Solucin integral de direccionamiento y

llamada a pacientes en salas de espera

October 18, 2010 by mcg
Autor: Pilar Raro, Hospital La Fe (Valencia)
Dentro del plan estratgico de infraestructuras de la nueva Fe, se plante como proyecto clave, la
posibilidad de disponer de un sistema de direccionamiento completo de pacientes, as como de
orientacin dentro del centro.
El objetivo principal es que el sistema de direccionamiento funcione de forma que, cada uno de los
pacientes que llega al hospital, obtenga un ticket de su cita con un cdigo, donde se le indicar la
consulta en la que est citado, la hora y la ubicacin.

Como refuerzo para el centro, y considerando las dimensiones, dentro del mismo sistema habr un
programa de seleccin de rutas, que mostrar un mapa en la pantalla del dispensador indicando al
usuario cul es el camino ms corto a seguir desde el punto en el cual se encuentra y hasta la consulta
en la que est citado.
Dadas las dimensiones del centro, es crucial que se lleve a cabo este proyecto, ya que algunas salas de
espera tienen ms de 500m2 y por tanto, es inviable que el personal asistencial llame a los pacientes. Se
logra con esto el orden y silencio necesario en un centro hospitalario, as como la mejor distribucin de
los pacientes en las zonas donde sern posteriormente atendidos.
Para poner en marcha el sistema, la solucin hardware estar provista de los siguientes elementos:

Un total de 37 quioscos o dispensadores de validacin de la cita con su hardware y software

necesario, la pantalla ser tctil de 19, e ir provisto de lector de tarjeta SIP y de cdigo de
barras.

o Todos los equipos dispondrn de impresora de ticket de cita y lector de cdigo de

barras.

o Un porcentaje de los quioscos ubicados en los accesos principales, tendrn la

posibilidad de, adems de visualizar en pantalla, imprimir un plano informativo con la
ruta ms sencilla para llegar a la consulta.

o Tambin se podr visualizar los mapas del hospital por planta o rea.
o Todos los quioscos estarn adaptados a disminuidos fsicos.

Se instalarn tres dispensadores de turno para hospitalizacin programada, admisin, SAIP y

rayos.

Hay previsin de poner en marcha 176 monitores industriales de 40 en las salas de espera. Los
equipos llevan embebido un PC, por tanto, son sistemas independientes que pueden gestionar
su propia cola.

o Tienen sistema de ahorro de energa

o Son anti-vandlicos
o Su posicin puede ser vertical u horizontal en funcin de las necesidades del servicio
y del momento.

Adems, hay previstas 40 impresoras trmicas de contingencia (fallo de los dispensadores) en

los puestos de celadores, admisin y del SAIP, adems de diez lectores de cdigo de barras.

La solucin software ser la siguiente:

Subsistema de informacin al pblico

Subsistema de citacin y llamadas a pacientes

Subsistema de orientacin al pblico y consulta de rutas

Subsistema de integracin con Orin Clinic e IRIS

Subsistema de inventario, mantenimiento y supervisin

Subsistema de administracin y gestin general de la solucin.

Programa de gestin de llamadas en los puestos cliente de las consultas, integrado con la
Historia Clnica electrnica para la correcta realizacin de la llamada al paciente.

Integracin con las aplicaciones de historia clnica

Las reas de alcance del proyecto son las siguientes:

Consultas externas y tcnicas asociadas a las mismas.

rea de diagnstico de Imagen.

Unidad de ciruga sin ingreso.

Unidad de fecundacin in-vitro.

Hospital de Da adultos.

Hospital de Da infantil.

Unidad de quemados.

Unidad de oncologa.

Litotricia

Hospitalizacin programada.

Rehabilitacin.

Unidad de Neumologa.

Unidad de urologa.

Unidad de endoscopias.

Maternidad.

Hemodilisis.

Extracciones.

Urgencias.

Admisin.

Servicio de Atencin e Informacin al Paciente (SAIP).

