Gua

Prctica de
Solucin de
Conflictos
Escolares

1.

Cmo abordar los conflictos, en general?

Ante todo, identificndolos para no confundirlos con otro

problema de relacin que necesite distinto tratamiento. Para
identificarlos conviene tener en cuenta a) el significado, b) la
presentacin, y c) la tipologa de los conflictos.

Gua prctica de solucin de conflictos escolares es una obra diseada por los colaboradores del Departamento de Publicaciones de
la Fundacin Mediatores.
Autora: Johanna Ponce Alburqueque, PhD
Diagramacin: Daniel Felix
Jefe de produccin: Till Schilling
Hecho en Ecuador
Fundacin Mediatores
Quito-Ecuador
2016

Quedan rigurosamente prohibidas, sin autorizacin escrita de los

titulares del Copyrigth, bajo las sanciones establecidas en las leyes,
la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o
procedimiento, comprendidos la reprografa y tratamiento informtico, y la distribucin en ejemplares de ella mediante alquiler o
prestamos pblicos.

Qu significa conflicto? La palabra conflicto viene del

sustantivo latino conflictus, -us, formado por el prefijo cum
(convergencia de dos o ms) y el sustantivo flictus, -us (golpe o
choque), derivado del participio del verbo fligo, -ere, -xi, -ctum
(chocar, golpear, tropezar contra algo o alguien). Podramos
deducir que conflicto significa situacin en la que dos o ms
personas chocan entre ellas o situacin en la que uno o unos
choca con otro u otros. En definitiva el conflicto es una situacin
de combate, pugna, choque, lucha, confrontacin, divergencia,
1
discrepancia u oposicin entre dos o ms individuos .
Los conflictos son parte de nuestra vida, el ser humano
puede crecer gracias a ellos, pues cuando busca creativamente
soluciones se desarrollan habilidades emocionales-cognitivas.
Despus de todo, la existencia del ser humano se basa en
resolver todo tipo de problemas.
Desde un enfoque axiolgico el resolver creativamente
conflictos nos ayuda a conectarnos y a realizar nuestros valores
ms esenciales como la justicia y la paz.
1.

PONCE, Johanna, Conflictos Escolares, Justicia y Mediacin, Reus, Madrid, 2015, p.23

2.

Cmo se presenta un conflicto?

3.

Tipos de conflicto

El conflicto se da por diversidad y choque de creencias,

sentimientos, necesidades, percepciones y valores. Por eso es
conveniente identificarlos.

La clasificacin de los conflictos nos puede ayudar tambin a

identificarlos y esquematizarlos. La cuestin es que no todo
conflicto se presenta claro.

Existen elementos que nos ayudaran a identificar al conflicto.

2
As, Girard y Koch, acogiendo la teora de Morton Deutsh
(1973), proponen ciertas interrogantes cuyas respuestas
servirn para estructurar, determinar y plantear hiptesis acerca
del conflicto. Desde su ptica el conflicto puede producirse de
las siguientes vertientes:

La superacin de la opacidad del conflicto su explica bien con

la metfora de la cebolla: para llegar a descubrir el fondo del
asunto hace falta levantar poco a poco las capas envolventes.

1. Verdico: Existe objetivamente? Es improbable que se resuelva con facilidad?

2.

2.

Contingente: Depende de circunstancias que

puedan cambiar con facilidad?

3.

Desplazado: Es distinto al conflicto central?

4.

Mal atribuido: Se expresa entre partes que no

corresponden?

5.

Latente: Est sumergido, an no ocurre?

6.

Falso: Se basa en una mala interpretacin o

una mala percepcin?

a. De relacin: luchas, insultos, desavenencias,

violencias, agresiones naturales o por medio de
las nuevas tecnologas de la informacin esto est
ms abajo, en h.
b. De daos o prdidas materiales: robos de celulares,
computadores, prendas de vestir, etc.; daos a
pupitres y ms muebles de la institucin.
c. De poder: retencin de carpeta estudiantil por
parte de las autoridades, bullying, retencin de
facturas o tiles escolares, cortarse o no cortarse el
cabello.
d. De rendimiento escolar: prdida de ao por faltas,
desacuerdos en calificaciones de conocimientos
o de disciplina, o en la ejecucin de sanciones
disciplinarias.

