Tesis254 PDF

CARTA DE AUTORIZACIN DE LOS AUTORES PARA LA CONSULTA, LA REPRODUCCIN
PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACIN ELECTRNICA DEL TEXTO COMPLETO.
Bogot, D.C., Julio 8 de 2009
Tesis doctoral
Trabajo de Grado
Seores
BIBLIOTECA GENERAL
Ciudad
Estimados Seores:
Los suscritos
Juan David Mndez Gmez, con C.C. No. 80134.048 de Bogot,
Nicols Avella Acua
, con C.C. No. 80871.776 de Bogot.
Autores del trabajo de grado titulado Diseo del sistema de gestin de la calidad basado en
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa presentado y aprobado
en el ao 2009 como requisito para optar al ttulo de Ingenieros Industriales; autorizamos a la
Biblioteca General de la Universidad Javeriana para que con fines acadmicos, muestre al mundo
la produccin intelectual de la Universidad Javeriana, a travs de la visibilidad de su contenido de
la siguiente manera:
Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de grado en Biblos, en los sitios
web que administra la Universidad, en Bases de Datos, en otros Catlogos y en otros sitios
web, Redes y Sistemas de Informacin nacionales e internacionales Open Access y en las
redes de informacin del pas y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad
Javeriana.
Permita la consulta, la reproduccin, a los usuarios interesados en el contenido de este

trabajo, para todos los usos que tengan finalidad acadmica, ya sea en formato
CD-ROM o
digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato conocido o por
conocer.
Contino conservando los correspondientes derechos sin modificacin o restriccin alguna;

puesto que de acuerdo con la legislacin colombiana aplicable, el presente es un acuerdo
jurdico que en ningn caso conlleva la enajenacin del derecho de autor y sus conexos.
De conformidad con lo establecido en el artculo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artculo 11 de la

Decisin Andina 351 de 1993, Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los
autores, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.
Juan David Mndez Gmez

C.C. 80134.048 Bta.
Nicols Avella Acua

C.C. 80871.776 Bta.
NOTA IMPORTANTE: El autor y o autores certifican que conocen las derivadas jurdicas que se
generan en aplicacin de los principios del derecho de autor.
C. C. FACULTAD_________________________ PROGRAMA ACADMICO_________________
FORMULARIO DE LA DESCRIPCIN DE LA TESIS DOCTORAL O DEL

TRABAJO DE GRADO
TTULO COMPLETO DE LA TESIS DOCTORAL O TRABAJO DE GRADO:
Diseo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para la empresa DICOMTELSA
AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos
Mndez Gmez
Avella Acuna
Nombres Completos
Juan David
Nicols
DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO

Apellidos Completos
Nombres Completos
Romero Rojas
Carlos Eduardo
ASESOR (ES) O CODIRECTOR

Apellidos Completos
N/A
Nombres Completos
N/A
TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Ingeniero Industrial
FACULTAD: Ingeniera
PROGRAMA: Carrera _X_ Licenciatura ___ Especializacin ____ Maestra ____ Doctorado ____
NOMBRE DEL PROGRAMA: ___Ingeniera Industrial__________________________________
NOMBRES Y APELLIDOS DEL DIRECTOR DEL PROGRAMA: Ing. Jorge Alberto Silva Rueda
CIUDAD:
BOGOT
AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009
NMERO DE PGINAS Noventa (90)

TIPO DE ILUSTRACIONES:
-
Tablas, grficos y diagramas
SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento __NINGUNO__________
MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica):

Duracin del audiovisual: ___________ minutos.
Nmero de casetes de vdeo: ______
Formato: VHS ___ Beta Max ___
___ Beta Cam
____ Mini DV ____ DV Cam ____ DVC Pro ____ Vdeo 8 ____ Hi 8 ____
Otro. Cual? _____
Sistema: Americano NTSC ______ Europeo PAL _____ SECAM ______
Nmero de casetes de audio: ________________
Nmero de archivos dentro del CD (En caso de incluirse un CD-ROM diferente al trabajo de
grado): _________________________________________________________________________
PREMIO O DISTINCIN (En caso de ser LAUREADAS o tener una mencin especial):
_______________________________________________________________________________
DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los trminos

que definen los temas que identifican el contenido. (En caso de duda para designar estos
descriptores, se recomienda consultar con la Unidad de Procesos Tcnicos de la
Biblioteca General en el correo biblioteca@javeriana.edu.co, donde se les orientar).
ESPAOL
Sistema de gestin de calidad
ISO 9001:2008
INGLS
Quality Management System
ISO 9001:2008
RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS: (Mximo 250 palabras - 1530

caracteres):
ESPAOL: El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema
de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la
empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en procesos, y
que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una certificacin de la
calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la satisfaccin de las necesidades de
los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la
distribucin de productos y servicios relacionados con la telefona celular en Colombia, y
as mismo, llegar a ser ms competitivos y lograr ser los lderes del mercado.
INGLES: The development of the present work tries to establish a design of the quality
management system based on the requirements of the ISO 9001:2008 norm for the
company Dicomtelsa, that allows it to establish an organization based on processes, and
that in medium term, can be implemented and get to obtain a quality certification, making
the organization to focus in the satisfaction of the clients needs and in the continuous
improvement, to be able to stay in the mobile communications business regarding the
distribution of its products and services in Colombia, and also, to get to be more
competitive and to be the leaders of the market.
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA
DICOMTELSA
JUAN DAVID MNDEZ GMEZ

NICOLS AVELLA ACUA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT D.C., MAYO DE 2009
DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA
DICOMTELSA
JUAN DAVID MNDEZ GMEZ

NICOLS AVELLA ACUA
Trabajo de grado para optar por el ttulo de Ingenieros Industriales
DIRECTOR
Ing. CARLOS EDUARDO ROMERO ROJAS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL
BOGOT D.C., MAYO DE 2009
AGRADECIMIENTOS
Ing. Carlos Eduardo Romero Rojas, Director Trabajo de Grado.

Ing. Martha Patricia Caro Gutirrez, Directora Procesos Productivos.
Mara Teresa Lscar de Angel, Gerente General Dicomtelsa
TABLA DE CONTENIDO
1.
INTRODUCCIN...............9
2.
OBJETIVOS........... 11
1
2.1. Objetivo General.............. 11

2.2. Objetivos Especficos..................... 11
9
3. ANTECEDENTES............... 12
9
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................ 17

9
4.1. Justificacin.............. 17
9
5. MARCO CONCEPTUAL............... 23
9
5.1. Familia De Normas ISO.............. 23

5.1.1. Estructura De La ISO 9001:2008............... 24
9
5.2. Sistemas de Gestin De Calidad.................. 926
5.3. La telefona celular en Colombia.................. 928
5.4. Comcel............... 929
5.4.1.Resea Histrica.................. 29
9
5.5. Dicomtelsa................ 31
5.5.1. Resea Histrica............... 31
5.6. Definiciones.............. 32
6. DIAGNOSTICO SITUACIN INICIAL............. 34
7. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................. 41
7.1. Fase de preparacin. Responsabilidad y compromiso de la direccin.... 41
7.1.1. Misin.......... 41
7.1.2. Visin........... 41
7.1.3. Polticas de la empresa................... 42
7.1.4. Poltica de la calidad......... 42
7.1.5. Los objetivos de la calidad para Dicomtelsa......... 42
7.2. Gestin de los recursos............42
7.3. Fase de Documentacin. Los procesos de Dicomtelsa............. 43
7.3.1. Procesos relacionados con el cliente......... 49
7.3.2. Diseo y desarrollo de los procesos...............................................49
7.3.2.1. Identificacin documentacin existente............................... 49
7.3.2.2. Caracterizacin de procesos............................................... 49
7.3.2.3. Desarrollo del manual de procedimientos............................ 51

7.3.2.4. Desarrollo del manual de Calidad.........................................51
7.3.2.5. Desarrollo del manual de funciones y responsabilidades.....52
7.4. El mejoramiento contino......................................................................... 52
7.4.1. La supervisin de los procesos....................................................... 53
7.4.2.Establecimiento de acciones correctivas y preventivas......................54
8. HERRAMIENTA DE PRONSTICO............................................................... 55
8.1. Definicin de tcnica a utilizar...................................................................56
8.2. Herramienta.............................................................................................. 57
8.3. Resultados de la aplicacin de la herramienta..........................................59
8.3.1. Postpago......................................................................................... 59
8.3.2. Kit Amigo......................................................................................... 61
8.3.3. Welcome back................................................................................. 63
9. PLAN DE PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIN............................. 65
9.1. Cronograma de implementacin............................................................... 68
10. EVALUACIN FINANCIERA..........................................................................69
10.1.
Costos de calidad............................................................................ 70
11. CONCLUSIONES............................................................................................77
12. RECOMENDACIONES....................................................................................78
13. BIBLIOGRAFA............................................................................................. 79
14. ANEXOS
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A
Manual de Calidad
ANEXO B
Manual de Procedimientos
ANEXO C
Manual de Funciones y Responsabilidades
ANEXO D
Herramienta de Pronsticos
ANEXO E
Herramienta de Diagnostico
LISTA DE GRFICOS
Grafica No. 1
Incremento de abonados en servicio..................................... 13
Grafica No. 2
Evolucin de la Participacin de los operadores de Telefona

Mvil 2004 Primer semestre de 2008................................. 14
Grafica No. 3
Distribucin del Mercado Mvil en Colombia por Operador 1

semestre de 2008.................................................................. 14
Grfico No. 4
Distribucin Mercado Colombiano Junio De 2008................. 15
Grafica No. 5
Ventajas de la certificacin del Sistema de Calidad............... 18
Grafica No. 6
Justificacin calidad en Dicomtelsa........................................ 20
Grafica No. 7
Promedio de ventas mensuales Dicomtelsa.......................... 21
Grafica No. 8
Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008............................ 35
Grafica No. 9
Situacin frente al punto 4 de la norma................................. 36
Grafica No. 10
Grafica No. 11
Grafica No. 12
Situacin frente al punto 7 de la norma.................................. 38
Grafica No. 13
Grafica No. 14
Matriz DOFA para Dicomtelsa............................................... 40
Grafica No. 15
Mapa de procesos para Dicomtelsa....................................... 51
Grafica No. 16
Regresin lineal postpago..................................................... 59
Grafica No. 17
Regresin lineal kit amigo..................................................... 61
Grafica No. 18
Regresin lineal welcome back............................................. 63
Grafica No. 19
Cronograma de implementacin............................................ 68
LISTA DE TABLAS
Tabla No.1
Caractersticas de calidad de servicio.................................. 19
Tabla No.2
Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO

9001:2000............................................................................. 25
Tabla No.3
Listado Maestro de documentos........................................... 45
Tabla No.4
Histrico de Ventas Dicomtelsa............................................ 58
Tabla No.5
Resultados pronostico postpago........................................... 60
Tabla No.6
Resultados pronostico kit amigo........................................... 62
Tabla No.7
Resultados pronostico welcome back................................... 64
Tabla No.8
Costos de calidad y no calidad..............................................72
Tabla No.9
Costos de implementacin.................................................... 73
Tabla No.10
Costos de calidad anual.........................................................74
Tabla No.11
Escenario financiero 1...........................................................74
Tabla No.12
Escenario financiero 2........................................................... 75
Tabla No.13
Escenario financiero 3........................................................... 75
1.
INTRODUCCIN
El siglo 20 ser recordado como el siglo de la productividad, mientras que el siglo 21 se llegara a
conocer como el siglo de la calidad. As lo predice el Dr. Joseph M. Juran, padre del movimiento
1
por la calidad .
Durante la ltima dcada, ha habido una demanda creciente por el aseguramiento

de la calidad, antes de llevarse a cabo cualquier actividad o negocio. Esto no es
del todo un concepto nuevo, ya que la calidad siempre ha jugado un papel
importante en el aseguramiento de nuevos mercados, as como la retencin de
aquellos mercados ya existentes, pero sin duda alguna, en estos tiempos de
mercados competitivos, el aseguramiento de la calidad y los sistemas de gestin
de la calidad se han vuelto aun ms relevantes2.
Cuando los pases se integran en la dinmica de la globalizacin, los integrantes
de las empresas deben tomar la decisin de continuar haciendo el trabajo como
siempre se ha hecho o modificar las estrategias para lograr ser competitivos.
Para cumplir con este requisito, los productores y proveedores han tenido que
reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a
alcanzar mediante una organizacin eficiente de las empresas y un compromiso
por parte de la gerencia para resolver las distintas caractersticas de calidad
requeridas por sus clientes potenciales.
Para esto se tiene la opcin de implantar los sistemas de aseguramiento de la
calidad que le permitirn a las empresas tener beneficios que le den un valor
agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaracin de que los
sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su xito comercial,
aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su
medicin, el manejo de la informacin, el estado que guardan sus procesos y su
traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva.
Este concepto no solo est relacionado con las
grandes empresas
manufactureras o de servicios. Tambin afecta a las pequeas y medianas
empresas de todos los sectores, inclusive aquellas que solo cuentan con dos o
tres empleados. De hecho, sin importar que tan grande o pequea sea la
organizacin, tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las
recomendaciones de la norma ISO 9000, con el fin de satisfacer los
1
Joseph A. DeFeo, "The Future Impact of Quality" Quality Engineering, DEKKER, MARCEL, Volume 13, Number 3, 2001,
Traducido por los autores.
2
ISO 9001:2000 for Small Businesses, TRICKER, RAY, Third edition, Elsevier Butterworth-Heinemann, Burlington MA, 2005
requerimientos de los clientes. De hecho, para cualquier persona que quiera

vender su producto en un mercado multinacional, la ISO 9000 resulta ser esencial.
El conjunto de normas ISO 9000 proporcionan un sistema compresivo de las
reglas y regulaciones, especificaciones y recomendaciones que le permiten a una
empresa, grande o pequea, para establecer procesos y procedimientos de
calidad realizables y as poder funcionar de manera eficiente.
El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseo del sistema de
gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la
empresa Dicomtelsa, que le permita establecer una organizacin basada en
procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener una
certificacin de la calidad, haciendo que la organizacin se enfoque en la
satisfaccin de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder
mantenerse en el negocio de la distribucin de productos y servicios relacionados
con la telefona celular en Colombia, y as mismo, llegar a ser ms competitivos y
lograr ser los lderes del mercado.
10
2.
2.1.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar la estructura del Sistema de Gestin de Calidad en
DICOMTELSA, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un
mejoramiento continuo de toda la Organizacin.
2.2.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Realizar un diagnstico de la situacin actual de DICOMTELSA en relacin

