FACULTAD:

CICLO:

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

III

AULA: B5-6

SECCION: C

TURNO: MAANA
CURSO: TEORIA DE SISTEMAS
PROFESOR(A): LOPEZ JUAREZ BERTHA
TEMA: TRABAJO FINAL
ALUMNNO: DE LA CUZ DE LA CRUZ, MICHAEL GYBER
CODIGO: 2015019281
AO: 2016

CONTENIDO
I.- INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIN.3
DESCRIPCION BASICA DE LA ORGANIZACIN......3
REQUERIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO...3
RELACIONES CON PROVEEDORES Y SOCIOS.4
SITUACION COMPETITIVA...4
ORIENTACIONES DE NEGOCIOS.5
II.ORGANIGRAMA6
III.-LIDERAZGO ORGANICAZIONAL7
RESPONSABILIDAD SOCIAL 8
IV.- AREAS FUNCIONALES.....9
V.-PLANEAMIENTO ESTRATEGIC...10
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS 11
EJECUCION DE ESTRATEGIAS 11
VI.-CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y EL MERCADO 12
VII.-INFORMACION Y ANALISIS 14
MEDICION DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL 14
ANALISIS DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL 15
VIII.-EDUCACION, CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL17
IX.-GESTION DE PROCESOS 19
PROCESOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

20

PROCESOS DE SOPORTE 23
PROCESOS DE PROVEEDORES Y SOCIOS

24

X.-ESQUEMA DE FLUJO ORGANIZACIONAL25

INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIN

DESCRIPCION BASICA DE LA ORGANIZACIN
La cooperativa de Ahorro y crdito AELU fue constituida por Escritura Publica el 06 de Marzo de
1982. Los fines de la Cooperativa son captar recursos econmicos de sus socios, otorgar servicios de
acuerdo a normas que se establezcan, promover el ahorro, brindar orientacin y educacin cooperativa
a sus socios. Asimismo, podr realizar prestaciones asesoras y/o complementarias.
Para el cumplimiento de su objetivo, la Cooperativa podr realizar todos los actos que no estuvieran
prohibidos.
CULTURA ORGANIZACIONAL
MISION
Ofrecer productos y servicios de alta calidad para satisfacer las expectativas de los socios. Acompaar
y apoyar el desarrollo integral de los socios a travs de una organizacin ms slida y rentable.
VISION
Alcanzar el liderazgo en el movimiento cooperativo del Per. Crear y fortalecer un grupo de empresas
rentables, eficaces, financieramente slidas y bien posicionadas.
VALORES:
.-Lealtad
.-Honestidad
.-Responsabilidad
.-Solidaridad
PODUCTOS Y SERVICIOS
Entre los productos y servicios que presta AELUCOOP tenemos a continuacin:
PRODUCTOS:
.Crditos: Prestamos a sola firma, prstamos ordinarios, prstamo extraordinario, credifuturo, CREA.
.Crditos Hipotecarios: Credimueble, credimueble plus, credimueble Japn.
.Ahorro: Cuenta de ahorros, ahorro infantil, ahorro universitario.
.Depsitos: Depsito a plazo fijo.
SERVICIOS:
.Compra y venta de dlares: ofrece un mejor tipo de cambio en operaciones de compra-venta en
dlares a sus asociados.
.Pago de servicios: pago de servicios hasta 48 horas antes de la fecha de vencimiento.
.Transferencia bancarias: transferencias a los principales bancos del sistema financiero nacional,
depositando en soles o dlares el monto a transferir en su cuenta de ahorros.

.Remesas: promocin de envos de dinero desde Japn en convenio con AELUCORP Japn.
.Otros servicios: como tesorera e instituciones, depsitos de cheque del exterior emisin de chejes de
gerencia, emisin de cartas fianza.
.Programa ventajas y beneficios: descuentos a sola presentacin del carne socio AELUCOOP en ms
de 50 establecimientos comerciales afiliados al programa.
REQUERIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO
Los productos y servicios que ofrece AELUCOOP estn agrupados en: Ahorros, Crditos y
Servicios.
Entre los requisitos ms importantes para cada grupo tenemos:
RELACIONES CON PROVEEDORES Y SOCIOS
Entre los principales proveedores tenemos:
Notara: Sergio Armando Berrospi Polo
Imprentas: Cima Graf, Danik, Grfica el Olivar y NK Graf
Compaas de Seguros
Bancos y
INVESTA

afines: B a n c o

Continental,

BCP,

BWS, Interbank, BIF, Banco Financiero,

Sistemas: Infoquest, PC Performance

Courier: Tegami Express
Los principales socios estratgicos son: Asociacin Estadio La Unin Asociacin Peruano
Japonesa.
Colegio La Unin
Country Club El Bosque
Campo Fe
SITUACION COMPETITIVA
Actualmente el mercado est conformado por 166 cooperativas de ahorro y crdito; encontrndose
AELUCOOP dentro de las 3 primeras cooperativas en diferentes aspectos del ranking definido
por FENACREP.
Asimismo, como competidores se encuentran Bancos, Cajas de Ahorro Municipal y Financieras.
Entre los socios claves se encuentran: AELU, Colegio La Unin, AELUCORP, Country Club el
Bosque y Asociacin Peruano Japonesa.

