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Manual Operativo de Seguridad Bancaria
Abril 2002

Abril 2002
1. INTRODUCCIN
2. RESPONSABLES
3. VIGILANCIA
3.1. VIGILANCIA PREVENTIVA
3.1.1. A LA ENTRADA EN LA OFICINA
3.1.2. ANTES DE LA APERTURA AL PBLICO
3.1.3. DURANTE EL PERIODO DE ATENCIN AL PBLICO
3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS
l
Control de esclusa en doble puerta
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Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM)
3.1.3.2. PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS
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Documentacin Identificativa
l
Comunicaciones y relacin con el cliente
3.1.3.3. MANIPULACIN DEL EFECTIVO
l
Condiciones del recinto de ventanilla
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Pagos e Ingresos
l
Remesas de efectivo
3.1.4. CIERRE DE LA OFICINA
3.2. VIGILANCIA OPERATIVA
3.2.1. SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA
l
Vigilancia Humana
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Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridad
l
Servicio de Custodia de llaves y acuda
3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS
3.3 . ACTUACION ANTE LA OCURRENCIA DE SUCESOS DELICTIVOS
3.3.1. ACTUACIN ANTE UN ATRACO
l
Durante el atraco
l
Despus del atraco
3.3.2. ACTUACIN ANTE UN ROBO
3.3.3. ACTUACIN ANTE UNA ESTAFA
3.3.4. ACTUACIN ANTE ACTOS VANDLICOS
4. CUSTODIA
4.1. CUSTODIA DEL EFECTIVO Y OTROS BIENES
4.2. CUSTODIA DE LLAVES Y CLAVES
4.2.1. CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS
4.2.2. CUSTODIA DE CLAVES
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Claves mecnicas
l
Claves electrnicas
5. CONTROL E INSPECCION
5.1. SISTEMAS ELECTRONICOS DE SEGURIDAD
5.2. ELEMENTOS DE DEPSITO
6. INFORMACIN Y NOTIFICACIONES
ANEXOS
Anexo I
Anexo II
Anexo III
Anexo IV
Anexo V
Anexo VI
Tabla de incidencias ms habituales en accesos con ADM.

Aviso de avera a la compaa de mantenimiento de seguridad.
Informe sobre atracos.
Cuadro de periodicidad de inspeccin de las medidas de seguridad.
Notificacin de incidencias en servicios de seguridad contratada.
Alertas o prevenciones por correo electrnico, comunicacin de estafas y otros actos ilicitos.

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1. INTRODUCCIN
En el presente manual se recogen las instrucciones bsicas y funciones de seguridad que son de obligado
conocimiento y cumplimiento para todo el personal adscrito a las oficinas de la red comercial donde se desarrolla la
actividad bancaria.
Las instrucciones y tareas concretas sobre cada uno de los medios, mecanismos y procedimientos de uso habitual,
parten de los cuatro conceptos bsicos imprescindibles para realizar nuestro trabajo con seguridad:
VIGILANCIA
CUSTODIA
CONTROL E INSPECCIN
INFORMACIN Y NOTIFICACIONES
Con la concienciacin de TODOS y el celo en el cumplimiento metdico de las instrucciones de este manual
conseguiremos dificultar y en muchos casos evitar la ocurrencia de actos antisociales que puedan provocar daos o
prdidas en el Patrimonio del Banco.
Como norma primordial aplicaremos en todos los casos prioridad absoluta a la proteccin y seguridad de las
personas, ya sean nuestros clientes o los propios empleados. En segundo trmino pero de forma complementaria y
compatible se velar por la seguridad de los bienes materiales, propios y los depositados por nuestros clientes.
2. RESPONSABLES
El Director de la oficina es el responsable de su difusin y asimilacin por parte de los empleados de su
dependencia, as como de la delegacin de funciones y tareas; y su adaptacin a las condiciones y circunstancias
particulares en cada momento, (configuracin del establecimiento, composicin de la plantilla, calendario y horario de
apertura al pblico, realizacin de obras y reformas, volumen de actividad y medios materiales disponibles).
La delegacin de funciones se realizar entre el personal apoderado de la oficina atendiendo a los siguientes
criterios:
1. Subdirector, si lo hubiera y en su defecto Gestor de Operativa Interna, valorndose:
Antigedad y experiencia en el puesto realizando tareas de seguridad.
Antigedad en el Banco.
Edad.
Disponibilidad logstica. (Cercana del domicilio de la persona responsable con la oficina, etc.).
3. VIGILANCIA
Esta labor debe de ser realizada por todos y cada uno de los integrantes de la plantilla y por los responsables o
apoderados de la oficina con independencia de la existencia de un vigilante de seguridad profesional.
3.1. VIGILANCIA PREVENTIVA
3.1.1. A LA ENTRADA EN LA OFICINA
Los delincuentes utilizan fundamentalmente dos maneras para hacerse con el dominio de la oficina previamente a su
apertura:
El secuestro del apoderado portador de las llaves.
La espera en el interior de la oficina.
Para evitar ser vctimas de estas modalidades tendremos en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. No abrir la puerta del domicilio a personas desconocidas en ningn momento del da y especialmente en
los momentos previos a nuestra salida hacia la oficina.

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2. Observar discretamente y en la distancia los movimientos y acciones de individuos desconocidos o

en actitud de vigilancia o espera en las inmediaciones del portal de nuestra vivienda, en la entrada del garaje o
al salir del ascensor si es dentro del garaje o si en el mismo hay algn coche extrao con personas en el
interior o en las proximidades del vehculo.
3. En los desplazamientos, principalmente a pie, compruebe que no es seguido por nadie. Pasee con
normalidad y transitando por puntos concurridos (locales pblicos, bares, cafeteras, kioscos de prensa,
paradas de autobs,...) que resulten disuasorios y puedan servir de salvaguarda.
4. Coordine con el resto de compaeros un punto de encuentro previo a la entrada de la oficina. Observen
desde este punto los aledaos de la oficina comprobando que no existen individuos o elementos extraos.
5. Dos compaeros debern abrir la oficina e inspeccionar todas las dependencias interiores, revisando
detalladamente aquellas dependencias contiguas a patios interiores, callejones, calles poco transitadas,
puertas secundarias de acceso o stanos con troneras.
6. En circunstancias normales, se colocar una seal visible desde el exterior que sirva de aviso al resto de
compaeros (maceta, peridico, papelera, colocacin de persianas, aviso a un telfono mvil,...)
7. En caso de anormalidad o sospecha con referencia a alguno de los puntos anteriores debern llamar a la
Polica Nacional, Autonmica o al cuartel de la Guardia Civil ms cercano.
8. Si en la misma inspeccin se observan anomalas en el sistema de seguridad a travs de la pantalla del
teclado, dificultades en el desarmado de la alarma, pilotos interiores o foco de fachada encendidos, pitidos u
otros avisos acsticos anormales o bien el monitor de vdeo no presenta las imgenes normalmente,
notifique la incidencia a la Central Receptora de Alarmas y a su empresa de mantenimiento de
seguridad.
3.1.2. ANTES DE LA APERTURA AL PBLICO
Con el personal en el interior de la oficina y siempre a puerta cerrada y bloqueada con llave, se proceder a efectuar
los preparativos de los puestos de ventanilla y los diferentes medios de tratamiento mecnico del efectivo y de
autoservicio.
Con la concurrencia de dos apoderados, uno portador de la llave y otro conocedor de la clave, se procede a la
apertura e inspeccin detallada del interior de la cmara/caja de efectivo y de la cmara/armario de compartimentos
de alquiler, si la hubiera.
Cualquier anomala, deficiencia o carencia deber ser anotada y notificada a este Departamento de Seguridad
Bancaria conforme a como se indica en los apartados 5. CONTROL E INSPECCIN y 6. INFORMACION Y
NOTIFICACIONES de este Manual.
Se extraern del depsito de efectivo las cantidades precisas segn la demanda de las ventanillas, tanto en billetes
como monedas as como tambin la caja de divisas. Se dispondrn tambin las cantidades necesarias para la
recarga de los cajeros automticos y se extraern los cajetines de los equipos dispensadores y los bolsos de los
clientes depositados en el depsito nocturno (cuando existan).
Se comprobar que la distribucin del efectivo entregado a cada ventanilla es adecuada, manteniendo en el cajn de
trabajo una cantidad razonable, que nunca podr sumar con el resto de las ventanillas una cantidad superior al 20%
del encaje autorizado para la oficina.
El resto del efectivo quedar custodiado de forma dispersa pero bajo llave y retardo de apertura, en el depsito
inferior de las cajas auxiliares o submostradores hasta un mximo del 60% del encaje total autorizado.
En oficinas donde existe ms de un submostrador y ste cuenta con cerradura de apertura inmediata por parte de la
empresa de transporte de fondos, se organizar la dispersin del efectivo de forma que la apertura de los depsitos
sea secuencial, de tal manera que tengamos a disposicin nicamente la llave del primer submostrador (el que
alberga el videograbador en aquellas oficinas que dispongan de este sistema), donde tendremos bajo retardo una

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cantidad pequea de efectivo y la llave del siguiente submostrador. En este segundo submostrador tendremos a su
vez una cantidad mayor de efectivo y la llave del siguiente submostrador. Esta secuencia se puede repetir tantas
veces como submostradores existan en la oficina. En el depsito retardado del ltimo submostrador estarn
depositadas las llaves de la caja fuerte.
No olvidemos que el ingreso de las cantidades que queramos custodiar bajo retardo se hace de manera inmediata a
travs del trampn trasero del cajn de trabajo.
En las oficinas que dispongan del sistema de captacin de imgenes mediante videograbador, antes de proceder al
cierre del primer submostrador, se realizar el cambio de la cinta de vdeo del da anterior por la correspondiente al
da en curso. Siempre se tendr la precaucin de rebobinar la cinta cuando la capacidad restante sea inferior a un
tercio del total de la cinta. Como norma prctica, se deber rebobinar hasta el principio, si segn se introduce la cinta,
en el rodillo de la izquierda quedan pocas vueltas en comparacin con el de la derecha.
Una vez efectuada la recarga de los medios mecnicos y de autoservicio interiores y de fachada o vestbulo y
depositadas las llaves de los diferentes depsitos retardados y la cmara/caja fuerte cerrada procederemos a activar
los sistemas de control de accesos y a desbloquear mecnicamente las puertas de calle para permitir la entrada de
los clientes.
Se procurar mantener en todo momento una buena visibilidad del patio de operaciones desde el exterior, evitando
la excesiva exposicin al sol y sin comprometer las necesarias reservas de los puestos de ventanilla.
3.1.3.
DURANTE EL PERIODO DE ATENCIN AL PBLICO
Durante el periodo de atencin al pblico todos los integrantes de la plantilla y en particular el responsable que tenga
delegadas las funciones relacionadas, debern mantener una actitud vigilante en los siguientes aspectos:
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CONTROL DE ACCESOS
PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS
MANIPULACION DEL EFECTIVO
3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS

Los controles de accesos, asociados a las puertas convencionales de entrada a un establecimiento, permiten
seleccionar qu personas, en que momento, incluso en que condiciones, pueden acceder al interior de la oficina.
En nuestra red de oficinas existen dispositivos ms o menos complejos para efectuar esta tarea.
Estos van, desde una simple cerradura mecnica de apertura manual, el portero automtico con cerradura
controlada, el control de esclusa de doble puerta con semforos e interfona, hasta el ms especializado de todos
ellos: la cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM).
Todas las oficinas cuentan con un sistema de control de accesos que debe estar adecuado a las condiciones y
necesidades especficas de cada una de ellas. Con la correcta utilizacin de cualquiera de los sistemas existentes el
personal de la oficina debe de vigilar y evitar la entrada de cualquier persona ajena, ya sea en los momentos previos
a la apertura o en los momentos posteriores a la finalizacin de la jornada.
De los mencionados, nicamente tienen la consideracin de sistemas de seguridad los controles de esclusa en
doble puerta y las cabinas con ADM y su utilizacin es obligatoria durante la jornada de atencin al pblico.
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Control de esclusa en doble puerta

Este sistema permite seleccionar las personas a las que se permite el acceso ya que existe una zona de
seguridad entre la puerta de calle y la de entrada a la oficina. Esto se consigue mediante el control de dos
cerraduras conmutadas que impiden la apertura simultanea de las dos puertas de acceso a la oficina. Se
gobierna mediante una o dos consolas instaladas en los puestos de trabajo seleccionados y permite la
comunicacin por interfona con el cliente.

