Resumen Ejecutivo

El informe presentado a continuacin, muestra el anlisis objetivo de la

situacin afrontada por Florida Power & Light, como empresa generadora de
electricidad, ante el reto planteado de mejorar su Sistema de Calidad,
dirigiendo todos sus esfuerzos y recursos a la obtencin del tan ansiado Premio
Deming.

El programa de mejoramiento de calidad de Florida Power and Light (en

adelante FPL) para alcanzar este premio contiene tres componentes o fases
fundamentales mencionadas a continuacin:

El despliegue de la poltica, que fue el proceso mediante el cual la gerencia

de la compaa trabaj para dirigir los recursos a la satisfaccin del
consumidor, todo impulso para el mejoramiento de la calidad en FPL consisti
en identificar las necesidades del consumidor y satisfacerlas.

La calidad en el trabajo diario, que signific "que cada empleado aplique

las prcticas de mejoramiento de la calidad a todas sus actividades para
mejorar la calidad de los productos y servicios",

Por ltimo los grupos de mejoramiento de la calidad que aglutinaron a los

empleados para trabajar en equipos comprometindose de esta manera a la
solucin de los problemas de la calidad.

Cabe mencionar que la formacin de la nueva cultura de FPL basada en temas

de Gestin, Medicin, Liderazgo y Prevencin de incidentes relacionados a la
Calidad en el Servicio, as como en la Seguridad, fueron los ms importantes
pilares que permitieron hacer tangible la realizacin de la metas de la
organizacin.

Entre las medidas que indicaron que el desempeo de la empresa haba

mejorado notoriamente gracias a su programa de mejora de la calidad se
encuentran:

1. Las quejas ante la Comisin de Servicios Pblicos de la florida se redujo de

1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes en 1984.

2. La No disponibilidad de servicio se redujo de 75 minutos por cliente en

1983 a 43.24.

3. En las centrales nucleares, las violaciones mencionadas por la Comisin

Reguladora Nuclear se haban reducido de 60 en 1984 a 20.

4. Las tarifas elctricas, que en 1984 y en 1985 haban subido ms

rpidamente que el ndice de precios al consumidor, haban vuelto a caer por
debajo de l.

5. Las lesiones que hacen perder el tiempo de trabajo por cada 100
empleados se redujo de ms de una anual a 0.5.

Empero, queda el ejemplo de superacin, trabajo en equipo, compromiso y

enfoque al cliente que hicieron de esta, la primera empresa no japonesa en
hacerse acreedora del Premio Deming a la Calidad en el ao de 1989.

1.- Antecedentes

La creciente demanda del servicio de electricidad a mediados de la dcada de

los 80, sumados a la crisis del petrleo en los aos 70, adems de las
constantes solicitudes para el aumento de tarifas en este sector, hicieron que
FPL haga una retrospectiva con respecto a la visin de negocio que hasta el
momento tena, ya que se bien es cierto, a pesar de ser una de las pocas
empresas de gran crecimiento econmico en aquellos aos, nunca se haba
visto en la necesidad de orientar sus proceso hacia sus clientes.

El objetivo estaba claro, generar un cambio estructural dentro de la

organizacin que le permita aumentar la eficiencia de sus operaciones,
reduciendo, de este modo, los costos y aumentando la confianza y satisfaccin
de sus clientes. El verdadero trabajo, por lo tanto, era determinar cmo se iba
a realizar este cambio organizacional y de que herramientas se iba a valer para
lograrlo y hacerlo sostenible.

2.- Objetivos

El anlisis e identificacin de las polticas y estrategias desarrolladas por FPL

que le permitieron alcanzar el reconocimiento de manera sobresaliente en el
logro de la calidad reflejada en la obtencin del Premio Deming.

3.- Alcances y Limitaciones

Este trabajo solo tomar en cuenta el estudio y anlisis de la informacin

referente al caso de FPL recibida en clase ms la informacin obtenida en
internet debido al tiempo limitado con el que cuentan los integrantes del
grupo.

4.- Anlisis

4.1.-Anlisis Cuantitativo

El xito del despliegue de polticas en FPL dependa del lugar en donde se

originaban las metas, de esta manera mediante la aplicacin de diversos
mecanismos como el Juego de Tablas, FPL se permiti identificar a sus clientes
y sus necesidades estableciendo prioridades para planes que serviran como
medios de alcance a un conjunto de metas que implicaran una serie de
resultados llamados indicadores, entre las cuales vale la pena mencionar:

|Prioridades para Planes

|

|Indicadores de Desempeo

|1.- Aumento de la satisfaccin de los clientes

|Queja de servicio al pblico
se redujo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes en 1984. |
|2.- Mejorar la confiabilidad del servicio de Energa |La no disponibilidad de
servicio 75 min. Mejorando a 43.24 min. Por cliente en 1983. |
|Elctrica
|

|3.- Mejora en la seguridad de los empleados

|Reduccin de lesiones con
prdida de tiempo en los empleados de 1 anual a 0.5.
|
|4.- Aumentar las utilidades sin subir las tarifas
|Las tarifas elctricas, que en
1984 y en 1985 haban subido ms rpidamente que el
|
|
vuelto a caer por debajo de l.

|ndice de precios al consumidor, haban

|

A strong culture of continuous improvement is perhaps the greatest advantage

we have. 4.2- Anlisis Cualitativo

a.- Fortalezas

Antes al Premio:

El ao anterior a 1986 FPL haba ganado el prestigioso Premio Edison de la

industria gracias a sus avances por medio de su programa de mejora de la
calidad

Compromiso de la Alta Gerencia percibiendo la necesidad de cambio.