Con el diseo propuesto se pretende cumplir cinco objetivos primordiales establecidos en las lneas
estratgicas del plan de puesta en marcha del centro:
1.- Lograr informar y orientar al paciente de manera clara y visual acerca del estado y lugar de su
cita.
2.- Organizar la distribucin de los pacientes en las salas correspondientes consiguiendo una
circulacin fluida en el centro.
3.- Disminuir el nmero de recursos humanos destinados a dar cita e informar a los pacientes,
para as poder dedicarlos a tareas ms productivas del centro.

4.- Como consecuencia del punto anterior: disminucin de costes destinado a esta tarea.
5.- Conseguir que el diseo sea eficiente y cumpla los estndares establecidos en cuanto a
ahorro energtico.
Est orientado a la mejor atencin al paciente, dado que ser ms limpio, gil y el personal de
enfermera podr estar centrado en su trabajo y no en tener que estar buscando al paciente para ser
atendido.
La solucin estar conectada al sistema central de citacin, es decir, estar totalmente integrada con el
mdulo de citacin de la historia clnica informtica, de forma que se podr determinar si el paciente est
citado o no en una fecha y hora determinada, as como el nmero de citas que tiene para un da
determinado.
El sistema de identificacin a utilizar ser mediante la lectura de la tarjeta SIP, que deber introducirse en
una dispensadora a la llegada al centro.
Como contingencia, el paciente podr pasar el cdigo de barras de la hoja de citacin que se enva a su
domicilio, para que se pueda validar en el sistema. No obstante, y ante cualquier problema con la tarjeta
SIP (olvido, daada, etc), el quiosco de informacin recordar al paciente que debe llevar siempre
consigo la tarjeta o bien actualizarla.

Funcionamiento general del sistema:

El circuito general de funcionamiento del sistema es el siguiente:

El paciente llega al hospital y se dirige a los quioscos de informacin situados en los halls de entrada. En
este caso, los quioscos son simplemente informativos.
El paciente introduce la tarjeta SIP en el quiosco y el sistema le muestra qu citas tiene, as como un
plano de ubicacin de dnde est y cmo llegar a las consultas o tcnicas que tenga para ese da.
En caso de olvido o fallo de la tarjeta SIP, tendr la opcin de utilizar el cdigo de barras para validarse.
Para fallos de cualquiera de las validaciones, el sistema derivar al servicio de atencin al cliente o a
Admisin, dependiendo de la incidencia, colocando al paciente en la cola del sistema de cada servicio de
manera automtica.

Los quioscos de la entrada no expendern el ticket de cita, nicamente, y slo algunos de ellos, tendrn
la capacidad de imprimir el plano de orientacin para la llegada a la planta de la primera consulta.

Una vez en la zona donde va a pasar consulta, entonces el paciente deber

validarse en el quiosco ubicado en la planta o servicio destino, y entonces s se imprimir el ticket de cita
donde se mostrar la siguiente informacin:

Nombre y apellidos del paciente

Servicio destino, ubicacin y mdico responsable

Hora de la cita.

Cdigo del paciente

Una vez el paciente se ha validado, ocurren dos cosas:

1. En el sistema aparece como registrado y entra en la cola para ser llamado por las pantallas de
salas de espera.

2. En la agenda del mdico aparece el paciente como llegado a la sala de espera.

Cuando llegue el turno, el personal sanitario llamar al paciente desde el puesto de trabajo mediante el
software de gestin de colas.

Ejemplo pantalla en sala de espera

El paciente, que se encuentra en la sala de espera, ser llamado mostrando en la pantalla (en primer
lugar y parpadeando) el cdigo que ha expedido el ticket del kiosco.
Las pantallas de cada sala mostrarn la informacin de todas las consultas ubicadas en la zona, adems
del turno del mostrador de citacin.
Cuando se produce la llamada, el sistema muestra al funcional la informacin relativa al paciente que va
a ser atendido, por tanto, se puede comenzar a pasar consulta.
En el apartado de funcionalidades de la aplicacin se describirn los estados posibles.
Funcionalidades de los quioscos

Como resumen, las funcionalidades de los quioscos sern:

Opcin de visualizacin de lugar y mapas del hospital.