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De los modelos ms antiguos a los ms modernos existen diferentes modos de funcionamiento desde los de
apertura manual a los de funcionamiento inteligente, en los que el modo se ajusta automticamente
dependiendo del nmero de trnsitos de entrada a la oficina.
El Departamento de Seguridad Bancaria asigna la dotacin de este sistema en aquellas oficinas de riesgo
medio ya que su simple presencia es altamente disuasoria. Su uso, sin embargo, no esta regulado por ley y
puede por tanto aplicarse una cierta flexibilidad en su utilizacin para evitar colapsos o demoras en la atencin
al pblico.
El sistema de control de esclusa de doble puerta puede por tanto desactivarse (puertas abiertas o
emergencia), a criterio del responsable de seguridad de la oficina, en aquellos momentos de mayor afluencia
de pblico o en los das concretos en que se realizan pagos masivos.
No obstante lo anterior, este sistema es obligatorio de 8:00 a 9:00 y de 13:30 a 15:00.
En ningn caso esta previsto el uso de este sistema para retener a los supuestos delincuentes con
posterioridad a la ocurrencia de un atraco.
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Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM)

Este sistema se compone bsicamente de tres elementos. La cabina de entrada de doble puerta construida
en cristal blindado anti-bala, el arco detector de metales que ante la presencia de una cantidad de metal
similar a un arma de fuego, impide la apertura de la puerta de paso al interior de la oficina, y la consola de
mando ubicada en un puesto de trabajo en el interior de la oficina desde donde se gobierna y controla su
funcionamiento.
Este es el nico sistema de control de accesos regulado por la Ley de Seguridad Privada. Su uso es
obligatorio en todas las capitales de provincia y poblaciones con censos superiores a 50.000 habitantes
(10.000 habitantes para las provincias de Madrid, Barcelona y Valencia). Este sistema puede ser sustituido
por una ventanilla de caja blindada con vidrio anti-bala, por la utilizacin exclusiva de dispensadores de
efectivo.
El Departamento de Seguridad Bancaria propone la adopcin de este sistema en las oficinas de mayor riesgo,
ya que en este caso adems de su carcter disuasorio, el funcionamiento del arco detector de metales, impide
la ocurrencia de atracos con violencia o grave riesgo para las personas.
Como decimos, su uso y el correcto estado de funcionamiento de todos sus componentes es obligatorio para
aquellas oficinas bancarias que dispongan de este sistema y en cualquier otro caso, adems de estar en
situacin de desproteccin, podremos incurrir en sancin administrativa.
Las cabinas con ADM siempre llevan aparejado en su funcionamiento dos elementos para facilitar el acceso
de los clientes que pudieran portar dispositivos electrnicos o elementos metlicos.
1. Para todos los clientes y visitas a la oficina: Armario o consigna portaobjetos
Dicho armario se ubica en el zagun de entrada previo a la cabina con arco detector, de manera que los
clientes puedan depositar en compartimento cerrado con llave, los objetos personales que pudieran
provocar alarmas de deteccin de metales.
2. Para clientes habituales y seleccionados: Lector de tarjetas 4B de atencin personalizada
Este lector est presente a la entrada de las cabinas con ADM y cuenta con un programador en el interior
de la oficina para la gestin de altas y bajas de tarjetas 4B. Los clientes de la oficina seleccionados por la
Direccin de Banca Comercial o por la propia Direccin de la oficina, utilizando su tarjeta 4B en dicho
lector, podrn acceder libremente al interior de la oficina, evitando las alarmas del detector de metales que
pudieran provocar sus objetos personales.
Para el correcto uso de este sistema es imprescindible la permanente atencin y cuidado de los elementos
descritos y su perfecta conjuncin, en cuyo caso el sistema funciona automticamente atendiendo a las
circunstancias de cada cliente y sin necesidad de intervencin por parte de los empleados.

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Incidencias de alarma en control de accesos con ADM con personas desconocidas

En la Tabla que se incluye como Anexo I, se resean algunas de las incidencias ms habituales que pudieran
surgir en el uso habitual de este sistema indicando a su vez la forma de proceder en cada caso.
Las acciones y comunicaciones con la visita debern realizarse a travs del sistema de interfona de la propia
cabina y utilizando el pasadocumentos de zagun a los efectos de revisar las acreditaciones pertinentes.
Nunca se deber franquear el paso a la persona desconocida en situacin de alarma hasta su acreditacin.
Tampoco deberemos salir al encuentro de la persona en el zagun ni abrir la puerta auxiliar para
cumplimentar su acreditacin y autorizacin.
Merece especial mencin, de los casos que se incluyen en la tabla del Anexo I, el relativo a la acreditacin de
los miembros de Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, a quienes en ningn caso se podr obligar a
depositar su arma reglamentaria en la consigna para acceder a la oficina.
No se deber hacer uso de la puerta auxiliar salvo causa justificada: Situacin de emergencia que requiera
evacuacin del establecimiento, acceso de personas en silla de ruedas, acceso de carritos porta-bebs,
entrega de materiales o paquetes voluminosos.
Otras Incidencias en el interior de la oficina
Evite la presencia de "observadores" en el interior de la oficina, que permanecen durante largos ratos sin
realizar ninguna gestin propia y fijndose sin embargo en las acciones del resto de los clientes. Estos
individuos pudieran estar pasando informacin al exterior para proceder al robo de los clientes en la calle.
Avise a la polica cuando observe este tipo de movimientos o sea alertado por algn cliente.
3.1.3.2. PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS
Toda la plantilla integrante de la oficina tienen la obligacin de conocer y mantener una especial vigilancia y atencin
en el cumplimiento de las instrucciones, circulares y normativas internas editadas por los diferentes Departamentos
Centrales en relacin con el desarrollo de la actividad bancaria y en la contratacin y prestacin de los diferentes
productos y servicios aportados por el Banco.
Dichas instrucciones cuentan en su desarrollo con los controles y medidas de seguridad adecuados para cubrir los
riesgos especficos del producto o servicio.
Se hace especial mencin de los servicios que son contratados y que colateralmente pueden tener efectos negativos
que redunden en la seguridad de la oficina, cuando no se observan minuciosamente las condiciones estipuladas en
las circulares correspondientes:
-
Contratacin de cajas de seguridad en alquiler (donde existan)

Contratacin del servicio de caja de Ingresos permanente (donde existan)
Contratacin de TPV
Apertura de cuentas espontaneas
Documentacin Identificativa
Es totalmente necesario realizar una correcta filiacin de los nuevos clientes empleando para ello los
documentos oficiales disponibles segn la siguiente relacin de prioridades:
1. Documento Nacional de Identidad
2. Pasaporte
3. Carnet de conducir

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Cuando existan dudas razonables de la autenticidad de alguno de los documentos, o bien su formato sea
antiguo o este deteriorado, se requerir la presentacin de algn otro documento ya sea oficial o particular
(tarjetas de crdito, tarjeta seguridad social, Carnet profesional, carnets de clubs o asociaciones, etc) donde se
puedan contrastar los datos personales.
Igualmente debern exigirse los documentos oficiales convenidos en las contrataciones realizadas por
empresas (escrituras de constitucin y apoderamiento, filiacin del administrador, Alta en el registro mercantil
y acreditacin del CIF)
En el caso de extranjeros e inmigrantes se utilizarn a poder ser de forma conjunta, su pasaporte, Tarjeta de
residente en sus diferentes variantes y las cdulas expedidas en sus pases de origen, en los que se
observar la veracidad y coincidencia de los datos personales (nombre y apellidos, edad, sexo, nmero de
pasaporte,...).
En la ficha de cada nuevo cliente debern quedar registradas fotocopias realizadas con definicin de calidad
de cada uno de los documentos aportados adems de las fichas de firmas correspondientes.
Aunque existe una gran diversidad dependiendo de los pases, en todo documento oficial encontraremos
caractersticas comunes y diferentes medidas de seguridad que deberemos observar atentamente:
- Calidad del papel o plstico y su impresin
- Integracin segura de la fotografa del titular en el documento
- Aparicin de filigranas, holografas, tintas OVI y Ultravioletas, sellos oficiales, microimpresiones
- Definicin de las lneas, colores y solidez de las tintas
- Ausencia de borrones, raspaduras y elementos adheridos
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Comunicaciones y relacin con el cliente

En nuestros das se utilizan cada vez en mayor medida nuevas vas y mecanismos de comunicacin con
nuestros clientes. Si bien esto agiliza nuestro trabajo y mejora nuestra eficacia, tambin es cierto que se
puede producir falsedad en documento y suplantacin de identidad con suma facilidad.
Para paliar los posibles riesgos de esta nueva situacin debern tener siempre presentes las siguientes
instrucciones:
-
El cumplimiento de las normas e instrucciones dictadas por la Direccin del Banco deben ser siempre
prioritarias pero compatibles con el celo y atencin permanente a la calidad del servicio prestado.
Las comunicaciones recibidas va fax, correo electrnico o correo convencional deben de ser confirmadas
telefnicamente con el remitente.
Igualmente las comunicaciones telefnicas que no sean habituales, resulten sospechosas o presenten
dudas en la identificacin del interlocutor debern ser confirmadas con el mismo va fax.
Utilice siempre las direcciones y nmeros de telfono y fax registrados en la ficha del cliente. NUNCA se
debern utilizar los telfonos que aparezcan en los documentos a confirmar.
En los documentos originales recibidos por correo convencional, mensajera o entregados en mano
observe con detenimiento la calidad de la impresin de los membretes y logotipos, el formato y estilo del
texto y la aparicin de nombres, cargos, ttulos o expresiones no habituales.
Confirme que el requerimiento del cliente se ajusta a lo convenido y que no resulta excepcional,
contrastando la peticin telefnicamente en caso contrario.
Verifique las firmas del documento con la ficha de las autorizadas por el cliente, contrastando a su vez la
necesidad de una o varias firmas de apoderados en el escrito de peticin.

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3.1.3.3. MANIPULACIN DEL EFECTIVO

Se contemplan en este apartado otro grupo de tareas para las que se requiere mantener una actitud vigilante y
nuestra mxima atencin. El desarrollo de las mismas se realiza fundamentalmente en los puestos del recinto de
ventanilla. Se distinguen cuatro apartados:
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Pagos e Ingresos.
Remesas de efectivo
Transicin al Euro.
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En el recinto de ventanilla de caja se realizan la gran mayora de las operaciones de pagos e ingresos en
efectivo, operaciones de cambio, compra y venta de divisas y otras operaciones de transferencia y traspaso
de fondos entre cuentas bancarias.
Segn las alternativas que se plantean en la Ley de Seguridad Privada, dicho recinto tiene que ser blindado
en todas las poblaciones con censo superior a 50.000 habitantes (10.000 en localidades de las provincias de
Madrid, Barcelona y Valencia), donde no se instalen como alternativa controles de accesos con Arco Detector
de Metales o se utilicen dispensadores o recicladores para la manipulacin y custodia del efectivo.
Segn esto, el aspecto fsico del recinto de ventanilla puede ser muy distinto dependiendo de la dotacin de
medidas de seguridad existentes en la oficina. Recinto de ventanilla abierto o recinto de ventanilla blindado
con cristal anti-bala.
En cualquiera de los casos el recinto de ventanilla debe cumplir los siguientes requisitos:
Define con claridad una lnea de atencin al cliente.
Existe un plano de trabajo reservado para el empleado pero visible para el cliente que est siendo
atendido.
El acceso al interior del recinto se realiza por zona reservada a empleados.
Por su ubicacin y configuracin se consigue preservar y ocultar las labores del empleado de ventanilla por
sus laterales (incluidos ventanales) y por su parte trasera.
El espacio de trabajo donde se albergan los submostradores o dispensadores/recicladores es a su vez
cmodo, ergonmico y reservado en su uso.
En el caso de la ventanilla blindada cuenta con una puerta tambin blindada, que lo asla del exterior y que
debe permanecer cerrada desde el interior durante el periodo de atencin al pblico. La apertura de dicha
puerta es libre desde el interior mediante manilla y con llave desde el exterior. Esta nunca se mantendr
colocada en la cerradura por la parte exterior del recinto. Dicha puerta, cuenta adems con muelle cierra
puertas y sensores de alarma de control de tiempo de apertura.
Cada uno de los puestos de ventanilla tiene que estar dotado con una caja auxiliar o submostrador, o bien un
dispensador o reciclador de efectivo.
Tanto el dispensador como el submostrador cuentan con dispositivos de alarma y depsito con retardo de
apertura de diez minutos que debe permanecer siempre activado. En los dos casos adems los depsitos
estarn anclados firmemente al suelo. Donde, conforme dicta la Ley, se seleccione el dispensador como
medida de seguridad obligatoria, ste podr convivir con un submostrador para su utilizacin complementaria
o en caso de avera del dispensador automtico.