FACTORES CLAVES DE EXITO

Los factores que determinan el xito competitivo son:
Calidad Profesional: el nivel profesional de los colaboradores es mejorado permanentemente en el
tiempo. Orientado a elevar los niveles de productividad.
Calidad Dirigencial: la fortaleza bsica de AELUCOOP como asociacin y empresa, reside en el
compromiso motivacin y honestidad de sus dirigentes. Ellos mantienen los esfuerzos en el tiempo y
adoptan decisiones coherentes con la estrategia de la institucin.
Colectividad: un factor importante para el xito de la cooperativa y de la
negocio es la capacidad de despertar y mantener el inters de la colectividad.

estrategia

del

Inversin: capacidad para realizar inversin importante en tecnologa, desarrollo de capacidad de

los colaboradores, desarrollo de productos y servicios, esto es esencial para asegurar el logro de los
resultados esperados.
Sinergia de negocios: El xito de la cooperativa depende mucho de la capacidad de servir como
complemento y apoyo a las actividades econmicas de sus asociados y de sus familias.
ORIENTACIONES DE NEGOCIOS
Las orientaciones de negocios estn en armona con los principios y valores del AELUCOOP y
constituyen los caminos a seguir para alcanzar la Misin y Visin definidas por la Alta Direccin.
Para facilitar la coherencia entre las orientaciones, las hemos agrupado en cuatro reas:
institucional, gestin interna, desarrollo de negocio y desarrollo estratgico.
AREA INSTITUCIONAL
Marco legal Calidad
dirigencial Integracin
cooperativa

DESARROLLO DE NEGOCIO
Ventaja cooperativa Apoyo
integral a la familia
Impulso al empresariado
Accesibilidad

GESTION INTERNA
Calidad de gestin
Gama ampliada
Tecnologa bancaria
Gestin de riesgos
Salud financiera
Compromiso con el xito
DESARROLLO ESTRATEGICO
Compromiso con la colectividad
Crecimiento

Estas reas son complementarias y en su conjunto constituyen una unidad conceptual. Todas ellas
orientadas hacia una misma direccin, ofrecen a la cooperativa, sus lderes, colaboradores y socios
estratgicos, una visin clara hacia dnde se quiere ir.
Estas orientaciones constituyen definiciones centrales en el proceso de desarrollo y consolidacin
del AELUCOOP.

ORGANIGRAMA EMPRESARIAL:

COMIT DE
GERENCIA
GERENCIA
GENERAL
COMIT DE
CREDITOS
EJECUTIVO

DEPARTAMENTO
DE ASUNTOS
ADMINISTRATIVOS
OFICINA DE
MARKETING

OFICINA DE
INFORMATICA

OFICINA
LEGAL
DEPARTAMENTO
DE ASUNTOS
JUDICIALES

AREA DE
FINANZAS

AREA DE
ADMINISTRACION

DEPARTAMENTO
DE
CONTABILIDAD

DEPARTAMENTO
DE RECURSOS
HUMANOS

DEPARTAMENTO
DE TESORERIA

DEPARTAMENTO
DE LOGISTICA

DEPARTAMENTO
DE
INVERSIONES

DEPARTAMENTO
DE SERVICIOS
GENERALES

AREA DE
OPERACIONES Y
AGENCIAS

OFICINA COUNTRY
CLUB EL BOSQUE LIMA
OFICINA COUNTRY
CLUB EL BOSQUE
CHOSICA
OFICINA ASOSIACION
PERUANO JAPONES

AREA DE
NEGOCIOS

DEPARTAMENTO
DE RIESGOS

DEPARTAMENTO
DE CREDITOS
CORPORATIVOS
DEPARTAMENTO
DE CREDITOS
PERSONALES

OFICINA COLEGIO
LA UNION

LIDERAZGO ORGANICAZIONAL
Uno de los pilares de la gestin de AELUCOOP es el consenso en torno a que son los lderes
de la organizacin, quienes a travs de sus conductas modelan la cultura organizacional y el
entorno necesario para alcanzar el desempeo de excelencia.
Procesos de
Liderazgo
Retroalimentacin y
mejoras de proceso
Personas-Lideres

Planeamiento
Estructura de Liderazgo
Misin
Visin
Valores
Objetivos
Estratgicos

Evaluaciones y
Mediciones

Despliegue

Sistema de Reconocimiento

CUADRO 1.1- SISTEMA DE LIDERAZGO

Aqu se puede visualizar el proceso de liderazgo, estructura de liderazgo, sistema de
reconocimiento y personas (lideres).
ALTA DIRECCION
El conocimiento y asimilacin no solo de los Valores sino de la Misin y Visin de la
Organizacin son gestionados a travs del proceso de gestin de valores.
DEFINICION DE VALORES

TALLERES

DESPLIEGUE DE VALORES

EVALUACION DE ADOPCION DE VALORES

VALORES
COMPETENCIAS

EVALUACION DEL ROL DE LIDER

RESULTADO PARA PLANEAMIENO

CUADRO 1.2 PROCESO DE GESTION DE VALORES

Una caracterstica central de la comunicacin de los valores, las expectativas de desempeo y

el balance de valor, es la participacin activa del equipo de lderes de la organizacin. En
efecto, son ellos personalmente los encargados de llevar a cabo este despliegue a travs de
talleres participativos. En dichos talleres, cada subordinado llega a comprender como cada
valor aplica a su trabajo en el da a da.
EVALUACION DEL DESEMPEO ORGANIZAACIONAL
El proceso que es utilizado para la evaluacin es el planeamiento estratgico. En la
organizacin esta evaluacin se hace a tres niveles como puede:

Adicionalmente

NIVEL ORGANIZACIONAL
Para esta evaluacin se utilizan los indicadores del tablero principal del
Balanced Scorecard de la organizacin. Estos indicadores son revisados de
manera integral una vez al ao en la fase de anlisis del planeamiento estratgico.
existe un calendario anual de seguimiento de estos indicadores en reuniones programadas todos los meses del
ao.