Informacin ubicacin de consultas y reas de especialidades.

Clculo de rutas cuyo origen y destino se seleccione.

Lectura de tarjeta SIP.

Lectura del cdigo de barras de la cita.

Identificacin del paciente, validacin de la cita y emisin de ticket.

Emisin de certificados de asistencia mdica (p.ej, para ausencia de trabajo).

Derivacin a admisin y posibilidad de dar turno para los distintos mostradores.

Derivacin al SAIP con posibilidad de dar turnos para los distintos mostradores.

Botn sin tarjeta-sin cita para derivacin a la cola de admisin.

Deteccin de fallos de ubicacin del paciente una vez en la planta.

Mostrar advertencia de actualizacin de datos de SIP, etc

Al validar la cita de CEX en planta, deteccin de ubicacin incorrecta.

Informacin al paciente de que llega tarde a la cita, pero emisin igualmente del ticket hasta un
intervalo determinado.

Posibilidad de mostrar el programa de actualizacin de datos de SIP y modificarlo mediante

pantalla tctil, o bien que la funcionalidad se pueda visualizar en los quioscos de los HALL de
entrada.

Visualizacin de los monitores

Los monitores de las zonas de espera mostrarn la siguiente informacin:

Turno de cada una de las consultas asociadas a la sala.

Turno de citacin de la planta o servicio asociado.

Informacin corporativa del centro, o sobre campaas sanitarias (vacunacin, donacin de

sangre, etc)

Funcionalidades de la aplicacin

La aplicacin funcionar de la siguiente manera:

Se dispondr de una agenda para cada consulta y especialidad con las citas previstas para cada da.
Dicha agenda visualizar el nombre y apellidos del paciente, nmero de historia y hora prevista de la
cita para cada paciente e informacin de estado entre las siguientes posibilidades:

Citado: el paciente dispone de cita previa, pero an no ha llegado al Hospital.

Validado: el paciente ha llegado al hospital y se ha validado en el quiosco de planta.
Llamado: el paciente ha sido llamado a consulta pero no ha acudido a la llamada.
En consulta: el paciente ha sido llamado a consulta y est siendo atendido.
En tcnicas: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realizacin de pruebas y/o
exploraciones que ha solicitado el mdico para su diagnstico.

Tcnicas Finalizadas: el paciente ha realizado las pruebas y/o exploraciones indicadas y se

encuentra en la sala de espera pendiente de volver a ser llamado por el mdico para analizar el
resultado de las pruebas.

En diagnstico: el paciente ha sido llamado a consulta y est siendo atendido tras la realizacin
de las pruebas/exploraciones indicadas.

Finalizado: el paciente ha sido atendido y ha finalizado el circuito.

La agenda estar ordenada por fecha y hora de la cita previa.

Cuando es necesaria la realizacin de pruebas y/o exploraciones para su diagnstico, el paciente es
derivado a la sala de espera de Exploracin Funcional de su misma planta, mediante registro en la
agenda de las pruebas y/o exploraciones que deben ser realizadas.
Estas pruebas NO se obtienen del sistema de citacin del hospital, sino que las maneja el mismo
sistema de colas y por tanto no quedarn reflejadas en primero por no existir mensajera actualmente.
Para la realizacin de dichas pruebas no se obtiene nueva cita previa, sino que con el mismo ticket
obtenido para la consulta en CEX ser llamado.
Las funcionalidades asociadas a este tipo de agendas son las siguientes:

Siguiente paciente: permite llamar a consulta al siguiente paciente por orden de cita previa.
Seleccionar paciente: permite llamar a consulta al paciente seleccionado.
Derivar paciente: permite enviar el paciente a la realizacin de pruebas/exploraciones.
Cierre temporal: para indicar el cierre temporal de la consulta.
Cerrar consulta: para indicar el fin del horario de consulta.