a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
2. Establecer con la gerencia la planeacin estratgica segn los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008, necesarios para el desempeo
de la organizacin.
3. Disear y elaborar la estructura documental requerida por la norma ISO
9001:2008.
4. Disear un plan de puesta en marcha e implementacin del sistema de
gestin de calidad.
5. Disear una herramienta que permita pronosticar la cantidad de unidades a
vender con el fin de mejorar el proceso logstico de DICOMTELSA.
6. Realizar el anlisis financiero de la propuesta, teniendo en cuenta la
relacin costo beneficio que implicara la implementacin del sistema de
gestin de la calidad.
11
3.
ANTECEDENTES
Durante el primer semestre de 2008 el sector de telecomunicaciones en Colombia

sostuvo la dinmica creciente que ha venido presentando en los ltimos aos. Si
bien los servicios de telefona mvil y de acceso a Internet han presentado cifras
de crecimiento inferiores a las observadas en el ao anterior, siguen siendo las
principales impulsoras de crecimiento del sector. En este contexto, la Telefona
Mvil Celular (TMC) y los Servicios de Comunicacin Personal (PCS) alcanzaron
una penetracin del 85,1%, lo que representa un incremento del 11,5% en la
cantidad de lneas en servicio en lo transcurrido del ao.
Los hechos ms importantes del perodo estn relacionados con la puesta en
servicio de redes de tercera generacin (3G), con el incremento en la penetracin
del acceso a Internet, con la creciente dinmica de las ofertas de servicios
empaquetados por parte de los operadores y con las diferentes lneas de accin
que ha venido liderando el Gobierno Nacional en ambiente de convergencia y
competencia. En relacin con la implementacin y puesta en servicio en el pas de
redes de tercera generacin, se observa que la red del operador Comcel ya se
encuentra en servicio en algunas ciudades, mientras que los operadores
Telefnica Mviles (Movistar) y Colombia Mvil (Tigo) planean tener su red lista
bajo esta tecnologa en los prximos meses. La implementacin de estas redes
impacta favorablemente el desarrollo de la banda ancha en trminos de
ampliacin de la oferta y mayor cubrimiento. Se espera, as mismo, que la
comercializacin de nuevos terminales pueda acelerar el proceso de masificacin
de servicios provistos bajo esta tecnologa. La tendencia esperada, segn lo
observado en otros pases, se orienta a una masificacin progresiva del acceso a
Internet a travs de las redes mviles3.
El Ministerio de Comunicaciones en su ltimo informe trimestral de telefona mvil,
indic que en el segundo trimestre de 2008 existen 37,85 millones de abonados de
telefona mvil en servicio. Durante el transcurso del primer semestre del 2008, se
observ un incremento del 11,53%.
Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de
Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.crt.gov.co
12
Grafica No. 1 Incremento de abonados en servicio
Fuente: Informe Trimestral Telefona Mvil. Ministerio de Comunicaciones
Con respecto a las participaciones de los operadores en el primer semestre de

2008, Comcel posee el 63,92%, disminuyendo un 1,9% con respecto a diciembre
de 2007. Por su parte, Telefnica Mviles se mantiene en segundo lugar con el
24,72%, presentando un aumento del 0,05% con respecto a diciembre de 2007,
mientras que Colombia Mvil increment su participacin en un 1,83% llegando al
11,36%. El Grfico 2 muestra la evolucin de dicha participacin por operador.
13
Grafica No. 2 Evolucin de la Participacin de los operadores de Telefona Mvil 2004 Primer
semestre de 2008
Fuente: Informe Trimestral Telefona Mvil. Ministerio de Comunicaciones

Grafica No 3 Distribucin del Mercado Mvil en Colombia por Operador 1 semestre de 2008.
Fuente: Ministerio de Comunicaciones
Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No. 11. Comisin de Regulacin de
Telecomunicaciones. Repblica de Colombia. http:// www.crt.gov.co
5
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_mercado_colombiano_90.pdf
14
Grfica No. 4 Distribucin Mercado Colombiano Junio De 2008
Fuente: Estimado de La Industria Celular 2008
Podemos apreciar claramente que Comcel es la empresa lder en el mercado, con

una participacin de aproximadamente el 64% del total de usuarios de telefona
mvil en Colombia, hacindolo una empresa que se ve obligada a prestar un
servicio de alta calidad, oportuna y eficiente a todos sus clientes, con el fin no solo
de retener a sus actuales clientes sino tambin de captar nuevos y potenciales
usuarios.
DICOMTELSA es la abreviacin de Distribuidora y Comercializadora de Telefona
Celular S.A., la cual nace en el mes de febrero de 2004 en la ciudad de Bogot,
radicada e inscrita en la misma ciudad. Su razn social es la de empresa
comercializadora de productos de telefona mvil inscrita como distribuidora de
Comcel. Es una empresa de sociedad annima que arranco como una pequea
oficina y que en la actualidad cuenta con ms de 100 subdistribuidores a lo largo
del pas; sus zonas de ventas ms fuertes se encuentran en las ciudades
aledaas a la capital colombiana, como lo son Mosquera, La Calera, Madrid,
Tabio y Tenjo, Caparrapi y otros pueblos que a travs de todo el portafolio que
ofrece Comcel se ha visto beneficiado en el tema de telecomunicaciones.
A lo largo de la historia de DICOMTELSA se han abierto y se han cerrado otros
puntos que han sido abiertos ms por la demanda rpida que ha habido y que ha
sido estratgico estar ah. Sitios como estos han sido barrios como Suba, Bosa y
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_%20del_%20mercado_%20movil_%20en_colombia_porcentaje_90.pdf
15
el Restrepo que en un principio por la demanda requeran un local pero con el

tiempo esta demanda baj y cerraron para irse moviendo.
Se cuenta con una gran cantidad de vendedores adscritos a la empresa los cuales
venden en su mayora celulares y servicios de telefona mvil en la ciudad de
Bogot y zonas aledaas. Actualmente se cuenta con aproximadamente 100
vendedores adscritos los cuales ganan dinero bajo el esquema de comisiones por
venta, habiendo llegado en algunos momentos a tener hasta 150 vendedores.
DICOMTELSA ha ido evolucionando conforme ha ido evoluciona Comcel, y su
finalidad y exclusividad est dada por el portafolio de productos y servicios
establecidos por Comcel7.
Informacin recolectada en Dicomtelsa.
16
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4.1. JUSTIFICACIN
En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las
organizaciones requieren modelos de gestin que propendan por la
satisfaccin de los clientes y es a travs del diseo e implementacin de un
sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9000, como se
pueden enfrentar dichos retos.8
Hablar del sistema de gestin de la calidad es referirse a la forma como una
organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. En
trminos generales, consta de la estructura organizacional junto con la
documentacin, procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de
calidad y cumplir con los requisitos del cliente.
Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la
forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen,
precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que
se hicieron9.
Es claro que la calidad es uno de los elementos clave en la estructuracin de
una empresa al presentar como uno de sus objetivos principales la satisfaccin
del cliente y siendo todo lo dems, simplemente un proceso para llegar a tal fin
por medio de metodologas tales como la calidad total, Reingeniera, Justo a
Tiempo, Reestructuracin, ISO-9000, entre otros.10
As, cualitativamente la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad supone los siguientes beneficios:
Beneficios de imagen: Favoreciendo la comercializacin de los
productos o servicios, siendo igualmente, un factor estratgico para la
distribucin.
Beneficios en la gestin de la Organizacin: Al documentar y controlar
todos los procesos de gestin en Dicomtelsa, aumentando la
8
Herramientas efectivas para el diseo e implementacin de un SGC ISO 9000:2000. FONTALVO HERRERA, TOMAS
JOS. ASD 2000.Bogota, 2004.
9
La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad
Surcolombiana. Neiva, 2005.
10
Simplemente Calidad. Jess Gilberto Concepcin y Garca. Editora Corripio C.
17
comunicacin entre los diferentes departamentos o reas y,

aumentando la eficacia y la productividad.
Aumento de beneficios econmicos: Conseguido a travs de la plena
satisfaccin de los clientes, por la reduccin de los costos por no
conformidades y por la posibilidad de ampliarse en el mercado.
Eliminacin de errores: Al normalizar los procesos y estar bajo control y
al examinar todas las causas de no conformidad y las reclamaciones de
los clientes.
De forma cuantitativa, segn datos de AENOR (Asociacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin), los beneficios tras la certificacin del sistema de
gestin de la calidad pueden ascender hasta un 11 % (vase la grafica No. 5).
En los primeros aos de vida del sistema, ste beneficio se deber
principalmente a la reduccin de los costos de operacin, ya que la
implementacin del sistema de gestin de la calidad, permite un mejor control
sobre los procesos, una mejora de las instalaciones, as como una seleccin
ms exhaustiva de los proveedores. Todo ello conlleva a una disminucin de
las reclamaciones del cliente y a una reduccin de la reparacin de errores11.
12
Grafica No. 5 Ventajas de la certificacin del Sistema de Calidad .
VENTAJAS TRAS LA CERTIFICACIN DE CALIDAD

3%
17%
BUENAS RELACIONES CON LOS

CLIENTES
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
22%
AUMENTO DE BENEFICIOS
20%
11%
MAYOR NMERO DE CLIENTES

MOTIVACIN DEL PERSONAL
16%
11%
FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
DISMINUCIN DE RECLAMACIONES DE
LOS CLIENTES
Fuente: AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin)
11
12
http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf
http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf
18
La norma ISO 9001:2008, en sus generalidades, indica: La adopcin de un

sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la
organizacin, pues bien, esta estrategia nos sirve para rentabilizar la gestin,
ganar ms, aumentar la competitividad y garantizar el futuro de la empresa13.
Es por esto que Dicomtelsa necesita para poder mejorar su participacin en el
mercado, aumentar su competitividad y as poder generar ms ingresos,
desarrollar un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder
acceder a una certificacin de su servicio, ya que al apostarle a un sistema de
gestin de la calidad, con un enfoque basado en procesos, lo que se busca es
que la organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas, de una
forma sistmica, logrndose un mejoramiento continuo.
La aplicacin de la norma est dirigida a empresas que:
Buscan ser ms competitivas diferencindose por el sistema de gestin
de la calidad.
Pretenden dar confianza a los proveedores.
Quieren satisfacer a sus clientes14.
As, bajo esta perspectiva, se puede concluir que Dicomtelsa en su bsqueda
por satisfacer al cliente y por incrementar sus niveles de competitividad en el
mercado, la mejor opcin que tiene es desarrollar un sistema de gestin de la
calidad basada en la norma ISO 9001:2008, mediante el cual le pueda
garantizar al cliente las siguientes caractersticas en la prestacin de su
servicio:
15
Tabla No.1 Caractersticas de calidad de servicio .

Accesibilidad
Credibilidad
Honestidad
Precisin
Formalidad
Puntualidad
Cortesa
Eficiencia
Rapidez de respuesta
13
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin
de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
14
15
ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo, Tercera edicin. Espaa,
1996.
19
Confort
Efectividad
Confiabilidad
Competencia
Flexibilidad
Seguridad
De igual forma, dentro de esta organizacin existe conciencia de la importancia

de la calidad en cada proceso (ver Grafica No. 6) la cual es la principal
preocupacin de la Gerencia de Dicomtelsa, ya que los procesos unidos a la
calidad son las herramientas que le permite a la empresa poder mejorar su
competitividad y aumentar su participacin en el correspondiente mercado.
Grafica No. 6 Justificacin calidad en
Dicomtelsa
Mayor
competitividad
COMERCIAL
Mejor calidad /
precio
LOGSTICA
Disminucin de
inventarios
CALIDAD
Mejor imagen
de marca
Optimizacin de
tiempos
Planeacin de la
demanda
Por qu?
FINANZAS
AMBIENTE
LABORAL
Optimizacin de
recursos
Ahorro costos de no
calidad
Activaciones
Satisfaccin
Credibilidad/
Confiabilidad
Comprensin de
metodologa del
trabajo
Mejor comunicacin
entre departamentos
Cliente interno
Confiabilidad
Eficiencia
Fuente: Autores
As mismo al desarrollar un sistema de gestin de la calidad basado en la

norma ISO 9001:2008 en Dicomtelsa, se podran identificar y satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, garantizando as su satisfaccin,
que al final de cuentas es la razn de ser de la organizacin, y de esta manera
se genera valor en la empresa y en ultimas se aumenta la rentabilidad (ver
Grafica No. 7)
20
Grafica No. 7 Promedio de ventas mensuales Dicomtelsa
Fuente: Dicomtelsa
21
Actualmente Dicomtelsa afronta una situacin desfavorable de su nivel de

ventas en el mercado de telefona mvil celular, vindose una disminucin del
72% en el periodo comprendido entre los meses de agosto y diciembre de
2008 (ver Grafica No. 7).
Con base en lo anterior, a nivel gerencial conviene plantear como estrategia
ser el primer distribuidor inscrito a Comcel en adoptar un sistema de gestin de
la calidad basado en la norma ISO 9001:2008; como elemento diferenciador
frente a la competencia y que logre generar confianza y seguridad en el cliente,
esperando con la misma incrementar las ventas y penetrar en el mercado a un
nivel igual o superior a los presentados en periodos anteriores.
22
5.
MARCO CONCEPTUAL
5.1. Familia de normas ISO
ISO
La organizacin Internacional de Normalizacin, ISO, nace luego de la de la

Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el organismo
encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin,
comercio y comunicacin para todas las ramas industriales, a excepcin de la
elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la
estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de ms de 146
pases, sobre la base de un miembro por el pas, con una secretara central en
Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.
Debido a que ISO ("International Organization for Standardization") puede
tener diferentes acrnimos segn el idioma (IOS en ingles, OIN en francs
por Organisation internationale de normalisation), sus fundadores decidieron
darle tambin un nombre corto que sirviera para todos los propsitos.
Escogieron ISO, derivado del Griego isos, que quiere decir igual. Sin
importar el pas, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de la
organizacin siempre es ISO16.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es
un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo
internacional; en consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas a
ningn pas.
ISO 9000
La norma ISO 9000, versin 2008, es una herramienta til para adelantar
procesos de implementacin de un sistema de gestin de la calidad, cuyo
objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la
actualizacin 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:
16
http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm
23
ISO 9000, que establece los conceptos, principios, fundamentos y

vocabulario de sistema de gestin de calidad.
ISO 9001, que establece los requisitos por cumplir y es la nica norma
de certificacin.
ISO 9004, que proporciona una gua para mejorar el desempeo del
sistema de gestin de calidad.
ISO 14000
Sistema que busca asegurar la conservacin del medio ambiente. La ISO

14000 no es solo una norma, sino que forma parte de una familia de normas
que se refieren a la gestin ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo
consiste en la estandarizacin de formas de producir y prestacin de servicios
que protejan el medio ambiente. ISO 14000 se centra en la organizacin y
ofrece un conjunto de estndares basados en procedimientos y pautas desde
las que una empresa puede construir y mantener un sistema de gestin
ambiental17.
.
5.1.1. Estructura de la ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos de una empresa que
quiera lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente,
cumplir con los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un
sistema de gestin de la calidad que demuestre la mejora continua de la
organizacin.
La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que
produzca bienes o preste servicios, as como de su tamao o especialidad.
Los principios son genricos y ser necesario adaptarlos a cada empresa
segn sus caractersticas.
Podrn producirse exclusiones dadas por la propia idiosincrasia de la
empresa, pero solo en lo que se refiere a lo expresado en el captulo 7
referido a la realizacin del producto o prestacin del servicio.
La norma describe los 8 principios de gestin de la calidad:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Gestin de procesos.
Gestin sistemtica.
Mejora continua.
17
La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad
Surcolombiana. Neiva, 2005.
24
Toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores18.
La nueva versin de la norma ISO 9001:2008 fue publicada el pasado mes

de Noviembre, fruto del trabajo realizado por el Comit ISO TC/176/SC2.
La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofa del enfoque
a procesos y los ocho principios de gestin de la calidad, a la vez que
seguir siendo genrica y aplicable a cualquier organizacin
independientemente de su actividad, tamao o su carcter pblico o
privado.
Si bien los cambios abarcan prcticamente la totalidad de los apartados de
la norma, stos no suponen un impacto para los sistemas de gestin de la
calidad de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que
fundamentalmente estn enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:
Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.