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Mientras existan clientes o visitas en la oficina, la ventanilla de caja nunca puede quedar desatendida. En
casos de necesidad y fuerza mayor el empleado deber ser sustituido en el puesto, en cuyo caso se deber
efectuar el cuadre de la caja hasta ese momento para que el sustituto comience su trabajo.
Cuando sea necesario abandonar el puesto de ventanilla momentneamente se tomar precaucin de cerrar
con llave el cajn de trabajo y la puerta del recinto en el caso de las ventanillas blindadas. Para los recintos de
ventanilla abiertos, es requisito obligatorio el no tener en lugar accesible al pblico cualquier documento o
soporte como cheques bancarios, travellers chek, tarjetas de crdito y dbito, sellos, formularios, billetes y
monedas, as como cualquier objeto de valor. Estos se custodiarn siempre bajo llave
Otros dispositivos de seguridad de uso comn en ventanilla son las lmparas ultravioletas, cuentahilos o lupas
de gran aumento, dispositivos de activacin de alarma como pulsadores, pedales, pinzas cebo y la alarma por
tiempo de puerta abierta y videocmaras.
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Pagos e Ingresos
Son mltiples y variadas las incidencias y amplsima la casustica que se puede presentar en el puesto de
ventanilla en la realizacin de pagos e ingresos. Para el desarrollo de dicha labor se proceder de acuerdo a
lo establecido en la normativa vigente que contempla las instrucciones generales de obligado cumplimiento.
Aquellos pagos e ingresos de cantidades importantes que requieran un tiempo fuera de lo normal para el
recuento de los billetes y monedas, se procurar, siempre que lo permitan las circunstancias y caractersticas
de la Oficina, realizarlos fuera de la ventanilla, en lugar reservado que no est a la vista del pblico y cuya
puerta de acceso, de haberla, permanecer cerrada por dentro.
Al atender ingresos, los mazos de billetes, tanto los recontados como los todava sin recontar, deben
permanecer a la vista del imponente, pero una vez conforme el efectivo con la cifra consignada en la factura,
los paquetes completos pasarn de inmediato al deposito inferior del Submostrador.
Presten especial atencin a las operaciones de canje y cambio. Es posible que un mismo presentador
demande diversas operaciones de cambio consecutivas y con ello este pretendiendo cometer una estafa con
faltantes en alguna de sus entregas. Efecte el recuento de los billetes cada vez que le sean entregados y
siempre a la vista del cliente.
Con el nimo de incidir directamente en los aspectos relativos a la seguridad de la operacin se plantean los
siguientes aspectos:
Identificacin del cliente y deteccin de documentos de identidad falsos.

Deteccin de billetes falsos.
Identificacin del cliente y deteccin de documentos de identidad falsos
Tanto en el caso de pagos en efectivo como en la realizacin de traspasos o transferencias es
imprescindible efectuar una correcta identificacin del titular o autorizado de la cuenta afectada.
Para ello, son perfectamente aplicables las instrucciones y recomendaciones dadas anteriormente en el
punto 3.1.3.2 PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS. Documentacin Identificativa.
En caso de duda de la identidad del titular, se pedir al cliente que aporte documento identificativo oficial
en combinacin con su libreta, cheque de cuenta corriente o tarjeta de crdito o dbito asociada.
Se aplicar una especial atencin a la verificacin de los documentos nacionales de identidad de formato
antiguo o aquellos que presenten un plastificado deficiente o con distinto tacto.
Es conveniente analizar las medidas de seguridad presentes en el DNI como la integracin de la fotografa
del titular en el documento, la coincidencia de la numeracin impresa en anverso y reverso y con la
grabada verticalmente en el plastificado al lado de la fotografa, tinta OVI que cambia de color al girarlo en

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la palabra ESPAA y la respuesta al ultravioleta que podemos contrastar y debe ser similar a la de nuestro
propio DNI.
Deteccin de billetes falsos
Se recoge a continuacin una breve gua de las verificaciones y comprobaciones manuales a realizar para
confirmar falsedad o autenticidad de los billetes de Euro.
Contaje y manipulado de efectivo: Contar y encarar todos los billetes de cada operacin, separndolos
por sus diversas denominaciones. En este proceso, es posible que, tanto por el tacto como por la calidad
de la impresin, se detecten las falsificaciones ms burdas.
No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operacin:
Verificacin rpida: Agrupar los fajos de billetes de cada denominacin, aadiendo un billete en nuestro
poder que tengamos la certeza de su autenticidad y abiertos en abanico, presentarlos por la zona de la
marca de agua a la luz ultravioleta. Aquellos que no absorban dicha luz (de igual forma que el billete
aadido) y se iluminen en todo o en parte, pueden ser falsos y habr que someterlos al proceso de
verificacin detenida.
No obstante, si adems de la reflexin, total o parcial, de la luz ultravioleta, no se observa la reaccin en el
anverso o en el reverso a la luz ultravioleta y las laminillas fluorescentes y/o se resalta la imagen de la
marca de agua, podemos rechazar el billete con la certeza de que es falso.
Con el proceso de verificacin detenida, pretendemos detectar las falsificaciones ms depuradas, hechas
en papel que absorbe los rayos ultravioletas e incluso llevan incorporas laminillas fluorescentes, banda
magntica y marca de agua; si bien los mtodos de impresin utilizados no alcanzan la textura y calidad
del autentico.
Verificacin detenida: Comprobar las siguientes propiedades en cada billete:
Propiedades tctiles.-
Marca de agua.
Hilo de Seguridad.Motivo de coincidencia.-
Holograma.-
Banda Iridiscente.-
Los elementos impresos "en relieve" en el anverso de los billetes

producen una sensacin tctil que se aprecia sobre todo en las
iniciales del Banco Central Europeo (BCE, ECB, EZB, EKT, EKP), las
cifras del valor facial y los motivos de puertas y ventanas.
Unicamente visible al trasluz con rasgos muy ntidos y en varios
tonos. Aparece en la parte no impresa del billete y junto con el motivo
artstico aparece el valor facial del billete. No produce reaccin al
ultravioleta.
Es visible al trasluz, una lnea oscura que cruza verticalmente el
billete. Observndolo detenidamente, sobre la misma se puede leer la
palabra EURO y la cifra del valor facial del billete.
Es el elemento visible en la esquina superior izquierda del anverso
del billete. Las partes impresas en el anverso y el reverso del billete,
vistas al trasluz, completan la cifra que indica el valor del billete. La
coincidencia de los trazos debe ser perfecta sin solapes ni
desplazamientos.
Son elementos con reflejos metlicos que representan diferentes
motivos segn el ngulo de visin y la incidencia de la luz. Los
elementos hologrficos difieren segn el valor del billete. En los
billetes de 5, 10 y 20 euros se encuentra una banda hologrfica que
lo cruza verticalmente. En los billetes de mayor valor ( 50, 100, 200 y
500 euros) el hologrma ocupa la parte inferior derecha del anverso.
Aparece en el reverso de los biletes de menor valor (5, 10 y 20
euros). Se trata de una banda que atraviesa vertivcalmente el billete.
Es visible bajo luz intensa mosrando una superficie brillante con
indicacin del smbolo de euro y el valor facial del billete.

Abril 2002
Tinta OVI.-
En los billetes de 50, 100, 200 y 500 euros en la esquina inferior

derecha del reverso tienen impreso su valor en una tinta especial que
cambia de color de malva a marrn dependiendo del ngulo de
visin.
Microtextos.Solamente son observables con lupas de gran aumento, tipo cuenta
hilos. A simple vista son finas lneas que bajo la accin de la lupa
conforman la palabra EURO o las cifras del valor facial del billete de
manera perfectamente legible. Uno de los lugares de aplicacin de la
lupa para observar los microtextos son las letras EYP y su
proyeccin en la esquina inferior izquierda del anverso.
Propiedades ultravioletas.Se observan exponiendo el billete por el anverso y el reverso a la luz
ultravioleta. En estas condiciones:
- El papel no se torna brillante ni emite luz.
- Las fibrillas embebidas en el papel estn dispersas
errticamente y son fluorescentes, presentando tres colores
(rojo, azul y verde).
- En el anverso del billete solamente dos de las tintas son
visibles. El color azul que torna a verde y el color amarillo a
naranja
- En el reverso, solo es visible la tinta del puente, el mapa de
Europa y el valor de denominacin del billete.
Si como fruto de este anlisis concluyramos que se trata de un billete falso o bien existieran dudas
razonables de que lo fuera, deberemos proceder a la intervencin del billete de acuerdo a lo establecido
en la normativa vigente sobre "Falsificacin de Billetes" C. 81- 2001 (0/77).
En las oficinas que dispongan de equipos automticos de verificacin de billetes, ya sean mquinas
contadoras detectoras o dispensadores-recicladores de efectivo debern operar como lo hacen
habitualmente, aplicando el procedimiento de verificacin detenida a los billetes que resultaran falsos
segn el detector automtico.
Atencin: Los dispensadores - recicladores modelo TWIN SAFE I (modelo antiguo) no pueden ser
utilizados para la aceptacin de billetes de euro con verificacin automtica. En este caso se deber
aplicar con anterioridad el procedimiento de verificacin manual y en un segundo paso realizar el contaje e
ingreso mediante la mquina.
l
Remesas de efectivo
Las cantidades contabilizadas se introducirn en las sacas suministradas al efecto por la compaa de
transporte de fondos.
Previamente a su utilizacin la saca debe de ser revisada escrupulosamente, observando todas las juntas y
desechando aquellas que puedan presentar orificios u otras irregularidades.
La saca quedar perfectamente cerrada y con el precinto ajustado.
La saca deber permanecer custodiada bajo retardo en el depsito inferior de uno de los submostradores
hasta su entrega a los efectivos de transporte de fondos. Se elegir para esta tarea el submostrador que
cuente con sistema de apertura inmediata, cuya llave est en posesin de la empresa de transporte.
Informacin de uso transitorio. Medidas de seguridad en los billetes de peseta.

De forma transitoria y hasta le finalizacin del periodo de cambio de la peseta en Entidades Financieras, se
incluye una breve gua de las verificaciones y comprobaciones manuales a realizar para confirmar falsedad o
autenticidad de los billetes de peseta.
Contaje y manipulado de efectivo: Contar y encarar todos los billetes de cada operacin, separndolos por
sus diversas denominaciones. En este proceso, es posible que, tanto por el tacto como por la calidad de la
impresin, se detecten las falsificaciones ms burdas.

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No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operacin:

Verificacin rpida: Agrupar los grupos de billetes de cada denominacin, aadiendo un billete en
nuestro poder que tengamos la certeza de su autenticidad y abiertos en abanico, presentarlos por la zona
de la marca de agua a la luz ultravioleta. Aquellos que no absorban dicha luz (de igual forma que el billete
aadido) y se iluminen en todo o en parte, pueden ser falsos y habr que someterlos al siguiente proceso.
No podemos considerar este proceso como definitivo porque se ha comprobado que existen emisiones
legales que, por la calidad del papel o porque han sido sometidos a agentes qumicos, reaccionan a la luz
ultravioleta como si se trataran de falsos, y por ello sugerimos una verificacin ms detenida.
Adems, con este segundo paso, pretendemos detectar las falsificaciones ms depuradas, hechas en
papel que absorbe los rayos ultravioletas e incluso llevan incorporas laminillas fluorescentes, banda
magntica y marca de agua; si bien los mtodos de impresin utilizados no alcanzan la textura y calidad
del autentico.
No obstante, si adems de la reflexin, total o parcial, de la luz ultravioleta, se observa la falta de laminillas
fluorescentes (pues, generalmente, en las falsificaciones se incorporan con rotuladores especiales en las
zonas impresas y no en la zona blanca ya que se notara su trazado a simple vista) y/o se resalta la
imagen de la marca de agua, podemos rechazar el billete con la certeza de que es falso.
Verificacin detenida: Comprobar la existencia de:
Marca de agua.
Unicamente visible al trasluz con rasgos muy ntidos en los

autnticos, sin que reaccione al ultravioleta.
Banda magntica.Visible a la luz ultravioleta, reacciona con una luz azulada, por ambas
caras. Los falsos suelen ser visibles solo por el anverso.
Laminillas fluorescentes.Visibles nicamente a la luz ultravioleta, deben estar distribuidas por
la totalidad del billete y en cantidad; siendo importante cotejar el
billete examinado junto a otro legal.
Nmero de serie.A la luz ultravioleta tiende a desaparecer, perdiendo la tonalidad del
negro de los caracteres.
Microescritura.En el anverso, en su lateral derecho y junto a la efigie del grabado,
donde aparece un rayado oblicuo, con una lupa convencional se
debe leer, con toda nitidez, la leyenda BANCO DE ESPAA. Este
es el elemento de seguridad, hasta hoy, no superado por los
falsificadores y, por tanto, la verificacin ms definitiva.
Si como fruto de este anlisis concluyramos que se trata de un billete falso o bien existieran dudas
razonables de que lo fuera, deberemos proceder a la intervencin del billete de acuerdo a lo establecido
en la normativa vigente sobre "Falsificacin de Billetes" C. 81- 2001 (0/77).
En las oficinas que dispongan de equipos automticos de verificacin de billetes, ya sean mquinas
contadoras detectoras o dispensadores-recicladores de efectivo debern operar como lo hacen
habitualmente, aplicando el procedimiento de verificacin detenida a los billetes que resultaran falsos
segn el detector automtico.
Atencin: Los dispensadores - recicladores modelo TWIN SAFE I (modelo antiguo) no pueden ser
utilizados para la aceptacin de billetes de peseta con verificacin automtica. En este caso se deber
aplicar con anterioridad el procedimiento de verificacin manual y en un segundo paso realizar el contaje e
ingreso mediante la mquina.
3.1.4. CIERRE DE LA OFICINA
Una vez hayan salido de la oficina todos los clientes y personas ajenas a la plantilla y a puerta cerrada, se realizan
las tareas de recuento y cuadre de caja y se ponen bajo custodia todas las cantidades, documentos y las propias
llaves de los depsitos, segn se indica en el punto 4. CUSTODIA.