GIRARD, K., & KOCH, J., Resolucin de conflictos en las escuelas, Ediciones Granica
S. A., Buenos Aires, 2011, p. 53.

4.

Cmo abordar un conflicto concreto?

e. De gestin del centro educativo: no pago de

pensiones, pensiones atrasadas, reinsercin al
sistema educativo de alumnos sancionados,
daos a bienes materiales entre dos comunidades
educativas, problemas de administracin del
inmueble entre dos autoridades educativas y un
solo centro.
f.

De gestin acadmica o fraude: hacer trampas en

exmenes, evaluaciones y trabajos acadmicos.

g. De connotacin sexual: comportamientos

o actitudes que denotan aspectos sexuales
implcitos, acoso sexual.
h. Delitos de la era digital: ciberviolencia de gnero,
ciberbullying, grooming, sexting, privacidad,
3
sextorsin, ciberdelitos, robos de identidad, etc.

Los conflictos se nos presentan de manera inesperada y variada,

lo importante como facilitadores, es mantener la calma, para
ello el autocontrol emocional es fundamental, tanto para
actuar asertivamente como para ayudar a las partes implicadas.
Gestionar adecuadamente las emociones es aceptar que somos
seres esencialmente emocionales pero podemos evitar que
las emociones nos dominen. La ira por ej.- es una emocin
natural, sin embargo la agresividad o violencia es una eleccin.
En el siguiente esquema definimos algunos pasos que ayudan a
trazar el mapa del conflicto.
4

a) Identifique el problema

Existe objetivamente?
Se basa en una mala interpretacin o una mala percepcin?
Quines son los actores?
Se expresa entre partes que corresponden?
Existen terceros implicados?

4.
3.
p.38

PONCE Johanna, Conflictos Escolares, Justicia y Mediacin, Reus, Madrid, 2015,

Importante: Por disposicin legal conflictos de connotacin sexual, maltrato reiterado,

delitos tipificados en el cdigo penal no pueden ser mediados directamente sino que
deben seguir un protocolo previamente establecido.

d) Cualidades del mediador.

b) Comprenda sus causas,

Las siguientes preguntas utilizadas para la investigacin

periodstica, policial y cientfica le servirn de ayuda:
Quin? (Who?)
Qu? (What?)
Dnde? (Where?)
Cundo? (When?)
Por qu? (Why?)
Cmo? (How)

Quin puede ser mediador? En general el mediador debe ser

una persona:
- Propensa a buscar la paz
- Y con un sentido desarrollado de justicia.
Estos valores son vitales para ejercer este trabajo que sin duda
no es fcil.
e) Las competencias del mediador

En cuanto a las competencias generales que debe tener un

mediador, debo mencionar las siguientes:

c) Explique las consecuencias

Explique a las partes

las consecuencias de lo ocurrido
y la posibilidad de seguir un proceso disciplinario-investigativo
o un proceso pacfico de solucin de controversias, de
conformidad con plan de convivencia escolar o mejora de
clima escolar.

a) Sabe gestionar adecuadamente sus emociones.

b) Maneja un tono de voz adecuado
c) No se involucra emocionalmente con las historias de las
partes
d) Mantiene la calma en los puntos lgidos de la negociacin
e) Trabaja de manera sistemtica, metdica y ordenada.
f ) Es emptico con las necesidades los involucrados.
g) Mantiene estndares ticos bsicos como el respeto y
la confidencialidad. Re- direccionando comportamientos
inadecuados o deshonestos.
d) Demuestra un alto nivel de compromiso con el proceso de
mediacin.
7

5.

Qu necesita saber un mediador?

Lo ms importante que tiene que saber un mediador es

que no es un juez, es decir que l no impone soluciones, ni
adjudica, ni da la razn a una de las partes. Lo segundo es
que no es un enviado de Dios para sembrar paz en el mundo
y hacer que las personas se lleven mejor, ni un superhroe
que lucha por la justicia. Un mediador es una persona real,
con problemas personales por resolver al igual que las dems
personas. Su trabajo consiste fundamentalmente en ser un
tercero neutral e imparcial que facilita la comunicacin
de las partes enfrentadas. Por lo tanto sus conocimientos
debern versar sobre comunicacin y Derechos. Por
disposicin legal el mediador o la institucin de la
mediacin debe cumplir con ciertos requisitos coherentes
con los principios que la inspiran.
Los principios que con mayor frecuencia vemos aparecer
en los correspondientes ordenamientos y en la prctica
5
jurdica son :

5.