Alineacin con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.
Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000.
Mejora del control de los procesos subcontratados.
Aumento de comprensin en la interpretacin y entendimiento de los
elementos de la norma para facilitar su uso.
Eliminacin de ambigedades en el tratamiento de algunas actividades.
Algunos de los cambios ms significativos son:
19
Tabla No.2 Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000 .
Apartado de la norma
4.1. Requisitos Generales.
5. Responsabilidad de la
Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
Cambios
Se sustituye el trmino identificar por determinar y se
incorpora el matiz de cuando sea aplicable.
Se sustituye el control sobre dichos procesos por el tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos, e
identificado por definido.
Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de
la direccin de la organizacin.
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad
de los requisitos debe de ser competente en base a la
educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Proporcionar formacin para lograr la competencia
necesaria, cuando aplique. Asegurarse que la competencia
necesaria se ha logrado (no la efectividad de las acciones
tomadas).
18
19
http://www.isotools.org/noticia.cfm?idnoticia=7247
25
6.2.1. Generalidades.
6.4. Ambiente de trabajo.
7.2.1. Determinacin de los

requisitos relacionados con el
producto.
7.3.1. Planificacin del diseo
y desarrollo.
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2.3. Seguimiento y medicin

de los procesos.
Se sustituye calidad del producto por conformidad con los

requisitos del producto. La conformidad de los requisitos
puede verse afectada por el personal que desempea las
tareas.
Se incorpora una aclaracin sobre lo qu es ambiente de
trabajo como las condiciones en las cuales se realiza el
trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro
tipo.
Se aclara cules son las actividades posteriores a la entrega
del producto: garanta, mantenimiento, reciclaje
Se aclara la forma de cmo llevar a cabo y registrar la
revisin, la verificacin y la validacin del diseo. De forma
separada o en cualquier combinacin que sea adecuada.
Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el
seguimiento de la percepcin del cliente: encuestas, datos
del cliente, anlisis de prdida de negocio, felicitaciones,
informes de comerciales
Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medicin
debe estar relacionado con el impacto sobre la conformidad
con los requisitos del producto y la eficacia del sistema.
Los certificados emitidos en base a ISO 9001:2000 tienen el mismo

reconocimiento que los emitidos con la nueva norma. No obstante existe un
periodo para que las organizaciones puedan migrar sus certificados
despus de una auditora rutinaria de seguimiento o renovacin20.
Un ao despus de la publicacin de ISO 9001:2008, todas las
certificaciones acreditadas emitidas (otorgamientos o renovaciones) deben
ser con la ISO 9001:2008.
Veinticuatro meses despus de la publicacin por ISO, de la ISO
9001:2008, cualquier certificacin emitida con ISO 9001:2000 existente no
ser vlida21.
5.2. Sistemas de gestin de calidad
El propsito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar
la calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida
a menos que la empresa se dote de la organizacin adecuada. La calidad no es
una cuestin de suerte, tiene que ser dirigida. Jams ningn esfuerzo humano
ha tenido xito sin haber sido planeado, organizado y controlado de alguna
forma. El sistema de calidad es una herramienta y, como cualquier herramienta,
20
21
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/N/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008.asp?CodIdioma=ESP&CodSeccion=39
26
puede ser un activo valioso (o puede ser maltratada, abandonada o mal

empleada).
Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar
todas las metas de calidad. Tienen un propsito similar a los sistemas de
control financiero, sistemas de tecnologa de informacin, sistemas de control
de inventarios y sistemas de direccin de personal. Estos organizan los
recursos para poder alcanzar ciertos objetivos, estableciendo reglas y una
infraestructura que, si se siguen y mantienen, proporcionaran los resultados
deseados. Ya se trate de gestionar costos, inventarios, personal o calidad, se
necesitan sistemas para enfocar el pensamiento y el esfuerzo de las personas
hacia los objetivos prescritos. Los sistemas de calidad se enfocan en la calidad
de lo que la organizacin produce, no considerando a los individuos que la
componen, sino a la organizacin como un todo.
Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a
todas ellas, y pueden ser tan pequeos o tan grandes como usted desee.
Pueden ser especficos de un proyecto, o pueden estar limitados al control de
calidad, es decir, mantener los estndares ms que mejorarlos. Pueden incluir
programas de mejoramiento de la calidad (Quality Improvement Programmes,
QIPs), o abarcar lo que se llama gestin de la calidad total (Total Quality
Management, TQM)22.
Los sistemas de gestin de la calidad tienen que ver con la evaluacin de la
forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen,
precisando por escrito el cmo y registrando los resultados para demostrar que
se hicieron.
Segn Harrington (1987), en el mercado de los compradores de hoy el cliente
es el rey, es decir, que el cliente es la persona ms importante en el negocio
y, por tanto, los empleados deben trabajar en funcin de satisface las
necesidades y deseos de l; el cliente es parte fundamental del negocio ya que
es la razn por la cual este existe, por lo tanto merece el mejor trato y toda la
atencin necesaria.
Por otro lado, los japoneses han introducido el trmino Kaizen que se define
como una mejora incremental o continua.
Para Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo
ms efectivo, eficiente y adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del
enfoque especifico del empresario y del proceso.
Kabboul (1994) define el mejoramiento continuo, el Kaizen, como una
conversin en el mecanismo viable y accesible para que las empresas de los
pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con
respecto al mundo desarrollado.
Abell (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensin
histrica de uno de los principios de la gerencia cientfica, establecida por
22
ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo, Tercera edicin. Espaa, 1996.
27
Frederick Taylor, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser
mejorado.
Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para aplicar
mejoras en lo que se entrega a los clientes en cada rea de las organizaciones.
Para Deming (1996), la administracin de la calidad total requiere de un
proceso constante, que ser llamado mejoramiento continuo, donde la
perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.
Para la ISO, el termino se emplea para indicar que el empresario debera
mejorar su sistema de gestin de la calidad donde encuentre oportunidad,
exista justificacin, cultura de la calidad y se cuente con los recursos
necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debera
mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso
que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las
empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
5.3. La telefona celular en Colombia

El 22 de enero de 1994, Colombia entera estuvo a la expectativa de una de las
licitaciones ms importantes en los canales de la comunicacin: la adjudicacin
de la telefona mvil celular. El pas fue dividido en tres zonas de operacin del
servicio: Bogot y la Regin Oriental; Medelln, Cali y el Occidente; y la Costa
Atlntica.
Para garantizar la competencia, el Gobierno estableci dos bandas o
segmentos de espectro electromagntico que se asignan para un servicio
especfico. A las empresas privadas se les adjudic la banda B y la banda A
fue otorgada para las empresas mixtas.
Con el fin de satisfacer las exigencias tcnicas y financieras de la licitacin,
cada grupo se integr por lo menos con dos elementos: un operador celular
experimentado, que garantizara la calidad del servicio, y grandes empresarios
con alta capacidad de inversin.
En el segundo semestre de 1994 las operadoras celulares escogidas entraron a
ofrecer sus servicios. En la regin oriental Celumovil en la banda B y
COMCEL en la banda A. En la zona occidental en la banda B Cocelco y
Occel en la Banda A y en la Costa Atlntica, Celumovil de la Costa con la
banda B y en la banda A Celcaribe. En octubre de 2003 entro en operacin
la primera empresa operadora de telefona mvil PCS en Colombia Colombia
Mvil.
A la fecha, Colombia cuenta con tres operadores mviles, los cuales trabajan en
todo el territorio nacional. En la banda A COMCEL, en la banda B Telefnica,
y Colombia Mvil como operador de PCS. A Junio de 2005, el nmero de
28
suscriptores de telefona mvil a escala nacional creci aproximadamente un

49.8% pasando de un total de 10.400.578 suscriptores, en diciembre de 2004, a
15.581.389 a junio de 200523.
5.4.
Comcel
5.4.1.
Resea Histrica
Comcel es el operador de telefona celular lder del mercado

colombiano. Cuenta con una participacin del 63.92% de los
suscriptores en el mbito nacional, segn informe del Ministerio de
Comunicaciones presentado en junio de 2008.
Inicia operaciones en Bogot, el 1 de julio de 1994 como una
compaa de economa mixta, con la participacin de Bell Canad
International (BCI), la ETB y Telecom. Por su parte, Occidente y
Caribe Celular S.A. (Occel) inici operaciones en septiembre de 1994
y tambin fue fundada como una compaa de economa mixta, con la
participacin, entre otros, de Cable & Wireless Plc, Antioquia Celular
S.A., Caribe Celular S.A. y Empresa Cafetera Celular S.A.
Desde el momento que la licitacin fue adjudicada, COMCEL recibi
asesora de 30 expertos canadienses, con el fin de capacitar y
entrenar a su personal colombiano en todos los aspectos necesarios
para ofrecer un servicio de excelente calidad. Del mismo modo,
instalaron una red de capacidad digital en un 100%, haciendo uso de
la tecnologa ms moderna del mundo. Lo cual, desde el principio,
permiti comunicaciones con la mayor nitidez y fidelidad.
El 26 de marzo de 1998, BCI compr el 68.4% de las acciones de
Occel. En esta operacin BCI obtuvo el control de las acciones de
Cable & Wireless Plc, Caribe Celular S.A., Empresa Cafetera Celular
S.A. y algunos inversionistas minoritarios.
El 28 de septiembre del mismo ao, se dio el paso definitivo para la
integracin de COMCEL y Occel, con la firma de un acuerdo de
administracin mediante el cual COMCEL entraba a administrar
directamente la operacin de Occel bajo su propia marca.
El 23 de diciembre de 1998, BCI vendi a COMCEL su participacin
en Occel, operacin que les permiti consolidar su operacin e
informacin financiera con esta compaa. Aunque jurdicamente las
compaas siguieron operando de manera independiente, el proceso
23
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1556&idSeccion=112&menu=112&ult=0
29
de integracin, aprobado por los diferentes entes gubernamentales,

permiti que la marca utilizada comercialmente fuese COMCEL. La
negociacin permiti la unin de las dos empresas como una sola
organizacin, as accedieron, no slo a la regin oriental colombiana,
sino tambin a la occidental, donde reside un 37% de la poblacin.
En el proceso de integracin se orientaron al cliente y a mantener lo
mejor de las dos empresas para beneficiarle en todo momento y en
cualquier decisin. As mismo, incorporaron, al occidente del pas, los
planes que ofrecan en COMCEL para el oriente colombiano, as como
tambin tarifas reducidas en horarios especiales y la tarjeta prepagada
Amigo.
Desde el mes de noviembre del ao 2000, COMCEL present
cambios en su composicin accionara, ya que BCI se asoci con
Amrica Mvil S.A. de C.V. de Mxico y con SouthWestern Bell
Comunications (SBC) de Estados Unidos, de cuya unin naci
Telecom Amricas Ltda., desde entonces estas tres empresas se
integraron a ellos como nuevos socios y se convirtieron en los
principales accionistas de COMCEL, con un 77.92%.
A finales del ao 2001, es anunciado un acuerdo de intencin para la
redistribucin de activos dentro de Telecom Amricas Ltda., en el cual
Amrica Mvil se quedara con la operacin de Colombia, mientras
que Telecom Amricas concentrara su operacin en el mercado de
Brasil. El acuerdo de intencin se complet el 12 de febrero de 2002,
desde ese momento, Amrica Mvil qued con el 95.7% de
participacin en COMCEL a travs de diferentes vehculos de
inversin.
El 12 de febrero de 2003, COMCEL adquiri la Empresa Regional de
Comunicaciones de la Costa Atlntica S.A. Celcaribe a MIHL.
Celcaribe cubra los siete departamentos de la costa Caribe
colombiana (Atlntico, Bolvar, Magdalena, Cesar, Sucre, Crdoba y
La Guajira).
Con esta nueva integracin, el servicio de Celcaribe cont con las
ventajas de pertenecer a la red COMCEL, as como el beneficio de la
disponibilidad de todos los planes para los suscriptores de la Costa
Atlntica.
En el mes de diciembre de 2004, las compaas COMCEL S.A.,
OCCEL S.A. y CELCARIBE S.A. se fusionaron luego de la aprobacin
por parte de las Superintendencias de Valores y Sociedades bajo las
resoluciones 1017 del 17 de diciembre de 2004 y 320-003573 del 20
de diciembre de 2004 respectivamente.
30
Adicionalmente, en el mes de diciembre de 2004, el Ministerio de

Comunicaciones otorg a COMCEL capacidad de espectro adicional,
necesario para soportar el crecimiento de trfico programado para los
siguientes aos24.
5.5.
Dicomtelsa
5.5.1. Resea Histrica
DICOMTELSA es la abreviacin de Distribuidora y Comercializadora
de Telefona Celular S.A. la cual nace en el mes de febrero de 2004
en la ciudad de Bogot, radicada e inscrita en la misma ciudad. Su
razn social es la de empresa comercializadora de productos de
telefona mvil inscrita como distribuidora de COMCEL. Es una
empresa de sociedad annima que arranco como una pequea
oficina y que en la actualidad cuenta con ms de 100 distribuidores a
lo largo del pas, sus zonas de ventas ms fuertes se encuentran en
las ciudades aledaas a la capital colombiana, como lo son
Mosquera, La Calera, Madrid, Tabio y Tenjo, Caparrapi y otros
pueblos que a travs de todo el portafolio que ofrece Comcel se ha
visto beneficiado en el tema de telecomunicaciones.
A lo largo de la historia de DICOMTELSA se han abierto y se han
cerrado otros puntos que han sido abiertos ms por la demanda
rpida que ha habido y que ha sido estratgico estar ah. Sitios como
estos han sido barrios como Suba, Bosa y el Restrepo que en un
principio por la demanda requeran un local pero con el tiempo esta
demanda bajo y cerraron para irse moviendo.
Se cuenta con una gran cantidad de vendedores adscritos a la
empresa los cuales venden en su mayora celulares y servicios de
telefona mvil en la ciudad de Bogot y zonas aledaas.
Actualmente se cuenta con aproximadamente 100 vendedores
adscritos los cuales ganan dinero bajo el esquema de comisiones
por venta, habiendo llegado en algunos momentos a tener hasta 150
vendedores.
DICOMTELSA va evolucionando acorde evoluciona Comcel y su
finalidad y exclusividad est dada por Comcel y su portafolio de
productos.
Sus principales competidores son:
24
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1559&idSeccion=113&menu=113&ult=0
31
SINGULAR.
SIMTEC.
CELULAR SUN.
CONEXCEL.
ICELL.
ISESCO COMUNICACIONES LTDA.
CJ ORIENTE25.
5.6. Definiciones26
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria.
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar
un producto que cumple los requisitos para ese producto.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativos a la calidad tal como se expresa formalmente por
la alta direccin.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con
la calidad.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
ms alto nivel una organizacin.
Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
25
Informacin recolectada en Dicomtelsa.
26
NTC ISO 9000:2005, INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS, Bogot 2006.
32
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la
localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente no deseable.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de
la calidad de una organizacin.
Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora.
33
6.
DIAGNOSTICO SITUACIN INICIAL
Como punto de partida, se analiz en qu medida el funcionamiento cotidiano de