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Las cortinas y persianas pueden dejarse bajadas dejando un espacio suficiente para la visin del patio de
operaciones desde la calle.
El interior de la oficina deber quedar discretamente iluminado al igual que los pasillos y antecmaras de los recintos
acorazados ubicados en stanos.
El resto de equipos y aparatos elctricos que no sean necesarios quedarn apagados y los circuitos
correspondientes desconectados desde el interruptor del cuadro general de protecciones elctricas.
Se revisarn todos los grifos de aseos y tomas de agua evitando fugas o prdidas de agua. Se revisarn, as mismo,
todas las papeleras evitando la existencia de residuos que puedan provocar incendios.
Toda informacin y documentos de trabajo en curso con informaciones relevantes o de carcter personal, quedarn
guardados en los armarios y cajones del puesto de trabajo y estos cerrados con llave.
Se armar el sistema de seguridad mediante la clave personal, comprobando que no se producen mensajes o
avisos anmalos al efectuar esta tarea.
En caso contrario se cursar aviso a la Compaa de mantenimiento y al Departamento de Seguridad Bancaria.
(Vase Anexo II)
3.2. VIGILANCIA OPERATIVA
3.2.1. SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA
Son prestados por profesionales integrados en compaas de seguridad y vigilancia, homologadas por el Ministerio
del Interior.
Dichos servicios son establecidos exclusivamente por orden del Departamento de Seguridad Bancaria, quien emite
los permisos y autorizaciones administrativas y formaliza los contratos con las compaas de seguridad
correspondientes.
En relacin con la seguridad en las oficinas se contratan tres tipos de servicios: Servicio de vigilancia humana en la
oficina, Servicio de televigilancia nocturna desde Central de Seguridad y Servicio de Custodia de llaves y acuda.
Vigilancia Humana
Este servicio se presta por personal armado y uniformado ubicado en la propia oficina, normalmente durante
el periodo de atencin al pblico, que realiza fundamentalmente labores de control de acceso. Se distinguen a
su vez, tres tipos de servicios en virtud de la periodicidad de la prestacin:
1.
2.
3.
Fijo o diario durante la jornada de apertura al pblico: Excepcionalmente se establecen servicios

durante las 24 horas del da.
Mensuales: Servicios de vigilancia de dos o tres das cada mes, en oficinas con importante afluencia
de pblico al final o principio de mes por pago de nminas, pensiones o prestaciones sociales
diversas.
Servicios eventuales y urgentes: Los establecidos por el Departamento de Seguridad Bancaria en
prevencin de situaciones puntuales de riesgo especial y cobertura de proteccin ante incidentes o
averas tcnicas.
El responsable de seguridad de la oficina deber registrar por cada servicio prestado una fotocopia de la
acreditacin profesional y el DNI del vigilante, anotando adems el telfono de contacto de su empresa as
como el nombre y telfono del inspector y jefe de servicio correspondiente.
El vigilante de seguridad deber cumplir estrictamente con su horario laboral tanto en la hora de llegada como
a la salida. En el caso de los servicios prestados diariamente, ser el vigilante, conjuntamente con otro
empleado de la oficina, el encargado de la apertura e inspeccin del establecimiento cada maana, con
anticipacin al resto de la plantilla.

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En caso de ausencia o retraso injustificado del vigilante, el responsable de seguridad de la oficina deber
comunicar directamente con la compaa de seguridad, el inspector o jefe del servicio, notificndolo a su vez
al Departamento de Seguridad Bancaria.
En las oficinas donde no exista un armero reglamentario, el vigilante dispondr obligatoriamente de un
espacio en el interior de un armario palastro o en la propia caja fuerte, para depositar y mantener bajo
custodia el arma reglamentaria con su municin. En este caso, el arma quedar custodiada en una caja
metlica cerrada con llave. La llave de esta caja metlica deber estar en posesin del vigilante, y una copia
depositada en el domicilio de la empresa de seguridad o en el de su delegacin o sucursal.
Momentos antes del inicio de la jornada de apertura al pblico, el responsable de caja entregar el arma al
vigilante, que ser depositada nuevamente al trmino de la jornada establecida y hasta el da siguiente.
El vigilante de seguridad tiene expresamente prohibido la realizacin de otras labores diferentes a las
encomendadas en virtud del contrato de servicio; que son las de control de accesos y cuidado del correcto
desarrollo de la actividad en el interior de la oficina.
El incumplimiento de esta orden podr suponer la sancin del vigilante y de la empresa de seguridad y la
retirada del servicio en la oficina infractora.
Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridad

El servicio de televigilancia se presta para algunas de las oficinas ms crticas de la red comercial segn la
seleccin efectuada por el Departamento de Seguridad Bancaria.
Para el desarrollo del servicio se utilizan medios tcnicos que permiten la transmisin hasta la Central
Receptora de Seguridad, de las imgenes captadas por las videocmaras.
Gracias a este servicio y de forma complementaria y alternativa al propio sistema de seguridad presente en
todas las oficinas, desde la Central Receptora de Seguridad, se supervisa y vigila a distancia el interior de los
recintos acorazados.
La operativa de este servicio es desarrollada plenamente por los operadores de dicha Central y su
funcionamiento es automtico, por lo que no requiere la intervencin del personal de la oficina salvo para las
labores de CONTROL E INSPECCIN que se indican en el apartado 5 de este manual.
Servicio de Custodia de llaves y acuda

En el momento actual, este servicio se presta exclusivamente en Madrid Capital.
En aquellas oficinas donde se presta este servicio, la compaa de seguridad contratada tiene que contar con
copia de las llaves de acceso a la oficina, que permanecern bajo su custodia. En estas condiciones, ser el
personal de vigilancia de dicha compaa el encargado de asistir y franquear el acceso a los funcionarios de
los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, para realizar la inspeccin del establecimiento y la
investigacin de las causas de la activacin de la alarma.
El responsable de las medidas de seguridad de la oficina se ocupar de entregar y mantener actualizadas las
copias de acceso a la oficina custodiadas por la compaa de seguridad. En hoja anexa al libro catlogo de
medidas de seguridad se registrarn cada una de las llaves entregadas, indicando su descripcin, referencia,
uso y fecha de entrega al servicio de custodia. Este registro deber ser actualizado con cada cambio,
reposicin o ampliacin de las llaves en uso.
El servicio de acuda en sus intervenciones dejar nota en sitio visible de la oficina a la atencin del director
indicando la fecha, hora, motivo de su intervencin y el resultado de la revisin efectuada.
Si como resultado de la inspeccin del local se observaran anomalas, desperfectos o graves deficiencias en
el cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente manual operativo, se avisar inmediatamente

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al personal responsable de la oficina para su remedio, cursando simultneamente el correspondiente informe

para la direccin del Departamento de Seguridad Bancaria.
3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS

Los responsables y apoderados de la oficina quedan obligados a la realizacin de tareas de vigilancia en el
establecimiento de su oficina en las siguientes circunstancias particulares:
Asistencia al establecimiento, conjuntamente con efectivos de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del
Estado, ante los posibles avisos y alarmas tramitados por la Central Receptora de Alarmas.
Acompaamiento y discreta vigilancia de los clientes en sus visitas al interior de cmaras acorazadas o
armarios con compartimentos de alquiler.
Asistencia y/o permanencia en la oficina hasta la plena coordinacin y entrega de llaves, para el
establecimiento urgente de servicios de seguridad por motivo de averas tcnicas u otras notificaciones
procedentes del Departamento de Seguridad Bancaria o la Central Receptora de Alarmas, en su defecto.
Presencia y atencin a los trabajos de adecuacin, reparacin y revisin efectuados por personal tcnico de
las diferentes instalaciones con que cuenta la oficina: Electricidad, comunicaciones y telfonos, aire
acondicionado, seguridad y deteccin de incendios, revisin de extintores y otras tareas comunes de
mantenimiento.
Realizacin de rondas peridicas de revisin del interior y aledaos del establecimiento en periodos
prolongados de inactividad por fiestas locales o nacionales consecutivas o locales cerrados con elementos de
depsito activos. En este caso se seguirn las instrucciones concretas emitidas por el Departamento de
Seguridad Bancaria.
3. 3. ACTUACION ANTE LA OCURRENCIA DE SUCESOS DELICTIVOS
La progresiva implantacin de medidas fsicas de seguridad contra robos y atracos estn produciendo sus frutos con
una drstica reduccin del nmero de delitos sufridos en los ltimos aos. Tambin, gracias a la incorporacin de los
sistemas de control de accesos con deteccin de armas de fuego, prcticamente se han erradicado los asaltos con
violencia de aos anteriores, que en ocasiones producan lamentables resultados.
La delincuencia sin embargo permanece y se encuentra al acecho; aunque segn los resultados de sus acciones, en
momentos concretos, puedan dirigir su objetivo a otros sectores de actividad comercial.
El Robo, el Atraco, la Estafa y los Actos Vandlicos son riesgos presentes en el desarrollo de la actividad bancaria y
debemos estar preparados para dirigir y controlar nuestras acciones ante la ocurrencia de tales hechos delictivos.
Una vez ms incidimos en la necesidad de la prevencin y en este caso indicamos algunos rasgos descriptivos que
nos pueden llevar a reconocer a un atracador antes de cometer su accin:
Son jvenes de ambos sexos con edades entre los 17 y 35 aos.
Sus miradas gestos y actitudes son nerviosas, inquietas y penetrantes. Diferentes por completa a
las de una persona corriente.
Suelen ir en parejas y en muchas ocasiones emplean un automvil para su huida.
Necesitan armas y suelen utilizar ropas amplias o abultadas, bolsas de deportes, de plstico o
macutos para ocultarlas.
Antes de entrar al Banco merodean por los exteriores en coche o a pie observando el interior de la
oficina.

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Habitualmente, cuando pretenden acceder al interior de la oficina no muestran sus manos pues
necesitan blandir el arma escondida.
Si observara alguno de estos rasgos, que le infundieran sospechas de estar ante un posible atracador, no abra
nunca la puerta de la oficina. Tome un telfono prximo desde donde pueda ver al sospechoso y llame a la Polica,
comunique su sospecha dirigiendo su mirada al presunto delincuente que permanece en el exterior y siga las
instrucciones del funcionario.
3.3.1. ACTUACIN ANTE UN ATRACO
Durante el atraco
De muestras de serenidad. Procure mantener la calma y evitar el pnico. Es fundamental mantener la calma
y actuar al dictado de las rdenes de los atracadores. No se apresure ni se ofrezca para favorecer sus
propsitos.
Pulse la alarma silenciosa de atraco solamente si est seguro de no ser observado. En las oficinas
disponemos de diversos mecanismos y acciones para activar la alarma o para que involuntariamente la active
el delincuente: pedales en puestos de ventanilla, pulsadores de mesa y porttiles (va radio), pinza de billetes
en el cajn de trabajo, la puerta del bunquer permanece abierta por ms tiempo del permitido, evitar actuar
con la llave de inhibicin de la alarma del cajero si furamos coaccionados para su apertura. En las oficinas
que disponen de recicladores de efectivo pueden transmitir la alarma de atraco actuando simultneamente
dos teclas del terminal informtico (consulte el manual de uso).
No intente enfrentarse a los atracadores o frustrar con violencia el asalto. El Banco no quiere hroes, ni
recompensa este tipo de acciones.
No hable si no es interrogado y no conteste a lo que no le pregunten. Mantenga una actitud pasiva pero
sin oponer resistencia.
Observe la mayor cantidad de detalles posible. Nmero de individuos, edades, sexo, raza, nacionalidad,
seas personales (estatura, envergadura, color del pelo, presencia de barba, bigote, gafas, cicatrices, lunares,
tatuajes o manchas en la piel), indumentaria, armas utilizadas, nombres o apodos, caracterstica de los
vehculos utilizados (matrcula, marca, modelo, color), direccin de la huida.
Si por ser el encargado del efectivo le piden el dinero, ofrezca el existente en el/los cajones de los
puestos de ventanilla. Procure no colaborar o facilitar su recogida. El resto del dinero se encontrar disperso
en los diferentes depsitos y con los retardos de apertura activados.
Cuando el atracador exija ms dinero, explique las causas tcnicas que le impiden entregarlo de manera
inmediata. Los retardos estn activados y la caja permanece bloqueada. Los delincuentes conocen estas
medidas y tendrn que retirarse antes de esperar hasta la apertura.
Cuando la Polica responde a un aviso de alarma de atraco tiene ordenes de no acceder a la oficina,
realizando su intervencin en el exterior. Si la situacin es propicia y el ambiente no es muy tenso, informe a
los delincuentes que las alarmas automticas pueden haberse activado y la Polica puede estar en camino.
Despus del atraco
Preste ayuda a los heridos o lesionados si los hubiera y atienda a las personas que pudieran estar
afectadas psicolgicamente.
Pulse la alarma silenciosa tras la salida de los atracadores si no lo hizo durante el atraco y llame
directamente a la Policia o Guardia Civil dando todos los datos disponibles. Puede ayudar a su captura
durante la huida.
Si los atracadores salen con un rehn, informe inmediatamente a la Polica.

