.
2. Informacin, informacin proveniente de proporcionar
contexto a los datos.
3. Conocimiento, compuesto por las experiencias, ideas,
conocimientos, valores y juicios tcitos de los individuos.
4. Sabidura, hace uso del conocimiento para crear valor a
travs de decisiones correctas y bien informadas.

Incluye cualquier aspecto de servicios que se necesite controlar

y que pueda ser automatizado, esto es:
Condiciones ambientales
Monitorizacin de licencias de Software
Seguridad (deteccin de intrusos)
Actividad Normal (monitorizar una aplicacin)

La relacin entre los sistemas es la siguiente:

Eventos informativos, transfieren datos para su uso en la

toma de decisiones.
Eventos de Advertencia, sealan una operacin inusual y
transmiten informacin de que podra producirse una excepcin.
Eventos de Excepcin, indican una situacin anmala que
requiere que se adopten acciones apropiadas.

El sistema de gestin del conocimiento del servicio contiene al

Sistema de gestin de la configuracin, y este ltimo contiene
la base de datos de gestin de la configuracin (CMDB).

Preguntas a tener en cuenta

De que se encarga la transicin del servicio?

Cules son las caractersticas del CMS?
Cul es el alcance de la gestin de entregas y despligues?
Que tipos de cambios se incluyen en en la gestin de cambios?
Cmo se relaciona la CMDB, SKMS y CMS?

Operacin del Servicio

Los objetivos de la operacin del servicio son mantener la satisfaccin del negocio y la confianza en TI a travs de la entrega
de soporte eficaz y eficiente de los servicios de TI acordados.
La operacin del servicio abarca:
Los propios servicios, actividades realizadas por el proveedor
de servicios, un proveedor de externo o el usuario que forma
parte del servicio.
Procesos de la gestin del servicio, a cargo de la gestin y
ejecucin continua de los procesos de gestin del servicio.
Tecnologa, la gestin del a infraestructura utilizada para
entregar los servicios.
Personas, incluye el soporte a las personas que manejan
tecnologa, los procesos y los servicios.

Gestin de Eventos
El propsito de gestin de eventos es gestionar eventos a lo
largo del ciclo de vida, incluye actividades para Detectar Eventos,
darles sentido y determinar la accin de control apropiada.

Evento

Cualquier cambio de estado que tiene un significado para le

gestin de un elemento de configuracin (CI) o un servicio de TI.

Alerta

Notificacin de que se ha alcanzado un umbral , algo ha

cambiado o se ha producido un error.

Tipos de Eventos

Gestin de Incidentes
El propsito de gestin de incidentes es restaurar el servicio
a su nivel operativo normal lo antes posible y minimizar el
impacto adverso en las operaciones del negocio.
Debe asegurar que se utilizan los procedimientos y mtodos
estandarizados para la presentacin de informes y gestin
de incidentes.

La gestin de incidentes incluye

cualquier evento que interrumpa o
que pueda interrumpir un servicio.
Incidente Mayor (Crtico), un incidente crtico o mayor da lugar
a una interrupcin significativa para el negocio, es la mxima
categora de impacto.
Actividades para el manejo de un incidente: Identificacin,
registro, clasificacin, priorizacin, diagnstico inicial, escalado,
investigacin y diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre.
Se debe categorizar el incidente para que quede un registro
del tipo exacto del incidente.
Prioridad, es la importancia relativa de un incidente , problema
o cambio.
Impacto, medida del efecto de un incidente, problema o
cambio sobre los procesos del negocio.
Urgencia, medida de tiempo hasta que un incidente, problema
o cambio tiene un impacto significativo sobre el negocio.

Gestin de Peticiones.
Proporciona un canal para que los usuarios soliciten y reciban
servicios estndar para los cuales existe un proceso de autorizacin y calificacin definido

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La Gestin de Aplicaciones contribuye a una de las deciciones claves de la organizacin: es parte fundamental en la decisin de si se va a adquirir una aplicacin
o se va a desarrollar internamente.
Se sugiere que las peticiones se manejen a travs de un proceso
independiente para no saturar los procesos normales de gestin
de incidentes o de cambios.
Peticiones de Servicio, trmino utilizado para describir peticiones
realizadas por los usuarios de una organizacin TI.

Gestin de Problemas
ITIL define un problema como la causa subyacente de uno
o ms incidentes.
La gestin de problemas busca minimizar el impacto de los
incidentes y problemas en el negocio, y evitar la repeticin
de incidentes. Actua desde la identificacin, pasando por la
investigacin y documentacin, hasta la eventual eliminacin
del problema.
A tener en cuenta:
Los incidentes no son un problema.
Los problemas causan incidentes.
La gestin reactiva de problemas, se dispara por un incidente
que ha tenido lugar, las actividades se basan en la fase de
operaciones del ciclo de vida.
La gestin proactiva de problemas, se dispara por actividades
que buscan mejorar los servicios, las actividades se basan en
las fases del diseo y de mejora continua del ciclo de vida.
Soluciones temporales (workaround), es una forma temporal
de redudir o eliminar el impacto de un incidente o problema,
para el cual no hay una solucin permanente disponible.
Error Conocido, es un error que ya ha sido resuelto y se tiene
documentada su solucin.
Base de datos de erorres conocidos (EKMS), contiene registro
de todos los errores conocidos. Los registros deben contener
informacin del fallo, sintomas, detalles de la solucin. Es
parte del SKMS.