Dicomtelsa se ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la distancia que
hay entre la gestin actual de la empresa y el modelo de gestin propuesto por
ISO 9001:2008.
Es un paso importante antes de adentrarse en el diseo y posterior
implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Mediante la realizacin del diagnstico inicial, se permiti conocer las
herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemas asociados,
tambin se permiti conocer los puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos
de la norma.
Adems, la realizacin del diagnstico inicial y su anlisis respectivo
posteriormente, permiti conocer el punto de partida para el diseo del sistema y
servir como referencia del esfuerzo y dedicacin que sern precisos. Por ello, fue
importante que las respuestas reflejaran de forma realista la situacin de la
empresa en relacin con los principios de la gestin de la calidad y los requisitos
de la norma ISO 9001:2008.
Para poder lograr este anlisis se desarroll una herramienta de evaluacin segn
cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, lo cual permiti ver como
se encontraba la empresa frente a cada uno de dichos literales, de igual manera
se proporciono dicha herramienta valiosa para la empresa para un futuro ya que
esta va a ser til para prximas auditorias de calidad y permite as contar con ella
para poder tener un adecuado control del sistema de gestin de la calidad.
Para la recoleccin de la informacin, se le aplico la herramienta a los encargados
de los procesos con el fin de encontrar el nivel de cumplimiento de cada uno de
los requisitos, los documentos y registros que son indispensables para cumplir con
la norma y todo lo indispensable para poder desarrollar el sistema de gestin de la
calidad.
La herramienta y sus resultados pueden ser consultados en el Anexo E
(Diagnstico frente a la calidad basada en la norma ISO 9001:2008), en donde se
encuentra consignado el resultado de la aplicacin, su calificacin cualitativa y
cuantitativa, al igual que las respectivas observaciones.
34
Al finalizar la etapa de recoleccin de informacin y su posterior anlisis, se llego a

la conclusin que es necesario el desarrollo del sistema de gestin de la calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa.
La aplicacin de dicha herramienta arroj los siguientes resultados:
Grafica No. 8 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008
PORCENTAJE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 EN

DICOMTELSA
60%
50%
CP: Cumple Parcialmente40%

C : Cumple
NC: No Cumple
30%
20%
10%
0%
PORCENTAJE CUMPLIMIENTO DE LA
NORMA ISO 9001:2008 EN DICOMTELSA
Cumple Parcialmente
Cumple
No Cumple
19%
29%
52%
Fuente: Autores
Se puede observar que la empresa cumple en un 29% con los requisitos de la

norma, mientras que no cumple con el 52% de los requisitos, as mismo cumple
parcialmente con el 19%, esto quiere decir que tienen definidos los procesos o los
documentos, pero no los tienen implementados, es decir no los aplican
actualmente.
As mismo, se puede observar el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los
puntos de la norma por parte de Dicomtelsa en las siguientes graficas resultantes
de la aplicacin de la herramienta.
35
Grafica No. 9 Situacin frente al punto 4 de la norma
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
4. SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
Cumple
No Cumple
Cumple
Parcialmente
0%
100%
0%
Fuente: Autores
Con respecto a los resultados obtenidos en el numeral No.4 de la norma se puede

concluir:
La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado, ni
mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar
continuamente su eficacia.
No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
No existe declaracin documentada de polticas de la calidad, objetivos de
la calidad ni manual de calidad, as como ningn registro para controlar los
documentos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
Cumple
No Cumple
Cumple
Parcialmente
13%
73%
13%
36
Fuente: Autores

concluir:
No estn definidas las responsabilidades por procesos.
Se cuenta con un sistema de comunicacin interna pero no est
implementado considerando las necesidades del sistema de gestin de la
calidad.
No se han establecido polticas de calidad ni objetivos de calidad.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
Cumple
Parcialmente
Cumple
No Cumple
22%
56%
22%
Fuente: Autores

concluir:
El personal que presta los servicios a esta empresa, es competente, en
cuanto a educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas.
No se evala la eficiencia.
El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades, pero no conocen los objetivos de la calidad, ya que no se han
establecido.
El ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del servicio es adecuado para la correcta prestacin del servicio,
ya que cumple con las mnimas normas de seguridad industrial, salud e
higiene.
37
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Cumple
Parcialmente
Cumple
No Cumple
24%
57%
19%
Fuente: Autores

concluir:
La organizacin desarrolla los procesos necesarios para la prestacin del
servicio de manera informal. No cuenta con procesos claramente definidos
y establecidos.
Se cuenta con un sistema de informacin en donde se evidencia la
prestacin del servicio.
Se hace un control del producto cuando se recibe en zona franca y tambin
se le hace una inspeccin cuando entra a la bodega.
La organizacin previamente efecta una revisin de los requisitos de los
productos y servicios, al ser aprobados directamente por su proveedor
(COMCEL). As mismo tiene definidos los requisitos de la prestacin del
servicio.
La organizacin determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes. Esta comunicacin se evidencia por medio
de un buzn de reclamos, comunicacin directa y el mismo contrato que se
celebra.
38
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
8. MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
Cumple
Parcialmente
Cumple
No Cumple
40%
10%
50%
Fuente: Autores

concluir:
Se saben los niveles de cumplimiento pero no se sabe la percepcin del
cliente ni su nivel de satisfaccin.
No se realizan auditoras internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y realizacin de auditoras.
Se conocen las caractersticas de los productos y servicios previamente
Conclusiones:
Al terminar el diagnostico inicial, se logr establecer los puntos dbiles que tiene la
empresa frente a los requisitos de la norma, as mismo se detectaron las
fortalezas que se deben explotar al interior de la organizacin para poder llevar a
cabo el diseo del sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2008.
Con base en los resultados obtenidos en el diagnostico se pudo establecer una
matriz DOFA que es un instrumento metodolgico que sirve para identificar
acciones viables mediante el cruce de variables internas y externas, es decir
permite la identificacin de acciones que potencien entre s a los factores
positivos27.
27
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc2_3.htm
39
Grafica No. 14 Matriz DOFA para Dicomtelsa
MATRIZ DOFA
* La empresa se encuentra
posicionada en el mercado.
* Existe la conciencia de competir
con calidad.
* Personal capacitado.
* Instalaciones adecuadas para la
prestacin del servicio.
* Existe contacto directo con el
cliente.
* El mercado se encuentra en un
proceso de constante crecimiento.
* No existen empresas certificadas
en el sector.
* Pueden ampliar su competitividad.
OPORTUNIDADES
* No cuentan con una planeacin

estratgica.
* No tienen indicadores de gestin
establecidos.
* No existen estrategias formales
para el mejoramiento y difusin de
los servicios ofrecidos.
* No tienen procesos definidos ni
documentados.
* No existen procedimientos
definidos.
* La competencia es muy alta.

* El mercado es muy voltil.
* Depende de las polticas de
Comcel.
AMENAZAS
DEBILIDADES
Aspectos Externos
FORTALEZAS
Aspectos Internos
Fuente: Autores
40
7. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
7.1. Fase de preparacin. Responsabilidad y compromiso de la direccin

La grafica No. 8(Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008) presenta los
resultados globales de la identificacin de los puntos de la norma que se
requiere crear para documentar los procesos, y que son requeridos por el
mismo sistema de gestin de la calidad permitiendo asegurar el buen
funcionamiento del sistema de gestin de la calidad de Dicomtelsa (incluyendo
polticas y objetivos de la calidad) y la creacin de procedimientos
correspondientes al seguimiento, control y bsqueda de mejoras continuas
para la organizacin teniendo en cuenta los requerimientos de sus clientes.
El punto de referencia para implementar el sistema de gestin de la calidad
est definido por la poltica de la calidad y objetivos de calidad, alcance del
sistema, exclusiones y anlisis de los procesos. En la actualidad, Dicomtelsa
no cuenta con ninguno de los puntos anteriormente mencionados, as como
tampoco cuenta con una misin, visin ni polticas empresariales, razn por la
cual se hizo necesario crearlas de la mano de la gerencia general, con el fin de
contar con directrices claras para el desarrollo del presente trabajo.
7.1.1. Misin
Dicomtelsa dentro de su participacin en el desarrollo econmico y social
del pas, establece como su misin, la generacin de valor para el
sostenimiento y crecimiento de la compaa dentro del mercado de
distribucin autorizado de servicio de telefona mvil Comcel, mediante
agentes diferenciadores y rentables, por medio de un equipo humano
motivado y capacitado garantizando la satisfaccin del cliente.
7.1.2. Visin
Dicomtelsa para el ao 2015 ser un distribuidor de telefona mvil celular
inscrito a Comcel; Lder y de reconocida oferta en la prestacin del servicio
de lneas telefnicas mviles, con una amplia variedad de telfonos
celulares de las ms alta tecnologa.
Dicomtelsa espera satisfacer a sus clientes mediante un trato respetuoso,
honesto y responsable, apoyndonos en nuestro Sistema de Gestin de
Calidad, un personal capacitado, idneo y comprometido con la empresa,
con el fin de mejorar la calidad de vida de nuestros empleados y clientes.
41
7.1.3. Polticas de la empresa

Realizar todo trabajo con excelencia.
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos.
Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimiento
interno o externo, es responsabilidad de cada una de las reas.
Todos los integrantes de la empresa deben mantener un
comportamiento tico.
Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la
empresa, para lo cual debern conocer los procedimientos a fin de
orientarlos.
Difundir permanentemente la gestin de la empresa en forma interna y
externa. Para una mejora continua del funcionamiento de Dicomtelsa.
7.1.4. Poltica de la calidad
Dicomtelsa como partcipe del mercado de telefona mvil Comcel, ofrece
productos y servicios rentables y de excelente calidad para nuestros
clientes; a travs de un equipo humano comprometido con la organizacin,
que permite disear estrategias que conllevan al mejoramiento continuo,
desarrollo de nuevas estrategias, consolidacin de nuevos clientes y al
bienestar de nuestros trabajadores.
7.1.5. Los objetivos de la calidad para Dicomtelsa
Mantener la satisfaccin del cliente a travs del mejoramiento continuo.

Innovar el portafolio de servicios y productos, con el fin de estar
actualizado en el mercado colombiano.
Mejorar los canales de comunicacin con el cliente de forma oportuna
y clara.
Ejecutar proyectos rentables para la Organizacin y para el cliente.
Mantener un equipo humano motivado y capacitado.
Estos objetivos se despliegan a toda la compaa por medio de indicadores

de gestin que involucran a los procesos del sistema y los indicadores a su
vez se proponen unas metas para ser cumplidas por los procesos.
7.2. Gestin de los recursos
Dicomtelsa cuenta con los recursos fsicos, humanos y de informacin
necesarios para el diseo del Sistema de Gestin de Calidad, que permita
lograr la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.
42
Dentro de los ideales de esta organizacin se encuentra el apoyo integral al

personal. Dicho apoyo se identifica por medio de programas, higiene y
seguridad industrial, capacitacin en las labores necesarias para la ejecucin
de los procesos y motivacin laboral.
Se comienza por asignar los recursos necesarios para llevar a cabo el
mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad con actividades tales
como:
Asesora de una firma consultora de Calidad.
Contratacin y entrenamiento de personal de apoyo en la
implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Capacitacin a todos los funcionarios para lograr la sensibilizacin y la
toma de
conciencia sobre los requisitos de la norma y del cliente
relativos a la calidad.
Infraestructura para la realizacin de las actividades de calidad.
Recursos financieros y fsicos como hardware, software, papelera,
transportes, logstica de eventos y medios para la elaboracin de la
documentacin.
Programacin anual de los ciclos de auditoras internas de calidad que
involucren a toda la Compaa
Ya distribuidos los procedimientos y dems documentos del sistema, se
comienza la divulgacin y el seguimiento a todas las reas de la compaa por
medio de visitas de apoyo a las reas y proyectos, capacitaciones y atencin
personalizada y continua a todas las inquietudes del personal de la compaa.
Las actividades realizadas en la etapa de verificacin de la implementacin del
Sistema, comprenden la formacin de funcionarios como auditores Internos de
calidad y actualizacin de los mismos, quienes realizan continuo y permanente
seguimiento al sistema para poder determinar oportunidades de mejora y
brindar a la direccin herramientas para la toma de acciones que conduzcan
hacia el mejoramiento continuo.
7.3. Fase de Documentacin. Los procesos de Dicomtelsa

La norma ISO 900:20081 identifica seis situaciones especficas que requieren
el levantamiento de procesos documentados, los cuales estn enfocados y/o
relacionados al apoyo y aseguramiento de la calidad dentro de la organizacin
ms que con la realizacin propia del producto o servicio. Esta documentacin
es:
Control de documentos
Control de registros
Auditora interna
43
Control de no conformidades
Accin correctiva
Accin preventiva
Acompaados de un manual de calidad y de procedimientos documentados,

forman parte esencial del sistema de gestin de calidad a levantar.
Desde este punto de vista y confirmando la importancia de establecer un
sistema eficaz para el manejo de la informacin, que permita a Dicomtelsa
organizar la informacin y facilitar su bsqueda en un futuro, se observa la
importancia de realizar un sistema de codificacin de cada uno de sus
documentos. Dicha codificacin se presenta a continuacin (listado maestro
de documentos GQ-P02-DCCI-F02):
44
Tabla No. 3 Listado Maestro de documentos
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
REVISIN No. 00
GQ-P02-DCCI-F02
FECHA DE APROBACIN: MAR

09
FECHA DE ACTUALIZACIN:
TEM
CDIGO
NOMBRE DEL DOCUMENTO
REVISIN
NUMERO
FECHA DE
ACTUALIZACIN
DESCRIPCIN DE LAS
MODIFICACIONES
Mar-09
Primera Edicin
MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS