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Anote todos los detalles y caractersticas que haya memorizado, antes de hacer comentarios con sus
compaeros. La Polica requerir toda esta informacin para sus investigaciones.
Informe inmediatamente al Departamento de Seguridad Bancaria directamente o a travs de la Central
Receptora de Alarmas (telf.: 902 100 558). Aporte los primeros datos sobre la situacin de todos los
empleados y los clientes que estuvieran presentes, importe econmico aproximado del robo y el
procedimiento utilizado.
No toque los objetos, superficies y enseres manipulados por los atracadores. Las huellas dactilares se
aprecian muy bien en las superficies planas, lisas y pulimentadas. Proteja cualquier objeto que pueda servir
de prueba.
La direccin cerrar de inmediato las puertas de calle. Debern permanecer en el establecimiento hasta la
llegada de la Polica, todos los empleados y testigos o afectados por el robo.
Se suspendern las operaciones de la oficina hasta completar el arqueo y determinacin del importe
sustrado y acto seguido se presentar la correspondiente denuncia del expolio sufrido en Comisara o Cuartel
de la Guardia Civil.
Cumplimente el formulario con la descripcin del atraco que figura como Anexo III y remtalo al
Departamento de Seguridad Bancaria va fax. Se enviar tambin por este medio cualquier otra ampliacin o
rectificacin de los datos remitidos con anterioridad.
Evite la presencia en la oficina de periodistas u otras personas ajenas a la organizacin y que no tengan que
aportar testimonio del suceso. Unicamente deber declarar ante funcionarios de polica que previamente
presenten su placa o vayan uniformados. Declare nicamente sus propias vivencias, remitindose al
compaero que pueda aportar la informacin de primera mano.
Unicamente el director de la oficina o el portavoz que se designe estn autorizados a informar a los periodistas
de los diferentes medios de comunicacin que concurran. Evite ser alarmista y aporte nicamente datos
objetivos.
Comunique telefnicamente con su Direccin Territorial, donde le asesorarn tcnicamente y prestarn el
apoyo preciso.
Realice el adeudo por el importe sustrado (Intersucursales al ordinal 8700). Remita al Departamento de
Seguridad Bancaria, la carta de adeudo, los arqueos del da anterior y el efectuado con posterioridad al atraco
y acompae copia de la denuncia presentada en Polica o Guardia Civil.
3.3.2. ACTUACIN ANTE UN ROBO
Se incluyen en este apartado los robos perpetrados en las oficinas durante el periodo en que la oficina permanece
cerrada y que habitualmente se producen en horario nocturno y principalmente durante los fines de semana.
Los sistemas anti-intrusin instalados en las oficinas y la transmisin remota de las alarmas producidas,
normalmente no alertarn de la presencia de intrusos en el interior del establecimiento, as como de los ataques
contra los elementos de depsito.
En la mayor parte de las ocasiones se producir un aviso de tal circunstancia en el domicilio de alguno de los
apoderados.
Cualquier intento de intrusin, desperfecto o anomala deber evidenciarse en la inspeccin matutina del
establecimiento. Los detalles del asunto se remitirn por fax al Departamento de Seguridad Bancaria.
Cuando la intrusin y el robo llegan a completarse de forma efectiva, la intrusin pudiera haber pasado desapercibida
para los sistemas de seguridad. En este lamentable caso, siga las siguientes instrucciones:

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Comunique de manera inmediata con responsables del Departamento de Seguridad Bancaria,

directamente o a travs de la Central Receptora de Alarmas (telf.: 902 100 558). Realice una
inspeccin visual de la zona afectada y de los posibles daos causados (cmaras acorazadas, cajas fuertes,
cajeros automticos,...).
apoyo preciso.
No toque ni retire ninguno de los objetos, enseres o herramientas existentes en las zonas afectadas.
Pudieran contener o aportar informacin relevante para la investigacin policial.
Cierre la oficina al pblico. Disponga un cartel sobre la puerta de entrada, visible desde el exterior,
informando a los clientes del cierre por "Dificultades Tcnicas" y dirigindoles a la oficina ms cercana.
Avise a la Polica o Guardia Civil.
No informe del suceso a ningn cliente, amigo o familiar. Espere a la conclusin de los trabajos
realizados por parte de los efectivos policiales.
Evite la presencia en la oficina de periodistas u otras personas ajenas a la organizacin y que no tengan que
aportar testimonio del suceso. Unicamente deber declarar ante funcionarios de polica que previamente
presenten su placa o vayan uniformados.
Unicamente el director de la oficina o el portavoz que se designe estn autorizados a informar a los periodistas
de los diferentes medios de comunicacin que concurran. Se evitar informar sobre datos econmicos o
clientes afectados si los hubiera.
3.3.3. ACTUACIN ANTE UNA ESTAFA
Los fraudes o estafas son preparadas por delincuentes con un perfil radicalmente distinto al de un atracador,
actuando de manera inteligente y muy bien premeditada y sin exponerse en ningn momento a riesgos personales.
Normalmente actan desde el anonimato utilizando para sus propsitos a otros individuos ignorantes o delincuentes
de poca monta.
Es amplsimo el campo de actuacin de estos delincuentes que desde un conocimiento profundo y detallado de las
operativas bancarias ms comunes y de los circuitos que realizan los documentos y efectos bancarios, fijan su
objetivo sobre aquellas oficinas o responsables que relajan su cumplimiento. En numerosas ocasiones, consiguen
tambin valerse de lagunas en la normativa interna o generar errores minando la voluntad de los apoderados,
utilizando para ello un exquisito, educado y atento trato.
La casustica es amplsima y los "modus operandi" empleados por los estafadores son innumerables, sin embargo
en todos ellos se produce algn error en el procedimiento, que de haberse evitado hubiera dado al traste con las
intenciones del estafador. Considere siempre las siguientes instrucciones y si tiene dudas consulte con su Direccin:
Cumplimiento de la normativa interna y los procedimientos operativos. No anteponga la diligencia o
calidad en el servicio al cumplimiento de las instrucciones dictadas.
Identifique correctamente a su interlocutor. Revise las instrucciones dadas en este manual en el apartado
3.1.3.2 PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS.
Cuando sospeche de una operacin dedique tiempo a su comprobacin. Consulte con otros
compaeros de su oficina u otros compaeros especialistas.
Recoja la mayor informacin, copias de los documentos presentados y verifique las imgenes de
vdeo registradas.
Informe al Departamento de Seguridad Bancaria de las actuaciones sospechosas y todos aquellos intentos
frustrados o reales.

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apoyo preciso.
3.3.4. ACTUACIN ANTE ACTOS VANDLICOS
Se consideran actos vandlicos los producidos sobre la fachada, el hall o el interior del establecimiento de la oficina o
en los cajeros automticos dependientes de la misma.
Su materializacin puede estar debida a un intento de robo u otros actos sin motivacin especfica realizados por
grupos o bandas de desaprensivos. Sus consecuencias se traducen en prdidas econmicas por rotura de vidrios,
puertas, rtulos y banderolas, incendios provocados, suciedad o desperfectos en el hall de oficinas con recinto de
autoservicio y ataques con rotura o forzamiento de cajeros automticos.
En todos estos casos debern comunicar la incidencia a su Unidad Territorial de Medios Operativos correspondiente
que realizar las gestiones oportunas para su correcto restablecimiento.
En el caso concreto de ataques sobre cajeros automticos, ya sean en el propio establecimiento de la oficina o
desplazados, cursarn la correspondiente denuncia a la Polica o Guardia Civil, especificando si hubo o no, intencin
de robo, adjuntando una estimacin econmica de los daos sufridos por la mquina y sus complementos. Remitirn
copia de la denuncia presentada al Departamento de Seguridad Bancaria, adjuntando una explicacin detallada de
los hechos acaecidos.
Finalmente darn aviso al servicio tcnico del cajero y a la empresa de mantenimiento de seguridad para que
procedan a su puesta en marcha.
4. CUSTODIA
La labor de Custodia consiste en el cuidado y resguardo en lugar seguro y reservado de los depsitos de efectivo y
bienes propios y de clientes, as como de las llaves, claves e informacin necesaria para el desarrollo de la actividad
bancaria en las oficinas.
4.1. CUSTODIA DEL EFECTIVO Y OTROS BIENES
La correcta custodia del efectivo ingresado en la oficina comienza con el mantenimiento de los niveles de encaje
segn las indicaciones dadas por la Unidad Central de Efectivo y mediante el uso correcto y racionalizado de los
servicios de transporte de fondos.
Para custodia del encaje medio que habitualmente permanece en la oficina se observarn las siguientes
indicaciones:
En los periodos que la oficina permanezca cerrada al pblico, todas las cantidades debern quedar depositadas
en los dispositivos de custodia diseados al efecto y con todas sus medidas de seguridad activadas:
Caja/cmara acorazada de efectivo, Cajero automtico, dispensador o reciclador de efectivo y Buzn de
Ingresos Permanente.
En ningn momento se realizarn dispersiones de efectivo en lugares no previstos para ello (fuera de cmaras
acorazadas, cajas fuertes o submostradores). Evidentemente tampoco se tratarn de esconder o disimular en
cajones, armarios, archivos, estanteras, cajas, sobres, o mezclado con otra documentacin de la sucursal,
aunque se trate de cantidades inusuales de elevado importe o que superen los encajes.
Para la activacin de los relojes de bloqueo de triple mecanismo es recomendable que un apoderado disponga
las horas de bloqueo en los relojes y un segundo empleado lo verifique.
Los depsitos reseados contarn en todos los casos con las siguientes medidas de seguridad:
1.
Llave y clave mecnica o electrnica, manteniendo en todo momento el principio de doble

intervencin.

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2.
Sistema de retardo de apertura de al menos diez minutos. En su defecto las llaves debern estar
depositadas en otro dispositivo de seguridad que cuente con dicho tiempo de retardo.
3.
Dispositivo de bloqueo horario que impida su apertura desde el final de la jornada hasta el inicio
de la jornada del siguiente da hbil. En su defecto las llaves debern estar depositadas en otro
dispositivo de seguridad que cuente con dicho bloqueo horario.
4.
Sensores antirrobo mediante deteccin de ataques trmicos o mecnicos y detector de apertura
de la puerta, conectados al sistema de seguridad de la oficina.
Las operaciones en la cmara/caja Fuerte se harn de manera diligente y en el mnimo tiempo posible.
El trabajo estar organizado de manera que se den el mnimo nmero de aperturas de los depsitos a lo largo
de la jornada.
Durante el periodo de atencin al pblico una cantidad nunca superior al 60% del encaje permitido se
distribuir entre los diferentes puestos de ventanilla, custodindose en el depsito inferior de los
submostradores disponibles.
Un mximo del 20% del encaje total autorizado para la oficina es la cantidad que distribuida entre los
diferentes puestos de ventanilla podr permanecer en los respectivos cajones de trabajo para la atencin
inmediata a las demandas de los clientes. Dichas cantidades debern ser ajustadas, siempre a la baja, segn
el criterio del responsable de caja de cada oficina.
Los bienes depositados por nuestros clientes en los compartimentos de alquiler quedarn custodiados al igual que lo
indicado para el efectivo, aplicando las mismas medidas y procedimientos de seguridad.
Las Normas y operativa concreta en la prestacin de este servicio quedan reflejadas en la Circular C. 2-2002 (5/51),
que complementamos con las siguientes indicaciones:
El armario clavero donde se depositan las llaves de los compartimentos libres, pendientes de alquiler, debe de
ser suficientemente robusto y dotado de cerradura de seguridad. Su ubicacin en el interior de la propia
cmara ser discreta e inaccesible para personas ajenas a la oficina, siempre que lo permitan las condiciones
de la misma.
La llave de control del Banco permanecer en todo momento en poder del apoderado responsable, quien la
utilizar para el desbloqueo del compartimento requerido por el cliente. Inmediatamente volver a su poder sin
dar la posibilidad de que pase por otras manos.
Evite permanencia de clientes por periodos prolongados en el interior de la cmara acorazada. Las acciones
del cliente en el interior del recinto acorazado deben ser supervisadas por un empleado de manera discreta,
pero notoria a su vez.
La puerta de la cmara acorazada o caja fuerte de alquiler deber permanecer cerrada con llave, pero sin
retardo. Donde existan rejas o rastrillo de da, al menos ste deber permanecer cerrado con llave.
La llave de control quedar sometida a los mismos procedimientos de custodia que el resto de las llaves de
depsitos de efectivo de la oficina, y en ningn momento podr quedar depositada en el armario clavero
conjuntamente con el resto de llaves de compartimentos pendientes de alquiler. De igual manera ocurrir con
aquellas llaves de cliente de los compartimentos que estn siendo utilizados por la propia oficina.
A la firma del contrato se entregarn al cliente dos copias de la llave del compartimento, mostrando de forma
prctica la manera de utilizarlas y la necesidad de concurrencia de la llave de control del Banco y una de las
copias que le han sido entregadas para proceder a la apertura. Se advertir adems, de su responsabilidad
en la custodia de las dos copias y los gastos en que puede incurrir en caso de prdida o deterioro de las
mismas.
El cliente queda obligado a denunciar la prdida o sustraccin de cualquiera de las dos copias que se le han
entregado. A partir de esta comunicacin de la denuncia y hasta la resolucin de la incidencia, el responsable
de caja supervisar de manera minuciosa pero discreta, cada una de las visitas efectuadas al interior de la
cmara acorazada, de todos los clientes. Se instar al cliente denunciante para que con carcter urgente,