PONCE, Johanna, Conflictos escolares, Justicia y Mediacin, Reus, Madrid, 2015, pp.
298.

a) El principio de justicia.
b) El principio de buena fe.
c) El principio de confidencialidad.
d) El principio de equidad.
e) El principio de flexibilidad.
f ) El principio de honestidad.
g) El principio de imparcialidad.
h) El principio de autonoma.
i) El principio de libertad.
j) El principio de legalidad.
k) El principio de neutralidad.
l) El principio de pacificacin.
m) El principio de publicidad.

n) El principio de voluntariedad.

La mediacin y cualquier otro medio de solucin

de conflictos debe tener por lo menos dos supuestos
fundamentales: voluntad y libertad.
Voluntad para elegir este medio: es decir, que nadie puede
ser obligado a mediar si no quiere. Y libertad para que
las partes y nicamente ellas, elijan la salida que mejor les
convenga. Recurdese siempre: el mediador no decide, no
juzga y no adjudica. El mediador escucha activamente a las
partes, facilita y promueve el dialogo. Es cierto que a veces
el acuerdo no es posible; pero si de algo estamos seguros,
es que siempre se siembra la semilla para una mejora de la
relacin entre las partes.
9

6.

Habilidades de para solucionar conflictos

Existen muchas tcnicas que favorecen la comunicacin entre

las partes buscando la solucin de controversias. Este taller se
propone ensear las dos principales:
1.- El modelo Harvard de negociacin.
2.- El modelo mediacin con Justicia

6.1 Modelo de Negociacin de Harvard

Es posible? Es plenamente posible, ya que una cosa es la persona y

otra son sus actos. Por lo tanto es importante hacer esta distincin
y para ello debemos ensear a describir las conductas que causaron
determinada reaccin. Ej. En vez de decir Estoy enojado, Fulanito
es un ladrn que me robo m baln- Diga: Cuando fulanito tomo
mi baln sin mi autorizacin me sent enojado. Por tanto, evite los
juicios moralistas y enfquese el problema que tiene que resolver.

2) Concntrese en los intereses, no en las posiciones.-

La negociacin segn Harvard recomienda observar cuatro

reglas:
1- Separe las personas del problema.
2- Concntrese en los intereses; no en las posiciones.
3- Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a
actuar.
4- Insista en que el resultado se base en algn criterio objetivo.

6.
FISHER, R., & Ury, W., Obtenga el s. El arte de negociar sin ceder, traduccin de
Gerardo de Alba Guerra, Compaa Editorial Continental, Mxico, 1984
.

10

1) Separe las personas del problema y ensee a las partes a

hacerlo.

Un buen mediador tiene que ayudar a descubrir los intereses detrs

de las posiciones. La posicin o pretensin es lo que se quiere
obtener del conflicto, o lo que se ofrece para solucionarlo. Detrs de
esas posiciones existen una infinidad de intereses que necesitan ser
satisfechos. Si las posiciones son el por qu lo quiero; los intereses
son el para qu lo quiero.

3) Antes de negociar, genere una variedad de posibilidades.

Haga que sus participantes imaginen algunas soluciones a un mismo

problema. Para ello, haga nuevamente que se centren en sus intereses
comunes, la creatividad es clave para solucionar los conflictos. La
lluvia de ideas (brainstorming) es una actividad que promueve la
creatividad.

4) Insista en la utilizacin de criterios objetivos.- En los

conflictos muchas veces las partes se enfrascan en una cantidad,

una pretensin o un supuesto. Esto entorpece la negociacin
o el acuerdo. Por ejemplo, tomando el caso del baln de futbol:
Fulanito pide $ 50,00 por ste y menganito slo ofrece $ 20,00
Cmo determinar el precio? Determinar la marca, el modelo, las
caractersticas y algunas cotizaciones del mercado puede ayudar a
encontrar una solucin al problema.