NIVEL DE UNIDADES
En el caso de la evaluacin del desempeo de las unidades, como parte del proceso de planeamiento estratgico, en la etapa del
despliegue. Cada
gerente revisa los indicadores del tablero del Balanced Scorecard de su respectiva unidad. Esto es realizado en compaa del comit
de planeamiento donde participa el gerente general y los dems gerentes. Adems el gerente de la unidad hace seguimiento permanente
en las reuniones programadas durante todo el ao con el personal de su rea.
NIVEL DE PERSONAS
Para el caso de la evaluacin del desempeo a nivel de las personas, se utiliza el contrato de gestin, el que funciona como una
especie de Balanced Scorecard individual. En el contrato de gestin se establecen los objetivos, indicadores, metas y acciones que
cada persona debe realizar como contribucin a los objetivos de nivel superior.

Las capacidades para evaluar el desempeo de la organizacin, el desempeo competitivo y

el progreso con relacin a los objetivos de desempeo y a las cambiantes necesidades
organizacionales se realizan con la evaluacin de los lderes en la encuesta de evaluacin
ascendente y en la encuesta de cliente interno. Estas encuestas no slo evalan estos
aspectos sino que adems buscan identificar el desempeo del ejecutivo en cada una de las
competencias clave definidas para los lderes. Adicionalmente se evala su rol como
modeladores de los valores de la organizacin.
RESPONSABILIDAD SOCIAL
AELUCOOP cuenta con un proceso especfico para gestionar las responsabilidades
sociales, el proceso se presenta de manera resumida en el siguiente esquema.
DEFINICION DE ESTRATEGIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
COMUNICA Y DEFINE PLAN DE ACCION
DESARROLLO DE CAPACIDADES

EJECUTAN PLAN DE APOYO A LA COMUNIDAD

MEDICION DE IMPACTO
EVALUACIONES DE ACCIONES
CUADRO 1.3 PROCESO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

RESULTADOS Y MEJORAS PARA PLANEMIENTO

8

El proceso de responsabilidad prev la evaluacin anual de los impactos generados por los
productos, servicios y operaciones actuales y futuros. En las responsabilidades pblicas se
define cules son los puntos de mayor riesgo en lo que se refiere a prcticas ticas. La
identificacin de las comunidades claves se realiza sistemticamente a travs del proceso de
responsabilidad social. Los criterios utilizados son de trabajar con aquellas comunidades en
las que se puede alcanzar una relacin ganar ganar de largo plazo.
AREAS FUNCIONALES
OFICINA LEGAL:
Apoyo en gestiones de ndole legal, tanto en apoyo de asuntos administrativos legales as
como asuntos judiciales.
OFICINA INFORMATICA:
Encargada del desarrollo de herramientas de soporte informtico, mantenimiento de los
sistemas en marcha y mantenimiento de la infraestructura tecnolgica.
OFICINA MARKETING:
Encargada de la publicidad y la imagen externa como interna de la empresa, realiza la
medicin de satisfaccin del socio y con ello realiza evaluacin de cada campaa.
AREA DE FINANZAS:
Encargada de procesos que abarcan control gestin de operaciones contables, elaboracin de
estados financieros y apoyo de anlisis de informacin para la unidad de crditos.
AREA DE ADMINISTRACION:
Encargada de la compra de materiales y suministros tanto para la operacin del negocio como
economato. RR.HH. encargada del Sistema de Desarrollo Humano y Organizacional como;
seleccin del personal, induccin, capacitacin, motivacin y bienestar.
AREA DE NEGOCIOS:
Segmentar la cartera de asociados, clientes y proveedores. Implementar planes de accin que
nos permitan conocer cmo, cundo y a quienes dirigirlos. Conocer las acciones y ofertas de
los competidores.
AREA DE OPERACIONESY AGENCIAS:
Encargada de estimular el buen ambiente laboral y la satisfaccin del cliente.
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
9

FORMULACION
Misin, Visin y Valores
ANALISIS INTERNO

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

ANALISIS EXTERNO

DESPLIEGUE

LEVANTAMIENTO
A) PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIASDE INFORMACION
SEGUIMIENTO

Mapa Estratgico, Correlaciones Causa Efecto,

Objetivos, Metas, Indicadores, Planes de Accin,
Presupuesto, Seguimiento y Revisin peridica del BSC

BSC

El proceso de planeamiento estratgico de AELUCOOP se encuentra documentado en

detalle en los respectivos formatos Descripcin Estndar del Proceso, Descripcin de
Actividades de Proceso yCUADRO
Control 2.1
de Indicadores,
igual
que todos los procesos
claves y
PROCESO al
DE
PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
de soporte. En el siguiente cuadro se explica de forma resumida.