1
GQ-M01-DCCI
Manual de Calidad
Anexo 01
Organigrama Dicomtelsa
Anexo 02
Mapa de Procesos
GQ-M02-DCCI
Manual de procedimientos
GQ-M03-DCCI
Manual de funciones y
responsabilidades
GQ-P02-DCCI
Procedimiento para Elaboracin

de Documentos y Control de
Registros
Mar-09
GQ-P02-DCCI-F01
Solicitud de documentos
Mar-09
GQ-P02-DCCI-F02
Listado Maestro de Documentos
Mar-09
GQ-P03-DCCI
Procedimiento Para Auditoras

Internas y Acciones de
Mejoramiento.
Mar-09
10
GQ-P03-DCCI-F01
Programacin de auditorias
Mar-09
11
GQ-P03-DCCI-F02
Oportunidades de
mejoramiento
Mar-09
12
GQ-P03-DCCI-F03
Informe de auditora interna
Mar-09
PROCESOS DE MEJORA
45
Primera Edicin
13
GQ-P03-DCCI-F04
Control de acciones correctivas

y preventivas
Mar-09
14
GQ-P03-DCCI-F05
Gua de revisin
Mar-09
15
GQ-P03-DCCI-F06
Mar-09
16
GQ-P04-DCCI
Mar-09
17
GQ-P04-DCCI-F01
Mar-09
18
GQ-P05-DCCI
Relacin de asistentes
Procedimiento de control
interno
Control interno
Procedimiento de producto no
conforme
Mar-09
PROCESOS DE SOPORTE
19
GG-P01-DJ
Procedimiento jurdico
Mar-09
20
GFA-P01-DS
Procedimiento de sistemas
Mar-09
21
GFA-P01-DS-F01
Relacin copias de seguridad
Mar-09
22
GFA-P01-DS-F02
Mar-09
23
GFA-P01-DTC
Mar-09
24
GFA-P01-DTC-F01
Mar-09
25
GFA-P01-DTC-F02
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Control mantenimiento
preventivo
Procedimiento de tesorera y
facturacin
Autorizacin para transferencia
y/o consignacin de pagos
Reembolso de caja menor
Solicitud documentos de
facturacin y cartera
Procedimiento de RRHH
26
GFA-P01-DTC-F03
27
GFA-P01-DRH
28
GFA-P01-DRH-F01
Requerimientos seleccin de
personal
Mar-09
29
GFA-P01-DRH-F02
Plan de formacin
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Primera Edicin
PROCESOS ESTRATGICOS
30
GFA-P01-DPF
31
GFA-P02-DPF
Procedimiento para la
Planeacin Estratgica
46
Primera Edicin
Planeacin Financiera
32
GFA-P02-DPF-F01
33
GFA-P02-DPF-F02
34
GQ-P01-DCCI
35
ANEXO No. 1
36
GQ-P01-DCCI-F01
37
GQ-P01-DCCI-F02
38
GQ-P01-DCCI-F03
39
GQ-P01-DCCI-F04
Presupuesto Base
Presupuesto Proyectado
Actualizado (PPA)
Procedimiento para Revisin por
la Gerencia
Indicadores de Gestin para los
procesos de Dicomtelsa
Indicadores de Gestin
Encuesta Nivel de Satisfaccin
del Cliente
Resultado Revisin Sistema
Gestin de Calidad.
Tendencia del Proceso
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Mar-09
Mar-09
PROCESOS MISIONALES
40
GG- P01-DL
Procedimiento de Compras
Mar-09
41
ANEXO No. 1
Flujograma procedimiento de
compras
Mar-09
42
GG-P01-DL-F01
Orden de Compra
Mar-09
43
GG-P01-DPF
Mar-09
44
GG-P02-DPF
Mar-09
45
GG-P02-DL
Procedimiento de almacn
Mar-09
46
ANEXO No. 1
Flujograma procedimiento de
almacn
Mar-09
47
GG-P03-DL
Mar-09
48
ANEXO No. 1
Procedimiento de despachos
Flujograma de procedimiento de
despachos
Mar-09
49
GG-P03-DL-F01
Orden de despacho
Mar-09
Procedimiento de mercadeo y
ventas
Generacin de Proyectos
47
Primera Edicin
50
GG-P01-DL-F02
Verificacin productos a recibir
Mar-09
51
GG-P02-DL-F01
Relacin de Entradas y Salidas
Mar-09
52
GG-P02-DL-F02
Informe de Inventarios
Mar-09
53
ANEXO No.1
Flujograma procedimiento
contratos, pagos y comisiones
Mar-09
54
GFA-P01-DJ
Procedimiento de Contratos
pagos y comisiones
Mar-09
55
GFA-P01-DL
Procedimiento de Activaciones
Mar-09
56
ANEXO No. 1
Flujograma de procedimiento de
activaciones
Mar-09
57
GFA-P01-DL-F01
Registro activaciones
Mar-09
Fuente: Autores
48
7.3.1. Procesos relacionados con el cliente

En el procedimiento generacin de proyectos GG-P02-DPF se establecen
los pasos para enfocar el sistema de gestin de la calidad hacia los clientes
potenciales y el cumplimiento de los requisitos de quienes quieren adquirir
los servicios ofrecidos por Dicomtelsa.
7.3.2. Diseo y desarrollo de los procesos
7.3.2.1.
Identificacin documentacin existente
En la grafica No. 8, porcentaje de cumplimiento de la norma por parte de

Dicomtelsa, se puede observar que tan solo cumple con el 29% de los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, estos en su mayora al cumplir
con el punto No. 7 de la norma, realizacin del producto, pero as mismo
se puede observar que la empresa no cuenta con procesos ni
procedimientos definidos, los cuales le den unas directrices claras para
el desarrollo de su negocio, razn por la cual se desarrollo la gran
mayora de la documentacin requerida por Dicomtelsa, comenzando
por la generacin de su misin, visin y polticas, las cuales quedaron
consignadas en el manual de calidad de la empresa GQ-M01-DCCI.
7.3.2.2.
Caracterizacin de procesos
La caracterizacin de procesos consiste en identificar las caractersticas

de los procesos en una organizacin, y est orientada a ser el primer
paso para adoptar un enfoque basado en procesos, en el mbito de un
sistema de gestin de la calidad, reflexionando sobre cules son los
procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben
aparecer en la estructura de procesos del sistema.
Una vez elaborada esta caracterizacin, con la informacin
proporcionada puede efectuarse el mapa de procesos de la
organizacin.
La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu
procesos o de qu tipo deben estar identificados, si bien induce a que la
tipologa de procesos puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos
de planificacin, como de gestin de recursos, de realizacin de los
productos o como procesos de seguimiento y medicin). Esto es debido
a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar
este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden
llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.
Ante esta situacin, es necesario recordar que los procesos ya existen
dentro de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera
centrar en identificarlos y gestionarlos de manera apropiada. Habra que
49
plantearse, por tanto, cules de los procesos son los suficientemente

significativos como para que deban formar parte de la estructura de
procesos y en qu nivel de detalle.
La identificacin, seleccin y anlisis de los procesos a formar parte de
la estructura de procesos no debe ser algo trivial, y debe nacer de una
reflexin acerca de las actividades que se desarrollan en la organizacin
y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los
resultados.
Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge
la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la
determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los
mismos.
La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y
sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos,
entendindose por tal a la representacin grfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestin28.
Una vez definidos los procesos a caracterizar en Dicomtelsa, se llego a
establecer un mapa de procesos en el cual se evidencia las
interrelaciones de los mismos y como empleando una gestin basada en
ellos, puede la empresa llegar a ser ms competitiva y ampliar su
mercado.
Grafica No. 15 Mapa de procesos para Dicomtelsa
28
Ing. Hugo Gonzlez, Consultor en Calidad y Gestin Empresarial , Buenos Aires Argentina,
http://foros.emagister.com/tema-caracterizacion_de_procesos-12943-388574-1.htm
50
Fuente: Autores
7.3.2.3.
Desarrollo del manual de procedimientos
Se decidi llevar a cabo el desarrollo de un manual de procedimientos

para Dicomtelsa, ya que, aunque la norma ISO 9001:2008 no establece
que es necesario, a la organizacin le pareci un mtodo practico para
consignar dichos documentos.
El manual de procedimientos permite conocer la manera estandarizada
como se debe realizar las actividades que componen a los procesos de
la organizacin, de manera que funciona como una gua para el facilitar
y optimizar la realizacin de las tareas y la solucin de dudas por parte
de quien ejecuta el procedimiento. Este manual comprende la
documentacin de los procedimientos y de los instructivos de trabajo,
pretendiendo con la consolidacin de un solo manual que se facilite la
consulta de esta informacin.
Para la realizacin de este manual en Dicomtelsa, se levantaron los
procesos, se caracterizaron, se establecieron las interrelaciones entre
ellos y as se observaron los procesos clave para el sistema de gestin
de la calidad.
Este manual puede ser consultado en el Anexo B (Manual de
procedimientos GQ-M02-DCCI)
7.3.2.4.
Desarrollo del manual de Calidad
El manual de calidad es uno de los elementos esenciales del sistema de

gestin de la calidad para cualquier tipo de organizacin. Segn la
norma de calidad, este documento tiene entre sus usos facilitar el
conocimiento de su empresa tanto para clientes, como para los
empleados, los mismos proveedores y los entes de certificacin.
Dicho manual debe establecer el alcance del sistema de gestin de la
calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
As mismo debe tener documentados procedimientos establecidos o
referencia de ellos.
Para ver el manual de calidad detallado favor remitirse al Anexo A
(Manual de calidad GQ-M01-DCCI)
7.3.2.5.
Desarrollo del manual de funciones y responsabilidades
Se decidi llevar a cabo el desarrollo de un manual de funciones y

responsabilidades para Dicomtelsa, ya que, aunque la norma ISO
51
9001:2008 no establece que es necesario, a la organizacin le pareci

un mtodo practico para consignar dichos documentos.
Se desarroll el manual de funciones y responsabilidades como un
cuerpo sistemtico que indica las funciones y actividades a ser
cumplidas por los miembros de Dicomtelsa y la forma en que las
mismas debern ser realizadas ya sea, conjunta o separadamente.
Especficamente, el Manual de funciones y responsabilidades, es la
versin detallada de la descripcin de los objetivos, funciones, autoridad
y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la
estructura de Dicomtelsa, y su propsito es el de ilustrar a todos los
miembros acerca de las mismas, para as minimizar el desconocimiento
de las obligaciones de cada uno.
As mismo pretende servir como herramienta de apoyo para mejorar la
administracin del personal y en particular los aspectos relacionados
con la seleccin y manutencin de personal (capacitacin y desarrollo).
Todo ello debe hacerse poniendo especial nfasis en respetar la poltica
de la calidad de la organizacin, la cual se fundamenta en productos y
servicios rentables, de excelente calidad para los clientes; a travs de
un equipo humano comprometido y capacitado.
La publicacin del Manual debe ser aprobada por la alta direccin,
quienes sern los directamente responsables de la implementacin.
Esta aprobacin debe ser dada a conocer a todo el personal que hace
parte de la organizacin para que haya un mayor compromiso
organizacional.
El manual puede ser consultado en el Anexo C (Manual de funciones y
responsabilidades GQ-M03-DCCI)
7.4. El mejoramiento contino
El manejo de estndares de calidad elevados tanto para los productos, como
para los mismos empleados, es un proceso que no tiene un punto final ya que
permite visualizar un horizonte ms amplio para buscar siempre la excelencia y
la innovacin que llevar a Dicomtelsa a aumentar su competitividad, disminuir
a futuro los costos, y orientar los esfuerzos a la satisfaccin de las necesidades
y expectativas de los clientes.
Para desarrollar un proceso de mejoramiento continuo es adecuado basarse
en los puntos que indica la norma ISO 9001:2008 para desarrollar el sistema
de gestin de la calidad:
Obtener el compromiso de la alta direccin.
Establecer un comit de mejoramiento encargado de conseguir la
participacin de la gerencia y todos los empleados con los cuales se
52
desarrollen actividades que aseguren la calidad de los procesos por medio

del desarrollo e implantacin de planes de mejoramiento a corto plazo y una
estrategia de mejoramiento a largo plazo.
Para llevar a cabo este proceso de mejoramiento continuo tanto en un
departamento determinado como en toda la empresa, se debe tomar en
consideracin que dicho proceso debe ser: econmico, es decir, debe requerir
menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que
se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se
garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeo logrado.
Es por eso que en Dicomtelsa ya existe una conciencia por hacer las cosas
bien, y se ha generado una cultura de mejora diaria, es un comienzo a lo que
vendr al implementar el sistema de gestin de calidad en este trabajo
propuesto, ya que la bsqueda de la excelencia comprende un proceso que
consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo
y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la
empresa a todos los niveles.
Por esta razn se puede establecer que el proceso de mejoramiento es un
medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar
dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de
calidad cuestan dinero.
Es por esto que se disearon formatos y procedimientos especficos para
poder lograr estas metas, por ejemplo se desarroll el procedimiento para
auditoras internas y acciones de mejoramiento (GQ-P03-DCCI).
7.4.1. La supervisin de los procesos

Un proceso de supervisin o auditoria tiene como objeto el aseguramiento
de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
El objetivo principal de un sistema o procedimiento de auditora para
Dicomtelsa se basa en la necesidad de determinar lo que realmente est
ocurriendo en la empresa, poder determinar si se estn haciendo las cosas
como se plantean desde la gerencia, ya que la calidad no es solo de los
procesos, sino tambin de las personas, y las auditorias pueden llegar a
medir las falencias no solo de los procesos sino tambin de los encargados
de llevar a cabo las diferentes tareas y actividades del da a da. Es por esta
razn que se recomienda una serie de auditoras en busca del
mejoramiento continuo de la empresa. Para este propsito se diseo el
procedimiento de control interno y auditorias (GQ-P04-DCCI), y as mismo
los diferentes manuales ac desarrollados colaboran para que todas las
personas y en general toda la organizacin crezca y as se tenga un
sistema de gestin de la calidad realmente eficiente.
53
7.4.2. Establecimiento de acciones correctivas y preventivas