11

6.2 Modelo mediacin con justicia

Este modelo parte de la base de que cada conflicto se produce
como una realidad nica producto de la experiencia de la vida.
Y procede teniendo en cuenta: que en el fondo del conflicto
existen valores espirituales que piden ser realizados: y que el
valor primero que puede ayudar a solucionar el problema, es el
valor justicia. As se emprende un camino que busca dar a cada
uno lo que en verdad le corresponde, mediante un puente de
valores. Enumeramos los pasos a dar segn este modelo.
1) Establezca los valores en juego. Los valores que traen las

partes a la mesa de negociacin y que el mediador debe descubrir

porque son distintos en cada caso, son aquellos valores que son
fundamentales para las partes y con los cuales quieren comprometerse
en el espacio de mediacin. Por ejemplo un valor para una parte
puede ser la honestidad y para la otra puede ser la dignidad.

3) Establezca la visin de los hechos conflictivos que tiene

cada parte. Para ello hay que llevar a cada parte involucrada en

las conductas o los hechos a exponerlos lo ms objetivamente que

sea posible, o sea, sin valorarlos. sta es una fase absolutamente
descriptiva. En ella hay que evitar los juicios moralistas o valoraciones
personales. Utilizar las 5 W de la comunicacin puede ayudar a
describir lo ms objetivamente el problema.

4) Establezca las emociones que mueven a las partes. Utilice

un lenguaje metafrico para describir cada emocin y luego exprese
que pensamientos siguieron a la emocin. El facilitador tiene que
ayudar en esta parte a gestionar la emocin con algunas de las
tcnicas que indicaremos ms adelante.
5) Valore en trminos de Justo/Injusto el problema planteado
por la otra parte. Conctese nuevamente con los valores trados a
la mesa de dilogo e intente lograr conclusiones.

6) Proponga creativamente soluciones.

2) Establezca cmo entiende cada parte el valor alegado.

Qu piensa que es la honestidad o la dignidad? Por qu lo trae a

la mesa de mediacin?, Cmo cree que podr ayudar este valor a
solucionar el problema? Pregunte a la otra parte si le puede explicar
lo que entendi por este valor y si se puede comprometer a realizarlo.

12

13

7.

Las microtcnicas de mediacin

Teniendo en cuenta que la clave de la solucin de conflictos

radica en la comunicacin, existe en la literatura una variedad
de tcnicas pensadas para alcanzar una comunicacin fluida.
Nos ocupamos a continuacin de siete muy utilizadas.
7.1 Sesiones individuales.- Las sesiones individuales son
valiosas por cuanto ayudan al principio a equilibrar y preparar
a las partes para la mediacin, y durante sta (caucus) a
tranquilizarlas. En estas sesiones se trabaja principalmente con
las emociones para gestionarlas y apaciguarlas. Tcnicas de
respiracin, metforas o dibujos son muy tiles para expresar
las emociones y por supuesto la empata es fundamental.
7.2 Normalizacin. Consiste en convencer a las partes de que
el conflicto es algo normal. A veces las partes en el conflicto
creen que el evento es lo peor que le pudo suceder a alguien,
o que nicamente les ha sucedido a ellas, y tienden a exagerar
el conflicto. Por eso conviene conseguir una perspectiva ms
habitual del hecho narrado. Si se percibe como un conflicto
normalizado, las posibilidades de resolucin se percibirn
7
dentro de unos lmites normales igualmente.

7.

ESTEBAN SOTO Yolanda, Las armas del mediador para lograr el acuerdo: las microtcnicas de mediacin, en Mediacin y Solucin de Conflictos, Soleto M., Helena,
coordinadora, Tecnos, Madrid, 2007, pp. 203-223 p.208