En principio la etapa de levantamiento de informacin, donde, desde un enfoque basado en

datos, se recoge la informacin necesaria bajo la forma de indicadores clave para los
diversos temas a analizar, tanto internos como externos.
Luego la etapa de anlisis en la que se busca obtener algunas conclusiones basadas en las
relaciones que se puede hallar entre los diversos indicadores y sus datos.
Posteriormente la etapa de formulacin donde bsicamente se define los elementos de la
filosofa del negocio (misin, visin y valores), as como se revisa todo el Balanced
Scorecard, que incluye los objetivos, indicadores, metas, planes de accin y presupuestos,
tanto a nivel estratgico como de las unidades.
La siguiente etapa es el despliegue de la estrategia, donde lo que se hace es trabajar
fuertemente la comunicacin y revisin de los tableros de las unidades, junto a la
definicin de los contratos de gestin para todo el personal.
Finalmente se realiza el seguimiento que consiste en un cronograma anual de reuniones de
seguimiento para corregir posibles desviaciones y tomar decisiones en forma oportuna.
B) OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Los objetivos estratgicos y el plan para alcanzarlos son mostrados en el Balanced
Scorecard de la organizacin. De otro lado, los objetivos estratgicos provienen
10

directamente del mapa estratgico, es decir de la identificacin de objetivos relacionados

con el desarrollo de capacidades estratgicas. Lo que se observa en el mapa son las
acciones que hay que concretar a nivel de procesos clave y capacidades del personal.
EJECUCION DE ESTRATEGIAS
A) DESARROLLO Y DESPLIGUE DE PLANES DE ACCION
Una vez identificados los planes de accin a travs del Balanced Scorecard, se procede a
realizar el diseo de detalle de cada plan de accin. Existen cuatro objetos y planes de
accin relacionados con recursos humanos, estos planes de accin son diseados por el
Comit de Desarrollo Humano y Valores y cruzan los principales procesos de recursos
humanos. La actividad final del diseo estratgico consiste en la asignacin de un
presupuesto para cada uno de los planes de accin identificados.
Cada uno de los planes de accin cuenta con indicadores para hacer el
seguimiento en forma oportuna y con base en datos. El seguimiento de los planes de
accin se realiza a travs de un cronograma anual de reuniones de seguimiento.
El despliegue del plan estratgico se realiza utilizando los tableros de cada una de las
unidades y los contratos de gestin individuales. Ello se realiza en un conjunto de reuniones
de despliegue donde se comenta la estrategia y se revisa los tableros de cada una para
corregir los cambios registrados en la estrategia.
Una vez que esto es realizado cada funcionario de la organizacin debe preparar su
propuesta de contrato de gestin individual. El contrato debe ser negociado con el
supervisor y validado en lo que respecta a su alineamiento con la estrategia. En esta etapa
se proporciona capacitacin al personal.
B) PROYECCION DE DESEMPEO
Las proyecciones de desempeo, metas y objetivos de desempeo claves son presentadas en
el Balanced Scorecard de la organizacin. Estas proyecciones son revisadas anualmente para
verificar el cumplimiento de las mismas y reevaluar las proyecciones para los prximos
aos.
Esta comparacin es realizada en la fase de anlisis de datos, aqu bsicamente lo que se
hace es incluir el desempeo de los competidores (o utilizar comparaciones relevantes) para
definir brechas de desempeo y prioridades de mejora, tanto aquellas referidas a la mejora
continua como a la innovacin.
ORIENTACION HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO
A) CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO
Cuando evaluamos una empresa, con el fin de presentarla como Socio Corporativo
AELUCOOP, se analiza el perfil predefinido que se tiene a fin de segmentarlo. De esta
manera se determina qu productos y/o servicios les son adecuados y qu otros deben
ser creados o modificados a su realidad. Por ejemplo, la gama de posibilidades que en
cuanto a productos, se les podra ofrecer para abarcar sus expectativas y necesidades
inmediatas (crditos con descuentos por planilla, trmites de desembolsos ms rpidos
11

teniendo como principal aval a la empresa patrocinadora, asesoramiento en cuestiones

financieras en el mismo centro de trabajo, capacitacin para el personal de RRHH.
Siendo AELUCOOP una cooperativa que se debe a todos sus asociados, es muy
importante para nosotros atenderlos y escucharlos, porque finalmente sern ellos los
usuarios de los productos y/o servicios que pongamos en el mercado. Por ende,
entendemos que las caractersticas claves contempladas para el diseo de nuevos
productos y/o servicios se identifican bsicamente con la informacin recogida de las
encuestas, considerada en una primera instancia como la fuente de alimentacin ms
importante.
Es a nivel de la alta direccin, que estos productos son presentados a fin de poder recibir
la retroalimentacin necesaria para afinar los objetivos, metas y procesos de cada campaa
nueva a realizar. Finalizados los cambios o sugerencias, se procede a la elaboracin del
informe final que detallar la mecnica y caractersticas del producto en coordinacin con
el rea de Marketing, encargado finalmente de la concepcin y estrategias de
comunicacin adecuadas para su lanzamiento al mercado de asociados.
B) SATISTACION Y RELACION CON EL CLIENTE
Llegar al cliente de manera oportuna y facilitarle el acercamiento para hacer negocios
con nosotros es clave para el xito de nuestra organizacin. Es por ello que se determin
medios de acceso directo para facilitar y brindar mayor atencin al socio por intermedio de
las 5 oficinas con las que contamos actualmente:
La primera oficina de Atencin al Socio y Sede Principal se ubic en las instalaciones del
AELU, debido a que nuestro primer universo de asociados perteneca a esta institucin.
Conforme bamos creciendo, se fueron formando tres oficinas: l a oficina del Colegio La
Unin donde se realizan operaciones de ahorro infantil, cobro de pensiones de los socios.
Goza de fcil acceso por su proximidad al estacionamiento del Estadio La Unin y
especialmente acondicionada para recibir a los ahorristas pequeos.
En la Asociacin Peruano Japonesa se crea otra oficina para tener ms cercana a la
colectividad nikkei y adems facilitar el ingreso a aquellos asociados de AELUCOOP que
no necesariamente sean socios de la AELU ya que encontraban dificultad para ingresar.
Gracias a la alianza estratgica con C.C. El Bosque, a travs de los socios
corporativos, se destin dos oficinas en Chosica y Lima (San Borja) para el trato de los
socios Bosquenses y socios regulares y as abarcar todos los puntos de desplazamiento del
socio y poder llegar a l con facilidad y brindndole la mayor comodidad posible.
Los mecanismos claves de acceso para facilitar que los clientes realicen negocios con
nuestra organizacin son:
Cajeros terminalistas, quienes desde su punto de atencin colaboran en la labor de
comunicacin, despliegue de campaas, registro de nuevos socios, etc.
Recepcin de quejas y sugerencias
Visitas personalizadas a los Socios Corporativos en su mismo centro de trabajo
12