Funciones de Operacin del Servicio

Centro de servicio al usuario (CSU)

El objetivo principal de un centro de servicio al usuario es

proporcionar un nico punto de contacto entre los servicios
prestados y los usuarios.
Tipos de Centro de Servicio.
CSU local, se encuentra fisicamente cerca de la comunidad
de usuarios al a que sirve.
CSU Centralizado, fusin de una serie de CSUs en una sola
ubicacin.
CSU Virtual, impresin de CSU nico y centralizado, cuando el
personal puede estar ubicado en cualquier nmero de sitios.
CSU Follow the Sun, aprovecha las diferencias horarias mundial,
para prestar servicios 24/7, en diferentes horarios laborales.
CSU Especializado, recibe incidentes relativos a un determinado
servicio, por lo general, es atendido directamente por expertos.

Gestin Tcnica
El objetivo de la gestin tcnica es ayudar a planificar, implementar y mantener una ingraestructura tcnica estable que
proporcione soporte a los procesos de negocio de la organizacin.
Esta gestin tiene un doble rol:
Recursos, proporciona los recursos para el soporte de servicios TI a lo largo de su ciclo de vida y asegura que el personal
est formado de forma eficaz.
Conocimiento Tcnico, salvaguarda la experiencia y
conocimiento tcnico para gestionar la infraestructura de TI.

Gestin de Operaciones TI
Hace referencia al departamento, grupo o equipo de personas
encargado de realizar las actividades diarias de la organizacin.

Gestin de Accesos

Se puede dividir en dos reas:

Es el proceso de concesin a los usuarios autorizados del

derecho a utilizar un servicio, evitando el acceso de usuarios
NO autorizados. Por lo tanto, es la ejecucin de las polticas y
acciones definidas en gestin de la seguridad de la informacin.

Control de Operaciones de TI, supervisa la ejecucin de las

tareas habituales de todas las reas tcnicas y la monitorizacin
de eventos en la infraestructura de TI.
Ejecuta tareas como: control de consolas, programacin de
trabajos, backup y restauracin o mantenimiento.

Responde a las peticiones de consecin, cambio o restriccin

de los derechos de acceso, asegura que estas acciones se
conceden de forma apropiada.

Gestin de Instalaciones, hace referencia a la gestin del

entorno fsico, por ejemplo centros de datos, salas, equipos
de refrigeracin.

8 | ITIL Foundation 2011

Gestin de Aplicaciones

Siete pasos:

Desempea un papel importante en el diseo, prueba y

mejora de las aplicaciones; Sin embargo, no es responsable
del desarrollo de las mismas.

1. Definir Medicin Deseada

2. Definir Capacidad de Medicin Actual
3. Recopilar Datos
4. Procesar Datos
5. Analizar Datos
6. Usar la Informacin
7. Implementar Acciones Correctivas

Gestin de aplicaciones contribuye a una de las deciciones

claves de la organizacin: si se va a adquirir una aplicacin o
se va a desarrollar internamente.
Asegura un equilibrio entre el nivel de aptitud y el coste de los
recursos humanos para gestionar aplicaciones.

Preguntas a tener en cuenta

Cules son los propsitos de operacin del servicio?

Cules son los propsitos del proceso de gestin de peticiones?
Cul es la secuencia de actividades para el manejo de una
incidencia?
Cul es la diferencia entre incidente y problema?
Cmo se relacionan los errores conocidos con la EKMS?

Registros de una CSI

Una base de datos o un documento estructurado utilizado
para registrar y gestionar oportunidades de mejora.
Cada iniciativa debe:
Catalogarse como un cometido o tarea pequea, mediana
o grande.
Catalogarse como iniciativas alcanzadas rpidamente, en el
mediano o largo plazo.
Mostrar los beneficios logrados debido a su implementacin.

Mejora Continua del

Servicio

Mtricas, escala de medicin que se define en trminos de

una norma y define que se debe medir.

El propsito de la fase de mejora continua del servicio (CSI)

es alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes
del negocio mediante identificacin e implementacin de
formas de mejorar el servicio, procesos y rentabilidad de los
servicios de TI.

Mtricas de Tecnologa, asociadas a componentes y aplicaciones. Miden el rendimiento, la disponibilidad o la estabilidad.

La medida del rendimiento actual es un factor esencial para

identificar oportunidades de mejora.
Debe revisar y analizar los logros de nivel de servicio y asegurar
que los procesos tienen medidas y objetivos claramente definidos.

Valor al Negocio

Se deben fomular las siguientes preguntas para saber si

estamos entregando valor:
Cul es la visin? -> Visin de Negocio, Misin, Metas y Objetivos.
Dnde estamos? -> Evaluacin de lnea base.
A dnde queremos llegar? -> Objetivos Medibles
Cmo conseguirlo? -> Mejora de servicios y procesos.
Se ha conseguido? -> Medidas y Mtricas

Proceso de Mejora de los 7 pasos

Tiene como propsito servir de gua al momento de querer
evaluar como hemos evolucionado.

Mtricas de Proceso, asociadas a los factores crticos de xito

(CSF) o a los indicadores claves de rendimiento (KPI).
Los KPI responden a 4 preguntas claves sobre el procesos:
calidad, rendimiento, valor y conformidad.

Lnea Base, puntos de datos iniciales con los cuales se compararn resultados futuros. Deben ser documentadas, reconocidas
y aceptadas en toda la organizacin.
KPI, indicador clave de rendimiento. Indica en la situacin
actual que se encuentra la medicin.
KGI, corresponde al valor que queremos alcanzar, es decir, es
el objetivo a alcanzar por el KPI.

Preguntas a tener en cuenta

Por qu se utiliza la mejora continua?
En que consiste el ciclo de deming?
Cules son los 7 pasos de la mejora continua?
Cul es la relacin entre un KPI y un KGI?
Por qu la etapa de mejora continua abarca todas las etapas
del ciclo de vida del servicio?

Orlando Rondanelli Ortiz

Ingeniero en Informtica
Santiago, Chile
Tel: +56 9 9310 9650
E: orlando.rondanelli@gmail.com