Constante comparacin con Empresas de buenas prcticas en calidad y

seguridad con el fin de adoptarlas a sus necesidades.

 La decisin acertada de considerar las necesidades del cliente reflejados

en el anlisis tabla de tablas-

Luego del premio:

Luego de recibir el premio se convirti en una organizacin formada por

1800 equipos humanos e impulsada por datos, con un sistema de sugerencias
denominada Ideas Brillantes generando casi 20000 ideas (6284 de ellas
tiles) en los nueve primeros meses de 1989, y un avanzado mtodo de
encuestas a sus clientes y un replanteamiento de los deseos de estos como
meta de toda la empresa.

El Estudio de Causas de los problemas mediante Equipos humanos

denominados Destacamentos.

b.- Oportunidades

Antes al Premio:

Bsqueda de reconocimiento al logro y alcance de Objetivos.

La empresa Florida Power & Light acept el apoyo por parte de la empresa
Kansai Electric Power Company.

El nuevo programa de mejora de la calidad del FPL incorpora el despliegue

de poltica, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo
cotidiano.

Los cuatro principios importantes: Satisfaccin del cliente (Externo e

interno), Administracin de hechos (Experiencias, intuiciones, instinto), respeto
a la gente (Igualdad de trato entre los participantes de proyecto, participacin
de todos los trabajadores) y El ciclo PHVA (planifique, haga, verifique y acte).

Luego del premio:

El cambio de pensamiento continuo, orientacin hacia el cliente no hacia el

suministro.

c.- Debilidades

Antes al Premio:

Las fallas internas de la empresa al volverse ms aptica y desmaada, el

aumento de la burocracia, la inflexibilidad en las operaciones y la nula
diferenciacin de clientes sin tener en cuenta sus necesidades individuales.

Baja innovacin tecnolgica en administracin.

Precipitacin en formar equipos humanos antes de capacitar un nmero

suficiente de Jefes de equipos o facilitadores, personas que pudieran guiar a los
equipos por el proceso de solucin de problemas.

En la transicin del cambio del APO (Administracin Por Objetivos) al APO

MEJORADA se paso por alto a la Administracin media, generando conflictos y
una amenaza de esta administracin.

La actitud negativa de resolver problemas para luego nunca ms saber de

ellos.

La prdida de confianza de sus clientes a raz del accidente de The Three

Mile Island.

Luego del premio:

El alcanzar el premio Deming para FPL fue hacer realidad sueos con tanto
esfuerzo y dedicacin en pro a la excelencia de la calidad , en caso esto no se
mantuviera constante la probabilidad de que este premio se trate solo de un
reconocimiento y no de una cultura organizacional era ms fuerte.

d.- Amenazas

Antes al Premio:

Amenazas de la competencia debido al alza de tarifas elctricas: Las

empresas como las de acero y las de papel encontraban que era ms
econmico aprovechar sus subproductos del vapor para satisfacer sus
necesidades en vez de comprar energa y quiz vender los sobrantes tambin.

El aumento de las tarifas en los aos 70 por la crisis del petrleo origino
una clientela Hostil al alza de precios y cada vez ms sensibles a las
variaciones caprichosas del servicio.

FPL sometida a vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los

grupos ambientalistas Originado por el accidente Nuclear de The Three Mile
Island, en Pensylvania.

Luego del premio:

El tema de seguridad, pese a los esfuerzos destinados en su mejora

continu siendo uno de las principales Amenazas que de alguna u otra forma
afectan la cultura de calidad obtenida antes, durante y despus del premio
alcanzado.

5.- Conclusiones y Recomendaciones:

5.1.- Conclusiones

FPL comprendi que su estructura y estrategia corporativa tena que pasar

de una mentalidad reglamentada a una ms apropiada para una empresa
dedicada a los negocios en una industria altamente competitiva.

Es resaltante el alto compromiso asumido en FPL por todas las partes de la

Empresa en fomentar y mantener una nueva metodologa, al elevar el nivel de
participacin de los empleados a travs de equipos de trabajo
multidisciplinarios enfocados en la identificacin de oportunidades de mejora,
as como en correccin y eliminacin de problemas.

La evolucin del proceso de calidad de forma constante lograda por FPL se

refleja en un cambio espectacular en la visin de la empresa y su estructura
organizacional.

La aplicacin de tcnicas y metodologas en la calidad, as como la

consecuente obtencin del premio Deming, trajo consigo reacciones que pocos
se esperaban; por una parte las crticas de la prensa debido a la gran inversin
recursos asignados para la obtencin de este reconocimiento y la prdida del
motivacin de los empleados.

5.2.- Recomendaciones

Desarrollar una slida cultura de mejora continua es tal vez la mayor

ventaja que puede ostentar una empresa puesto queOur people share the
strong belief that no matter how well we may be performing now, we can
always get better. su gente comparte la firme conviccin de que no importa lo
bien que se pueden realizar las cosas ahora, siempre se puede mejorar.

Promover la participacin de los Equipos de trabajo para que la calidad de

servicio sea sostenible.

 Motivar a los trabajadores para que sigan dando Ideas Brillantes.

Incidir en capacitacin y sensibilizacin en la seguridad para que este

sistema madure y se vuelva ms proactivo.