14

7.3 Enfoque positivo del futuro.- Las partes en conflicto

generalmente tienen una visin pesimista de la otra parte, las
palabras siempre, nunca, jams son palabras frecuentes.
Una tcnica que puede utilizar el mediador es hacer preguntas
que puedan ayudar a ver el futuro con un poco de optimismo.
Ejemplo. Esposo (Juan): yo puedo ocuparme de los nios.
Esposa (Mara): T? Si nunca lo has hecho, yo he sido la que
siempre los ha cuidado, los ha llevado al colegio, la quey
ahora pretendes hacerlo, seguro que no sabras. Mediador
Le gustara, le ayudara que Juan fuera capaz de hacerlo en el
8
futuro? Qu hara falta para que esto se produjera?
7.4 La reformulacin.- La reformulacin es una tcnica
que ayuda a las partes a dejar atrs los juicios moralistas
y los absolutismos, el mediador tiene que estar atento al
mensaje oculto detrs de las frases cargadas de culpabilidad y
condenatorias. Se trata de rescatar la necesidad oculta en la frase
de tono agresivo. Reformular es dar una nueva formulacin
a un mensaje emitido por una parte. Es indispensable no
considerar la nueva formulacin ms correcta o verdadera que
la que traen las partes, sino slo distinta y por ello ms idnea
para que contine el dialogo. Ejemplo. Una parte dice: Lo ves?
No se puede hablar con l, siempre que lo intento me da largas
o se marcha sin decir nadayo pienso que es porque le doy
miedo: es un cobarde. Reformulacin del mediador.- Quieres
mantener un dialogo con tu compaero y as intentar resolver
9
el tema que te preocupa

8.

Ibdem, p. 210.

9.

Ibdem, p. 210.

15

7.5 La empata.- Es comn escuchar que hay que ensear

a los nios a ser empticos, pero Qu realmente significa
empata? Ponerse en los zapatos del otro es la frase con la
que comnmente se nos explica la empata. La Real Academia
Espaola la define de la siguiente manera 1. f. Sentimiento
10
de identificacin con algo o alguien. La empata es un
sentimiento con alguien, es decir que puedo sentir con o junto
a alguien, ya sea su dicha o su angustia. Y es otra cosa que
la simpata. Lo que diferencia la empata de la simpata es la
afectividad. Generalmente, la simpata tiene una subjetividad
afectiva positiva, as como la antipata tiene una subjetividad
negativa desagradable. La empata no distingue que tal hecho
o acto me agrade o desagrade; no tiene que ver con mis
sentimientos; tiene que ver con estar presente junto a la persona
que experimenta el hecho o la emocin y conectar con ella. El
mediador tiene que empatizar con las dos partes y no simpatizar
ni antipatizar con ninguna. Ejemplo. Frente a un tercero, una
madre o un padre estn con su hijo, independientemente de
que lo que hace merezca premio o castigo.
7.6 Las preguntas positivas.- Ciertamente las historias
con las que nos encontramos en mediacin, a veces, son
muy dolorosas; las partes se conectan con las emociones
que sintieron y se bloquean. Cuando esto sucede conviene
ayudar a las partes a salir del empantamiento con preguntas
positivas. Utilizar un lenguaje positivo mueve a las personas

10.

http://dle.rae.es/?id=EmzYXHW

de la emocin a la accin: ejemplos de preguntas positivas

son: Cmo ha contribuido esta situacin a que seas un mejor
ser humano? Qu nuevas habilidades has descubierto a raz
de esta situacin? Qu podemos hacer para lograr mejorar
nuestra comunicacin? Qu puedo aprender de esta situacin
para tener mejores relaciones interpersonales?
7.7 Parafraseo.- Parafrasear es interpretar lo que dijo nuestro
interlocutor en nuestros propios trminos o seguir la estructura
del interlocutor utilizando palabras distintas. Esto sirve para
corroborar que entendimos bien o para que nuestro interlocutor
nos corrija. Ejemplo. En Comunicacin No Violenta de
Marshall B. Rosenberg sugiere que el parafraseo se formule a
travs de una serie de preguntas, que revelan lo que entendimos
y da lugar a las correcciones oportunas por parte de nuestro
interlocutor. Las preguntas pueden centrarse en las cuestiones
siguientes: a) Lo que los otros estn observando: Reaccionas
as porque la semana pasada sal muchas veces?. b) Lo que los
otros estn sintiendo y las necesidades que dan origen a sus
sentimientos: Te sientes herido porque te habra gustado que
11
reconociera tus esfuerzos?

11.

16

ROSENBERG, Marshall, Comunicacin no violenta, Gran Aldea Editores, Barcelona,

2006, p. 29

17

9.

8.