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trasvase sus pertenencias a otro compartimento, si existiera alguno libre, para as poder proceder al cambio
de los bombillos del anterior, por intervencin del tcnico especialista. En caso de no contar con
compartimentos libres, el cliente podr optar por retirar sus pertenencias o coordinar su prxima visita con la
del tcnico especialista. NUNCA se efectuarn copias de las llaves denunciadas por los clientes.
Informe al Departamento de Seguridad Bancaria cualquier actitud o caracterstica sospechosa de los titulares
o acompaantes. Denuncie cualquier incidencia o hecho reseable como nmero frecuente de visitas de
contratos recientes, inusitado inters por las medidas de seguridad ms all de las evidentes, olores
caractersticos o desagradables y sonidos extraos procedentes del interior de algn compartimento.
4. 2. CUSTODIA DE LLAVES Y CLAVES
Con independencia del uso de otros mecanismos y medidas de seguridad como son los relojes de bloqueo y los
sensores y sistemas de alarma, son de obligado cumplimiento las siguientes instrucciones para la custodia de las
llaves y claves de seguridad y de sus duplicados debiendo evitar cualquier negligencia en su cumplimiento.
4.2.1 CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS

Se diferencia distintos tipos de llaves que conllevan diferentes niveles de seguridad en su custodia.
Las llaves de uso personal del puesto de trabajo sern custodiadas segn el criterio del titular y bajo su
responsabilidad. Se contemplan en este grupo, las de bloqueo del ordenador (cuando exista), armarios y cajones de
documentacin y archivo, y casilleros o consignas de objetos personales. Cuando el trabajo desarrollado implique el
manejo de informaciones, datos econmicos o personales de relevancia, ya sean propios o de clientes, el
procedimiento de custodia se deber ajustar a lo indicado para las llaves de seguridad.
Tienen la categora de llaves de seguridad y por tanto debern estar sometidas a este procedimiento de custodia el
resto de llaves que cotidianamente se utilizan en la oficina y sus duplicados. Se relacionan y agrupan por su
importancia de la siguiente manera:
1. Cualquier llave de dispositivos o mecanismos que cuenten con depsito de efectivo u otros bienes:
Cmara/Caja Fuerte, cmara/armario compartimentos de alquiler, Llave de control de compartimentos, Cajero
automtico de fachada, hall o en patio de operaciones, Buzn de ingreso nocturno o permanente,
dispensador, reciclador o ingresador de efectivo, Cajas fuertes auxiliares o secundarias. Las llaves de los
trampones de emergencia estn dentro de este grupo pero su tratamiento difiere del resto, tal y como se
indica.
2. Cualquier llave de acceso a la oficina, pasos interiores o depsitos de efectivo de da o de dispositivos
mecnicos que no custodien efectivo: puerta/s de entrada, cabina/s de esclusa, puerta auxiliar o emergencia,
recinto de ventanilla, cajn y depsito inferior del submostrador, llaves de compartimentos de alquiler vacos,
llave de conmutacin de alarmas, actualizadores de libretas, archivos y economatos, cuarto de instalaciones,
armarios elctricos y de seguridad.
La custodia de las llaves del grupo 1 es competencia exclusiva del responsable de las medidas de seguridad de la
oficina (Subdirector, Jefe de Caja), quien se ocupar de su registro, control, disponibilidad, mantenimiento y
actualizacin.
Las llaves del grupo 1, permanecern en todo momento depositadas en compartimento de seguridad. Durante el da
y mientras no se estn utilizando, en el interior del depsito inferior del submostrador con mayor retardo; durante la
noche, en depsito con reloj de bloqueo horario. La llave de este ltimo depsito seguro, donde se guardan el resto
de las llaves deber quedar a su vez resguardada en lugar secreto, conocido nicamente por el responsable de su
custodia. El duplicado de dicha llave quedar en poder del responsable de seguridad de la oficina.
El director de la oficina determinar la suplencia del custodio en periodos vacacionales, enfermedad o das de
libranza.

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Siempre que sea posible, existirn un original y dos copias de cada llave del grupo 1. La llave original ser la de uso
cotidiano y se custodiar como queda dicho. El primer duplicado de cada llave ser depositado en un sobre cerrado,
identificado y firmado en su solapa por el custodio. Se depositarn en la misma caja fuerte que custodia los
originales. La segunda copia de cada llave ser igualmente guardada e identificada en sobre lacrado y firmado por el
custodio, depositndose, con acuse de recibo, en la Oficina Principal de su plaza, siempre que disponga de cmara
acorazada de cajas de alquiler; donde se habilitar un compartimento a estos efectos. En caso contrario se
seleccionar la oficina ms prxima que disponga de este servicio. Las Oficinas Principales a su vez depositarn sus
segundos duplicados en las Oficinas Principales de la provincia correspondiente y stas lo harn en un
compartimento de seguridad de Bancos filiales de la misma plaza o de otra Entidad en su defecto.
Los duplicados se utilizarn nicamente en caso de emergencia y debern volver a su situacin de depsito en el
menor tiempo posible.
En el caso de las llaves y duplicados para la apertura de los trampones de emergencia de las cmaras acorazadas,
ya sean de efectivo, alquiler o combinadas, nunca debern estar presentes en la propia oficina. El original y el
duplicado se introducirn en sendos sobres con su identificacin, cerrados y lacrados y se depositarn en la oficina
del Banco ms prxima y en la Oficina Principal de la plaza respectivamente.
El registro, control y disponibilidad de las llaves del grupo 2 y sus duplicados sern igualmente competencia del
responsable de las medidas de seguridad de la oficina, que deber mantener un registro de los juegos de llaves y los
nombres de los apoderados a que se asignen en cada momento. La responsabilidad sobre su custodia queda sin
embargo delegada al apoderado encargado de su uso.
Al menos un duplicado de cada una de las llaves del grupo 2 quedar depositado en un armario clavero habilitado al
efecto. Las llaves de compartimentos de alquiler contarn con un armario particular y resguardado en el interior de la
propia cmara o armario acorazado.
Para el control del depsito de los duplicados de llave/juegos de llaves incluidas en los citados grupos 1 y 2, as
como los sucesivos cambios de custodia, a medida que stos se vayan produciendo, se utilizar el formulario
electrnico modelo 6612 Registro del depsito de duplicados de llave/juegos de llaves, al que se puede
acceder desde:
l
VERNE (Intranet Corporativa):
Secciones / Comunicacin y publicaciones / Normas y Procedimientos / Documentos e Impresos / Impresos y

Formularios
Normativa Interna /Documentos e Impresos / Impresos y Formularios
Aquellas oficinas que cuenten con el servicio de custodia y acuda, debern hacer entrega de una copia a la
compaa de seguridad contratada, con acuse de recibo, de las llaves necesarias para acceder al interior del
establecimiento, as como de la llave de conmutacin de alarmas donde exista.
Cualquier prdida o sustraccin de las llaves de acceso a la oficina o conmutacin de las alarmas deber ser
notificada de manera inmediata al Departamento de Seguridad Bancaria para su reposicin.
4.2.2. CUSTODIA DE CLAVES
Se resean a continuacin las instrucciones de obligado cumplimiento para la generacin, administracin y
mantenimiento de las claves, ya sean de tipo mecnico (mediante dial) o electrnico (mediante botonera numrica),
necesarias para el acceso a las oficinas y la apertura de los depsitos de efectivo.
Las instrucciones sobre el uso de claves informticas son competencia de Seguridad Informtica, dependiente del
rea de Tecnologa, aunque conceptualmente e incluso operativamente, pueden ser de aplicacin algunas de las
instrucciones aqu reseadas.
Claves mecnicas

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En este caso la clave se introduce a travs de un dial con forma de pomo mediante una secuencia secreta de
nmeros que se disponen girando el dial. Este tipo de clave est disponible en un nmero importante de
cmaras acorazadas y cajas fuertes antiguas, donde no hayan sido sustituidas por claves de tipo electrnico.
Su utilizacin es totalmente necesaria y obligatoria debindose cumplir los siguientes requisitos:
1. La clave es secreta y nicamente puede ser operada por su custodio y el suplente que determine la
direccin de la oficina.
2. La clave debe ser memorizada por el usuario y su suplente y nicamente a efectos de solventar
posibles emergencias, se anotar en un papel firmado por los dos conocedores, y quedar guardado
en un sobre lacrado y en la custodia del responsable de seguridad de la oficina.
3. En ningn caso podrn coincidir el custodio de la clave y de la llave para la apertura de un mismo
depsito. Salvo causa suficientemente justificada y con la autorizacin escrita y registrada del
responsable de seguridad de la oficina.
4. Los movimientos de apertura se efectuarn de manera que se respete el carcter secreto de la clave.
5. El dial de la clave nunca deber aparecer bloqueado, ni permanecer fijo en la posicin de apertura;
debiendo ser operado necesariamente cada vez que se abra el depsito.
6. No sern validas las claves de fbrica, secuencias numricas habituales o muy corrientes, ni otras
secuencias que puedan relacionarse con facilidad con el custodio, como fechas conmemorativas,
numero ordinal de la oficina, etc.
7. La clave mecnica deber ser modificada en cada ocasin que sucedan cambios del custodio o que
las circunstancias de la oficina as lo aconsejen.
8. El periodo mximo de duracin de una misma clave ser de un ao.
Claves electrnicas
La clave electrnica se introduce a travs de un teclado numrico mediante la pulsacin de una secuencia
secreta de 4 a 6 nmeros. Este tipo de clave est presente en un nmero importante de cajas fuertes, cajeros
automticos, dispensadores - recicladores, y otros depsitos de seguridad.
Tambin se utiliza la clave electrnica para armar o desarmar el sistema de seguridad a travs del teclado y
su pantalla de texto con auto ayuda.
En sustitucin de las claves mecnicas de apertura en los depsitos de seguridad, existen diversos tipos y
modelos de dispositivos, siendo sus caractersticas muy similares en todos los casos.
Los sistemas de clave electrnica combinan al mismo tiempo el dispositivo de retardo de apertura y en
algunos casos ("espider") realiza tambin de forma automtica las funciones de reloj de bloqueo horario. En
este ltimo caso se contemplan los domingos y festivos del calendario anual siendo su funcionamiento
totalmente automtico.
Una vez tecleada la clave por el usuario, el sistema analiza su validez y si es conforme y no est en horario de
bloqueo, activa la cuenta atrs del sistema de retardo de apertura (10 minutos); transcurrido este tiempo, el
custodio de la llave dispone de varios minutos para accionar la cerradura y as poder abrir la puerta del
depsito de seguridad.
Su funcin y la operativa de uso son semejantes a lo expresado para la clave mecnica. Las caractersticas
tcnicas de los dispositivos electrnicos le confieren sin embargo nuevas caractersticas que facilitan la
personalizacin de la clave y su modificacin peridica por el propio usuario:
1. El sistema permite disponer de una clave para cada usuario y registra los movimientos realizados con
cada clave. Por tanto, la clave de cada usuario o suplente es secreta, personal e intransferible.
2. Cada usuario deber tener la precaucin de modificar su clave de forma peridica, al menos
trimestralmente.
3. Cuando se produzcan cambios en la plantilla que afecten a custodios o suplentes de las claves, los
nuevos titulares debern modificar las claves anteriores.
4. Este atento a las indicaciones del manual de uso en relacin con los avisos de fallo de corriente o baja
batera. Este aviso se produce con suficiente anticipacin antes de producir trastornos y dificultades en

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la apertura por fallo de alimentacin. Llegado este momento, realice el cambio de bateras segn las
indicaciones del fabricante.
Del mismo modo la clave electrnica utilizada para activar el sistema de seguridad antirrobo es tambin
personal, secreta e intransferible. En este caso adems, cada usuario tiene diferentes permisos y
autorizaciones para desactivar las diferentes zonas de alarma de la oficina.
La desactivacin de las zonas de alarma de los recintos acorazados y el resto de depsitos de efectivo,
nicamente estar autorizada para la clave personal del responsable de las medidas de seguridad y para la
clave (diferente de la anterior) del suplente que designe el responsable de seguridad de la oficina.
5. CONTROL E INSPECCIN
La seguridad en las oficinas del Banco depende fundamentalmente de la labor preventiva realizada por los
apoderados y responsables durante el desarrollo de su actividad. El complemento necesario e imprescindible de tal
labor preventiva, son los medios tcnicos y servicios de seguridad.
Es responsabilidad del Director de la oficina y de aquellos apoderados en que delegue, el conocimiento detallado de
la funcionalidad y operativa de los diferentes sistemas y dispositivos de seguridad, as como de su revisin e
inspeccin peridica a efectos de detectar posibles carencias, deficiencias o disfunciones y su notificacin.
Del mismo modo se debern revisar y adecuar las operaciones, procedimientos y el registro y actualizacin de la
documentacin obligatoria para un correcto cumplimiento de las instrucciones dadas en el presente manual, as
como de la legalidad vigente.
Se indican a continuacin los elementos bsicos susceptibles de inspeccin y su periodicidad:
En Anexo IV figura el modelo de plantilla para el registro y control de inspecciones.
5.1. SISTEMAS ELECTRONICOS DE SEGURIDAD
Los sistemas de alarma existentes en las oficinas tienen la capacidad de autochequearse e informar a travs de la
pantalla del teclado de las deficiencias o anomalas encontradas y que pueden presagiar una posterior avera o
incapacidad del sistema de seguridad. Por tal motivo, se deber cursar aviso a la compaa de mantenimiento de
seguridad y a la Central Receptora de Alarmas para que acten en su diagnstico remoto y su reparacin, o bien
cursen el correspondiente aviso de intervencin "in situ" de un tcnico autorizado. (Mod. Anexo II)
No obstante, el personal de la oficina deber revisar diariamente, al tiempo que efectan la revisin de los recintos a
la apertura, todos los sensores y equipos de que dispone la misma. En dicha revisin se observar:
La presencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalacin.
La integridad del dispositivo en su aspecto externo.
Ausencia de impedimentos a su funcionamiento. Como legajos, cajas u otros objetos que impidan la visibilidad
de los sensores.
Los registros y las tapas de los armarios de seguridad estn cerrados.
El/los monitores de vdeo presentes en la oficina, ya sean de interior o de zagun, presentan la secuencia de
imgenes habitual y de forma ntida.
Existencia de las 16 cintas de grabacin, perfectamente fechadas y rotuladas y depositadas en armario cerrado
con llave y est bajo retardo.
En las oficinas que cuentan con sistemas de grabacin digital en disco duro (donde no se utilizan cintas de
vdeo), el piloto de aviso por bloqueo permanece apagado.
Prueba de funcionamiento de los sistemas de acceso. En el caso de las oficinas con esclusa de semforos se
comprobar en el mismo momento de la entrada de los empleados en la apertura, debiendo utilizar los