Boletn Per Pgina Web Telemarketing Merchandising

Publicidad Grfica Correo Directo
PAGINA WEB: Se inici en el ao 1999 por ser un medio ms accesible para obtener
informacin deseada en tiempo real y el medio ms eficaz para mantener informado al
socio. El tratamiento de programacin y mantenimiento lo realizaban terceras personas.
Luego en el 2002 adquirimos un Servidor para tener un mayor control del mismo y
poder darle mantenimiento, lo mismo que a la intranet. Siendo un medio de vanguardia
con el cual brindamos informacin de los beneficios de nuestros productos como las tasas
actuales, campaas de
ahorro y crdito, depsitos, campaas promocionales.
BOLETN PERU: Fue el primer medio de difusin que se emple desde 1990, con
informacin sobre: servicios, beneficios y actividades de AELUCOOP.
CORREO DIRECTO: Empleado slo en casos especficos como el Boletn Per, medio
informativo entregado en forma bimestral destinado a todos los Socios Regulares y Socios
Bosque, con la finalidad de mantenerlos informados de las campaas, eventos.
PUBLICIDAD GRFICA: Trpticos, dpticos, volantes, afiches.
REQUERIMIENTO

PUNTO DE CONTACTO

DISPONIBILIDAD
UBICACION

ESTACIONAMIENTO

SEALIZACION INFORMES INGRESO PUERTA DE ENTRADA

SEALIZACION
AGENTES DE SEGURIDAD INGRESO A LA COOPERATIVA SEGURIDAD
CAMARAS DE VIGILANCIA
FORMATO DE QUEJA RECEPCION Y REGUISTRO DE QUEJA
ILUMINACION Y TERMPERATURA AMBIENTE Y ATENCION
TRAO, PRESENCIA Y SERVICIO
ENVIO DE QUEJA AL AREA RESPECTIVA
CUADRO 3.1 CICLO DE SERVICIO
SOLUCIONA
LAalQUEJA
Finalmente elabora un informe mensual, el cual
es enviado
Comit de Clientes para que
sirva de informacin de entrada para la mejora de los procesos tanto de atencin a clientes
como procesos operacionales.
COMUNICACIN AL CLIENTE COMUNICA AL CLIENTE LA SOLUCION

ANALISIS DE QUEJA
REVISION DE QUEJAS PARA MEJORA DE PROCESOS
CUADRO 3.2 PROCESO DE QUEJAS

13

INFORMACION Y ANALISIS
AELUCOOP considera sus sistemas de mediciones para la toma de decisiones como un
elemento estrechamente vinculado al planeamiento estratgico y operativo. Es decir las
mediciones reflejan aquellos temas importantes en los que la organizacin debe incidir
fuertemente para alcanzar los resultados esperados. As, como parte del plan de mejora de la
infraestructura tecnolgica, ha implementado en sus procesos, nuevas herramientas
tecnolgicas para mejorar la medicin del desempeo de los procesos, productos y en todas
las reas de la organizacin
MEDICION DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
A) MEDICION DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL
AELUCOOP, para la seleccin de mediciones e indicadores toma como base, la
informacin del Planeamiento Estratgico y el BSC. Para ello forma tableros de
indicadores de los objetivos y planes estratgicos del BSC principal, formando el primer
grupo de indicadores, posteriormente con los tableros de las unidades forma el
segundo
nivel
de
indicadores tomando como base los objetivos y planes
operativos, para finalmente forma con toda esta informacin los contratos de gestin
que sern los indicadores con los cuales se mide el desempeo individual de nuestros
colaboradores.
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

BSC PRINCIPAL

BSC DE
UNIDADES

BSC DE
UNIDADES

BSC DE
UNIDADES

Indicadores de objetivos estratgicos

Indicadores de planes estratgicos
Indicadores de objetivos estratgicos
Indicadores de planes estratgicos

CONTRATO DE CONTRATO
GESTION DE CONTRATO
GESTION DE GESTION
Indicadores de desempeo individual

CUADRO 4.1 SELECCIN DE INDICADORES

14

ANALISIS DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL

En AELUCOOP se garantiza el anlisis y resultado del planeamiento estratgico a travs de
los vnculos entre objetivos, indicadores, metas, planes de accin y contratos de gestin
tanto del rea como los individuales.
ORIENTACION HACIA EL PERSONAL
A) SISTEMA DE TRABAJO
AELUCOOP se diferencia del resto de entidades financieras a travs de competencias
clave, como la agilidad y flexibilidad en atencin y solucin de problemas de
sus Socios. La Alta Direccin, que comprende la importancia de esta diferenciacin, se
preocupa por mantener estructuras cada vez ms planas.
Para
ello,
alineado
al
proceso
de
planeamiento estratgico, toma en
consideracin los lineamientos y orientaciones de negocio; la Misin, Visin y
Valores y desarrolla el Plan de Recursos Humanos. En ese sentido se revisa
anualmente los puestos de trabajo e identifica los requerimientos o necesidades de
mejora, actualizando el Manual de Organizacin y Funciones (MOF), tanto en su
estructura como contenido.
Anlisis Externo rea de RRHH