En el procedimiento de auditoras internas y acciones de mejoramiento
GQ-P03-DCCI, se establecen los lineamientos para identificar debilidades
reales y potenciales fuentes de falla, con el fin de traducirlas en
oportunidades de mejora para el sistema de gestin de la calidad.
54
8.
HERRAMIENTA DE PRONSTICO
En el mundo globalizado y con mercados tan competidos como los que

enfrentamos hoy, las empresas se ven obligadas a buscar mayor eficiencia en sus
procesos de negocio. Un proceso de negocio fundamental en las empresas es
pronosticar la demanda de sus productos o servicios para establecer el plan de
ventas y operacin de la empresa. Los procesos del negocio orientados al
suministro (compras, produccin y distribucin) estn enfocados a garantizar
disponibilidad de servicios o productos con eficiencia y al mejor costo y su
desempeo depende que las reas de mercadotecnia y ventas pronostiquen lo
mejor posible la demanda. En este sentido, un tema que actualmente interesa es
cmo pronosticar con ms certeza la demanda de productos o servicios29.
Para entregar un mejor nivel de servicio de manera rentable las empresas
requieren desarrollar una cultura de prediccin y planeacin. Cuando se elabora
un mal pronstico, la planeacin se viene abajo y todas las reas de la empresa
se vuelven ineficientes. Esto se puede observar directamente en el bajo
desempeo financiero de la empresa. Ventas negadas, excesos de inventarios de
productos que no requieren los clientes, reduccin de margen al vender con
descuentos para lograr los objetivos, costos ms altos en las compras, produccin
y/o distribucin para reaccionar a emergencias, etc.
Pronosticar la demanda con buena exactitud normalmente no es fcil. No existen
recetas de cmo hacerlo y cada empresa tiene que determinar la mejor forma de
elaborar sus pronsticos.
Para pronsticos de negocios las mejores prcticas sugieren una combinacin de
tcnicas cuantitativas y cualitativas, es decir, pronsticos estadsticos como base
para iniciar el proceso de validacin de los pronsticos definitivos.
Se ha comprobado que las tcnicas de pronsticos estadsticas son muy tiles, ya
que cuantifican de manera muy exacta ciertos componentes de la demanda como
tendencia, patrones de estacionalidad o de eventos.
Se tiene garanta que los pronsticos no van a ser 100% exactos y que adems la
desviacin de los pronsticos tiene un costo implcito, ya sea que los pronsticos
fueron
altos
o
fueron
bajos
respecto
a
la
realidad.
El punto fundamental en los pronsticos es ser consistente y lograr la menor
desviacin respecto a los objetivos:
29
Las mejores prcticas en pronsticos: Combinar pronsticos estadsticos con experiencia e intuicin. GONZLEZ,
ARMANDO. http://pyme.com.mx/articulos-de-pyme/muestra-articulo-datos.php?registro=115
55
Pronosticar por arriba de la demanda tiene entre sus consecuencias exceso de

inventario, obsolescencia, reduccin de margen para promover su venta.
Pronosticar por debajo de la demanda tiene entre sus consecuencias comprar
y producir ms caro algo que no estaba planeado, incluso prdida de venta y
margen si no reaccionamos a tiempo.
La conclusin de un estudio llevado a cabo en el ao 2005 por el Institute of
Business Forecasting (IBF) titulado Why Forecasting? (www.ibf.org) sugiere que
hoy en da es ineludible un proceso ms formal de elaborar los pronsticos sin
importar en qu tipo de negocio y/o industria se localice la empresa o qu funcin
realiza. Siempre hay una necesidad de estimar el futuro sobre la cual construir un
plan30. A pesar que pronosticar no es enteramente necesario, es vital.
Este estudio tambin establece que diversas reas de la empresa establecen
planes diferentes a partir de los pronsticos:
El rea de marketing requiere pronsticos para determinar qu nuevos
productos o servicios introducir o descontinuar; en qu mercados tener
presencia o salir; qu productos promover, etc.
El rea de ventas requiere pronsticos para establecer cuotas u objetivos de
venta.
El rea de logstica requiere pronsticos para planear la produccin, el
abastecimiento y planes logsticos.
El rea de finanzas requiere de pronsticos para hacer un mejor presupuesto
de ingresos y gastos.
Finalmente, el estudio concluye que aunque es difcil cuantificar los beneficios del
pronstico de negocios, en la cadena de suministro hay ciertos componentes que
pueden ser cuantificados, mostrando las ventajas de ste. Una forma para medir
estos beneficios es considerar cul hubiera sido la prdida si el pronstico no
fuera exacto. Otra manera de medirlos es cuestionando cunto habra sido la
ganancia (o ahorro) con pronsticos mejorados.
8.1. Definicin de tcnica a utilizar.
Para efectos de este trabajo se utilizo una tcnica cuantitativa estadstica ya
que se enfoca en patrones y en cambios en los patrones y sus perturbaciones.
As mismo los datos se pueden descomponer en componentes de tendencia,
cclicos, estacionales y aleatorios.
30
Why forecasting?, Institute of business forecasting,
http://www.ibf.org/index.cfm?fuseaction=showObjects&objectTypeID=87
56
Al observar los datos de nivel de ventas recolectados en Dicomtelsa, se pudo

establecer que se trata de una serie de tiempo, y as mismo que cumplen con
una tendencia. Una serie de tiempo consta de datos que se renen, registran u
observan sobre incrementos sucesivos de tiempo y se requiere un enfoque
sistemtico para analizarlos.
Se pudo establecer que son de este tipo, ya que las series de tiempo se
presentan cuando:
Productividad creciente y nueva tecnologa producen cambios.
El incremento de la poblacin eleva la demanda por productos.
El poder de compra se afecta por la inflacin.
Aumenta la aceptacin en el mercado de un producto.
Una vez analizado esto, se decidi utilizar la tcnica de regresin lineal por
medio de los mnimos cuadrados.
El anlisis de regresin lineal es un modelo de pronstico que establece la
relacin entre una variable dependiente y una o ms variables independientes.
En este caso los datos histricos son las ventas de Dicomtelsa, que forman
una serie de tiempo, la variable independiente es el perodo (meses) y la
variable dependiente son las ventas.
8.2. Herramienta
Para el desarrollo de la herramienta se tomaron los datos histricos de las
ventas pertenecientes a los tres productos que maneja Dicomtelsa (ver tabla
No. 4), las cuales son:
Postpago
Kit amigo
Welcome back
Se desarrollo una herramienta computacional en Microsoft Office Excel, la cual
permitir hacer pronsticos de ventas para cada una de las unidades.
Solo hay que alimentar el modulo de ventas y automticamente pronostica las
ventas para los siguientes 22 periodos, al mismo tiempo cuenta con un modulo
en el cual se le ingresa el periodo que quiera pronosticar y lo calcula
automticamente.
La herramienta puede ser consultada con ms detenimiento en el Anexo D
(software para la elaboracin de pronsticos para Dicomtelsa).
57
Tabla No. 4 Histrico de Ventas Dicomtelsa
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
175
1.807
712
Mayo
216
1.734
578
Abril
216
1.828
695
Marzo
Febrero
Postpago
Kit Amigo
Welcome Back
Enero
2005
142
4.883
644
160
1.686
484
235
2.669
686
207
3.593
600
214
3.236
562
222
5.150
1.198
173
5.411
816
171
4.490
517
162
11.564
759
Julio
80
8.061
180
88
3.679
243
90
1.889
515
168
681
864
144
832
701
144
671
456
144
611
1.254
Diciembre
Junio
92
5.990
206
Noviembre
Mayo
131
10.608
339
Octubre
Abril
167
8.251
422
Septiembre
Marzo
118
8.159
525
Agosto
Febrero
Postpago
Kit Amigo
Welcome Back
Enero
2006
173
1.405
116
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
218
1.686
1.723
221
1.876
3.283
214
1.905
4.463
214
1.070
1.490
225
1.202
1.145
199
1.946
1.018
200
1.522
1.717
205
1.699
3.501
Diciembre
Junio
206
1.793
3.011
Mayo
268
1.726
671
Abril
179
1.693
674
Marzo
Febrero
Postpago
Kit Amigo
Welcome Back
Enero
2007
169
2.664
4.972
Septiembre
Octubre
111
1.471
987
138
2.075
1.583
73
2.042
1.894
104
1.462
1.679
87
1.591
1.629
Febrero
Postpago
Kit Amigo
Welcome Back
Enero
2009
241
2.827
394
175
2.073
817
Fuente: Dicomtelsa
58
104
785
790
Diciembre
Agosto
190
1.596
759
Noviembre
Julio
165
555
548
Junio
130
330
1.056
Mayo
336
841
1.982
Abril
230
1.816
2.893
Marzo
Febrero
Postpago
Kit Amigo
Welcome Back
Enero
2008
79
525
503
8.3. Resultados de la aplicacin de la herramienta

Una vez diseada e implementada la herramienta y partiendo de los datos
recolectados en Dicomtelsa se obtuvieron los siguientes resultados:
8.3.1. Postpago
Grafica No. 16 Regresin lineal postpago
VENTAS POSTPAGO
600
VENTAS REALES
Linear (VENTAS REALES)

500
y = -0,146x + 183,94
Ventas reales
400
300
200
100
10
20
30
Periodo (Meses)
Fuente: Autores
59
40
50
60
Tabla No. 5 Resultados pronostico postpago

POSTPAGO
Ao
2
0
0
9
2
0
1
0
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periodo
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades a vender
176
176
176
176
176
176
176
175
175
175
Enero
61
175
Febrero
Marzo
62
63
175
175
Abril
64
175
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
65
66
67
68
69
70
71
72
174
174
174
174
174
174
174
173
Fuente: Autores
Conclusiones Postpago
Se puede observar que el comportamiento de las ventas en el segmento de

postpago, es muy variable, debido a las promociones y planes variados que
Comcel va introduciendo al mercado, as mismo por la gran variedad de
equipos y la introduccin de nuevas tecnologas.
En cuanto al pronstico obtenido se puede deducir que el nivel de ventas
de postpago se va a mantener constante, dependiendo de las nuevas
tecnologas y equipos que introduzca Comcel al mercado.
60
8.3.2. Kit Amigo
Grafica No. 17 Regresin lineal kit amigo
VENTAS KIT AMIGO

14.000
Series1
Linear (Series1)
12.000
y = -83,941x + 4753,7
Ventas reales
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
10
20
30
Periodo (Meses)
Fuente: Autores
61
40
50
60
Tabla No. 6 Resultados pronostico kit amigo

KIT AMIGO
Ao
2
0
0
9
2
0
1
0
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periodo
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades a vender
473
389
305
221
137
53
(31)
(115)
(199)
(283)
Enero
61
(367)
Febrero
Marzo
62
63
(451)
(535)
Abril
64
(619)
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
65
66
67
68
69
70
71
72
(703)
(786)
(870)
(954)
(1.038)
(1.122)
(1.206)
(1.290)
Fuente: Autores
Conclusiones Kit amigo

El pronstico de ventas para los Kit amigo es claro en cuanto a la
disminucin de ventas de la empresa, vindose reflejada as la crisis por la
cual est atravesando el pas. Segn lo pronosticado, para septiembre de
2009 el nivel de ventas llegara a ser negativo, lo que indica una clara
desaceleracin que hay que evitar desde ya. Para esto la gerencia general
decidi adoptar el sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos
de la norma ISO 9001:2008.
Como estrategia es una decisin completamente valida y tendra, que una
vez implementado el sistema, volver a alimentar los datos del software para
obtener nuevos pronsticos que le ayuden a Dicomtelsa a convertirse en el
distribuidos No 1 del sector.
62
8.3.3. Welcome back
Grafica No. 18 Regresin lineal welcome back
VENTAS WELCOME BACK

6.000
Series1
Linear (Series1)
5.000
y = 25,658x + 530,79
Ventas reales
4.000
3.000
2.000
1.000
10
20
30
Periodo (Meses)
Fuente: Autores
63
40
50
60
Tabla No. 7 Resultados pronostico welcome back

WELCOME BACK
Ao
2
0
0
9
2
0
1
0
Mes
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Periodo
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades a vender
1.839
1.865
1.891
1.916
1.942
1.968
1.993
2.019
2.045
2.070
Enero
61
2.096
Febrero
Marzo
62
63
2.122
2.147
Abril
64
2.173
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
65
66
67
68
69
70
71
72
2.199
2.224
2.250
2.276
2.301
2.327
2.353
2.378
Fuente: Autores
Conclusiones Welcome back

En cuanto al segmento de welcome back, se puede observar que hay una
tendencia ascendente, esto debido al amplio crecimiento de Comcel en el
mercado de telefona celular colombiano, razn por la cual los pronsticos
son favorables, haciendo que Dicomtelsa se prepare y tenga una idea de
cmo va a ser la evolucin de este tipo de producto.
64
9.
PLAN DE PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIN
Muchos empresarios se hacen preguntas sobre la implementacin de la calidad,

algunos contratan servicios de consultores fijndose nicamente en el precio,
ignorando todas las acciones que debern emprenderse31.
Con la presentacin de este captulo se pretende presentar un proceso
simplificado de las etapas y acciones que debe contener la implementacin del
sistema de gestin de la calidad para Dicomtelsa.
Para dicho propsito es necesario hacer una programacin, fijar muy claramente
responsabilidades de la empresa y del equipo consultor y hacer un contrato en el
que se indique todo lo que tendr que hacerse para implementar la calidad y
cules son los servicios contratados a los consultores.
Hay que tener en cuenta que la calidad la hacen las personas, por lo cual todos
debern estar sensibilizados, informados, formados y participar desde su puesto
de trabajo en el sistema de gestin de la calidad desde el principio.
Para la puesta en marcha del sistema de gestin de la calidad basado en los
requisitos de norma ISO 9001:2008 para Dicomtelsa, se proponen los siguientes
pasos y etapas:
1. Compromiso de la direccin
La direccin debe comprometerse con el proyecto de calidad y tomar parte
activa en el. Dentro de esto se proponen las siguientes actividades:
La direccin debe informar a toda la organizacin acerca de la calidad,
mediante la colocacin de carteleras informativas en donde se plasme la
poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
La direccin debe comunicar los avances del desarrollo de dicha
implantacin a todo el personal.
2. Entrenamiento y formacin
La calidad est relacionada con toda la empresa, por lo tanto es necesario
capacitar a todo el equipo que la compone en temas bsicos de la calidad,
mediante las siguientes actividades:
31
65
Estudiar la norma y enterarse de temas que le afectaran directamente.

Estudiar acerca de la documentacin del sistema.
Estudiar sobre la mejora continua.
Comprender la gestin por procesos.
Liderazgo.
3. Nombrar un responsable de calidad

La empresa debe tener un responsable de calidad en lo posible de nivel
directivo, y debe interesarle el tema y estar dispuesto a invertir tiempo y
esfuerzo en ello.
4. Sensibilizacin del equipo de trabajo
El equipo de trabajo debe estar enterado de las medidas que tomara la
empresa, de los objetivos del proyecto, de los beneficios que se lograran y
sobretodo deben adoptar la cultura de la calidad.
5. Implementacin del sistema de gestin de la calidad
Se deben realizar las siguientes actividades:
Poner en prctica la documentacin y registros establecidos
previamente en el diseo.
Asegurarse que estn conformados los procesos tal cual el diseo
realizado.
Garantizar los recursos necesarios para la realizacin de las
actividades.
6. Verificacin y validacin
El sistema de gestin de la calidad debe auditarse al menos una vez al ao,
por lo tanto la empresa debe contar con personal capacitado para tal razn.
Algunas actividades son:
Capacitar al personal que va a ser el encargado de las auditorias.
Revisar que la documentacin este de acorde con la norma.
Revisar la correspondencia de lo que se hace con lo que est escrito
en el diseo del sistema.
Realizar las auditorias peridicamente.
7. Ajuste del sistema

Con el resultado de las auditorias se deben realizar los ajustes necesarios
tanto en lo escrito como en las actuaciones. Algunas actividades son:
66
Revisin del manual de calidad.