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interfonos para comprobar su funcionamiento y calidad de sonido. En los sistemas de esclusa con arco detector
de metales se efectuar adems una prueba de deteccin utilizando para ello un objeto metlico patrn, de
tamao y peso similar al de un arma de fuego (una grapadora de formato grande, varios cartuchos de
monedas, o la combinacin de estos u otros objetos metlicos disponibles en la oficina).
Al menos con carcter trimestral, se realizarn pruebas de transmisin del sistema de seguridad, concertndose
previamente con la Central Receptora de Alarmas, a los efectos de evitar avisos innecesarios a la Polica. En la
realizacin de tal prueba se observar:
El funcionamiento de los sistemas de atraco, activando alguno de los dispositivos disponibles: pulsador va
radio, pulsador de mesa o pedal, pinza de billetes o apertura prolongada del bunquer de ventanilla.
El funcionamiento de los sistemas de robo. Para realizar esta tarea es necesario armar el sistema de seguridad
permaneciendo en el interior de la oficina y caminar por el interior de la misma hacia los puntos de depsito del
efectivo.
En oficinas con sistemas de grabacin por cinta de vdeo, compruebe la grabacin efectuada durante la prueba
y la calidad de las imgenes obtenidas. Cuando las cintas tienen una vida entre 14 y 16 meses deben proceder
a su sustitucin a travs del economato.
En las oficinas con esclusas con detector de metales, se comprobar el funcionamiento del lector de tarjetas 4B
de atencin personalizada, verificando la inhibicin de la alarma con tarjetas autorizadas y sin autorizacin.
Revise en este momento el libro registro de instalaciones y revisiones de seguridad y compruebe que no ha
pasado ms de un ao desde la ltima revisin preceptiva realizada por la empresa de seguridad, tanto del
sistema de la propia oficina, como en los cajeros que dependan de la misma.
5.2. ELEMENTOS DE DEPSITO

En este apartado merecen especial atencin el control y conservacin de las llaves de apertura de los diferentes
depsitos y as tambin los procedimientos de actualizacin de claves mecnicas y electrnicas y el funcionamiento
de los mecanismos de bloqueo y retardo.
El personal de la oficina deber revisar diariamente todos los sistemas de cierre y apertura, al tiempo que efectan
las tareas de aprovisionamiento de efectivo a los puestos de ventanilla y medios de dispensacin automtica. En
dicha revisin se observar:
La presencia de todas las llaves necesarias y la integridad y custodia de los sobres conteniendo sus duplicados.
Las diferentes llaves estn en perfecto estado de conservacin, sin desprendimientos ni esquirlas y realizan su
funcin de forma correcta. Se introducen sin dificultad en el orificio de la cerradura.
Los discos de la clave mecnica giran libremente sin rozamientos ni bloqueos.
El pomo de los dispositivos de retardo mecnico en el marco de la cmara/caja fuerte se actan sin dificultad y
el aviso de apertura es perfectamente audible.
La botonera y la pantalla de los sistemas de clave y retardo electrnico no presentan anomalas, ni aviso de
fallo de corriente o batera baja.
Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente.
La manilla o volante de apertura se accionan con normalidad sin atorarse o bloquearse y sin rozamientos que
dificulten la operacin.
Existen los carteles indicadores de la presencia de medidas de seguridad y sistemas de apertura retardada y
bloqueo en la entrada a la oficina, en zonas visibles de la ventanilla de caja y sobre los propios depsitos de
efectivo.

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En oficinas que cuenten con esclusas de acceso con detector de metales se verificar la presencia de todas las
llaves, clausurando aquellas consignas que no dispongan de las mismas hasta la sustitucin del bombillo;
evitando la utilizacin de duplicados.
Al menos con carcter trimestral debern realizarse las siguientes acciones:
Cambio de las claves electrnicas cuando dicha tarea la pueda realizar el usuario directamente con ayuda del
manual de uso del sistema.
Comprobar que la duracin del retardo de apertura en todos los depsitos es al menos de 10 minutos.
Tareas a realizar con carcter anual:
Cambio de las claves mecnicas.
Revisin interior de la cmara/caja acorazada ordenando, limpiando y retirando los objetos y documentos que
no precisen custodia.
Comprobacin de la presencia y registro de los duplicados custodiados y confirmacin de la disponibilidad de

las copias depositadas en oficina principales y oficinas de otras entidades.
6. INFORMACIN Y NOTIFICACIONES
6.1 INFORMACIONES
Se engloban en este apartado todas las comunicaciones procedentes de la Red Comercial de oficinas, que puedan
resultar relevantes para el desarrollo y correcto cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente manual.
Por otra parte se pretende realizar un continuo aporte y enriquecimiento de su contenido para su adaptacin a la
realidad social, las novedades tcnicas y a la operativa diaria de la actividad en las oficinas.
El responsable de seguridad de la oficina tienen encomendada la tarea de informar al Departamento de Seguridad
Bancaria de los incidentes o hechos relevantes que sucedan en la propia oficina u otras oficinas bancarias de otras
Entidades de su entorno, que pudieran resultar de inters para un uso preventivo.
En particular debern comunicarse cualquier incidente de seguridad como pudiera ser:
Atraco (Mod. Anexo III)

Robo
Hurto o prdida
Falsificacin de documento o moneda (Mod. Anexo VI)
Asaltos o actos vandlicos
As como cualquier otro hecho relevante como:
Notificacin de averas en dispositivos de seguridad Anexo II

Carencias en la prestacin de los servicios de seguridad (Mod. Anexo V)
Diferencias en remesas de efectivo. (Mod. Anexo V)
Actas de Inspeccin policial
Expediente sancionador
Las comunicaciones dirigidas al Departamento de Seguridad Bancaria o empresas contratadas se efectuarn

preferentemente por escrito, segn la siguiente relacin de prioridades: Correo electrnico, fax, carta o nota interna.
nicamente se tramitarn telefnicamente los avisos y notificaciones urgentes o que requieran una atencin o
asesoramiento especfico.

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Para el caso de comunicaciones estandarizadas con las empresas de seguridad o el propio Departamento de
Seguridad Bancaria se debern utilizar los formularios y sus formatos establecidos, tal y como se presentan en los
anexos II, III, V y VI del presente Manual.
ANEXO I
TABLA DE INCIDENCIAS MS HABITUALES EN ACCESOS CON ADM
La visita
declara
portar un
arma?
Cargo o circunstancia especial

de la visita
Integrante de los Cuerpos y fuerzas de
seguridad del Estado con o sin
uniforme reglamentario (Policas
nacionales, autonmicas o
municipales, militares, guardias
Civiles).
SI
Persona legalmente autorizada a

portar armas por su condicin laboral
o personal (Jueces y autoridades)
Documentacin
exigible
Carnet Profesional
con fotografa
identificativa.
Accin
Autorizacin de acceso con apertura

manual y evitando depositar el arma en
consigna.
Infrmese si es cliente y piensa visitar la
oficina habitualmente, en cuyo caso
debern programar su tarjeta 4B en el
lector de atencin personalizada.
Confirme de autenticidad de los

Licencia de armas
documentos y resea de los mismos.
vigente acompaada de
su DNI.
manual y evitando depositar el arma en
consigna.
lector de atencin personalizada.
Puede tratarse de cualquiera de los

dos casos anteriores u otros en
situacin desconocida o ilegal.
No presenta ningn
tipo de licencia o
acreditacin.
SI
Indique al visitante que no puede acceder a

la oficina portando un arma.
Si el visitante realiza intentos de manera
reiterada, evite el contacto o dialogo con el
visitante.
Llame desde un telfono prximo al 091.
Persona con apariencia e

indumentaria normal con o sin bolsos
o paquetes que alegan no disponer de
ningn objeto metlico.
NO
Personas que muestran a travs del
cristal el telfono mvil, paraguas u
otros objetos de apariencia inofensiva
pidiendo la autorizacin de paso.
Persona en silla de ruedas, con
muletas o cualquier otro complemento
o aparato ortopdico.
NO
Persona guiando un cochecito portabebs.
Persona portando carretillas o

paquetes pesados o de gran volumen.
NO
Personal tcnico de seguridad,
electricistas o mecnicos.
Observe a la
persona
directamente o
travs de su
monitor. Confirme
que no se trate de
un cliente conocido
o habitual.
Revise los
certificados que
voluntariamente
presente el cliente.
Confirme
visualmente las
evidencias del caso,
requiriendo el DNI
para su resea en
caso de duda.
Nunca autorice la entrada mecnicamente

sin hacer las comprobaciones necesarias.
Informe al cliente que debe depositar sus
objetos personales en la consigna.
Ante la insistencia de la visita recoja su
documentacin bancaria y DNI a travs
del pasadocumentos y realice la operacin
demandada.
manual o a travs de la puerta auxiliar
cuando fuera necesario.
lector de atencin personalizada o
incluirlo en una relacin de personas
autorizadas para acceso por la puerta
auxiliar.
Revise
suAutorizacin de acceso con apertura
documentacin
manual travs de la propia cabina de
profesional y DNI y losacceso.
albaranes en caso de
envos.
Confirme la procedencia
y el destinatario.

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ANEXO II
Los avisos de avera de cualquiera de los dispositivos que integran el sistema de seguridad de la oficina
o cajeros desplazados dependientes, as como las peticiones de intervencin de personal tcnico de las
compaas mantenedoras, se efectuar siempre segn el siguiente procedimiento:
PROCESO SOLICITUD INTERVENCIN TCNICA
A travs de TPX, seleccionar en men principal la opcin CICSRED1, CICSRED2 o CICSRED3 (Intro).
Seleccionar Opcin U - Utilidades (Intro)
* Seleccionar Opcin 13 - Gestin Incidencias Mto. Tcnico (Intro)
* Seleccionar Opcin A - Alta (Intro)
Aparece pantalla con datos fijos de usuario (comprobar la correccin de los mismos o modificar en caso
necesario) * Despus de verificar los datos, pulsar F6
* Aparece pantalla de Alta Incidencia
* Rellenar datos: Modelo, Clase de Dispositivo y Marca (poner interrogacin para que aparezca listado
equipos en aquellos campos donde se incluya el smbolo">") (ANEXO 1 )
* Seleccionar con X delante de la opcin deseada.
* Rellenar datos: n de serie (en caso de ser identificable o rellenar con ceros) y exprese brevemente los
sntomas de avera.
Pulsar F5 para envo de formulario a Departamento de Gestin de Averas.
Se dar conformidad de alta tramitada o se sealaran reparos por falta de algn dato (en este caso
rellenar y repetir operacin)
* Una vez finalizado proceso, teclear F9 para salir del formulario.
ANEXO 1
CLASES DE DISPOSITIVO
SSE - SISTEMAS DE SEGURIDAD
* SDI - SISTEMAS DETECCIN INCENDIOS
MARCAS DISPOSITIVOS
SSE - Sistemas de Seguridad
* ASE - ALARMAS Y SENSORES
* CIM - CAPTACIN DE IMGENES
* PCO - PUERTAS CONTROLADAS SIN ARCO
* DSE - DEPSITOS DE SEGURIDAD
* EAD - ESCLUSAS CON ARCO DETECTOR
SDI - Sistemas de Deteccin de Incendios
* BIN - BOCA DE INCENDIOS
* CIN - CENTRAL DE INCENDIOS
* ECI - ESFERAS / CILINDROS
* PUL - PULSADOR
* SEF - SEAL FOTOLUMINISCENTE
* DET - DETECTOR DE INCENDIO
MODELOS DISPOSITIVO
ASE - Alarmas y Sensores
* 11 - NO TRANSMITE LA ALARMA
* 12 - LA ALARMA SALTA SIN MOTIVO
* 13 - NO FUNCIONA EL TECLADO

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* 14 - SE PRECISA CAMBIO DE CLAVE