Misin
Visin
Valores
Proceso de Desarrollo de Estrategia
Planeamiento Estratgico

Orientacin del Negocio

Plan de RRHH

Manual de organizacin y funciones

Anlisis Interno rea de RRHH

CUADRO 5.1- DISEO DE LA ORGANIZACIN Y GESTION DEL TRABAJO

Lnea de carrera de soporte, esta lnea de carrera est orientada ms a los colaboradores
que trabajan en atencin al cliente, siendo la principal competencia la disposicin para
15

atender al pblico. A continuacin presentamos como un colaborador desde que entra puede
ser promovido en dicha lnea de carrera:
TELEMARKETING

RECEPCION

CAJERO TERMINALISTA

OFFICE BOY COBRADOR

CUADRO 5.2 LINEA DE CARRERA DE SOPORTE

Lnea de carrera de negocio, esta lnea de carrera est ligada ms a la promocin de nivel
operativo a nivel estratgico, que va desde el puesto Cajero Terminalista hasta el puesto de
Gerente General. La posibilidad de ser promovido en esta lnea de carrera est ligado a los
perfiles requeridos y capacidad de aprendizaje y desarrollo del colaborador.
GERENTE GENERAL

GERENTE DE UNIDAD

JEFE DE AGENCIA

EJECUTIVOS DE CREDITOS

ASISTENTE DE OPERACIONES

CAJERO TERMINALISTA

CUADRO 5.3 LINEA DE CARRERA DE NEGOCIO

Para asimilar a la Organizacin colaboradores con potencial, de acuerdo al perfil requerido,
AELUCOOP ha desarrollado el Proceso de Seleccin de Personas, el cual tiene por objetivo
garantizar el ingreso de personal con el perfil adecuado al rea solicitante.
Los indicadores que miden la eficiencia de este proceso son la evaluacin de la satisfaccin
del rea solicitante y el cumplimiento del tiempo del ciclo del proceso.

16

Vacantes Identificadas
Nuevo puesto o vacantes por rotacin

Convocatoria Interna o Externa

Recepcin de Curriculums
Evaluaciones de Postulaciones
Postulacin que cumple con el perfil del puesto

Entrevista a postulantes finalistas

Seleccin del nuevo
Colaborador
colaborador
pasa al proceso de indu
Anlisis de queja
Envi de comunicacin a finalistas no seleccionados

Mejora del proceso deMedicin

selecciny evaluacin del proceso

CUADRO 5.4 PROCESO DE SELECCION

EDUCACION, CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL
El Comit de Desarrollo Humano y Valores desarrolla la estrategia de capacitacin de largo
plazo a travs de los objetivos trazados en el Tablero de Control de AELUCOOP, el
crecimiento proyectado y la Lnea de Carrera de los colaboradores.
La estrategia de capacitacin de corto plazo se obtiene a travs de los inputs de las
Unidades de Negocio para mejorar la parte operativa, los resultados en los
Contratos de Gestin y las encuestas realizadas a los colaboradores. La capacitacin para
los colaboradores que tienen contacto con el cliente, es constante; se consideran refuerzos
peridicos para la mejora continua a travs de Talleres de Atencin al Cliente, los cuales
son llevados con instituciones especialistas. Dicho Plan de Capacitacin se obtiene a
travs de varias fuentes, stas son:
Estrategia Operativa: se obtiene de acuerdo a las estrategias de corto y largo plazo que
desarrolle la Organizacin y cada Unidad de Negocio, se puede observar a travs del
Tablero de Control de AELUCOOP.
Supervisor: se consideran en el Plan de Capacitacin cursos o talleres de refuerzo
para mantener y/o mejorar las herramientas de liderazgo para los Jefes y Supervisores,
que apoyen la mejora del desempeo de los colaboradores.

17

Individuales: a travs de los resultados obtenidos en los Contratos de Gestin, la

Evaluacin del Desempeo y la Evaluacin del Potencial se incluyen en el Plan de
Capacitacin cursos para obtener y/o mejorar competencias genricas y especficas, segn
se requieran.
Autopercepcin: Asimismo, se toman en consideracin las autopercepciones del Jefe de
rea y/o Supervisor con respecto al desempeo de los colaboradores a su cargo.
CORTO PLAZO
ESTRATEGIA OPERATIVA
LARGO PLAZO

SUPERVISOR
COMPETENCIA GENERALES

CAPACITACION
INDIVIDUALES

Evaluacin de desempeo
COMPETENCIA ESPECFICAS
Evaluacin de potencial
Cliente interno
AUTORECEPCION
Evaluacin ascendente
CUADRO 5.5 INFORMACION PARA EL PLAN DE ELABORACON DEL PLAN DE
CAPACITACION

Para AELUCOOP, la mejor forma de reforzar el conocimiento y las habilidades en el puesto

es a travs del cumplimiento del Flujo de Conocimientos. Los cuales se hacen a travs de
los siguientes programas:
Capacitacin Externa: el colaborador lleva a cabo la capacitacin en una institucin de
prestigio, que le permita obtener herramientas para mejorar su desempeo y poder ofrecer un
mejor servicio al socio/cliente.
Instructor Interno: el colaborador capacitado prepara material didctico y lleva a cabo su
propio curso de capacitacin o taller para desplegar lo aprendido a sus compaeros de
trabajo.
En el Puesto de Trabajo: elabora informe de mejora basado en el nuevo conocimiento
obtenido para mejorar los procesos de su rea. Asimismo, apoya a sus compaeros a
desempearse mejor.
BIENESTAR Y SATISFACCION DEL PERSONAL
A) AMBIENTE DE TRABAJO
AELUCOOP despliega anualmente su Proceso de Clima a travs de la Encuesta de
Clima Organizacional, la cual se divide en 8 etapas: Identificacin con la Empresa,
Relaciones Interpersonales y Comunicaciones, Reconocimiento, Ambiente y
18