Revisin de procedimientos.
Implementar acciones correctivas si es necesario.
Implementar acciones preventivas.
Corregir no conformidades si es necesario.
8. Certificacin
Cuando el sistema este en marcha y no se presente mayores inconvenientes
en la etapa de auditoras y ajuste, se puede optar por la certificacin del
sistema de gestin de la calidad a un organismo competente y reconocido.
Para esto se plantean las siguientes actividades:
Solicitar cotizaciones a diferentes entes certificadores con el fin de
analizar distintas propuestas.
Contratar al mejor ente certificador.
Hacer pre auditora y auditora de certificacin.
9. Mejora continua
Para el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad de la empresa, se
debe contar con un proceso de mejora continua con el fin de mejorar fallas y
que no vuelvan a ocurrir, algunas actividades son:
Realizacin de auditoras peridicas para la manutencin y deteccin
oportuna de no conformidades en el sistema.
Hacer seguimiento a los indicadores establecidos previamente.
Implementar mejoras a los procesos.
Hacer las actualizaciones necesarias de la documentacin del sistema.
67
9.1. Cronograma de implementacin

Grafica No. 19 Cronograma de implementacin
No.
Actividad
Duracin
2009
Responsable
Jul
Entrega de diseo del SGC
Compromiso de la direccin
colocacin de carteleras informativas en donde se

plasme la poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad
2w
comunicar los avances del desarrollo de dicha

implantacin a todo el personal.
20w
Entrenamiento y formacin
50w
Estudiar la norma y enterarse de temas que le

afectaran directamente.
20w
Estudiar acerca de la documentacin del sistema.
10w
Estudiar sobre la mejora continua.
4w
1w
100w
Comprender la gestin por procesos.
14w
10
Liderazgo
2w
11
Nombrar un responsable de calidad
4w
12
Sensibilizacin del equipo de trabajo
50w
Implementacin del sistema de gestin de la

13
calidad
14
15
16
17
18
19
20
Poner en prctica la documentacin y registros

establecidos previamente en el diseo.
Asegurarse que estn conformados los procesos tal cual
el diseo realizado.
Garantizar los recursos necesarios para la realizacin de
las actividades.
Verificacin y validacin
Capacitar al personal que va a ser el encargado de las
auditorias.
Revisar que la documentacin este de acorde con la
norma.
Revisar la correspondencia de lo que se hace con lo que
esta escrito en el diseo del sistema.
50w
Gerencia
Administrativa
Todas las areas
3w
5w
21
Realizar las auditorias peridicamente.
4w
22
Ajuste del sistema
3w
23
Certificacin
8w
24
Mejora continua
30w
2010
Nov
Dic
Ene
I I
Feb
Mar
Abr
May
I I
Jun
Jul
Ago
I T I T
Sep
Oct
Nov
Dic
Gerencia
Administrativa
Gerencia
General
Todo el
personal
Todo el
personal
Todo el
personal
Todo el
personal
Gerencias de
Area
Gerencia
General
Gerencia
General
Gerencia
General
3w
8w
Oct
Gerencia
General
Todas las areas
20w
I I
Sep
tl:J
Estudiantes
25w
22w
Ago
c:::::J
Gerencia
Administrativa
Gerencias de
area
Gerencia de
area
Gerencia de
area
Gerencia de
area
Encargado de
calidad
Encargado de
calidad
Ente
Certificador
Todo el
personal
---
D
I
Fuente: Autores
68
I
I
10.
EVALUACIN FINANCIERA
En el marco del desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad

de una empresa o en la necesidad de reducir costos, se hace imprescindible
medir y cuantificar los esfuerzos por evitar ineficiencias, problemas y las prdidas
que se ocasionan al fabricar los productos y cuando stos llegan en condiciones
no satisfactorias al cliente32.
Los Costos de Calidad son aqullos costos asociados con la produccin,
identificacin y reparacin de productos o servicios que no cumplen con las
expectativas impuestas por la organizacin que los produce.
Durante muchos aos, los Costos de Calidad fueron ignorados. Sin embargo,
desde la dcada de 1950, numerosas empresas comenzaron a evaluarlos
formalmente, por diversas razones:
La conveniencia de comunicar mejor la importancia de la calidad a una
audiencia entrenada en el uso de variables financieras.
La mejor comprensin de las categoras de Costos de Calidad y de los
diversos costos asociados con el ciclo de vida del producto, incluyendo los
costos de la mano de obra y el mantenimiento necesarios para el
aseguramiento de la calidad de los productos y servicios.
La mayor complejidad de los productos y procesos manufactureros,
asociada con nuevas tecnologas que llevaron a un incremento en los
Costos de Calidad
En el ltimo medio siglo, los Costos de Calidad se han transformado en un mtodo
de control financiero que, en manos de los gerentes, permite identificar
oportunidades para reducir los costos de la firma y fortalecer sus procesos de
mejora continua y actualizacin de procesos33.
32
El sistema de costos de la calidad: Una forma de medir la gestin en la empresa., PAGELLA H., NELSON.,
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion/default.asp
33
Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica., YACUZZI, ENRIQUE, MARTIN,
FERNANDO., http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf
69
10.1.
Costos de calidad
Es usual clasificar a los Costos de Calidad en, costos de conformidad y costos

de no conformidad. Esta clasificacin de los costos se muestra ampliada en la
Tabla No. 8, donde se han incluido los costos especficos considerados en
Dicomtelsa.
Los costos de conformidad son aqullos en que se incurre para asegurar que
los bienes y servicios provistos responden a las especificaciones. Incluyen los
costos de las etapas de diseo y fabricacin destinados a prevenir la falta de
adecuacin a los estndares, y se clasifican en costos de prevencin y de
evaluacin34.
Costos de prevencin:
Aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos est
apegada a las especificaciones. Representan el costo de todas las actividades
llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo; en las labores y
actividades de adquisicin de insumos y materiales; en la mano de obra, en la
creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver
desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin, a
manera de ejemplo se pueden citar:
Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones.
Calificacin del producto.
Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad.
Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad.
Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad.
Costos de evaluacin:
Aquellos desembolsos incurridos en la bsqueda y deteccin de
imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a las
especificaciones. Estos costos proceden de actividades de inspeccin,
pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento
de los requisitos establecidos; como ejemplos podemos mencionar:
Inspeccin y prueba de prototipos.
Anlisis del cumplimiento de las especificaciones.
Inspecciones y pruebas de aceptacin y recepcin de los productos.
Control del proceso e inspeccin de embarque.
34
Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica., YACUZZI, ENRIQUE, MARTIN,
FERNANDO., http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf
70
Los costos de no conformidad se presentan asociados a fallas, es decir, estn

vinculados con productos o servicios que no responden a las especificaciones.
Se clasifican en costos de falla interna y costos de falla externa.
Costos de fallas internas:
Una vez que se han detectado las fallas y antes de ser enviados a los clientes
es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones
encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y
gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas.
Algunos ejemplos de estos costos son:
Componentes individuales de costos de produccin defectuosa.
Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de produccin.
Supervisin y control de operaciones de restauracin.
Costos adicionales de manejo de documentacin e inventarios.
Costos de fallas externas
Son aquellos incurridos cuando despus de haber sido embarcados a los
clientes los productos, se detecta que algunos de ellos no cumplen con las
especificaciones, entre estos estn:
Componentes individuales de costos de productos devueltos.
Cumplimiento de garantas ofrecidas.
Reembarque y costos de reparaciones en su caso.
Aspectos relacionados con la posibilidad de prdida de ventas futuras 35.
En la tabla No. 8 se identifican los costos de calidad asociados para
Dicomtelsa.
35
Costos de calidad., RUIZ VILLAR, MARA CRISTINA., http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/costos2002-1.pdf
71
Tabla No. 8 Costos de calidad y no calidad

COSTOS DE CONFORMIDAD
COSTOS DE PREVENCIN
COSTOS DE EVALUACIN
Papelera para el rea de Normalizacin Tcnica

Programas y planes de aseguramiento de la calidad
Capacitacin del personal en calidad
Revisin de especificaciones
Evaluacin de Proveedor
Honorarios de asesor de ISO 9000
Entrenamiento del personal
Mano de obra del encargado de control de calidad
Mantenimiento de equipos
Inspeccin y prueba de productos

Anlisis del cumplimiento con las especificaciones
Inspecciones y pruebas de recepcin
Actividades para la aceptacin del producto
Auditorias
Control de la documentacin
Inspeccin de despacho
COSTOS DE NO CONFORMIDAD
COSTOS FALLAS INTERNAS
Servicios no planificados
Excesos de Inventarios
Tiempo Improductivo
Horas extras no programadas
Rotacin del personal
Equipos obsoletos debido a cambios de tecnologa
COSTOS FALLAS EXTERNAS

Reclamos y devoluciones
Cambio de equipos por garanta
Fuente: Autores
Adicionalmente para la cuantificacin de los recursos requeridos durante la

implementacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican los costos
individuales en cada etapa de dicha implementacin propuesta, obteniendo el
costo total de la implementacin presentado en la siguiente tabla:
72
Tabla No. 9 Costos de implementacin
Etapa de la implementacin
Recursos requeridos
Cantidad
Costo unitario
Estimada
COSTO TOTAL
Hojas de papel blanco
1000
Cartuchos de tinta para impresin

Cartillas informativas del sistema de gestin de
la calidad
50.000
200.000
500
200
100.000
Carteleras informativas
12.000 $
60.000
Personal requerido para dictar la capacitacin
16
50.000
800.000
3. Nombrar un responsable de calidad
Contratar director de calidad
1.500.000
9.000.000
4. Sensibilizacin del equipo de trabajo
Impresin cartillas informativas

Capacitacin de auditores internos
500
200
100.000
500.000
1.000.000
Impresin papeleria
200.000
400.000
Auditoria Interna
Revision de la norma
Implementacin de acciones correctivas y
preventivas *
250.000
500.000
100.000
100.000
Auditoras Externas
3.000.000
3.000.000
Certificacin
6.000.000
6.000.000
1. Compromiso de la direccin
2. Entrenamiento y formacin
5. Implementacin del sistema de gestin de la calidad

6. Verificacin y validacin
7. Ajuste del sistema
8. Certificacin
9. Mejora continua
Impresin actualizaciones**
Auditorias internas
* Este valor es variable ya que depende del tipo de hallazgo identificado

** Este valor depende de la cantidad de actualizaciones
Fuente: Autores
73
30 $
30.000
250.000 $
250.000
TOTAL
$ 21.540.000
Tabla No. 10 Costos de calidad anual
COSTOS DE CALIDAD ANUALES

COSTO DE PREVENCIN
800.000
COSTO DE EVALUACION
12.000.000
INTERNAS
47.160.000
EXTERNAS
37.200.000
97.160.000
COSTOS POR FALLAS
TOTAL
Fuente: Autores
Tabla No. 11 Escenario financiero 1
ESCENARIO 1 ( 5% )
ACTUAL
COSTO DE
PREVENCIN
0
COSTO DE NO
CALIDAD
12.000.000 $
84.360.000
1
2
$ 21.540.000
12.000.000 $
84.360.000
$0
($ 21.540.000)
$ 800.000
12.000.000 $
80.142.000
$ 4.218.000
$ 3.418.000
$ 800.000
12.000.000 $
76.134.900
$ 8.225.100
$ 7.425.100
$ 800.000
12.000.000 $
72.328.155
$ 12.031.845
$ 11.231.845
$ 800.000
12.000.000 $
68.711.747
$ 15.648.253
$ 14.848.253
AO
COSTO EVALUACION
Fuente: Autores
74
AHORRO EN
CALIDAD
FLUJO
TIR
20%
VPN
$ 104.315,66
BENEFICIO/COSTO
1,62

ESCENARIO 2 ( 10% )
ACTUAL
COSTO DE
PREVENCIN
0
COSTO DE NO
CALIDAD
12.000.000 $
84.360.000
1
2
$ 21.540.000
12.000.000 $
84.360.000
$0
$ 800.000
12.000.000 $
75.924.000
$ 8.436.000
$ 7.636.000
$ 800.000
12.000.000 $
68.331.600
$ 16.028.400
$ 15.228.400
$ 800.000
12.000.000 $
61.498.440
$ 22.861.560
$ 22.061.560
$ 800.000
12.000.000 $
55.348.596
$ 29.011.404
$ 28.211.404
AO
COSTO EVALUACION
AHORRO EN
CALIDAD
FLUJO
($ 21.540.000)
TIR
57%
VPN
$ 18.142.295,20
BENEFICIO/COSTO
3,09
Fuente: Autores

ESCENARIO 3 ( 15% )
ACTUAL
COSTO DE
PREVENCIN
0
COSTO DE NO
CALIDAD
12.000.000 $
84.360.000
$ 21.540.000
12.000.000 $
84.360.000
$0
($ 21.540.000)
$ 800.000
12.000.000 $
71.706.000
$ 12.654.000
$ 11.854.000
$ 800.000
12.000.000 $
60.950.100
$ 23.409.900
$ 22.609.900
$ 800.000
12.000.000 $
51.807.585
$ 32.552.415
$ 31.752.415
$ 800.000
12.000.000 $
44.036.447
$ 40.323.553
$ 39.523.553
AO
COSTO EVALUACION
AHORRO EN
CALIDAD
FLUJO
TIR
84%
VPN
$ 34.562.706,87
BENEFICIO/COSTO
4,40
Fuente: Autores
Para el anlisis previo se tomaron 3 escenarios con un horizonte de tiempo de 5

aos y una tasa de descuento del 20%36, en los cuales se variaron los porcentajes
de los costos de no conformidad, teniendo en cuenta que una vez implementado el
sistema de gestin de la calidad para Dicomtelsa estos se supone deben
disminuir, por lo tanto el porcentaje de ahorro en calidad aumenta
proporcionalmente a este costo.
36
Porcentaje establecido por Dicomtelsa.
75
Una vez realizado el anlisis, se puede observar que el proyecto es viable en

todos los escenarios, ya que los VPN de todos los son positivos; as mismo los
valores de las TIR son porcentajes favorables, y las relaciones beneficio-costo son
mayores a 1. Esto implica que por cada peso invertido se va a recibir un valor
superior al inicial, lo que significa rentabilidad para Dicomtelsa, lo que permitir en
un futuro hacer ms inversin en otras reas que permita incrementar su red de
distribucin.
76
11.
CONCLUSIONES
La situacin inicial en Dicomtelsa mostr que slo se presentaba un

cumplimiento del 29% de la norma, lo que implicaba falta de estndares claros,
que permitieran satisfacer plenamente las necesidades del cliente, haciendo
clara la necesidad de la adopcin de un sistema de gestin de la calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
La documentacin diseada para el sistema de gestin de la calidad cubre el

