DIPLOMADO INTERNACIONAL EN

LOGISTICA Y OPERACIONES

GESTIN
DE
OPERACIONES
L. Bedoya

Set. 13

Sesin 5 y 6

DISEO DE PROCESOS
MANUFACTURA Y SERVICIOS

Objetivos
Analizar como influyen en los procesos: el contacto
con el cliente, la personalizacin, la necesidad
intensiva de capital y la automatizacin

Estrategia de Procesos
La serie de decisiones que se toman en la
administracin de los procesos para que estos
realicen sus prioridades competitivas

Se gua por:
La estrategia de operaciones y
La capacidad de la organizacin para conseguir
recursos

Diseo de un proceso eficaz

Estructura del proceso
- Posicin de contacto con los
clientes (Servicio)
- Posicin de procesos y
Productos (Manufactura)
Participacin del cliente
Baja participacin
Alta participacin

Flexibilidad de los recursos

- Especializados
- Ampliados / Generales
Intensidad del capital
Baja automatizacin
Alta automatizacin

Estrategia para el cambio

Reingeniera de procesos
Mejoramiento de procesos

Diseo de un proceso eficaz

Estructura del proceso

proyecto

Proceso nico, elaboracin especfica para el cliente. Se venden capacidades.

Finalizados se liberan recursos.Necesidad de coordinacin. Flujos flexibles.
Alta Personalizacin y bajo volumen

produccin
intermitente

Diversos artculos o servicios en cantidades significativas. Elaboracin a pedido.

Se desconocen especificaciones y frecuencia de pedido.
Personalizacin alta y volumen relativamente bajo

por lote o partida

Gama ms estrecha de productos y servicios. Ensamble por pedido.Lotes mayores que

produccin intermitente. Disponibilidad de insumos.
Volmenes promedio o moderados y productos de suministro repetido

en lnea

Escasa variabilidad de productos y servicios. Estandarizacin. Procesos repetitivos.

Avance en forma lineal.Fabricacin para inventario. Produccin en masa. Volmenes
altos y personalizacin masiva

continuo

Industria de procesos. Los materiales se desplazan en el curso del proceso.

Intensivo en capital e ininterrumpido
Volumenes extremadamente altos y estandarizacin

Estructura del proceso

Alta

Flujo Flexible

Proyecto

Construccin Desarrollo Consultora

Intermi
Atencin
tente Flujos Intermedios

Lotes

mdica Entrega inmediata

Viaje en avin Prstamos Elaboracin partes

Lnea

Automviles Comida Rpida

Flujos de
Lnea

Continuo

Petrleo Electricidad

Volumen

Baja
Bajo

Alto
7

Estructura de los procesos de Servicio

Contacto con el cliente
Alto Contacto

Dimensin

Bajo Contacto

Presente

Presencia Fsica

Ausente

Gente

Qu se procesa

Posesiones, Bienes

Activo, visible

Intensidad del contacto

Pasivo, no se ve

Personal

Atencin Personal

Impersonal

Cara a cara

Modo de entrega

Oficina postal
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Estructura de los procesos de Servicio

Menos complejidad, menos divergencia y ms flujos en lnea

Matriz de contacto con el cliente

Caractersticas
del proceso
Flujos flexibles, trabajo
complejo con muchas
excepciones
Flujos flexibles, con rutas
dominantes, complijidad
moderna del trabajo con
algunas excepciones
Flujos en lnea, trabajo
rutinario y facilmente
comprenden empleados

Menos contacto con el cliente

Paquete de servicios
Mucha interaccin Cierta
interaccin Poca interaccin con
con los clientes,
con los clientes,
los clientes, servicios
servicios altamente servicios estndar estandarizados
personalizados
con
algunas
opciones

Mostrador

Oficina hibrida
Trastienda

Participacin personalizada del Cliente

Relacin de las operaciones de servicio

Alta
Servicio profesional
Consultores
Abogados
Mdicos

Taller de servicios
Hospitales
Reparaciones
Restaurantes

Servicio en masa
Mayoristas
Minoristas serv
completo
Deportes

Industria de servicios
Transporte pblico
Cines
Operaciones sin
contacto con
el pblico

Baja

Baja

Intensidad de capital

Alta
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Estructura de procesos de manufactura

Menos complejidad, menos divergencia y ms flujos en lnea

Matriz de productos - procesos

Caractersticas
del proceso
Proceso centralizado
Flujos
lineales
desconectados,
trabajo
moderadamente complejo
Flujos lineales conectados,
trabajo muy repetitivos
Flujos en lnea, trabajo
rutinario y fcilmente
comprenden empleados