Condiciones de Trabajo, Liderazgo, Capacitacin y Desarrollo, Beneficios y

Exigencias en el Trabajo.
Una vez tabuladas las encuestas, se procede a analizar los resultados y se obtienen los
factores desmotivadores para disear la estrategia a seguir
B) CLIMA DE RESPALDO ORGANIZACIONAL
El clima de trabajo se mejora mediante servicios, beneficios obligatorios, beneficios no
obligatorios y polticas, los cuales se vienen identificando mediante la encuesta de
clima y se implementan mediante programas o acciones.
BENEFICIOS
SERVICIOS
OBLIGATORIO
Dispensador es de agua
Kitchen (t, caf, etc.)
Lugar para almorzar

POLITICAS

NO
OBLIGATORIO

CTS AFP
Pago de ESSALUD
Seguro de Vida (c/4 aos)
Vacaciones Gratificaciones
Legales de Julio
y Diciembre

Uniforme (Verano, Invierno

y Sbados)
Viajes
Prstamos
Administrativos
Crditos a una tasa menor
Seguro Mdico
Familiar
Campaa de
Salud

Cursos
de
Capacitacin
(Actualizacin, Maestras,
etc.)
Reconocimiento al Mejor
Trabajador del Ao
Bonos
de
Productividad Celebracin
de
Cumpleaos
COOPVivencia Reunin
de
Navidad
Reunin de Fin de
Ao

C) SATISFACCION DE PERSONAL
A travs de la Encuesta de Clima Organizacional se obtiene informacin acerca de los
factores clave de bienestar, satisfaccin y motivacin del personal. La herramienta
utilizada para medir el clima, aborda los factores claves que influyen en el bienestar,
satisfaccin y motivacin del personal. Los aspectos para determinar el bienestar,
satisfaccin y motivacin del personal se evidencia en los indicadores de rotacin,
ausentismo, agravios y productividad del personal para evaluar y mejorar su bienestar,
satisfaccin y motivacin se contemplan dentro del Plan de Accin de Clima
Organizacional.
GESTION DE PROCESOS
PROCESOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
A) PROCESO DE DISEO
Los procesos de diseo
produccin/distribucin son:

para

los

productos/servicios

los

procesos

de

Diseo de nuevos productos: el desarrollo de nuevos productos/servicios o el mejoramiento

de los existentes, se basa en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes,

19

el desempeo de los actuales productos/servicios, la estrategia y orientacin de la empresa y

las propuestas del personal interno, principalmente de las reas de servicio y operaciones.

ANALISIS Y EVALUACION DE CAMPAAS ANTERIORES

PROGRAMAS Y PRESUPUESTOS DE CAMPAAS ANTERIORES

NO

OPTIMATIZACION Y ALINEAMIENTO SEGN CAMBIOS

RODUCTOS Y DESARROLLO
SERVICIOS PROPUESTOS
DE INFORME DE NUEVOS PRODUCTOS

APRUEBAN?

SI

EVALUAN RESULTADOS Y REALIZAN MEJORAS

DESARROLLO DE PRODUCTOS

CUADRO 6.1 PROCESO DE DISEO DE NUEVOS PRODUCTOS

Entre las fuentes de informacin de los requisitos del cliente/mercado que se utilizan tenemos
las siguientes:
Encuestas de Satisfaccin: Los resultados de las encuestas son evaluados en reuniones del
Comit de Clientes.
Proceso de Quejas: Las quejas frecuentemente reflejan posibles carencias de los productos o
servicios o la necesidad de desarrolla nuevos.
Focus Group con el Personal de Contacto: En estas reuniones se recoge informacin de
comentarios de los clientes en su contacto con nuestro personal.
Investigaciones Cualitativas para Determinar Factores Clave en las Decisiones de
Compra y Permanencia: En estos estudios realizados, siempre por un ente externo, se
identifica las necesidades cambiantes por cada segmento de mercado lo que permite generar
ideas de proyectos para nuevos productos/servicios.

20

El proceso de desarrollo de productos/servicios tiene definidas etapas que garantizan la

efectividad del diseo, evaluacin del costo beneficio y retroalimentacin constante para
los nuevos diseos. Dichas etapas aseguran a su vez el logro de objetivos definidos tanto
para clientes como para la organizacin. Estas etapas son:
Diagnstico inicial
Plan de desarrollo del producto/servicio
Diseo de la propuesta
Evaluacin y Aprobacin del proyecto
Desarrollo
Implantacin
Control y Seguimiento
B) PROCESO DE PRODUCCION / ENTREGA
Los procesos de produccin y entrega son:
Establecimiento de convenios corporativos: realizar convenios con
empresas o instituciones slidas que nos permitan otorgarles crditos con
descuentos por planilla, asegurndonos el retorno del dinero.
CLASIFICAR Y DESIGNAR EMPRESAS CANDIDATAS

CONTACTAR PROSPRECTO Y PRESENTAR PROPUESTAS DE ACUERDO?