100% de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 e incluye el
manual de calidad. As mismo se disearon manuales adicionales como lo son
el manual de procedimientos y el manual de funciones, que permiten
establecer formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los
procesos en Dicomtelsa, orientadas a la satisfaccin del cliente.
Se crearon, de la mano de la gerencia general, la misin, visin, polticas y

procesos para la correcta operacin de Dicomtelsa, encaminada a la
satisfaccin del cliente y a la mejora continua.
Fue creada una nueva perspectiva para el negocio bajo un sistema de

indicadores de gestin y un mapa de procesos que le permite a la empresa
analizar peridicamente sus actividades y realizar una toma de decisiones,
asegurando una verdadera planeacin estratgica y mejoras de una forma ms
sencilla y en menor tiempo.
Se cre una herramienta de pronsticos para las ventas, que le permitir a la

gerencia general tener otra herramienta para la toma de decisiones y as poder
planificar con ms certidumbre su proceso logstico (abastecimiento,
almacenamiento, transporte y distribucin).
La herramienta desarrollada para el diagnostico inicial, es completamente

editable y actualizable, lo que le permitir a la gerencia general basarse en ella
para futuras auditorias y as tener un control del desarrollo del sistema de
gestin de la calidad.
Se determino, analizando distintos escenarios, la viabilidad del proyecto,

dejando claro que la implementacin del sistema de gestin de la calidad no
solo es necesaria sino que le brindara a Dicomtelsa mayor rentabilidad en el
ejercicio de su negocio, al minimizar los costos de la no calidad.
77
12.
RECOMENDACIONES
Todos los miembros de la organizacin deben conocer y entender las

necesidades de sus clientes externos e internos, y los medios de comunicacin
para interactuar con estos, de forma que se orienten las acciones de la
direccin hacia la satisfaccin de sus clientes con los servicios y productos
entregados.
Se recomienda difundir con prontitud la documentacin aprobada entre los
miembros de la organizacin, de manera que estos entiendan los documentos
finales y conozcan su ubicacin para futuras consultas, para esto se debe tener
claridad en los procedimientos para el control de documentos y registros.
La gerencia general y gerencia administrativa se deben encargar de la
actualizacin de las herramientas creadas, diagnostico y pronostico; para
analizar el desarrollo y camino hacia la mejora continua.
Aunque la herramienta de pronstico permite establecer un comportamiento de
ventas, hay un grado de incertidumbre que se debe tener en cuenta para la
toma de decisiones de Dicomtelsa, por lo que la herramienta ser un soporte
para la toma de decisiones.
En la actualidad la empresa no cuenta con un rea especfica para la calidad,
es por esto que se recomienda a la gerencia la contratacin o nombramiento
de una persona responsable de todo el sistema de gestin de calidad con
fuertes conocimientos en la norma ISO 9001:2008, con lo cual se garantice el
levantamiento de cada uno de los procedimientos, formatos y documentos que
sean requeridos en el transcurso del tiempo. Esta persona, junto con la
gerencia, deber desarrollar revisiones peridicas al sistema de gestin de la
calidad y de los indicadores de gestin para realizar los ajustes necesarios que
garanticen el cumplimiento de los objetivos de Dicomtelsa.
78
13.
Costos
de
calidad.,
BIBLIOGRAFA
RUIZ
VILLAR,
MARA
CRISTINA.,
http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/costos2002-1.pdf
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empresa.,
PAGELLA
H.,
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http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/costosdecalidadgestion/d
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Herramientas efectivas para el diseo e implementacin de un SGC ISO
9000:2000. FONTALVO HERRERA, TOMAS JOS. ASD 2000.Bogota, 2004.
http://www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp
http://www.asocel.org.co/pdf/distribucion_%20del_%20mercado_%20movil_%2
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http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1556&idSeccion=11
2&menu=112&ult=0
http://www.comcel.com/Secciones/Detalles.aspx?idNoticia=1559&idSeccion=11
3&menu=113&ult=0
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/C/compendio_de_tesis_y_otros_trab
ajos_de_grado/compendio_de_tesis_y_otros_trabajos_de_grado.asp?CodIdiom
a=ESP
http://www.icontec.org/BancoConocimiento/N/noticia__iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008/noti
cia_-
79
_iso_e_iaf_anuncian_calendario_para_la_implementacion_a_iso_90012008.asp
?CodIdioma=ESP&CodSeccion=39
http://www.iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm
http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-JornadasSan-Juan/BravoHorcajo.pdf
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/agronomia/2008868/lecciones/capitulo_2/c
ap2lecc2_3.htm
Informacin recolectada en Dicomtelsa
Informe sectorial de telecomunicaciones. Bogot D.C., Septiembre 2008 - No.
11. Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones. Repblica de Colombia.
http:// www.crt.gov.co
Ing. Hugo Gonzlez, Consultor en Calidad y Gestin Empresarial , Buenos Aires
Argentina,http://foros.emagister.com/tema-caracterizacion_de_procesos-
12943-388574-1.htm
ISO 9000 Manual de sistemas de calidad. HOYLE, DAVID. Editorial Paraninfo,
Tercera edicin. Espaa, 1996.
ISO 9000:2000, Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para
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camino de la excelencia. SENLLE, ANDRS. Gestin 2000. Barcelona, 2001.
ISO 9001:2000 for Small Businesses, TRICKER, RAY, Third edition, Elsevier
Butterworth-Heinemann, Burlington MA, 2005
Joseph A. DeFeo, "The Future Impact of Quality" Quality Engineering, DEKKER,
MARCEL, Volume 13, Number 3, 2001, Traducido por los autores.
80
La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva.

DUCUARA MANRIQUE, ALBERTO. Universidad Surcolombiana. Neiva, 2005.
Las mejores prcticas en pronsticos: Combinar pronsticos estadsticos con
experiencia e intuicin. GONZLEZ, ARMANDO. http://pyme.com.mx/articulosde-pyme/muestra-articulo-datos.php?registro=115
Los costos de la calidad: Conceptos y aplicaciones en la industria farmacutica.,
YACUZZI,
ENRIQUE,
MARTIN,
FERNANDO.,
http://www.cema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/247.pdf
Simplemente Calidad. Jess Gilberto Concepcin y Garca. Editora Corripio C.
Why
forecasting?,
Institute
of
business
forecasting,
http://www.ibf.org/index.cfm?fuseaction=showObjects&objectTypeID=87
81
11 ]1811 1'!i j ~ ti I '

!
ANEXOS
82
ANEXO A
MANUAL DE LA CALIDAD
MANUAL DE
CALIDAD.docx
83
ANEXO B
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS.doc
84
ANEXO C
MANUAL DE FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
MANUAL DE
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES.docx
85
ANEXO D
HERRAMIENTA DE
PRONSTICOS
SOFTWARE
PRONOSTICOS.xlsx
86
SOFTWARE PARA LA ELABORACiN DE PRONSTICOS
I
INDICE DE CONTENIDOS
POSTPAGO
Grafica de la regresin
Seal de Rastreo
Pronosticador
KIT AMIGO
Seal de Rastreo
Pronosticador
WELCOME BACK
Seal de Rastreo
Pronosticador
87
Si quiere saber el pronostico para cualquier periodo mayor a 50, por favor ingrese el
Numero del periodo que le interesa en la casila N:
POSTPAGO
N
_1
Pronostico _1
m_
b _
1761
2
O
O
9
(0,15)
183,94
nLxy Lx"?\
nLx' - (Lx)'
Mes
Ao
511
2
O
1
O
nLx' (Lx) '
88
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Unidades 8 vender
Ma=
62
63
Abril
64
Mayo
Junio
Juio
Agosto
Septiembre
Octu"",,
Noviembre
Diciemb"e
65
66
67
68
69
70
71
72
17.
17.
17.
17.
17.
17.
17.
173
Diciemb"e
Lx"'?> - Lx*Lxy
Periodo
176
176
176
176
176
176
176
175
175
175
175
175
175
175
Ma=
Abril
Mayo
Junio
Juio
Agosto
Septiembre
Octu"",,
Noviembre
Enero
61
Fe""""
ANEXO E
HERRAMIENTA DE
DIAGNOSTICO
DIAGNOSTICO
INICIAL.xlsx
89
111118 111'1i ~ ~ ti !11
~III [H11 1'1i i ~ ti !~'I

CP: Cumple Parcialmente (definido)
APARTADO
ENUNCIADO
LISTA DE CHEQUEO
DIAGNOSTICO FRENTE A LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008
C: Cumple (definido y documentado)
CP C NC
4.1 REQUISITOS GENERALES
FECHA DE APLICACIN: Marzo de 2009
Pgina 1 de 6
NC: No Cumple
OBSERVACIN
I
total
4.1
La organizacin establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de

gestin de la calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de la NTC-ISO 9001:2008
La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado, ni

X mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar
continuamente su eficacia.
4.1 a)
La organizacin identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de

la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
4.1 b)
La organizacin determina la secuencia e interaccin de estos procesos .
No se ha identificado la secuencia e interaccin de los procesos . Para ello se

X realizar el mapa de procesos de la organizacin y la caracterizacin de los
mismos.
4.1 c)
La organizacin determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse

de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces .
No se han determinado criterios y mtodos necesarios para asegurar la

eficacia de los procesos.
4.1 d)
La organizacin se asegura de la disponibilidad de recursos e informacin

necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos .
No existe el seguimiento a los procesos. No es completa la informacin para

soportar los procesos
4.1 e)
La organizacin realiza el seguimiento, la medicin cuando es aplicable y el

anlisis de estos procesos.
X No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
4.1 f)
La organizacin implementa las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
No se cuenta con procesos claros para llevar a cabo la realizacin de las

actividades.
Se implementan acciones para alcanzar resultados planificados, pero no se

realizan registros de tales acciones.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
14
Cumple No Cumple
Cumple Parcialmente
0
14
0
0%
100%
0%
100%

120%
100%
4.2.1 GENERALIDADES. La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

80%
4.2.1 a)
Declaracin documentada de una poltica de la calidad y de objetivos de la

calidad
X No existen
4.2.1 b)
Manual de la calidad.
X No existe manual de calidad.
4.2.1 c)
Procedimientos documentados y los registros requeridos en la NTC-ISO

9001:2008.
X No existen procedimientos ni registros documentados.
4.2.1 d)
4.2.2
4.2.3
4.2.4
60%
No existen los procedimientos relacionados con la planificacin, operacin y

Documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son
control de los procesos. Se analizar cada una de las actividades de la
necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de sus
X
organizacin para determinar los procedimientos necesarios que garantice la
procesos.
eficacia del sistema.
4.2.2 Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que
incluya:
a) Alcance del sistema de gestin de calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de cualquier exclusin.
b) Procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los
mismos.
c) Descripcin de interaccin entre los procesos del SGC.
40%
20%
0%
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
X No existe manual de calidad.
4.2.3 Control de los documentos (Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:)
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
b) Revisar y actualizar documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de
los documentos.
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
X No se ha establecido un procedimiento para el control de los documentos.
encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables .
f) Los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son
necesarios para la planificacin y la operacin del SGC, se identifican y se
controla su distribucin.
g) Previene el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplica una
identificacin adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de los registros
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con
los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la
calidad deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento
No se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles
documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el
X necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros .
los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables
y recuperables.
90
Cumple
No Cumple
Cumple
Parcialmente
0%
100%
0%

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PARCIAL O TOTAL, Y PUBLICACIN ELECTRNICA DEL TEXTO COMPLETO.

Bogot, D.C., Julio 8 de 2009

Permita la consulta, la reproduccin, a los usuarios interesados en el contenido de este

Contino conservando los correspondientes derechos sin modificacin o restriccin alguna;

De conformidad con lo establecido en el artculo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artculo 11 de la

Juan David Mndez Gmez

Nicols Avella Acua

FORMULARIO DE LA DESCRIPCIN DE LA TESIS DOCTORAL O DEL

DIRECTOR (ES) TESIS DOCTORAL O DEL TRABAJO DE GRADO

ASESOR (ES) O CODIRECTOR

TRABAJO PARA OPTAR AL TTULO DE: Ingeniero Industrial

AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009

NMERO DE PGINAS Noventa (90)

Tablas, grficos y diagramas

SOFTWARE requerido y/o especializado para la lectura del documento __NINGUNO__________

MATERIAL ANEXO (Vdeo, audio, multimedia o produccin electrnica):

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___ Beta Cam

DESCRIPTORES O PALABRAS CLAVES EN ESPAOL E INGLS: Son los trminos

RESUMEN DEL CONTENIDO EN ESPAOL E INGLS: (Mximo 250 palabras - 1530

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS

JUAN DAVID MNDEZ GMEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LOS

JUAN DAVID MNDEZ GMEZ

Trabajo de grado para optar por el ttulo de Ingenieros Industriales

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Ing. Carlos Eduardo Romero Rojas, Director Trabajo de Grado.

2.1. Objetivo General.............. 11

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................ 17

5.1. Familia De Normas ISO.............. 23

7.3.2.3. Desarrollo del manual de procedimientos............................ 51

Manual de Funciones y Responsabilidades

Incremento de abonados en servicio..................................... 13

Evolucin de la Participacin de los operadores de Telefona

Distribucin del Mercado Mvil en Colombia por Operador 1

Distribucin Mercado Colombiano Junio De 2008................. 15

Ventajas de la certificacin del Sistema de Calidad............... 18

Justificacin calidad en Dicomtelsa........................................ 20

Promedio de ventas mensuales Dicomtelsa.......................... 21

Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008............................ 35

Situacin frente al punto 4 de la norma................................. 36

Situacin frente al punto 5 de la norma................................. 36

Situacin frente al punto 6 de la norma................................. 37

Situacin frente al punto 7 de la norma.................................. 38

Situacin frente al punto 8 de la norma................................. 39

Matriz DOFA para Dicomtelsa............................................... 40

Mapa de procesos para Dicomtelsa....................................... 51

Regresin lineal postpago..................................................... 59

Regresin lineal kit amigo..................................................... 61

Regresin lineal welcome back............................................. 63

Caractersticas de calidad de servicio.................................. 19

Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO

Listado Maestro de documentos........................................... 45

Histrico de Ventas Dicomtelsa............................................ 58

Resultados pronostico postpago........................................... 60

Resultados pronostico kit amigo........................................... 62

Resultados pronostico welcome back................................... 64

Costos de calidad y no calidad..............................................72

Costos de calidad anual.........................................................74

Escenario financiero 1...........................................................74

Escenario financiero 2........................................................... 75

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