El circuito de urgencias

En admisin de urgencias se tomar los datos en el sistema IRIS y se volcarn los datos al sistema de
llamada a pacientes mediante la mensajera.
Los pacientes no disponen de sistema de llamada mediante ticket sino que en este caso, al contrario
que en funcionamiento general, sern llamados por nombre y apellidos.
Los pacientes con severidad alta sern atendidos inmediatamente y no se incluirn en el sistema de
llamada a pacientes, puesto que pasarn directamente a la zona de atencin.
El resto de pacientes se distribuirn en tres agendas denominadas: Nios, Adultos y Quemados.
Los pacientes se atienden por orden de llegada a la sala de espera correspondiente, ya que cada uno
de los casos anteriores tendr una zona dedicada.

En el caso de Nios, se establece una prioridad durante el triaje, pasando a otra sala de espera donde
sern llamados por orden de prioridad.
Dicho orden de prioridad se introduce en la aplicacin de triaje, de modo que el sistema de llamadas a
pacientes recibir la lista de pacientes en sala de espera ordenados por prioridad cada vez que se
realice el triaje de un paciente (que es cuando dicha prioridad puede cambiar).
Como existir ms de un box para la atencin del paciente, dispondremos de una presentacin en los
monitores similar a la explicada anteriormente.
En el caso de Quemados se realiza la llamada por orden de llegada.
En el caso de Adultos se establece una prioridad durante el triaje, pasando a otra sala de espera
donde sern llamados por orden de prioridad (al igual que en el caso de los Nios).
Tras recibir la primera atencin, se enva al paciente a una de las salas de espera diferentes, donde
sern atendidos por orden de llegada.
Las zonas podrn ser las siguientes: Consulta Rpida, Enfermera, electrocardiograma, Analtica,
diagnstico de imagen y Observacin.
En el caso de necesidad de ms de una prueba del tipo electro, analtica y exploracin radiolgica;
estas debern realizarse en el orden indicado y tras la realizacin de dichas pruebas, se enva al
paciente a la sala de espera donde ser llamado para recibir la segunda atencin.

Se dispondr de una agenda para nios, otra para quemados y otra para adultos.
Dicha agenda visualizar el nombre y apellidos del paciente, nmero de historia e informacin de
estado entre las siguientes posibilidades:

Pendiente Triaje: el paciente se encuentra en la sala de espera de triaje.

Llamado Triaje: el paciente ha sido llamado a triaje pero no ha acudido.

 En triaje: el paciente ha sido llamado a triaje y est siendo atendido.

Realizado Triaje: el paciente ha sido triado, se ha asignado prioridad y se encuentra en la sala de
espera de primera atencin.

Llamado: el paciente ha sido llamado a consulta pero no ha acudido a la llamada.

En consulta: el paciente ha sido llamado a consulta y est siendo atendido.
En electro: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realizacin de electro, s
para su diagnstico.

En anlisis: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realizacin de analtica

para su diagnstico.

En rayos: el paciente ha sido atendido y se encuentra en espera de realizacin de exploracin

radiolgica para su diagnstico.

Tcnicas Finalizadas: el paciente ha realizado las pruebas indicadas y se encuentra en la sala de

espera de segunda atencin pendiente de ser llamado.

En diagnstico: el paciente ha sido llamado a consulta y est siendo atendido tras la realizacin
de las pruebas indicadas.

Finalizado: el paciente ha sido atendido y ha finalizado el circuito.

En caso que el paciente pase a observacin, sale del circuito del sistema.

Como conclusin, el sistema permite obtener trazabilidad y seguimiento de cada uno de los
pacientes, con lo que se logra, adems de ordenar el flujo de forma eficaz y eficiente, extraer
estadsticas de rendimiento, tiempos y funcionamiento del sistema para as poder mejorar la calidad
en la atencin.