SOLICITAR DOCUMENETACION NECESARIA

NO

FORMALIZAR CONVENIO COORPORATIVO

PRESENTAR PRODUCTOS
EXPLICAR
Y SERVICIOS
A TRABAJADORES PRODUCTOS

SI

21

DESPLEGAR INGRESO DE EMPRESA

EVALUACION DE RESULTADOS DEL CONVENIO

CUADRO 6.3 PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE CONVENIOS COORPERATIVOS

Atencin al cliente: brindar un excelente servicio a nuestros asociados y clientes, rpido,

eficiente y de calidad profesional en el trato personal.

LLAMA AL CLIENTE SEGN NUMERO DE ATENCION

PREGUNTA QUE OPERACIN VA REALIZAR

REGISTRA LA OPERACION

ENTREGA COMPROBANTE

SI

OTRA OPERACIN

NO

CUADRO 6.4 PROCESO DE ATENCION DEL CLIENTE

Para el aseguramiento de la efectividad de DESPEDIDA
los procesos AL
de CLIENTE
produccin y distribucin, se
realiza lo siguiente:
Seguimiento del Planeamiento Estratgico y del Balanced Scorecard, en este punto se
hace seguimiento a todos los planes de accin relacionados
con la mejora de los procesos clave.

22

Auditoras Internas, que nos permiten evaluar el cumplimiento de los procedimientos,

polticas y resultados de indicadores operacionales financieros.
Auditoras Externas, son realizadas por la Fenacrep por encargo de la SBS, para
evaluar el cumplimiento normativo y legal.
Cabe resaltar que hasta el momento AELUCOOP no ha recibido ninguna No Conformidad
o Multa por dichas instituciones. Los resultados de dichas auditorias sirven de informacin
de entrada para la mejora de los procesos.
PROCESOS DE SOPORTE
Los procesos de soporte se describen a continuacin:
Contabilidad: procesos que abarcan control de gestin de operaciones contables,
elaboracin de estados financieros y apoyo de anlisis de informacin para la unidad de
crditos.
Logstica: gestin de compra de materiales y suministros tanto para la operacin del
negocio como economato.
Gestin Legal: apoyo en gestiones de ndole
administrativos legales, as como asuntos judiciales.

legal, tanto en apoyo de asuntos

Sistema de Control e Informacin: apoyo en el desarrollo de herramientas de soporte

informtico, mantenimiento de los sistemas en marcha y mantenimiento de la infraestructura
tecnolgica.
RRHH: procesos del Sistema de Desarrollo Humano y Organizacional, como seleccin de
personal, induccin, capacitacin, motivacin y bienestar.
En AELUCOOP se determina y asegura el cumplimiento de los requisitos ms importantes
de los procesos de soporte, que incluyen informacin de los clientes internos y
externos y son controlados mediante indicadores de desempeo. Los requisitos
relacionados a cada proceso de soporte estn establecidos en los tableros de las unidades de
negocio y asociados a los indicadores de gestin, mediante estas mediciones se controlan
los requisitos ms relevantes de cada proceso.
PROCESOS DE PROVEEDORES Y SOCIOS
Los productos / servicios claves que compra/obtiene de los principales proveedores son
principalmente productos para impresiones, merchandising, suministros, servicios de
computo, servicios legales, sistemas de informacin y servicio de Courier.
AELUCOOP como parte de la estrategia de relacin con sus socios y proveedores, define
los requisitos de desempeo para los productos/servicios as como los requisitos para cada
proceso en el que van a participar, seleccionando los que mejor se ajusten a dichos
requerimientos. Los principales requisitos son calidad y precio para seleccionar un
proveedor.
23

Posteriormente, cada vez que se interacta con un proveedor, se revisan y controlan los
requisitos de tal manera que se cada vez que atienden una solicitud, con ello aseguramos el
cumplimiento de los requisitos asociados al proceso y al mismo tiempo se evala su
desempeo de manera constante.
La finalidad de realizar este tipo de seguimientos constante se orienta principalmente a la
mejora de los procesos, de las relaciones con los proveedores y de la misma manera
asegurar que los procesos asociados a los clientes sean atendidos de manera eficiente y
oportuna.

CONTROL Y ME DICION DE REQUISITOS

EVALUACION DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

SELECCIN DE PROVEEDOR DEFINIC

RELACION CON SOCIOS Y PRODU

CUADRO 6.8 ENFOQUE GESTION DE PROVEEDORES

ESQUEMA SISTEMATICO EMPRESARIAL

COMIT DE
GERENCIA

Requiere
planeamiento
estratgico

Informe
planeamiento
estratgico

Requiere
sector
financier
o

Informe sector
financiero

COMIT DE CREDITO
EJEVUTIVO

Informe Consejo Vigilancia

Cooperativa

ASESORIA
LEGAL

Informe anlisis externo

24

Informe
base de
datos

OFICINA
MARKETING
Informe
presupuesta
l

Requiere
base de
datos

GERENCIA
GENEAL
Informe
estado
financiero

Informe
indicadores
internos

Informe desempeo laboral

Informe
interno

OFICINA DE
INFORMATICA
Informe
estado
Informe
financiero
de
captacione
s/colocaci
ones
Informe
de datos
principale
s

Solicita
Informe
interno

Requiere
estado
financiero

AREA DE
FINANZAS

OFICINA
LEGAL

Informe Marco Legal

Requiere
desempeo laboral

Solicita
indicadores
internos
AREA
ADMINISTRACION

RECURSOS
HUMANOS

Informe de
Procesos

Requiere
presupuesto

Solicita
informe de
Procesos
AREA DE
NEGOCIOS
Informe
estados
de
agencias

AREA OPERACIONES
Y AGENCIAS

Solicita
estado de
agencias

25