Modelo del proceso de mediacin

Situaciones difciles que podran surgir

La mediacin es un proceso dinmico. Por lo tanto no existe una

receta nica para aplicar en ella. Todo en cierta medida, sucede
en el proceso mismo. Sin embargo, hay ciertos incidentes que
estorban mucho un buen desenlace de la mediacin y que todo
mediador debe estar preparado para sortearlos sobre la marcha.
Presentamos un resumen de los ms conocidos y de la reaccin
inicial conveniente:

El hecho de que se produzcan contingencias como las recin

apuntadas no impide, antes reclama que el mediador disponga en
su tarea de un modelo inicial o bsico de programa o procedimiento
a seguir. A continuacin proponemos uno por nosotros ensayado.
PARTICIPANTE A PARTICIPANTE B

-APERTURA DIGA LAS REGLAS DE

JUEGO
-INICIE CON UNA ACTIVIDAD PARA
BAJAR LAS TENSIONES

- Falta de respeto a las normas / Se pide respeto a las normas

acordadas.
- Comunicacin cortada / Aplicar formas de parafraseo.
- Emociones desbordadas / Retiro de la mesa a sesiones individuales
- Mediador parcializado / Se cambia de Mediador
- Una de las partes no se siente a gusto / Pregunta que le hara sentir
mejor.
- Las partes piden consejo / Conversaciones abiertas
- No hay consenso / Retiro de la mesa a sesiones individuales
- Se cuestiona la mediacin / Conversaciones abiertas
- Interrupcin del proceso / Conversaciones abiertas o sesiones
12
individuales

12.

TORREGO SEIJE Juan Carlos, Mediacin de conflictos en Instituciones Educativas,

Narcea S. A. Ediciones Madrid, 2007, p.127-128

18

-DEFINA LOS OBJETIVOS

-FASE DESCRIPCIN

Who? (Quin?) Quines son los protagonistas?

What? (Qu?) Qu sucedi?
Where? (Dnde?)
When? (Cundo?)
Why? (Por qu?) Razones
How (Cmo)

Identifique las posiciones

Reconocer las propias emociones

Reconocer las emociones de la otra parte

Reconocer los valores afectados

Reconocer los valores del otro

Distincin entre justo e injusto para el otro

Buscar varias opciones de solucin del problema

Reflexin sobre la solucin posible

Elaborar un plan

19

10

11

.- El acuerdo por mediacin

.- Algunos errores de los mediadores

El acuerdo o la imposibilidad de acuerdo debe quedar plasmado

en un documento. En la mediacin formal se la conoce como
acta de mediacin, pero en nuestro caso le llamaremos acuerdo
por mediacin. Bsicamente obedece a la siguiente frmula:
Lugar y fecha
Nosotros (datos usuales
identificacin personal de las partes)

de

Manifestamos nuestra voluntad de solucionar

nuestras discrepancias para contribuir a un
clima de paz en nuestras vidas y de nuestro
entorno y por ellos nos comprometemos a:
1,
2,
3, etc.
Asimismo expresamos nuestro compromiso
de confidencialidad, acordamos revisar
de ser necesario nuestro acuerdo, y nos
comprometemos a llevar adelante lo estipulado
en este acuerdo,
Firma de una parte
Firma de la otra parte
Firma del mediador/facilitador

20

La experiencia avisa de que el mediador debe estar atento a no

incurrir en cuatro errores que pueden daar su trabajo.
a) Perder la objetividad.- La sensibilidad es un valor importante
para el facilitador; sin embargo, un exceso de la misma le hara
perder la objetividad e inclinarse por una de las partes.
b) Dar consejo.- Pensar que porque usted puede ver el
problema ms objetivamente podr asesorar a las partes a que
lleguen a un acuerdo es un error comn en el que se incurre,
especialmente en las primeras prcticas. Recuerde el mediador
que l no aconseja, no sermonea, no adjudica.
c) Forzar o persuadir el acuerdo.- Por ms deseos que tenga
el mediador de que las partes reconcilien sus discrepancias,
tiene que recordar siempre: que el acuerdo radica en ellas, que
son ellas sus propios jueces, que son ellas las que construyen o
no su propio acuerdo.
d) Perder el equilibrio.- No pocas veces nos hemos encontrado
con partes conflictivas o que utilizan la mediacin para sacar
ventajas, o que pretenden convertirla en medio de intimidacin.
El mediador no puede perder la cabeza ante estas circunstancias,
sino simplemente aplicar los principios de mediacin y si una
de las partes no est dispuesta a cumplirlos, lo ms conveniente
es dar por concluida la sesin.

21