* 15 - SE DESCONOCE FUNCIONAMIENTO
* 16 - FALLO EN PANTALLA TECLADO
* 17 - INTERV. DESCONEXIN SENSORES
* 18 - AVERA POR TORMENTA O SOBRETEN
CIM - Captacin de Imgenes
* 21 - PILOTO AVISO BLOQUEO ENCENDIDO
* 22 - NO SE PUEDE CAMBIAR CINTA VIDEO
* 23 - PROBLEMAS VISIN EN TELEVISIN
* 24 - PROB. SECUENCIA PANTALLAS PATIO
* 25 - PANTALLA TV SIEMPRE ENCENDIDA
* 26 - DESCONOCE FUNCIONAMIENTO VIDEO
* 27 - FALLA LETRERO TV ENTRADA OFICI
* 28 - INT. PARA DESCONEXIN EQUIPOS
* 29 - AVERA POR TORMENTA O SOBRETENSIN
PCO - Puertas Controladas sin Arco
* 31 - NO SE ESCUCHA LLAMADA
* 32 - LAS CERRADURAS NO ACCIONAN
* 33 - LAS PUERTAS NO CIERRAN
* 34 - PROBLEMAS ESCUCHA INTERFONO
* 35 - PUERTAS ABIERTAS SIN CONTROL
* 36 - SE DESCONOCE FUNCIONAMIENTO
* 37 - INTERVENCIN REFORMA O CAMBIO PUERTAS
* 38 - AVERA TORMENTA O SOBRETENSIN
DSE- Depsitos de Seguridad
* 41 - CMARA/CAJA FUERTE BLOQUEADA
* 42 - CAJERO AUTOMTICO BLOQUEADO
* 43 - BUZN INGRESO NOCTURNO BLOQUEA
* 44 - SUBMOSTRADOR BLOQUEADO
* 45 - DIFICULTAD PARA APERTURA
* 46 - RETARDO AVERIADO O ANULADO
* 47 - SE PRECISAN CAMBIOS DE CLAVES
* 48 - PRECISAN CAMBIO HORARIO BLOQUE
* 49 - ROTURA/PRDIDA LLAVES
* 410 - APERTURA FORZADA COMPARTIMENTO
* 411 - AVERA TORMENTA O SOBRETENSIN
EAD - Esclusas CON Arco Detector de Metales
* 51 - AJUSTE EN LA DETECCIN METALES
MODELOS DISPOSITIVO
BIN - Boca de Incendios
* BIN - BOCA DE INCENDIOS
CIN - Central de Incendios
* CIN - CENTRAL DE INCENDIOS

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ECI - Esferas / Cilindros

* ECI - ESFERAS / CILINDROS
PUL - Pulsador
* PUL - PULSADOR
*
* SEF - Seal Fotoluminiscente
*
* SEF - SEAL FOTOLUMINISCENTE
*
* DET - Detector de Incendio
*
* DET - DETECTOR DE INCENDIO
nicamente para el caso de averas reiteradas o indisponibilidad del terminal de TPX, debern hacer uso
del siguiente formulario que podrn remitir por fax o correo electrnico.

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AVISO DE AVERA A LA COMPAA DE MANTENIMIENTO DE SEGURIDAD
DIRIGIDO A :___________________________ POR FAX O E-MAIL: _______________________

ORDINAL: _______ OFICINA: ______________________________________________________
APODERADO INTERESADO:
_______________________________________________________________________________
DIRECCIN COMPLETA:
_________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
TELEFONO DE CONTACTO: ________________
FAX DE ENVO:____________________
PROBLEMA OBSERVADO:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
DIAGNSTICO PREVIO:
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
LECTURA DEL VISOR EN EL TECLADO (Cuando est afectado el sistema de
alarma):__________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Acuse de recibo y Contestacin inmediata del departamento tcnico de la compaa de seguridad
Prevista intervencin del tcnico en fecha:
hora:
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA
REGION
ORDINAL
INFORME SOBRE ATRACOS

DATOS DE LA OFICINA
Oficina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fecha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Provincia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Localidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
0 a 10.000
10.001 a 50.000
N de habitantes de la poblacin . . . . . . . . . . 50.001 a 150.000
mas de 150.000
o
o
o
o
en la periferia
Situacin . . . . . . . . . . . . . . en un centro comercial
en la carretera
N de empleados presentes en la oficina. . . . . . . . . . . . . . oo
SI
NO
SI
NO
Facilidad de salida a va de circulacin rpida . .
N de clientes presentes en la oficina . . . . . . . . . . . . . . . .oo
o
regular o
mala o
buena
Visibilidad del interior de la oficina desde el exterior . .
o
o
o
o
en el casco urbano
Tiene entreplanta? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
esclusa en
doble puerta
Tiene portero automtico? . . . .
SI
Central Privada de Alarmas
NO
en puerta simple
en uso
Conexin con Polica . . . .
SI
Otro sistema
o
o
o
o
Tiene arco detector de metales? . . . . . . . . . . . . .

NO o
DATOS DEL ATRACO

por puerta principal
N de atracadores . . . . ms . . . . mujeres
por puerta trasera
Enmascarados . . . . . . SI
Entrada de los atracadores . . . . . . .
corta
larga
Armas exhibidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
blanca
otro artefacto
o
o
o
o
NO
o
SI
Se obtuvieron imgenes del atraco? . . . . . . . .

NO o
SI
Encierro de empleados o clientes . . . . . . . . . . . .
antes del atraco

Se produjo toma de rehenes . . .
durante el atraco
despus del atraco
o
o
o
empleados
N de heridos . . . . . . . . .
clientes
atracadores
NO o
oo
oo
oo
Tiempo de duracin del atraco oominutos
oo
oo
oo
empleados
Oficina ya atracada anteriormente . . . . . veces
N de muertos . . . . . . . .
SI
NO
Otras entidades en las cercanas han sido atracadas . .
BOTIN
clientes
atracadores
SALVADO
de cajn de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Obtenido en ventanilla . . .
del dispensador de efectivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

del submostrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
de submostrador, modulo
inferior con retardo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
de Caja Fuerte o Cmara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
de Cmara Acorazada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
de otros lugares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
de Caja Fuerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Encaje medio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TOTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Dispersin de fondos
SI
NO
TRANSMISION DE ALARMA
activacin por empleado
activacin por atracador
activacin por otro sistema
Durante el atraco mediante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
otra persona desde el exterior

tiempo transcurrido hasta que se
presentaron la Policia o Guardia Civil
pulsacin
Despus del atraco mediante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
llamada telefnica
tiempo transcurrido hasta que se
presentaron la Policia o Guardia Civil
o
o
o
o
oo
min.
o
o
oo
min.
OTROS DATOS DE INTERES

A.P.O. . . . . . . .
Seguro . . . . . . . Billetes reseados . . . . . . . . Sustrados . . . . . . . Cabina cerrada . . . . . . . Muelle cierre . . . . . . .Activado . . . . . . .
Cerradura resbaln, apertura exterior solo con llave . . . . . . . . Submostrador cerrado . . . . . . . Marca . . . . . . . Modelo . . . . . . .
Llaves caja fuerte en . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vigilante Jurado . . . . . . . Pinza cebo normal . . . . . . . .Electrnica . . . .
Pinza cebo activada . . . . . . . . . . . Daos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
RELATO DE LOS HECHOS

Marzo 2002
A N E X O
IV
CUADRO DE PERIODICIDAD DE INSPECCIN DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD
Intervencin
SISTEMAS ELECTRONICOS
Presencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalacin
Integridad del dispositivo
Ausencia de impedimentos para su funcionamiento
Registros y tapas de los armarios de seguridad estn cerrados
El monitor de vdeo presenta la secuencia de imgenes habitual y de forma
ntida
Existencia de 16 cintas de grabacin, perfectamente fechadas y rotuladas y
depositadas en armario cerrado con llave y est bajo retardo
El piloto de aviso por bloqueo permanece apagado (oficinas con grabacin
digital)
Prueba de funcionamiento de los sistemas de acceso
Comprobacin del funcionamiento de los sistemas de atraco
Comprobacin del funcionamiento de los sistemas de robo.
Compruebe la grabacin en la cinta de vdeo efectuada durante la prueba,
verificando la calidad de las imgenes obtenidas.
Comprobacin del funcionamiento del lector de tarjetas 4B de atencin
personalizada
Revisin del libro registro de instalaciones y revisiones de seguridad
ELEMENTOS DE DEPOSITO
Presencia de todas las llaves necesarias y la integridad y custodia de los
sobres conteniendo sus duplicados
Estado de conservacin de las diferentes llaves
La clave mecnica gira libremente sin rozamientos ni bloqueos.
El pomo de los dispositivos de retardo mecnico en el marco de la
cmara/caja fuerte se actan sin dificultad y el aviso de apertura es
perfectamente audible.
La botonera y la pantalla de los sistemas de clave y retardo electrnico no
presentan anomalas, ni aviso de fallo de corriente o batera baja
Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente
La manilla o volante de apertura se accionan con normalidad sin atorarse o
bloquearse y sin rozamientos que dificulten la operacin
Diaria
Trimestral
Anual
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Existen los carteles indicadores de la presencia de medidas de seguridad y

3
sistemas de apertura retardada y bloqueo en la entrada
3
Presencia de todas las llaves de consignas portaobjetos
Cambio de las claves electrnicas por el propio usuario
Comprobar la duracin de 10 minutos del retardo de apertura en todos los
depsitos
Cambio de las claves mecnicas
Ordenacin y limpieza del interior de la cmara/caja acorazada
Comprobacin de la presencia y registro de los duplicados custodiados y
confirmacin de la disponibilidad de las copias depositadas en oficina
principales y en oficinas de otras entidades
3
3
3
3
3

Marzo 2002
ANEXO V
NOTIFICACIN DE INCIDENCIAS EN SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA
AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA POR FAX
POR E-MAIL
ORDINAL: _______ OFICINA:

______________________________________________________
_____________________________________________________________________________
__
DIRECCIN COMPLETA:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____
ENVO:____________________
FAX DE
SERVICIO DE SEGURIDAD AFECTADO:

Servicio de Mantenimiento:
Servicio de Recepcin de Alarmas:
Servicio de Instalacin:
Servicio de Transporte de Fondos:
Servicio de vigilancia:
PROBLEMA OBSERVADO:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Acuse de recibo y Contestacin del Departamento de Seguridad Bancaria
Gestin a cargo de D/D: ______________________________________________________

Marzo 2002
ANEXO VI
ALERTAS O PREVENCIONES POR CORREO ELECTRONICO. COMUNICACIN DE ESTAFAS
Y OTROS ACTOS ILICITOS
AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA POR FAX
POR E-MAIL
ORDINAL: _______ OFICINA: ______________________________________________________

_______________________________________________________________________________
DIRECCIN COMPLETA:
_______________________________________________________________________________
FAX DE ENVO:____________________
OTRAS OFICINAS AFECTADAS:

Ordinal: __________ Oficina: ______________________________________________________
Ordinal: __________ Oficina: ______________________________________________________
Varias oficinas:
Todas las oficinas:
Alcance de la estafa:
Importe:_________________ N de Cuenta, tarjeta o cheques: __________________________
Nombre o razn social: __________________________________________________________
NIF o CIF: _______________ Fecha del fraude: __________ Fecha de la denuncia: _________
Existen imgenes: ____ Logros del estafador: _______________________________________
Relato de los hechos:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Riesgos a cubrir:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

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Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Tabla de incidencias ms habituales en accesos con ADM.

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

2. Observar discretamente y en la distancia los movimientos y acciones de individuos desconocidos o

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

DURANTE EL PERIODO DE ATENCIN AL PBLICO

3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS

Control de esclusa en doble puerta

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM)

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Incidencias de alarma en control de accesos con ADM con personas desconocidas

Contratacin de cajas de seguridad en alquiler (donde existan)

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Comunicaciones y relacin con el cliente

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

3.1.3.3. MANIPULACIN DEL EFECTIVO

Condiciones del recinto de ventanilla

Condiciones del recinto de ventanilla

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Identificacin del cliente y deteccin de documentos de identidad falsos.

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Hilo de Seguridad.Motivo de coincidencia.-

Los elementos impresos "en relieve" en el anverso de los billetes

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

En los billetes de 50, 100, 200 y 500 euros en la esquina inferior

Informacin de uso transitorio. Medidas de seguridad en los billetes de peseta.

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operacin:

Unicamente visible al trasluz con rasgos muy ntidos en los

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Fijo o diario durante la jornada de apertura al pblico: Excepcionalmente se establecen servicios

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridad

Servicio de Custodia de llaves y acuda

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

al personal responsable de la oficina para su remedio, cursando simultneamente el correspondiente informe

3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Comunique de manera inmediata con responsables del Departamento de Seguridad Bancaria,

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Comunique telefnicamente con su Direccin Territorial, donde le asesorarn tcnicamente y prestarn el

Llave y clave mecnica o electrnica, manteniendo en todo momento el principio de doble

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

4.2.1 CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

VERNE (Intranet Corporativa):

Secciones / Comunicacin y publicaciones / Normas y Procedimientos / Documentos e Impresos / Impresos y

Normativa Interna /Documentos e Impresos / Impresos y Formularios

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

La presencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalacin.

La integridad del dispositivo en su aspecto externo.

Los registros y las tapas de los armarios de seguridad estn cerrados.

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

5.2. ELEMENTOS DE DEPSITO

Los discos de la clave mecnica giran libremente sin rozamientos ni bloqueos.

Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente.

DIRIGIDO A :_____ POR FAX O E-MAIL: _

ORDINAL: _ OFICINA: ________________________________________________