Menos contacto con el cliente

Diseo del Producto
Productos
de
Pocos
productos
bajo
volumen, Mltiples productos, con
bajo
a principales, volumen
hechos
bajo volumen
alto
pedido del cliente moderado

Productos
bsicos de alto
volumen y alto
grado
de
estandarizacin

Proceso de trabajo
Proceso por
lotes pequeos
Procesos por
lotes grandes

Procesos en lnea
Procesos de
flujo continuo
11

Estrategias de produccin e inventarios

Fabricacin por pedido

Elaboran productos en bajos volmenes

De acuerdo a solicitud del cliente

Ensamble por pedido

Amplia variedad de productos

A partir de pocas unidades / componentes para ensamble
A pedido del cliente

Para mantener inventarios

Productos estandarizados
Altos volmenes
Pronsticos razonables

12

Participacin del Cliente

Buscar que el proceso sea ms visible al cliente
Autoservicio

Precio prioridad competitiva

El cliente forma parte del proceso

Seleccin de Producto

Especificaciones propias
Participacin en el diseo

Tiempo y lugar

Lugar es parte del diseo

Desplazamiento de operadores
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Participacin del Cliente

Posibles desventajas

Lidiar con las necesidades de cada cliente puede volver el proceso

complejo
La organizacin no puede estar preparada

Posibles ventajas

Mejores capacidades competitivas, mejorando calidad, tiempos de

entrega, tiempos de entrega o costos
Tecnologas permite compartir informacin con proveedores y
clientes

14

Flexibilidad de los Recursos

Mano de Obra

Habilidades intercambiables->flujo flexible

Servicio confiable y reduccin cuellos de botella
Capacitacin y adiestramiento

Equipo

Ciclos de vida corto y alta personalizacin

Volmenes bajos
Variedad de productos
15

Flexibilidad de los Recursos

Costo Total ($)

Proceso 2:
Equipo de propsito
especial

F2
F1

Proceso 1:
equipo de propsito
general
Unidades por Ao

16

Intensidad del Capital

Mezcla de los equipos y las habilidades humanas

Automatizacin Alta / Flexible
Maximiza eficiencia
Costo variable ms bajo
Automatizacin Baja / Fija
Mayor dependencia de las habilidades del
operador
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Diseo de un proceso eficaz

Volumen alto
Menos flexibilidad de recursos
Menos participacin del Cliente
Ms intensidad del Capital

Flujo Flexible

Proyecto

Intermi
tente Flujos Intermedios

Lotes

Volumen bajo
Ms flexibilidad de recursos
Ms participacin del Cliente
Menos intensidad del capital
Bajo

Lnea

Flujos de
Lnea
Continuo

Volumen

Alto

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Patrones para decisin de procesos de servicio

Estructura del proceso

Presencia del cliente

Cliente recibe atencin personal

Participacin del cliente

Con un contacto alto podra hasta formar parte del proceso

Considerar que el servicio creado por el cliente es nico

Flexibilidad de los recursos

Mano de Obra adecuadamente entrenada

Contar con los equipo necesarios

Intensidad de Capital

Para altos volmenes, la automatizacin es necesaria

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Patrones para decisin de procesos de

manufactura
Opcin de procesos
Altos volmenes de un Producto estndar
Participacin del cliente
No influye mucho en procesos de manufactura,
Personalizacin de pedidos del cliente.

20

Re - Diseo de Procesos existentes

Reingeniera

Revisin fundamental / Estructural

Cambio profundo del diseo
Mejora drstica
Calidad
Rapidez
Costos
Servicio
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Re - Diseo de Procesos existentes

Enfoque de la Reingeniera

Procesos crticos
Liderazgo y atmsfera de urgencia
Equipos interdisciplinarios
Tecnologa de la informacin
Anlisis de procesos

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Re - Diseo de Procesos existentes

Mejora de Procesos

Estudio sistemtico a fin de mejorarlo

Actividades y
Flujo
Aprender de los nmeros
Entender los procesos
Comprender los detalles

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Re - Diseo de Procesos existentes

Mejora de Procesos Oportunidades, foco

en:

Lenta respuesta al cliente

Problemas de calidad
Alto costo
Existen cuellos de botella
Poco valor agregado
Trabajo desagradable
Produce contaminacin
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CASO

Desarrollar el caso Custom Molds, Inc.

Administracin de operaciones
Krajewski Malhotra Ritzman
Capitulo 4, Pg 145

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